Asiakastyytyväisyys- kysely

Transkriptio

1 Asiakastyytyväisyys- kysely Keski-Karjalan kansalaisopisto 5/2012

2 Kyselyn toteuttaminen Keski-Karjalan kansalaisopistossa toteutettiin asiakastyytyväisyyskysely Kyselyn saajat otettiin satunnaisotannalla kansalaisopiston lukuvuoden opiskelijoista. Kyselyt lähetettiin postitse 246:lle opiskelijalle. Vastauksia palautui 103 kappaletta, joten vastausprosentti oli 41,9 %. Vastaukset analysoitiin Digium kyselyjärjestelmällä. Paperilomakkeet syötti Digium järjestelmään kansalaisopiston toimistosihteeri. Kyselyssä oli viisi avointa kysymystä ja kahdeksan kysymystä asteikolla 1-5. Kyselyn tulokset 1. Kotikunta 1. Kitee 81 78,64% 2 (8) 2. Rääkkylä 12 11,65% 3. Joku muu, mikä? 10 9,71% Yhteensä % Kotikunta selviää oheisesta kuvasta. Muualta vastaajat olivat kotoisin Tohmajärveltä (5), Kesälahdelta (2), Joensuusta (1), Savonlinnasta (1) ja 1 ei ilmoittanut kotikuntaansa. 2. Sukupuoli 1. Nainen 79 76,70% 2. Mies 24 23,30% Yhteensä % Vastaajista suurin osa oli naisia (76,70%) (v. 2010: 82,52 %). 3. Vastaajan ikä - vuotta Vastaajien keski-iäksi muodostui 58 vuotta. Nuorin vastaaja oli 10-vuotias ja vanhin 77-vuotias. 4. Onko opiston tiedottaminen mielestäsi riittävää? 1. Erinomaisesti 27 26,47% 2. Hyvin 66 64,71% 3. Tyydyttävästi 8 7,84% 4. Välttävästi 1 0,98% 5. Huonosti 0 0,00% Yhteensä % Vastaajista 91,18 % (v. 2010: 90,9 %)koki opiston tiedottamisen erinomaisena tai hyvänä. 5. Miten tiedottamista voisi mielestäsi parantaa? Vastaajien mielestä opisto voisi parantaa tiedottamistaan seuraavasti - erikseen joka kotiin jaettava vihkotyyppinen opinto-opas - opinto-oppaan jakeleminen esimerkiksi ruokakaupoissa ja apteekissa

3 3 (8) - tietoiskuja Pohjois-Karjalan radioon - lyhytkurssien alkamisajankohdista muistuttaminen opistopalstalla Koti-Karjalassa - opintoseteleiden jaosta tarkempaa informaatiota Opinto-oppaan julkaiseminen paikallislehden aluejakelun liitteenä on kokonaistaloudellisesti edullisin ratkaisu. Aluejakelun yhteydessä opinto-ohjelma saavuttaa lähes kaikki Keski-Karjalan kotitaloudet. Ne vastaajat, jotka pitivät tiedottamista tyydyttävänä tai välttävänä, kaipasivat erillistä vihkotyyppistä opintoopasta. Monet vastaajista ovat kokeneet tekstiviestien sekä sähköpostin käytön hyvänä tiedotuskeinona. Lyhytkurssien alkamisista on muistutettu ilmoittautuneita tekstiviesteillä kuluneena lukuvuotena. Tekstiviestejä on käytetty samalla myös kurssien markkinointikeinona saada lisää opiskelijoita ryhmiin. Opistopalstalla on jossain määrin ilmoitettu keskellä työkautta alkavista lyhytkursseista. Tulevana lukuvuotena pyritään aktiivisemmin tiedottamaan alkavista lyhytkursseista maksullisella opistopalstalla taloudellisten resurssien puitteissa. 6. Onko K-K:n kurssitarjonta ja monipuolisuus mielestäsi? 1. Erinomainen 12 11,76% 2. Hyvä 63 61,76% 3. Tyydyttävä 26 25,49% 4. Välttävä 1 0,98% 5. Huono 0 0,00% Yhteensä % Vastaajista noin 2/3 (73,52%) (v.2010: 74,13%) piti opiston kurssitarjontaa riittävän monipuolisena. Vastaajista noin 1/4 (26,47 %) (v. 2010: 25,08 %) toivoo kurssitarjontaa monipuolistettavan. 7. Miten kurssitarjontaa tulisi kehittää? Vastaajien mielestä kurssitarjontaa tulisi kehittää seuraavasti - lyhyt- ja viikonloppukursseja sekä päiväryhmiä (savi-, posliini-, kieliryhmiä) - halvemmat kurssihinnat - lapsille soveltuvia kursseja enemmän - työttömille ja eläkeläisille alennetut hinnat - lisää liikunta-, tanssi- ja kädentaitoryhmiä - uusimpia liikuntamuotoja, esim. zumba, pilates, kahvakuula Lyhytkursseja oli kuluneena lukuvuotena runsaasti tarjolla erityisesti tekstiilityön, taideaineiden ja ilmaisutaidon osalta. Suurin osa lyhytkurssitarjonnasta ei kuitenkaan toteutunut osallistujapulan vuoksi. Päiväryhmiä kuluneena lukuvuotena oli tarjolla kielissä, tietotekniikassa, sana- ja ilmaisutaiteessa sekä tekstiilityössä. Päiväryhmien järjestämisessä erityisesti taajamissa on nyt ja tulevaisuudessa haasteena käytettävissä olevat tilat koska opisto toimii yhteiskäytöllisissä tiloissa muiden sivistystoimen toimijoiden kanssa.

4 Kaupunginvaltuusto käsitteli keväällä 2010 kurssimaksualennuksia ja päätti olla myöntämättä alennuksia. Kansalaisopisto on vuodesta 2008 asti hakenut Opetusministeriöltä nk. opintoseteliavustusta. Kohderyhmänä ovat olleet työttömät ja eläkeläiset sekä seniorit. Avustusta on saatu joka vuosi ja setelit on jaettu arpomalla hakijoiden kesken. Kuluneena lukuvuotena opintosetelin arvo oli puolet kurssin hinnasta. Seteleitä jaettiin Kiteellä 16 työttömälle (hakeneita 19), 105 eläkeläiselle (hakeneita 117) ja 14 seniorille (hakeneita 20); Rääkkylässä 3 työttömälle, 44 eläkeläiselle ja 4 seniorille. Opintosetelin saivat hakeneista Kiteellä 86,5 % ja Rääkkylässä kaikki hakeneet. Opetusministeriön myöntämä 7000 opintoseteliavustus jaettiin kuntien välisen sopimuksen mukaisesti Kiteelle 75 % ja Rääkkylään 25 %. Alle 16-vuotiaiden on mahdollista osallistua lähestulkoon kaikille kansalaisopiston kursseille. Kursseille, joissa on mahdollinen tapaturmariski, voivat alle 16-vuotiaat osallistua rajoitetusti vanhempien kanssa. Lapsille ja nuorille suunnattuja ryhmiä on tarjolla erityisesti kuvataiteissa ja ilmaisutaidossa. Liikunta- ja tanssiryhmien osuus kansalaisopiston kurssitarjonnasta on noin 15 %. Kuntalaisilta saadut toiveet on toteutettu/toteutetaan opiston kurssitarjonnassa tila- ja ohjaajaresurssien puitteissa. Tulevaisuudessa tulisi löytää keinoja, joilla aktivoida kuntalaisia osallistumaan paremmin kansalaisopiston kurssitarjonnan kehittämiseen. Tällä hetkellä kurssitoiveita voi esittää puhelimitse, sähköpostilla sekä internetin välityksellä opiston kotisivujen kautta. 8. K-K:n kansalaisopiston opiskelija maksaa kustannuksista kurssimaksuina n. 1,50 /t. K-K:n kansalaisopiston tunnin hinta on kaikkiaan n. 74 /t, joka katetaan pääosin valtion ja kuntien osuudella. Miten opiskelijan maksama osuus vastaa mielestäsi odotuksiasi? 1. Kallis 2 1,94% 2. Melko kallis 21 20,39% 3. Kohtuullinen 61 59,22% 4. Melko halpa 9 8,74% 5. Halpa 10 9,71% Yhteensä % 4 (8) Vastaajista noin 2/3 (77,67 %) (v. 2010: 76,22 %) pitää opiston kurssimaksuja kohtuullisina tai halpoina, vajaa 1/4 (22,33 %) (v. 2010: 23,77 %) katsoo kurssimaksujen olevan kalliita tai melko kalliita. 9. Miten hyvin opiston asiakaspalvelu (ilmoittautuminen, laskutus, tiedottaminen) on kohdallasi toiminut? 1. Erinomaisesti 28 28,28% 2. Hyvin 62 62,63% 3. Tyydyttävästi 7 7,07% 4. Välttävästi 1 1,01% 5. Huonosti 1 1,01% Yhteensä % Vastaajista suurin osa (90,91 %) (v. 2010: 87,4%) on tyytyväinen saamaansa asiakaspalveluun huolimatta siitä, että opiston toimisto on ollut lukukausien aikana avoinna yleisölle yhtenä päivänä viikossa.

5 5 (8) 10. Miten asiakaspalvelua voisi mielestäsi parantaa? Asiakaspalvelua esitettiin parannettavaksi seuraavasti - tiedotusta kurssin perumisesta tai paikan vaihtumisesta tekstiviestinä kaikille kurssilaisille - puhelimitse yhteydensaannin parantaminen - ilmoittautuminen joihinkin haluttuihin ryhmiin hankalaa, jollei ole tietokoneen ääressä silloin kun ilmoittautuminen ryhmiin aukeaa - laskutus voisi tapahtua aiemmin, ennen joulukuuta - laskutus voisi tapahtua samalla laskulla, jos osallistuu useampaan ryhmään - opinto-ohjelmaan esille ryhmän kokoontumispaikan osoite Kurssien pitokertoja on jouduttu satunnaisesti peruuttamaan tai siirtämään, mikäli opettajalle ei ole saatu järjestettyä sijaista tai etsittyä ryhmälle muuta soveltuvaa pitopaikkaa. Ylioppilaskirjoitusten vuoksi Rantalan liikuntasalissa kokoontuneiden ryhmien aikataulua on jouduttu muuttamaan. Muutoksista on tiedotettu kurssilaisille tekstiviesteillä mutta ilmeisesti muutostiedot eivät ole kaikkia tavoittaneet. Mahdollisissa kurssimuutoksissa opisto on käyttänyt tekstiviestejä mikäli tarvittavat yhteystiedot ovat olleet käytettävissä. Tiedottamisen vuoksi on tärkeää, että opiskelijat huolehtivat yhteystietojensa ajantasaisuudesta. Kaupunginvaltuuston tekemän päätöksen mukaisesti kansalaisopiston toimistosta supistetaan 1/2 henkilötyövuotta alkaen. Opiston toimistossa työskentelee toimistosihteeri, jonka työaika jakautuu puoliksi kansalaisopiston ja puoliksi varhaiskasvatuksen työtehtäviin. Toimistoon voi jättää yhteydenottopyynnön puhelinvastaajaan, tekstiviestillä tai sähköpostilla. Käytössä olevat ilmoittautumiskäytänteet on pyritty luomaan mahdollisimman monipuolisiksi. Kursseille voi ilmoittautua henkilökohtaisesti, puhelimitse sekä internetin kautta. Valitettavasti joidenkin suosituimpien ryhmien opiskelijapaikat täyttyvät hyvin nopeasti eivätkä kaikki halukkaat saa opiskelupaikkaa. Olemassa olevien resurssien puitteissa pyritään suosituimmille ryhmille perustamaan uusia rinnakkaisryhmiä. Laskujen oikeellisuuden tarkistamisen vuoksi laskutus voidaan toteuttaa aikaisintaan loka-marraskuussa ja kevään osalta helmi-maaliskuussa. Laskujen toimitukseen vaikuttaa myös kuntatilitoimisto Tilikkeen reskontran aikataulutus. Laskutus tehdään erikseen kustakin ryhmästä johtuen siitä, ettei käytössä olevalla laskutusjärjestelmällä voida tehdä koontilaskuja. 11. Kuinka moneen kansalaisopiston ryhmään osallistut kuluvana lukuvuonna? 1. Viiteen tai useampaan 0 0,00% 2. Neljään 2 2,00% 3. Kolmeen 4 4,00% 4. Kahteen 19 19,00% 5. Yhteen 74 74,00% 6. En osallistunut tänä vuonna 1 1,00% Yhteensä %

6 Opiskelijat ovat osallistuneet pääsääntöisesti vain yhteen (74,00 %) (v. 2010: 62,41 %) tai kahteen (19,00 %) (v. 2010: 28,37 %) kurssiin. Mikäli halutaan tarkempia analyyseja opiskelijoiden halukkuuteen osallistua vain yhteen kurssiin, olisi siitä tehtävä tarkempi tutkimus. 6 (8) 12. Kuinka tyytyväinen olet kansalaisopistossa saamaasi opetukseen? 1. Erinomainen 30 30,00% 2. Hyvä 59 59,00% 3. Tyydyttävä 8 8,00% 4. Välttävä 3 3,00% 5. Huono 0 0,00% Yhteensä % Vastaajista 89 % (v. 2010: 89,36 %) oli tyytyväinen kansalaisopistossa saamaansa opetukseen. 13. Jos arvioit opetuksen huonoksi tai välttäväksi, miten opetusta tulisi mielestäsi parantaa? Vastaajat esittivät seuraavia parannusehdotuksia - opetuksen tehokkuutta ja etenemisvauhtia voisi lisätä - opettajan pitäisi pystyä välittämään tiedot johdonmukaisesti oppilaille - ei liian suuria ryhmäkokoja Keski-Karjalan kansalaisopisto on mukana Keski-Karjalan opetustoimen henkilöstön Osaava hankkeessa. Hankkeen kautta saatavalla täydennyskoulutuksella voidaan myös kansalaisopiston tuntiopettajien kouluttajavalmiuksia tukea ja vahvistaa. 14. Millaisiksi arvioit opiston käyttämät opetustilat? 1. Erinomaiset 13 13,27% 2. Hyvät 61 62,24% 3. Tyydyttävät 20 20,41% 4. Välttävät 4 4,08% 5. Huonot 0 0,00% Yhteensä % Vastaajista 24,49 % (v. 2010: 33,56%) ei pitänyt toimitiloja opetukseen soveltuvina. 15. Jos arvioit opetustilat huonoiksi tai välttäviksi, perustele miksi näin? Vastauksissa nousi esille seuraavat puutteellisuudet - ilmanvaihdon puutteellisuus - joidenkin opetustilojen kylmyys - tarvittavien koneiden ja laitteiden määrä ja laatu - haja-asutusalueella sijaitsevien kokoontumistilojen ylläpidon korkeat kustannukset

7

8 - opiston asiakas- ja toimistopalvelujen toimivuus; 90,91 % vastaajista ilmoitti asiakaspalvelun toimineen hyvin tai erinomaisesti - opetuksen sisältö ja laatu; 89,0 % vastaajista piti opiston opetusta hyvänä tai erinomaisena Kehittämistä vaativat edelleen seuraavat osa-alueet - tiedottamisen edelleen kehittäminen erityisesti kurssimuutoksista - toimistopalvelujen saavutettavuus puhelimitse - laskutuksen aikaistaminen ja koontilaskut - kuntalaisten aktivoiminen kurssitoiveiden saamiseksi opinto-ohjelmaan - tiedossa olevien poikkeavuuksien huomioiminen kurssisuunnitteluvaiheessa, esimerkiksi aiemmat muut tilavaraukset, jotka vaikuttavat ryhmien aikatauluun - opiston tuntiopettajien opetusvalmiuksien vahvistaminen - toiminnan kehittäminen mahdollisuuksien mukaan myös opetustilojen suhteen Kyselyn tuloksia verrattaessa v suoritettuun asiakastyytyväisyyskyselyyn voidaan todeta, että saadut tulokset vastaavat erittäin hyvin toisiaan. Asiakastyytyväisyys oli parantunut hieman kaikilla osaalueilla lukuun ottamatta kurssitarjontaa, jossa tyytyväisyys oli laskenut -0,61 % sekä opetuksen laatua -0,36%. Asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten perusteella voidaan myös tiivistetysti todeta, että Keski-Karjalan kansalaisopiston tarjoama lähipalvelu on opiskelijoiden mielestä laadukasta, helposti kaikkien ikäryhmien saavutettavissa oleva kohtuuhintainen vapaa-ajan koulutuspalvelu. Kuntalaiset arvostavat kansalaisopiston palveluja ja kokevat, että ne vastaavat kohtuullisen hyvin heidän toiveitaan ja tarpeitaan. 8 (8) Ilmaisten opiskelupaikkojen arvonta kyselyyn vastanneiden kesken suoritetussa arvonnassa voittivat ilmaisen opiskelupaikan lukuvuodelle seuraavat henkilöt Bjarne Nyholm, Rääkkylä Eila Kolu, Kitee Silja Turunen, Kitee Irma Rautiainen, Joensuu