Digitaalisia ja aitoja asiakaskohtaamisia

Transkriptio

1 Digitaalisia ja aitoja asiakaskohtaamisia Mukana myös: ASIAKASRAATI Patrick Stara

2 asiakkaani on NETISSÄ, asiakkaani TUNTEE, asiakkaani haluaa KOKEMUKSIA, asiakkaani kysyy FAKTOJA, asiakkaani päättää TUNTEELLA, asiakkaani haluaa HYVÄÄ PALVELUA, asiakkaani haluaa olla TÄRKEÄ, asiakkaani ostaa HYÖTYÄ, asiakkaani kertoo KOKEMUKSISTAAN, asiakkaani äänestää JALOILLAAN, asiakkaani on HILJAA, asiakkaani on USKOTON, asiakkaani haluaa HALVALLA, asiakkaani MAKSAA palkkani

3 Kun muutosnopeus ympäristössä on suurempi kuin yrityksen sisällä, loppu on näköpiirissä! Jack Welch, GE

4 Asiakaskohtaamiset ratkaisevat yrityksen menestymisen asiakkaani on NETISSÄ, asiakkaani TUNTEE, asiakkaani haluaa KOKEMUKSIA, Asiakaskohtaamisessa on ainakin tuhat muuttujaa asiakkaani kysyy FAKTOJA, asiakkaani päättää TUNTEELLA, asiakkaani haluaa HYVÄÄ PALVELUA, TUNNISTA asiakkaani haluaa olla TÄRKEÄ, KÄYTTÄYTYMINEN asiakkaani ostaa HYÖTYÄ, asiakkaani kertoo KOKEMUKSISTAAN, YMMÄRRÄ asiakkaani asiakkaan äänestää JALOILLAAN, AJATTELUA asiakkaani KEHITÄon omaa HILJAA, ja asiakkaani yrityksesi on USKOTON, asiakkaani haluaa HALVALLA, SUORITUSTA asiakkaani MAKSAA palkkani

5 Tarvitsetko uusia asiakkaita? VAI olisiko entisissä ihan TARPEEKSI? KANNATTAISIKO satsata nykyisten asiakkaiden PALVELUUN ja kehittää heidän USKOLLISUUTTAAN? UUSIEN asiakkaiden hankintaan kuluu keskimäärin 5-9 kertaa enemmän rahaa.

6 Olisitko valmis suosittelemaan tätä seminaarisarjaa? NPS (Net Promoter Score) kertoo yrityksesi toiminnan tilasta

7 Asiakaskokemuksen ymmärtäminen JOS et ole valmis toimimaan asiakkaittesi toiveiden mukaan ÄLÄ TURHAAN KYSELE KESKITTYMÄLLÄ korjaamaan asiakaskokemuksiin liittyviä ongelmia saavutat paremmat tulokset, Perustamalla yrityksesi toiminnan JATKUVAAN ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN kasvattamiseen saavutat PITKÄAIKAISEN MENESTYKSEN

8 KESKITY siihen mitä sinusta puhutaan ja kirjoitetaan OSTOPÄÄTÖKSIÄ tehdään kotona (80%) keskity NETTIIN ja SUOSITTELIJOIHIN

9

10 Mitä salolaista yritystä, palvelua, tuotetta olet suositellut ystävällesi ja miksi? Vastaajat: 3 x 6 hlö ryhmä yht. 18 hlö Ikäjakauma: vuotta Ajankohta: ASIAKASRAATI SUOSITTELEN

11 Kukkapalvelu Unikko ASIAKASRAATI Innostunut ideoimaan, kuuntelee asiakkaan toiveita Ei ole liian tyrkyttävä Huomioi ja arvostaa myös lapsia Ystävällinen kaikissa tilanteissa Olen saanut aivan loistavaa palvelua SUOSITTELEN

12 Kahvila 2.keksi ASIAKASRAATI Hyvä ja uudenlainen palvelukulttuuri, leppoisa ilmapiiri, asiakkaille jutellaan ja asiakkaat huomioidaan Huomioi ja arvostaa myös lapsia Yllättää usein pienellä EXTRALLA se tuntuu kivalta Mahdolliset puutteet korjataan tai korvataan heti SUOSITTELEN

13 Kauneushoitola Rosmarinus ASIAKASRAATI Erikoistunut ja asiantunteva Asiakastiedon käyttäminen asiakkaan hyödyksi haluaa pitää huolta asiakkaistansa Keskittyy asiakkaaseen, ystävällinen ja perusteellinen, SUOSITTELEN

14

15 Ymmärrä asiakaskokemuksen merkitys SELVITÄ vastustajien KOKEMUKSET, OIKAISE virheet, ELIMINOI huonojen kokemuksien syyt, ÄLÄ selittele, TOIMI seuraavalla kerralla paremmin VARMISTA jatkuva parantaminen

16 Lapsen kohteleminen asiakastilanteessa Onko KISSA vienyt kielen? ASIAKASRAATI veikö koira KOHTELIAAT tavat?

17 Asiakaskokemuksen hallinta TEHOSTA hyvän sanoman leviämistä, TAVOITTELE suosittelua, SAAVUTA asiakasuskollisuutta, JATKA hyviä asiakaskohtaamisia

18 Asiakaskokemuksen hallinta TEHOSTA hyvän sanoman leviämistä, TAVOITTELE suosittelua, SAAVUTA asiakasuskollisuutta, JATKA hyviä asiakaskohtaamisia SUOSITTELU ei synny taikatempulla. Sitä voi kasvattaa aidosti vain kahdella tavalla: 1) Toimittamalla asiakkaille POIKKEUKSELLISEN HYVIÄ TUOTTEITA tai 2) Toimittamalla tavallisia tuotteita YLLÄTTÄVÄN HYVIN

19 Snob Shop ASIAKASRAATI Asiakkaalle tulee sellainen olo, että yrittäjä todella miettii asiakkaan tilannetta ja etsii ratkaisua Haluaa selkeästi rakentaa pitkäaikaisia asiakassuhteita, ei pelkästään hetken rahastusta Tuotteet todella mielenkiintoisia Innostunut omasta työstään! SUOSITTELEN

20 Design-Koru ASIAKASRAATI Ystävällinen esittely, asiakkaan kohtaaminen ja kohtelu poikkeuksellisen ystävällistä Asiakaspalvelun ilmapiiri tuntui kivalta, asiakaspalvelu jatkuu netissä olen suositellut ystävälleni, joka ei asu Salossa SUOSITTELEN

21 Valintatalo ASIAKASRAATI Yllättävää ystävällisyyttä lähikaupassa - kiva kun tervehditään reippaasti asiakkaita ja jopa jutellaan Oikein siistiä ja tavarat hyvässä järjestyksessä Työntekijöillä kiva tunnelma, uskaltavat olla persoonallisia Lapsien ja vanhusten mielestä mukava paikka asioida SUOSITTELEN

22 Sisustustehdas ASIAKASRAATI Hanna on luonteva ja mutkaton myyjä, arvostan sitä, että hän kertoo rehellisesti oman mielipiteensä, ei milloinkaan ole ollut vaivaantunutta oloa vaikka olen ollut vain katselemassa usein olen päätynyt kuitenkin myöhemmin ostamaan SUOSITTELEN

23 Tyytyväisyys Uskollisuus Uskollisuusmarkkinointi pyrkii opettamaan asiakkaita paremmille tavoille. Tuloksena on se, että asiakkaat tulevat takaisin ja suosittelevat yritystä tuttavilleen. Samalla yrityksen markkinointipanostuksen tehokkuus kasvaa roimasti.

24 (1)

25 Kikkailu kanta-asiakkuuksien kanssa - leimojen turha panttaaminen Lahjakortin voimassaoloaika päättymässä parin viikon sisällä kenen ehdoilla aika varataan? Yrittäjä puhuu liikaa ja tekee rauhallisen asioinnin mahdottomaksi. Asioin liikkeessä kun yrittäjä ei ole paikalla. Kangaspakassa vinoon leikattu kangas kenen maksettavaksi suoristus? Muiden asiakkaiden ostosten käyttäminen suositteluna: Kyllä kannattaa ostaa kun xxxxkin osti samanlaisen.

26 Montako kauppaa tänään tehtiin? Montako kauppaa jäi tekemättä?

27 Kuinka paljon maksaa, jos menetät yhden asiakkaan joka päivä? Jos asiakas käyttää keskimäärin 5 euroa viikossa yrityksesi tuotteisiin tai palveluihin, yhden asiakkaan arvo on 250 euroa vuodessa. Jos trendi jatkuu menetät vuodessa euroa.

28 Miten saan huonot kokemukset tietooni? Mahdollista helppo palautteen antaminen tee siitä jopa houkuttelevaa Nettikeskusteluja seuraamalla kuulet asiakkaasi ajatuksia Mystery Shopping antaa luotettavaa tietoa toiminnastanne NPS tuloksen seuraaminen kertoo asiakaskokemuksen trendistä Avoimet haastattelut antavat syvällistä tietoa

29 Kampaamo Headline SUOSITTELEN ASIAKASRAATI Noora ja Kati Kysymisen ja kuuntelemisen taidot todella hyviä, varmaotteisia osaajia ja ammattilaisia Ovat asiakkaan tilanteen tasalla, osaavat lukea asiakasta mahtavaa kun työpäivän jälkeen voi väsyneenä ihan vain istua tuppisuuna ja nauttia Parturi-Kampaamo Blandos Mia Vuorovaikutus lasten kanssa todella taitava, keskustelee ja arvostaa, ERITYISHUOMIOINNIN LAPSET muistavat pitkään kimalle hiuksissa pitää asiakkaan uskollisena. SUOSITTELEN

30 Mitä voimme oppia ASIAKASRAATI Tärkeää asiakkaan kohtaaminen, aito kuuntelu ja asiakkaan tilanteeseen sopivan ratkaisun tarjoaminen selkeästi ja varmasti ammattitaitoinen, asiantunteva, ystävällinen ja uudenlainen palvelu innostuneisuus yhdistettynä haluun palvella asiakas nauttii huomioinnista Digitaalisuus suositellut yritykset mukana netissä, mm. ajanvaraus, Facebook, nettimyynti, sähköpostitiedotteet Digitaalisuus on perusolettamus, poikkeuksellisen hyvällä kokonaispalvelulla luodaan asiakasuskollisuutta SUOSITTELEN

31 Kiitos! Patrick Stara