Palvelukuvaus. Yleistä Verkkoyhteydenottojen hallinta Pikayhteys Takaisinsoitto Käyttöönotto Hinta

Transkriptio

1 Palvelukuvaus Yleistä Verkkoyhteydenottojen hallinta Pikayhteys Takaisinsoitto Käyttöönotto Hinta

2 Yleistä Markkinoinnin teknologisoituminen on viime kädessä seurausta kuluttajakäyttäytymisen muutoksesta. Asiakkuusdindeksi 2015 osoittaa että internet on Suomessa enemmistölle (55%) tärkein asiointikanava, tärkeämpi kuin kaikki muut kanavat yhteensä! Tänään markkinointiviestintää pyritään julkaisemaan niissä kanavissa, joissa suurimmalla todennäköisyydellä oletetaan potentiaalisen asiakkaan käyvän. Samalla parannetaan omaa tarjontaa sisältömarkkinoinnin metodein. Kaupallisia markkinakanavia on paljon (Facebook, Suomi24, rakentaja.fi, nettiauto.com jne.) ja jokaisella kanavalla on oma kulttuurinsa potentiaalisten asiakkaiden kiinnostuksen ohjaamisessa markkinointiviestintää tuottavien käytettäväksi. Puhutaan datan siirrosta muodosta toiseen loppukäyttäjän hyödynnettäväksi tai reaaliaikaisesta Inside sales -asiakaspalvelusta (Chat, Palvelunumero). Markkinoinnin murros kaataa yritysten sisäänrakentuneita siiloja. Myynti ja markkinointi tavoittelevat samaa kilpailuetua paremman digitaalisen asiakaskokemuksen avulla. Mittari on yhteinen - syntyneet kaupat. Kuluttajakäyttäytymisen muutos, internet kasvattaa merkitystään.

3 Kuluttajakäyttäytymisen radikaali muutos Kun asiakkaiden kuluttajakäyttäytyminen muuttui, se muuttui radikaalisti. Se, mikä ei ole vielä muuttunut, on työaika, liikkeiden aukioloajat sekä myynnin- ja asiakaspalvelun työkalut. Alla on statistiikkaa vähittäisliikeketjusta 11 kuukauden ajalta vuodelta Näitä on useammalta eri toimialalta (myyntiorganisaatio, vähittäiskauppa, kauppiasomisteinen ketju, jälleenmyyntiorganisaatio) ja statistiikat ovat lähestulkoon identtisiä. Statistiikka kertoo, mihin aikaan vuorokaudesta (24h) yrityksen eri toimipisteisiin (4 kpl) tulee verkkoyhteydenottoja kappalemäärittäin. Mukana myös viikonloput ja pyhät, yhteensä 2180 inboundia. Kuten statistiikasta näkee, inboundeista noin 50% tulee virka-ajan (9-16) ulkopuolelta. Mitä tehdään näille palvelupyynnön suorittaneille inboundelle, joista yli 80% on ostajia? Kysymys on asiakaspalvelusta ja tähän osoitetuista resursseista. Reaaliaikaisten Palvelunumero ja Chat -kanavien toimivuus edellyttää henkilöstöresursseja, joihin ei välttämättä ole varaa. Asiakasta pitää kuitenkin pystyä palvelemaan 247 ja silloin kun asiakas näin haluaa tai tämä menetetään! edealer tuo tähän dilemmaan yksinkertaisen ja tehokkaan sovelluksen, jonka avulla kaikki verkkoyhteydenotot saadaan hallintaan ja yhtäkään asiakaskontaktia ei menetetä tai kadoteta. Yrityksen ei välttämättä tarvitse resursoida asiakashallintaan yhtään nykyistä enempää. edealer korvaa tai paikkaa ne aukot, kun esim. Chat tai Palvelunumero -resursointi ei ole kannattavaa tai mahdollista. Chat ja Palvelunumero auki 9-16

4 Yhteydenottokanavat Yhteydenottokanavat? Mainosbyrå Excel Digitoimisto ERP S-posti CSV CRM???? Verkkoyhteydenottojen hallinta (inbound) Suuri osa verkkoyhteydenotoista (Inbound) ohjataan yleisesti joko sähköpostiin, alihankkijalle tai muuhun vastaavaan ja siirretään erillisenä toimenpiteenä loppukäyttäjälle. Tästä aiheutuu tarpeeton viive, joka usein johtaa kaupan menettämiseen tai myynnin negatiiviseen suhtautumiseen kylmiin liideihin. edealer ohjaa markkinointiviestinnän tuottamat potentiaalisten ostajien tiedot suoraan myynnille, asiantuntijalle tai asiakaspalveluun. Reitiys on reaaliaikainen, tosin joidenkin markkinakanavien palvelut eivät tällaista mahdollista. edealer ohjaa inboundit automaattisesti seuraavista markkinapaikoista: - nettiauto.com - nettikone.com - nettivene.com - nettimoto.com - rpt.fi - rakentajat.fi - tiedox.fi Kaikista julkisista markkinapaikoista voidaan reitittää inboundit automaattisesti edealer työkaluun. Muita kanavia: - facebook.com - linkedin.com - adwords - yritysten omat verkkosivut ja näillä olevat call-2-action -toimintapainikkeet Muita: - messut, tapahtumat ja muut, joissa pyritään keräämään asiakastietoja. - asiakashankintapalvelut, esim.

5 Älypuhelinten hyödyntäminen (Pikayhteys) edealer sovellukseen ohjattujen inboundien sisääntuloon voidaan rakentaa sms-moduulin avulla reaaliaikainen ohjaus. Sisääntuleva inbound hälyttää ne edealer Käyttäjät samanaikaisesti, joiden toimipisteeseen yhteydenottopyyntö ohjautuu. Käyttäjät saavat samanaikaisesti älypuhelimiin sms-viestin. Käyttäjän ei tarvitse avata erikseen selainta, kirjautua työkaluun ja hakea inboundin tietoja, vaan linkki ohjaa Käyttäjän automaattisesti edealer työkaluun ja oikeaan paikkaan. Ensimmäinen Käyttäjä, joka ns. Ottaa liidin, sulkee inboundin tiedot muilta Käyttäjiltä. Inbound ei saa samalta yritykseltä päällekkäisiä yhteydenottoja. Takaisinsoittopalvelu (Call Back) Verkkosivustolle voidaan luoda palvelukanava, jossa asiakas täyttää lomakkeen ja jää odottamaan yrityksen kontaktia eli Takaisinsoittoa. Esimerkki: Asiakas täyttää verkkosivuilla yhteydenottolomakkeen,valitsee lähimmäksi toimipisteeksi Helsingin ja valitsee lomakkeesta haluavansa Asiantuntijan yhteydenoton. edealer reitittää yhteydenoton automaattisesti suoraan Helsingin Asiantuntijoille ja nämä näkevät asiakkaan palvelupyynnön ja valitsevat keskuudestaan oikean Asiantuntijan, joka suorittaa Takaisinsoiton. Yhteydenottokanavat Takaisinsoitto voidaan nimetä esim.: - Tarjouspyyntö - Yhteydenottopyyntö - Ilmainen mittakäynti - Huoltopyyntö - Haluan asiantuntijan yhteydenoton - Haluan lisätietoja - Haluan ostaa - jne. Pikayhteys voidaan ohjata suoraan myynnin älypuhelimiin ja Tarjouspyyntö taas eri toimipisteisiin tarkasteltavaksi. Kaikki tallentuvat kuitenkin edealer sovellukseen. Yksittäinen Käyttäjä ei pysty tuhoamaan sisääntulleita asiakaskyselyitä kuten sähköpostiin tulevia, vaan ne jäävät edealer sovellukseen, kunnes ne on käsitelty sovitulla tavalla. Chat on toiminnassa vain silloin, kun Käyttäjä aktivoi Chat palvelun auki. Asiantuntija B Helsinki Asiantuntija A

6 Asiakas löytää yrityksen verkko-osoitteen ja siirtyy verkkosivustolle Pikayhteys älylaitteisiin Verkkosivuilla on selkeästi esillä eri yhteydenottokanavat Pikayhteys Tarjouspyyntö Chat Reaaliaikainen chat help-desk edealer kerää kaikki yhteydenotot samaan paikkaan koko organisaation hyödynnettäväksi. Älykäs tarjouspyyntö/yhteydenottolomake

7 Yli 90% yrityksistä ohjaa asiakaskyselyt vastuutetun henkilön tai yrityksen geneeriseen sähköpostiin. Sähköposti ei kuitenkaan ole tietokanta, asiakashallintajärjestelmä tai muu vastaava. Sähköpostiin ohjattuja asiakaskyselyjä eli inbound liidejä ei voi ohjata, hallinnoida tai muutoin johtaa, koska sähköpostit perustuvat käyttäjänsä henkilökohtaiseen toimintaan. edealer sovellukseen ohjattuja inbound liidejä ja niiden työstämistä voidaan ohjata ja johtaa kaikilla tasoilla. edealer on paljon enemmän kuin liidien hallinta. Hallinta: - statistiikka - myyjien lisäys/poisto Yksikään johtaja ei voi seurata työntekijöiden tai yhteistyökumppanin sähköpostista kuka on saanut liidin, milloin ja mitä sille on tehty. Tällöin ei myöskään tiedetä todellista sisään tulevien inbound liidien määrää eikä sitä, kuinka moni niistä on käsitelty, montako liidiä on kääntynyt kaupaksi ja paljonko potentiaalisia kauppoja on mennyt sivu suun? Tiedotteet Myyntikilpailu. Ranking listaus saaduista pisteistä. Uudet inbound liidit Kalenteri Omat työn alla olevat liidit Shoutbox. Chat kanava sisäiseen viestintään. Myyntiputki. Soitto Tarjous Kauppa Ei kauppaa

8 edealer käyttöönotto edealer työkalu toimitetaan Saas -palveluna. Mitään erillisiä Client -asennuksia tai Apps -sovelluksia ei tarvita. edealer on integroitu WordPress ja Drupal -julkaisujärjestelmiin. edealer toimii kaikilla päätelaitteilla, joissa on internet -selain ja verkkoyhteys. edealer käyttäjätasoja on kaksi: - Admin -taso - Käyttäjä -taso Yksi toimipiste Käyttöönotto aloitetaan luomalla yritykselle edealer sovellukseen yksilöity verkko-osoite yritysabc.edealer.fi. Tänne perustetaan Adim -tason käyttäjätunnukset ja edealer sovellus on valmiina käytettäväksi. Admin -taso voi lisätä uusia Käyttäjiä työkalun Hallinta -osiosta rajattomasti. Useampi toimipiste Useamman toimipisteen käyttöönotossa, edealer tietokantaan nimetään eri toimipisteet esim. sijainnin perusteella (Helsinki, Turku, Tampere jne.). Jokaiselle toimipisteelle luodaan omat Admin -tason tunnukset ja nämä voivat lisätä uusia Käyttäjiä omalle toimipisteelleen. edealer hyödyntäminen, malli Kun edealer sovellus on installoitu ja inboundit ohjautuvat reaaliaikaisesti vastuuhenkilöille, halutaan inboundien määrää kasvattaa kustannustehokkaasti. Malliesimerkki parvekelasitus: 1. AdWords hakusanamainonta -> verkkosivut + yhteydenottokanavat -> edealer 2. Ohjelmallinen kohdeostaminen -> Suomi24.fi keskustelufoorumi (1.6 miljoonaa käyttäjää) -> hakutermi parvekelasitus -> reaaliaikainen display banneri -> yhteydenottokanava -> edealer Mallissa parvekelasitusta toimittava yritys näkyy niissä kanavissa, joiden kautta potentiaaliset asiakkaat hakevat parvekelasitusta toimittavaa palveluntarjoajaa tai tietoa tästä. Pienellä kertainvestoinnilla saadaan pitkäikäinen inbound moottori, jota voidaan säätää tarpeen mukaisesti ja jopa alueellisesti. Suomessa tehdän yli 30 miljoonaa Google -hakua päivässä! Forrester Research: asiakaskontaktien hallintaan panostaneet yritykset saavat 33% enemmän ostovalmiita kontakteja 50% pienemmillä kustannuksilla. edealer tuloksia Kalustevalmistaja Lähtötilanne 2012: 17 liikettä 58 myyjää, 6 myyntijohtajaa Tilanne 2015: 25 liikettä 84 myyjää, 2 myyntijohtajaa Inbound liidejä edealer sovellukseen > 2015 yli 8700 kpl Tulos > 2015: Liikevaihto + 17% (+ 5 milj. ) Markkinaosuus x 2,5 Markkina-asema sijalta 5 -> 2 Pienkoneiden vähittäismyyntiketju Inbound liidejä edealer sovellukseen, 11 kk, 2015 yli 2600 kpl Paras liikekohtainen hit-rate 76,8%

9 Hinta 10 Käyttäjä / kuukausi Perustaminen Käyttäjä / kuukausi Perustaminen Käyttäjä / kuukausi Perustaminen 3000 Ominaisuudet Liidin lisäys manuaalisesti Vapaat liidit Omat liidit Myyntiputki: Soitto/Tarjous/Kauppa/Ei kauppaa Shoutbox: sisäinen Chat Kalenteri Myyntikilpailu: Ranking listaus Statistiikka Käyttäjien lisäys/poisto 1 toimipiste / 1 Admin Lisämoduulit Ominaisuudet Takaisinsoittopalvelu Yhteydenottolomake, ei dynaaminen Liidin lisäys manuaalisesti Liidi automaattisesti Takaisinsoittopalvelusta Vapaat liidit Omat liidit Myyntiputki: Soitto/Tarjous/Kauppa/Ei kauppaa Shoutbox: sisäinen Chat Kalenteri Myyntikilpailu: Ranking listaus Statistiikka Käyttäjien lisäys/poisto 1 toimipiste / 1 Admin Ominaisuudet Viestintätiedotteet Takaisinsoittopalvelu Pikayhteys Chat Dynaaminen yhteydenottolomake Liidin lisäys manuaalisesti Liidi automaattisesti kaikista kanavista Vapaat liidit Omat liidit Myyntiputki: Soitto/Tarjous/Kauppa/Ei kauppaa Shoutbox: sisäinen Chat Kalenteri Myyntikilpailu: Ranking listaus Statistiikka Käyttäjien lisäys/poisto Rajattomasti toimipisteitä / Rajattomasti Admineita Automaattinen asiakasyhteydenottojen ohjaus toisesta kanavasta, kpl 720 (esim. rakentaja.fi, nettiauto.com, tori.fi) Älylaite -ohjauslinkitys, sms 0,5 / sms Dynaaminen yhteydenottolomake Asiakaskohtaiset räätälöinnit, konsultointi ja koulutus 120 / h Kysy lisää tai pyydä online -esittely: Thomas Pälikkö thomas.palikko@edealer.fi Kaikki hinnat alv. 0%