Mittaus- ja palvelukriteeristö

Transkriptio

1 Mittaus- ja palvelukriteeristö Arviointi: PÄÄKRITEERIT: 1. Innostava avaus arviointi: ( ) (Avoimet kommentit innostavasta avauksesta) Myyjä on palvelualtis, positiivinen ja asiakasta innostava. Hän osoittaa huomanneensa asiakkaan tulon myymälään, tervehtii asiakasta ja pyrkii aktiivisesti aloittamaan palvelutilanteen. Mikäli myyjällä on toinen asiakas palveltavana hän huomioi uuden asiakkaan katseella tai nyökkäyksellä, viestittäen: pieni hetki, niin tulen palvelemaan sinua. Myyjä hallitsee eri tapoja avata keskustelun erilaisissa tilanteissa. Kuinka/miten voin auttaa ei ole hyvä tapa aloittaa palvelutilanne. Paras tapa on esimerkiksi: Tuo takki, jota katselet on ihanan pehmeää materiaalia ja se on helppo yhdistää monenlaiseen kokonaisuuteen. Millaiseen käyttötarkoitukseen olet tuotetta hakemassa? Myymälään saapuessa anna myyjän kontaktoida sinut. Älä tervehdi myyjiä ennen kuin sinua tervehditään. Mikäli et kuitenkaan saa palvelua noin 10 min kuluessa niin etsi itse myyjä palvelutilanteen aloittamiseksi. 100p = Myyjä suorittaa tervehtimisen kriteerissä kuvatulla tavalla. 50p = Myyjä suorittaa tervehtimisen kriteerissä kuvatulla tavalla, mutta jokin näistä jää puuttumaan: myyjä on positiivinen ja asiakasta innostava, myyjä kontaktoi asiakkaan muutaman minuutin sisällä, mikäli myyjä palvelee toista asiakasta hän viestii huomanneensa uuden asiakkaan, myyjä avaa keskustelun suoraan tuotteeseen tai tarpeeseen suuntautuen. 0p = Useampi kuin yksi kohta ei mene kriteerissä kuvatulla tavalla.

2 2. Selvitä asiakkaan tarpeet arviointi: ( ) (Avoimet kommentit asiakkaan tarpeiden selvittämisestä) Myyjä aloittaa palvelutilanteen avoimilla kysymyksillä selvittäen asiakkaan tarpeen. Hän käyttää myös tarkempia kysymyksiä selvittääkseen asiakkaan tyylin. Myyjä on tilanteessa hyvin läsnä oleva ja kuunteleva, mutta kyselee aktiivisesti asiakkaalta kysymyksiä, jotta voi löytää juuri sopivan tuotteen hänelle. Hyviä kysymyksiä ovat esimerkiksi: Millaiseen käyttötarkoitukseen tuotetta tarvitset? Minkälaisia ominaisuuksia haluat tuotteelta? Mistä väreistä pidät/ et pidä? Tarvekartoituksen tarkoituksena on luoda pohja vaihtoehtojen esittelylle ja oheistuotteiden tarjoamiselle. Kerro myyjälle alkuun vain ympäripyöreästi tarpeestasi. Esimerkiksi: Olen etsimässä uutta takkia. Näin myyjällä on mahdollisuus kartoittaa tarvettasi useilla kysymyksillä. Tarkenna tarvettasi myyjän kysellessä. 100p = Myyjä kartoittaa aktiivisesti asiakkaan tarvetta avoimilla ja tarkentavilla kysymyksillä, ja on selvästi kiinnostunut asiakkaasta. Vähintään 2 avointa kysymystä ennen vaihtoehtojen esittelyä ja lisäksi tarkentavia esittelyn aikana. 50p = Myyjä kartoittaa asiakkaan tarvetta kohtalaisesti, mutta jotain jäi puuttumaan: myyjä kysyy vain pari kysymystä, myyjä ei käytä kunnolla avoimia kysymyksiä, myyjä kiirehtii vaihtoehtojen esittelyyn. 0p = Myyjä kysyy asiakkaalta vain hyvin pintapuolisesti, mitä hän on etsimässä ja siirtyy suoraan vaihtoehtojen esittelyyn. 3. Huolehdi asiakkaasta arviointi: ( ) (Avoimet kommentit asiakkaasta huolehtimisesta) Myyjä esittelee asiakkaalle tarvekartoituksen pohjalta sopivia tuotteita. Myyjä pyrkii saamaan asiakasta kokeilemaan tuotteita ja palvelee aktiivisesti sovituksessa. Myyjä tuntee tuotteet ja osaa argumentoida niiden puolesta. Myyjä esittelee/tarjoaa asiakkaalle sopivia vaihtoehtoja. Jos asiakas esittää vastaväitteitä, myyjä pyrkii selvittämään niiden syyt ammattitaitoisesti ja poistamaan ne. Myyjän tehtävä on esitellä tarpeesi pohjalta sopivia vaihtoehtoja. Anna myyjän johdatella tilannetta, mutta ole itse aktiivisesti ja luonnollisesti mukana. Mikäli tilanne ei etene, ohjaa myyjä oikeaan suuntaan esimerkiksi kysymällä Mikäs tuo vaihtoehto tuolla on?. Myyjän tulisi ohjata sinut sovituskoppiin, mutta jos näin ei tapahdu, kysy itse sovitusmahdollisuudesta tilanteen edistämiseksi. 100p = Myyjä esittelee sopivia vaihtoehtoja ja pyrkii saamaan asiakkaan sovittamaan niitä. Hän auttaa myös aktiivisesti sovituksessa ja argumentoi tuotteiden puolesta vakuuttavasti. 50p = Jokin näistä ei toteudu: Myyjä esittelee vaihtoehtoja aktiivisesti, myyjä pyrkii saamaan asiakkaan sovitukseen ja auttaa siinä aktiivisesti, myyjä argumentoi tuotteiden puolesta ammattimaisesti. 0p = Useampi asia ei mene kriteerissä kuvatulla tavalla.

3 4. Innovatiivinen lisämyynti arviointi: ( ) (Avoimet kommentit lisämyynnistä) Myyjä ehdottaa luontevasti päätuotteen lisäksi myös siihen sopivia käyttöyhteystuotteita tai muita lisämyyntituotteita. Myyjä perustelee ehdottamansa tuotteet asiakkaalle hyvin, parhaimmillaan käyttäen hyödyksi jo tarvekartoituksessa esille nousseita asioita. Taitava myyjä osaa auttaa asiakasta lisämyynnillä siten, että asiakas voi kokea saavansa parasta mahdollista palvelua. Myyntipuheessamme on kaksi aina toistettavaa lisämyynnin paikkaa, toinen on sovituskopissa ja toinen kassalla. Mikäli myyjä ehdottaa sinulle jotain lisämyynti- tai käyttöyhteystuotetta niin ole varovisen kiinnostunut siitä ja odota, perusteleeko myyjä sinulle tuotteen tarpeellisuutta paremmin. 100p = Myyjä tekee lisämyyntiä luontevasti perustelee käyttöyhteys- tai lisämyyntituotteita hyvin. 50p = Myyjä mainitsee ohimennen muista tuotteista mutta ei perustele niitä huolella. 0p = Myyjä ei tee lisämyyntiä alkuperäisen ostokohteen lisäksi. 5. Kaupan päättäminen Myyjä rohkaisee asiakasta selvästi tekemään kaupat, sanomalla esimerkiksi: Tästä takista löytyy kaikki mitä etsit, olisiko se siinä? tai kysymällä kauppaa jotenkin muuten suoraan. Jos asiakas epäröi, myyjä uskaltaa varovasti kysyä, mikä häntä mietityttää, ja yrittää poistaa oston esteet asiakkaalta. 100p = Myyjä kysyy ostopäätöstä asiakkaalta suoraan. Asiakkaan epäröidessä myyjä pyrkii selvittämään oston esteet ja poistamaan ne. 50p = Myyjä kysyy ostopäätöstä suoraan, mutta ei tarkemmin selvitä, mitä syitä asiakkaalla oston esteenä on ja pyri poistamaan niitä. 0p = Myyjä ei kysy ostopäätöstä suoraan eikä selvitä oston esteitä. Sopivan takin löydyttyä, odota rauhassa, että myyjä ehdottaa kauppojen tekemistä. Älä siis hätäile pois tilanteesta. Jos myyjä ehdottaa kauppoja niin epäröi rauhassa Takki on kiva, mutta ehkä pitää vielä miettiä. ja odota, kysyykö myyjä epäröintisi syytä. Myyjän kysyessä, voit sanoa syyksi haluan vielä kierrellä muissa myymälöissä katsomassa vaihtoehtoja. Älä koskaan sano, että sinun tulee kysyä lupaa ostamiseen joltain muulta tai. että olit vain katselemassa etkä ostamassa. Tällöin myyjällä ei ole kunnolla mahdollisuutta vaikuttaa kaupan syntymiseen. Muista, että vaikka et ostakaan takkia, sinun on tehtävä n. 10 :n heräteostos, jotta kassan toiminta saadaan mitattua. Jos myyjä sovituksen yhteydessä tarjoaa jotain hinnaltaan sopivaa pientä tuotetta voit sanoa lopuksi ostavasi sen ja jääväsi miettimään takin ostoa. Jos sopivaa pientä tuotetta ei palvelutilanteen aikana löytynyt, voit todeta esimerkiksi, että Ainiin, tarvitsisin

4 paketin sukkia / käsineet. Jos myyjä poistuu tilanteesta, etsi pieni tuote omatoimisesti ja mene sitten kassalle. Tärkeää on, että pieni ostos tehdään, vaikka palvelutilanne myyjän kanssa päättyisi. Kassan toiminta voidaan arvioida myös eri myyjän palvelun perusteella. 6. Kanta-asiakkuuden varmistaminen Myyjä varmistaa kanta-asiakkuuden palvelutilanteen aikana sovituksessa tai kassalla. Mikäli asiakas ei ole kanta-asiakas, hänelle ehdotetaan liittymistä ja kerrotaan siihen liittyvistä eduista. Kuinka myyjä kertoi kanta-asiakkuudesta? 100p = Myyjä selvittää kanta-asiakkuuden palvelutilanteen aikana ja ehdottaa liittymistä. 50p = Myyjä selvittää kanta-asiakkuuden palvelutilanteen aikana, mutta ei ehdota siihen liittymistä 0p = Myyjä ei selvitä kanta-asiakkuutta palvelutilanteen aikana. 7. Kassatoiminnot, kiittäminen ja hyvästely arviointi: ( ) (Avoimet kommentit kiittämisestä ja hyvästelystä) Myyjä lopettaa palvelutilanteen ystävällisesti ja kantaa tilanteen loppuun asti tyylikkäästi. Kassalla kaikki toimii sujuvasti. Jos asiakas ei osta mitään, häntä kiitetään ystävällisesti ja toivotetaan tervetulleeksi uudelleen tilanteeseen sopivalla tavalla. Tyytyväinen asiakas palaa Aleksi 13:a uudelleen. 100p = Myyjä vie palvelutilanteen tyylikkäästi ja ystävällisesti loppuun asti, ja palvelee kassalla sujuvasti. 50p = Jokin näistä ei toteudu: myyjä ei vie palvelutilannetta tyylikkäästi tai ystävällisesti loppuun, tai kassalla palvelu ei toimi sujuvasti. 0p = Useampi kuin yksi asia ei mene kriteerissä kuvatulla tavalla.

5 Muut kysymykset: Kiinnitä huomiota huomiota myyjän nimikylttiin ja pistä myyjän nimi mieleen, sillä sitä tarvitaan raporttia lähetettäessä. Kaikilla myyjilä pitäisi olla nimikyltti, mutta mikäli ei ole nimikylttiä, pidä hänen tunnistetietonsa (ikä, hiukset, silmälasit jne.) mielessä raportin täyttöä varten. Kuvaile raportissa myyjää niin hyvin kuin muistat. 1. Yleisvaikutelma myymälän siisteydestä arviointi: (0/50/100) (Avoimet kommentit myymälän siisteydestä) 2. Esillepanon selkeys arviointi: (0/50/100) 3. Myyjän siisteys ja pukeutuminen arviointi: (0/50/100) (Avoimet kommentit myyjän pukeutumisesta) Myyjä on pukeutunu siistiin asuun ja hänen ulko-olemuksensa on huoliteltu. Hänellä on nimikyltti esillä. Kaikki vaikuttavat arviointiin. 4. Omien merkkituotteiden tarjoaminen vaihtoehtona arviointi: (Kyllä/Ei)(Avoimet kommentit omien tuotteiden tarjoamisesta) Aleksi13: Your FACE, Rils, Jap, Story, Luhta, Iceapeak, Torstai Esitteleekö myyjä Luhta-konsernin omia tuotemerkkejä ja kuinka puhuu niistä? 5. Kuinka todennäköisesti suosittelisit myymälää ystävillesi tämän palvelutilanteen perusteella? arviointi: (0/50/100) (Avoimet kommentit suosittelusta)