LIITE: SIVISTYSLAUTAKUNTA ASIAKASTYYTYVÄISYYS- KYSELY KESKI-KARJALAN KANSALAISOPISTO 4/2010

Transkriptio

1 LIITE: SIVISTYSLAUTAKUNTA ASIAKASTYYTYVÄISYYS- KYSELY KESKI-KARJALAN KANSALAISOPISTO 4/2010

2 2 (8) Kyselyn toteuttaminen Keski-Karjalan kansalaisopistossa toteutettiin asiakastyytyväisyyskysely Kyselyn saajat otettiin satunnaisotannalla kansalaisopiston lukuvuoden opiskelijoista. Kyselyt lähetettiin postitse 304:lle opiskelijalle. Vastauksia palautui 143 kappaletta, joten vastausprosentti oli 47%. Vastaukset analysoitiin Digium kyselyjärjestelmällä. Kysely toteutettiin postitse koska internetissä toteutettavalla kyselyllä ei olisi saavutettu täysin luotettavaa tulosta. Myöskään kaikilla asiakkailla ei välttämättä ole internet yhteyttä käytössään. Paperilomakkeet syötti Digium järjestelmään työharjoittelussa oleva henkilö. Kyselyssä oli kuusi avointa kysymystä ja yhdeksän kysymystä asteikolla 1-5. Kyselyn tulokset 1. Kotikunta 1. Kitee ,92% 2. Rääkkylä 23 16,08% 3. Joku muu, mikä? 10 6,99% Kotikunta selviää oheisesta kuvasta. Muualta vastaajat olivat kotoisin Tohmajärveltä (5), Kesälahdelta (3), Joensuusta (1), Ilomantsista (1). 2. Sukupuoli 1. Nainen ,52% 2. Mies 25 17,48% Vastaajista suurin osa oli naisia (82,52%) oli naisia. 3. Vastaajan ikä - vuotta Vastaajien keski-iäksi muodostui 54,1 vuotta. Nuorin vastaaja oli 8-vuotias ja vanhin 82-vuotias. 4. Onko opiston tiedottaminen mielestäsi riittävää? 1. Erinomaisesti 32 22,38% 2. Hyvin 98 68,53% 3. Tyydyttävästi 11 7,69% 4. Välttävästi 1 0,70% 5. Huonosti 1 0,70% Vastaajista 90,9 % koki opiston tiedottamisen erinomaisena tai hyvänä. 5. Miten tiedottamista voisi mielestäsi parantaa? Vastaajien mielestä opisto voisi parantaa tiedottamistaan seuraavasti

3 3 (8) - erikseen joka kotiin jaettava vihkotyyppinen opinto-opas - opinto-oppaan julkaiseminen aikaisemmin syksyllä - opinto-oppaan ulkoasun selkeyttäminen - kiinnostavia lehtijuttuja kursseista lukuvuoden aikana - lyhytkurssien alkamisajankohdista muistuttaminen - tiedottaminen eri ilmoitustauluilla Opinto-oppaan julkaiseminen paikallislehden aluejakelun liitteenä on kokonaistaloudellisesti edullisin ratkaisu. Ne vastaajat, jotka pitivät tiedottamista tyydyttävänä tai välttävänä, kaipasivat erillistä vihkotyyppistä opinto-opasta. Oppaan julkaisemisajankohta määräytyy paikallislehden aluejakeluaikataulun mukaisesti (Keski-Karjalan kaikki kunnat). Opinto-oppaan ulkoasun selkeyttämistoimenpiteet ovat alkaneet. Uudistunut opinto-opas ilmestyy Olemassa olevien henkilöstöresurssien puitteissa opisto pyrkii olemaan esillä positiivisesti eri tavoin. Kursseja koskevat muutokset on tiedotettu asiakkaille tekstiviesteillä. Monet vastaajista ovat kokeneet tekstiviestien käytön hyvänä tiedotuskeinona. Lyhytkurssien alkamisista muistutetaan ilmoittautuneita tekstiviesteillä tulevana lukuvuotena. Tulevana lukuvuotena pyritään lisäämään entisestään tiedottamista opiston toiminnasta esimerkiksi ilmoitustauluilla ja taloudellisten resurssien puitteissa maksullisella opistopalstalla. 6. Onko K-K:n kurssitarjonta ja monipuolisuus mielestäsi? 1. Erinomainen 6 4,20% 2. Hyvä ,93% 3. Tyydyttävä 32 22,38% 4. Välttävä 4 2,80% 5. huono 1 0,70% Vastaajista noin 2/3 piti opiston kurssitarjontaa riittävän monipuolisena. Vastaajista noin 1/4 toivoo kurssitarjontaa monipuolistettavan. 7. Miten kurssitarjontaa tulisi kehittää? Vastaajien mielestä kurssitarjontaa tulisi kehittää seuraavasti - toiminnan järjestäminen myös haja-asutusalueilla - lyhyt- ja viikonloppukursseja ajankohtaisista aiheista - ryhmien toiminta-aikojen pidentäminen - halvemmat kurssihinnat - nuorten ja nuorten aikuisten huomioiminen paremmin kurssitarjonnassa - paljousalennus, jos osallistuu useammalle kurssille - työttömille ja eläkeläisille alennetut hinnat - kurssitarjonnassa ryhmien kohdentaminen ikä- ja osaamistason sekä sukupuolen mukaisesti (nuoret, aikuiset, seniorit, aloittelijat, edistyneemmät, naiset, miehet, erityisryhmät)

4 - lisää liikunta- ja kädentaitoryhmiä - kurssien alkamisaikaa voisi myöhentää (esim. klo 18.00) - mahdollisuus osallistua ryhmän toimintaan vain syys- tai kevätlukukaudella ja 1/2 kurssimaksun maksaminen Haja-asutusalueilla on toteutettu ryhmien toiminta olemassa olevien reunaehtojen (tila, ohjaaja, riittävä osallistujamäärä, soveltuvuus opiston toiminnaksi) sekä saatujen toiveiden puitteissa. Lyhytkursseja on viime vuosina ollut tarjolla erityisesti tekstiilityön ja taideaineiden osalta. Kurssit eivät ole kuitenkaan toteutuneet osallistujapulan vuoksi. Ryhmien toiminta-aikojen pidentäminen on ongelmallista rajallisten taloudellisten resurssien puitteissa. Mikäli halutaan ylläpitää mahdollisimman monipuolista kurssitarjontaa, on taloudelliset resurssit jaettava tasapuolisesti eri aihealueiden kesken. Kaupunginvaltuusto käsitteli keväällä 2010 kurssimaksualennuksia ja päätti olla myöntämättä alennuksia. Kokouksessaan kaupunginvaltuusto päätti Kiteen kaupungin talouden tervehdyttämistoimenpiteistä, jonka osana kansalaisopisto velvoitettiin supistamaan toimintaansa ( ) ja lisäämään kurssimaksutuottoja ( ). Kurssitarjonnassa on jo huomioitu eri kohderyhmät kysynnän mukaan. Tarjontaa voidaan muokata tarvittaessa, mikäli kysyntää riittää. Ryhmien aloitusajankohdat määräytyvät yleensä esitettyjen toiveiden mukaisesti. Kurssimaksun maksamisesta kahdessa erässä voidaan neuvotella tapauskohtaisesti. Laajemmalti käyttöönotettuna esitetty menettely saattaa tuoda mukanaan epävarmuuden kurssien jatkumisesta koko lukuvuoden ajan. Tulevaisuudessa tulisi löytää keinot, joilla aktivoida kuntalaisia osallistumaan paremmin kansalaisopiston kurssitarjonnan kehittämiseen (kurssitoiveet). 8. K-K:n kansalaisopiston opiskelija maksaa kustannuksista kurssimaksuina n. 1,50 /t. K-K:n kansalaisopiston tunnin hinta on kaikiaan n. 74 /t, joka katetaan pääosin valtion ja kuntien osuudella. Miten opiskelijan maksama osuus vastaa mielestäsi odotuksiasi? 4 (8) 1. Kallis 12 8,39% 2. Melko kallis 22 15,38% 3. Kohtuullinen 79 55,24% 4. Melko halpa 14 9,79% 5. Halpa 16 11,19% Vastaajista 2/3 pitää opiston kurssimaksuja kohtuullisina, 1/4 katsoo kurssimaksujen olevan kalliita tai melko kalliita. 9. Miten hyvin opiston asiakaspalvelu (ilmoittautuminen, laskutus, tiedottaminen) on kohdallasi toiminut? 1. Erinomaisesti 30 20,98%

5 5 (8) 2. Hyvin 95 66,43% 3. Tyydyttävästi 17 11,89% 4. Välttävästi 0 0,00% 5. Huonosti 1 0,70% Vastaajista suurin osa (87,4%) on tyytyväinen saamaansa asiakaspalveluun huolimatta siitä, että opiston toimisto on ollut lukukausien aikana avoinna yleisölle yhtenä päivänä viikossa. Tuloksista voidaan päätellä, että suurin osa asiakkaista hyödyntää opiston tarjoamia verkkopalveluja ja sen myötä henkilökohtainen asiointi toimistossa on vähentynyt (vrt. pankit). 10. Miten asiakaspalvelua voisi mielestäsi parantaa? Asiakaspalvelua esitettiin parannettavaksi seuraavasti - ammattitaitoiset ryhmien vetäjät - sairastuneen opettajan tilalle pitäisi löytyä sijainen - opettajan/opiston ja oppilaan välisten tiedotustapojen kehittäminen: puhelin, netti ja sähköposti - opastusta internetissä ilmoittautumista varten iäkkäille. - tiedotusta kurssin perumisesta tai paikan vaihtumisesta paremmin kurssilaisille, samoin toimintakerroista eli milloin on lomat ja milloin kevään viimeinen kerta jne. - toimistoaikojen pidentäminen, toimiston avoinna oleminen/puhelimeen vastaaminen kaikkina arkipäivinä - puhelimella pääsisi jonottamatta pitkään, aikaa vievien asioiden selvittelyssä tulisi toimistosta soittaa asiakkaalle päin - toimiston sijainnista tiedottaminen - kurssimaksujen alennukset 50% eläkeläisille ja työttömille - mahdollisuus perua osallistuminen ensimmäisen käynnin jälkeen, jos siihen on syy: sairaudet, tason sopimattomuus, laadun pettymys jne. siis saada maksun takaisin - ilmoittautuminen voisi olla sujuvampi: paikan päällä osaava/asiantunteva henkilö, netissä toimivampi yhteys jonotuksen ja ruuhkien vähentämiseksi - lasku tulee myöhään, pitäisi nopeuttaa laskutusta - laskutus voisi tapahtua samalla laskulla, jos osallistuu useampaan ryhmään - tarjottaviin tiloihin tutustuminen ennen kurssien alkua Opistolla on pääsääntöisesti aihealueensa hallitsevat opettajat, joskin kaikille opettajilla ei ole virallista pedagogista pätevyyttä. Opisto on tarjonnut mahdollisuutta kehittää pedagogisia taitoja osallistumalla esimerkiksi aikuiskasvatuksen perusopintojen kustannuksiin. Tuntiopettajille on hakemuksesta myönnetty koulutusavustuksia erilaisiin täydennyskoulutuksiin. Kurssien pitokertoja on jouduttu satunnaisesti peruuttamaan tai siirtämään, mikäli opettajalle ei ole saatu järjestettyä sijaista tai etsittyä ryhmälle muuta soveltuvaa pitopaikkaa. Kansalaisopiston on käyttänyt tiedottamisessa opistopalstaa, sähköpostia ja tekstiviestejä mikäli tarvittavat yhteystiedot ovat olleet käytettävissä. Tulevana lukuvuotena tiedotetaan eri kanavien kautta opiskelijoiden ajantasaisten yhteystietojen tärkeydestä. Kaupunginvaltuuston tekemän päätöksen mukaisesti opiston toimistosta supistetaan 1/2 henkilötyövuotta alkaen. Toimistohenkilöstön työpanoksen ajoitus tulee uudelleen harkittavaksi kansalaisopiston

6 toimintakauden tarpeiden mukaisesti. Toimiston sijainnista tiedotetaan opiston nettisivuilla, opistopalstalla sekä tulevassa opinto-ohjelmassa. Opiston ryhmien toimintaan on voinut tutustua maksutta yhden kerran. Mikäli kurssi ei jostain syystä tyydytä asiakasta, hänen velvollisuutensa on peruuttaa ilmoittautumisensa opiston toimistoon mahdollisimman pian. Laskutusten oikeellisuus (esim. osallistunut ryhmään 2-3 kertaa) on tarkistettu ennen laskujen lähettämistä. Laskujen oikeellisuuden tarkistamisen vuoksi laskutus voidaan toteuttaa loka-marraskuussa ja kevään osalta helmi-maaliskuussa. Laskujen toimitukseen vaikuttaa myös kuntatilitoimisto Tilikkeen reskontran aikataulutus. 6 (8) 11. Kuinka moneen kansalaisopiston ryhmään osallistut kuluvana lukuvuonna? 1. Viiteen tai useampaan 1 0,71% 2. Neljään 1 0,71% 3. Kolmeen 6 4,26% 4. Kahteen 40 28,37% 5. Yhteen 88 62,41% 6. En osallistunut tänä vuonna 5 3,55% Yhteensä % Verrattuna aikaisempiin vuosiin, opiskelijat ovat osallistuneet pääsääntöisesti vain yhteen kurssiin. Mikäli halutaan tarkempia analyyseja opiskelijoiden halukkuuteen osallistua vain yhteen kurssiin, olisi siitä tehtävä tarkempi tutkimus. 12. Kuinka tyytyväinen olet kansalaisopistossa saamaasi opetukseen? 1. Erinomainen 41 29,08% 2. Hyvä 85 60,28% 3. Tyydyttävä 12 8,51% 4. Välttävä 3 2,13% 5. Huono 0 0,00% Yhteensä % Vastaajista noin 90% oli tyytyväinen kansalaisopistossa saamaansa opetukseen. 13. Jos arvioit opetuksen huonoksi tai välttäväksi, miten opetusta tulisi mielestäsi parantaa? Vastaajat esittivät seuraavia parannusehdotuksia - lukuvuosi saisi olla pidempi, toukokuulle - ohjaaja ei voi olla vain osaa ryhmästä suosiva ja muista juoruava - opettaja opettaisi eikä välillä puhuisi perheasioitaan - opetus voisi olla tavoitteellisempaa, ei pelkästään mukavaa yhdessäoloa - ammattitaitoinen opettaja, jolla on selkeä opintosuunnitelma lukukaudesta

7 7 (8) - ei liian suuria ryhmäkokoja Tulevina lukuvuosina kansalaisopisto jatkaa ohjaajiensa opettajuuden tukemista ja siihen kuuluvien eettisten taitojen vahvistamista. 14. Millaisiksi arvioit opiston käyttämät opetustilat? 1. Erinomaiset 9 6,43% 2. Hyvät 84 60,00% 3. Tyydyttävät 36 25,71% 4. Välttävät 10 7,14% 5. Huonot 1 0,71% Yhteensä % Vastaajista reilu kolmannes (33,56%) ei pitänyt toimitiloja opetukseen soveltuvina. Keski-Karjalan kansalaisopisto on toiminut väliaikaistiloissa kesästä 2008 alkaen ja toimitilojen väliaikaisratkaisut jatkuvat edelleen tulevina lukuvuosina. 15. Jos arvioit opetustilat huonoiksi tai välttäviksi, perustele miksi näin? Vastauksissa nousi esille seuraavat puutteellisuudet - ilmanvaihdon soveltumattomuus ryhmän toimintaan - opetustilojen esteettömyys ja valaistus - tarvittavien koneiden ja laitteiden määrä ja laatu - säilytystilojen riittämättömyys - haja-asutusalueella sijaitsevien kokoontumistilojen huono kunto - Rantalan koulussa olevat ryhmät ovat joutuneet väistötiloihin yo-kirjoitusten ajaksi (3 viikkoa) Koska kansalaisopistolla ei ole omia kokoontumistiloja, ryhmät toimivat tarjolla olevissa tiloissa taajamissa ja sivukylillä. Tulevana lukuvuotena Rantalan koululla toimivat opiston ryhmät eivät kokoonnu yokirjoitusten aikana. Aikatauluista tiedotetaan opinto-ohjelmassa. Opetustiloiksi pyritään saamaan mahdollisimman hyvin ryhmien toimintaan soveltuvat tilat huomioiden myös opiston taloudelliset resurssit.

8 8 (8) Yhteenveto Keski-Karjalan kansalaisopisto suorittamasta asiakastyytyväisyyskyselystä käy ilmi, että opiston asiakkaat olivat tyytyväisiä seuraaviin seikkoihin - tiedottaminen on toiminut pääsääntöisesti hyvin ; 90,9 % vastaajista koki tiedottamisen onnistuneen hyvin tai erinomaisesti - kurssitarjonta on ollut kohtuullisen monipuolinen; 74,13 % vastaajista koki kurssitarjonnan hyvänä tai erinomaisena - kurssimaksut ovat kohtuulliset; 76,22 % vastaajista piti maksuja kohtuullisina tai halpoina/melko halpoina - opiston asiakas- ja toimistopalvelujen toimivuus; 87,41 % vastaajista ilmoitti asiakaspalvelun toimineen hyvin tai erinomaisesti - opetuksen sisältö ja laatu; 89,36 % vastaajista piti opiston opetusta hyvänä tai erinomaisena Kehittämistä vaativat edelleen seuraavat osa-alueet - tiedottamisen oikea-aikaisuus, selkeys ja monipuolistaminen - henkilökohtaisten toimistopalvelujen saavutettavuus ja aikataulutus - kuntalaisten aktivoiminen kurssitoiveiden saamiseksi opinto-ohjelmaan - tiedossa olevien poikkeavuuksien huomioiminen kurssisuunnitteluvaiheessa, esimerkiksi aiemmat muut tilavaraukset, jotka vaikuttavat ryhmien aikatauluun - opiston tuntiopettajien opettajuuden vahvistaminen - toiminnan kehittäminen mahdollisuuksien mukaan myös opetustilojen suhteen Ilmaisten opiskelupaikkojen arvonta kyselyn saaneiden kesken suoritetussa arvonnassa voittivat ilmaisen opiskelupaikan lukuvuodelle seuraavat henkilöt Tuula Hirvonen, Rääkkylä Tuula Wetterstrand, Kitee Hannele Haverinen, Kesälahti