Competitiveness with user and customer experience

Transkriptio

1 Competitiveness with user and customer experience MPD Workshop Results of the group works Eija Kaasinen VTT Technical Research Centre of Finland

2 Group work In pairs: Discuss the ideas you have identified during the presentations. Choose together 1-2 best ideas to be presented to others, write them on post-it notes In tables: Each pair presents their ideas. Group discussion and possible additional ideas All together: each table presents an overview of the discussion (2-3 mins)

3 Groups How to utilise user and customer experience thinking in sales? How to utilise user and customer experience thinking in business? How to utilise user and customer experience thinking in customer touch points?

4 experience thinking in sales? Päätöskriteerit eri konteksteissa Myyntitiimi Kuka asiakkaalla tekee päätöksen ja kenen kanssa keskustellaan Kriteerien luominen yhdessä Asiantuntijapalvelut, konsultoiva myynti Ketteryys ja mukautuminen tilanteessa Esim. myyntimateriaalin vaihtoehtoiset esittelypolut/tavat Draaman kaari, erilaisten vaihtoehtopolkujen mielikuvaharjoittelu (miten myyntitilanne voi edetä) 4

5 experience thinking in business? Main points Systemaattinen, kokonaisvaltainen UX/CX asioiden johtaminen, siiloutumisen välttäminen (Myynti, R&D, palvelut..) UX-konseptoinnin avulla uusien liiketoimintamallien kehittäminen ja testaaminen, toimivat myös syötteenä uusille ideoille Case SOL & Finnair Visualisoinnin hyödyntäminen; lisäarvon konkretisointi, mm. ROIn osoittamisessa 5

6 experience thinking in business? Additional issues UX voi olla yksi innovatiivisuuden lähde Johtoryhmän kokoonpanoon kokemuksellisuuden asiantuntemusta (esim. Muotoilijataustalla) Asiakkaan asiakkaan prosessien ja liiketoiminnan tuntemus Pitkät asiakkuusketjut, personoitujen myyntiviestien rakentaminen kullekin ketjun jäsenelle eri viestintäkanaviin Asiakkaan suuntaan UX/CX viestintää paljon jo tehdään; yrityksen sisäinen laaja ymmärrys (UX mindset) ei välttämättä samassa laajuudessa tai synkronissa 6

7 experience thinking in customer touch points? Parikeskustelun tulokset On määriteltävä tavoite CX:lle, kaikkien tulee olla mukana CX-ajattelun on oltava poikkifunktionaalista (kaikki organisaation roolit mukana) ja asiakkaan näkökulmasta lähtevää Dialogi, joka sisältää sekä kuuntelun että ymmärtämisen, on tärkeää Ensin on ymmärrettävä nykyinen CX ja asiakkaan tavoite tämä vaatii tulkintaa Terminologian ja puhuttelun sävyn on matsattava (koskee myös tuotteita, manuaaleja jne.) Visuaalisen muotokielen ja imagon tulee matsata myös Yleistä keskustelua Kohtiin 1 ja 2: haasteena miten saada kaikki mukaan; esim. henkilöt, joilla ei ole asiakaskontaktia Kohtiin 3 ja 4: Miten saada asiakkaalta validia tietoa kokemuksesta ja tavoitteesta; suoraan kysyminen ei riitä (on kysyttävä miksi ja mitä asiakas haluaa saada aikaan) Kaikessa kommunikaatiossa on ymmärrettävä asiakasta, myös esim. silloin kun on itse alan asiantuntija ja asiakas ei (osattava puhua niin että asiakas ymmärtää) Kohtiin 5 ja 6 sekä yleisemmin: Asiakaskokemuksen tavoitteen ja organisaation kulttuurin on oltava keskenään linjassa Haaste, jos UX:n ja CX:n välillä on konflikti 7

8 experience thinking in customer touch points? Results from pairwise discussions CX must be defined, all personnel must participate CX thinking must be cross-functional (all roles in organisation included) and based on customer perspective Dialogue which includes both listening and understanding is important First, current CX and customer s objectives must be understood this requires interpretation Terminology and the tone of voice must match (comprising also products, manuals etc.) Visual design and image must match as well General discussion Regarding points 1 and 2 Challenging how to involve everybody, for instance those who don t have customer contacts Regarding points 3 and 4 How to acquire valid information from customer about CX and objectives; direct asking is not enough (questions like why and what customer wants to accomplish are important) Customer must be understood in all communication, for example also when you are an expert of the matter and the customer not (one has to talk in an understandable way from the customer viewpoint) Regarding points 5 and 6 and in a general level 8 The objective of CX and organisation culture must be aligned Challenging if there is a conflict between UX and CX (customer is not always the user)

9 Thank you! Harvest fest A dozen ways to create fruitful customer experiences A joint Fimecc FutIS-UXUS final seminar 9