Yhteenveto Espoon ja Vantaan ypp:n, In Espoon ja Virka- infon neuvojien kevään 2013 työnkierrosta

HTML
DOWNLOAD

Koko: px

Aloita esitys sivulta:

Download "Yhteenveto Espoon ja Vantaan ypp:n, In Espoon ja Virka- infon neuvojien kevään 2013 työnkierrosta"

Juho-Matti Kahma
9 vuotta sitten
Katselukertoja:

1 Yhteenveto Espoon ja Vantaan ypp:n, In Espoon ja Virka- infon neuvojien kevään 2013 työnkierrosta työnkierto toteutettiin toisen kerran pohjana oli edellisen vuoden lukujärjestys kevennetty ohjeistus erillistä infotilaisuutta työnkierrosta ei järjestetty Kiertolaisia oli n Espoo ( 2 kpl), Espoon ypp (9kpl), Vantaan ypp ( 4kpl), Virka-info (9 kpl), yhteensä 25 neuvojaa tutustui naapurikunnan palveluihin, yhteensä neuvojia on Helsingissä, Espoossa ja Vantaalla vähän alle 60 esimiehineen.

järjestetty Kiertolaisia oli n Espoo ( 2 kpl), Espoon ypp (9kpl), Vantaan ypp ( 4kpl), Virka-info (9 kpl), yhteensä 25

2 Kiertäjien palautteet, 72 % vastasi! Olen työssä!

3 Olin vieraana:

4 Miten kierros mielestäsi oli toteutettu?

5 Mikä vierailukohteen työssä oli samaa kuin omassa yksikössäsi Hoitaa 'ylivirastollista' kaupunkineuvontaa. Ottaa vastaan myös kaupunkia koskevaa palautetta. Vierailu kohteet ovat In Espoo+ Sello YPP. In Espoo toiminta on lähellä Virka Infon maahanmuuton neuvonta. Sello YPP toiminta on lähellä Virka Infon yleisneuvonta. Yleisneuvonta kuntalaisille ja muualta tulleille, joskin se oli suppeampaa kuin meillä annettava. Kulttuuritapahtumia koskeva neuvonta, tosin koskien Helsinkiä, ei Vantaata. melkeinpä samaa työtä teemme :) He autattavat paikan päällä tai suuntaavat ihmisiä oikeaan paikkaan mistä he saavat sitä apua tai palvelua mitä he tarvitsevat. Asiakaspalvelu, palvelukassa, matkakorttien myynti. Neuvontapalvelut Palvelusihteerit antoivat asiakkaille tietoa hyvin erilaisista asioista. He olivat osaavia ja kielitaitoisia. Neuvonta kaupungin palveluiden käyttöön ja lomakkeiden vastaanotto. Yleisneuvontaa ja esitteitä sekä asiakaspääte käytettävissä. Asiakaslähteisyys. In Espoon asiakkaat ovat maahanmuuttajat ja työskentelytavat ovat melkein samanlaisia Asiakaspalvelu yleensä, esitteet, puhelinneuvonta, tosin pienemmässä mittakaavassa. kaikki oli uutta Asiakaspalvelu, puhelinpalvelu Ulkomaalaisten neuvonta ja runsas kielivalikoima. Jossain määrin varmaan myös asiakkaitten kysymykset. Asiakkaiden opastus. Ja tietokone tärkeä apuväline opastustyössä. HSL:n matkakorttien myynti ja lataus.

Yleisneuvonta kuntalaisille ja muualta tulleille, joskin se oli suppeampaa kuin meillä annettava. Kulttuuritapahtumia koskeva neuvonta, tosin koskien Helsinkiä, ei Vantaata.

6 Mikä toimi eri tavalla kuin omassa yksikössäsi? '-Yli 70% toiminnan sisällöstä HSL:n matkakorttien myyntiä. -'kaupunkikorttien ' myynti (ruokailut kouluilla yms.) -ottavat vastaan mm. Seuren ja Kelan lomakkeita -NetTicketin lippujen myynti -maanläjityslupia, kalastuslupia jne. myydään -kassatoiminta, jota Virkassa ei ole Maahanmuuttajien asiakkaiden kysymykset ovat erilaisia. Virka Infossa asiakas kysyy luvan asioita. In Espoossa arjen kysymykset. Ei kassatuotteita, maahanmuuttajille tarkoitettu syväneuvonta ja siihen liittyvät tekniset välineet. Kulttuuritapahtumien järjestäminen pisteessä. työkäytäntö aamu- ja iltavuorolaisilla In Espoo on keskitetetty ainoistaan maahanmuuttajiin ja heille kohdistiviin erikoisiin haasteisiin ja tarpeisiin. He saavat palvelua omalla kielellä henkilökunnalta tai tulkilta ja kulttuurisella huomiolla mikä edistää luottamusta, rehellisyyttä, ja positiivista yhteistyötä. Meillä on maahanmuuttaja asiakkaita mutta emme pysty palvella yhtä syvällä tasolla. In Espoo on tosi hyvää idea mikä saisi ottaa myös käyttöön Vantaalla! Lähes kaikki käytettävät (atk-)ohjelmat olivat erilaisia. Neuvontaa saattoi antaa yksityisesti, tiskistä erillään. Asiakaspalveluhetki oli lyhyempi. Palvelut oli määritelty ja ne löytyivät omasta luokitellusta ohjelmasta, esimerkiksi kopioille oli määritelty hinta. Monet kysymykset olivat samoja, mutta vaikeimmissa kysymyksissä palveluneuvojat ohjasivat asiakkaat eteenpäin In Espooseen. Välillä tuli olo että palveluneuvojilla olisi ollut enemmän osaamista kuin mitä he käyttivät. Maahanmuuttoneuvonta suuremmassa roolissa. Rahan kanssa ei olla tekemisissä. Työskentely suljetussa toimistoympäristössä. Monia kassatoimintoja, jotka täytyy hallita. Jätettävien asiakirjojen tai anomusten tarkistamista. Rahan käyttö. Huonot sosiaalitilat. meillä on neuvonta palvelu, toisessa paikassa on kassa palvelu. jokaisille asiakkaalle annetaan enemmän aikaa Siellä myytiin paljon eri asioita: matkakortteja, Vantaan kaupunkikortteja, ylijäämämassalippuja jne. Tämän seurauksena oli kassan laskemista ja rahojen tilittämistä. on enemmän aika palvella asiakkaita, meillä ei ole vuorosysteemiä Työntekijöiden keskinäinen kommunikaatio Monen eri neuvontatilan käyttö, tehokas sähköisen kalenterin käyttö, vuorot erilaisissa tehtävissä. Asiakkaat InEspoossa ovat maahanmuuttajia joten kielitaitoa tarvitaan enemmän. Ja neuvontaa joutuu antamaan syvällisemmin, koska eivät tunne miten suomessa toimitaan eri virastoissa. Ja kuinka täytetään eri lomakkeita esim. Ja meillä on paljon laajempi tehtäväkenttä joten emme ehdi käyttää niin paljon aikaa yhteen asiakkaaseen. Kaupungin sisäinen rahaliikenne.

Virka Infossa asiakas kysyy luvan asioita. In Espoossa arjen kysymykset. Ei kassatuotteita, maahanmuuttajille tarkoitettu syväneuvonta ja siihen liittyvät tekniset välineet.

7 Mitä näkemästäsi voisitte ottaa käyttöön omassa työyksikössäsi (työkäytäntö, työkalut tms.). '-posti yhteistyökumppaneille (KEla, poliisi) kulkee sisäpostissa -Seuren lomakkeiden vastaanottolaatikko olisi helppo toteuttaa -kirjalliset 'palautetta Helsingille' -YPP voi antaa maistraatin myöntämiä todistuksia (jos faksikopio käy) -jonotusnumeron käyttö auttaa asiakasmäärän laskemisessa Ei osa sanoa... Työ Virka-infossa poikkeaa niin paljon Yhteispalvelussa tehtävästä, että sen työkäytännöistä mikään, mikä ei ole jo täällä (esim. asiakaslähtöisyys, pyrkimys viedä asiakastilanne aina loppuun...) ei ole sovellettavissa Vantaan yhteispalveluun. Tapiolan pisteeseen sopisi hyvin vantaan upea vähän tilaa vievä sähköinen kassalipas :) Meidän yksikössä teemme niin paljon kun pystymme meidän kielitaidolla, ajalla, ja resursseilla, mutta me emme ole samanlainen yksikkö. Aina voimme tehdä lisää palvella meidän asiakkaitamme. Minun mielestä Vantaa saisi myös (kuten Helsinki ja Espoo) avata erikoispalvelupiste tai kaksi Tikkurilassa ja Myyrmäessä maahanmuuttajille missä käsitetään ainoastaan heidän erikoisia haasteita tässä yhteiskunnassa. Meilläkin voisi vähentää papereiden tulostusta. chatti (onkin tulossa) Palvelujen määrittely Yhteiset prosessikuvaukset Yhteistyökumppaneiden nimeäminen yhdessä ja ne olivat kaikkien näkyvillä Yhteistyö poliisin ja Kelan kanssa En osaa sanoa, toimintomme eroavat niin paljon toisistaan. Ei varsinaisesti mitään erityisesti. En tiedä, tuskin mitään. työhakemuksien laatiminen En osaa sanoa, perustoiminnot olivat samankaltaisia ja silti kuitenkin erilaista. Voisi kokeilla vuorosysteemia. Etäyhteyden ottaminen puhelimitse. Kaikki, mitkä mainitsin olevan eri tavalla kuin omassa yksikössäni. Työmme on aika erilaista kuitenkin, joten en osaa sanoa. Ei oikeastaan mitään

myöntämiä todistuksia (jos faksikopio käy) -jonotusnumeron käyttö auttaa asiakasmäärän laskemisessa Ei osa sanoa.

8 Miten varmistaisit yhteistyön eri neuvontapisteiden välillä Yhteisiä tapaamisia jatkossakin. Valtion Asiakaspalvelu2014 -velvoitteiden ratkaisuista vaihdettava kokemuksia. On suunitelmassa Click-hanke, ajatus on säästää asiakkaiden matkustaminen nettichatin avulla. Sello Yppn +In Espoon tilojen tutustuminen on tärkeä osan meidän hankeen suunittelua. Sähköiset valineet, jolla voi muodostaa etäyhteyden toiseen pisteeseen tarvittaessa, yhteiset tapaamiset eri alueiden neuvojien välillä silloin tällöin sekä työnkierto, joka tuo toisten työtä tutuksi. sähköposti ja puhelin on mielestäni riittävät. ja voisihan sitä aina naapurikunnalle ilmoittaa omista poikkeavista jutuista tai jos on jotain tapahtumia jota voisi mainostaa myös espoon puolella :) Mielestäni yhteistyö sujuu tosi hyvin, eri yksiköissä voi olla eri tiloija, toutteita, ja asiakaskunnan vaatimuksia joten ei joka yksikkössä voi olla ihan samanlainen käytanätö, mutta standardit ja peruspalvelut ovat samat. Lync-yhteyksillä. chatti-mahdollisuus, yhteiset tapaamiset Yhteiset tapaamiset Yhteiset koulutukset ja työpajat Tiedonvaihdon tekeminen luontevaksi Nyt kun olemme toisille tutut, kaikenlainen yhteistyö, kyselyt ym. mahdollisia. Puhelin- tai muu yhteys toimivaksi, jos tulee kysymyksiä oman osaamisen ulkopuolelta. Palvelujen mahdollisesti muuttuessa tulee tiedottaa siitä pääkaupunkiseudun alueen kollegoille. En tiedä. meillä on enemmän työkaluja käyttännössä esim. UMA-järjestelmä tietojen vaihto Etäyhteydellä Jonkun verran yhteisiä tapaamisia, työntekijäyhteyshenkilö jokaisessa työyksikössä, yhteistä tiedon jakamista Ehkä yhteistapaamisia enemmän. Ja ehkä kierto voisi kestää pitempään.

Sähköiset valineet, jolla voi muodostaa etäyhteyden toiseen pisteeseen tarvittaessa, yhteiset tapaamiset eri alueiden neuvojien välillä silloin tällöin sekä työnkierto, joka tuo toisten työtä tutuksi.

9 Yhteenvetoa: Vierailut olivat onnistuneita Niistä oppi Nyt tunnetaan ja tiedetään naapurin kunnan palvelut Perusta on yhteinen hyvä asiakaspalvelu ja yleisneuvonta Menetelmät ovat erilaiset Mitä nyt miten kehitetään yhteistyötä?

Perusta on yhteinen hyvä asiakaspalvelu ja yleisneuvonta

Samankaltaiset tiedostot

Pääkaupunkiseudun yhteistyöllä hyvä neuvonta ulkomailta maahan muuttaneelle

Pääkaupunkiseudun yhteistyöllä hyvä neuvonta ulkomailta maahan muuttaneelle Neo-Vantaa, Neo-seudun osahanke 2009-2012 Sari Pajala, Neo-Vantaa & Yhteispalvelu 22.11.2012 Neo-seudun lähtötilanne v. 2009