KIINTEISTÖN KÄYTTÄJIEN TOIMITILAPALVELUTARPEET SUOMESSA

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "KIINTEISTÖN KÄYTTÄJIEN TOIMITILAPALVELUTARPEET SUOMESSA"

Transkriptio

1 Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion raportteja 212 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Publications 212 Espoo 2003 TKK-RTA-R212 KIINTEISTÖN KÄYTTÄJIEN TOIMITILAPALVELUTARPEET SUOMESSA Heidi Hanhijärvi Antti Tuomela Jukka Puhto TEKNILLINEN KORKEAKOULU TEKNISKA HÖGSKOLAN HELSINKI UNIVERSITY OF TECHNOLOGY TECHNISCHE UNIVERSITÄT HELSINKI UNIVERSITE DE TECHNOLOGIE D HELSINKI

2

3 Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion raportteja 212 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Publications 212 Espoo 2003 TKK-RTA-R212 KIINTEISTÖN KÄYTTÄJIEN TOIMITILAPALVELUTARPEET SUOMESSA Heidi Hanhijärvi Antti Tuomela Jukka Puhto TEKNILLINEN KORKEAKOULU TEKNISKA HÖGSKOLAN HELSINKI UNIVERSITY OF TECHNOLOGY TECHNISCHE UNIVERSITÄT HELSINKI UNIVERSITE DE TECHNOLOGIE D HELSINKI

4 Jakelu: Teknillinen korkeakoulu Rakentamistalous PL TKK Puh Fax TKK Rakentamistalous ISBN ISBN (PDF) ISSN Otamedia Oy Espoo 2003

5 Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 3 ESIPUHE Tämä raportti tuotetaan erillisenä osana Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen tutkimusta. Raportissa on selvitetty haastattelututkimuksen avulla kiinteistöjen käyttäjien toimitilapalvelutarpeita Suomessa. Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen tutkimus on osa TEKES:in Rembrand palveleva kiinteistöliiketoiminta teknologiaohjelmaa. Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen tutkimuksen johtoryhmän yritykset ja henkilöt ovat: Tiina Tanninen-Ahonen Anne Ruokolainen Maritta Iso-Aho Tuula Laakso Kauko Pellikka Kari Virta ja Mika Martola Esko Kauppinen Reino Jokisalo Juhani Ylhäinen Matti Rinnekangas Mika Valtonen Jussi Kokkila Erkki Mansikkamäki Sanna Sianoja ja Hannu Soikkeli Jouko Kankainen TEKES ABB Oy Amica Ravintolat Oy Elisa Communications Oyj Engel Palvelut Oy ISS Suomi Oy Kiinteistövarma Oy Libella Oy NCC Finland Oy Nordea Pankki Suomi Oyj Sponda Oyj SRV Viitoset Oy Senaatti-kiinteistöt YIT Rapido Kiinteistöpalvelut Oy Teknillinen korkeakoulu Raporttiin perustuva tutkimus on suoritettu Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratoriossa professori Jouko Kankaisen johdolla. Tutkimusta on ohjannut tutkimuspäällikkö, DI Jukka Puhto sekä erikoistutkija, DI Antti Tuomela. Tutkijana on toiminut DI Heidi Hanhijärvi. Espoossa Heidi Hanhijärvi

6 Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 4 SISÄLLYSLUETTELO ESIPUHE...3 SISÄLLYSLUETTELO... 4 KÄSITTEET JOHDANTO TUTKIMUKSEN TAUSTA TUTKIMUKSEN TAVOITTEET TUTKIMUSPROSESSIN VAIHEET JA TUTKIMUKSEN SUORITTAMINEN TEEMAHAASTATTELUT TUTKIMUSMENETELMÄN VALINTA TEEMAHAASTATTELUJEN SUORITTAMINEN Haastattelukohteet Haastattelujen suorittaminen HAASTATTELUJEN TEEMA-ALUEIDEN VALINTA TEEMAHAASTATTELUJEN TULOKSET PALVELUTARJONTA JA PALVELUKONSEPTIT TOIMITILAPALVELUJEN ORGANISOINTI Toimitilapalvelujen organisoinnin nykytila Organisoinnin ongelmat Organisoinnin kehittäminen TOIMITILAPALVELUJEN HANKINTA Palvelujen hankinnan nykytila Palvelujen hankintatavat Valintakriteerit Palvelun hankinnan ongelmat Palvelujen hankinnan kehittäminen SOPIMUSKÄYTÄNTÖ Sopimuskäytäntö ja sopimuksen tekeminen Sopimusten ongelmat Sopimusten kehittäminen PALVELUJEN LAADUNHALLINTA Palvelujen laadunhallinta Laadunhallinnan ongelmat Laadunhallinnan kehittäminen SOPIMUKSEN AIKAINEN KOMMUNIKOINTI Kommunikointi kumppanuuden apuna Palveluyritysten yhteistyö... 31

7 Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 5 4 JOHTOPÄÄTÖKSET LÄHDELUETTELO LIITTEET... 38

8 Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 6 KÄSITTEET Asiakas (Customer) tarkoittaa henkilöä, yritystä tai muuta organisaatiota, joka vastaanottaa tuotteen tai palvelun. Ajatusmalli edellyttää siis asiakassuhteen syntymistä eli ostamista. Asiakas voi olla organisaation sisäinen tai ulkopuolinen. 1 Asiakkuus (Customership) on asiakkaan ja yrityksen välinen prosessi, joka koostuu asiakaskohtaamisista, joiden aikana yrityksen ja asiakkaan arvontuotantoprosessien välillä tapahtuu resurssien vaihdantaa. 2 CRM (Customer Relationship Management) eli asiakassuhteen hallinta on liiketoimintastrategia, joka tähtää yrityksen kannattavuuden ja asiakastyytyväisyyden optimointiin. 3 Käyttäjäpalvelut (User Services) ovat kiinteistöjen ja niiden tilojen käyttäjille suunnattuja palveluja. Käyttäjäpalveluja ovat muun muassa turvapalvelut, viherkasvien hankinta ja hoito, ruokailu- ja ravintolapalvelut, postitus ja postinjakelu, puhelinpalvelut, aulapalvelut, tietoverkkopalvelut, kopiointipalvelut, pitopalvelut, sisustus-, kalustus- ja hankintapalvelut, muuttopalvelut sekä lähetti- ja toimistopalvelut ja muut mahdolliset tukipalvelut. Toimintoja, joiden tarkoituksena on luoda kiinteistön tilojen käyttäjille edellytykset harjoittaa toimintaansa, kutsutaan käyttäjätoiminnoiksi. Käyttäjätoimintoja toteutetaan tuottamalla käyttäjäpalveluja. 4 Kiinteistöpalvelut (Real estate Services) ovat kiinteistön ylläpitoon kohdistuvia palveluja. Kiinteistöpalvelut voidaan jakaa kiinteistönhoito- ja kunnossapitopalveluihin. Kiinteistönhoito on kiinteistön ylläpitoon kuuluvaa säännöllistä toimintaa, jolla kiinteistön olosuhteet pysytetään halutulla tasolla. Kiinteistönhoitoa ovat muun muassa kiinteistön teknisten järjestelmien hoito, kiinteistönhuolto, siivous, ulkoalueiden hoito sekä jätehuolto. Kunnossapito puolestaan on kiinteistön ylläpitoon kuuluvaa toimintaa, jossa kohteen ominaisuudet pysytetään uusimalla tai korjaamalla vialliset ja kuluneet osat ilman, että kohteen suhteellinen laatutaso oleellisesti muuttuu. 5 1 SFS SFS-EN ISO 9000, laadunhallintajärjestelmät, perusteet ja sanasto. s Storbacka, K. &Lehtinen, J. Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkaiden armoilla s Summatic Mitä CRM tarkoittaa? 4 RAKLI Kiinteistöliiketoiminnan sanasto s RAKLI Kiinteistöliiketoiminnan sanasto s

9 Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 7 Kiinteistöliiketoiminta (Real Estate Business) Kiinteistön omistamiseen, hyödyntämiseen tai asiakaspalvelujen tuottamiseen liittyvät toiminnot, joilla on liiketaloudelliset tavoitteet. Kiinteistöliiketoiminnan ydinajatuksena on luoda lisäarvoa tuottavia palveluja kiinteistön käyttäjille ja sitä kautta tuottoja kiinteistön omistajille ja kiinteistösijoittajille kiinteistön elinkaaren aikana. Kiinteistöliiketoiminta sisältää seuraavia toimintoja. Kiinteistökehitys, rakennuttaminen, kiinteistösijoittaminen, kiinteistökauppa, vuokraus, kiinteistöhallinto, kiinteistön ylläpito ja käyttäjätoiminnot. 6 Kumppanuus (Partnering) on liikkeenjohdollinen lähestymistapa, jota käytetään kahdessa tai useammassa organisaatiossa ja jonka tavoitteena saavuttaa tietyt päämäärät maksimoimalla kunkin osapuolen resurssien tehokkuus. 7 Kumppanuus sanaa käytetään tässä työssä kuvaamaan palvelujen ostajan ja palveluyrityksen välistä suhdetta. Tilapalvelut (Facility Services) ovat tilojen ominaisuuksiin kohdistuvia ja käyttäjän toimintaa tukevia palveluja. Tilapalvelut sisältävät erilaisia käyttäjä- ja kiinteistöpalveluja. Tilapalvelujen sisältö vaihtelee organisaatiokohtaisesti, ja niistä sovitaan yleensä erikseen joko vuokrasopimuksessa tai erillisessä palvelusopimuksessa. Nimitystä toimitilapalvelut käytetään kiinteistöalalla usein synonyymina tilapalvelut -käsitteelle, vaikka käsitteet rajautuvatkin hieman eri tavalla. 8 6 RAKLI Kiinteistöliiketoiminnan sanasto. s CUP Guidance No. 57: Strategic Partnering in Government s. 3 8 RAKLI Kiinteistöliiketoiminnan sanasto s. 23

10 Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 8 1 JOHDANTO 1.1 Tutkimuksen tausta Suomen kiinteistömarkkinoilla on parhaillaan käynnissä rakennemuutos, jossa kiinteistöjen omistaminen, käyttö ja palvelutarjonta ovat erkanemassa toisistaan. Muutoksella pyritään parantamaan pääomien käytön tehokkuutta sekä kiinteistöomistamisen ja kiinteistöpalvelujen ammatillistamista. Kuten kaikilla toimialoilla, myös kiinteistömarkkinoilla yritysten toimintamallit muodostuvat yhä useammin sen pohjalta, että vain avaintoimintojen kannalta välttämättömät resurssit pidetään itsellä. Tämä suuntaus on seurausta tiukasta ydintoimintoihin ja asiakkaisiin keskittymisestä. Suuntauksen luomien uusien liiketoimintamahdollisuuksien hyödyntäminen edellyttää asiakkaan tarpeiden entistä parempaa oivaltamista. 9 Organisaatioiden keskittyminen ydintoimintoihin on aiheuttanut sen, että monet nykyiset käyttäjäomistajat ovat luopumassa kiinteistöomistuksistaan ja samalla ulkoistamassa kiinteistötoimintojaan. Muun muassa toimitilapalvelujen hankinta oman organisaation ulkopuolelta on tuonut uusia haasteita alalle. Yleisenä ongelmana koetaan ostajien ja palveluntarjoajien eriävät käsitykset palvelun laadusta. Palveluprosessin monimutkaisuus ja laajuus muodostavat ongelman laatuajattelua sovellettaessa toimitilapalveluihin. Toimitilapalvelujen laadun mittaaminen koetaan usein vaikeaksi. Lisäksi asiakkaan ja tuotteen tarkka määritteleminen on hankalaa. Asiakas voi olla kiinteistön omistaja, vuokralainen, tilan lopullinen käyttäjä tai palvelun tilaaja. Asiakkuudet eivät ole toisiaan poissulkevia. Kokonaisvaltainen laadunhallinta tulee jatkossakin pysymään yrityksen menestystekijänä. Laatu tulee integroitumaan entistä enemmän kaikkeen toimintaan. Näin ollen myös toimitilapalveluorganisaatioiden tulee menestyäkseen panostaa laatuun ja laatuajatteluun. 10 Ydinliiketoimintaan keskittyminen ja vallalla oleva ulkoistamistrendi sekä laatuajatteluun panostaminen on herättänyt tarpeen selvittää toimitilapalvelujen käyttäjien todellisia palvelutarpeita, heidän kokemiaan ongelmia palvelujen tuotannossa tai tuottamisessa sekä kehitysnäkemyksiä palvelujen ja koko alan osalta. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on esitellä alan nykytilaa sekä sen ongelmia eräiden palvelujen tilaajien, palveluntuottajien sekä kiinteistöjohtoyritysten näkemysten mukaisesti. 9 Kiinteistö- ja rakennusklusterin visio 2010 Raportti s Lecklin, O. Laatu yrityksen menestystekijänä s. 26.

11 Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa Tutkimuksen tavoitteet Toimitilapalvelujen ja niiden laadunhallinnan suunnittelu sekä kehittäminen edellyttävät kiinteistön käyttäjien tarpeiden ja toimitilapalveluihin liittyvien ongelmien perusteellista selvittämistä. Tämän tutkimuksen tavoitteena on selvittää toimitilapalvelujen organisointiin, hankintaan ja laadunhallintaan liittyviä ongelmia ja kehittämistarpeita. Tarpeiden ja ongelmien perusteella määritetään toimitilapalveluille asetettavat vaatimukset ja rajoitukset. Tässä tutkimuksessa pyritään erityisesti selvittämään, mitä ongelmia ostopalveluihin liittyy. Selvitettäviä asioita olivat muun muassa: - toimitilapalvelujen organisointi - organisoinnin nykytila, ongelmat ja kehittäminen - toimitilapalvelujen hankintamenetelmät ja laadunohjaus - hankintamenetelmät ja niiden ongelmat sekä kehittäminen - laadunohjauksen nykytila, ongelmat ja kehittäminen - kumppanuuden edellytykset - palvelutarjonta ja palvelukonseptit - palvelutarjonnan nykytila, ongelmat ja kehittäminen - palvelukonseptien nykytila, ongelmat ja kehittäminen. 1.3 Tutkimusprosessin vaiheet ja tutkimuksen suorittaminen Tutkimusprosessi koostuu useista eri vaiheista. Tutkimusprosessi lähtee liikkeelle tutkittavien ilmiöiden määrittelyllä (Kuva 1) Anttila, P. Tutkimisen taito ja tiedon hankinta

12 Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 10 TEOREETTISET LÄHTÖKOHDAT TUTKIMUS- MENETELMÄT TIEDONKERUU- MENETELMÄT JOHTOPÄÄTÖKSET TUTKIMUKSEN ARVIOINTI TUTKIMUS- ONGELMAT METODOLOGIA ANALYSOINTI, TULOKSET RAPORTOINTI TUTKIMUS KÄYTÄNTÖ TUTKITTAVAT ILM IÖT KEHITTYVÄ KÄYTÄNTÖ, SOVELLUKSET, UUDET TUTKIMUSONGELMAT Kuva 1. Tutkimusprosessin eri vaiheet. (Anttila, P. Tutkimisen taito ja tiedon hankinta [www-dokumentti]) Tämän tutkimuksen alussa määriteltiin ensin tutkittavat ilmiöt toimitilapalvelujen laaduksi, organisoinniksi sekä hankintamenetelmiksi. Tutkimusongelmaksi määriteltiin tutkittavien ilmiöiden ongelmien, nykytilan sekä kehitysnäkymien selvittäminen. Tutkimus- ja tiedonkeruumenetelmiksi valittiin haastattelu- sekä kirjallisuustutkimukset. Haastattelututkimus määriteltiin tarkemmin teemahaastatteluksi. Analysointivaihe käsitti haastattelujen purkamisen sekä kirjallisuuden teorioiden tutkimisen. Johtopäätökset tehtiin haastattelujen ja kirjallisuuden perusteella.

13 Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 11 2 TEEMAHAASTATTELUT 2.1 Tutkimusmenetelmän valinta Kiinteistöjen käyttäjien toimitilapalvelutarpeiden nykytilanteen, ongelmien sekä kehitysnäkymien selvittämiseksi valittiin tutkimusmenetelmäksi haastattelututkimus. Haastattelututkimuksen suorittamisella on kolme eri vaihtoehtoa. Nämä ovat lomakehaastattelu, teemahaastattelu ja avoin haastattelututkimus. 12 Tässä tutkimuksessa selvitettiin haastateltavien henkilöiden kokemuksia, käsityksiä, tarpeita ja odotuksia ennalta suunnitelluista aihe-alueista. Tällöin puolistrukturoitu teemahaastattelu soveltui parhaiten tutkimuksen tutkimusmenetelmäksi, koska siinä haastattelu noudattaa ennalta suunniteltua teemarunkoa. Teemahaastattelussa yhdistyy lomakehaastattelun ja avoimen haastattelun hyvät puolet. Teemahaastattelu valittiin tutkimusmenetelmäksi, koska sen tyypillisin piirre on se, että haastattelu kohdennetaan tiettyihin ennalta määrättyihin teemoihin, joista keskustellaan. Kysymysten tarkkaa muotoa ja järjestystä ei kuitenkaan ole määritelty. Valintaan vaikutti myös se, että teemahaastattelussa voidaan paremmin motivoida haastateltavia henkilöitä, säädellä aiheiden järjestystä ja haastateltavien kieltäytymisprosentti on pienempi kuin pelkässä lomaketutkimuksessa. Lisäksi se on menetelmänä paljon joustavampi ja sallii täsmennyksiä. Teemahaastattelun erikoistapaus on asiantuntijahaastattelu, jossa haastateltavat ovat erityisesti valittuja. He ovat hyvin koulutettuja ja alallaan tunnustettuja asiantuntijoita, jotka edustavat jotakin organisaatiota tai laitosta. Heidät on valittu tutkittavaa ilmiötä silmällä pitäen. Haastattelun tarkoituksena on koota heidän hallussaan oleva erikoistietämys. 13 Asiantuntijahaastattelujen suurin ongelma on koehenkilöiden tavoittaminen ja ajan varaaminen noin kaksi tuntia kestäviin istuntoihin. Tämän tutkimuksen teemahaastattelut olivat asiantuntijahaastatteluita. 2.2 Teemahaastattelujen suorittaminen Empiirisen tutkimusaineiston tiedonhankintamenetelmänä käytettiin haastattelututkimusta. Haastattelututkimus suoritettiin siten, että vastaaja täytti ensin lomakkeen, jossa määriteltiin yrityksen sen hetkinen palvelutilanne, ja tämän jälkeen pidettiin teemahaastattelu. Lomakkeessa selvitettiin mitä toimitilapalveluja yritys tuottaa itse ja mitä ostetaan ulkoa. Lisäksi kartoitettiin yrityksen toimitilapalvelujen organisoinnin tilannetta. 12 Katso Hirsjärvi, S & Hurme, H. Teemahaastattelu Anttila, P. Tutkimisen taito ja tiedon hankinta

14 Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa Haastattelukohteet Teemahaastattelujen tavoitteena oli selvittää ongelmia ja kehitystarpeita, joita haastateltavat kokevat toimitilapalvelujen organisoinnissa, hankinnassa ja laadunhallinnassa olevan. Tutkimukseen osallistuneet yritykset jaettiin kolmeen ryhmään, jotka olivat 1. kiinteistön käyttäjät 2. palveluntuottajat 3. kiinteistö- ja toimitilajohtoyritykset. Tutkimuksessa haastateltiin yhteensä 21 henkilöä eri julkishallinnon ja yksityisen sektorin organisaatioista. Haastatelluista palvelujen tilaajia edusti 11 henkilöä, palveluntuottajia 3 henkilöä ja managereita 7 henkilöä. Lähtökohtana haastateltavien valinnassa oli saada riittävän kattava otos eri alojen edustajista. Maantieteellisesti haastattelut keskittyivät lähinnä pääkaupunkiseudulle Haastattelujen suorittaminen Haastattelut tehtiin välisenä aikana. Haastattelukierros aloitettiin tiedustelemalla puhelimitse haastateltavilta osallistumishalukkuutta tutkimukseen. Haastateltavien lupauduttua vastaamaan kysymyksiini sovittiin tarkka teemahaastatteluajankohta. Haastateltaville lähetettiin etukäteen lista teema-alueista, jotta he kykenivät valmistautumaan haastatteluun ennalta käsin. Haastattelijoina toimivat tämän tutkimuksen päätutkija Heidi Hanhijärvi sekä erikoistutkija Antti Tuomela. 2.3 Haastattelujen teema-alueiden valinta DI Satu Heinimäki on tehnyt rakentamistalouden laboratoriossa diplomityönsä aiheesta Kiinteistöjohtamispalvelujen kehittämistarpeet Suomessa. Työssä on selvitetty suomalaisten kiinteistönkäyttäjien kiinteistötoiminnan nykytilannetta sekä heidän kokemuksiaan, käsityksiään, tarpeitaan ja odotuksiaan kiinteistö- ja toimitilajohtamispalveluille.

15 Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 13 Tämän tutkimuksen teema-alueet on valittu niin, että edellä mainitun tutkimuksen aihealueita on syvennetty ja tarkennettu kohdistumaan nimenomaan toimitilapalveluihin. Teema-alueet ja haastattelukysymykset laadittiin tutkimuksen tavoitteiden ja edellä mainitun aikaisemman tutkimuksen perusteella. Teema-alueet toimivat haastattelun runkona ja niiden tuli käsitellä tutkittavaa aluetta mahdollisimman perusteellisesti ja kattavasti. Haastattelukysymykset tarkensivat valittuja teema-alueita. Lisäksi teemahaastattelutilanteessa tutkijat tarkensivat ja rajasivat kysymyksiä mieleen tulleilla asioilla. Alustaviksi haastattelualueiksi valittiin alan nykytilanne, palvelujen ongelmat, ostopalvelujen hankinta, palvelutarpeet sekä alan kehitysnäkymät. Haastattelualueiden kartoittaminen aloitettiin määrittelemällä mitä alueet sisältävät. Alustava teemahaastattelurunko muokattiin lopulliseen muotoonsa, ja teema-alueiksi valittiin toimitilapalvelujen organisointi, ostopalvelujen hankintamenetelmät ja laadunohjaus, sopimuskäytäntö sekä palvelutarjonta ja palvelukonseptit. Tehdyn teemahaastattelurungon ympärille rakennettiin haastattelukysymykset. Jokaiselle haastateltavalle ryhmälle tehtiin omat haastattelukysymykset ja ne muokattiin kunkin ryhmän näkökulman mukaiseksi. Haastattelukysymykset ovat liitteissä B, C ja D. Teema-alueiden pohjalta jatkettiin keskustelua kulloisenkin haastateltavan kanssa niin pitkälle kuin haastateltavan edellytykset ja kiinnostus sallivat. Yhdestä teema-alueesta virisi useita erilaisia kysymyksiä. Joissakin haastatteluissa riitti yksi laaja kysymys tietystä asiasta, toisissa tapauksissa tehtiin useita tarkentavia lisäkysymyksiä tarpeellisen tiedon saamiseksi. Tutkimuksen tulokset on esitetty yhteenvetona teema-alueittain. Tuloksia ei ole käsitelty kvantitatiivisesti, koska teemahaastatteluiden sisältö vaihteli tapauskohtaisesti. Tulokset on muokattu eri haastateltujen vastauksia analysoimalla. Tehdyt johtopäätökset perustuvat haastateltujen mielipiteisiin eivätkä näin ollen ole yleispäteviä totuuksia vaan peilaavat kyseisten henkilöiden mielikuvaa toimitilapalveluista. Suoria lainauksia ei ole käytetty. Haastateltujen suoria kommentteja on liitteessä E.

16 Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 14 3 TEEMAHAASTATTELUJEN TULOKSET 3.1 Palvelutarjonta ja palvelukonseptit Mielipiteet palvelujen tarjonnasta ja sen riittävyydestä Suomessa vaihtelivat haastateltujen keskuudessa. Tämä voi johtua siitä, että palvelutarjonnasta ei tiedetä tarpeeksi. Toinen syy mielipiteiden vaihteluun voi olla se, että palvelujen tilaajien tarpeet ovat erilaisia. Toimitilapalveluita on olemassa, mutta niiden tarjonta on vasta kehittymässä. Vaikka palvelutarjontaa pidetään osin riittämättömänä, varsin harva haastatelluista osasi nimetä mitään uutta palvelua, jota tarvittaisiin. Lähinnä käyttäjien pyynnöt koskevat parturiliikkeitä, autonhuoltopisteitä, pesuloita sekä veikkaus- ja iltapäivälehtipisteitä. Sosiaalinen puoli on tullut entistä tärkeämmäksi myös palveluissa. Muun muassa kuntosalit hierontapalveluineen ovat arkipäivää tai ainakin toivelistoilla useilla työpaikoilla. Kun kohteeseen suunnitellaan uusia palveluja, on muistettava tutkia tarkasti palvelujen todellinen tarve ja soveltuvuus kohteeseen. Palvelut on aina suunniteltava kohdekohtaisesti, koska palvelu, joka pärjää syrjäseudulla sijaitsevassa kohteessa, ei välttämättä sovellu sellaisenaan keskikaupungilla olevaan kohteeseen. Esimerkiksi ravintolapalvelut ovat syrjäseuduilla sijaitsevissa kohteissa lähes välttämättömiä, kun taas keskustaalueilla on usein niin paljon tarjontaa ruokapaikoista, etteivät kohteen omat ravintolapalvelut ole välttämättömiä tai monesti edes kannattavia. Haastateltujen mukaan palveluyritysten koko rajoittaa palveluntuottajan valintaa merkittävästi. Suuret palveluntuottajat koetaan usein parhaimmiksi ja luotettavimmiksi. Vain harva uskaltaa valita pienen ja tuntemattoman palveluntuottajan. Lisäksi erääksi ongelmaksi koetaan se, että Suomesta puuttuu aulapalvelujen osalta laadukas tarjonta. Tämän epäillään johtuvan siitä, ettei aulapalvelutyötä arvosteta tarpeeksi edes palveluntuottajan puolella. Palveluntuottajien kykyä huolehtia erikoiskiinteistöistä moitittiin myös. Resurssit ja henkilöstön koulutustaso ei tunnu riittävän vaativan kohteen palvelujen tarjoamiseen. Palveluntuottajien toivotaan laajentavan palvelutarjontaansa. Nykytilanne nähdään sellaisena, että palveluntuottajat suhtautuvat toimintansa laajentamiseen liian varovaisesti. Tästä tosin myös syytetään palveluntuottajia usein. Palvelualalle toivottiinkin kulttuurimuutosta laadukkaan palvelun aikaansaamiseksi ja turvaamiseksi. Vaikka varsinkin aulapalvelujen laatua moitittiin, pidettiin palvelujen laatua keskimäärin hyvänä. Tärkeintä hyvän laadun saamisessa tuntuu olevan se, että ostajan on osattava vaatia parempaa palvelua.

17 Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 15 Haastatelluilta selvitettiin mitä mieltä he ovat palveluntuottajien verkottumisesta. Vastauksissa korostui ei-ammattiostajien näkemys siitä, että palveluntuottajien verkottumisen ansiosta palvelujen ostaminen ja suurien kokonaisuuksien hallitseminen helpottuisivat. Yleisesti suhtautuminen palveluntuottajien verkottumiseen oli positiivinen painottaen kuitenkin ostavan organisaation osaamisen tasoa. Negatiivisena pidettiin sitä, että pitkissä palveluketjuissa ongelmat kertaantuvat helposti. Haastatteluissa keskusteltiin myös ulkopuolisen ammattiostajan käytöstä palvelujen ostamisessa. Vastaajien mielipiteet vaihtelivat myös tästä laidasta laitaan. Ammattiostajaa käytettäessä tulee muistaa miettiä, mitä lisäarvoa ammattiostajan käyttö tuo toiminnalle. Toimistopalveluissa ja ravintolatoiminnassa ei katsota ammattiostajalla olevan niin suurta tarvetta kuin vaikka kiinteistönhoidossa. Ne haastatelluista, jotka kannattivat ammattiostajan käyttämistä, perustivat mielipiteensä työpaikkojen murrokseen. Suureksi tulevaisuuden kysymykseksi esitettiin sitä, miten palveluja jatkossa hankitaan muuttuville työpaikoille. Ammattiostajan käyttöä palvelujen ammattitaitoisena ostajana pidettiin järkevänä vaihtoehtona nykykäytännölle. Useissa yrityksissä on harkittu kokonaispalvelupakettien hankkimista. Jo tällä hetkellä monet yritykset ostavat lisäpalvelut mieluiten palveluntuottajalta, jonka kanssa heillä on valmis yhteistyösopimus. Näin palveluista saadaan järkeviä kokonaisuuksia. Vaikka kokonaispalvelujen hankkimista on useissa yrityksissä mietitty, ja palveluja pyritään ostamaan isompina kokonaisuuksina, ei monikaan ole halunnut keskittää kaikkia ostopalvelujaan vain yhdelle ja samalle toimittajalle. Tämä johtuu haastateltujen mukaan pitkälti siitä, että yritykset eivät halua olla riippuvaisia vain yhdestä toimittajasta. Esimerkiksi kokonaispalvelusopimuksen purkamista pidetään erittäin raskaana ja pitkänä toimenpiteenä. Lisäksi epäily siitä, pystyykö yksi palveluntuottaja toimittamaan kaikki palvelut laadukkaasti, on vahva. Palvelupaketin kasvaessa joutuu tuottaja ostamaan osan palveluista ulkoa, jolloin tuottajan valvonta korostuu laadukkaan palvelun saamisessa. Mikäli yrityksellä on useita toimipisteitä, ostavat haastatellut tarvittavat palvelut usein eri kohteisiin eri toimittajilta. Näin pyritään säilyttämään jonkinasteinen kilpailu tuottajien välillä ja toisaalta pyritään säilyttämään omassa organisaatiossa käsitys palvelutarjonnasta. Lisäksi koetaan, että yrityksillä on omia resursseja palvelujen hallinnoimiseen vielä sen verran, ettei kokonaispalvelujen ostamiseen tarvitse mennä ennen kuin on ihan pakko. Pelko yhden toimittajan varassa olemisesta elää siis yhä voimakkaana ainakin osalla palvelujen tilaajista.

18 Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 16 Palvelutarjonnan osalta suurena ongelmana pidetään sitä, että palvelun tarjoajayritykset panostavat tällä hetkellä käyttäjien mielestä liikaa uusien asiakkaiden hankintaan. Mieluummin nähtäisiin tilanne sellaisena, että yritykset keskittäisivät voimavarojaan vanhojen asiakkaiden pitämiseen ja laadukkaiden palvelujen edelleen kehittämiseen. 3.2 Toimitilapalvelujen organisointi Toimitilapalvelujen organisoinnin nykytila Palvelujen organisointi on yleensä hyvinkin hajallaan yrityksissä eri yksiköissä. Kiinteistöpalvelut hoitaa pääsääntöisesti eri henkilö kuin siivouksen. Jako palvelujen organisoinnissa voi olla esimerkiksi sellainen, että yrityksen konttoripalvelujen osasto hoitaa kopiokone-, kopio-, aula-, vahtimestari- ja viherkasvipalvelut, rakennuttamis- ja hoitopalvelujen osasto hoitaa rakennuttamista, kiinteistön hoitoa, siivousta ja turvallisuusasioita ja henkilöstöpalvelujen osasto huolehtii ravintolapalvelujen järjestämisestä. Palvelujen hankintaa on hajanaista, koska tilaajilla ei ole ammattitaitoa eri tyyppisten palvelujen hankintaan. Tilanne on yhtä lailla ongelmallinen sekä palveluntuottajan että tilaajan näkökulmasta ajatellen. Toimintaa hankaloittavat useat eri tilaajat saman yrityksen sisällä. Joissakin yrityksissä palvelujen organisointiin on palkattu toimitilajohtaja tai kiinteistöpäällikkö. Toimitilajohtaja tai kiinteistöpäällikkö hoitaa yhteisten palvelujen hankinnan ja kilpailuttamisen. Toimitilajohtaja yleensä avustaa myös muita palveluja organisoivia yksiköitä lähinnä sopimusasioissa. Organisointi voidaan myös hoitaa oman toimitilapalveluyksikön tai palvelukeskuksen kautta. Toimitilapalveluyksikön tapauksessa osa palveluista saatetaan edelleen hoitaa muualla organisaatiossa. Palvelukeskus puolestaan hoitaa keskitetysti palvelujen hankkimisen ja organisoinnin sekä yrityksen sisäisesti tuotettujen että ulkopuolelta ostettujen palvelujen osalta. Haastatteluissa selvitettiin myös onko jotkut toimitilapalveluista sellaisia, jotka halutaan ehdottomasti pitää sisäisesti tuotettuina, ja toisaalta onko jotkut nykyisistä sisäisistä palveluista sellaisia, jotka voisi ostaa ulkoa. Vaikka useat käyttäjät, ammattiostajat sekä palveluntuottajat pitävät turvallisuuspalvelujen hallinnointia, tilapalvelujen ostoosaamista ja hallinnointia sekä toimitilojen strategista suunnittelua palveluina, joita ei välttämättä olla valmiita ostamaan ulkopuoliselta palveluntuottajalta, on tilanne tällainen vain tapauskohtaisesti. Monet vastaajista eivät löytäneet yhtään palvelua, jota eivät uskoisi voitavan ostaa ulkopuoliselta toimittajalta. Tosin monet haastatelluista olivat sitä mieltä, että on viisasta pitää omassa yrityksessä ainakin muutama sellainen henkilö, jotka valvovat oman yrityksen etua lähinnä taloudelliselta kannalta.

19 Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa Organisoinnin ongelmat Teemahaastatteluissa tuli esille, että organisoinnin hajanaisuus on todellinen ongelma yrityksissä. Saman yrityksen sisällä on ostopalveluille monia itsenäisesti toimivia tilaajia, jotka eivät välttämättä ole selvillä toistensa tekemistä palvelusopimuksista. Organisoinnin hajanaisuus johtuu usein siitä, että tilaajilta puuttuu monialaista osaamista. Asioinnin palveluntuottajan kanssa katsotaan hoituvan usein helpommin, mikäli yrityksissä on keskitetty ostaja tai tiimi, joka hoitaa kaikki hankinnat. Keskitetty ostaja pystyy haastateltujen mukaan paremmin eliminoimaan palveluaukot toimitilapalveluissa sekä tekemään edullisempia palvelusopimuksia. Myös palveluyritysten edustajat olivat sitä mieltä, että organisoinnin suurin ongelma on hajanaisuus yritysten sisällä. Palveluntuottajalla on usein yksi henkilö, johon tilaajat voivat ottaa yhteyttä missä tahansa palveluasiassa. Kyseinen yhteyshenkilö hoitaa asian selvityksen palveluntuottajayrityksen sisällä, jolloin asiakas on aina tekemisissä vain yhden henkilön kanssa. Palveluntuottajan kannalta samanlainen järjestely tilaajan organisaatiossa olisi tavoiteltava tila. Huonona puolena kaupankäynnin keskittämisessä nähdään olevan se, että tiettyjen asioiden hoitamisessa tarvitaan erityistä osaamista, jota ammattiostajalla ei välttämättä ole. Varsinkin kohteen tekniikka vaatii erityistä asiantuntemusta. Ainakin siis teknisen henkilöstön apua tarvitaan myös palvelujen hankinnassa. Lisäksi osa palveluntuottajista on sitä mieltä, että ammattiostajien tulo markkinoille on aiheuttanut osaltaan jossakin määrin myös ongelmia. Asiakkaat eivät heidän mukaansa aina välttämättä tiedä, pitääkö heidän itse hankkia palvelut vai antaa ammattiostajan tehdä se heidän puolestaan. Organisoinnin ongelmista puhuttaessa tuli myös ilmi, että organisointikin on pitkälti henkilöstöstä riippuvaa. Organisoinnin onnistuminen riippuu varsin monesta asiasta ja yksi tärkeä tekijä on se, minkälaisia henkilöitä on käytettävissä asian hoitamiseen, koska kaikki tehtävät eivät sovi kaikille. Samalla organisaatiomallilla voi asiat toimia ihan erilailla riippuen siitä, kuka mitäkin tehtävää hoitaa Organisoinnin kehittäminen Organisoinnin osalta ovat jotkut yritykset lähteneet liikkeelle ennakkoluulottomasti ja valinneet erittäin kevyen organisaation huolehtimaan palveluista. Tavoitteena on ollut se, että palvelujen toimittaja on itseohjautuva. Nämä kokeilut ovat keskeytyneet haastatelluissa yrityksissä varsin nopeasti. Palvelujen tilaaja on tuntenut, että tuottajat turvasivat voimakkaasti omia etujaan, eikä kukaan pitänyt ostajaorganisaation puolta. Kokeilu päättyi organisaatioissa siihen, että oman yrityksen työnjohtaja ryhtyi suunnittelemaan esimerkiksi priorisointijärjestyksen eri tehtävissä.

20 Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 18 Useissa organisaatioissa ollaan sitä mieltä, että paineita vaihtoehtoisten organisointimallien miettimiseen ja kehittämiseen on. Organisointi pitää saada perustumaan oman yrityksen liiketoimintaprosesseihin. Palvelujen organisoinnin keskittäminen on tämän hetken trendi. Organisoinnin keskittäminen yhdelle osastolle tai henkilölle on tullut yhä suositummaksi. Varsinkin suuret kiinteistön omistajat, jotka ovat myös käyttäjiä, ovat siirtymässä ammattiostajien käyttämiseen. Palvelujen hankinnan keskittäminen yhdelle taholle ei kuitenkaan saa olla itsetarkoitus. Uutta organisointimallia kehitettäessä on aina muistettava lähteä siitä ajatuksesta, että jokaisella palasella, henkilöllä, on oltava jokin lisäarvo tarjottavanaan liiketoiminnalle, jotta sen käyttäminen on pidemmällä aikajänteellä kannattavaa. 3.3 Toimitilapalvelujen hankinta Palvelujen hankinnan nykytila Haastatellut ostivat ulkopuolisilta palveluntuottajilta eniten siivous-, ulkoalueiden hoito-, jätehuolto- sekä kiinteistönhoitopalveluja. Myös tekniset turvallisuuspalvelut ja vartiointipalvelut ostettiin suurelta osin ulkoa. Puhelinvaihde-, atk- sekä postituspalveluja tuotettiin itse useammin kuin muita toimitilapalveluja. Kaikkia kysyttyjä palveluja ostettiin myös ulkopuolisilta palveluntuottajilta, mutta joitakin palveluja ei tuotettu sisäisesti ollenkaan. Tämän perusteella voidaan sanoa, että ostopalvelujen hankkimiselle ei ole mitään periaatteellista ja yhtenäistä rajaa. Kyselylomakkeessa mainittujen toimitilapalvelujen lisäksi haastateltavat listasivat kukin muutamia organisaatiossaan käytettäviä muita ulkoa ostettavia toimitilapalveluja. Sihteeri-, kokous-, kasvi- ja terveyspalvelut mainittiin useassa tapauksessa. Tilapalvelujen ulkoistamisen hyötyjä on tutkittu palvelujen käyttäjäyrityksissä jonkin verran. Kustannuksia palvelujen tuottamisen tapojen välillä on tutkittu monessa organisaatiossa silloin, kun ulkoistamispäätöksiä on tehty. Viime aikoina on ollut selvästi suuntauksena ostaa yhä useampia palveluja ulkoa, jotta voitaisiin paremmin keskittyä yrityksen omaan ydinliiketoimintaan. Varsinkin käyttäjäpalvelusektorilla pyritään minimoimaan oman henkilöstön määrää. Trendi on jatkunut useita vuosia ja sen uskotaan jatkuvan edelleen. Useiden vastaajien kokemusten mukaan palvelua ulkopuoliselta palveluntuottajalta ostettaessa kustannukset nousevat hetkellisesti. Tämä johtuu siitä, että palveluntuottajayritys haluaa katteen toiminnalleen. Pidemmän päälle on kuitenkin huomattu ulkoistamisen antavan mahdollisuuksia toiminnan rationalisointiin sekä tulevan muutoinkin halvemmaksi kuin itse tuotetut palvelut. Kun palvelut ostetaan ulkopuoliselta toimittajalta, päästään tarvittaessa nopeasti ja helposti eroon henkilöistä, koneista ja tiloista. Tämä joustavuus on olennaisen tärkeää varsinkin, jos yrityksen toiminta on nopeasti vaihtele-

21 Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 19 vaa. Lisäksi palveluyrityksen henkilökunta on asiantuntijoita alallansa ja saman tasoisen asiantuntemuksen hankkiminen omaan organisaatioon on vaikeaa ja kallista. Itse tuotetuissa palveluissa ongelmana on myös usein se, että joku tai jotkut henkilöt hoitavat niitä yleensä sivutoimisesti jonkin toisen tehtävän ohella. Tällöin laatu ei välttämättä ole yhtä hyvä kuin ulkoa ostetuilla palveluilla. Usein saatetaan myös kokea, että oman organisaation työntekijöille on vaikeampaa antaa negatiivista palautetta kuin ulkopuolisen palveluyrityksen työntekijöille. Näin hyväksytään helpompi laatu eikä toisaalta edes osata vaatia parempaa laatua palvelulta. Ulkopuoliselta palveluntuottajan valintaa puoltaa myös se, että oman henkilökunnan pyörittäminen on kallista. Oman organisaation sisältä ei välttämättä löydy esimerkiksi sijaisia palveluhenkilöstölle loma- ja sairausajoiksi Palvelujen hankintatavat Palvelujen hankinnassa on käytössä monia tapoja. Ostaminen hoidetaan pääasiassa joko tarjouspyyntömenetelmällä tai neuvottelumenetelmällä. Hankintatapa saattaa vaihdella myös ostavan organisaation sisällä. Kaikilla organisaatioilla ei siis ole välttämättä mitään systemaattista menetelmää hankinnan hoitamiseksi. Tarjouspyyntömenetelmässä ostaja lähettää tarpeisiinsa sopivimmille ja kiinnostavimmille yrityksille tarjouspyynnön haluamastaan palvelusta. Palvelua tarjoavien yritysten valintaperusteita on vaikea määritellä yksiselitteisesti. Joskus pelkästään ostajan toiminnan volyymi ja mittakaava määräävät sen, ettei tarjousta kannata edes pyytää pieniltä palveluyrityksiltä. Myös aiemmat yhteistyösuhteet, palveluyrityksen imago ja muiden hyvät kokemukset toimittajasta voivat olla kriteereinä tarjouspyynnön lähettämisessä. Joidenkin palvelujen kohdalla kilpailuttaminen on tehtävä jo lakiin perustuen vain joidenkin tiettyjen yritysten kanssa, esimerkiksi vartiointipalvelu on tällainen. Vartioimisliiketoimintaa saa harjoittaa elinkeinon harjoittamisen oikeudesta annetun lain (122/1919) 1 :n 1 tai 2 momentissa tarkoitettu luonnollinen henkilö tai oikeushenkilö, joka on saanut siihen luvan (vartioimisliikelupa). 14 Tämä luonnollisesti rajaa tarjouspyynnön saajat vain vartiointiliikkeisiin. Palveluyrityksillä on osoitusvelvollisuus siitä, että he kykenevät toimittamaan palvelun halutuilla ehdoilla ja halutunlaatuisena. Tarjouspyynnössä pyritään määrittelemään tilaajan palvelun tarve mahdollisimman tarkasti ja selkeästi. Tarjouspyyntöön voidaan kirjoittaa näkyviin esimerkiksi työohjelma, paljonko työtä on realistisesti arvioiden tehtäväksi ja vaadittavat henkilöstötunnit. Kun laskelmat palvelun hoitamisesta ja sen kustannuksista on tehty jo tarjouspyynnössä, on palveluntuottajan helpompi valita oikea toimintatapa palvelun menestyksekästä hoitamista silmällä pitäen. 14 Laki yksityisistä turvapalveluista N:o 282/2002, 3 ξ

22 Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 20 Tällä hetkellä palveluntuottajien mielestä ammattiostajat osaavat jo tehdä varsin kattavia ja hyviä tarjouspyyntöjä. Pienemmillä ostajilla sen sijaan on tarjouspyynnöissään tarkentamisen varaa. Tarjouspyyntöjen epätarkkuus saattaa johtua siitä, että halutaan jättää palvelutarpeen ratkaiseminen palveluntuottajalle. Viimekädessä käyttäjätyytyväisyystutkimusten perusteella nähdään onko tarjouspyynnössä osattu määritellä käyttäjien tarpeet riittävän hyvin. Myös neuvottelumenettely on yleisesti käytössä palvelujen hankinnassa. Neuvottelumenettelyä käytetään varsinkin silloin, kun yrityksellä on jo olemassa olevia pidempiaikaisia yhteistyösuhteita. Kumppanuutta arvostetaan monessa organisaatiossa, ja uusiakin palveluja hankittaessa monet ovat pyrkineet hankkimaan tarvittavat palvelut kumppaneiltaan. Syyksi todettiin usein se, että kumppanit ovat olleet mahdollisesti samoja jo vuosia ja he ovat sitoutuneita kiinteistöön. Monesti niissäkin organisaatioissa, joissa palvelujen hankinnassa käytetään enemmän neuvottelumenettelyä kuin kilpailutusta, voidaan suuremmissa hankinnoissa käyttää tarjouskilpailua. Näin tietoisuus palvelujen tarjonnasta ja hintatasosta pysyy ostavan organisaation tiedossa. Joissakin tapauksissa voidaan ajautua palveluntuottajan monopolitilanteeseen, koska palvelu on sidottu tiettyihin laitteisiin. Esimerkiksi kulunvalvonta on yleensä ostettava siltä palveluntuottajalta, joka on aiemmin toimittanut kulunvalvontaan tarvittavat laitteet. Tällaisen palvelun kilpailuttaminen aiheuttaisi kustannuksia, jotka tuskin olisivat järkevässä suhteessa kilpailutuksesta saataviin hyötyihin Valintakriteerit Palveluyritystä valittaessa tärkeimmät valintakriteerit ovat haastattelujen perusteella palvelun laatu ja hinta. Tilaajat siis tuntevat osaavansa tarkastella minkälaista laatua palveluyritykset mihinkin hintaan tarjoavat, ja mikäli tarjous on selvästi liian halpa, osataan se tunnistaa. Laatu pyritään arvioimaan sekä teknisen että toiminnallisen laadun osalta. Hinnalla on kuitenkin sikäli suuri merkitys, että jos kahdelta yritykseltä tulee samansisältöinen tarjous, valitaan niistä halvempi. Hinnan ja laadun lisäksi valinnassa luotetaan vahvasti sekä omiin että muiden ostajien aiempiin kokemuksiin palveluntuottajasta yrityksenä, yrityksen luotettavuudesta, toimintavarmuudesta ja imagosta. Tarjouksia ei yleensä edes pyydetä sellaisilta yrityksiltä, jotka eivät syystä tai toisesta tunnu luotettavilta tai joista ei ole riittävästi tietoa. Palveluyrityksen referenssit ovat tärkeässä asemassa valintaa tehtäessä, koska valittavalla yrityksellä tulee olla riittävät resurssit palvelun toimittamiseen ja sen on oltava toimintavarma. Palveluntuottajalla on siis oltava näyttöä siitä, että palvelu kyetään tekemään vaaditun tasoisena.

23 Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 21 Palveluyrityksen toiminnan volyymi on myös eräs valintakriteereistä. Toiset tilaajat etsivät mahdollisimman suurta ja tunnettua tuottajaa, kun taas toiset luottavat pienempään tekijään. Palveluyrityksen koon valinta, kuten monien muidenkin valintakriteerien valinta, perustuu tilaajan subjektiiviseen mielipiteeseen. Toisaalta myös tilaajan toiminnan volyymi rajoittaa palveluntuottajan valintaa. Jos tilaajan toiminta on volyymiltään suurta, on todennäköistä ettei vastuuta palvelujen tuottamisesta anneta kovin pienelle tuottajalle. Tämä liittyy jälleen toimittajan resurssien riittävyyteen. Myös palveluyrityksen halukkuus toimintansa kehittämiseen on usein yksi ratkaisevista valintakriteereistä. Palveluyrityksen tulee olla kiinnostunut kehittämään toimintaansa jo olemassa olevien asiakkaidensa kanssa, ei vain hankkimaan uusia asiakkaita. Palveluyrityksen valinta voi myös ratketa osaltaan yrityksen henkilökunnan perusteella, sillä usein tilaaja on kiinnostunut palveluyrityksen työntekijöiden koulutustasosta ja siitä kuinka heitä koulutetaan nyt ja toisaalta tulevaisuudessa. Palvelun laatua haetaan myös tällä tavoin. Palveluyrityksen henkilökunnan on oltava asiantuntevaa, osaavaa ja luotettavaa. Usein ratkaisu voi perustua jopa yhden henkilön persoonaan, esimerkiksi ravintolapäällikköön. Oikeat ihmiset on saatava oikeille paikoille organisaatiossa. Monet palvelujen tilaajat pyrkivät palveluntuottajien kanssa pidempiaikaiseen yhteistyösuhteeseen eli kumppanuuteen. Jotta kumppanuuteen päästään, täytyy osapuolilla syntyä usko yhteistyöhön ja siihen, että palveluntuottaja pitää asiakastaan tärkeänä ja toisaalta siihen, että tilaaja arvostaa palveluntuottajaa. Imago, henkilökemiat ja luotettavuus ovat siis tärkeitä kriteerejä myös toiminnan pitkäjänteisyyttä ajatellen. Valintakriteerejä on siis paljon ja lähes kaikki niistä ovat ainakin osin tunnepohjaisia. Valintakriteerejä ovat muun muassa - palvelun tekninen ja toiminnallinen laatu - palvelun hinta - aiemmat kokemukset palveluyrityksestä - palveluyrityksen luotettavuus - tunnettavuus - toimintavarmuus - imago - maine - resurssit - referenssit - henkilöstön osaaminen - henkilöstön koulutus - henkilöstön luotettavuus - halukkuus toiminnan kehittämiseen.

24 Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 22 Osa palvelujen ostajista on selkeästi sellaisia, jotka kilpailuttavat palvelunsa vain ja ainoastaan hinnan perusteella. Osa puolestaan on hyvinkin kustannustietoisia, mutta selvittävät kuitenkin tarkemmin, mitä hinnalla saa, minkä laatuista palvelu on ja kuka on toimittaja Palvelun hankinnan ongelmat Toimitilapalvelujen tilaajalähtöisten ongelmien perusta on se, että toimitilapalvelualalta puuttuu palvelujen ostamiseen liittyvää tietotaitoa. Ostajilla ei siis useinkaan ole tarvittavaa ammattitaitoa ostopalvelujen hankkimiseen. Myös laadunhallinnan ongelmat juontavat juurensa siihen, että palvelujen laadunhallinnan menetelmät ovat kehittymättömiä. Näitä ongelmia käsitellään myöhemmin omina kappaleinaan. Haastateltujen mukaan useat tilaajat kokevat ostotarpeiden ja palvelujen sisällön määrittämisen hankalaksi. Tästä on seurauksena se, että tilaajien tarjouspyynnöt ovat usein vajavaisia palvelujen määrittelyn osalta. Palveluntuottajan käsitys siitä, mitä tilaaja haluaa, saattaa muodostua virheelliseksi puutteellisen tarjouspyynnön takia. Tämä johtaa helposti siihen, että eri palveluntuottajilta saadut tarjoukset eivät ole vertailukelpoisia tai ovat ainakin huonosti verrattavissa keskenään. Puutteellisella tarjouspyynnöllä edettäessä on hintahaarukka tarjouksissa yleensä laaja eikä tilaaja edes välttämättä tiedä mitä saa. Mitä tarkemmin palvelun tilaaja on määritellyt tarpeensa ja mitä tarkemmin ne on tarjouspyynnössä esitetty, sitä helpompaa palveluntuottajan on tehdä kattava tarjous. Ostotarpeiden määrittely voi olla vaikeaa tilaajasta myös siksi, että yhteinen kieli palveluntuottajan ja tilaajan välillä koetaan vaillinaiseksi. Terminologia on varsin kirjavaa ja laajaa. Tuleekin aina varmistaa, että kumpikin osapuoli puhuu samasta asiasta. Koska yleisesti tunnettuja palvelujen valintakriteerejä on vähän ja ostamisen prosessi on vielä kehittymätön, on palveluntuottajan valinta vaikeaa. Valinta perustuu usein pelkästään tilaajan subjektiiviseen näkemykseen. Teemahaastatteluiden perusteella voidaan sanoa, että suurin osa toimitilapalvelujen ostajista on valmiita maksamaan hyvästä laadusta enemmän, mutta he eivät osaa kilpailuttaa palveluja perustuen niiden laatuseikkoihin. Liian usein palvelujen ostossa kiinnitetään huomiota vain hintaan. Pelkän tarjoushinnan perusteella kilpailuttamisen lisäksi kilpailuttaminen on usein hyvin lyhytjänteistä. Tämä tarkoittaa sitä, että kilpailuttaminen tehdään liian lyhyellä tähtäimellä ja liian usein. Lyhytjänteisyys johtaa siihen, että tilaajan ja palveluntuottajan välille ei ehdi syntyä luottamuksellista suhdetta. Tämä saattaa näkyä muun muassa henkilöstön välinpitämättömyytenä tehtäviä kohtaan ja motivaation puutteena. Lyhytjänteinen kilpailuttaminen vaikuttaa siis välillisesti myös palvelun laatuun sitä huonontavasti.

25 Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 23 Eräänä palvelujen hankinnan ongelmana haastateltavat mainitsivat myös sen, että kilpailutus vie paljon aikaa ja sitoo paljon resursseja. Monet haastatelluista kokivat, että monen palvelun kilpailutusta ei pysty tekemään samanaikaisesti, koska kilpailutus on työlästä ja siitä syntyy paljon kustannuksia. Samanaikaisen kilpailutuksen ongelmat johtavat siihen, että sopimukset ovat pitkäkestoisia, mikä on pitkällä tähtäimellä hyvä asia. Osto-osaamisen puutteeseen liittyy myös se, että ostajat eivät osaa vaatia palveluntuottajilta tarpeeksi. Ulkopuolista henkilökuntaa ei myöskään osata riittävässä määrin kontrolloida. Ulkopuoliselle henkilökunnalle tulee asettaa samat tavoitteet, velvollisuudet ja valvontatoimenpiteet kuin yrityksen omallekin henkilökunnalle Palvelujen hankinnan kehittäminen Palvelujen hankinnan kehittämistä ei monessa organisaatiossa ole edes harkittu. Tämä johtuu osin siitä, että hankinnan menettelytavat ja menettelytavan toimiminen ovat aina tapauskohtaisia. Suurimpana kehittämisen kohtana mainittiin varsin yleisesti palvelujen kuvaamisen kehittämistä tarkemmaksi ja yksityiskohtaisemmaksi. Palvelutarpeen määrittäminen yksiselitteisesti jo tarjouspyyntövaiheessa koettiin sekä palvelujen ostajien että tuottajien keskuudessa tärkeäksi. Toinen kehittämisen kohde löydettiin palvelujen hinnalla kilpailuttamisesta. Ehdotuksen mukaan jokaisen tilaajan tulee laskea palvelulle se omakustannehinta, jolla palvelun tuottaa sisäisesti. Omakustannehintaa vertailemalla palveluntuottajan tarjoukseen saa tuntuman tarjouksen pätevyydestä. Ammattiostajien osuutta palvelujen hankinnassa korostettiin, ja monet tilaajat toivoivat konsulttiavun kehittämistä palvelujen ostamiseen. Ammattiostajien nähdään osaavan hoitaa hankintaprosessin huomattavasti paremmin, kuin mitä tämänhetkiset tilaajat osaavat. Yleistä osto-osaamista tulee siis kehittää voimakkaasti. 3.4 Sopimuskäytäntö Sopimuskäytäntö ja sopimuksen tekeminen Yritykset käyttävät sekä määräaikaisia että toistaiseksi voimassaolevia sopimuksia. Määräaikaiset ovat yleensä noin 1-5 vuoden sopimuksia. Määräaikainen sopimus voi jatkua sopimuskauden jälkeen muutaman kuukauden irtisanomisajalla puolin ja toisin, mutta sopimuksen jatkumista varsinaisen sopimuskauden jälkeen ei ole yleensä kirjattu sopimuksiin. Luonnollista kuitenkin on, että hyvin tehty työ tuo jatkoa sopimuskaudelle.

26 Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 24 Haastateltavat eivät halua kilpailuttaa turhaan yhtään palvelua. Kuitenkin haastateltujen mukaan tällä hetkellä suositaan mieluummin lyhyitä kuin pitkiä sopimusaikoja. Palvelujen tilaajat haluavat pitää kohtuullisen ajan, jossa palvelun tuottajista pääsee eroon. Tätä perusteltiin usein liiketoiminnan epävakailla tulevaisuudennäkymillä. Niissä tapauksissa, joissa oma henkilökunta on ulkoistettu palveluntuottajalle, ovat sopimusajat yleensä hieman pidempiä kuin pelkän ostopalvelun tapauksessa. Tämä johtuu siitä, että palveluyritykselle siirtyy enemmän velvoitteita, muun muassa uudesta henkilökunnasta huolehtiminen. Toinen käytössä oleva sopimusmalli on toistaiseksi voimassa olevat sopimukset. Näissä sopimuksissa on usein muutaman kuukauden irtisanomisaika. Suurin osa sopimuksista tehdään haastateltujen mukaan vielä nykyään toimialoittain eli ne siis koskevat usein vain yhtä tiettyä palvelua. Toinen tapa on tehdä yksi sopimus, joka koskee useita palveluja. Tällöin jokaisen palvelun omat ehdot löytyvät sopimuksen liitteistä. Kokonaispalvelusopimuksia ei vielä juurikaan ole käytössä, mutta niiden määrän uskotaan vähitellen lisääntyvän. Sopimuksiin voidaan kirjata joko yksityiskohtaisia työkuvauksia tai palvelun laatua koskevia palvelutasokuvauksia. Työkuvaukset ovat hyvin yksityiskohtaisia listoja siitä, mitä pitää tehdä ja milloin asia pitää tehdä. Palvelutasokuvaukset puolestaan keskittyvät lopputuloksen laatutason kuvaamiseen. Haastateltujen mukaan useissa tapauksissa käytössä on molemmat tavat kuvata palvelua. Joidenkin palvelujen, esimerkiksi muuttopalvelut, tapauksissa sopimuksissa ei ole kuvauksia ollenkaan vaan palvelu määritellään tapauskohtaisesti päivittäin. Esimerkiksi siivoussopimuksissa on yleisesti tarkat määritelmät siitä, mitä tehdään ja milloin tehdään. Yksityiskohtaiset työkuvaukset siivoussopimuksiin kirjataan lähinnä siksi, että palvelun hoitamisessa on ollut paljon ongelmia ja henkilöstöt vaihtuvat usein. Toisaalta siivoussopimuksissa on myös yleensä mainittu, ettei tärkeää ole henkilöstön määrä vaan palvelun lopputulos. Lisäksi siivoussopimuksissa voidaan määritellä myös kohteen eri alueiden palvelun laatuluokat. Ravintolatoiminnassa puolestaan on luonteensa vuoksi lähes aina lopputuloksen kuvaukset. Sopimuksissa sovitaan yhdessä tilaajan ja tuottajan kesken esimerkiksi minkä tasoisia ruokia valmistetaan ja minkälaisia eri linjoja ruokailussa on. Asiakastyytyväisyyskyselyt liittyvät läheisesti palvelusopimuksiin. Sopimuksissa sovitaan tietyt pelisäännöt, ja asiakastyytyväisyystutkimuksilla seurataan onko tavoitteisiin päästy. Kyselyt voidaan suorittaa joko yhdessä palveluntuottajan kanssa tai palveluntuottajan toimesta. Asiakastyytyväisyyden perusteella tehdään parannusehdotukset palveluun, sekä mahdollisesti uusia suunnitelmia palvelun tuottamisesta.

27 Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 25 Palvelusopimuksiin voidaan myös liittää erilaisia kannustimia tai palkkioita, mutta niitä ei ole kuitenkaan kovinkaan paljoa käytetty. Haastateltavat näkivät, että tilaajan on kuitenkin hyvä olla tietoinen palveluntuottajan henkilöstön palkkauksesta. Mahdolliset palkkiot pitää voida kohdistaa suoraan työntekijään. Palkkioiden avulla voidaan pitää oikeat henkilöt tyytyväisinä ja varmistaa heidän pysymisensä työssä. Sopimusten tekemisestä puhuttaessa esiin tuli kaksi selvästi erilaista näkemystä. Palveluntuottajat olivat sitä mieltä, että suurin osa palvelusopimuksista on heidän tekemiään. Käyttäjät puolestaan sanoivat olevansa itse vähintään yhtä usein kuin palveluntuottajatkin sopimuksentekijänä. Sopimuksia siis tekevät sekä palveluntuottajat että tilaajat. Kun palveluntuottaja laatii sopimusehdotuksen, tilaaja kommentoi, muuttaa, korjaa ja tarkentaa sitä. Sopimusehdotuksen lopulliset muutokset tehdään yhteistyössä palveluntuottajan ja tilaajan välillä. Usein palveluntuottajan laatima sopimusehdotus kierrätetään myös ostavan organisaation lakimiehen kautta. Tilaajien luottamus palveluntuottajan tekemään sopimusrunkoon johtuu pitkälti siitä, että palveluntuottajat tekevät sopimuksia jatkuvasti ja heillä on siihen tarvittava ammattitaito sekä valmiit mallit. Lisäksi sopimusten teko on aikaa vievää työtä, eikä ostavalla organisaatiolla ole välttämättä resursseja keskittyä siihen täysipainoisesti. Niissä organisaatioissa, joissa palvelusopimukset tehdään itse, tehdään laajemmat sopimukset juristin avustuksella. Samoin henkilökuntaa ulkoistavien sopimusten teossa käytetään juristia apuna. Juristin tehtävänä on tarkistaa sopimuksen juridinen oikeellisuus sekä asianmukaisuus. Oman organisaation laatiessa sopimukset pidetään etuna sitä, että sopimukset pysyvät paremmin hallinnassa. Sopimusten itse tekemiseen on myös monessa tapauksessa päädytty siksi, että niin tilaajat kuin palveluntuottajatkin haluavat katsoa asioita omalta näkökannaltaan. Itse tehty tarjouspyyntö toimii yleensä sopimuksen pohjana. Palvelujen tilaajat ovat siirtymässä enenevässä määrin itse tehtyihin sopimuksiin. Erot palvelujen tuottajien tekemien sopimusten ja ostajien itsensä tekemien sopimusten välillä eivät ole mitenkään radikaaleja, mutta niitä on havaittu jonkin verran. Haastattelujen mukaan tilaajia eivät miellytä kaikki palveluntuottajien vakiolomakkeisiin kirjatut ehdot. Erimielisyyksiä aiheuttavat muun muassa palvelutason määrittelyn kuvaukset, sopimusehdotusten pääpiirteisyys sekä henkilökunnan ulkoistamiseen liittyvät seikat. Eroavaisuudet sopimusten vaatimuksissa eivät ole aiheuttaneet suurempia ongelmia. Tämä johtuu siitä, että sopimusta korjaillaan ja muokataan varsin paljon ennen sopimuksen lopullista solmimista. Kun puhutaan manageerauksesta, tarkoitetaan sillä pääasiassa ostamista eli tuotteiden ja palvelujen tilaamista. Ostamisen kehittymisen ja ammattiostajille siirtymisen myötä vastuu sopimusehtojen laatimisesta tulee myös ammattiostajien vastuulle.

Työpaja Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa

Työpaja Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa Työpaja Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa Technopolis Tampere 20.11.2012 Työpajan tuotokset sivuilla 4-9 Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa Miten yritys parhaiten rakentaa ja kehittää: Markkinaketteryyttä

Lisätiedot

Yleisiä väärinkäsityksiä markkinavuoropuhelusta

Yleisiä väärinkäsityksiä markkinavuoropuhelusta Yleisiä väärinkäsityksiä markkinavuoropuhelusta Vuoropuhelu on liian työläistä - tarjonta ja hintataso voidaan selvittää tarjouskilpailulla. Toimittajia ei saa rasittaa vuoropuhelulla ennen hankintaa heillä

Lisätiedot

Liikkeen luovutuksesta

Liikkeen luovutuksesta Liikkeen luovutuksesta Liikkeen luovutus tarkoittaa sitä, että yritys tai sen toiminnallinen osa luovutetaan toiselle yritykselle. Kunnallisesta viranhaltijasta annetun lain 25 :n mukaan työnantajan liikkeen

Lisätiedot

Selvitys vammaispalveluiden (palveluasumisen ja henkilökohtaisen avun) hankinnoista kunnissa.

Selvitys vammaispalveluiden (palveluasumisen ja henkilökohtaisen avun) hankinnoista kunnissa. Selvitys vammaispalveluiden (palveluasumisen ja henkilökohtaisen avun) hankinnoista kunnissa. Kenelle: Kysely kunnan vammaispalveluista vastaavalle viranhaltijalle. Kyselyn tarkoitus: Kyselyn avulla selvitetään

Lisätiedot

Harjoitustyö Case - HelpDesk

Harjoitustyö Case - HelpDesk Harjoitustyö Case - HelpDesk Harjoitustyön Case: HelpDesk -sovellus Tietotekniikkatoimittaja AB ja asiakas X ovat viime vuonna sopineet mikrotukiyksikön ulkoistamisesta X:ltä AB:n liikkeenjohdon vastuulle.

Lisätiedot

YRITTÄJÄ HYVÄ TYÖNANTAJA

YRITTÄJÄ HYVÄ TYÖNANTAJA YRITTÄJÄ HYVÄ TYÖNANTAJA 1 YRITTÄJÄ HYVÄ TYÖNANTAJA Työmarkkinat ovat murroksessa. Suomea varjostanut taantuma on jatkunut ennätyksellisen pitkään. Pk-yritysten merkitystä ei tule aliarvioida taantumasta

Lisätiedot

Keskeiset teemat Kysymysten laatiminen vertaisarviointikäynnille ja kysymys- ja haastattelutekniikat Johdatus aiheeseen ennakkotehtävän pohjalta

Keskeiset teemat Kysymysten laatiminen vertaisarviointikäynnille ja kysymys- ja haastattelutekniikat Johdatus aiheeseen ennakkotehtävän pohjalta Koulutuspäivä: VERTAISARVIOINTI JA VERTAISARVIOIJANA TOIMIMINEN Koulutuspäivä 13.2.2012, klo 09.00 16.00 Keskeiset teemat Kysymysten laatiminen vertaisarviointikäynnille ja kysymys- ja haastattelutekniikat

Lisätiedot

Kysymykset ja vastaukset työterveyshuollon kilpailutus 02.06.2016

Kysymykset ja vastaukset työterveyshuollon kilpailutus 02.06.2016 Kysymykset ja vastaukset työterveyshuollon kilpailutus 02.06.2016 1. Työterveyslääkärin läsnäolo on 3 päivää tarjouspyynnön mukaisesti ja 4 päivää sopimusluonnoksen mukaisesti. Kumpi pätee? Vastaus: vähintään

Lisätiedot

Soveltuvimpien standardien esittely ja vaikutusten arviointi TITAN Tietoturvaa teollisuusautomaatioon Tekes Turvallisuusohjelman hanke

Soveltuvimpien standardien esittely ja vaikutusten arviointi TITAN Tietoturvaa teollisuusautomaatioon Tekes Turvallisuusohjelman hanke Soveltuvimpien standardien esittely ja vaikutusten arviointi TITAN Tietoturvaa teollisuusautomaatioon Tekes Turvallisuusohjelman hanke TITAN-SEMINAARI 9.11.2010 Pasi Ahonen, VTT TITAN projektissa koottiin

Lisätiedot

Mallinnusinnovaatioiden edistäminen infra-alalla hankinnan keinoin

Mallinnusinnovaatioiden edistäminen infra-alalla hankinnan keinoin TEKNOLOGIAN TUTKIMUSKESKUS VTT OY Mallinnusinnovaatioiden edistäminen infra-alalla hankinnan keinoin Pirkanmaan maanrakennuspäivä 2016 12.1.2016 Markku Niemi Taustaa Liikenneviraston hallinnoiman väyläomaisuuden

Lisätiedot

Käytännön toimintakulttuuri pienyritysten välillä

Käytännön toimintakulttuuri pienyritysten välillä Käytännön toimintakulttuuri pienyritysten välillä 19.09.2016 Timo Markkula M.Sc. - B.Sc. - LKV/LVV Partner, 360Hometour S.L. 30.10.201 Taustat näkemykselle 360Hometour S.L. on toiminut yli 10 vuotta palveluiden

Lisätiedot

Hankinnat hallitusohjelmassa - kommenttipuheenvuoro

Hankinnat hallitusohjelmassa - kommenttipuheenvuoro Hankinnat hallitusohjelmassa - kommenttipuheenvuoro PTCS:n julkisten hankintojen ajankohtaisfoorumi 17.11.2011 Asiantuntija Jukka Lehtonen, EK Julkisia hankintoja koskevat kirjaukset EK ei näe tarvetta

Lisätiedot

MÄÄRÄYS SIJOITUSPALVELUYRITYKSEN RISKIENHALLINNASTA JA MUUSTA SISÄISESTÄ VALVONNASTA

MÄÄRÄYS SIJOITUSPALVELUYRITYKSEN RISKIENHALLINNASTA JA MUUSTA SISÄISESTÄ VALVONNASTA lukien toistaiseksi 1 (5) Sijoituspalveluyrityksille MÄÄRÄYS SIJOITUSPALVELUYRITYKSEN RISKIENHALLINNASTA JA MUUSTA SISÄISESTÄ VALVONNASTA Rahoitustarkastus antaa sijoituspalveluyrityksistä annetun lain

Lisätiedot

SOPIMUS PALMIA-LIIKELAITOKSEN TIETTYJEN LIIKETOIMINTOJEN LUOVUTUK- SESTA HELSINGIN KAUPUNGIN [X] OY:N. välillä. [. päivänä kuuta 2014]

SOPIMUS PALMIA-LIIKELAITOKSEN TIETTYJEN LIIKETOIMINTOJEN LUOVUTUK- SESTA HELSINGIN KAUPUNGIN [X] OY:N. välillä. [. päivänä kuuta 2014] SOPIMUS PALMIA-LIIKELAITOKSEN TIETTYJEN LIIKETOIMINTOJEN LUOVUTUK- SESTA HELSINGIN KAUPUNGIN JA [X] OY:N välillä [. päivänä kuuta 2014] 1. OSAPUOLET 1.1 Luovuttaja Helsingin kaupunki (Palmia liikelaitos)

Lisätiedot

Perimmäinen kysymys. Työllistämisen tukitoimien vaikuttavuuden arvioinnista. Mitkä ovat tukitoimen X vaikutukset Y:hyn? Kari Hämäläinen (VATT)

Perimmäinen kysymys. Työllistämisen tukitoimien vaikuttavuuden arvioinnista. Mitkä ovat tukitoimen X vaikutukset Y:hyn? Kari Hämäläinen (VATT) Työllistämisen tukitoimien vaikuttavuuden arvioinnista Kari Hämäläinen (VATT) VATES päivät, 5.5.2015 Perimmäinen kysymys Mitkä ovat tukitoimen X vaikutukset Y:hyn? 1 Kolme ehtoa kausaaliselle syy seuraussuhteelle

Lisätiedot

Muutoksenhaku Muutoksenhakukielto, valmistelu tai täytäntöönpano Otteet Otteen liitteet

Muutoksenhaku Muutoksenhakukielto, valmistelu tai täytäntöönpano Otteet Otteen liitteet Helsingin kaupunki Pöytäkirja 11/2015 1 (5) 197 Hiv-infektion saaneiden huumeiden käyttäjien erityispalvelujen hankinta HEL 2014-007306 T 02 08 02 01 Päätös Käsittely päätti hyväksyä hiv-infektion saaneiden

Lisätiedot

Hankinnan sisällön määrittely

Hankinnan sisällön määrittely Hankinnan sisällön määrittely lakimies Rasmus Ingman Markkinakartoitus sekä ehdokkaan tai tarjoajan osallistuminen hankinnan valmisteluun Ennen hankintamenettelyn aloittamista voi tehdä markkinakartoituksen

Lisätiedot

Kaksi tapaa vähentää sähkönkulutuksen hiilidioksidipäästöjä kunnassa. Miten hankintaan uusiutuvalla energialla tuotettua sähköä?

Kaksi tapaa vähentää sähkönkulutuksen hiilidioksidipäästöjä kunnassa. Miten hankintaan uusiutuvalla energialla tuotettua sähköä? Kaksi tapaa vähentää sähkönkulutuksen hiilidioksidipäästöjä kunnassa Miten hankintaan uusiutuvalla energialla tuotettua sähköä? Mitä ovat sähkön alkuperätakuut? EU:ssa käytössä oleva yhtenäinen järjestelmä.

Lisätiedot

Kiinteistöpalvelujen hankintastrategioiden kehittäminen

Kiinteistöpalvelujen hankintastrategioiden kehittäminen Kiinteistö- ja rakentamistalouden tutkimusseminaari 15.09.2004 Kiinteistöpalvelujen hankintastrategioiden kehittäminen Tomi Ventovuori Teknillinen korkeakoulu Rakentamistalous Tutkimuksen tavoitteet Tunnistaa

Lisätiedot

KOTIHOIDON TUKIPALVELUJEN SISÄLTÖ JA MYÖNTÄMISEN PERUSTEET ALKAEN

KOTIHOIDON TUKIPALVELUJEN SISÄLTÖ JA MYÖNTÄMISEN PERUSTEET ALKAEN KOTIHOIDON TUKIPALVELUJEN SISÄLTÖ JA MYÖNTÄMISEN PERUSTEET 1.6.2010 ALKAEN SISÄLLYSLUETTELO 1. Ateriapalvelu... 3 2. Saunapalvelu... 4 3. Kauppapalvelu... 4 4. Päiväkeskustoiminta... 4 5. Kuljetuspalvelu...

Lisätiedot

Aseta kaupunginosanne identiteetin kannalta annetut vaihtoehdot tärkeysjärjestykseen 26 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 %

Aseta kaupunginosanne identiteetin kannalta annetut vaihtoehdot tärkeysjärjestykseen 26 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % Kaupunginosakyselyn vastaukset: Kyselyjä lähetettiin 74 kpl ja vastauksia saatiin 44 kpl. Kyselyn vastausprosentiksi muodostui 59%. Kyselyt lähetettiin Tampereen asukas- ja omakotiyhdistysten puheenjohtajille.

Lisätiedot

29.4.2015 Diarinro: OUKA/1416/00.01.05/2014. Kivikkokankaan pilottialueen kohteiden taloteknisen arvioinnin konsulttipalveluiden hankinta

29.4.2015 Diarinro: OUKA/1416/00.01.05/2014. Kivikkokankaan pilottialueen kohteiden taloteknisen arvioinnin konsulttipalveluiden hankinta TARJOUSPYYNTÖ Kivikkokankaan pilottialueen kohteiden taloteknisen arvioinnin konsulttipalveluiden hankinta Hankintayksikkö Oulun kaupunki/rakennusvalvonta y-tunnus: 0187690-1 Solistinkatu 2, Oulu, PL 83,

Lisätiedot

KEHITTÄMISEN NELIKENTTÄ

KEHITTÄMISEN NELIKENTTÄ KEHITTÄMISEN NELIKENTTÄ TIEDON- HALLINTA HANKINTA JÄRJESTELMÄTASON KEHITTÄMINEN -Tulosten käyttöönoton aikajänne 5 10 vuotta SOVELLUSTEN KEHITTÄMINEN -Tulosten käyttöönoton aikajänne 1-5 vuotta KOULUTUS

Lisätiedot

SOPIMUS ROVANIEMEN KAUPUNGIN HALLINTOPALVELUKESKUKSEN TALOUS- JA HENKILÖSTÖHALLINTOPALVELUJA KOSKEVASTA LIIKKEENLUOVUTUKSESTA POLARMON OY:LLE

SOPIMUS ROVANIEMEN KAUPUNGIN HALLINTOPALVELUKESKUKSEN TALOUS- JA HENKILÖSTÖHALLINTOPALVELUJA KOSKEVASTA LIIKKEENLUOVUTUKSESTA POLARMON OY:LLE SOPIMUS ROVANIEMEN KAUPUNGIN HALLINTOPALVELUKESKUKSEN TALOUS- JA HENKILÖSTÖHALLINTOPALVELUJA KOSKEVASTA LIIKKEENLUOVUTUKSESTA POLARMON OY:LLE SOPIMUS ROVANIEMEN KAUPUNGIN HALLINTOPALVELUKESKUKSEN TALOUS-

Lisätiedot

TORI-verkkohaastattelun tulokset. Ohjausryhmän kokous Kari Pessi

TORI-verkkohaastattelun tulokset. Ohjausryhmän kokous Kari Pessi TORI-verkkohaastattelun tulokset Ohjausryhmän kokous 19.12.2012 Kari Pessi Tavoitteet TORI-verkkohaastattelu 1. Selvittää tulevan ICT-palvelukeskuksen palvelujen tuottajien ja palveluiden käyttäjien näkemyksiä

Lisätiedot

Haastattelut e-kioskin käyttäjäkokemuksista. Mira Hänninen Haaga-Helia ammattikorkeakoulu

Haastattelut e-kioskin käyttäjäkokemuksista. Mira Hänninen Haaga-Helia ammattikorkeakoulu Haastattelut e-kioskin käyttäjäkokemuksista Mira Hänninen Haaga-Helia ammattikorkeakoulu Sukupuoli ja ikä Haastattelin Kirjasto 10:ssä 14 henkilöä, joista seitsemän oli naisia (iät 24, 25, 36, 36, 50,

Lisätiedot

Kuljetuselinkeino ja kunnallinen päätöksenteko

Kuljetuselinkeino ja kunnallinen päätöksenteko Kuljetuselinkeino ja kunnallinen päätöksenteko Elokuu 2012 * Puolue, jota edustan: Kansallinen Kokoomus Suomen Sosialidemokraattinen Perussuomalaiset Suomen Keskusta Vasemmistoliitto Vihreä liitto Suomen

Lisätiedot

Pertti Pennanen License 1 (7) EDUPOLI ICTPro1 23.10.2013

Pertti Pennanen License 1 (7) EDUPOLI ICTPro1 23.10.2013 License Pertti Pennanen License 1 (7) SISÄLLYSLUETTELO Lisenssien hallinta... 2 Lisenssisopimus... 2 Yleisimmät lisensiointimallit... 2 OEM lisenssi... 3 Kelluva lisenssi... 3 Työasemakohtainen lisenssi...

Lisätiedot

AKUT-pilotti. Pirkanmaan ympäristökeskus Mari Peltonen Markku Vainio Kesäkuu 2009. Pirkanmaan ympäristökeskus

AKUT-pilotti. Pirkanmaan ympäristökeskus Mari Peltonen Markku Vainio Kesäkuu 2009. Pirkanmaan ympäristökeskus AKUT-pilotti Mari Peltonen Markku Vainio Kesäkuu 2009 Hankkeen tausta - AKUT-pilotti käynnistyi Pirkanmaan ympäristökeskuksessa syksyllä 2007 - pääteemaksi valikoitui Senioriasiantuntijuuden siirto Pirkanmaan

Lisätiedot

OSTOLIIKENNESOPIMUS PALVELU- JA ASIOINTILIIKENNE (malli)

OSTOLIIKENNESOPIMUS PALVELU- JA ASIOINTILIIKENNE (malli) LIITE 5 1 KITEEN KAUPUNKI Sivistyskeskus OSTOLIIKENNESOPIMUS PALVELU- JA ASIOINTILIIKENNE (malli) 1. Sopijapuolet Tilaaja: Yhteyshenkilö: Kiteen kaupunki Sivistyskeskus Kiteentie 25 82500 KITEE Perusopetuksen

Lisätiedot

TARJOUSPYYNTÖ. Kiinteistönhoito. Sammakkolammentie 2, Kuopio

TARJOUSPYYNTÖ. Kiinteistönhoito. Sammakkolammentie 2, Kuopio TARJOUSPYYNTÖ Kiinteistönhoito Sammakkolammentie 2, Kuopio 1.2.2017 Sivu 2/5 Sammakkolammentie 2, Kuopio 1. KOHDETIEDOT Tilaaja Savon koulutuskuntayhtymä PL 87 70101 Kuopio Tilaajan yhteyshenkilö Ari Orsjoki

Lisätiedot

Kuluttajille tarjottavan SIP-sovelluksen kannattavuus operaattorin kannalta

Kuluttajille tarjottavan SIP-sovelluksen kannattavuus operaattorin kannalta Kuluttajille tarjottavan SIP-sovelluksen kannattavuus operaattorin kannalta Diplomityöseminaari 6.6.2005 Tekijä: Sanna Zitting Valvoja: Heikki Hämmäinen Ohjaaja: Jari Hakalin Sisältö Taustaa Ongelmanasettelu

Lisätiedot

TORI-verkkohaastattelu Tiivistelmä tuloksista

TORI-verkkohaastattelu Tiivistelmä tuloksista TORI-verkkohaastattelu Tiivistelmä tuloksista 14.11.2012 TORI-verkkohaastattelu Tavoitteena oli selvittää tulevan ICT-palvelukeskuksen palvelujen tuottajien ja niiden käyttäjien näkemyksiä palvelukeskuksen

Lisätiedot

Työurat pidemmäksi hyvällä työilmapiirillä

Työurat pidemmäksi hyvällä työilmapiirillä Työurat pidemmäksi hyvällä työilmapiirillä Pauli Forma Työelämäpalvelujen johtaja, Keva 11.9.2014 Työkykyä 18 22 25 28 31 34 37 40 43 46 49 52 55 58 61 64 67 Ikärakenteet julkisella ja yksityisellä sektorilla

Lisätiedot

YHTENÄINEN EUROMAKSUALUE. Yrityksien siirtyminen yhtenäiseen euromaksualueeseen

YHTENÄINEN EUROMAKSUALUE. Yrityksien siirtyminen yhtenäiseen euromaksualueeseen YHTENÄINEN EUROMAKSUALUE Yrityksien siirtyminen yhtenäiseen euromaksualueeseen 1 Taustamuuttujat Enemmistö vastaajista muodostui pienemmistä yrityksistä ja yksinyrittäjistä. Vastaajista suurin ryhmä koostuu

Lisätiedot

Työterveys Akaasia. Asiakaskysely 2015 Sanallisten vastausten yhteenveto. 1 Akaa Akaa - Ikaalinen - Sastamala

Työterveys Akaasia. Asiakaskysely 2015 Sanallisten vastausten yhteenveto. 1 Akaa Akaa - Ikaalinen - Sastamala Työterveys Akaasia Asiakaskysely 2015 Sanallisten vastausten yhteenveto 1 Akaa Mistä ilmenee, että tth ei tunne toimialaanne? Ei tunneta työn vaatimuksia, työn riskit ovat vieraita Ei tiedetä, mitä työpaikalla

Lisätiedot

TARJOUSPYYNTÖ: TP/LSKKY/UKI/2016/1 Tarjousnimike: VILJELYKONSULTOINTI

TARJOUSPYYNTÖ: TP/LSKKY/UKI/2016/1 Tarjousnimike: VILJELYKONSULTOINTI TARJOUSPYYNTÖ: TP/LSKKY/UKI/2016/1 Tarjousnimike: VILJELYKONSULTOINTI Lounais Suomen koulutuskuntayhtymä / Lounais Suomen ammattiopisto Novida pyytää tarjoustanne viljelykonsultoinnin hankinnasta tarjouspyynnön

Lisätiedot

Kuljetuselinkeino ja kunnallinen päätöksenteko

Kuljetuselinkeino ja kunnallinen päätöksenteko Kuljetuselinkeino ja kunnallinen päätöksenteko Elokuu 2012 * Puolue, jota edustan: Kansallinen Kokoomus Suomen Sosialidemokraattinen Perussuomalaiset Suomen Keskusta Vasemmistoliitto Vihreä liitto Suomen

Lisätiedot

Kuljetuselinkeino ja kunnallinen päätöksenteko

Kuljetuselinkeino ja kunnallinen päätöksenteko Kuljetuselinkeino ja kunnallinen päätöksenteko Elokuu 2012 * Puolue, jota edustan: Kansallinen Kokoomus Suomen Sosialidemokraattinen Perussuomalaiset Suomen Keskusta Vasemmistoliitto Vihreä liitto Suomen

Lisätiedot

AROPE. Näyttötutkintojen arvioijan perehdyttäminen. Anita Aalto-Setälä Eeva-Kaarina Aurila Pertti Huhtanen Teija Ripattila Anna Tolonen

AROPE. Näyttötutkintojen arvioijan perehdyttäminen. Anita Aalto-Setälä Eeva-Kaarina Aurila Pertti Huhtanen Teija Ripattila Anna Tolonen perehdyttäminen AROPE Anita Aalto-Setälä Eeva-Kaarina Aurila Pertti Huhtanen Teija Ripattila Anna Tolonen perehdyttäminen 1 Tausta, tavoitteet, arvioijan rooli ja tehtävät tavoitteena kerätä hyviä toimintamalleja

Lisätiedot

Vakuutusalan asiakastyytyväisyys korkealla tasolla Yrityspuoli nousussa

Vakuutusalan asiakastyytyväisyys korkealla tasolla Yrityspuoli nousussa EPSI Rating Vakuutus 2016 Päivämäärä: 14-11-2016 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 569 1921 Sähköposti:

Lisätiedot

1. Liikenneluvan voimassaolo

1. Liikenneluvan voimassaolo TARJOUSKILPAILUN EHDOT Tarjouspyynnön LIITE 2. 1. Liikenneluvan voimassaolo 2. Yhteenliittymä 3. Alihankkijan käyttäminen 4. Tiedot liikennöitsijästä 5. Kilpailukohteet 6. Liikennöinnissä käytettävä ajokalusto

Lisätiedot

Sopimus Lapin kirjastojen yhteistoiminnasta. 1. Sopijaosapuolet. Rovaniemen kaupunki. Rovaniemen kaupunginkirjasto Lapin maakuntakirjasto

Sopimus Lapin kirjastojen yhteistoiminnasta. 1. Sopijaosapuolet. Rovaniemen kaupunki. Rovaniemen kaupunginkirjasto Lapin maakuntakirjasto Sopimus Lapin kirjastojen yhteistoiminnasta 1. Sopijaosapuolet Rovaniemen kaupunki Rovaniemen kaupunginkirjasto Lapin maakuntakirjasto Jorma Eton tie 6, 96100 Rovaniemi Kemin kaupunki.(tähän tulevat kaikki

Lisätiedot

Pienten vesihuoltolaitosten ostopalveluiden tarve ja saatavuus

Pienten vesihuoltolaitosten ostopalveluiden tarve ja saatavuus Pienten vesihuoltolaitosten ostopalveluiden tarve ja saatavuus Selvitys Keski-Suomen alueella Nina Pimiä Projektipäällikkö 21.5.2015 Mitä tutkittiin? Pienten vesihuoltolaitosten ostopalveluiden tarvetta

Lisätiedot

Hankintamenettely Pienhankinta Hankinnan arvo ei ylitä julkisista hankinnoista annetussa laissa tarkoitettua kansallista kynnysarvoa.

Hankintamenettely Pienhankinta Hankinnan arvo ei ylitä julkisista hankinnoista annetussa laissa tarkoitettua kansallista kynnysarvoa. 16.2.2012 TARJOUSPYYNTÖ MASTONOSTIMESTA Äänekosken kaupunki pyytää Teiltä tarjouksen käytetystä siististä mastonostimesta tarjouspyyntöliitteen mukaisesti. Tarjous koskee kaupungin kulttuuritalolle (Kalevankatu

Lisätiedot

Kuluttajan ostopäätökseen vaikuttavat tekijät matkapuhelinta hankittaessa

Kuluttajan ostopäätökseen vaikuttavat tekijät matkapuhelinta hankittaessa Kuluttajan ostopäätökseen vaikuttavat tekijät matkapuhelinta hankittaessa MIIKA MANNINEN VALVOJA: DOS. KALEVI KILKKI 22.9.2016 ESPOO Sisältö - Työn tausta ja motivaatio - Tutkimusaineisto ja -menetelmät

Lisätiedot

KYSYMYKSET JA VASTAUKSET 1 (6) HEL 2014-004942 H009-14 Loponen 12.6.2014

KYSYMYKSET JA VASTAUKSET 1 (6) HEL 2014-004942 H009-14 Loponen 12.6.2014 KYSYMYKSET JA VASTAUKSET 1 (6) VASTAUKSET MÄÄRÄAIKAAN 5.6.2014 KLO 12.00 MENNESSÄ SAATUIHIN KYSYMYKSIIN KOSKIEN TARJOUSPYYNTÖÄ LÄÄKKEIDEN ANNOSJAKELUN JA TOIMITUSPALVELUN HANKINTA Huom! Samaa asiaa useammin

Lisätiedot

Mittariston laatiminen laatutyöhön

Mittariston laatiminen laatutyöhön Mittariston laatiminen laatutyöhön Perusopetuksen laatukriteerityö Vaasa 18.9.2012 Tommi Karjalainen Opetus- ja kulttuuriministeriö Millainen on hyvä mittaristo? Kyselylomaketutkimuksen vaiheet: Aiheen

Lisätiedot

JIK-peruspalveluliikelaitoskuntayhtymä (jäljempänä Tilaaja ) Könnintie 27 B, 60800 ILMAJOKI. Hankinta- ja taloussuunnittelija, p.

JIK-peruspalveluliikelaitoskuntayhtymä (jäljempänä Tilaaja ) Könnintie 27 B, 60800 ILMAJOKI. Hankinta- ja taloussuunnittelija, p. LIITE 2 SOPIMUS SOPIMUS HAMMASLÄÄKÄRITYÖVOIMAN VUOKRAAMISESTA VIIKONLOPPU- JA ARKIPYHÄILTOIHIN 1. OSAPUOLET JA YHTEYSHENKILÖT Tilaaja: JIK-peruspalveluliikelaitoskuntayhtymä (jäljempänä Tilaaja ) Könnintie

Lisätiedot

Modulaarisuus sosiaali- ja terveyspalveluiden rakenteena. Sh, TtM, FT, Mervi Vähätalo Turun kauppakorkeakoulu Turku School of Economics

Modulaarisuus sosiaali- ja terveyspalveluiden rakenteena. Sh, TtM, FT, Mervi Vähätalo Turun kauppakorkeakoulu Turku School of Economics Modulaarisuus sosiaali- ja terveyspalveluiden rakenteena Sh, TtM, FT, Mervi Vähätalo 19.5 2016 MITÄ ON MODULAARISUUS Pilkottavuus Vaihdettavuus Yhteenliitettävyys Standardit rajapinnat MODULAARISUUDEN

Lisätiedot

KYSYMYKSET JA VASTAUKSET KYSYMYKSIIN

KYSYMYKSET JA VASTAUKSET KYSYMYKSIIN 29.2.2012 1 (5) KYSYMYKSET JA VASTAUKSET KYSYMYKSIIN 29.2.2012 Tarjouspyyntö 2012 RUOKAPALVELUT (KALVOLA JA RENKO) Hämeenlinnan kaupunki KYSYMYS 1 Soveltuvuusperusteet (liite 8), kohta 1. 1. Tarjoajayritystä

Lisätiedot

Vihreät hankinnat ja hankintalaki. Kommenttipuheenvuoro, Vihreät hankinnat seminaari Jukka Koivusalo Hankintalakimies Espoon kaupunki

Vihreät hankinnat ja hankintalaki. Kommenttipuheenvuoro, Vihreät hankinnat seminaari Jukka Koivusalo Hankintalakimies Espoon kaupunki Vihreät hankinnat ja hankintalaki Kommenttipuheenvuoro, Vihreät hankinnat seminaari 18.01.2010 Jukka Koivusalo Hankintalakimies Espoon kaupunki Yleisiä lähtökohtia Hankintalaki perustuu pitkälti EU-lainsäädäntöön,

Lisätiedot

KATEAINEIDEN HANKINTA 2012

KATEAINEIDEN HANKINTA 2012 TARJOUSPYYNTÖ 1 (7) KATEAINEIDEN HANKINTA 2012 Hankintayksikkö Espoon kaupunki,., 02070 ESPOON KAUPUNKI. Tarjouspyyntö Espoon Kaupunkitekniikka-liikelaitos pyytää tarjoustanne viheralueiden rakentamiseen

Lisätiedot

Suomen ensimmäinen laaduntunnustus päihdekuntoutuslaitokselle. Marjut Lampinen toiminnanjohtaja Ventuskartano ry

Suomen ensimmäinen laaduntunnustus päihdekuntoutuslaitokselle. Marjut Lampinen toiminnanjohtaja Ventuskartano ry Suomen ensimmäinen laaduntunnustus päihdekuntoutuslaitokselle Marjut Lampinen toiminnanjohtaja Ventuskartano ry Taustaa Päihdepalvelujen laatusuositukset 2002 Laatutyön toteuttaminen koulutus Keski-Pohjanmaan

Lisätiedot

Paljon tukea tarvitsevat paljon palveluita käyttävät hanke

Paljon tukea tarvitsevat paljon palveluita käyttävät hanke Paljon tukea tarvitsevat paljon palveluita käyttävät hanke Tavoitteena on asiakkaan osallisuuden lisääminen, sosiaalihuollon, perusterveydenhuollon ja erikoissairaanhoidon toiminnallisen integraation kehittäminen,

Lisätiedot

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO 2016

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO 2016 YHTEENVETO 10.10.2016 Maahanmuuttovirasto/ Vastaanottoyksikkö VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO 2016 Taustaa Aikuisten turvapaikanhakijoiden asiakaspalautekysely järjestettiin 49 vastaanottokeskuksessa

Lisätiedot

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 1 RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET Asiakastyytyväisyyden keskeiset osatekijät ovat palvelun laatua koskevat odotukset, mielikuvat organisaatiosta ja henkilökohtaiset palvelukokemukset.

Lisätiedot

Ohjelma, perjantai klo

Ohjelma, perjantai klo Ohjelma, perjantai 9.12. klo 8.30-15.00 Valmentajat: Marikka Heikkilä ja Hilkka Halla, Turun kauppakorkeakoulu, Timo Makkonen, Koneyrittäjien liitto. 8.30 Mikä on tärkeää metsäalan liiketoiminnassa? Osallistujien

Lisätiedot

YMPÄRIVUOROKAUTISEN TEHOSTETUN PALVELUASUMISEN HANKINTA PUITEJÄRJESTELYNÄ

YMPÄRIVUOROKAUTISEN TEHOSTETUN PALVELUASUMISEN HANKINTA PUITEJÄRJESTELYNÄ Kiteen kaupunki TARJOUSPYYNTÖ Perusturvalautakunta 29.9.2014 YMPÄRIVUOROKAUTISEN TEHOSTETUN PALVELUASUMISEN HANKINTA PUITEJÄRJESTELYNÄ Kiteen kaupunki (jäljempänä tilaaja ) pyytää tarjousta Hilma-ilmoituskanavassa

Lisätiedot

TARJOUSPYYNTÖ / LIITE 1 1 (5) Palvelukuvaus 5036/ / PALVELUKUVAUS. Hankittavan palvelun yksilöinti

TARJOUSPYYNTÖ / LIITE 1 1 (5) Palvelukuvaus 5036/ / PALVELUKUVAUS. Hankittavan palvelun yksilöinti TARJOUSPYYNTÖ / LIITE 1 1 (5) PALVELUKUVAUS Hankittavan palvelun yksilöinti Espoon kaupunki (jäljempänä myös Asiakas) hankkii johdon konsultointipalveluja kolme vuotta kestävään espoolaisen johtamisen

Lisätiedot

ITÄ-SUOMEN LIIKETOIMINTAOSAAMISEN VERKOSTO 19.4.2006

ITÄ-SUOMEN LIIKETOIMINTAOSAAMISEN VERKOSTO 19.4.2006 ITÄ-SUOMEN LIIKETOIMINTAOSAAMISEN VERKOSTO 19.4.2006 PROF. MARKKU VIRTANEN HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULU PIENYRITYSKESKUS 5.10.2005 Markku Virtanen LT-OSAAMISEN VERKOSTON MAKROHANKKEEN KUVAUS Makrohankkeen

Lisätiedot

Palvelukohtaiset toimitusehdot. Saunalahti SaunaVisio 13.6.2007. 1 Toimitusehtojen soveltaminen. 2 Palvelusopimuksen synty. Saunalahti Group Oyj

Palvelukohtaiset toimitusehdot. Saunalahti SaunaVisio 13.6.2007. 1 Toimitusehtojen soveltaminen. 2 Palvelusopimuksen synty. Saunalahti Group Oyj Palvelukohtaiset toimitusehdot Saunalahti SaunaVisio 13.6.2007 1 Toimitusehtojen soveltaminen Näitä toimitusehtoja sovelletaan :n tai sen kanssa samaan konserniin kuuluvan yhtiön (jäljempänä Saunalahti)

Lisätiedot

ESPOON ASUNNOT OY:N KIINTEISTÖJEN HULEVESI-, PERUSVESI- JA JÄTEVESI- PUMPPAAMOJEN TYHJENNYS, PUHDISTUS, PESU JA HUOLTO

ESPOON ASUNNOT OY:N KIINTEISTÖJEN HULEVESI-, PERUSVESI- JA JÄTEVESI- PUMPPAAMOJEN TYHJENNYS, PUHDISTUS, PESU JA HUOLTO URAKKAOHJELMA ESPOON ASUNNOT OY:N KIINTEISTÖJEN HULEVESI-, PERUSVESI- JA JÄTEVESI- PUMPPAAMOJEN TYHJENNYS, PUHDISTUS, PESU JA HUOLTO Tilaaja Espoon Asunnot Oy Upseerinkatu 3 B 02600 Espoo Espoon Asunnot

Lisätiedot

TalokeskusYhtiötOy. Korjausrakentamisen ulottaminen käyttöönottoon ja ylläpitoon. Rakennettu ympäristö ohjelman ja LCIFIN2-hankkeen työpaja 11.6.

TalokeskusYhtiötOy. Korjausrakentamisen ulottaminen käyttöönottoon ja ylläpitoon. Rakennettu ympäristö ohjelman ja LCIFIN2-hankkeen työpaja 11.6. TalokeskusYhtiötOy Korjausrakentamisen ulottaminen käyttöönottoon ja ylläpitoon Rakennettu ympäristö ohjelman ja LCIFIN2-hankkeen työpaja 11.6.2014 Stefan Fransman Kehityspäällikkö Suomen Talokeskus Oy

Lisätiedot

19 Sote-palveluiden kilpailutus - kilpailutuksen käynnistäminen - esitys valtuustolle (ohm. 7)

19 Sote-palveluiden kilpailutus - kilpailutuksen käynnistäminen - esitys valtuustolle (ohm. 7) Kunnanhallitus 39 06.02.2017 Kunnanvaltuusto 19 20.02.2017 19 Sote-palveluiden kilpailutus - kilpailutuksen käynnistäminen - esitys valtuustolle (ohm. 7) Khall 06.02.2017 39 Sote-kilpailutukseen asetettu

Lisätiedot

Tekninen vuoropuhelu. Apotti-hanke. Tietopyyntö

Tekninen vuoropuhelu. Apotti-hanke. Tietopyyntö Apotti-hanke Tekninen vuoropuhelu Tietopyyntö 26.4.2013 Sisältö Johdanto... 3 Kysymykset... 4 1. Toiminnallisuudet ja järjestelmäkokonaisuuden rakentuminen... 4 2. Hankinnan toteutus... 6 3. Sopimusrakenne

Lisätiedot

Hankintalainsäädännön uudistamista kartoittava kysely

Hankintalainsäädännön uudistamista kartoittava kysely Hankintalainsäädännön uudistamista kartoittava kysely Kyselyn tarkoitus Kyselyn tarkoituksena oli kartoittaa Terveyspalvelualan yritysten käsityksiä hankintalainsäädännön uudistamisesta Vastaajia 37 kpl

Lisätiedot

Käyttäjäkokemuksen asiantuntemusta vammaispalveluiden hankintaan

Käyttäjäkokemuksen asiantuntemusta vammaispalveluiden hankintaan Käyttäjäkokemuksen asiantuntemusta vammaispalveluiden hankintaan Vammaispalvelut 2013 13.-14.2.2013 Messukeskus, Helsinki Tiina Lappalainen, projektipäällikkö, YTM, ry Rotia palveluihin, kutia kumppanuuteen

Lisätiedot

1 (5) SOPIMUS Kansalaisen osallistumisympäristön kysely- ja lausumispalvelun konsulttityö

1 (5) SOPIMUS Kansalaisen osallistumisympäristön kysely- ja lausumispalvelun konsulttityö 1 (5) SOPIMUS Kansalaisen osallistumisympäristön kysely- ja lausumispalvelun konsulttityö PROJEKTINHALLINTAPALVELUT 1 SOPIJAPUOLET Asiakas Oikeusministeriö, demokratia- ja kieliasioiden yksikkö Y- tunnus

Lisätiedot

TARJOUSPYYNTÖ LIETOHALLIN PALVELUISTA JA LIEDON LUKION SIIVOUKSESTA

TARJOUSPYYNTÖ LIETOHALLIN PALVELUISTA JA LIEDON LUKION SIIVOUKSESTA 1/5 1.9.2016 TARJOUSPYYNTÖ LIETOHALLIN PALVELUISTA JA LIEDON LUKION SIIVOUKSESTA 1 HANKINNAN KOHDE Liedon kunta pyytää tarjouksia Liedon keskustaajamaan sijoittuvan Lietohallin palveluista ja Liedon lukion

Lisätiedot

Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan?

Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan? Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan? Matkailun laatu laatukäsikirja osaksi yrityksen sähköistä liiketoimintaa Sähköinen aamuseminaari matkailualan toimijoille 24.8.2010 Riitta Haka

Lisätiedot

Kilpailutatko viisaasti sosiaali- ja terveyspalveluja?

Kilpailutatko viisaasti sosiaali- ja terveyspalveluja? Kilpailutatko viisaasti sosiaali- ja terveyspalveluja? Kommenttipuheenvuoro 27.11.2012 Kaupunginlakimies Kaisa Heino, Imatran kaupunki Palvelu- ja hankintastrategia Imatran kaupungin strategioista poimittua:

Lisätiedot

TARJOUSPYYNTÖ TERVOLAN KUNNAN JA KUNNAN TYTÄRYHTEISÖJEN HALLINNON JA TALOUDEN TARKASTUSPALVELUISTA

TARJOUSPYYNTÖ TERVOLAN KUNNAN JA KUNNAN TYTÄRYHTEISÖJEN HALLINNON JA TALOUDEN TARKASTUSPALVELUISTA TERVOLAN KUNTA TARJOUSPYYNTÖ 19.12.2016 TARJOUSPYYNTÖ TERVOLAN KUNNAN JA KUNNAN TYTÄRYHTEISÖJEN HALLINNON JA TALOUDEN TARKASTUSPALVELUISTA Tarjous pyydetään kuntalain 14. luvun mukaisesta hallinnon ja

Lisätiedot

Kuntaesimerkkinä Oulu

Kuntaesimerkkinä Oulu Kuntaesimerkkinä Oulu 20.3.2012 Yritysyhteistyön koordinaattori, Tekijäpuu palvelu / Tuvilta Työelämään hanke / Konsernipalvelut Satu Kaattari-Manninen Sosiaaliset näkökulmat julkisissa hankinnoissa Vaikka

Lisätiedot

Kartoitus sijaisisien asemasta. Hakala, Joonas Murtonen, Veikka

Kartoitus sijaisisien asemasta. Hakala, Joonas Murtonen, Veikka Kartoitus sijaisisien asemasta Hakala, Joonas Murtonen, Veikka Tutkimuksen taustaa Idea sijaisisiä koskevasta opinnäytetyöstä syntyi PePPihankkeen toimesta, kyseltyämme sähköpostitse opinnäytetyön aihetta

Lisätiedot

TYP:n lähikehityksen jäljillä mihin suuntaan ja miten Lahdessa?

TYP:n lähikehityksen jäljillä mihin suuntaan ja miten Lahdessa? Tiedosta hyvinvointia 1 TYP:n lähikehityksen jäljillä mihin suuntaan ja miten Lahdessa? Vappu Karjalainen Stakes 29.3.2007 Tiedosta hyvinvointia 2 TYP- toiminta valtakunnallisesti missä nyt mennään? -TYP-verkosto

Lisätiedot

Järjestämisosaaminen - kasvupalvelu

Järjestämisosaaminen - kasvupalvelu Järjestämisosaaminen - kasvupalvelu Kickoff Vesa Jouppila 08.02.2017 DIY Kasvupalvelut/ostaminen, nykytilan SWOT Vahvuudet Osaavat ja kokeneet TE-palvelujen hankkijat Joustavuus, osaaminen ja palveluketjut

Lisätiedot

Naantalin kaupunki. Hankinnan kuvaus: Naantalin kaupungin terveyskeskus ostaa jalkojenhoitopalveluita alueensa diabeetikoille ja

Naantalin kaupunki. Hankinnan kuvaus: Naantalin kaupungin terveyskeskus ostaa jalkojenhoitopalveluita alueensa diabeetikoille ja 22.09.2016 1/7 23805 Jalkojenhoitopalvelut 1. : Naantalin sosiaali- ja terveysvirasto Hannele Nikander-Tuominen 2 Suomi puh. +358 447819056 hannele.nikander-tuominen@naantali.fi : : 2. Hankinnan kohde

Lisätiedot

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO Alla oleva kaavio kuvastaa tehdyn testin tuloksia eri osa-alueilla. Kaavion alla on arviot tilanteestasi koskien henkilökohtaisia ominaisuuksiasi, kokemusta ja osaamista, markkinoita

Lisätiedot

Mitä on kuntoutuskumppanuus ja kuinka se voisi toimia Satakunnassa?

Mitä on kuntoutuskumppanuus ja kuinka se voisi toimia Satakunnassa? Mitä on kuntoutuskumppanuus ja kuinka se voisi toimia Satakunnassa? Janne Jalava & Tuomas Koskela / Innokuntoutus 15.6.2009 1 Kuntoutujat-ryhmän kehittämiskonsultoinnin periaatteet Kuntoutuksen uusiin

Lisätiedot

KUINKA TEHDÄ ONNISTUNEITA REKRYTOINTEJA? LÖYDÄ OIKEA ASENNE OSAAMISEN TAKANA

KUINKA TEHDÄ ONNISTUNEITA REKRYTOINTEJA? LÖYDÄ OIKEA ASENNE OSAAMISEN TAKANA KUINKA TEHDÄ ONNISTUNEITA REKRYTOINTEJA? LÖYDÄ OIKEA ASENNE OSAAMISEN TAKANA ASIAOSAAMISEEN KESKITTYMINEN ON VÄÄRÄ FOKUS. ETSI ASENNETTA. Uuden työntekijän sopeutuminen uusiin tehtäviin voi viedä jopa

Lisätiedot

AHOT- käytäntöjen jalkauttaminen ja jalkautuminen Savoniaammattikorkeakoulussa

AHOT- käytäntöjen jalkauttaminen ja jalkautuminen Savoniaammattikorkeakoulussa AHOT- käytäntöjen jalkauttaminen ja jalkautuminen Savoniaammattikorkeakoulussa Anna-Leena Ruotsalainen AHOT:lla eli aiemmin hankitun osaamisen tunnistamisella ja tunnustamisella tarkoitetaan opiskelijan

Lisätiedot

JULKISET HANKINNAT YRITYKSEN NÄKÖKULMASTA Hankintainfo Riihimäen-Hyvinkään Kauppakamari

JULKISET HANKINNAT YRITYKSEN NÄKÖKULMASTA Hankintainfo Riihimäen-Hyvinkään Kauppakamari JULKISET HANKINNAT YRITYKSEN NÄKÖKULMASTA Hankintainfo 7.6.2012 Riihimäen-Hyvinkään Kauppakamari Hankintojen suunnittelu ja toteutus Hankintapalveluissa hoidettavana kaupungin yhteiset sopimushankinnat

Lisätiedot

Selvitys Kilpilahti Kulloon yrityspalvelutarpeista. Tammikuu 2017 Matti Herlevi Posintra OY

Selvitys Kilpilahti Kulloon yrityspalvelutarpeista. Tammikuu 2017 Matti Herlevi Posintra OY Selvitys Kilpilahti Kulloon yrityspalvelutarpeista Tammikuu 2017 Matti Herlevi Posintra OY Sisällysluettelo 1 Tiivistelmä... 2 2 Tausta... 2 3 Nyby Kulloo yritysalue... 2 4 Selvityksen toteutus... 3 5

Lisätiedot

Oikaisuvaatimus koskien Naantalin kaupungin kehitysvammaisten henkilöiden asumispalveluiden palveluntuottajien valintaa ajalle

Oikaisuvaatimus koskien Naantalin kaupungin kehitysvammaisten henkilöiden asumispalveluiden palveluntuottajien valintaa ajalle Sosiaali- ja terveyslautakunta 43 24.06.2015 Oikaisuvaatimus koskien Naantalin kaupungin kehitysvammaisten henkilöiden asumispalveluiden palveluntuottajien valintaa ajalle 1.8.2016 31.7.2019 Sosiaali-

Lisätiedot

Tausta Oulun kaupunki Sosiaali- ja terveysministeriö Tekes PPSHP

Tausta Oulun kaupunki Sosiaali- ja terveysministeriö Tekes PPSHP 7.6.2012 Tausta Kuusi haastateltavaa, joista viisi osallistui keskusteluun jollain tasolla Ikähaarukka 70-83 vuotiaita Aktiivisia ikäihmisiä, käyvät säännöllisesti ikäihmisille suunnatuissa toiminnoissa

Lisätiedot

KOULULAISKULJETUKSET Tarjouspyynnön LIITE 2 TARJOUSKILPAILUN EHDOT KOULULAISKULJETUKSET

KOULULAISKULJETUKSET Tarjouspyynnön LIITE 2 TARJOUSKILPAILUN EHDOT KOULULAISKULJETUKSET KOULULAISKULJETUKSET Tarjouspyynnön LIITE 2 TARJOUSKILPAILUN EHDOT KOULULAISKULJETUKSET 1. Liikenneluvan voimassaolo 2. Liikenneluvan automäärä 3. Yhteenliittymä 4. Alihankinta 5. Tiedot liikennöitsijästä

Lisätiedot

Käsitteistä. Reliabiliteetti, validiteetti ja yleistäminen. Reliabiliteetti. Reliabiliteetti ja validiteetti

Käsitteistä. Reliabiliteetti, validiteetti ja yleistäminen. Reliabiliteetti. Reliabiliteetti ja validiteetti Käsitteistä Reliabiliteetti, validiteetti ja yleistäminen KE 62 Ilpo Koskinen 28.11.05 empiirisessä tutkimuksessa puhutaan peruskurssien jälkeen harvoin "todesta" ja "väärästä" tiedosta (tai näiden modernimmista

Lisätiedot

Joensuun seudun hankintatoimen strategia

Joensuun seudun hankintatoimen strategia Joensuun seudun hankintatoimen strategia Page 1 Visio Vuonna 2015 Joensuun seudun hankintatoimi on edistyksellisten ja kilpailukykyisten hankintapalveluiden tarjoaja ja aluekehityksellisesti merkittävä

Lisätiedot

Lapin ELY-keskuksen. monikanavaisesti

Lapin ELY-keskuksen. monikanavaisesti Lapin ELY-keskuksen päätösluonnos TEpalveluiden tuottamisesta monikanavaisesti Taustat, tavoitteet ja muutokset Lapin liiton hallituksen kokous 22.6.2015 Strategiapäällikkö Tuija Ohtonen ja johtaja Marja

Lisätiedot

Merkityksellisyys. työn uusi trendi. Jokke Eljala Suomalaisen Työn Liitto Tieke / Slush

Merkityksellisyys. työn uusi trendi. Jokke Eljala Suomalaisen Työn Liitto Tieke / Slush Merkityksellisyys työn uusi trendi Jokke Eljala Suomalaisen Työn Liitto 1.12.2016 Tieke / Slush Suomalaisen Työn Liiton tehtävänä on edistää työn arvostusta. Avainlippu vuodesta 1965 Design from Finland

Lisätiedot

Kehitysvammaisten ympärivuorokautisen palveluasumisen kilpailuttaminen

Kehitysvammaisten ympärivuorokautisen palveluasumisen kilpailuttaminen Kehitysvammaisten ympärivuorokautisen palveluasumisen kilpailuttaminen Sote 38/15.3.2016 Sote 222/15.12.2015 Sote 111/23.6.2015 Riihimäen kaupunki ostaa kehitysvammaisten autettua palveluasumista yksityisiltä

Lisätiedot

Kansalais- ja vapaaehtoistyö

Kansalais- ja vapaaehtoistyö Kansalais- ja vapaaehtoistyö Yhdistysverkosto ry 2016 Juha Saurama 2015 Kansalais- ja vapaaehtoistoiminta Ihmiset eivät enää osallistu entisessä määrin perinteiseen kansalaisja vapaaehtoistoimintaan Ihmiset

Lisätiedot

Ammattiin opiskelevat määrätietoisia tekijöitä

Ammattiin opiskelevat määrätietoisia tekijöitä Ammatillisen koulutuksen mielikuvatutkimus 20..2007 Opetusministeriö Kohderyhmä: TYÖELÄMÄ Ammattiin opiskelevat määrätietoisia tekijöitä Ammatillinen koulutus kiinnostaa yhä useampaa nuorta. Ammatilliseen

Lisätiedot

Tutkiva ja kehittävä osaaja (3 op) Kyselyaineisto keruumenetelmänä opinnäytetyössä Ismo Vuorinen

Tutkiva ja kehittävä osaaja (3 op) Kyselyaineisto keruumenetelmänä opinnäytetyössä Ismo Vuorinen Tutkiva ja kehittävä osaaja (3 op) Kyselyaineisto keruumenetelmänä opinnäytetyössä Ismo Vuorinen 29.10.2009 Survey aineistot (lomaketutkimukset) Kyselyaineistot posti(kirje)kysely informoitu kysely tietokoneavusteinen

Lisätiedot

Mies Asiakkaana Mieslähtöisen työn kehittämisprosessi. Miessakit ry & Miestyön Osaamiskeskus 2011

Mies Asiakkaana Mieslähtöisen työn kehittämisprosessi. Miessakit ry & Miestyön Osaamiskeskus 2011 Mies Asiakkaana Mieslähtöisen työn kehittämisprosessi Miessakit ry:n raportteja 1/2011 Peter Peitsalo Annankatu 16 B 28 00120 Helsinki SISÄLLYS JOHDANTO... 5 MIESLÄHTÖISEN TYÖN KEHITTÄMISPROSESSI... 6

Lisätiedot

Pienten vesihuoltolaitosten ostopalveluiden tarve ja saatavuus

Pienten vesihuoltolaitosten ostopalveluiden tarve ja saatavuus Pienten vesihuoltolaitosten ostopalveluiden tarve ja saatavuus Selvitys Keski Suomen alueella Nina Pimiä Projekti insinööri 29.1.2016 Mitä tutkittiin? Pienten vesihuoltolaitosten ostopalveluiden tarvetta

Lisätiedot

Pystysuuntainen hallinta 2/2

Pystysuuntainen hallinta 2/2 Pystysuuntainen hallinta 2/2 Noora Veijalainen 19.2.2003 Yleistä Tarkastellaan tilannetta jossa: - Ylävirran tuottajalla on yhä monopoliasema - Alavirran sektorissa vallitsee kilpailu - Tuottaja voi rajoitteillaan

Lisätiedot

Kumppanuus ja asiakkaan valinnanoikeus SOTE verkottumistilaisuus Turku

Kumppanuus ja asiakkaan valinnanoikeus SOTE verkottumistilaisuus Turku Kumppanuus ja asiakkaan valinnanoikeus SOTE verkottumistilaisuus Turku 12.4.2014 mikko.martikainen@tem.fi Mikko Martikainen 1 Kiinnostavia teemoja Tuottaja kysymys Asiakkaan valinnanoikeus Mikko Martikainen

Lisätiedot

LUC-palvelupiste. Käyttöönoton vaiheet ja tulevaisuuden tavoitteet Sakari Tarvainen

LUC-palvelupiste. Käyttöönoton vaiheet ja tulevaisuuden tavoitteet Sakari Tarvainen LUC-palvelupiste Käyttöönoton vaiheet ja tulevaisuuden tavoitteet Sakari Tarvainen Taustat - Konsernin strategiasta (2009) löytyy toiminta-ajatus Palvelut tuotettava pääosin yhdessä - Yhdeksi kehityskohteeksi

Lisätiedot