SSP Yhtiöt Oy Valvomo Vuoden Service Desk 2012

Transkriptio

1 SSP Yhtiöt Oy Valvomo Vuoden Service Desk 2012

2 Tulevaisuutta ei ole. Se keksitään. Tulevaisuus ei tule. Se tahdotaan.

3 SSP Yhtiöt Oy SSPNET on kulkenut pitkän tien perinteisestä puhelinyhtiöstä internet-palveluiden ja tietoliikenneyhteyksien palvelevaksi asiantuntijaksi. Salon seudulla on Suomen ensimmäinen laaja valokuitualue ja siksi maan parhaat tietoliikenneyhteydet. Salon seudusta onkin tullut Valon seutu. Asiantuntijuus pitää lunastaa joka päivä. Ja tehdä se parhaalla mahdollisella tavalla asiantuntevasti palvellen.

4 Esittäytyminen Antti Manninen, Valvomon tiimin vetäjä eri tehtävissä asennuksesta varastoon 2007 alkaen Valvomossa Tiiminvetäjä Jarno Kuronen, kehityspäällikkö SSP:llä alkaen Tuotantopäällikkö 2011 Laatupäällikkö, nykyisin konsernin kehityspäällikkö (prosessit, kehitys, laatu) Tekninen tausta monikansallisessa lääkeyhtiössä Riku Päärni, kehitysjohtaja SSP konsernissa 2001 alkaen Eri tehtävissä, pääasiassa tuotannon ja verkkojen parissa Gridit Oy toimitusjohtaja 2013 kehitysjohtaja; yrityskehitys, tietohallinto ja tarjooma

5 SSP Valvomo SSPNET:llä Service Desk on Valvomo Valvomo toimii kahdella paikkakunnalla Forssa ja Salo SSPNET Valvomo palvelee paikkakunta riippumattomasti koko toiminta-alueellaan Asiakkaalle 24/7 Itse hoidettuna Muina aikoina kumppani hoitaa vikavastaanoton ja valvonnan, käyttäen samoja työkaluja Kontaktit vuodessa Noin 90 % puhelimitse Henkilökuntaa 1+8 kpl Itseratkaisuprosentti 75% - 85% ei kentälle menneet Palvelutaso 60% - 70% (1min kuluessa) Kuitu Valmius n Dataliittymiä 6500 VoIP-liittymät 2000 NetTV-liittymät 700 Kupari ADSL-liittymät Puhelinliittymät KTV-liittymät Henkilöstö ja talous Henkilöstöä 190 Liikevaihto 50 M Omavaraisuusaste 90 %

6 Vastuut, Olemme häiriö-asioiden johtokeskus Valvonta ja monitorointi Häiriöilmoitukset vastaanotto ja reagointi Häiriötiedotus Toimeksiannot ja seuranta Asentaja- ja myymälätuki Provisiointi (palveluiden aktivointi) Palveluaika 24/7 (kumppani)

7 Valvomon kehityskaari Kontaktien muistiinpanot ruutupaperille Tiketöinti ohjaamaan Tiketöintiin automatiikkaa Tiketöinnistä raportteja Tiketöinnin päivitys Prosessikehitys, vikatiketöinti Kontaktien muistiinpanot tietokoneelle Tiketöinti käyttöön Ylimääräisiä toimintoja pois Sisäinen Wiki käyttöön Valvomo tiedon keskipisteeksi Valvonnan kehittäminen Valvomoiden yhdistäminen Anvia yhteistyökumppaniksi Ylimääräisiä toimintoja pois Superupeeta jatkuu Raportoinnin kehittäminen (laatu&tehokkuus) Karttapohjainen häiriöinfo Työtilojen kehitys Puhelinohjaus käyttöön Häiriötiedotuksen kehitys (SoMe) Tiedottaminen: täsmäinfo Superupeeta Anvia yhteistyön tiivistäminen

8 Kehityskaaren haasteet Henkilökunta jatkuvassa muutoksessa Useat YT:t ja fuusio Muutosvastarinta Eri organisaatioiden sitouttamisessa haastetta Sisäinen luottamus Valvomoon Kehityshankkeiden yhtä aikainen toteutus hankalaa Hankkeiden loppuun vienti tehokkaampaa jonossa kuin rivissä Prosessimuutosten ja toimintaohjeiden jalkauttaminen Pitää tehdä kunnolla, jotta henkilökunnalta voi odottaa sitoutumista Tiimipalaverit, kahden kesken kohtaamiset, puutteiden tunnistaminen

9 SSP Valvomon vahvuudet: asiakaslähtöisyys Paikallisuus, aluetuntemus Ei puhelinautomaattia vastaamassa Itseratkaisu- ja palvelutasoprosentti Henkilökunnan osaamistaso Vahvaa teknistä osaamista SSP:n palveluista ja tuotteista Taito palvella erityyppisiä asiakassegmenttejä Nuoret, vanhukset, edistyneet käyttäjät, avustettavat, kuluttajat, yritykset, julkinen sektori Taito vastata asiakastarpeisiin lipsumatta prosesseista Taito koordinoida kaikkia vikatilanteita Joustavuus ja kyky venyä Esim. ukkosmyrskyt, haastavat viat toimistoaikojen ulkopuolella

10 Asiakastyytyväisyyden hyödyntäminen Asiakastyytyväisyyden mittaaminen Vuosittain eri asiakassegmentissä Myymälöissä välitön palautteen keruu Sähköistä palautekanavaa kehitetään 2013 Tapahtumakohtainen Reklamaatioiden&palautteiden kerääminen ja käsittely Vikatilastot ja trendit juurisyiden poistaminen Asiakaskohtaisesti: Usein kontaktoineet, pitkittyneet viat TOPit ja FLOPit analysoidaan Muutokset käydään läpi, parannus-tahtotilaan valitaan olennaisimpia Konkreettisin oli 1,5 vuotta kestänyt sisäinen Superupeeta hanke (TEKES rahoitus): Asiakastyytyväisyyden parantaminen

11 Superupeeta toimenpiteet Valvomo hyödynsi huomattavasti hankkeen mahdollisuuksia Brändäys Vikatiketöinti Valvomon kehityspäiviä Valvomon / häiriöiden hallinta Standardikoulutus ja hukan poistaminen vikaprosessista Puhelinpalvelun ja sähköpostiviestinnän koulutukset

12 Superupeeta toimenpiteet Muut tiimit ja yksiköt puhelinasiakaspalvelun kehittäminen ja koulutus, asiakastilaisuudet ja palautteen kerääminen, myymälävalmennukset, mystery shopping, kenttämyynnin kehittäminen, myymälärakenteen kehittäminen, jälkimarkkinnoinnin valmennus, esimiesvalmennuksen kehittäminen, tuote-&tuotantoprosessien kehittäminen, asiakkuuden hoitomallien kehittäminen, LEAN&jatkuva kehittymisen tiimit

13 Ihmisläheinen vs. keskitetty palvelu Paikallinen toiminta Tunnetaan alueet, ympäristöt, asiakkaat Kuunnellaan ja viestitään saatu tieto sisäisesti Hyödynnetään asiakkaan tarjoamat kultahiput Useat sisäiset (hallinta)toiminnot keskitettyjä Vastuiden ja johtamisen selkeyttäminen Paikkakuntariippumaton tiimi Palvelun tasalaatuisuus Monta eri asiakaspalvelukanavaa Puhelin, myymälä, kenttämyynti, verkkokauppa, kenttäasennus, SoMe Henkilökunnan osaamistaso Kohdataan asiakas ihmisenä

14 Arvioijien päähavainnot Selkeä strateginen linjaus Valvomon roolista ja tärkeydestä Laatuun ja asiakastyytyväisyyteen on kiinnitetty vahvasti huomiota nimetty laatupäällikkö, Superupeeta-hanke Valvomon arvostusta nostettu sisäinen brändäys Toimiva kumppanuusmalli Vahva kehittämisvaihe käynnissä (laatu, prosessit, mittarit), joten kaikilta osin tulokset eivät ole vielä näkyvissä

15 Lähtökohdat 125v vanha yritys jossa asiakkaan palveleminen ei ollut kulttuurissa Tuotteista tullut kulutushyödykkeitä, sisällöllisesti kilpailu köyhää. Erottauduttava markkinassa asiakkaan palvelemisella. Paikallisella itsenäisellä toimijalla kaikki edellytykset olemassa

16 Mitä vaaditaan Organisaatio ja toiminta pitää kääntää asiakaslähtöiseksi. Useita iteraatioita valmista ei vielä ole. Muutokseen pitää sitoutua ja sille pitää antaa tilaa tapahtua. Muutosta pitää mitata. Tavoitteet tulee olla moniulotteisia. Tavoitteisiin pyrkiminen ei voi johtaa tehottomuuteen.

17 Miten eteenpäin Reagoivasta toiminnasta ennakoivaan Pakollisesta toiminnosta kilpailueduksi Tehokkuuden nostaminen

18 Iloa elämään. Tehoa toimintaan.

19 Kiitos