tiistaina 11. joulukuuta 2012 OSTOKÄYTTÄYTYMINEN & DIGITAALISUUS

Transkriptio

1 OSTOKÄYTTÄYTYMINEN & DIGITAALISUUS

2 Lassi Nummi Asiakkuusjohtaja E-markkinointistrategiat, kansainvälinen liiketoiminta, järjestelmät Lassi Nummi toimii Zeelandin Digitaalisen Markkinoinnin asiakkuusjohtajana sekä Zeeland Idea Baltics-yksikön toimitusjohtajana. Lassilla on vahva kansainvälisten digitaalisten hankkeiden osaaminen sekä teknologinen ymmärrys erilaisista alustoista ja niiden sovittamisesta liiketoiminnan tarpeisiin. Lassi on tehnyt yhteistyötä ainakin seuraavien yritysten kanssa: BMW Baltics, Nokia, L Oreal, SOK, Rocla, Lemminkäinen group, Bigbank, ISS, Planmeca, TeliaSonera, DNA, Turku Energia.

3 MITEN DIGITALISOITUMINEN ON VAIKUTTANUT OSTOPÄÄTÖSTEN TEKOON? OSTETAANKO TULEVAISUUDESSA KAIKKI VERKOSTA? ONKO SOME UUSI TÄHTIMYYJÄSI? MITÄ ASIAKKAANI ODOTTAVAT?

4 B2C B2B

5 TUTKIMUSTIETOA B2C B2B

6 B2C: Digital Shopper Relevancy - tutkimus Touteuttajana Capgemini Haastattelua - 16 maata Suomi + Ruotsi mukana Miten eri kanavia ja laitteita käytetään ostotapahtuman aikana? Consumer Barometer Google + TNS + IAB dataa min vastaajaa per maa, 39 maata 1-5 / 2012 Growth of Online in Shopping: Development from 2010 to 2012 Google Source: Consumer Barometer w Google, TNS, IAB- 2012

7 B2C

8 VERKKOKAUPPA SUOMESSA

9 VERKKOKAUPPA KASVAA VAUHDIKKAASTI, 25+ AKTIIVISIN RYHMÄ Verkkokaupan arvo ,1 Mrd Matkailu 3,6 Mrd Ulkomaille 1,3 Mrd

10 OSTETAANKO VERKOSTA VAI MYYMÄLÄSTÄ?!))#$# *)#$# %)#$# ()#$# +)#$# &)#$#,)#$# ')#$# ")#$#!)#$# )#$#!"#$# %%#$# "%#$# ("#$# &#$# *&#$# %#$# -./ # 7839:;:<04# E8F04#D4#>00/F8# HAI4# *"#$# '%#$# +"#$# ((#$# "'#$# ")#$# %)#$# J9;098# JK098# viimeisin osto 12kk aikana Source: Consumer Barometer w Google, TNS, IAB- 2012

11 ONKO SIIS MIKÄÄN MUUTTUNUT?

12 ROPO RESEARCH ONLINE - PURCHASE OFFLINE

13 % OSTAJISTA JOTKA HAKIVAT TIETOA VERKOSTA ENNEN OSTOA (JOKO VERKOSTA TAI MYYMÄLÄSTÄ) Source: Consumer Barometer w Google, TNS, IAB- 2012

14 % OSUUS JOKA TUTKI ONLINE ENNEN OSTOA - KV VERTAILU DE GR FI FR RU SWE 61% Source: Consumer Barometer w Google, TNS, IAB- 2012

15 In retail alone, G-20 consumers researched online and then purchased offline (ROPO) more than $1.3 trillion in goods in 2010 the equivalent of about 7.8 percent of consumer spending, or more than $900 per connected consumer. Source : BGC.

16 KEHITYS SUOMI + 18%

17 SUOMALAISTEN PERINTEISET OSTOKSET VERKOSSA? MUOTI 41% ELEKTRONIIKKA 41% ELINTARVIKKEET 11% Source: Consumer Barometer w Google, TNS, IAB- 2012

18 KULUTTAJAT MUUTTUVAT KULUTTAJA TEKNOLOGISTUU ODOTTAA LÖYTÄVÄNSÄ TIETOA USEISTA ERI LÄHTEISTÄ JA ERI MUODOISSA EI HAHMOTA KANAVIEN EROJA SAMALLA TAVALLA KUIN MARKKINOIJA EI KIINNOSTA MIKÄ ON MISSÄKIN KANAVASSA KÄYTTÄÄ LÄHINNÄ / KÄSILLÄ OLEVAA LAITETTA TAI KANAVAA Source: Digital Shopper Relevancy 2012

19 JOITAKIN YLEISTYKSIÄ NAISET: Enemmän sitoutuneita kuin miehet digitaalisten kanavien käytössä Haluavet personoituja tarjouksia, suosituksia ja tietoja tuotteista miehiä enemmän. (FI+RU) Miehiä hanakampia käyttämään digitaalisia laitteita liikkeessä + tilaamaan tuottteita liikkeisiin Arvostavat helppokäyttöistä ja selkeää vertailua tuotteiden välillä Visual aid, how-to videot jne. VANHEMMAT KULUTTAJAT: Eivät käytä digikanavia samalla tavalla kuin nuoret. Jos käyttävät, käyttävät toistuvasti ja paljon verkkosivuja ja tiedonhakua. Etenkin ostoprosessin alussa. Vertaiskokemukset, arvostelut ja suositukset arvossa (blogit) Jos hakevat tietoa somessa, eivät liketä Eivät ole applikaatioiden käyttäjiä. Kiostkit ja infoscreenit arvossa. Source: Digital Shopper Relevancy 2012

20 OSTOPROSESSI JA DIGITAALINEN KULUTTAJA TIETOISUUS HAKU JA VERTAILU TRANSAKTIO TOIMITUS JÄLKI- MARKKINOINTI DIGITAALINEN KULUTTAJA = KÄYTTÄÄ YHTÄ TAI USEAMPAA SÄHKÖISTÄ KANAVAA OSTOPROSESSIN AIKANA EI OLE YHTÄ SELKEÄÄ SEGMENTTIÄ VAIKUTTAVAT TEKIJÄT: IKÄ, SUKUPUOLI, TUOTERYHMÄ, MARKKINA, ASENTEET, TEKNOLOGISOITUMISASTE (SUURI MERKITYS) 6 ERI TYYPPIÄ KAIKKI KÄYTTÄVÄT DIGITAALISIA KANAVIA ERI TAVOIN PROSESSIN AIKANA Source: Digital Shopper Relevancy 2012

21 Segment 1: Techno-Shy Shoppers DIGIPASSIIVIT Passiivinen asenne uutta 1 13% teknologiaa kohtaan. Passive attitude to technology Digital channels not important Only little recent online shopping Prefer personal contact Digitaalisia kanavia ei pidetä tärkeinä missään ostoprosessin vaiheessa. Käyttävät harvoin mobiiliapplikaatioita.!"#$%&'"()*(+',#-*($')./&'/*0'1"(&%/ Henkilökohtainen kontakti arvossa. Valtaosa manner-euroopasta, sekä vanhoja että nuoria. Source: Digital Shopper Relevancy 2012

22 Segment 2: Value Seekers HINNANMETSÄSTÄJÄT Price-Sensitive, Looking for best deals Fashion & Personal Healthcare More women than men 2Hintatietoinen kuluttaja, jolla vain vähäinen kiinnostus verkkoostamista ja teknologiaa kohtaan. Arvostaa ostamisen helppoutta. Tietävät mitä ostavat, käyttävät verkkoa löytääkseen parhaan diilin.!"#$%&'"()*(+',#-*($')./&'/*0'1"(&%/ Muoti ja kauneus verkkotuotteiden kärkenä 60% yli 45 vuotiaita 13% Source: Digital Shopper Relevancy 2012

23 SATUNNAINEN DIGIKULUTTAJA Segment 3: Occasional Online Shoppers Ostaa harvoin verkosta. 3 16% Käyttää verkkoa lähinnä tuotteen Fewer online transactions Use digital for choosing & tracking Better educated, majority > 45 yrs vertailuun ja valintaan. Verkkosivut, sähköposti ja liikkeessä olevat digitaaliset apuvälineet arvossa. Käyttävät harvoin mobiiliapplikaatioita!"#$%&'"()*(+',#-*($')./&'/*0'1"(&%/ tai sosiaalista mediaa ostoprosessin aikana 56% yli 45 vuotiaita Todennäköisemmin nainen Source: Digital Shopper Relevancy 2012

24 Segment 4: Rational Online Shoppers RATIONAALINEN DIGIKULUTTAJA 15% 4 Tietää mitä haluaa ja käyttää internetiä löytääkseen optimaalisimman 2 nd most active vaihtoehdon. segment Know what they want Ostavat muotia ja elektroniikkaa. Fashion & Electronics Less 2. aktiivisin interested verkko-ostajaryhmä in social & mobile Ei juuri kiinnostusta mobiiliapplikaatioihin tai sosiaaliseen mediaan ostoprosessissa.!"#$%&'"()*(+',#-*($')./&'/*0'1"(&%/ Arvostavat toimivia verkkokauppoja, selkeää tuotetietoa, hinnoittelua ja luotettavaa toimitusta. 50/50 miehet ja naiset 25% eläkkeellä Source: Digital Shopper Relevancy 2012

25 egment 5: Digital Shopaholics AKTIIVINEN DIGIKULUTTAJA 18% 5 Varhainen omaksuja, joka hyödyntää digitaalisuutta läpi koko ostoprosessin. Highest rate of online purchases Heavy use of digital thru Journey Eniten ostoaktiivisuutta, ja innokas jakamaan Social, kokemuksiaan share opinions verkossa sekä sosiaalisessa mediassa. Expect fully integrated experience Men, working full time, educated Käyttää mobiiliapplikaatioita ja muita teknisiä apuvälineitä läpi ostoprosessin.!"#$%&'"()*(+',#-*($')./&'/*0'1"(&%/ Odottavat että digitaalinen ja fyysinen ostoprosessi integroituu saumattomasti tulevaisuudessa. Todennäköisemmin miehiä kuin naisia. Source: Digital Shopper Relevancy 2012

26 Segment 6: Social Digital Shoppers SOSIAALINEN DIGIKULUTTAJA 6 Suhtautuu myönteisesti teknologian Frequently hyödyntämiseen shop online, but ostoprosessissa purchase < avg ja in myös most categories aktiivinen Social jakamaan media, smartphones, kokemuksiaan identification verkossa. are important Sosiaalisen Young & from median developing markets suurkuluttajia. Käyttävät paljon mobiililaitteita.!"#$%&'"()*(+',#-*($')./&'/*0'1"(&%/ 45% alle 35 vuotaiaita 11% opiskelijoita Erityisesti kehittyvillä markkinoilla (Intia, Kiina, Meksiko) 25% Source: Digital Shopper Relevancy 2012

27 SUOMALAISET?

28 GLOBAALI "*#$# )'#$# )'#$# )*#$#!'#$#!"#$#!%#$#!&#$#!'#$#!(#$#!*#$# '#$# *#$# +,-,./00,,1,2# 3,44/ # 0/2944/,464# :/2,;4//<,464# /=2,,1,464# 0;0,//<,464# Source: Digital Shopper Relevancy 2012

29 SUOMI "'#$# ")#$# "*#$# )'#$# )'#$# )*#$#!'#$#!"#$#!"#$#!%#$# )*#$#!&#$#!+#$#!'#$#!(#$#!!#$#!*#$# +#$# '#$# *#$#,-.-/ # # 103: # ;03-<500=-575# 0> # 1<1-00=-575# Source: Digital Shopper Relevancy 2012 >0->>-# 1:<6-# Tietää mitä haluaa ja käyttää internetiä löytääkseen optimaalisimman vaihtoehdon.

30 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% China India Brazil Mexico Turkey Russia Italy Spain US UK Australia France Canada Germany Sweden Finland Social Digital Shoppers Rational Online Shoppers Occasional Online Shoppers Source: Digital Shopper Relevancy 2012 Digital Shopaholics Value Seekers Techno-Shy Shoppers

31 SUOMALAISET: KANSAINVÄLISESSÄ VERTAILUSSA SUOMALAISET EPÄVARMOJA VERKON HYÖDYNTÄJIÄ. SOSIAALINEN MEDIA JA MOBIILIAPPLIKAATIOT EIVÄT OLE VIELÄ SUURESSA HUUDOSSA 35% ARVIOI SOMEN MERKITYKSEN OMASSA OSTOKÄYTTÄYTYMISESSÄ KASVAVAN SEURAAVAN 3 VUODEN AIKANA. HINTA ON TÄRKEÄ KRITEERI OSTOPÄÄTÖSTÄ TEHTÄESSÄ 84% ARVOSTAA REILUA, REHELLISTÄ JA JOHDONMUKAISTA HINNOITTELUA V HINTATIETOISIN RYHMÄ VUOTIAILLA HINNALLA EI MERKITYSTÄ DIGIKULUTTAJA ODOTTAA EDULLISEMPAA HINTAA SUOMALAISET EIVÄT OLE INNOKKAITA JAKAMAAN HENKILÖKOHTAISIA TIETOJA ESIM.SOMESSA (0K 29%:LLE) TÄRKEIMMÄT VÄLINEET: WWW-SIVUT SÄHKÖPOSTI Source: Digital Shopper Relevancy 2012

32 Haluaisin nopeampaa reagointia ja palautetta kysymyksiin ja tilauksiin, sekä enemmän kanavia asiakapalautteelle. Käytän nettiä pääasiassa tiedonhankintaan, mutta päätän ostoksesta vasta nähtyäni ja kokeiltuani tuotetta. Suomalaiset verkkosivut ovat jäljessä hintatiietojen näyttämisen suhteen. Lista myytävistä tuotemerkeistä ei ole tarpeeksi Source: Digital Shopper Relevancy 2012

33 SEGMENTEISTÄ Myyjäpuolen on hyvä tiedostaa, ettei ole vain yhtä kuluttajatyyppiä eri segmenttien tarpeet eroavat toisistaan huomattavasti, ja odotukset kaupalle sekä vuoropuhelulle vaihtelevat suuresti. Vaikka pääosa suomalaisista digikuluttajista odottaa lähinnä verkkopalveluiden perusasioiden kuntoon laittamista, erityisesti kehittyville markkinoille kuten Venäjälle tai Intiaan mielivien yritysten tulisi investoida vahvasti myös mobiilipalveluihin,joita paikalliset digikuluttajat jo nyt odottavat. Suomalaisetkin kuluttajasegmentit tulevat lähivuosina kehittymään todennäköisesti hyvin nopeasti, kun uusia, kuluttajia hyödyttäviä digitaalisia palveluita saadaan käyttöön Source: Digital Shopper Relevancy 2012

34 Shoppers, with almost 80% expecting a seamless experience. products or categories that rely on a level of pre-/post-purchase service, and MITÄ KULUTTAJA ODOTTAA TULEVAISUUDESSA Figure 16: Expectations for Future Growth of Digital Channels % of consumers saying increase/increase considerably 0% 20% 40% 60% 80% I would like to be able to chat online with the salesperson. Digital Shopper from Spain Online ordering from brand manufacturers Online retail stores In-store digital devices Mobile apps from brand manufacturers Mobile apps from third parties 50 Mobile apps from retailers 49 Social media 47 Source: Capgemini Source: Digital Shopper Relevancy 2012

35 TUOTE JA HINTA SILTI KÄRKENÄ Source: Digital Shopper Relevancy 2012 Figure 17: Future Criteria for Retailers and Brands % of consumers saying extremely important over the next five years 0% 20% 40% 60% 80% Price 60 Product 51 Service 48 Access 44 Experience 34 whereby element most sui Convers propositi centric, t existing i Although respond social m shopping three yea different Approxim respond Brazil, C expect to social m as mobil

36 Most Digital Shoppers Expect Major Changes in All-Channel GLOBAALI TRENDI #1 - SHOWROOM Experience In Future Half of all consumers expect that by 2020 most physical retail stores will just be showrooms to select and order product Roughly 80 % of Social Digital Shoppers and Digital Shopaholics expect to see fully transformed role of physical stores by 2020 Roughly % of the traditional segments are more doubtful about the pace of digital development of shopping experience 56% of global consumers expect I expect that by 2020 most physical retail stores will just be showrooms to select and order product, and the delivery will be done separately at my convenience "The Social Digital Shopper" The Digital Shop-a-Holic" "The Convenience-Seeker" "The Occasional Online "The Rational Online Shopper" The Techno-Shy" 0% 20% 40% 60% 80% 100% Positive indication Neutral indication Negative indication I expect my favorite retailers to provide seamless integration of their online, physical and mobile shopping experience by 2014 "The Social Digital Shopper" The Digital Shop-a-Holic" SAMMAKONLOIKKA KEHITTYVILLÄ MARKKINOILLA "The Convenience-Seeker" "The Occasional Online Source: Digital Shopper Relevancy 2012 "The Rational Online Shopper" The Techno-Shy"

37 GLOBAALI TRENDI #2 Roughly 80 % of Social Digital Shoppers and Digital Shopaholics expect to see fully transformed role of physical stores by 2020 "The Convenience-Seeker" "The Occasional Online "The Rational Online Shopper" INTEGROITU OSTOKOKEMUS VUODEN The Techno-Shy" PÄÄSTÄ? 0% 20% 40% 60% 80% 100% Positive indication Neutral indication Negative indication Roughly % of the traditional segments are more doubtful about the pace of digital development of shopping experience 56% of global consumers expect seamless integration of multichannel shopping experience by 2014 Source: Capgemini, Digital Shopper Relevancy, 2012 I expect my favorite retailers to provide seamless integration of their online, physical and mobile shopping experience by 2014 "The Social Digital Shopper" The Digital Shop-a-Holic" "The Convenience-Seeker" "The Occasional Online "The Rational Online Shopper" The Techno-Shy" 0% 20% 40% 60% 80% 100% Positive indication Neutral indication Negative indication Digital Shopper Relevancy November Capgemini. All rights reserved. Source: Digital Shopper Relevancy 2012

38 MYÖS RAHALLISTA VAIKUTUSTA I am likely to spend more at the physical store if I have used digital channels to research products before going to the store I am likely to s available at an The Social Digital Shopper The Social The Digital Shopaholic Shop-a-Holic The Digi The Convenience-Seeker The Value The Conv The The Occasional Online Shopper The Occasional The Rational Online Shopper The Rational The Techno-Shy T Source: Digital Shopper Relevancy

39 SUOSITUKSET: PERUSASIAT KUNTOON HINTA SAATAVUUS TUOTETIETO PALAUTUS TUNNE OSTAJASI, KUUNTELE KULUTTAJIA (ÄLÄ VAIN KATSO NUMEERISTA DATAA) VARMISTA SISÄLLÖN LAATU TUE SISÄLLÖN JAKAMISTA SOSIAALISIA OSTAJIA SILMÄLLÄPITÄEN EROTA HYPE REALITEETEISTÄ KANAVIEN JA KOHDERYHMIEN SUHTEEN VARMISTA TIEDON SAATAVUUS MONIKANAVAISESTI, OLE MOBIILISSA VALMISTAUDU VERKKOKAUPPAAN ASETA KULUTTAJA KESKIÖÖN JA MIETI KOKONAISVALTAISTA KOKEMUSTA Source: Digital Shopper Relevancy 2012

40 B2B

41 TUTKITTUA TIETOA 2 eri tutkimusta Kansainvälinen Buyersphere-tutkimus 2012 B2B ostokäyttäytymisen tutkimus UK, Ranska, Saksa, Italia 800 vastaajaa 2/2012 On tehnyt organisaation puolesta päätöksen yli Eur hankinnasta viimeisen 12 kk aikana Yrityspäättäjien ostokäyttätytyminen - Frank Communications Kesäkuu Suomi 52 Vastaajaa (4,3% vastusrate) 77% Päättää ta vaikuttaa päätöksentekoon merkittävissä hankinnoissa Alle 50 hengen organisaatiot Liike-elämän palvelut suurin toimiala

42 BUYERSPHERE-VASTAAJAT MAIN BUSINESS ACTIVITY Business services Manufacturing The organisations represented by the survey sample varied 17% considerably by size: 17% Financial services Retail/ wholesale EMPLOYEE SIZE 10% 12% Construction 7% More than 1,000 26% Transport / storage 6% Utilities 6% Health Community/ personal services 5% 5% Up to % Hotel/ restaurant / catering Public admin 3% 3% 501-1,000 7% Source: Buyersphere 2012 Education Other 2% Base: all respondents (800) 7% % %

43 THE RECENT BUSINESS PURCHASE HANKINNAN ARVO JA LUONNE NATURE OF THE PURCHASE VALUE 31-40k 12% Completely new 33% 20-30k 39% 41-50k 9% Same or similar 50% k 16% Both 17% Base: all respondents (800) Source: Buyersphere % Base: all respondents (800) Over 250k 15% k 10%

44 How do buyers inform their purchases? MISTÄ B2B PÄÄTTÄJÄ ETSII TIETOA Source: Buyersphere 2012

45 Information v conversation KUINKA HYÖDYLLISEKSI ERI KANAVAT KOETAAN? Source: Buyersphere 2012

46 What do you mean by word of mouth? MIKÄ IHMEEN OTHER WORD OF MOUTH? Source: Buyersphere 2012

47 2011 v 2012 KÄYTÖN KEHITYS KASVANEET: - VERKKOSIVUT - VERKKOHAUT - SUOSITTELUT LASKEVAT: - LEHTIMAINONTA - SUORAMARKKINOINTI - TAPAHTUMAT JA SEMINAARIT - FACEBOOK (-10%) - TWITTER - MUU SOME Source: Buyersphere 2012

48 the process: HANKINTAPROSESSI STAGE AT WHICH CHANNEL/SOURCE JA KANAVAT+TYÖKALUT WAS MOST USEFUL KUINKA HYÖDYLLISEKSI ERI KANAVAT KOETAAN HANKINTAPROSESSIN ERI VAIHEISSA 60% Web searches LinkedIn 50% Supplier websites Other word of mouth Industry press Direct mail 40% Press advertising Videos/ webinars/ podcasts Blogs 30% KAIKKIEN KANAVIEN KÄYTTÖ KASVAA TOIMITTAJAN TUNNISTAMISVAIHEESSA. 20% 10% During final supplier TOIMITTAJAN VALINTA selection POTENTIAALISTEN When identifying TOIMITTAJIEN potential TUNNISTAMINEN suppliers TARPEEN When identifying TUNNISTAMIEN and defining JA MÄÄRITTÄMINEN the need VERKKOSIVUSTOT, VERKKOHAUT, SEKÄ VALITUT SOSIAALISET VERKOSTOT EROTTUVAT. Worth a tweet? B2B buyers see Twitter as more useful at the later stages of buying process #buyersphere12 / bit.ly/ buyersphere12 MYÖS SUOSITTELU VAHVOILLA. BLOGIT POIKKEUS WHITEPAPERIT VAHVOILLA 1. VAIHEESSA (46%) Source: Buyersphere 2012

49 SOSIAALISEN MEDIAN KÄYTTÖ ERI IKÄRYHMISSÄ Source: Buyersphere 2012

50 B2B SUOMESSA? FRANK COMMUNICATIONS - TUTKIMUS 2012

51 TÄRKEIMMÄT TIETOLÄHTEET Internetin hakupalvelut (esim. Google, Bing) (64 %) Yritysten www-sivut (61 %) Kollegat omassa yrityksessä (50 %) Internetin uutispalvelut (43 %) Lähde: Frank, 2012

52 VAIKUTUS OSTOPROSESSIN KÄYNNISTÄMISEEN Vähän merkitystä ostoprosessin käynnistymiseen viimeisimmän merkittävän hankinnan yhteydessä Myyntiedustajan yhteydenotto (87 %) Minulle / yritykselleni kohdistettu markkinointimateriaali (85 %) Messuilta, yritystapahtumasta tai seminaarista saatu uusi tieto (82 %) Yhteistyökumppanimme ehdotus (75 %) Hajoaminen, onnettomuus tai muu äkillinen tapahtuma (58 %) Lähde: Frank, 2012

53 TÄRKEIMMÄT TIETOLÄHTEET SUURISSA HANKINNOISSA Kollegat muissa yrityksissä (50 %) Riippumattomat asiantuntijat / konsultit (48 %) Yritysten asiantuntijat (43 %) Lähde: Frank,

54 MITEN PÄÄSTÄÄN JATKOON? Shortlistille valitaan näiden perusteella Oma selvitystyö (89 %) Luotettavan tahon suositus (83 %) Ennestään tuttu toimittaja (79 %) Lähde: Frank,

55 MITEN TULLA VALITUKSI? Ostopäätökseen vaikuttavat eniten Tarjottu kokonaisuus vastasi tarpeitamme (80 %) Hinta oli sopiva (56 %) Toimittajan asiantuntemus vakuutti (40 %) Lähde: Frank, 2012

56 VARO NÄITÄ (ÄRSYTTIVÄT OSTAJIA) Epäselvät tarjoukset (73 %) Myyntiedustajan ylimielinen käytös (67 %) Myyntiedustaja puhuu paljon ja kuuntelee vähän (60 %) Tökerö sähköpostimainonta (56 %) Tarjouspyyntöihin ei vastata (50 %) Lähde: Frank, 2012

57 TÄRKEIMPIÄ HAVAINTOJA SUOMESSA: Tärkeimmät kanavat: Hakukoneet Yritysten omat verkkosivut Kollegat Ostajat ottavat usein itsenäisen ja aktiivisen roolin Myyjä otetaan mukaan vasta ostoprosessin ollessa jo pitkällä Hyödyt pitää perustella usein jo ennen kuin ostajaa pääsee tapaamaan Asiantuntemuksella on paljon merkitystä suurissa hankinnoissa Myyjän henkilökohtaisilla ominaisuuksilla ja toiminnalla on vähän positiivista vaikutusta, mutta suuri negatiivinen vaikutus. Lähde: Frank, 2012

58 JOHTOPÄÄTÖKSIÄ B2C TUNNE KULUTTAJASI JA TUTUSTU OLEMASSAOLEVAAN DATAAN KUUNTELE KULUTTAJAN MIELIPIDETTÄ (HAASTATTELE JA KYSELE) OLE LÖYDETTÄVISSÄ LÖYDY ERI KANAVISSA HELPOSTI VASTAA NOPEASTI KYSELYIHIN OLE LÄPINÄKYVÄ JULKAISE HINTA JA SAATAVUUSTIEDOT VERKOSSA KESKITY PERUSASIOIHIN JA TÄMÄN JÄLKEEN TÄYDENNÄ MUILLA KANAVILLA B2B OLE LÖYDETTÄVISSÄ HAKUJEN KAUTTA TUOTA JA TARJOA LAADUKASTA TIETOA. PYYDÄ TIEDOSTA HINTA HUOLEHDI ETTÄ TARJOUS JA VASTAUSPROSESSIT OVAT KUNNOSSA ASIAKAS ARVOSTAA LYHYTTÄ VASTEAIKAA SEGMENTOI, ÄLÄ SPÄMMÄÄ VALMISTAUDU SOSIAALISEN JAKAMISEN MUUTTUMISEEN (LOUNAASTA VERKKOON) OTA HALTUUN INBOUND-LIIKENNE (PASSIIVISET LIIDIT VERKOSTA) ÄLÄ LUPAA LIIKAA, OLE ASIANTUNTEVA

59 LASSI NUMMI KIITOS