AUTA toimintamallin valmistelutilanne Autetaan asiakasta digitaalisten palveluiden käytössä / JUHTA Katja Väänänen

Transkriptio

1 AUTA toimintamallin valmistelutilanne Autetaan asiakasta digitaalisten palveluiden käytössä / JUHTA Katja Väänänen

2 Valmistelutilanne ja toimintamalliluonnos I Toimintamallin valmistelun eteneminen ja jatkovalmistelun aikataulu II Toimintamallin periaatteet III Toimintamallin kysymyksiä

3 I Jatkovalmistelun eteneminen ja aikataulu JulkICT-osaston työpaja JulkICT:n jory keskusteluasiana Projektiryhmä Vanhanen JUHTA JulkICT:n jory - linjauspäätöksiä Digi arkeen -neuvottelukunta Marraskuu Ministeri / Vanhanen HAKO Palveluntuottajien keskustelutilaisuus Projektiryhmä JUHTA Joulukuu Ministeri ja Vanhanen sekä JulkICT-jory Projektiryhmä Joulukuu TOTAMinry Projektiryhmä

4 II Toimintamallin periaatteet Digituen mallin lähtökohdat 1. Asiakkaita on monenlaisia digitukea tarvitaan monenlaista 2. Alueelliset erot ovat huomattavia väestörakenne, väestötiheys, alueelliset toimijat 3. Digituen mallissa hyödynnetään jo olemassa olevia palveluja ja toimijoita sekä rakennetaan uutta

5 Palvelujen käytön opastus Puolesta asiointi Liikkuva palvelupiste Kiinteä palvelupiste II Toimintamallin periaatteet Asiakkaita on monenlaisia TASO 4 En pysty käyttämään Kyvyt tai ominaisuudet estävät käytön TASO 3 En käytä ja tarvitsen tukea En osaa käyttää palveluja TASO 2 Käytän ja tarvitsen tukea Osaan käyttää palveluja TASO 1 Käytän ja osaan 5

6 II Toimintamallin periaatteet Kuinka paljon meillä voi olla Digituen tarvitsijoita? Jotta voisimme mitoittaa Digituen oikein, meillä pitää olla näkemys tuen volyymistä. Ikäihmiset Utelias Sosiaalinen Oppija TASO 1 Käytän ja osaan Nuoret ja nuoret aikuiset Digipalveluiden käyttäjä 1, 65 miljoonaa (2,4 mio ) Jännittäjä Myöhäinen omaksuja Digi-laitteeton tai -haluton ml.kotihoito Täysin autettavat TASO 2 Käytän ja tarvitsen tukea TASO 3 En käytä ja tarvitsen tukea TASO 4 En pysty käyttämään SOMEnatiivit n Fyysisesti esteelliset Ulkolaidalle ajautuneet (toimeentulotuen varassa) Kielimuurin taakse jääneet Yhteensä Yhteensä 1 miljoona

7 II Toimintamallin periaatteet Digituen tarve tänään asiakkaan palvelupolku Käyttötapaukset Asiakkaan tavoite Tiedon haku Perustoimintojen opettelu Sovellusten opettelu Asioinnin opettelu Mitä asiakas haluaa tehdä Saada tietoa digilaitteiden käytöstä. Tietolähteitä Haaste Löytää paikan/henkilön, joka auttaa käyttämään digilaitetta tai -palvelua Digiongelmien ratkaisemiseksi tuotettu tieto on netissä, jonne asiakas ei välttämättä pääse. Oppia kännykän tai läppärin perustoiminnot, esim. sms, tietosuojapäivitykset jne. Oppia menemään "verkkoon". Asiakkaan laitteet voivat olla vanhoja, jolloin neuvojat eivät niitä osaa tai päivitys ei onnistu. Vapaaehtoisneuvoja ei osaa kaikkia järjestelmiä tai ohjelmia. Oppia kannattavan tietokoneen, älypuhelimen tai tabletin sovelluskäytön ja esim. tiedonsiirron eri päätelaitteiden/oheislaitteiden/pilven välillä. Ystävät, perhe, ilmoitustaulut (kirjastot, kunnantalo, kaupat), paikallislehti, järjestöjen infot, vanhusten päiväkeskukset, puskaradio. (Jälleenmyyjät ja operaattorit osin), Google Digitaalisten palveluiden toimintaperiaatteiden selvittäminen (pilvipalvelut jne) asiakkaalle. Oppia asiointipalveluiden käyttöä, esim. OmaKanta, Kelan etuuksien haku jne. Ao. virasto, oma pankki, ystävät, perhe Asiointipalveluiden käyttölogiikan ja vastuiden selvittäminen asiakkaalle (esim. vahva tunnistautuminen). Digituki Tilannekohtainen neuvonta Henkilökohtainen neuvontapalvelu tai ryhmäopastus tietystä aiheesta. Asiointikohtainen neuvonta tai asioinnin tuki Digituen pisteet Kirjasto, kansalaisopisto, 3.sektorin tilat, asiakkaan koti, yrityksen tilat YP-pisteet, kirjastot, ao. Kotona, puhelimitse viranomaisten tilat/kanavat. Digituen antajat Ystävät, perhe, 3. sektori (esim. Apuomena) Enterin tms. maksuttomat vertaisneuvojat ja Apuomenan tms. työllistämistuella palkatut asiantuntijat, yritysten ja yhteisöjen maksulliset palvelut Ao. viranomaiset oman substanssin puitteissa. Yleisissä asioinnin tukiasioissa suomi.fi Oma pankki 7

8 II Toimintamallin periaatteet Digituen tarvetyypit Käyttäjä haluaa ostaa oman laitteen Käyttäjä haluaa kokeilla turvallisesti Käyttäjä haluaa opastusta oman laitteen tai sisältöjen käyttöön Tuki loppuu tänään tähän Käyttäjällä ei omaa laitetta Käyttäjä haluaa täsmäohjeet esim. Pankin, Kelan tai Kantapalveluiden käyttöön Käyttäjä ei pysty käyttämään digipalveluita itsenäisesti AVOIN TUKI LUOTTAMUKSELLINEN TUKI Apuomena Tekninen kotiapu Enter Videoopas Kirjastojen ja yhdistysten Digineuvontapisteet Virtu- Kotireppu. Kotihoito tuo testilaitteen kirjastosta ja neuvoo käytössä. Poske Virtupisteet Ei voi neuvoa ilman demoja. Vapaaehtoiset eivät tee puolesta asiointia -Kirjasto-virkailija tulostaa virkavastuulla tarvittavat lomakkeet? -Kela palvelee? -Posti tai Kotipalvelu valtakirjalla? -Etsivä vanhustyö? -OP palvelee jo omia asiakkaita.

9 II Toimintamallin periaatteet Palvelukonseptin rakentuminen PALVELU- KOKONAISUUS DIGITUKIPALVELUN OSAT OSAAN KUULUVAT PALVELUT ASIAKKAAN PALVELUKÄYTTÖ RATKAISTAVAT ONGELMAT PALVELUKÄYTÖSSÄ A HENKILÖKOHTAINEN ASIOINTITUKI B C DIGI - TUKIPALVELUN RAKENNE DIGIOSAAMISTA KASVATTAVA NEUVONTA, KOKEILU JA KOULUTUS VALTAKUNNALLINEN TUKIPALVELU PALVELUTUOTTAJILLE 9

10 AUTA hanke DIGITUEN JÄRJESTÄMINEN AUTA -DIGITUKIPALVELUT TUEN TARVE Kaikilla ei ole mahdollisuutta käyttää digipalveluita ilman tukea: VM ohjaa Edistäminen ja kehittäminen alueellisesti Valtakunnallin en mallin kehittäjä ja tuen tuottajien tuki Mahdollisia digituen tuottajia: Kansalaisneuvonta I kirjastot I yhteispalvelupisteet I kuntien palvelut I järjestöjen ja yritysten tukipalvelut Henkilökohtainen asiointituki Digiosaamista kasvattava neuvonta, kokeilu ja koulutus Valtakunnallinen tukipalvelu digituentuottajille Julkisten sähköisten palveluiden sisällön ja käytön tuki Yleinen tuki, koulutus ja yleisten palveluiden tuki Valtakunnalli set koulutukset, materiaalit, hyvät käytännöt yli 75-vuotiasta ilman tietokonetta yli 65-vuotiasta ilman älypuhelinta. 65-vuotiaista yli on pienituloisia: tulot noin euroa/kk. Neljännes yli 65-vuotiasta ( henkilöä) ei ole koskaan käynyt netissä suomalaisella (5 % väestöstä) on näkövamma, lukivaikeus tai muu toimintarajoite, joka estää normaalin netin käytön. Kielimuurin taakse jäävät esimerkiksi maahanmuuttajat. Nuoret tarvitsevat apua viranomaisten kanssa asioimisessa Jokainen meistä voi joskus olla digituen tarvitsija. Lisätietoja: 10

11 III Toimintamallin kysymyksiä 1. Digituen sisältö 2. Digituen toimijat 3. Digituen järjestäminen: tasot vapaaehtoisuudesta velvoittavuuteen 4. Digituen rahoitus

12 1. Digituen sisältö Digiasioinnin askelmat ja tuen tarve Hyvä käyttöliittymä ohjaa ja auttaa käyttäjää Kokeilutunnukset omatoimisen harjoittelun tukena. Chat, puhelintuki omatoimisen käytön tukena (per viranomainen/ virasto). Autettu omatoiminen asiointi, jos ei omaa laitetta tai osaamista Neuvonta vahvan tunnistautumisen vaativan palvelun sisällä Puolesta asioiminen digitaalisessa, vahvan tunnistautumisen ympäristössä. Digituen tarve Saavutettavuusdirektiivin alue AUTA-hanke Puolesta-asiointi

13 1. Digituen sisältö Toiminta- ja palvelumalli PALVELU- KOKONAISUUS PALVELU PALVELUN OSAT MERKITTÄVÄ, MUTTA EI KUULU DIGITUEN MALLIIN DIGI -TUKIPALVELUN YDINKONSEPTI HENKILÖKOHTAINEN ASIOINTITUKI DIGIOSAAMISTA KASVATTAVA NEUVONTA, KOKEILU JA KOULUTUS Henkilökohtainen neuvonta : julkisen sähköisen palvelun asioinnin sisältötuki. Palvelukohtaisesti mahdollisuus chat-, näytön jako-, tai puhelintukeen. Henkilökohtainen neuvonta: julkisen sähköisen palvelun käytön tuki. Palvelukohtaisesti mahdollisuus chat-, näytön jako-, tai puhelintukeen. Yleinen tuki, neuvonta sekä koulutus Yleisten palvelujen sisältötuki (esim.gmail, Facebook) Valtuutus ja edunvalvonta Ystävien ja omaisten antama tuki Sähköisten välineiden tekninen opastus Kansalaisten digitaitojen valtakunnallinen kohentaminen, kuten opetussuunnitelmat Hyvä käyttöliittymä VALTAKUNNALLINEN TUKIPALVELU TUOTTAJILLE Valtakunnalliset koulutukset, materiaalit, hyvät käytännöt, ohjeistukset, alustat, sertifiointi. Kaikkien hyödynnettävissä jotka opettavat digitaalisia asiointitaitoja kansalaisille. Muu hallinnonalan ja lainsäädännön kehitys: - Tietoa kysytään vain kerran periaate - Vahva tunnistaminen Tekoäly / robotisaatio

14 1. Digituen sisältö Valtakunnalliseen malliin sisältyy a) Julkisten sähköisten palvelujen henkilökohtainen tuki ja yleinen neuvonta Vastuutahona valtio, kunnat, maakunnat Pääasiassa maksuton asiakkaalle b) Yleinen avointen sähköisten palvelujen henkilökohtainen ja yleinen neuvonta sekä koulutus Pääasialliset tuottavat tahot: järjestöt, yritykset, kunta voi ostaa Järjestävä taho päättää maksullisuudesta/maksuttomuudesta c) Valtakunnallinen tukipalvelu tuottajille, kuten valtakunnalliset koulutukset, materiaalit, hyvät käytännöt, ohjeistukset, alustat, sertifiointi. VRK Pääasiassa maksuton asiakkaalle (palveluntuottajat)

15 2. Digituen toimijat Toiminta- ja palvelumalli Yleishallinnolinen ja oman hallinnonalan ohjaus: VM Omien hallinnonalojen mukainen ohjaus: STM, OKM Valtakunnallinen tuki palveluntuottajille Omistaja: valtakunnalliset koulutukset, hyvät käytännöt, ohjeistukset, alustat, sertifiointi Digituen toteutumisen valvonta, seuranta, tiedon kerääminen, ohjeistus? (Luova?) Valtion ja kuntien palvelut: Digituen järjestämisvastuu omien ensisijaisesti sähköisesti tarjottavien palvelujen osalta Kansalaisneuvonta: Valtakunnallinen yleinen digineuvonta (puhelin, chat, sähköposti) Maakunta/ Maistraatti/ Luova/ kunta: Alueellisen tuen koordinoija, kehittäjä tai järjestäjä Yhteispalvelu: Yksi tuen järjestäjä, yhteistyössä muiden kanssa, laissa säädetyt tehtävät, kunta päättää ja tekee sopimuksen Kirjastot: Yksi tuen järjestäjä, Kirjastolain mukaiset tehtävät, OKM:n ohjaus sopimus kunnan kanssa Muut kunnan toimijat: Kunta päättää alueelleen sopivat digituen muodot, kuten kotiin vietävä tuki, Virtu. Järjestöt: Vapaaehtoinen, ostettu ja rahoitettu työ, neuvonta, koulutukset, kotiin vietävä tuki Yritykset: Yhteistyö järjestöjen ja kunnan toimijoiden kanssa, koulutukset, neuvonta, kotiin vietävä tuki i Muut mahdolliset

16 2. Digituen toimijat Valtakunnallinen digituki, toimijat ja suhteet Ohjaus VM Omistaja: valtakunnalliset koulutukset, hyvät käytännöt, ohjeistukset, alustat, sertifiointi Valtakunnallinen toimija Kansalaisneuvonta Valtakunnallinen yleinen neuvontapiste Digituen järjestämisvastuu omien ensisijaisesti sähköisesti tarjottavien palvelujen osalta, kuten chat, puhelintuki Valtion ja kuntien palvelut Alueellisen tuen koordinoija ja kehittäjä (järjestäjä?) asetettujen kriteerien mukaisesti Maakunnat/ kunnat/ Luova/ maistraatit Yksi tuen järjestäjä, yhteistyössä muiden kanssa, laissa säädetyt tehtävät, kunta päättää ja tekee sopimuksen Yhteispalvelu Yksi tuen järjestäjä, Kirjastolain mukaiset tehtävät, OKM:n ohjaus sopimus kunnan kanssa Kirjastot Kunta päättää alueelleen sopivat neuvontapisteet ja tavat, kotiin vietävä tuki, Virtu jne. Kuntakohtaiset Vapaaehtoinen, ostettu ja rahoitettu työ, neuvonta, koulutukset, kotiin vietävä tuki Järjestöt Yhteistyö järjestöjen ja kunnan toimijoiden kanssa, koulutukset, neuvonta, kotiin vietävä tuki Yritykset Toimijoita voidaan ohjata osana julkista sektoria Vapaaehtoisina kumppaneina, sopimuksin tai ostopalveluna järjestettävää tukea

17 2. Digituen toimijat Alueellisen digituen koordinoija tai järjestäjä: vaihtoehdot Alueellinen digituen koordinoija ja järjestäjä Maakunnat AVI/Luova Maistraatit Kunnat Vahvuudet + Alueellinen toimija, tuntee alueen toimijat, digituen tarpeet, alueelliset erityispiirteet + Tarpeeksi suuri + Rajallinen määrä tuettavia tai ohjattavia kohteita (18) + Yhteys VRK:n rooliin tukee maakuntien digitalisaation kehitystä (suomi.fi) + Yhteispalvelun järjestämisvastuu + Olemassa oleva organisaatio, kyvykkyys + Tarpeeksi suuri toimija + Valtakunnallinen verkosto + Jos yhdistyy VRK:n toimintaan, järjestämisvastuu tulisi yhdelle toimijalle (päätös marraskuussa) + Valtakunnallinen verkosto + Asiakasneuvonnan rajapinta ja kokemus löytyy (nykyiset asiat ihmistä lähellä) + Nyt mahdollisuus vaikuttaa maistraattien tuleviin tehtäviin + Paikallistuntemus vahva (olosuhteet ja tuen tarjoajat) + Intressi järjestää digitukea on suuri. Monella kunnalla valmiiksi osaamista ja kokemusta digituen järjestämisestä ja verkostoitumisesta + Pystyvät integroimaan digituen kunnan toimintaan + Yksi toimintakerros vähemmän (voivat itsekin toimia tuottajana) Heikkoudet -Maakuntien kyvykkyys ja priorisointi tehtävän hoitamiseen -Etäisyys VRK:n roolista -Yhdistyminen maakuntien tehtäväkentässä yhteispalvelupisteiden toimintaan siten, että kattava digituki ei toteudu - Perustetaan lisää kiinteitä yhteispalvelupisteitä -Alueellinen tuntemus katoaa -Priorisointi tehtävän hoitamiseen -Etäisyys VRK:n roolista -Toimipisteitä 9, harvemmassa kuin maakunnat ja Avit/Luovat -Yhteys kuntien toimintaan heikko (rakennustiedot, osa kunnista käyttää tietojen rekisteröinnissä VTJ:hin) -Nykyiset tehtävät ei tue uutta roolia digituen järjestäjänä -Ohjattavia yli 300 tahoa, ohjaus kuntalain kautta -Kuntien mahdollisuus palvelujen järjestämiseen voi olla alueittain heikko -Uusi tehtävä kunnalle -Kallis ratkaisu

18 3. Velvoittavuuden tasot ja rahoitus Tasot vapaaehtoisuudesta velvoittavuuteen Valtakunnallinen kehittäminen ja tuki, alueellinen vapaaehtoisuus 1. Tukeudutaan nykyisiin digitukea tarjoaviin toimijoihin, kuten yhteispalvelupisteet, kirjastot, muut kunnalliset neuvontapisteet, yritykset ja järjestöt 2. Julkisen palvelujen tarjoajilla on neuvontavelvoite omien sähköisten palvelujensa osalta, ohjeistus 3. Rooli valtakunnalliselle toimijalle digituen mallin tarjoajana ja kehittäjänä (koulutusalustat, hyvät käytännöt, sertifiointi, yhteiset materiaalit). 4. Kansalaisneuvontaa vahvistetaan digituen yleiseksi valtakunnalliseksi neuvontapisteeksi 1. Nykyiset rahoituskanavat + rahoituksen kohdentaminen 2. Ei lisäresurointia 3. Mahdollinen lisäresursointi 4. Mahdollinen lisäresursointi Valtakunnallinen kehittäminen ja tuki, alueellinen edistämis- ja kehittämisvelvollisuus 5. Lakiin kirjataan digitalisaation ja siihen liittyvän asiakkaiden tuen edistäminen ja kehittäminen. Alueellisen tason vaihtoehdot: maakunnat, maistraatit, AVI/Luova, kunnat 6. Digituen laadun kehittäminen: kriteerit ja seuranta. Valtakunnallinen toimija (ks. Kohta 3) 5. Mahdollinen alkuinvestointi kuten kehittämistuki. Pysyvä rahoitus virastojen säästöistä 6. Ei lisäresursointia, oman tehtävän mukaisesti Valtakunnallinen kehittäminen ja tuki, alueellinen järjestämisvelvollisuus 7. Lakiin kirjataan digituen järjestämisen velvoite esim. maakunnan alueella. Alueellisen tason vaihtoehdot: maakunnat, maistraatit, AVI/Luova, kunnat 8. Määritellään digituen taso, kriteerit, seuranta lain tasolle 9. (Mahdollisesti annetaan erillinen valvontatehtävä Luovalle.) 7. Pysyvä rahoitus virastojen säästöistä 8. Ei resursointia 9.Tarvittaessa lisäresursointi

19 4. Digituen rahoitus Toiminta- ja palvelumalli PALVELU- KOKONAISUUS PALVELU PALVELUN OSAT Rahoitus DIGI -TUKIPALVELUN YDINKONSEPTI HENKILÖKOHTAINEN ASIOINTITUKI DIGIOSAAMISTA KASVATTAVA NEUVONTA, KOKEILU JA KOULUTUS Henkilökohtainen neuvonta : julkisen sähköisen palvelun asioinnin sisältötuki. Palvelukohtaisesti mahdollisuus chat-, näytön jako-, tai puhelintukeen. Henkilökohtainen neuvonta : julkisen sähköisen palvelun käytön tuki. Palvelukohtaisesti mahdollisuus chat-, näytön jako-, tai puhelintukeen. Yleinen ja tekninen tuki, neuvonta sekä koulutus Yleisten palvelujen sisältötuki (esim.gmail, Facebook) Julkisen hallinnon toimijan neuvontavelvollisuus ja palvelupa Alueelliset toimijat julkisilla varoilla. Pääasiassa maksuton asiakkaalle. (Järjestöt ja yritykset päättävät itse) Julkisen hallinnon toimijan neuvontavelvollisuus ja palvelupa. Alueelliset toimijat julkisilla varoilla. Pääasiassa maksuton asiakkaalle. (Järjestöt ja yritykset päättävät itse) Määräaikaiset rahoitukset alueellisen digituen kehittämisen kautta. kehittämistuet. STEA:n ym. tahojen rahoitus järjestöille Järjestävä taho päättää maksuttomuudesta /llisuudesta VALTAKUNNALLINEN TUKIPALVELU TUOTTAJILLE Valtakunnalliset koulutukset, materiaalit, hyvät käytännöt, ohjeistukset, alustat, sertifiointi. Kaikkien hyödynnettävissä jotka opettavat digitaalisia asiointitaitoja kansalaisille. Toimijan omat määrärahat, Digituen tuottajille maksuton?

20 KIITOS! Lisätietoja: Projektipäällikkö Erityisasiantuntija Katja Väänänen, puh , Johtava asiantuntija Hannu Korkeala, puh , Neuvotteleva virkamies Johanna Nurmi, puh , Neuvotteleva virkamies Heikki Talkkari, puh , Projektiasiantuntija Lotta Engdahl, puh ,