KIINTEISTÖN KÄYTTÄJIEN TOIMITILAPALVELUTARPEET SUOMESSA

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "KIINTEISTÖN KÄYTTÄJIEN TOIMITILAPALVELUTARPEET SUOMESSA"

Transkriptio

1 Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion raportteja 212 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Publications 212 Espoo 2003 TKK-RTA-R212 KIINTEISTÖN KÄYTTÄJIEN TOIMITILAPALVELUTARPEET SUOMESSA Heidi Hanhijärvi Antti Tuomela Jukka Puhto TEKNILLINEN KORKEAKOULU TEKNISKA HÖGSKOLAN HELSINKI UNIVERSITY OF TECHNOLOGY TECHNISCHE UNIVERSITÄT HELSINKI UNIVERSITE DE TECHNOLOGIE D HELSINKI

2

3 Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion raportteja 212 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Publications 212 Espoo 2003 TKK-RTA-R212 KIINTEISTÖN KÄYTTÄJIEN TOIMITILAPALVELUTARPEET SUOMESSA Heidi Hanhijärvi Antti Tuomela Jukka Puhto TEKNILLINEN KORKEAKOULU TEKNISKA HÖGSKOLAN HELSINKI UNIVERSITY OF TECHNOLOGY TECHNISCHE UNIVERSITÄT HELSINKI UNIVERSITE DE TECHNOLOGIE D HELSINKI

4 Jakelu: Teknillinen korkeakoulu Rakentamistalous PL TKK Puh Fax TKK Rakentamistalous ISBN ISBN (PDF) ISSN Otamedia Oy Espoo 2003

5 Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 3 ESIPUHE Tämä raportti tuotetaan erillisenä osana Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen tutkimusta. Raportissa on selvitetty haastattelututkimuksen avulla kiinteistöjen käyttäjien toimitilapalvelutarpeita Suomessa. Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen tutkimus on osa TEKES:in Rembrand palveleva kiinteistöliiketoiminta teknologiaohjelmaa. Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen tutkimuksen johtoryhmän yritykset ja henkilöt ovat: Tiina Tanninen-Ahonen Anne Ruokolainen Maritta Iso-Aho Tuula Laakso Kauko Pellikka Kari Virta ja Mika Martola Esko Kauppinen Reino Jokisalo Juhani Ylhäinen Matti Rinnekangas Mika Valtonen Jussi Kokkila Erkki Mansikkamäki Sanna Sianoja ja Hannu Soikkeli Jouko Kankainen TEKES ABB Oy Amica Ravintolat Oy Elisa Communications Oyj Engel Palvelut Oy ISS Suomi Oy Kiinteistövarma Oy Libella Oy NCC Finland Oy Nordea Pankki Suomi Oyj Sponda Oyj SRV Viitoset Oy Senaatti-kiinteistöt YIT Rapido Kiinteistöpalvelut Oy Teknillinen korkeakoulu Raporttiin perustuva tutkimus on suoritettu Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratoriossa professori Jouko Kankaisen johdolla. Tutkimusta on ohjannut tutkimuspäällikkö, DI Jukka Puhto sekä erikoistutkija, DI Antti Tuomela. Tutkijana on toiminut DI Heidi Hanhijärvi. Espoossa Heidi Hanhijärvi

6 Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 4 SISÄLLYSLUETTELO ESIPUHE...3 SISÄLLYSLUETTELO... 4 KÄSITTEET JOHDANTO TUTKIMUKSEN TAUSTA TUTKIMUKSEN TAVOITTEET TUTKIMUSPROSESSIN VAIHEET JA TUTKIMUKSEN SUORITTAMINEN TEEMAHAASTATTELUT TUTKIMUSMENETELMÄN VALINTA TEEMAHAASTATTELUJEN SUORITTAMINEN Haastattelukohteet Haastattelujen suorittaminen HAASTATTELUJEN TEEMA-ALUEIDEN VALINTA TEEMAHAASTATTELUJEN TULOKSET PALVELUTARJONTA JA PALVELUKONSEPTIT TOIMITILAPALVELUJEN ORGANISOINTI Toimitilapalvelujen organisoinnin nykytila Organisoinnin ongelmat Organisoinnin kehittäminen TOIMITILAPALVELUJEN HANKINTA Palvelujen hankinnan nykytila Palvelujen hankintatavat Valintakriteerit Palvelun hankinnan ongelmat Palvelujen hankinnan kehittäminen SOPIMUSKÄYTÄNTÖ Sopimuskäytäntö ja sopimuksen tekeminen Sopimusten ongelmat Sopimusten kehittäminen PALVELUJEN LAADUNHALLINTA Palvelujen laadunhallinta Laadunhallinnan ongelmat Laadunhallinnan kehittäminen SOPIMUKSEN AIKAINEN KOMMUNIKOINTI Kommunikointi kumppanuuden apuna Palveluyritysten yhteistyö... 31

7 Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 5 4 JOHTOPÄÄTÖKSET LÄHDELUETTELO LIITTEET... 38

8 Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 6 KÄSITTEET Asiakas (Customer) tarkoittaa henkilöä, yritystä tai muuta organisaatiota, joka vastaanottaa tuotteen tai palvelun. Ajatusmalli edellyttää siis asiakassuhteen syntymistä eli ostamista. Asiakas voi olla organisaation sisäinen tai ulkopuolinen. 1 Asiakkuus (Customership) on asiakkaan ja yrityksen välinen prosessi, joka koostuu asiakaskohtaamisista, joiden aikana yrityksen ja asiakkaan arvontuotantoprosessien välillä tapahtuu resurssien vaihdantaa. 2 CRM (Customer Relationship Management) eli asiakassuhteen hallinta on liiketoimintastrategia, joka tähtää yrityksen kannattavuuden ja asiakastyytyväisyyden optimointiin. 3 Käyttäjäpalvelut (User Services) ovat kiinteistöjen ja niiden tilojen käyttäjille suunnattuja palveluja. Käyttäjäpalveluja ovat muun muassa turvapalvelut, viherkasvien hankinta ja hoito, ruokailu- ja ravintolapalvelut, postitus ja postinjakelu, puhelinpalvelut, aulapalvelut, tietoverkkopalvelut, kopiointipalvelut, pitopalvelut, sisustus-, kalustus- ja hankintapalvelut, muuttopalvelut sekä lähetti- ja toimistopalvelut ja muut mahdolliset tukipalvelut. Toimintoja, joiden tarkoituksena on luoda kiinteistön tilojen käyttäjille edellytykset harjoittaa toimintaansa, kutsutaan käyttäjätoiminnoiksi. Käyttäjätoimintoja toteutetaan tuottamalla käyttäjäpalveluja. 4 Kiinteistöpalvelut (Real estate Services) ovat kiinteistön ylläpitoon kohdistuvia palveluja. Kiinteistöpalvelut voidaan jakaa kiinteistönhoito- ja kunnossapitopalveluihin. Kiinteistönhoito on kiinteistön ylläpitoon kuuluvaa säännöllistä toimintaa, jolla kiinteistön olosuhteet pysytetään halutulla tasolla. Kiinteistönhoitoa ovat muun muassa kiinteistön teknisten järjestelmien hoito, kiinteistönhuolto, siivous, ulkoalueiden hoito sekä jätehuolto. Kunnossapito puolestaan on kiinteistön ylläpitoon kuuluvaa toimintaa, jossa kohteen ominaisuudet pysytetään uusimalla tai korjaamalla vialliset ja kuluneet osat ilman, että kohteen suhteellinen laatutaso oleellisesti muuttuu. 5 1 SFS SFS-EN ISO 9000, laadunhallintajärjestelmät, perusteet ja sanasto. s Storbacka, K. &Lehtinen, J. Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkaiden armoilla s Summatic Mitä CRM tarkoittaa? 4 RAKLI Kiinteistöliiketoiminnan sanasto s RAKLI Kiinteistöliiketoiminnan sanasto s

9 Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 7 Kiinteistöliiketoiminta (Real Estate Business) Kiinteistön omistamiseen, hyödyntämiseen tai asiakaspalvelujen tuottamiseen liittyvät toiminnot, joilla on liiketaloudelliset tavoitteet. Kiinteistöliiketoiminnan ydinajatuksena on luoda lisäarvoa tuottavia palveluja kiinteistön käyttäjille ja sitä kautta tuottoja kiinteistön omistajille ja kiinteistösijoittajille kiinteistön elinkaaren aikana. Kiinteistöliiketoiminta sisältää seuraavia toimintoja. Kiinteistökehitys, rakennuttaminen, kiinteistösijoittaminen, kiinteistökauppa, vuokraus, kiinteistöhallinto, kiinteistön ylläpito ja käyttäjätoiminnot. 6 Kumppanuus (Partnering) on liikkeenjohdollinen lähestymistapa, jota käytetään kahdessa tai useammassa organisaatiossa ja jonka tavoitteena saavuttaa tietyt päämäärät maksimoimalla kunkin osapuolen resurssien tehokkuus. 7 Kumppanuus sanaa käytetään tässä työssä kuvaamaan palvelujen ostajan ja palveluyrityksen välistä suhdetta. Tilapalvelut (Facility Services) ovat tilojen ominaisuuksiin kohdistuvia ja käyttäjän toimintaa tukevia palveluja. Tilapalvelut sisältävät erilaisia käyttäjä- ja kiinteistöpalveluja. Tilapalvelujen sisältö vaihtelee organisaatiokohtaisesti, ja niistä sovitaan yleensä erikseen joko vuokrasopimuksessa tai erillisessä palvelusopimuksessa. Nimitystä toimitilapalvelut käytetään kiinteistöalalla usein synonyymina tilapalvelut -käsitteelle, vaikka käsitteet rajautuvatkin hieman eri tavalla. 8 6 RAKLI Kiinteistöliiketoiminnan sanasto. s CUP Guidance No. 57: Strategic Partnering in Government s. 3 8 RAKLI Kiinteistöliiketoiminnan sanasto s. 23

10 Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 8 1 JOHDANTO 1.1 Tutkimuksen tausta Suomen kiinteistömarkkinoilla on parhaillaan käynnissä rakennemuutos, jossa kiinteistöjen omistaminen, käyttö ja palvelutarjonta ovat erkanemassa toisistaan. Muutoksella pyritään parantamaan pääomien käytön tehokkuutta sekä kiinteistöomistamisen ja kiinteistöpalvelujen ammatillistamista. Kuten kaikilla toimialoilla, myös kiinteistömarkkinoilla yritysten toimintamallit muodostuvat yhä useammin sen pohjalta, että vain avaintoimintojen kannalta välttämättömät resurssit pidetään itsellä. Tämä suuntaus on seurausta tiukasta ydintoimintoihin ja asiakkaisiin keskittymisestä. Suuntauksen luomien uusien liiketoimintamahdollisuuksien hyödyntäminen edellyttää asiakkaan tarpeiden entistä parempaa oivaltamista. 9 Organisaatioiden keskittyminen ydintoimintoihin on aiheuttanut sen, että monet nykyiset käyttäjäomistajat ovat luopumassa kiinteistöomistuksistaan ja samalla ulkoistamassa kiinteistötoimintojaan. Muun muassa toimitilapalvelujen hankinta oman organisaation ulkopuolelta on tuonut uusia haasteita alalle. Yleisenä ongelmana koetaan ostajien ja palveluntarjoajien eriävät käsitykset palvelun laadusta. Palveluprosessin monimutkaisuus ja laajuus muodostavat ongelman laatuajattelua sovellettaessa toimitilapalveluihin. Toimitilapalvelujen laadun mittaaminen koetaan usein vaikeaksi. Lisäksi asiakkaan ja tuotteen tarkka määritteleminen on hankalaa. Asiakas voi olla kiinteistön omistaja, vuokralainen, tilan lopullinen käyttäjä tai palvelun tilaaja. Asiakkuudet eivät ole toisiaan poissulkevia. Kokonaisvaltainen laadunhallinta tulee jatkossakin pysymään yrityksen menestystekijänä. Laatu tulee integroitumaan entistä enemmän kaikkeen toimintaan. Näin ollen myös toimitilapalveluorganisaatioiden tulee menestyäkseen panostaa laatuun ja laatuajatteluun. 10 Ydinliiketoimintaan keskittyminen ja vallalla oleva ulkoistamistrendi sekä laatuajatteluun panostaminen on herättänyt tarpeen selvittää toimitilapalvelujen käyttäjien todellisia palvelutarpeita, heidän kokemiaan ongelmia palvelujen tuotannossa tai tuottamisessa sekä kehitysnäkemyksiä palvelujen ja koko alan osalta. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on esitellä alan nykytilaa sekä sen ongelmia eräiden palvelujen tilaajien, palveluntuottajien sekä kiinteistöjohtoyritysten näkemysten mukaisesti. 9 Kiinteistö- ja rakennusklusterin visio 2010 Raportti s Lecklin, O. Laatu yrityksen menestystekijänä s. 26.

11 Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa Tutkimuksen tavoitteet Toimitilapalvelujen ja niiden laadunhallinnan suunnittelu sekä kehittäminen edellyttävät kiinteistön käyttäjien tarpeiden ja toimitilapalveluihin liittyvien ongelmien perusteellista selvittämistä. Tämän tutkimuksen tavoitteena on selvittää toimitilapalvelujen organisointiin, hankintaan ja laadunhallintaan liittyviä ongelmia ja kehittämistarpeita. Tarpeiden ja ongelmien perusteella määritetään toimitilapalveluille asetettavat vaatimukset ja rajoitukset. Tässä tutkimuksessa pyritään erityisesti selvittämään, mitä ongelmia ostopalveluihin liittyy. Selvitettäviä asioita olivat muun muassa: - toimitilapalvelujen organisointi - organisoinnin nykytila, ongelmat ja kehittäminen - toimitilapalvelujen hankintamenetelmät ja laadunohjaus - hankintamenetelmät ja niiden ongelmat sekä kehittäminen - laadunohjauksen nykytila, ongelmat ja kehittäminen - kumppanuuden edellytykset - palvelutarjonta ja palvelukonseptit - palvelutarjonnan nykytila, ongelmat ja kehittäminen - palvelukonseptien nykytila, ongelmat ja kehittäminen. 1.3 Tutkimusprosessin vaiheet ja tutkimuksen suorittaminen Tutkimusprosessi koostuu useista eri vaiheista. Tutkimusprosessi lähtee liikkeelle tutkittavien ilmiöiden määrittelyllä (Kuva 1) Anttila, P. Tutkimisen taito ja tiedon hankinta

12 Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 10 TEOREETTISET LÄHTÖKOHDAT TUTKIMUS- MENETELMÄT TIEDONKERUU- MENETELMÄT JOHTOPÄÄTÖKSET TUTKIMUKSEN ARVIOINTI TUTKIMUS- ONGELMAT METODOLOGIA ANALYSOINTI, TULOKSET RAPORTOINTI TUTKIMUS KÄYTÄNTÖ TUTKITTAVAT ILM IÖT KEHITTYVÄ KÄYTÄNTÖ, SOVELLUKSET, UUDET TUTKIMUSONGELMAT Kuva 1. Tutkimusprosessin eri vaiheet. (Anttila, P. Tutkimisen taito ja tiedon hankinta [www-dokumentti]) Tämän tutkimuksen alussa määriteltiin ensin tutkittavat ilmiöt toimitilapalvelujen laaduksi, organisoinniksi sekä hankintamenetelmiksi. Tutkimusongelmaksi määriteltiin tutkittavien ilmiöiden ongelmien, nykytilan sekä kehitysnäkymien selvittäminen. Tutkimus- ja tiedonkeruumenetelmiksi valittiin haastattelu- sekä kirjallisuustutkimukset. Haastattelututkimus määriteltiin tarkemmin teemahaastatteluksi. Analysointivaihe käsitti haastattelujen purkamisen sekä kirjallisuuden teorioiden tutkimisen. Johtopäätökset tehtiin haastattelujen ja kirjallisuuden perusteella.

13 Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 11 2 TEEMAHAASTATTELUT 2.1 Tutkimusmenetelmän valinta Kiinteistöjen käyttäjien toimitilapalvelutarpeiden nykytilanteen, ongelmien sekä kehitysnäkymien selvittämiseksi valittiin tutkimusmenetelmäksi haastattelututkimus. Haastattelututkimuksen suorittamisella on kolme eri vaihtoehtoa. Nämä ovat lomakehaastattelu, teemahaastattelu ja avoin haastattelututkimus. 12 Tässä tutkimuksessa selvitettiin haastateltavien henkilöiden kokemuksia, käsityksiä, tarpeita ja odotuksia ennalta suunnitelluista aihe-alueista. Tällöin puolistrukturoitu teemahaastattelu soveltui parhaiten tutkimuksen tutkimusmenetelmäksi, koska siinä haastattelu noudattaa ennalta suunniteltua teemarunkoa. Teemahaastattelussa yhdistyy lomakehaastattelun ja avoimen haastattelun hyvät puolet. Teemahaastattelu valittiin tutkimusmenetelmäksi, koska sen tyypillisin piirre on se, että haastattelu kohdennetaan tiettyihin ennalta määrättyihin teemoihin, joista keskustellaan. Kysymysten tarkkaa muotoa ja järjestystä ei kuitenkaan ole määritelty. Valintaan vaikutti myös se, että teemahaastattelussa voidaan paremmin motivoida haastateltavia henkilöitä, säädellä aiheiden järjestystä ja haastateltavien kieltäytymisprosentti on pienempi kuin pelkässä lomaketutkimuksessa. Lisäksi se on menetelmänä paljon joustavampi ja sallii täsmennyksiä. Teemahaastattelun erikoistapaus on asiantuntijahaastattelu, jossa haastateltavat ovat erityisesti valittuja. He ovat hyvin koulutettuja ja alallaan tunnustettuja asiantuntijoita, jotka edustavat jotakin organisaatiota tai laitosta. Heidät on valittu tutkittavaa ilmiötä silmällä pitäen. Haastattelun tarkoituksena on koota heidän hallussaan oleva erikoistietämys. 13 Asiantuntijahaastattelujen suurin ongelma on koehenkilöiden tavoittaminen ja ajan varaaminen noin kaksi tuntia kestäviin istuntoihin. Tämän tutkimuksen teemahaastattelut olivat asiantuntijahaastatteluita. 2.2 Teemahaastattelujen suorittaminen Empiirisen tutkimusaineiston tiedonhankintamenetelmänä käytettiin haastattelututkimusta. Haastattelututkimus suoritettiin siten, että vastaaja täytti ensin lomakkeen, jossa määriteltiin yrityksen sen hetkinen palvelutilanne, ja tämän jälkeen pidettiin teemahaastattelu. Lomakkeessa selvitettiin mitä toimitilapalveluja yritys tuottaa itse ja mitä ostetaan ulkoa. Lisäksi kartoitettiin yrityksen toimitilapalvelujen organisoinnin tilannetta. 12 Katso Hirsjärvi, S & Hurme, H. Teemahaastattelu Anttila, P. Tutkimisen taito ja tiedon hankinta

14 Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa Haastattelukohteet Teemahaastattelujen tavoitteena oli selvittää ongelmia ja kehitystarpeita, joita haastateltavat kokevat toimitilapalvelujen organisoinnissa, hankinnassa ja laadunhallinnassa olevan. Tutkimukseen osallistuneet yritykset jaettiin kolmeen ryhmään, jotka olivat 1. kiinteistön käyttäjät 2. palveluntuottajat 3. kiinteistö- ja toimitilajohtoyritykset. Tutkimuksessa haastateltiin yhteensä 21 henkilöä eri julkishallinnon ja yksityisen sektorin organisaatioista. Haastatelluista palvelujen tilaajia edusti 11 henkilöä, palveluntuottajia 3 henkilöä ja managereita 7 henkilöä. Lähtökohtana haastateltavien valinnassa oli saada riittävän kattava otos eri alojen edustajista. Maantieteellisesti haastattelut keskittyivät lähinnä pääkaupunkiseudulle Haastattelujen suorittaminen Haastattelut tehtiin välisenä aikana. Haastattelukierros aloitettiin tiedustelemalla puhelimitse haastateltavilta osallistumishalukkuutta tutkimukseen. Haastateltavien lupauduttua vastaamaan kysymyksiini sovittiin tarkka teemahaastatteluajankohta. Haastateltaville lähetettiin etukäteen lista teema-alueista, jotta he kykenivät valmistautumaan haastatteluun ennalta käsin. Haastattelijoina toimivat tämän tutkimuksen päätutkija Heidi Hanhijärvi sekä erikoistutkija Antti Tuomela. 2.3 Haastattelujen teema-alueiden valinta DI Satu Heinimäki on tehnyt rakentamistalouden laboratoriossa diplomityönsä aiheesta Kiinteistöjohtamispalvelujen kehittämistarpeet Suomessa. Työssä on selvitetty suomalaisten kiinteistönkäyttäjien kiinteistötoiminnan nykytilannetta sekä heidän kokemuksiaan, käsityksiään, tarpeitaan ja odotuksiaan kiinteistö- ja toimitilajohtamispalveluille.

15 Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 13 Tämän tutkimuksen teema-alueet on valittu niin, että edellä mainitun tutkimuksen aihealueita on syvennetty ja tarkennettu kohdistumaan nimenomaan toimitilapalveluihin. Teema-alueet ja haastattelukysymykset laadittiin tutkimuksen tavoitteiden ja edellä mainitun aikaisemman tutkimuksen perusteella. Teema-alueet toimivat haastattelun runkona ja niiden tuli käsitellä tutkittavaa aluetta mahdollisimman perusteellisesti ja kattavasti. Haastattelukysymykset tarkensivat valittuja teema-alueita. Lisäksi teemahaastattelutilanteessa tutkijat tarkensivat ja rajasivat kysymyksiä mieleen tulleilla asioilla. Alustaviksi haastattelualueiksi valittiin alan nykytilanne, palvelujen ongelmat, ostopalvelujen hankinta, palvelutarpeet sekä alan kehitysnäkymät. Haastattelualueiden kartoittaminen aloitettiin määrittelemällä mitä alueet sisältävät. Alustava teemahaastattelurunko muokattiin lopulliseen muotoonsa, ja teema-alueiksi valittiin toimitilapalvelujen organisointi, ostopalvelujen hankintamenetelmät ja laadunohjaus, sopimuskäytäntö sekä palvelutarjonta ja palvelukonseptit. Tehdyn teemahaastattelurungon ympärille rakennettiin haastattelukysymykset. Jokaiselle haastateltavalle ryhmälle tehtiin omat haastattelukysymykset ja ne muokattiin kunkin ryhmän näkökulman mukaiseksi. Haastattelukysymykset ovat liitteissä B, C ja D. Teema-alueiden pohjalta jatkettiin keskustelua kulloisenkin haastateltavan kanssa niin pitkälle kuin haastateltavan edellytykset ja kiinnostus sallivat. Yhdestä teema-alueesta virisi useita erilaisia kysymyksiä. Joissakin haastatteluissa riitti yksi laaja kysymys tietystä asiasta, toisissa tapauksissa tehtiin useita tarkentavia lisäkysymyksiä tarpeellisen tiedon saamiseksi. Tutkimuksen tulokset on esitetty yhteenvetona teema-alueittain. Tuloksia ei ole käsitelty kvantitatiivisesti, koska teemahaastatteluiden sisältö vaihteli tapauskohtaisesti. Tulokset on muokattu eri haastateltujen vastauksia analysoimalla. Tehdyt johtopäätökset perustuvat haastateltujen mielipiteisiin eivätkä näin ollen ole yleispäteviä totuuksia vaan peilaavat kyseisten henkilöiden mielikuvaa toimitilapalveluista. Suoria lainauksia ei ole käytetty. Haastateltujen suoria kommentteja on liitteessä E.

16 Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 14 3 TEEMAHAASTATTELUJEN TULOKSET 3.1 Palvelutarjonta ja palvelukonseptit Mielipiteet palvelujen tarjonnasta ja sen riittävyydestä Suomessa vaihtelivat haastateltujen keskuudessa. Tämä voi johtua siitä, että palvelutarjonnasta ei tiedetä tarpeeksi. Toinen syy mielipiteiden vaihteluun voi olla se, että palvelujen tilaajien tarpeet ovat erilaisia. Toimitilapalveluita on olemassa, mutta niiden tarjonta on vasta kehittymässä. Vaikka palvelutarjontaa pidetään osin riittämättömänä, varsin harva haastatelluista osasi nimetä mitään uutta palvelua, jota tarvittaisiin. Lähinnä käyttäjien pyynnöt koskevat parturiliikkeitä, autonhuoltopisteitä, pesuloita sekä veikkaus- ja iltapäivälehtipisteitä. Sosiaalinen puoli on tullut entistä tärkeämmäksi myös palveluissa. Muun muassa kuntosalit hierontapalveluineen ovat arkipäivää tai ainakin toivelistoilla useilla työpaikoilla. Kun kohteeseen suunnitellaan uusia palveluja, on muistettava tutkia tarkasti palvelujen todellinen tarve ja soveltuvuus kohteeseen. Palvelut on aina suunniteltava kohdekohtaisesti, koska palvelu, joka pärjää syrjäseudulla sijaitsevassa kohteessa, ei välttämättä sovellu sellaisenaan keskikaupungilla olevaan kohteeseen. Esimerkiksi ravintolapalvelut ovat syrjäseuduilla sijaitsevissa kohteissa lähes välttämättömiä, kun taas keskustaalueilla on usein niin paljon tarjontaa ruokapaikoista, etteivät kohteen omat ravintolapalvelut ole välttämättömiä tai monesti edes kannattavia. Haastateltujen mukaan palveluyritysten koko rajoittaa palveluntuottajan valintaa merkittävästi. Suuret palveluntuottajat koetaan usein parhaimmiksi ja luotettavimmiksi. Vain harva uskaltaa valita pienen ja tuntemattoman palveluntuottajan. Lisäksi erääksi ongelmaksi koetaan se, että Suomesta puuttuu aulapalvelujen osalta laadukas tarjonta. Tämän epäillään johtuvan siitä, ettei aulapalvelutyötä arvosteta tarpeeksi edes palveluntuottajan puolella. Palveluntuottajien kykyä huolehtia erikoiskiinteistöistä moitittiin myös. Resurssit ja henkilöstön koulutustaso ei tunnu riittävän vaativan kohteen palvelujen tarjoamiseen. Palveluntuottajien toivotaan laajentavan palvelutarjontaansa. Nykytilanne nähdään sellaisena, että palveluntuottajat suhtautuvat toimintansa laajentamiseen liian varovaisesti. Tästä tosin myös syytetään palveluntuottajia usein. Palvelualalle toivottiinkin kulttuurimuutosta laadukkaan palvelun aikaansaamiseksi ja turvaamiseksi. Vaikka varsinkin aulapalvelujen laatua moitittiin, pidettiin palvelujen laatua keskimäärin hyvänä. Tärkeintä hyvän laadun saamisessa tuntuu olevan se, että ostajan on osattava vaatia parempaa palvelua.

17 Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 15 Haastatelluilta selvitettiin mitä mieltä he ovat palveluntuottajien verkottumisesta. Vastauksissa korostui ei-ammattiostajien näkemys siitä, että palveluntuottajien verkottumisen ansiosta palvelujen ostaminen ja suurien kokonaisuuksien hallitseminen helpottuisivat. Yleisesti suhtautuminen palveluntuottajien verkottumiseen oli positiivinen painottaen kuitenkin ostavan organisaation osaamisen tasoa. Negatiivisena pidettiin sitä, että pitkissä palveluketjuissa ongelmat kertaantuvat helposti. Haastatteluissa keskusteltiin myös ulkopuolisen ammattiostajan käytöstä palvelujen ostamisessa. Vastaajien mielipiteet vaihtelivat myös tästä laidasta laitaan. Ammattiostajaa käytettäessä tulee muistaa miettiä, mitä lisäarvoa ammattiostajan käyttö tuo toiminnalle. Toimistopalveluissa ja ravintolatoiminnassa ei katsota ammattiostajalla olevan niin suurta tarvetta kuin vaikka kiinteistönhoidossa. Ne haastatelluista, jotka kannattivat ammattiostajan käyttämistä, perustivat mielipiteensä työpaikkojen murrokseen. Suureksi tulevaisuuden kysymykseksi esitettiin sitä, miten palveluja jatkossa hankitaan muuttuville työpaikoille. Ammattiostajan käyttöä palvelujen ammattitaitoisena ostajana pidettiin järkevänä vaihtoehtona nykykäytännölle. Useissa yrityksissä on harkittu kokonaispalvelupakettien hankkimista. Jo tällä hetkellä monet yritykset ostavat lisäpalvelut mieluiten palveluntuottajalta, jonka kanssa heillä on valmis yhteistyösopimus. Näin palveluista saadaan järkeviä kokonaisuuksia. Vaikka kokonaispalvelujen hankkimista on useissa yrityksissä mietitty, ja palveluja pyritään ostamaan isompina kokonaisuuksina, ei monikaan ole halunnut keskittää kaikkia ostopalvelujaan vain yhdelle ja samalle toimittajalle. Tämä johtuu haastateltujen mukaan pitkälti siitä, että yritykset eivät halua olla riippuvaisia vain yhdestä toimittajasta. Esimerkiksi kokonaispalvelusopimuksen purkamista pidetään erittäin raskaana ja pitkänä toimenpiteenä. Lisäksi epäily siitä, pystyykö yksi palveluntuottaja toimittamaan kaikki palvelut laadukkaasti, on vahva. Palvelupaketin kasvaessa joutuu tuottaja ostamaan osan palveluista ulkoa, jolloin tuottajan valvonta korostuu laadukkaan palvelun saamisessa. Mikäli yrityksellä on useita toimipisteitä, ostavat haastatellut tarvittavat palvelut usein eri kohteisiin eri toimittajilta. Näin pyritään säilyttämään jonkinasteinen kilpailu tuottajien välillä ja toisaalta pyritään säilyttämään omassa organisaatiossa käsitys palvelutarjonnasta. Lisäksi koetaan, että yrityksillä on omia resursseja palvelujen hallinnoimiseen vielä sen verran, ettei kokonaispalvelujen ostamiseen tarvitse mennä ennen kuin on ihan pakko. Pelko yhden toimittajan varassa olemisesta elää siis yhä voimakkaana ainakin osalla palvelujen tilaajista.

18 Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 16 Palvelutarjonnan osalta suurena ongelmana pidetään sitä, että palvelun tarjoajayritykset panostavat tällä hetkellä käyttäjien mielestä liikaa uusien asiakkaiden hankintaan. Mieluummin nähtäisiin tilanne sellaisena, että yritykset keskittäisivät voimavarojaan vanhojen asiakkaiden pitämiseen ja laadukkaiden palvelujen edelleen kehittämiseen. 3.2 Toimitilapalvelujen organisointi Toimitilapalvelujen organisoinnin nykytila Palvelujen organisointi on yleensä hyvinkin hajallaan yrityksissä eri yksiköissä. Kiinteistöpalvelut hoitaa pääsääntöisesti eri henkilö kuin siivouksen. Jako palvelujen organisoinnissa voi olla esimerkiksi sellainen, että yrityksen konttoripalvelujen osasto hoitaa kopiokone-, kopio-, aula-, vahtimestari- ja viherkasvipalvelut, rakennuttamis- ja hoitopalvelujen osasto hoitaa rakennuttamista, kiinteistön hoitoa, siivousta ja turvallisuusasioita ja henkilöstöpalvelujen osasto huolehtii ravintolapalvelujen järjestämisestä. Palvelujen hankintaa on hajanaista, koska tilaajilla ei ole ammattitaitoa eri tyyppisten palvelujen hankintaan. Tilanne on yhtä lailla ongelmallinen sekä palveluntuottajan että tilaajan näkökulmasta ajatellen. Toimintaa hankaloittavat useat eri tilaajat saman yrityksen sisällä. Joissakin yrityksissä palvelujen organisointiin on palkattu toimitilajohtaja tai kiinteistöpäällikkö. Toimitilajohtaja tai kiinteistöpäällikkö hoitaa yhteisten palvelujen hankinnan ja kilpailuttamisen. Toimitilajohtaja yleensä avustaa myös muita palveluja organisoivia yksiköitä lähinnä sopimusasioissa. Organisointi voidaan myös hoitaa oman toimitilapalveluyksikön tai palvelukeskuksen kautta. Toimitilapalveluyksikön tapauksessa osa palveluista saatetaan edelleen hoitaa muualla organisaatiossa. Palvelukeskus puolestaan hoitaa keskitetysti palvelujen hankkimisen ja organisoinnin sekä yrityksen sisäisesti tuotettujen että ulkopuolelta ostettujen palvelujen osalta. Haastatteluissa selvitettiin myös onko jotkut toimitilapalveluista sellaisia, jotka halutaan ehdottomasti pitää sisäisesti tuotettuina, ja toisaalta onko jotkut nykyisistä sisäisistä palveluista sellaisia, jotka voisi ostaa ulkoa. Vaikka useat käyttäjät, ammattiostajat sekä palveluntuottajat pitävät turvallisuuspalvelujen hallinnointia, tilapalvelujen ostoosaamista ja hallinnointia sekä toimitilojen strategista suunnittelua palveluina, joita ei välttämättä olla valmiita ostamaan ulkopuoliselta palveluntuottajalta, on tilanne tällainen vain tapauskohtaisesti. Monet vastaajista eivät löytäneet yhtään palvelua, jota eivät uskoisi voitavan ostaa ulkopuoliselta toimittajalta. Tosin monet haastatelluista olivat sitä mieltä, että on viisasta pitää omassa yrityksessä ainakin muutama sellainen henkilö, jotka valvovat oman yrityksen etua lähinnä taloudelliselta kannalta.

19 Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa Organisoinnin ongelmat Teemahaastatteluissa tuli esille, että organisoinnin hajanaisuus on todellinen ongelma yrityksissä. Saman yrityksen sisällä on ostopalveluille monia itsenäisesti toimivia tilaajia, jotka eivät välttämättä ole selvillä toistensa tekemistä palvelusopimuksista. Organisoinnin hajanaisuus johtuu usein siitä, että tilaajilta puuttuu monialaista osaamista. Asioinnin palveluntuottajan kanssa katsotaan hoituvan usein helpommin, mikäli yrityksissä on keskitetty ostaja tai tiimi, joka hoitaa kaikki hankinnat. Keskitetty ostaja pystyy haastateltujen mukaan paremmin eliminoimaan palveluaukot toimitilapalveluissa sekä tekemään edullisempia palvelusopimuksia. Myös palveluyritysten edustajat olivat sitä mieltä, että organisoinnin suurin ongelma on hajanaisuus yritysten sisällä. Palveluntuottajalla on usein yksi henkilö, johon tilaajat voivat ottaa yhteyttä missä tahansa palveluasiassa. Kyseinen yhteyshenkilö hoitaa asian selvityksen palveluntuottajayrityksen sisällä, jolloin asiakas on aina tekemisissä vain yhden henkilön kanssa. Palveluntuottajan kannalta samanlainen järjestely tilaajan organisaatiossa olisi tavoiteltava tila. Huonona puolena kaupankäynnin keskittämisessä nähdään olevan se, että tiettyjen asioiden hoitamisessa tarvitaan erityistä osaamista, jota ammattiostajalla ei välttämättä ole. Varsinkin kohteen tekniikka vaatii erityistä asiantuntemusta. Ainakin siis teknisen henkilöstön apua tarvitaan myös palvelujen hankinnassa. Lisäksi osa palveluntuottajista on sitä mieltä, että ammattiostajien tulo markkinoille on aiheuttanut osaltaan jossakin määrin myös ongelmia. Asiakkaat eivät heidän mukaansa aina välttämättä tiedä, pitääkö heidän itse hankkia palvelut vai antaa ammattiostajan tehdä se heidän puolestaan. Organisoinnin ongelmista puhuttaessa tuli myös ilmi, että organisointikin on pitkälti henkilöstöstä riippuvaa. Organisoinnin onnistuminen riippuu varsin monesta asiasta ja yksi tärkeä tekijä on se, minkälaisia henkilöitä on käytettävissä asian hoitamiseen, koska kaikki tehtävät eivät sovi kaikille. Samalla organisaatiomallilla voi asiat toimia ihan erilailla riippuen siitä, kuka mitäkin tehtävää hoitaa Organisoinnin kehittäminen Organisoinnin osalta ovat jotkut yritykset lähteneet liikkeelle ennakkoluulottomasti ja valinneet erittäin kevyen organisaation huolehtimaan palveluista. Tavoitteena on ollut se, että palvelujen toimittaja on itseohjautuva. Nämä kokeilut ovat keskeytyneet haastatelluissa yrityksissä varsin nopeasti. Palvelujen tilaaja on tuntenut, että tuottajat turvasivat voimakkaasti omia etujaan, eikä kukaan pitänyt ostajaorganisaation puolta. Kokeilu päättyi organisaatioissa siihen, että oman yrityksen työnjohtaja ryhtyi suunnittelemaan esimerkiksi priorisointijärjestyksen eri tehtävissä.

20 Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 18 Useissa organisaatioissa ollaan sitä mieltä, että paineita vaihtoehtoisten organisointimallien miettimiseen ja kehittämiseen on. Organisointi pitää saada perustumaan oman yrityksen liiketoimintaprosesseihin. Palvelujen organisoinnin keskittäminen on tämän hetken trendi. Organisoinnin keskittäminen yhdelle osastolle tai henkilölle on tullut yhä suositummaksi. Varsinkin suuret kiinteistön omistajat, jotka ovat myös käyttäjiä, ovat siirtymässä ammattiostajien käyttämiseen. Palvelujen hankinnan keskittäminen yhdelle taholle ei kuitenkaan saa olla itsetarkoitus. Uutta organisointimallia kehitettäessä on aina muistettava lähteä siitä ajatuksesta, että jokaisella palasella, henkilöllä, on oltava jokin lisäarvo tarjottavanaan liiketoiminnalle, jotta sen käyttäminen on pidemmällä aikajänteellä kannattavaa. 3.3 Toimitilapalvelujen hankinta Palvelujen hankinnan nykytila Haastatellut ostivat ulkopuolisilta palveluntuottajilta eniten siivous-, ulkoalueiden hoito-, jätehuolto- sekä kiinteistönhoitopalveluja. Myös tekniset turvallisuuspalvelut ja vartiointipalvelut ostettiin suurelta osin ulkoa. Puhelinvaihde-, atk- sekä postituspalveluja tuotettiin itse useammin kuin muita toimitilapalveluja. Kaikkia kysyttyjä palveluja ostettiin myös ulkopuolisilta palveluntuottajilta, mutta joitakin palveluja ei tuotettu sisäisesti ollenkaan. Tämän perusteella voidaan sanoa, että ostopalvelujen hankkimiselle ei ole mitään periaatteellista ja yhtenäistä rajaa. Kyselylomakkeessa mainittujen toimitilapalvelujen lisäksi haastateltavat listasivat kukin muutamia organisaatiossaan käytettäviä muita ulkoa ostettavia toimitilapalveluja. Sihteeri-, kokous-, kasvi- ja terveyspalvelut mainittiin useassa tapauksessa. Tilapalvelujen ulkoistamisen hyötyjä on tutkittu palvelujen käyttäjäyrityksissä jonkin verran. Kustannuksia palvelujen tuottamisen tapojen välillä on tutkittu monessa organisaatiossa silloin, kun ulkoistamispäätöksiä on tehty. Viime aikoina on ollut selvästi suuntauksena ostaa yhä useampia palveluja ulkoa, jotta voitaisiin paremmin keskittyä yrityksen omaan ydinliiketoimintaan. Varsinkin käyttäjäpalvelusektorilla pyritään minimoimaan oman henkilöstön määrää. Trendi on jatkunut useita vuosia ja sen uskotaan jatkuvan edelleen. Useiden vastaajien kokemusten mukaan palvelua ulkopuoliselta palveluntuottajalta ostettaessa kustannukset nousevat hetkellisesti. Tämä johtuu siitä, että palveluntuottajayritys haluaa katteen toiminnalleen. Pidemmän päälle on kuitenkin huomattu ulkoistamisen antavan mahdollisuuksia toiminnan rationalisointiin sekä tulevan muutoinkin halvemmaksi kuin itse tuotetut palvelut. Kun palvelut ostetaan ulkopuoliselta toimittajalta, päästään tarvittaessa nopeasti ja helposti eroon henkilöistä, koneista ja tiloista. Tämä joustavuus on olennaisen tärkeää varsinkin, jos yrityksen toiminta on nopeasti vaihtele-

21 Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 19 vaa. Lisäksi palveluyrityksen henkilökunta on asiantuntijoita alallansa ja saman tasoisen asiantuntemuksen hankkiminen omaan organisaatioon on vaikeaa ja kallista. Itse tuotetuissa palveluissa ongelmana on myös usein se, että joku tai jotkut henkilöt hoitavat niitä yleensä sivutoimisesti jonkin toisen tehtävän ohella. Tällöin laatu ei välttämättä ole yhtä hyvä kuin ulkoa ostetuilla palveluilla. Usein saatetaan myös kokea, että oman organisaation työntekijöille on vaikeampaa antaa negatiivista palautetta kuin ulkopuolisen palveluyrityksen työntekijöille. Näin hyväksytään helpompi laatu eikä toisaalta edes osata vaatia parempaa laatua palvelulta. Ulkopuoliselta palveluntuottajan valintaa puoltaa myös se, että oman henkilökunnan pyörittäminen on kallista. Oman organisaation sisältä ei välttämättä löydy esimerkiksi sijaisia palveluhenkilöstölle loma- ja sairausajoiksi Palvelujen hankintatavat Palvelujen hankinnassa on käytössä monia tapoja. Ostaminen hoidetaan pääasiassa joko tarjouspyyntömenetelmällä tai neuvottelumenetelmällä. Hankintatapa saattaa vaihdella myös ostavan organisaation sisällä. Kaikilla organisaatioilla ei siis ole välttämättä mitään systemaattista menetelmää hankinnan hoitamiseksi. Tarjouspyyntömenetelmässä ostaja lähettää tarpeisiinsa sopivimmille ja kiinnostavimmille yrityksille tarjouspyynnön haluamastaan palvelusta. Palvelua tarjoavien yritysten valintaperusteita on vaikea määritellä yksiselitteisesti. Joskus pelkästään ostajan toiminnan volyymi ja mittakaava määräävät sen, ettei tarjousta kannata edes pyytää pieniltä palveluyrityksiltä. Myös aiemmat yhteistyösuhteet, palveluyrityksen imago ja muiden hyvät kokemukset toimittajasta voivat olla kriteereinä tarjouspyynnön lähettämisessä. Joidenkin palvelujen kohdalla kilpailuttaminen on tehtävä jo lakiin perustuen vain joidenkin tiettyjen yritysten kanssa, esimerkiksi vartiointipalvelu on tällainen. Vartioimisliiketoimintaa saa harjoittaa elinkeinon harjoittamisen oikeudesta annetun lain (122/1919) 1 :n 1 tai 2 momentissa tarkoitettu luonnollinen henkilö tai oikeushenkilö, joka on saanut siihen luvan (vartioimisliikelupa). 14 Tämä luonnollisesti rajaa tarjouspyynnön saajat vain vartiointiliikkeisiin. Palveluyrityksillä on osoitusvelvollisuus siitä, että he kykenevät toimittamaan palvelun halutuilla ehdoilla ja halutunlaatuisena. Tarjouspyynnössä pyritään määrittelemään tilaajan palvelun tarve mahdollisimman tarkasti ja selkeästi. Tarjouspyyntöön voidaan kirjoittaa näkyviin esimerkiksi työohjelma, paljonko työtä on realistisesti arvioiden tehtäväksi ja vaadittavat henkilöstötunnit. Kun laskelmat palvelun hoitamisesta ja sen kustannuksista on tehty jo tarjouspyynnössä, on palveluntuottajan helpompi valita oikea toimintatapa palvelun menestyksekästä hoitamista silmällä pitäen. 14 Laki yksityisistä turvapalveluista N:o 282/2002, 3 ξ

22 Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 20 Tällä hetkellä palveluntuottajien mielestä ammattiostajat osaavat jo tehdä varsin kattavia ja hyviä tarjouspyyntöjä. Pienemmillä ostajilla sen sijaan on tarjouspyynnöissään tarkentamisen varaa. Tarjouspyyntöjen epätarkkuus saattaa johtua siitä, että halutaan jättää palvelutarpeen ratkaiseminen palveluntuottajalle. Viimekädessä käyttäjätyytyväisyystutkimusten perusteella nähdään onko tarjouspyynnössä osattu määritellä käyttäjien tarpeet riittävän hyvin. Myös neuvottelumenettely on yleisesti käytössä palvelujen hankinnassa. Neuvottelumenettelyä käytetään varsinkin silloin, kun yrityksellä on jo olemassa olevia pidempiaikaisia yhteistyösuhteita. Kumppanuutta arvostetaan monessa organisaatiossa, ja uusiakin palveluja hankittaessa monet ovat pyrkineet hankkimaan tarvittavat palvelut kumppaneiltaan. Syyksi todettiin usein se, että kumppanit ovat olleet mahdollisesti samoja jo vuosia ja he ovat sitoutuneita kiinteistöön. Monesti niissäkin organisaatioissa, joissa palvelujen hankinnassa käytetään enemmän neuvottelumenettelyä kuin kilpailutusta, voidaan suuremmissa hankinnoissa käyttää tarjouskilpailua. Näin tietoisuus palvelujen tarjonnasta ja hintatasosta pysyy ostavan organisaation tiedossa. Joissakin tapauksissa voidaan ajautua palveluntuottajan monopolitilanteeseen, koska palvelu on sidottu tiettyihin laitteisiin. Esimerkiksi kulunvalvonta on yleensä ostettava siltä palveluntuottajalta, joka on aiemmin toimittanut kulunvalvontaan tarvittavat laitteet. Tällaisen palvelun kilpailuttaminen aiheuttaisi kustannuksia, jotka tuskin olisivat järkevässä suhteessa kilpailutuksesta saataviin hyötyihin Valintakriteerit Palveluyritystä valittaessa tärkeimmät valintakriteerit ovat haastattelujen perusteella palvelun laatu ja hinta. Tilaajat siis tuntevat osaavansa tarkastella minkälaista laatua palveluyritykset mihinkin hintaan tarjoavat, ja mikäli tarjous on selvästi liian halpa, osataan se tunnistaa. Laatu pyritään arvioimaan sekä teknisen että toiminnallisen laadun osalta. Hinnalla on kuitenkin sikäli suuri merkitys, että jos kahdelta yritykseltä tulee samansisältöinen tarjous, valitaan niistä halvempi. Hinnan ja laadun lisäksi valinnassa luotetaan vahvasti sekä omiin että muiden ostajien aiempiin kokemuksiin palveluntuottajasta yrityksenä, yrityksen luotettavuudesta, toimintavarmuudesta ja imagosta. Tarjouksia ei yleensä edes pyydetä sellaisilta yrityksiltä, jotka eivät syystä tai toisesta tunnu luotettavilta tai joista ei ole riittävästi tietoa. Palveluyrityksen referenssit ovat tärkeässä asemassa valintaa tehtäessä, koska valittavalla yrityksellä tulee olla riittävät resurssit palvelun toimittamiseen ja sen on oltava toimintavarma. Palveluntuottajalla on siis oltava näyttöä siitä, että palvelu kyetään tekemään vaaditun tasoisena.

23 Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 21 Palveluyrityksen toiminnan volyymi on myös eräs valintakriteereistä. Toiset tilaajat etsivät mahdollisimman suurta ja tunnettua tuottajaa, kun taas toiset luottavat pienempään tekijään. Palveluyrityksen koon valinta, kuten monien muidenkin valintakriteerien valinta, perustuu tilaajan subjektiiviseen mielipiteeseen. Toisaalta myös tilaajan toiminnan volyymi rajoittaa palveluntuottajan valintaa. Jos tilaajan toiminta on volyymiltään suurta, on todennäköistä ettei vastuuta palvelujen tuottamisesta anneta kovin pienelle tuottajalle. Tämä liittyy jälleen toimittajan resurssien riittävyyteen. Myös palveluyrityksen halukkuus toimintansa kehittämiseen on usein yksi ratkaisevista valintakriteereistä. Palveluyrityksen tulee olla kiinnostunut kehittämään toimintaansa jo olemassa olevien asiakkaidensa kanssa, ei vain hankkimaan uusia asiakkaita. Palveluyrityksen valinta voi myös ratketa osaltaan yrityksen henkilökunnan perusteella, sillä usein tilaaja on kiinnostunut palveluyrityksen työntekijöiden koulutustasosta ja siitä kuinka heitä koulutetaan nyt ja toisaalta tulevaisuudessa. Palvelun laatua haetaan myös tällä tavoin. Palveluyrityksen henkilökunnan on oltava asiantuntevaa, osaavaa ja luotettavaa. Usein ratkaisu voi perustua jopa yhden henkilön persoonaan, esimerkiksi ravintolapäällikköön. Oikeat ihmiset on saatava oikeille paikoille organisaatiossa. Monet palvelujen tilaajat pyrkivät palveluntuottajien kanssa pidempiaikaiseen yhteistyösuhteeseen eli kumppanuuteen. Jotta kumppanuuteen päästään, täytyy osapuolilla syntyä usko yhteistyöhön ja siihen, että palveluntuottaja pitää asiakastaan tärkeänä ja toisaalta siihen, että tilaaja arvostaa palveluntuottajaa. Imago, henkilökemiat ja luotettavuus ovat siis tärkeitä kriteerejä myös toiminnan pitkäjänteisyyttä ajatellen. Valintakriteerejä on siis paljon ja lähes kaikki niistä ovat ainakin osin tunnepohjaisia. Valintakriteerejä ovat muun muassa - palvelun tekninen ja toiminnallinen laatu - palvelun hinta - aiemmat kokemukset palveluyrityksestä - palveluyrityksen luotettavuus - tunnettavuus - toimintavarmuus - imago - maine - resurssit - referenssit - henkilöstön osaaminen - henkilöstön koulutus - henkilöstön luotettavuus - halukkuus toiminnan kehittämiseen.

24 Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 22 Osa palvelujen ostajista on selkeästi sellaisia, jotka kilpailuttavat palvelunsa vain ja ainoastaan hinnan perusteella. Osa puolestaan on hyvinkin kustannustietoisia, mutta selvittävät kuitenkin tarkemmin, mitä hinnalla saa, minkä laatuista palvelu on ja kuka on toimittaja Palvelun hankinnan ongelmat Toimitilapalvelujen tilaajalähtöisten ongelmien perusta on se, että toimitilapalvelualalta puuttuu palvelujen ostamiseen liittyvää tietotaitoa. Ostajilla ei siis useinkaan ole tarvittavaa ammattitaitoa ostopalvelujen hankkimiseen. Myös laadunhallinnan ongelmat juontavat juurensa siihen, että palvelujen laadunhallinnan menetelmät ovat kehittymättömiä. Näitä ongelmia käsitellään myöhemmin omina kappaleinaan. Haastateltujen mukaan useat tilaajat kokevat ostotarpeiden ja palvelujen sisällön määrittämisen hankalaksi. Tästä on seurauksena se, että tilaajien tarjouspyynnöt ovat usein vajavaisia palvelujen määrittelyn osalta. Palveluntuottajan käsitys siitä, mitä tilaaja haluaa, saattaa muodostua virheelliseksi puutteellisen tarjouspyynnön takia. Tämä johtaa helposti siihen, että eri palveluntuottajilta saadut tarjoukset eivät ole vertailukelpoisia tai ovat ainakin huonosti verrattavissa keskenään. Puutteellisella tarjouspyynnöllä edettäessä on hintahaarukka tarjouksissa yleensä laaja eikä tilaaja edes välttämättä tiedä mitä saa. Mitä tarkemmin palvelun tilaaja on määritellyt tarpeensa ja mitä tarkemmin ne on tarjouspyynnössä esitetty, sitä helpompaa palveluntuottajan on tehdä kattava tarjous. Ostotarpeiden määrittely voi olla vaikeaa tilaajasta myös siksi, että yhteinen kieli palveluntuottajan ja tilaajan välillä koetaan vaillinaiseksi. Terminologia on varsin kirjavaa ja laajaa. Tuleekin aina varmistaa, että kumpikin osapuoli puhuu samasta asiasta. Koska yleisesti tunnettuja palvelujen valintakriteerejä on vähän ja ostamisen prosessi on vielä kehittymätön, on palveluntuottajan valinta vaikeaa. Valinta perustuu usein pelkästään tilaajan subjektiiviseen näkemykseen. Teemahaastatteluiden perusteella voidaan sanoa, että suurin osa toimitilapalvelujen ostajista on valmiita maksamaan hyvästä laadusta enemmän, mutta he eivät osaa kilpailuttaa palveluja perustuen niiden laatuseikkoihin. Liian usein palvelujen ostossa kiinnitetään huomiota vain hintaan. Pelkän tarjoushinnan perusteella kilpailuttamisen lisäksi kilpailuttaminen on usein hyvin lyhytjänteistä. Tämä tarkoittaa sitä, että kilpailuttaminen tehdään liian lyhyellä tähtäimellä ja liian usein. Lyhytjänteisyys johtaa siihen, että tilaajan ja palveluntuottajan välille ei ehdi syntyä luottamuksellista suhdetta. Tämä saattaa näkyä muun muassa henkilöstön välinpitämättömyytenä tehtäviä kohtaan ja motivaation puutteena. Lyhytjänteinen kilpailuttaminen vaikuttaa siis välillisesti myös palvelun laatuun sitä huonontavasti.

25 Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 23 Eräänä palvelujen hankinnan ongelmana haastateltavat mainitsivat myös sen, että kilpailutus vie paljon aikaa ja sitoo paljon resursseja. Monet haastatelluista kokivat, että monen palvelun kilpailutusta ei pysty tekemään samanaikaisesti, koska kilpailutus on työlästä ja siitä syntyy paljon kustannuksia. Samanaikaisen kilpailutuksen ongelmat johtavat siihen, että sopimukset ovat pitkäkestoisia, mikä on pitkällä tähtäimellä hyvä asia. Osto-osaamisen puutteeseen liittyy myös se, että ostajat eivät osaa vaatia palveluntuottajilta tarpeeksi. Ulkopuolista henkilökuntaa ei myöskään osata riittävässä määrin kontrolloida. Ulkopuoliselle henkilökunnalle tulee asettaa samat tavoitteet, velvollisuudet ja valvontatoimenpiteet kuin yrityksen omallekin henkilökunnalle Palvelujen hankinnan kehittäminen Palvelujen hankinnan kehittämistä ei monessa organisaatiossa ole edes harkittu. Tämä johtuu osin siitä, että hankinnan menettelytavat ja menettelytavan toimiminen ovat aina tapauskohtaisia. Suurimpana kehittämisen kohtana mainittiin varsin yleisesti palvelujen kuvaamisen kehittämistä tarkemmaksi ja yksityiskohtaisemmaksi. Palvelutarpeen määrittäminen yksiselitteisesti jo tarjouspyyntövaiheessa koettiin sekä palvelujen ostajien että tuottajien keskuudessa tärkeäksi. Toinen kehittämisen kohde löydettiin palvelujen hinnalla kilpailuttamisesta. Ehdotuksen mukaan jokaisen tilaajan tulee laskea palvelulle se omakustannehinta, jolla palvelun tuottaa sisäisesti. Omakustannehintaa vertailemalla palveluntuottajan tarjoukseen saa tuntuman tarjouksen pätevyydestä. Ammattiostajien osuutta palvelujen hankinnassa korostettiin, ja monet tilaajat toivoivat konsulttiavun kehittämistä palvelujen ostamiseen. Ammattiostajien nähdään osaavan hoitaa hankintaprosessin huomattavasti paremmin, kuin mitä tämänhetkiset tilaajat osaavat. Yleistä osto-osaamista tulee siis kehittää voimakkaasti. 3.4 Sopimuskäytäntö Sopimuskäytäntö ja sopimuksen tekeminen Yritykset käyttävät sekä määräaikaisia että toistaiseksi voimassaolevia sopimuksia. Määräaikaiset ovat yleensä noin 1-5 vuoden sopimuksia. Määräaikainen sopimus voi jatkua sopimuskauden jälkeen muutaman kuukauden irtisanomisajalla puolin ja toisin, mutta sopimuksen jatkumista varsinaisen sopimuskauden jälkeen ei ole yleensä kirjattu sopimuksiin. Luonnollista kuitenkin on, että hyvin tehty työ tuo jatkoa sopimuskaudelle.

26 Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 24 Haastateltavat eivät halua kilpailuttaa turhaan yhtään palvelua. Kuitenkin haastateltujen mukaan tällä hetkellä suositaan mieluummin lyhyitä kuin pitkiä sopimusaikoja. Palvelujen tilaajat haluavat pitää kohtuullisen ajan, jossa palvelun tuottajista pääsee eroon. Tätä perusteltiin usein liiketoiminnan epävakailla tulevaisuudennäkymillä. Niissä tapauksissa, joissa oma henkilökunta on ulkoistettu palveluntuottajalle, ovat sopimusajat yleensä hieman pidempiä kuin pelkän ostopalvelun tapauksessa. Tämä johtuu siitä, että palveluyritykselle siirtyy enemmän velvoitteita, muun muassa uudesta henkilökunnasta huolehtiminen. Toinen käytössä oleva sopimusmalli on toistaiseksi voimassa olevat sopimukset. Näissä sopimuksissa on usein muutaman kuukauden irtisanomisaika. Suurin osa sopimuksista tehdään haastateltujen mukaan vielä nykyään toimialoittain eli ne siis koskevat usein vain yhtä tiettyä palvelua. Toinen tapa on tehdä yksi sopimus, joka koskee useita palveluja. Tällöin jokaisen palvelun omat ehdot löytyvät sopimuksen liitteistä. Kokonaispalvelusopimuksia ei vielä juurikaan ole käytössä, mutta niiden määrän uskotaan vähitellen lisääntyvän. Sopimuksiin voidaan kirjata joko yksityiskohtaisia työkuvauksia tai palvelun laatua koskevia palvelutasokuvauksia. Työkuvaukset ovat hyvin yksityiskohtaisia listoja siitä, mitä pitää tehdä ja milloin asia pitää tehdä. Palvelutasokuvaukset puolestaan keskittyvät lopputuloksen laatutason kuvaamiseen. Haastateltujen mukaan useissa tapauksissa käytössä on molemmat tavat kuvata palvelua. Joidenkin palvelujen, esimerkiksi muuttopalvelut, tapauksissa sopimuksissa ei ole kuvauksia ollenkaan vaan palvelu määritellään tapauskohtaisesti päivittäin. Esimerkiksi siivoussopimuksissa on yleisesti tarkat määritelmät siitä, mitä tehdään ja milloin tehdään. Yksityiskohtaiset työkuvaukset siivoussopimuksiin kirjataan lähinnä siksi, että palvelun hoitamisessa on ollut paljon ongelmia ja henkilöstöt vaihtuvat usein. Toisaalta siivoussopimuksissa on myös yleensä mainittu, ettei tärkeää ole henkilöstön määrä vaan palvelun lopputulos. Lisäksi siivoussopimuksissa voidaan määritellä myös kohteen eri alueiden palvelun laatuluokat. Ravintolatoiminnassa puolestaan on luonteensa vuoksi lähes aina lopputuloksen kuvaukset. Sopimuksissa sovitaan yhdessä tilaajan ja tuottajan kesken esimerkiksi minkä tasoisia ruokia valmistetaan ja minkälaisia eri linjoja ruokailussa on. Asiakastyytyväisyyskyselyt liittyvät läheisesti palvelusopimuksiin. Sopimuksissa sovitaan tietyt pelisäännöt, ja asiakastyytyväisyystutkimuksilla seurataan onko tavoitteisiin päästy. Kyselyt voidaan suorittaa joko yhdessä palveluntuottajan kanssa tai palveluntuottajan toimesta. Asiakastyytyväisyyden perusteella tehdään parannusehdotukset palveluun, sekä mahdollisesti uusia suunnitelmia palvelun tuottamisesta.

27 Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 25 Palvelusopimuksiin voidaan myös liittää erilaisia kannustimia tai palkkioita, mutta niitä ei ole kuitenkaan kovinkaan paljoa käytetty. Haastateltavat näkivät, että tilaajan on kuitenkin hyvä olla tietoinen palveluntuottajan henkilöstön palkkauksesta. Mahdolliset palkkiot pitää voida kohdistaa suoraan työntekijään. Palkkioiden avulla voidaan pitää oikeat henkilöt tyytyväisinä ja varmistaa heidän pysymisensä työssä. Sopimusten tekemisestä puhuttaessa esiin tuli kaksi selvästi erilaista näkemystä. Palveluntuottajat olivat sitä mieltä, että suurin osa palvelusopimuksista on heidän tekemiään. Käyttäjät puolestaan sanoivat olevansa itse vähintään yhtä usein kuin palveluntuottajatkin sopimuksentekijänä. Sopimuksia siis tekevät sekä palveluntuottajat että tilaajat. Kun palveluntuottaja laatii sopimusehdotuksen, tilaaja kommentoi, muuttaa, korjaa ja tarkentaa sitä. Sopimusehdotuksen lopulliset muutokset tehdään yhteistyössä palveluntuottajan ja tilaajan välillä. Usein palveluntuottajan laatima sopimusehdotus kierrätetään myös ostavan organisaation lakimiehen kautta. Tilaajien luottamus palveluntuottajan tekemään sopimusrunkoon johtuu pitkälti siitä, että palveluntuottajat tekevät sopimuksia jatkuvasti ja heillä on siihen tarvittava ammattitaito sekä valmiit mallit. Lisäksi sopimusten teko on aikaa vievää työtä, eikä ostavalla organisaatiolla ole välttämättä resursseja keskittyä siihen täysipainoisesti. Niissä organisaatioissa, joissa palvelusopimukset tehdään itse, tehdään laajemmat sopimukset juristin avustuksella. Samoin henkilökuntaa ulkoistavien sopimusten teossa käytetään juristia apuna. Juristin tehtävänä on tarkistaa sopimuksen juridinen oikeellisuus sekä asianmukaisuus. Oman organisaation laatiessa sopimukset pidetään etuna sitä, että sopimukset pysyvät paremmin hallinnassa. Sopimusten itse tekemiseen on myös monessa tapauksessa päädytty siksi, että niin tilaajat kuin palveluntuottajatkin haluavat katsoa asioita omalta näkökannaltaan. Itse tehty tarjouspyyntö toimii yleensä sopimuksen pohjana. Palvelujen tilaajat ovat siirtymässä enenevässä määrin itse tehtyihin sopimuksiin. Erot palvelujen tuottajien tekemien sopimusten ja ostajien itsensä tekemien sopimusten välillä eivät ole mitenkään radikaaleja, mutta niitä on havaittu jonkin verran. Haastattelujen mukaan tilaajia eivät miellytä kaikki palveluntuottajien vakiolomakkeisiin kirjatut ehdot. Erimielisyyksiä aiheuttavat muun muassa palvelutason määrittelyn kuvaukset, sopimusehdotusten pääpiirteisyys sekä henkilökunnan ulkoistamiseen liittyvät seikat. Eroavaisuudet sopimusten vaatimuksissa eivät ole aiheuttaneet suurempia ongelmia. Tämä johtuu siitä, että sopimusta korjaillaan ja muokataan varsin paljon ennen sopimuksen lopullista solmimista. Kun puhutaan manageerauksesta, tarkoitetaan sillä pääasiassa ostamista eli tuotteiden ja palvelujen tilaamista. Ostamisen kehittymisen ja ammattiostajille siirtymisen myötä vastuu sopimusehtojen laatimisesta tulee myös ammattiostajien vastuulle.

TOIMITILAPALVELUALAN KEHITTÄMISTARPEET SUOMESSA

TOIMITILAPALVELUALAN KEHITTÄMISTARPEET SUOMESSA TOIMITILAPALVELUALAN KEHITTÄMISTARPEET SUOMESSA Teknillisen korkeakoulun maanmittausosastolle tehty diplomityö Espoo, marraskuu 2001 Tekniikan ylioppilas Heidi Hanhijärvi Valvoja: Professori Kari I. Leväinen

Lisätiedot

Kiinteistöpalveluiden ostaminen ja myyminen. Rakennusfoorumi 6.10.2009 Jukka Virtanen

Kiinteistöpalveluiden ostaminen ja myyminen. Rakennusfoorumi 6.10.2009 Jukka Virtanen Kiinteistöpalveluiden ostaminen ja myyminen Rakennusfoorumi 6.10.2009 Jukka Virtanen Organisaatiomme Toimitusjohtaja Kari Kari Virta Virta Henkilöstöpalvelut Sirpa Huuskonen Liiketoiminnan kehitys Mika

Lisätiedot

Kestävät elintarvikehankinnat ruokapalvelujen kilpailuttamisessa. Hankintafoorumi 10.4.2014

Kestävät elintarvikehankinnat ruokapalvelujen kilpailuttamisessa. Hankintafoorumi 10.4.2014 Kestävät elintarvikehankinnat ruokapalvelujen kilpailuttamisessa Hankintafoorumi 10.4.2014 Sisältö Palvelujen hankkiminen kunnassa Kuntastrategia Hankintaprosessi ISS Palvelut esimerkkinä palveluyrityksestä:

Lisätiedot

SiSällyS Kirjoit tajat termistöä johdanto 1.1 Kilpailutuksen lähtökohdat 1.2 Osaava kilpailuttaja 1.3 Tavoitteiden selvittäminen

SiSällyS Kirjoit tajat termistöä johdanto 1.1 Kilpailutuksen lähtökohdat 1.2 Osaava kilpailuttaja 1.3 Tavoitteiden selvittäminen Sisällys Kirjoittajat 2 Termistöä 11 1 Johdanto 13 1.1 Kilpailutuksen lähtökohdat 14 1.1.1 Tavoitteena onnistuminen 14 1.1.2 Kaikki mukaan 15 1.1.3 Yhteinen asiakas 17 1.1.4 Läpinäkyvää toimintaa 17 1.1.5

Lisätiedot

KILPAILUTTAMO PALVELU

KILPAILUTTAMO PALVELU YLEISET KÄYTTÖEHDOT LAATIMALLA, ESIKATSELEMALLA, SELAAMALLA, LÄHETTÄMÄLLÄ, VASTAANOTTAMALLA TAI LUKEMALLA TARJOUSPYYNNÖN KILPAILUTTAMO:N WWW-SIVUILTA (MYÖHEMMIN PALVELU) SEN LAATIJA (MYÖHEMMIN ASIAKAS)

Lisätiedot

Eväitä hyvän tarjouksen tekemiseen Iisalmi 4.6.2015

Eväitä hyvän tarjouksen tekemiseen Iisalmi 4.6.2015 Eväitä hyvän tarjouksen tekemiseen Iisalmi 4.6.2015 Minna Heikka Hankinta-asiamies p. 044 718 2921 minna.heikka@is-hankinta.fi Onnistuneen kaupankäynnin lähtökohtia: 2 Tunne tuotteesi Tunne kauppatapa

Lisätiedot

Kilpailutusprosessiin tehoa

Kilpailutusprosessiin tehoa A Basware Presentation Kilpailutusprosessiin tehoa käytännön kokemuksia ja vinkkejä RFx ohjelmiston käytöstä Basware Käyttäjäpäivät 20.-21.9.2011 Rohkeus liiketoiminnan kehittämiseen Lahti Tietoiskun ohjelma

Lisätiedot

Tietojärjestelmäkehityksen ja ylläpidon kilpailuttaminen. Hankintamenettelyjen parhaat käytännöt

Tietojärjestelmäkehityksen ja ylläpidon kilpailuttaminen. Hankintamenettelyjen parhaat käytännöt Tietojärjestelmäkehityksen ja ylläpidon kilpailuttaminen Hankintamenettelyjen parhaat käytännöt Mikko Vuorikoski Johtaja Ixonos Teknologiakonsultointi Oy Sisältö Järjestelmien hankinnan motiivit Miksi

Lisätiedot

Kansallisarkiston digitointihankkeen kilpailutus. Tuomas Riihivaara 29.10.2009

Kansallisarkiston digitointihankkeen kilpailutus. Tuomas Riihivaara 29.10.2009 Kansallisarkiston digitointihankkeen kilpailutus Tuomas Riihivaara 29.10.2009 Laki julkisista hankinnoista (348/2007) Kansallisarkiston on valtion viranomaisena kilpailutettava hankintansa hankintalaissa

Lisätiedot

Miten löydän Sen Oikean? 22.11.2012 Senaattoritilaisuus Liisa Paasiala, Senior Consultant

Miten löydän Sen Oikean? 22.11.2012 Senaattoritilaisuus Liisa Paasiala, Senior Consultant Miten löydän Sen Oikean? 22.11.2012 Senaattoritilaisuus Liisa Paasiala, Senior Consultant On mahdollista löytää Se Oikea! Luotanko sattumaan? Onnistuminen on aloitettava heti Onnistumisen kaava on 4 x

Lisätiedot

Yritykset mukaan hyvinvointipalveluiden tuottamiseen Toimitusjohtaja Anssi Kujala

Yritykset mukaan hyvinvointipalveluiden tuottamiseen Toimitusjohtaja Anssi Kujala Yritykset mukaan hyvinvointipalveluiden tuottamiseen Toimitusjohtaja Anssi Kujala 19.5.2009 1 Julkisen palvelutuotannon tehostaminen Resurssit Tarpeet, Vaateet, Odotukset Julkista kehittämällä johtaminen,

Lisätiedot

Isännöinnin laatu ja sen mittaaminen? - taloudellinen näkökulma

Isännöinnin laatu ja sen mittaaminen? - taloudellinen näkökulma Isännöinnin laatu ja sen mittaaminen? - taloudellinen näkökulma Toimitusjohtaja Tero Heikkilä Suomen Isännöintiliitto ry www.isannointiliitto.fi Suomen Isännöintiliitto ry edustaa isännöintitoimialaa.

Lisätiedot

Kiinteistöhuollon ja siivouksen ostaminen Antti Niitynpää

Kiinteistöhuollon ja siivouksen ostaminen Antti Niitynpää Kiinteistöhuollon ja siivouksen ostaminen Antti Niitynpää 3.5.2011 Trendejä 1970 s Sisäinen organisaatio 1980 s 1990 s Outsourcing 2000 + Sopimuspalvelut Toimitilapalvelut / IFS Siivous Siivous Turvallisuus

Lisätiedot

Hankinta paremmaksi kunnan näkökulma. Tuula Poikonen 14.1.

Hankinta paremmaksi kunnan näkökulma. Tuula Poikonen 14.1. Hankinta paremmaksi kunnan näkökulma Tuula Poikonen 14.1. Mistä Helsinki ostaa? Järjestöt Yksityiset palvelun tuottajat Kunnat ja kuntayhtymät Asumispalvelut vaikeavammaisten palveluasuminen 34 tuottajaa

Lisätiedot

Arandur / Kaivomestarin hanke

Arandur / Kaivomestarin hanke 7.10.2010 Richard Malm Arandur / Kaivomestarin hanke Kaivomestari - ensimmäinen julkisen ja yksityisen sektorin kiinteistöalan kumppanuushanke Suomessa. Elinkaaritoimitus: mitä sopimus sisältää? Substanssipalvelut

Lisätiedot

Julkisen hallinnon IT-markkinat ja kilpailu

Julkisen hallinnon IT-markkinat ja kilpailu Julkisen hallinnon IT-markkinat ja kilpailu Asiantuntija Jukka Lehtonen, EK ICT-hankintafoorumi 2.3.2012 Hankintasääntelyn vaikutus kilpailuun? Onnistuneen IT-hankinnan kannalta on haasteellista, jos ostoksen

Lisätiedot

Liikelaitostuvan laboratorion muutostarpeet tietojärjestelmäpalveluissa

Liikelaitostuvan laboratorion muutostarpeet tietojärjestelmäpalveluissa Liikelaitostuvan laboratorion muutostarpeet tietojärjestelmäpalveluissa Lasse Lehtonen Hallinnollinen osastonylilääkäri HUSLAB 11.5.2004 Lasse Lehtonen 1 Laboratorion tietotekniikan kehitysnäkymiä 1. kilpailutus

Lisätiedot

Ulkoistamisen edut tarjouspyynnön tekninen liite

Ulkoistamisen edut tarjouspyynnön tekninen liite Ulkoistamisen edut tarjouspyynnön tekninen liite Tukes tilasi oheisen tarjouspyynnöksi soveltuvan dokumentin osana kansallisen kemikaaliohjelman suositusten toteuttamiseen liittyvää projektia vuonna 2009.

Lisätiedot

TEKNISTEN PALVELUJEN KILPAILUTTAMISEN HAASTEET. 17.02.2012 Markku Teppo Deveco Oy

TEKNISTEN PALVELUJEN KILPAILUTTAMISEN HAASTEET. 17.02.2012 Markku Teppo Deveco Oy TEKNISTEN PALVELUJEN KILPAILUTTAMISEN HAASTEET 17.02.2012 Markku Teppo Deveco Oy Kunnan teknisen toimen palvelut ovat tärkeitä asukkaille Kiristyneessä kuntataloudessa kunnilla on ollut vaikeuksia teknisen

Lisätiedot

PUSKARADIO. toimii verkossa. - tutkittua tietoa suosittelusta

PUSKARADIO. toimii verkossa. - tutkittua tietoa suosittelusta PUSKARADIO toimii verkossa - tutkittua tietoa suosittelusta Näin pääset alkuun: 1 2 3 +1 PALVELE ASIAKKAITASI suosittelemisen arvoisesti PYYDÄ ASIAKKAITASI KERTOMAAN saamastaan palvelusta hyväksi havaittuun

Lisätiedot

Työpaja Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa

Työpaja Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa Työpaja Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa Technopolis Tampere 20.11.2012 Työpajan tuotokset sivuilla 4-9 Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa Miten yritys parhaiten rakentaa ja kehittää: Markkinaketteryyttä

Lisätiedot

Aikuisopiskelijan viikko - Viitekehys alueellisten verkostojen yhteistyöhön

Aikuisopiskelijan viikko - Viitekehys alueellisten verkostojen yhteistyöhön Aikuisopiskelijan viikko - Viitekehys alueellisten verkostojen yhteistyöhön Aikuisopiskelijan viikko tarjoaa mainion tilaisuuden toteuttaa tapahtumia yhteistyössä oman alueen eri organisaatioiden kanssa.

Lisätiedot

Periaatteet standardien SFS-EN ISO/IEC 17025:2005 ja SFS-EN ISO 15189:2007 mukaisen näytteenottotoiminnan arvioimiseksi

Periaatteet standardien SFS-EN ISO/IEC 17025:2005 ja SFS-EN ISO 15189:2007 mukaisen näytteenottotoiminnan arvioimiseksi Periaatteet standardien SFS-EN ISO/IEC 17025:2005 ja SFS-EN ISO 15189:2007 mukaisen näytteenottotoiminnan arvioimiseksi FINAS - akkreditointipalvelu Espoo 2012 ISBN 978-952-5610-85-7 1(7) Periaatteet standardien

Lisätiedot

www.lut.fi TEKNIIKAN JA TALOUDEN YLIOPISTO

www.lut.fi TEKNIIKAN JA TALOUDEN YLIOPISTO www.lut.fi TEKNIIKAN JA TALOUDEN YLIOPISTO Hankintatoimen tila ja kompetenssit globaalissa vertailussa Tausta Hankintatoimessa ammattiostajien rooli on muuttunut Hankintatoimi on osa liiketoimintaosaamista

Lisätiedot

ERA, toimittajasuhteettutkimus. ERA, toimittajatutkimus

ERA, toimittajasuhteettutkimus. ERA, toimittajatutkimus ERA, toimittajasuhteettutkimus tulokset 25.1.2016 1 Lyhyesti Tutkimukseen vastasi 189 henkilöä. Vastausprosentti oli 25%. Vastaajista viisi ei ole lainkaan osallistunut kilpailutuksiin. ERA:aa ei tuntenut

Lisätiedot

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Helsingin Yrittäjien seminaari 1.3.2011 Kumppanuus Yritysmyönteistä yhteistyötä mikko.martikainen@tem.fi Mikko Martikainen

Lisätiedot

Yritysyhteistyötutkimus 2014. Julkinen yhteenveto tutkimusraportista

Yritysyhteistyötutkimus 2014. Julkinen yhteenveto tutkimusraportista Yritysyhteistyötutkimus 2014 Julkinen yhteenveto tutkimusraportista 25.6.2014 Anne Mähönen Yleistä tutkimuksesta Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää alueen yritysten käsityksiä oppilaitosten tarjoamista

Lisätiedot

E-laskun asiakasarvo pk-sektorilla

E-laskun asiakasarvo pk-sektorilla 1 E-laskun asiakasarvo pk-sektorilla 2 Esityksen sisältö Miksi tutkimus tehtiin? Mitä haluttiin selvittää? Tutkimuksen suoritus Tulokset Koetut hyödyt ja haitat Miksi pk-yritys siirtyi käyttämään e-laskua

Lisätiedot

Paperiteollisuuden perustutkinto

Paperiteollisuuden perustutkinto Paperiteollisuuden perustutkinto Ammatti-osaamisen näyttö erikoispäällystys ja laminointi opintokokonaisuudesta Kuva: Janne Hietanummi: Valkeakosken ammattiopisto Taustaa Ammattiosaamisen näyttö suoritettiin

Lisätiedot

Toimitilapalvelut Tero Lehtonen, diplomi-insinööri Tutkija, Teknillinen korkeakoulu, rakentamistalous tero.t.lehtonen@hut.fi

Toimitilapalvelut Tero Lehtonen, diplomi-insinööri Tutkija, Teknillinen korkeakoulu, rakentamistalous tero.t.lehtonen@hut.fi Tero Lehtonen, diplomi-insinööri Tutkija, Teknillinen korkeakoulu, rakentamistalous tero.t.lehtonen@hut.fi 506 Yritykset ovat aina olleet riippuvaisia toistensa tuottamista palveluista ja hyödykkeistä.

Lisätiedot

Design yrityksen viestintäfunktiona

Design yrityksen viestintäfunktiona Design yrityksen viestintäfunktiona Hanna Päivärinta VTM Pro gradun esittely Tutkimuksen taustaa Design on ollut pitkään puhutteleva ilmiö Designia tuntuu olevan kaikkialla Helsinki World Design Capital

Lisätiedot

Isännöintisopimus kuinka sopia ja pitää sopimus ajan tasalla

Isännöintisopimus kuinka sopia ja pitää sopimus ajan tasalla Isännöintisopimus kuinka sopia ja pitää sopimus ajan tasalla Hallitusseminaari 2011 Anu Kärkkäinen päälakimies Suomen Kiinteistöliitto ry ISÄNNÖITSIJÄN VALINTA Milloin taloyhtiössä on oltava isännöitsijä?

Lisätiedot

Hissi jälkiasennuksena - Miten kilpailutan oikein?

Hissi jälkiasennuksena - Miten kilpailutan oikein? Hissi jälkiasennuksena - Miten kilpailutan oikein? Hallitusforum 6.10.2012 Helsingin Messukeskus Elina Skarra Lakimies Suomen Kiinteistöliitto ry Suomen Kiinteistöliitto ry Taloyhtiön velvollisuus kilpailuttaa

Lisätiedot

Hankinnan problematiikka

Hankinnan problematiikka Antti Kirmanen Hankinnan problematiikka Toimittajan näkökulma Asiakkaan näkökulma www.sulava.com www.facebook.com/sulavaoy 2 1. Ristiriita www.sulava.com www.facebook.com/sulavaoy 3 Asiakas haluaa Onnistuneen

Lisätiedot

Palveluseteli- ja ostopalvelujärjestelmä Valtakunnallinen ratkaisu hyvinvointipalvelujen järjestämisen tueksi

Palveluseteli- ja ostopalvelujärjestelmä Valtakunnallinen ratkaisu hyvinvointipalvelujen järjestämisen tueksi Palveluseteli- ja ostopalvelujärjestelmä Valtakunnallinen ratkaisu hyvinvointipalvelujen järjestämisen tueksi Espoo Kouvola Oulu Tampere Turku Kuntien Tiera Oy Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 1 Hyvinvointipalvelujen

Lisätiedot

Verkottumisen mahdollisuudet

Verkottumisen mahdollisuudet Verkottumisen mahdollisuudet Verkostojen luominen kannattaa aloittaa varhain Pro-hankinta Oy Ota selvää, minkälaisia oman toimialan hankintailmoitukset ovat käytä esim. Credita palvelua, josta löytyy myös

Lisätiedot

ETELÄ-KARJALAN HANKINTAPALVELUN VASTINE EKSOTEN CHAINANALYTICS ROCELTA TILAAMAAN SELVITYKSEEN HANKINNAN, VARASTOINNIN JA LOGISTIIKAN TOIMINTAMALLEISTA

ETELÄ-KARJALAN HANKINTAPALVELUN VASTINE EKSOTEN CHAINANALYTICS ROCELTA TILAAMAAN SELVITYKSEEN HANKINNAN, VARASTOINNIN JA LOGISTIIKAN TOIMINTAMALLEISTA 28.4.2014 ETELÄ-KARJALAN HANKINTAPALVELUN VASTINE EKSOTEN CHAINANALYTICS ROCELTA TILAAMAAN SELVITYKSEEN HANKINNAN, VARASTOINNIN JA LOGISTIIKAN TOIMINTAMALLEISTA Etelä-Karjalan hankintapalvelut on tutustunut

Lisätiedot

Kuntamarkkinat Palveluasuminen ja hankintalainsäädäntö

Kuntamarkkinat Palveluasuminen ja hankintalainsäädäntö Kuntamarkkinat Palveluasuminen ja hankintalainsäädäntö Juha Myllymäki Johtava lakimies Suomen Kuntaliitto Palvelujen järjestäminen JÄRJESTÄMISVASTUU KUNTA ISÄNTÄKUNTA (YHTEISTOIMINTA-ALUE) KUNTAYHTYMÄ

Lisätiedot

Käyttöehdot, videokoulutukset

Käyttöehdot, videokoulutukset Käyttöehdot, videokoulutukset Edita Publishing Oy PL 700, 00043 NORDIC MORNING www.editapublishing.fi Asiakaspalvelu www.edilexpro.fi edilexpro@edita.fi puh. 020 450 2040 (arkisin klo 9 16) 1 Yleistä Tämä

Lisätiedot

Palveluasumisen järjestäminen ja hankinnat Tampereella Kuntatalo 14.9.2011

Palveluasumisen järjestäminen ja hankinnat Tampereella Kuntatalo 14.9.2011 Palveluasumisen järjestäminen ja hankinnat Tampereella Kuntatalo 14.9.2011 Mari Patronen projektijohtaja Tampereen kaupunki/ tilaajaryhmä/ ikäihmisten palvelut T A M P E R E E N K A U P U N K I Kaupungin

Lisätiedot

Financial Statement Scorecard as a Tool for Small Business Management 1 LIIKEVAIHTO / TUOTTEIDEN ARVONLISÄVEROTON MYYNTI ASIAKASULOTTUVUUS

Financial Statement Scorecard as a Tool for Small Business Management 1 LIIKEVAIHTO / TUOTTEIDEN ARVONLISÄVEROTON MYYNTI ASIAKASULOTTUVUUS YRITYKSEN MAKSUKYKY JA STRATEGINEN JOHTAMINEN HELSINKI 29.1.2010 OTM, KTM MIKKO HAKOLA 1 TULOSLASKELMAPERUSTEINEN MITTARISTO JOHDON KONTROLLITYÖVÄLINEESTÄ Financial Statement Scorecard as a Tool for Small

Lisätiedot

Kun taloyhtiölle ollaan ostamassa isännöintipalvelua, on järkevää seurata seuraavaa kymmenen askeleen polkua:

Kun taloyhtiölle ollaan ostamassa isännöintipalvelua, on järkevää seurata seuraavaa kymmenen askeleen polkua: 2 Isännöitsijän valinta Kun taloyhtiölle ollaan ostamassa isännöintipalvelua, on järkevää seurata seuraavaa kymmenen askeleen polkua: 1) Selvitä, miksi taloyhtiö on vaihtamassa isännöintiyritystä. 2) Määrittele

Lisätiedot

Korttikoulutukset työnhakija-asiakkaille

Korttikoulutukset työnhakija-asiakkaille Tarjouspyyntö 1(7) Korttikoulutukset työnhakija-asiakkaille Tarjouspyyntö 2(7) TARJOUSPYYNTÖ Korttikoulutukset työnhakija-asiakkaille. 1. HANKINNAN TAUSTA JA TARKOITUS Oulun kaupungin Konsernipalveluiden

Lisätiedot

LIITE 2: Jyväskylän Kankaan alueen palveluiden hallinta- ja toimintamallit

LIITE 2: Jyväskylän Kankaan alueen palveluiden hallinta- ja toimintamallit 1/7 LIITE 2: Jyväskylän Kankaan alueen palveluiden hallinta- ja toimintamallit 2/7 Sisällysluettelo Palveluiden hallinta- ja toimintamallit Aluepalveluyhtiö Jatkuva elinkaaren hallinta ja kehittäminen

Lisätiedot

MUSEOKESKUS SEURASAARI: Iisalmen pappilan ja eteläisen siipirakennuksen arkkitehti- ja pääsuunnittelu ,. 2014

MUSEOKESKUS SEURASAARI: Iisalmen pappilan ja eteläisen siipirakennuksen arkkitehti- ja pääsuunnittelu ,. 2014 Tarjouslomake MV/8/05.05.00.01/2013 1 TARJOUKSEN KANSILEHTI JA SISÄLLYSLUETTELO TARJOUS MUSEOKESKUS SEURASAARI: Iisalmen pappilan ja eteläisen siipirakennuksen arkkitehti- ja pääsuunnittelu Tarjoaja Tarjoajan

Lisätiedot

Väestö ikääntyy => palvelutarpeen tyydyttäminen Pula ja kilpailu tekijöistä kiihtyy

Väestö ikääntyy => palvelutarpeen tyydyttäminen Pula ja kilpailu tekijöistä kiihtyy Palvelustrategia Miksi palvelustrategiaa tarvitaan? Väestö ikääntyy => palvelutarpeen tyydyttäminen Pula ja kilpailu tekijöistä kiihtyy Kuntatalous => tuloksellisuuden ja kustannustehokkuuden lisääminen

Lisätiedot

Tehokas asiakastarpeeseen vastaaminen: suomalaiset suuryritykset tietoliikennetoimittajan haastavina asiakkaina

Tehokas asiakastarpeeseen vastaaminen: suomalaiset suuryritykset tietoliikennetoimittajan haastavina asiakkaina Tehokas asiakastarpeeseen vastaaminen: suomalaiset suuryritykset tietoliikennetoimittajan haastavina asiakkaina Diplomityön tekijä: Tomi Pättö Valvoja: professori Raimo Kantola Suorituspaikka: Elisa Solutions

Lisätiedot

15.7.2011. 1. Ruokailutason on oltava yhdellä kädellä liikuteltavissa. 2. Helposti siivottava hyvän hygienian säilyttämiseksi.

15.7.2011. 1. Ruokailutason on oltava yhdellä kädellä liikuteltavissa. 2. Helposti siivottava hyvän hygienian säilyttämiseksi. POTILASPÖYTIEN HANKINTA Pyydämme tarjoustanne Peruspalvelukeskus Oiva -liikelaitoksen (Asiakas) Salpakankaan vuodeosaston (Terveystie 4, Hollola) potilaspöytien hankinnasta. 1 HANKINTAMENETTELY Hankintamenettelynä

Lisätiedot

Julkiset hankinnat kysynnän synnyttäjinä ja innovaatioiden edistäjinä yrityksissä - plussat ja miinukset asioinnissa julkisyhteisön kanssa

Julkiset hankinnat kysynnän synnyttäjinä ja innovaatioiden edistäjinä yrityksissä - plussat ja miinukset asioinnissa julkisyhteisön kanssa Julkiset hankinnat kysynnän synnyttäjinä ja innovaatioiden edistäjinä yrityksissä - plussat ja miinukset asioinnissa julkisyhteisön kanssa Global-seminaari 9.12.2010, Hämeenlinna Asiantuntija Jukka Lehtonen,

Lisätiedot

Soveltuvimpien standardien esittely ja vaikutusten arviointi TITAN Tietoturvaa teollisuusautomaatioon Tekes Turvallisuusohjelman hanke

Soveltuvimpien standardien esittely ja vaikutusten arviointi TITAN Tietoturvaa teollisuusautomaatioon Tekes Turvallisuusohjelman hanke Soveltuvimpien standardien esittely ja vaikutusten arviointi TITAN Tietoturvaa teollisuusautomaatioon Tekes Turvallisuusohjelman hanke TITAN-SEMINAARI 9.11.2010 Pasi Ahonen, VTT TITAN projektissa koottiin

Lisätiedot

Kysymykset ja vastaukset työterveyshuollon kilpailutus 02.06.2016

Kysymykset ja vastaukset työterveyshuollon kilpailutus 02.06.2016 Kysymykset ja vastaukset työterveyshuollon kilpailutus 02.06.2016 1. Työterveyslääkärin läsnäolo on 3 päivää tarjouspyynnön mukaisesti ja 4 päivää sopimusluonnoksen mukaisesti. Kumpi pätee? Vastaus: vähintään

Lisätiedot

Tarjouskilpailuasiakirja n:o 1 17.9.2013 SOTAINVALIDIEN JA SOTAVETERAANIEN ASUNTOJEN SIIVOUKSEN TARJOUSPYYNTÖ

Tarjouskilpailuasiakirja n:o 1 17.9.2013 SOTAINVALIDIEN JA SOTAVETERAANIEN ASUNTOJEN SIIVOUKSEN TARJOUSPYYNTÖ Tarjouskilpailuasiakirja n:o 1 17.9.2013 SOTAINVALIDIEN JA SOTAVETERAANIEN ASUNTOJEN SIIVOUKSEN TARJOUSPYYNTÖ Pyydämme tarjoustanne jäljempänä määritellyn siivouspalvelun hoitamisesta alla mainittujen

Lisätiedot

OMISTAJUUDEN MERKITYS INFRASTRUKTUURI- JA TILAPALVELUISSA. Tampereen yliopisto 8.10.2010 Harri Juhola

OMISTAJUUDEN MERKITYS INFRASTRUKTUURI- JA TILAPALVELUISSA. Tampereen yliopisto 8.10.2010 Harri Juhola OMISTAJUUDEN MERKITYS INFRASTRUKTUURI- JA TILAPALVELUISSA Tampereen yliopisto 8.10.2010 Harri Juhola Tekninen toimiala Kunnan järjestämät palvelut Palvelut, joista kunnan on huolehdittava Vapaaehtoiset

Lisätiedot

Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä

Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä Sirpa Huuskonen ja Harri Nikander ISS Palvelut ISS Palvelut Oy 12 000 työtekijää Suomessa Siivous Kiinteistön ylläpito Turvallisuuspalvelut

Lisätiedot

Sisäilmasto ja kiinteistöpalveluiden järjestäminen elinkaarihankkeissa

Sisäilmasto ja kiinteistöpalveluiden järjestäminen elinkaarihankkeissa Sisäilmasto ja kiinteistöpalveluiden järjestäminen elinkaarihankkeissa Sisäilmastoseminaari 11.3.2015 toimitusjohtaja Tarja Andersson Elinkaarihanke (1) Hankintatapa, joissa tilaajan valitseman palveluntuottajan

Lisätiedot

Hankinnat innovaatioiden edistäjinä Espoossa. Timo Martelius Hankintajohtaja 01.10.2013

Hankinnat innovaatioiden edistäjinä Espoossa. Timo Martelius Hankintajohtaja 01.10.2013 Hankinnat innovaatioiden edistäjinä Espoossa Timo Martelius Hankintajohtaja 0 Espoon hankinnan painopistealueet 2013-2016: Kestävä kehitys Sosiaalinen ja eettinen kehitys Ekologinen kehitys Taloudellinen

Lisätiedot

AKUT-pilotti. Pirkanmaan ympäristökeskus Mari Peltonen Markku Vainio Kesäkuu 2009. Pirkanmaan ympäristökeskus

AKUT-pilotti. Pirkanmaan ympäristökeskus Mari Peltonen Markku Vainio Kesäkuu 2009. Pirkanmaan ympäristökeskus AKUT-pilotti Mari Peltonen Markku Vainio Kesäkuu 2009 Hankkeen tausta - AKUT-pilotti käynnistyi Pirkanmaan ympäristökeskuksessa syksyllä 2007 - pääteemaksi valikoitui Senioriasiantuntijuuden siirto Pirkanmaan

Lisätiedot

ICT kiinteistöliiketoiminnassa

ICT kiinteistöliiketoiminnassa ICT kiinteistöliiketoiminnassa Rembrand- ohjelma: Info- kiinteistöpalvelujärjestelmä Martti Kärkkäinen 9.10.2001 1 Info- kiinteistöpalvelun kommunikaatiokanavat Video WWW + IP- puhelu Puhe lankapuhelin

Lisätiedot

Terveyspalvelujen tulevaisuus

Terveyspalvelujen tulevaisuus Terveyspalvelujen tulevaisuus Kansalaisten parissa toteutetun tutkimuksen tulokset Lasipalatsi 10.12.2014 Tutkimuksen taustaa Aula Research Oy toteutti kyselytutkimuksen kansalaisten parissa koskien terveyspalvelujen

Lisätiedot

Matkailun tuotteistustyöpaja. Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola

Matkailun tuotteistustyöpaja. Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola Matkailun tuotteistustyöpaja Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola 1. Työpaja 10.9.2013 Asiakasymmärrys ja tuotteistaminen asiakasryhmien mukaan Mitkä ovat asiakasryhmämme? Miten asiakasryhmät

Lisätiedot

Kaarinan kaupunki KAARINAN KAUPUNGIN HANKINTASÄÄNTÖ

Kaarinan kaupunki KAARINAN KAUPUNGIN HANKINTASÄÄNTÖ Kaarinan kaupunki KAARINAN KAUPUNGIN HANKINTASÄÄNTÖ SISÄLLYSLUETTELO 1 Johtosäännön tarkoitus...1 2 Hankintakeskuksen tehtävä...1 3 Hankintojen toteutustapa...1 4 Hankintojen toteuttaminen kansallisen

Lisätiedot

Lausunto koskien Verohallinnon ohjetta Hallintoelimen jäsenen ja toimitusjohtajan palkkion verotus

Lausunto koskien Verohallinnon ohjetta Hallintoelimen jäsenen ja toimitusjohtajan palkkion verotus 1/5 Verohallinto Ylitarkastaja Janne Myllymäki PL 325 0052 VERO janne.myllymaki@vero.fi Lausunto koskien Verohallinnon ohjetta Hallintoelimen jäsenen ja toimitusjohtajan palkkion verotus Lausunnonantajasta

Lisätiedot

Senaatti-kiinteistöjen rooli energiatehokkuussuunnitelmissa

Senaatti-kiinteistöjen rooli energiatehokkuussuunnitelmissa Senaatti-kiinteistöjen rooli energiatehokkuussuunnitelmissa Julkisen sektorin energiatehokkuussuunnitelmat 15.3.2012 Tuomme tilalle ratkaisut Senaatti-kiinteistöjen rooli valtionhallinnossa Valtionhallinnon

Lisätiedot

Eurooppalainen yleishyödyllisten sosiaalipalvelujen laatukehys

Eurooppalainen yleishyödyllisten sosiaalipalvelujen laatukehys Eurooppalainen yleishyödyllisten sosiaalipalvelujen laatukehys Kansalliset edellytykset ja vaatimukset palvelun tarjoajalle 22.8.2014 Sirpa Granö ja Johanna Haaga (käännös) Kansalliset edellytykset ja

Lisätiedot

AVOIMEN TUOTTEEN HALLINTAMALLIT. Kunnassa toteutettujen tietojärjestelmien uudelleenkäyttö. Yhteentoimivuutta avoimesti 2.12.2011

AVOIMEN TUOTTEEN HALLINTAMALLIT. Kunnassa toteutettujen tietojärjestelmien uudelleenkäyttö. Yhteentoimivuutta avoimesti 2.12.2011 AVOIMEN TUOTTEEN HALLINTAMALLIT Kunnassa toteutettujen tietojärjestelmien uudelleenkäyttö Yhteentoimivuutta avoimesti 2.12.2011 Erikoistutkija, MSc. Tapio Matinmikko, Teknologian tutkimuskeskus VTT 2 Esittäjästä

Lisätiedot

Talotekniikan elinkaarimallit ja konseptit

Talotekniikan elinkaarimallit ja konseptit Talotekniikan elinkaarimallit ja konseptit Teknillinen Korkeakoulu LVI-laboratorio CUBENet Talotekniikan tulevaisuuden elinkaaripalvelut TKK LVI-laboratorio TKK Rakentamistalous VTT Tuotteet ja tuotanto

Lisätiedot

Työvoiman hankintakanavat palveluyrityksissä Kesäkuu 2000 Mikko Martikainen 1 Taustaa kyselylle Tämän selvityksen tulokset ovat osa Palvelutyönantajien jäsenyrityksille marraskuussa 1999 lähetettyä kyselyä,

Lisätiedot

IIN KUNNAN PÄIVÄKOTIYKSIKÖN YKSITYISTÄMISEN KUSTANNUSVAIKUTUS KUNNALLE RAPORTTI 8.6.2010. Juha Palmunen, johtava konsultti

IIN KUNNAN PÄIVÄKOTIYKSIKÖN YKSITYISTÄMISEN KUSTANNUSVAIKUTUS KUNNALLE RAPORTTI 8.6.2010. Juha Palmunen, johtava konsultti IIN KUNNAN PÄIVÄKOTIYKSIKÖN YKSITYISTÄMISEN KUSTANNUSVAIKUTUS KUNNALLE RAPORTTI 8.6.2010 Juha Palmunen, johtava konsultti RAPORTIN SISÄLTÖ 1 TAUSTA JA TAVOITTEET 2 TYÖN ETENEMINEN 3 TULOKSET JA JOHTOPÄÄTÖKSET

Lisätiedot

Tilaajan yhteyshenkilö:

Tilaajan yhteyshenkilö: Sopimusmalli 1 SOPIMUS UIMAOPETUSPALVELUN TUOTTAMISESTA Sopimusosapuolet Yritys (jäljempänä palveluntuottaja) Osoite ja Kirkkonummen kunta/ sivistyspalvelut (jäljempänä tilaaja) Jäljempänä termillä sopimusosapuoli

Lisätiedot

Elinkaarimallien taloudelliset arviointiperusteet ja analyysit

Elinkaarimallien taloudelliset arviointiperusteet ja analyysit Elinkaarimallit ja -palvelut tulosseminaari Elinkaarimallien taloudelliset arviointiperusteet ja analyysit Hanna Kaleva KTI Kiinteistötieto Oy 26.9.2006 ELINKAARIMALLIT kehityshanke: KTI:n osaprojekti:

Lisätiedot

ENNAKKOARVIOINTI (IHMISIIN KOHDISTUVIEN VAIKUTUSTEN ARVIOINTI) KOSKIEN ESPOON SAIRAALAN AULA- JA TURVALLI- SUUSPALVELUITA

ENNAKKOARVIOINTI (IHMISIIN KOHDISTUVIEN VAIKUTUSTEN ARVIOINTI) KOSKIEN ESPOON SAIRAALAN AULA- JA TURVALLI- SUUSPALVELUITA ENNAKKOARVIOINTI (IHMISIIN KOHDISTUVIEN VAIKUTUSTEN ARVIOINTI) KOSKIEN ESPOON SAIRAALAN AULA- JA TURVALLI- SUUSPALVELUITA Palveluiden järjestäminen Nykyisen mallin mukainen toiminta (0 vaihtoehto). Muutosesitys

Lisätiedot

Miten kerätä tietoa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen

Miten kerätä tietoa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen Miten kerätä tietoa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen Tuija Sinervo FINAS - akkreditointipalvelu Mitä kehitetään? Asiakaspalvelua Osaamista Toiminnan sujuvuutta, tehokkuutta Tekniikkaa, toimintaympäristöä

Lisätiedot

TIEDÄTKÖ TUKEEKO HR YRITYKSESI LIIKETOIMINTAA? mittaamalla oikea suunta johtamiseen

TIEDÄTKÖ TUKEEKO HR YRITYKSESI LIIKETOIMINTAA? mittaamalla oikea suunta johtamiseen TIEDÄTKÖ TUKEEKO HR YRITYKSESI LIIKETOIMINTAA? mittaamalla oikea suunta johtamiseen Uudista ja Uudistu 28.9.2011 Sirpa Ontronen ja Jori Silfverberg MARTELA OYJ SISÄLTÖ Mittaamalla oikea suunta johtamiseen

Lisätiedot

1) Kunnan kiinteistöjen ulkoalueiden hoito 2) Ryhmäkasvien ja kanervien hoitopalvelut 3) Pensaiden alasleikkaus- ja kuorikatteen levityspalvelut

1) Kunnan kiinteistöjen ulkoalueiden hoito 2) Ryhmäkasvien ja kanervien hoitopalvelut 3) Pensaiden alasleikkaus- ja kuorikatteen levityspalvelut 1(6) TARJOUSPYYNTÖ KIINTEISTÖJEN ULKOALUEIDEN HOIDOSTA 1. Hankinnan kuvaus Nurmijärven kunnan hankintapalvelut pyytää tarjoustanne kiinteistöjen ulkoalueiden hoidosta tarjouspyyntöasiakirjoista selviävällä

Lisätiedot

Innovatiiviset julkiset hankinnat yritysten mahdollisuudet uuteen liiketoimintaan. Tuomas Lehtinen HSY Älykäs Vesi 12.5.2015

Innovatiiviset julkiset hankinnat yritysten mahdollisuudet uuteen liiketoimintaan. Tuomas Lehtinen HSY Älykäs Vesi 12.5.2015 Innovatiiviset julkiset hankinnat yritysten mahdollisuudet uuteen liiketoimintaan Tuomas Lehtinen HSY Älykäs Vesi 12.5.2015 Haasteet vesialalla Monet yritykset pieniä kansainvälisen kasvun kynnyksellä

Lisätiedot

Helsingin kaupunki Esityslista 9/2013 1 (5) Sosiaali- ja terveyslautakunta Sotep/33 4.6.2013

Helsingin kaupunki Esityslista 9/2013 1 (5) Sosiaali- ja terveyslautakunta Sotep/33 4.6.2013 Helsingin kaupunki Esityslista 9/2013 1 (5) 33 Kohdunkaulan syövän seulontatutkimusten hankinta HUSLABliikelaitokselta Pöydälle 14.05.2013 HEL 2013-006323 T 02 08 02 01 Päätösehdotus Esittelijä Taustaa

Lisätiedot

Remonttireiskoja ja Kodinhoitajia

Remonttireiskoja ja Kodinhoitajia Remonttireiskoja ja Kodinhoitajia Kenet uskaltaisi päästää kotiinsa? 1 Miksi tätä pohtia? Kotien palvelutarve kasvaa Kodin erityisyys palvelun ja työn ympäristönä Kuluttajat haluavat valita itsenäisesti

Lisätiedot

Ei aina se halvin julkisen hankinnan tarjouskilpailun monet vaihtoehdot 11.12.2012. Ilpo Peltonen Asunto-, toimitila- ja rakennuttajaliitto RAKLI ry

Ei aina se halvin julkisen hankinnan tarjouskilpailun monet vaihtoehdot 11.12.2012. Ilpo Peltonen Asunto-, toimitila- ja rakennuttajaliitto RAKLI ry Ei aina se halvin julkisen hankinnan tarjouskilpailun monet vaihtoehdot 11.12.2012 Ilpo Peltonen Asunto-, toimitila- ja rakennuttajaliitto RAKLI ry Infrarakennuttamisen haasteita Infraomaisuuden arvon

Lisätiedot

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy 1 . KAIKKI MUUTTUU Ansaintalogiikka on muuttumassa tavaroiden saatavuuden

Lisätiedot

SUONENJOEN KAUPUNKI VANHUSPALVELUJA KOSKEVA PALVELU- SETELIOPAS ASIAKKAILLE JA OMAISILLE

SUONENJOEN KAUPUNKI VANHUSPALVELUJA KOSKEVA PALVELU- SETELIOPAS ASIAKKAILLE JA OMAISILLE SUONENJOEN KAUPUNKI VANHUSPALVELUJA KOSKEVA PALVELU- SETELIOPAS ASIAKKAILLE JA OMAISILLE Sivu 2 / 6 SISÄLLYSLUETTELO 1. MITÄ PALVELUSETELI TARKOITTAA?... 3 SUONENJOEN KAUPUNGILLA KÄYTÖSSÄ OLEVAT PALVELUSETELIT...

Lisätiedot

Helsingin kaupungin terveyskeskuksen näkökulma yhteistyöhön. Erja Snellman 1.3.2011

Helsingin kaupungin terveyskeskuksen näkökulma yhteistyöhön. Erja Snellman 1.3.2011 Helsingin kaupungin terveyskeskuksen näkökulma yhteistyöhön Erja Snellman 1.3.2011 Julkisten hankintojen lähtökohta Kansallisen kynnysarvon ylittävät julkiset hankinnat on kilpailutettava hankintalain

Lisätiedot

Henkilöstön pätevyyden varmistaminen muutostilanteissa. Tuula Pirhonen Laatupäällikkö, tutkija Evira Tutkimus- ja laboratorio-osasto

Henkilöstön pätevyyden varmistaminen muutostilanteissa. Tuula Pirhonen Laatupäällikkö, tutkija Evira Tutkimus- ja laboratorio-osasto Henkilöstön pätevyyden varmistaminen muutostilanteissa Tuula Pirhonen Laatupäällikkö, tutkija Evira Tutkimus- ja laboratorio-osasto Henkilöstömuutokset < Työntekijä Henkilö jää pois niin että tiedetään

Lisätiedot

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Tällä mennään Tuotteistaminen & asiakaslähtöinen markkinointi Vähän teoriaa, enemmän käytäntöä. http://www.youtube.com/watch?v=uk0zrvzvtb4

Lisätiedot

Fiksumpia hankintoja Julkisten hankintojen kehittämisen rahoitus esimerkkejä kuntakentältä

Fiksumpia hankintoja Julkisten hankintojen kehittämisen rahoitus esimerkkejä kuntakentältä Fiksumpia hankintoja Julkisten hankintojen kehittämisen rahoitus esimerkkejä kuntakentältä Ilona Lundström 27.10.2010 Julkinen hankinta Hankinnan määritelmä hankinta = hankintasopimus ja sitä edeltävä

Lisätiedot

Yrityspuiston konsepti ja johtaminen

Yrityspuiston konsepti ja johtaminen Yrityspuiston konsepti ja johtaminen Osmo Hiltunen, KJ-Kiinteistöjohto Oy Coresma 6.2.2008 7.2.2008 KJ-Kiinteistöjohto Oy 2 Täyden palvelun kiinteistö- ja toimitilajohtamisen yritys Yksityinen ja riippumaton

Lisätiedot

YHTENÄINEN EUROMAKSUALUE. Yrityksien siirtyminen yhtenäiseen euromaksualueeseen

YHTENÄINEN EUROMAKSUALUE. Yrityksien siirtyminen yhtenäiseen euromaksualueeseen YHTENÄINEN EUROMAKSUALUE Yrityksien siirtyminen yhtenäiseen euromaksualueeseen 1 Taustamuuttujat Enemmistö vastaajista muodostui pienemmistä yrityksistä ja yksinyrittäjistä. Vastaajista suurin ryhmä koostuu

Lisätiedot

Merlin Systems Oy. Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi. Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007

Merlin Systems Oy. Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi. Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007 Merlin Systems Oy Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007 Merlinin palvelujen toimittaminen ja Asiakasratkaisuyksikön tehtäväkenttä Merlin Asiakasratkaisut

Lisätiedot

LähiSopu Sopiminen ja sopimukset lähiruokaverkostoissa

LähiSopu Sopiminen ja sopimukset lähiruokaverkostoissa LähiSopu Sopiminen ja sopimukset lähiruokaverkostoissa Lähiruokaohjelman seminaari Helsinki 11.6.2013 Lappeenrannan teknillinen yliopisto Tuotantotalouden tiedekunta Arvoverkostojen johtaminen TkT Petri

Lisätiedot

Harri Kemppi One1. Energiaratkaisun hankinta kokonaispakettina

Harri Kemppi One1. Energiaratkaisun hankinta kokonaispakettina Harri Kemppi One1 Energiaratkaisun hankinta kokonaispakettina Sisältö One1 Oy Hankinnan haasteet Lainsäädääntö Hankintamenettelyt Hankinnan mahdollisuudet Lähienergian kokonaisratkaisuja One 1 Oy perustettu

Lisätiedot

Palveleva Helsinki hanke Uusia mahdollisuuksia pk-yrityksille

Palveleva Helsinki hanke Uusia mahdollisuuksia pk-yrityksille Palveleva Helsinki hanke Uusia mahdollisuuksia pk-yrityksille Katajanokka 14.11.2007 Projektipäällikkö Hanna Hietala 16.11.2007 1 Kysely julkisista hankinnoista Helsingin Yrittäjien nettikysely jäsenyrityksille

Lisätiedot

IP-osaamisesta laadukasta IP-palvelua. tekijä: Jarkko Rintamäki valvoja: Jorma Virtamo suorituspaikka: Radiolinja Aava Oy

IP-osaamisesta laadukasta IP-palvelua. tekijä: Jarkko Rintamäki valvoja: Jorma Virtamo suorituspaikka: Radiolinja Aava Oy IP-osaamisesta laadukasta IP-palvelua tekijä: Jarkko Rintamäki valvoja: Jorma Virtamo suorituspaikka: Radiolinja Aava Oy Työn lähtökohdat Asiantuntemus ja osaaminen eivät takaa hyvää palvelua Asiakkaan

Lisätiedot

Yhteiskunnallisten Yritysten Superpäivä Oulussa

Yhteiskunnallisten Yritysten Superpäivä Oulussa Yhteiskunnallisten Yritysten Superpäivä Oulussa Hallintojohtaja Ari Heikkinen, Oulun kaupunki konsernipalvelut 17.10.2012 Julkiset palvelut murroksessa Euroopan maiden taloudelliset vaikeudet juontavat

Lisätiedot

Paikallinen sopimus ulkopuolisen työvoiman käytöstä

Paikallinen sopimus ulkopuolisen työvoiman käytöstä Paikallinen sopimus ulkopuolisen työvoiman käytöstä Laki tilaajan selvitysvelvollisuudesta ja vastuusta ulkopuolista työvoimaa käytettäessä 22.12.2006/1233 Laki yhteistoiminnasta yrityksissä

Lisätiedot

AV-Group Russia. Linkki tulokselliseen toimintaan Venäjän markkinoille

AV-Group Russia. Linkki tulokselliseen toimintaan Venäjän markkinoille AV-Group Russia Linkki tulokselliseen toimintaan Venäjän markkinoille AV-Group Russia tausta Asiantuntemus sekä tieto-taito Venäjän kaupasta ja markkinoista Halu auttaa ja tukea suomalaista liiketoimintaa

Lisätiedot

Yhtymähallitus 72 26.08.2014. Hankintaoikaisu päihdepalvelujen hankintapäätökseen 45/02.08.00/2014. Yhtymähallitus 72. 1.Taustaa

Yhtymähallitus 72 26.08.2014. Hankintaoikaisu päihdepalvelujen hankintapäätökseen 45/02.08.00/2014. Yhtymähallitus 72. 1.Taustaa Yhtymähallitus 72 26.08.2014 Hankintaoikaisu päihdepalvelujen hankintapäätökseen 45/02.08.00/2014 Yhtymähallitus 72 1.Taustaa A-Klinikkasäätiö on tehnyt markkinaoikeuteen valituksen, joka koskee Espoon

Lisätiedot

TIETOTEKNIIKAN HYÖDYNTÄMINEN OSANA LIIKETOIMINTAPROSESSEJA: Toiminnan raportointi ja seuranta, tapahtuneisiin poikkeamiin nopea reagointi.

TIETOTEKNIIKAN HYÖDYNTÄMINEN OSANA LIIKETOIMINTAPROSESSEJA: Toiminnan raportointi ja seuranta, tapahtuneisiin poikkeamiin nopea reagointi. TIETOTEKNIIKAN HYÖDYNTÄMINEN OSANA LIIKETOIMINTAPROSESSEJA: Sähköisen liiketoiminnan mahdollisuudet: Sisäiset ja ulkoiset prosessit Toiminnan tehostaminen, reaaliaikaisuus Toiminnan raportointi ja seuranta,

Lisätiedot

NEUVOA-ANTAVA KYSELY 2010

NEUVOA-ANTAVA KYSELY 2010 NEUVOA-ANTAVA KYSELY 2010 PALTAMON YRITTÄJIEN JA YRITTÄJÄJÄRJESTÖN YHTEISTYÖ TYÖVOIMATALON KANSSA Kysely postitettu 27.10.2010 Kyselyn saanut n. 111 yritystä (n=111) Yhteistyössä Kainuun Yrittäjien kanssa

Lisätiedot

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO YHTEENVETO 5.9.2013 VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO Taustaa Aikuisten turvapaikanhakijoiden asiakaspalautekysely järjestettiin 17 vastaanottokeskuksessa loppukeväällä 2013. Vastaajia

Lisätiedot

Sosiaalinen näkökulma julkisissa hankinnoissa case Espoo. 21.10.2010 Timo Martelius Strategisen hankintatoiminnan johtaja

Sosiaalinen näkökulma julkisissa hankinnoissa case Espoo. 21.10.2010 Timo Martelius Strategisen hankintatoiminnan johtaja Sosiaalinen näkökulma julkisissa hankinnoissa case Espoo 21.10.2010 Timo Martelius Strategisen hankintatoiminnan johtaja Espoon kaupungin strategia + ohjeet Hankintaohje on sosiaalisten kriteerien osalta

Lisätiedot

Miten kirjastossa oleva tieto saadaan asiakkaiden käyttöön? Mihin kirjastossa tarvitaan osaamista?

Miten kirjastossa oleva tieto saadaan asiakkaiden käyttöön? Mihin kirjastossa tarvitaan osaamista? Miten kirjastossa oleva tieto saadaan asiakkaiden käyttöön? Mihin kirjastossa tarvitaan osaamista? Kirjaston tehtävä Sivistys Innoitus Kirjaston tavoitteet Palvelu, jolla on merkitystä ja jota käytetään

Lisätiedot