Palvelukriteeristö. Arviointi: 0 = Ei toteudu 50 = Toteutui osin 100 = Toteutui

Transkriptio

1 Palvelukriteeristö Arviointi: 0 = Ei toteudu 50 = Toteutui osin 100 = Toteutui 1. Palveluhalukkuus arvioi: ( ) (Avoimet kommentit palveluhalukkuudesta ja siitä miten palvelutilanne alkoi) Myyjä tervehtii hymyillen ja silmiin katsoen saapuvaa asiakasta. Myyjä on avoimen ja auttamishaluisen oloinen. Asiakas kontaktoidaan nopeasti kun hän saapuu myymälään. Jos myyjällä ei ole toista asiakasta, saapuva asiakas kontaktoidaan kassapisteen ulkopuolella selkeästi asiakasta vastaan tullen. Myyjä huomio esimerkiksi nyökkäämällä - asiakkaan vaikka hänellä olisi toinen asiakas, tarkoituksena on viestittää pieni hetki, palvelen sinua pian. Jotta palveluhalukkuus on mahdollista testata on sinun annettava myyjän tervehtiä sinua ensin. Mikäli kukaan ei huomioi sinua 10 minuutin aikana vaikka mahdollisuus olisi niin hae itse myyjältä apua ja arvioi palveluhalukkuus 0p. 100p = Myyjä tervehtii asiakasta heti kun siihen on mahdollisuus kriteerin mukaisesti, myyjä alkaa viemään tilannetta omatoimisesti eteenpäin. 50p = Myyjä huomioi asiakkaan tervehtimällä kriteerin mukaisesti, mutta ei ala viemään tilannetta omatoimisesti eteenpäin. 0p = Palveluhalukkuus ei toteudu mitenkään. 2. Tarvekartoitus arvioi: ( ) (Avoimet kommentit tarvekartoituksesta ja käydystä keskustelusta) Myyjä tekee erittäin laajan ja kattavan tarvekartoituksen. Hän kysyy reilusti kysymyksiä, avoimia sekä täsmentäviä. Myyjä kartoittaa esim. tilaa, kotia, odotuksia, mielikuvia, arvostuksia tai hintaluokkaa. Huom: Kerro vain ympäripyöreästi tarpeestasi (esim. olen tullut katselemaan sohvaa ), myyjän tehtävä on selvittää lisäkysymyksillä muut asiat tarpeestasi. Paina mieleesi myyjän esittämät tarvekartoituskysymykset ja kerro ne meille.

2 100p = Myyjä kartoittaa vähintään kolmella kysymyksellä ja monella eri tavalla ostotarpeitasi. 50p = Myyjä kysyy vain mitä olet tullut etsimään ja kysyy esimerkiksi minkä tyyppistä olet ajatellut. 0p = Myyjä kysyy vain mitä olet etsimässä ja alkaa esitellä vaihtoehtoja. 3. Vaihtoehtojen esittely arvioi: ( ) (Avoimet kommentit vaihtoehtojen esittelystä) Myyjä ei tyydy esittelemään vain ensimmäistä tai helpointa tuotetta. Myyjä esittelee useamman vaihtoehtoisen tuotteen laajasti ja ammattimaisesti. Myyjä myös kertoo vaihtoehtojen ominaisuuksien välisistä eroista oma- aloitteisesti. Myyjä rohkeasti ehdottaa jotain tuotteista asiakkaalle. Anna myyjän esitellä vaihtoehtoja jotka hänen mukaansa parhaiten kuvastavat tarvettasi. Esitä kiinnostunutta vaikka tuote ei olisikaan juuri sellainen jonka oikeasti haluaisit kotiisi. 100p = Myyjä esittelee vähintään kaksi eri vaihtoehtoa ja kertoo tuotteiden eroista omatoimisesti ja riittävän kattavasti. 50p = Myyjä esittelee vähintään kaksi vaihtoehtoa mutta kertoo niistä vajanaisesti tai passiivisesti. 0p = Myyjä esittelee vain yhden vaihtoehdon. 4. Tuotteen ammattimainen esittely (faktat) arvioi: ( ) (Avoimet kommentit esittelystä ja argumentoinnista) Myyjä esittelee tuotteen kokonaisuudessaan ja asiakas saa selkeän kuvan tuotteen ominaisuuksista. Myyjä perustelee ehdottamansa tuotteen ominaisuudet tarkasti, myös hinnan. Paina mieleesi myyjän esittämät myyntiargumentit ja asiat joita hän kertoi tuotteen ominaisuuksista ja raportoi ne. 100p = Myyjä esittelee tarkemmin vähintään yhden tuotteen ja perustelee miksi hänen ehdottamansa tuote sopisi.

3 50p = Myyjä esittelee tuotetta jonkin verran ja asiakas joutuu kyselemään tuotteesta itse. 0p = Myyjä jää ikään kuin taustalle ja asiakas joutuu itse kysellen tiedustelemaan tuotteesta. 5. Lisämyynti arvioi: ( ) (Avoimet kommentit lisämyynnistä, mitä ja miten tuotteita tarjottiin) Myyjä suosittelee oma- aloitteisesti ja tarjoaa oheistuotteita esitellen niitä kattavasti. Lisämyynti on asiakkaan parasta palvelemista, jonka avulla yritetään löytää oheistuote alkuperäisen lisäksi. Oheistuote on asiakasta varten ja sen avulla asiakas saa alkuperäisestä tuotteestaan parhaan hyödyn eikä hänen tarvitse myöhemmin palata ostamaan oheistuotetta. Anna myyjälle mahdollisuus tehdä lisämyyntiä mikäli hän kartoittaa muiden tuotteiden tarvetta. 100p = Myyjä ehdottaa alkuperäisen tuotteen lisäksi toista tuotetta hankittavaksi. Hän kertoo/esittelee tuotteen ja pyrkii saamaan siitä kaupan. 50p = Myyjä mainitsee lisätuotteista, mutta ei lähde kauppaamaan sitä. 0p = Myyjä ei puhu mistään tuotteista alkuperäisen ostokohteen lisäksi. 6. Ylösmyynti arvioi: ( ) (Avoimet kommentit ylösmyynnistä, mitä ja miten tuotteita tarjottiin) Myyjä suosittelee ja tarjoaa parempaa/kalliimpaa tuotetta oma- aloitteisesti. Myyjä myös perustelee miksi kalliimpi tuote on parempi valinta, hän ei kuitenkaan suoraan moiti edullisempaa tuotetta. 100p = Myyjä tarjoaa luontevasti kalliimpaa tuotetta ostokohteeksi ja perustelee miksi kalliimpi on parempi. 50p = Myyjä mainitsee että kalliimpiakin tuotteita on noin ohimennen mutta ei esittele niitä tarkemmin. 0p = Myyjä ei ota puheeksi kalliimpia tuotteita.

4 7. Päätöksen kysyminen arvioi: (0-100) (Avoimet kommentit päätöksen kysymisestä) Myyjä kysyy päätöstä suoraan tilanteeseen sopivalla tavalla. Mikäli asiakas epäröi ostopäätöstä, tulee myyjän olla aktiivinen ja selvittää mikä asiakasta mietityttää jotta myyjä voi rohkaista tätä tekemään hyvät kaupat. Anna myyjälle mahdollisuus ehdottaa kauppojen solmimista. Älä karkaa tilanteesta, vaan ole passiivinen ainakin muutama minuutti. Kaupan teko ei saa olla esteellinen, älä sano ettet voi päättää nyt koska sinun täytyy kysyä joltain toiselta tai vetoa rahatilanteeseen tms. Hyvä tapa päättää tilanne on sanoa: Käyn vielä katselemassa muualla. 100p = Myyjä kysyy asiakkaalta suoraan ostopäätöstä, esim "laitetaanko tilaukseen" tai "eiköhän tehdä kaupat". Myyjä myös selvittää mikä asiakasta vielä mietityttää jotta voisi rohkaista tätä kauppaan. 50p = Myyjä kysyy kauppoja, mutta tyytyy ensimmäiseen kieltävään vastaukseen eikä rohkaise kauppaan. 0p = Myyjä on passiivinen eikä kysy ostopäätöstä. MUUT KYSYMYKSET: 8. Myyjän aktiivisuus arvioi: ( ) (Avoimet kommentit myyjän aktiivisuudesta) Myyjä vie koko palvelutilannetta oma- aloitteisesti ja aktiivisesti eteenpäin. Hän huomioi tarvittaessa lisäksi myös asiakkaan muut tarpeet alkuperäisen tuotteen lisäksi. Aktiivisuutta arvioidaan palvelutilanteen alusta loppuun saakka. 9. Henkilökunnan ulkoasu arvioi: ( ) (Avoimet kommentit henkilökunnan pukeutumisesta ja olemuksesta) Myyjä on pukeutunut siististi ja hänellä on päällään työvaatteet ja nimikyltti. Kampanjan mukainen t- paita voi olla käytössä, mutta sen erottaa selkeästi myymälän ylöspanon kanssa yhteensopivaksi, muuten kampanja t- paitoja ei käytetä. 10. Hintaperustelut ja tinkimiseen reagointi arvioi: ( ) (Avoimet kommentit tinkimistilanteesta ja siitä, miten hintaa perusteltiin)

5 Myyjä perustelee hinnan hyvin. Huom: Muista tinkiä. 11. Rahoituksen tarjoaminen arvioi: (0-100) Myyjä tarjoaa rahoitusta sopivassa tilanteessa 12. Myyjä tekee kirjallisen tarjouksen arvioi: (0-100) 13. Myyjä kysyy asiakkaan yhteystiedot arvioi: (0-100) 14. Kiittäminen ja hyvästely arvioi: ( ) (Avoimet kommentit palvelutilanteen päättämisestä) Myyjä kiittää ja toivottaa tervetulleeksi uudelleen aidosti ja lämminhenkisesti. 15. Palvelleen henkilön nimi (Muista tarkistaa nimilapusta ja pitää mielessä)