YHTEISJAKELUN LAATUMITTARISTON PÄIVITTÄMINEN

Transkriptio

1 LOPPURAPORTTI 1(2) Jakelu kehittämisryhmän hanke 2012 YHTEISJAKELUN LAATUMITTARISTON PÄIVITTÄMINEN TAUSTAA Varhaisjakelualalla on pitkät perinteet laadun mittaamisessa. Luotettavan mittaustiedon saatavuus on parantunut merkittävästi 2000-luvulla leimausjärjestelmien yleistymisen myötä. Jakeluyrityksissä käyttöön otettavat sähköiset jakokirjat mahdollistavat aiempaa oikeamman mittaustiedon keräämisen, mutta edellyttävät ensin toiminnallisuuksien rakentamista järjestelmiin. Myös kokonaan uusien asioiden kuten tilaajakohtaisen laadun mittaaminen tulee mahdolliseksi sähköisten jakokirjojen avulla. Jakelun kehittämisryhmä toteutti vuonna 2001 hankkeen Jakelun tilaajalle näkyvän laadun seurantaan liittyvät tunnusluvut. Hankkeessa perehdyttiin jakeluprosessin vaiheisiin ja tunnistettiin tilaajan sekä jakelua ostavan lehden saaman jakelupalvelun ongelmakohtia ja määriteltiin hyvän laadun kriteerejä, tunnuslukuja ja mittausmenetelmiä. Raportti toimii edelleen hyvänä perusaineistona jakelun laadun mittaamisessa ja se on tämän raportin liitteenä (Liite 2). Jakelun kehittämisryhmä toteutti myös toisen jakelun laatuun liittyvän hankkeen vuonna 2006 Työkalupakki tilaajalle koituvien toistuvien myöhästymisten minimointiin. Sen avulla tarjotaan keinoja tilaajia eniten koskettavan laatuhäiriön vähentämiseen. Myös tämä edelleen ajankohtainen raportti on tämän raportin liitteenä (Liite 3). Tämän vuoden hankkeen tavoitteena on tarkentaa joidenkin laatumittareiden laskentaa ja annettu muutamia uusia laatua kuvaavia mittareita. Tarvetta tarkentamiseen on, koska jakeluyhtiöt keräävät laadun laskennassa käytettävän mittaustiedon hieman toisistaan poikkeavilla tavoilla tai käyttävät joissain tapauksissa arvioituja tietoja laskennan pohjana. Esim. osa leimaustiedoista kerätään viimeiseltä laatikolta ja osa reitin päätyttyä jakeluhuoneelta. Joissain tapauksissa myöhään jaettujen lehtien määrää arvioidaan keskimääräisen jakelunopeuden avulla, kun tarkempi tieto olisi jakajan ilmoittama todellinen myöhään jaettujen lehtien määrä. Eri jakeluyhtiöiden tavat siis poikkeavat toisistaan hieman. Koska jakelunseurantajärjestelmät kehittyvät, on jakeluyhtiöillä paremmat edellytykset yhtenäistää mittaustapoja ja parantaa tunnuslukujen vertailukelpoisuutta. Suosittelemme, että jakelusopimuksiin kirjataan, että osapuolet seuraavat säännöllisesti jakeluvirheiden ja myöhään jakojen laatua. Osapuolet voivat keskenään sopia tiedonkeruu- ja välitystavoista sekä siitä, millä taajuudella ja miltä alueelta seuranta tehdään. Lisäksi on suositeltavaa, että laatupoikkeaman vaikutuksista ja toimenpiteistä tavoitetason alituksen ja ylityksen johdosta sovitaan yhteisesti.

2 LOPPURAPORTTI 2(2) MITATTAVAT ELEMENTIT JA NIIDEN RYHMITTELY Pohjatiedoksi kerättiin Jakelun kehittämisryhmässä mukana olevilta jakeluyhtiöiltä o mitä laatuun liittyviä asioita jakeluyhtiössä mitataan o mistä mittaamisessa käytettävä tieto poimitaan o miten laatu lasketaan Näiden perusteella valittiin tärkeimmät mitattavat asiat ja ryhmiteltiin ne seuraavasti: 1. Jakelun laatua mittaavat tunnusluvut, jotka voidaan sovittaessa välittää osapuolien kesken Jakeluvirheet Toistuvat jakeluvirheet Myöhään jaot Toistuvasti myöhään jaetut piirit 2. Jakeluorganisaation muuhun toimivuuteen liittyvät tunnusluvut, joita voidaan vertailla jakelu-organisaatioiden kesken Jakelutehokkuus Jakajavaihtuvuus 3. Oman organisaation kehittämiseen liittyvät tunnusluvut, joita voidaan käyttää esim. tuloskortin elementteinä Asiakastyytyväisyys Keskimääräiset jakelukustannukset Jakeluvirheistä johtuneet tilausten peruutukset Myöhään jaoista johtuneet tilausten peruutukset Jakelun osuus peruutuksista Työtapaturmien määrä Sairauspoissaolojen määrä Jakaja- ja piirikohtaisten reklamaatioiden seuranta Jakelun kehittämisryhmä antaa tai uudistaa aiemmin annetut suosituksen kahdessa ensimmäisessä ryhmässä mainituista tunnusluvuista. Yhteisjakelun laatumittarisuositus sekä niiden laskentaan, esittämiseen ja tulkitsemiseen liittyvät ohjeet löytyvät koosteessa Yhteisjakelun laatumittarisuositus 2012 (Liite 1). Kolmannessa ryhmässä mainittujen tunnuslukujen tiedonkeruussa ja tilastointitavoissa on eroja eikä niitä tilastoida ja lasketa yhtä laajasti kuin kahden ensimmäisen ryhmän lukuja, joten niiden laskemisesta ja mittaamisesta ei anneta suositusta mutta yrityksiä kannustetaan käyttämään kyseisiä mittareita oman toiminnan kehittämissä. Helsingissä Kari Väisänen puheenjohtaja Jakelun kehittämisryhmä LIITTEET Liite 1 - Yhteisjakelun laadun tunnusluvut 2012 Liite 2 - Jakelun tilaajalle näkyvän laadun seurantaan liittyvät tunnusluvut (2001) Liite 3 - Työkalupakki tilaajalle koituvien toistuvien myöhästymisten minimointiin (2006)

3 LIITE 1 1(6) YHTEISJAKELUN LAADUN TUNNUSLUVUT JAKELU LAATUA MITTAAVAT TUNNUSLUVUT, JOTKA VOIDAAN SOVITTAESSA VÄLITTÄÄ OSAPUOLIEN KESKEN Jakeluvirheet Jakeluvirheiden määrä laskentajaksolla Jakeluvirheet = Kokonaislehtimäärä laskentajaksolla - Tunnusluku kuvaa jakeluvirheiden osuutta jaettujen lehtien kokonaismäärästä - Tunnusluku ilmoitetaan promilleina kahden desimaalin tarkkuudella (0,46 ) - Asiakaslehdelle jakeluvirheet ilmoitetaan heidän oman lehden osalta kuukausittain ja kumulatiivisesti vuoden alusta tarkoituksenmukaiselta jakelualueelta (esim. maakunta, kaupunki tai kunta) tilauslajeittain eriteltynä - Alueella, missä seurattavan lehden levikki on pieni, ilmoitetaan edellisten lisäksi alueen kokonaisvirheiden määrä suhteessa jakelun kokonaisvolyymiin - Yrityksen sisällä jakeluvirheiden määrää voidaan tarkastella myös päivä-, viikonpäivä-, piiri-, jakaja- ja tilauslajikohtaisesti sekä näiden yhdistelminä - Osoitteelliset näytelehdet huomioidaan, jos ne ovat tilauksina järjestelmissä - Peittokappaleita ei huomioida laskennan kokonaismäärässä eikä virheinä, koska ne eivät ole tilaajia eikä heillä ole edellytyksiä huomata jakeluvirhettä - Jälleenmyyntiin meneviä lehtiä ei huomioida laskennassa - Seuraavat syykoodit huomioidaan virhelaskennassa (kts.yjs - Palautetietue) o LP = Lehti puuttuu o VL = Vanha lehti o VT = Väärä tuote - Takautuvasti usealta päivältä tullut jakeluvirheilmoitus huomioidaan laskennassa yhtenä virheenä, koska jakelulla ei ole ollut virhetietoa asian korjaamiseksi - Väärin: Päiväkohtaisten virhe- :n yhteissumma / laskentapäivien määrällä

4 LIITE 1 2(6) Toistuvat jakeluvirheet Toistuvien jakeluvirheiden määrä laskentajaksolla Toistuvat jakeluvirheet = Kokonaislehtimäärä laskentajaksolla - Tunnusluku kuvaa saman tilaajan kohdalla toistuvien jakeluvirheiden osuutta jaettujen lehtien kokonaismäärästä - Jakeluvirhe on toistuva, jos se esiintyy uudelleen samalle tilaajalle eri jakeluosoitteet huomioiden uudelleen 30 pv:n aikana ilmestymispäivä huomioiden - Tunnusluku ilmoitetaan promilleina kahden desimaalin tarkkuudella (0,04 ) - Voidaan sopia asiakaslehden ja jakeluoperaattorin kesken, kumpi seuraa ja välittää tiedot toiselle osapuolelle - Seuranta edellyttää, että päivittäin välitetään lista jakeluosoitteista, missä lehden tilaajan virhe on tapahtunut - Toistuvat jakeluvirheet lasketaan asiakaslehden osalta kuukausittain ja kumulatiivisesti vuoden alusta tarkoituksenmukaiselta jakelualueelta (esim. maakunta, kaupunki tai kunta) tilauslajeittain eriteltynä - Alueella, missä seurattavan lehden levikki on pieni, ilmoitetaan edellisten lisäksi alueen kokonaisvirheiden määrä suhteessa jakelun kokonaisvolyymiin - Yrityksen sisällä toistuvien jakeluvirheiden määrää voidaan tarkastella myös päivä-, viikonpäivä-, piiri-, jakaja- ja tilauslajikohtaisesti sekä näiden yhdistelminä - Osoitteelliset näytelehdet huomioidaan, jos ne ovat tilauksina järjestelmissä - Peittokappaleita ei huomioida laskennan kokonaismäärässä eikä virheinä, koska ne eivät ole tilaajia eikä heillä ole edellytyksiä huomata jakeluvirhettä - Jälleenmyyntiin meneviä lehtiä ei huomioida laskennassa - Seuraavat syykoodit huomioidaan virhelaskennassa (kts.yjs - Palautetietue) o LP = Lehti puuttuu o VL = Vanha lehti o VT = Väärä tuote - Takautuvasti usealta päivältä tullut jakeluvirheilmoitus huomioidaan laskennassa yhtenä virheenä, koska jakelulla ei ole ollut virhetietoa asian korjaamiseksi - Väärin: Päiväkohtaisten toistuvien virhe- :n yhteissumma / laskentapäivien määrällä

5 LIITE 1 3(6) Myöhään jaot Valmistumisrajan jälkeen jaettujen lehtien määrä laskentajaksolla Myöhään jaot = Kokonaislehtimäärä laskentajaksolla - Tunnusluku kuvaa sovitun valmistumisen takarajan jälkeen jaettujen lehtien osuutta kokonaislehtimäärästä - Valmistumisen takaraja voi olla saman jakeluorganisaation alueella erilainen, joten myöhään jaetut lehdet on huomioitava aluekohtaisesti - Tunnusluku ilmoitetaan prosentteina kahden desimaalin tarkkuudella (0,39 %) - Asiakaslehdelle myöhään jaot ilmoitetaan heidän oman lehden osalta kuukausittain ja kumulatiivisesti vuoden alusta tarkoituksenmukaiselta jakelualueelta (esim. maakunta, kaupunki tai kunta) - Alueella, missä seurattavan lehden levikki on pieni, ilmoitetaan edellisten lisäksi alueen kokonaismyöhään jakojen määrä suhteessa jakelun kokonaisvolyymiin - Yrityksen sisällä myöhään jakojen määrää voidaan tarkastella myös päivä-, viikonpäivä-, piiri- ja jakajakohtaisesti sekä näiden yhdistelminä - Osoitteelliset näytelehdet huomioidaan, jos ne ovat tilauksina järjestelmissä - Peittokappaleita ei huomioida laskennan kokonaismäärässä eikä myöhään jaettuina lehtinä, koska mitataan tilaajien jakelun laatua - Jälleenmyyntiin meneviä lehtiä ei huomioida laskennassa - Laskennassa huomioidaan todelliset valmistumisen takarajan jälkeen jaetut lehdet, jotka saadaan esim. jakajan ilmoittamana tai sähköisen jakokirjan kautta (puoli)automaattisesti - Myöhään jaettujen lehtien määrän arvioimisessa ei käytetä tehokkuuslukuja ja myöhään jakoaikaa vaan todellista myöhään jaettujen tilausten määrä - Kustantajalle välitetään myös tieto siitä, miten myöhään jaetut lehdet on laskettu/arvioitu, jos ei ole käytettävissä todellista määrätietoa

6 LIITE 1 4(6) Toistuvasti myöhään jaetut piirit Valmistumisrajan jälkeen rullaavan 30 pv:n aikana toistuvasti myöhään jaettujen piirien määrä Toistuvasti myöhään jaetut piirit = Kokonaispiirimäärä samalla jaksolla - Tunnusluku kuvaa toistuvasti samoille piireille osuvien myöhään jakopiirien osuutta kokonaispiirimäärästä - Toistuvia myöhään jakoja tarkastellaan piiritasolla, koska toimenpiteen toistuvien myöhään jakojen välttämiseksi tapahtuu piiritasolla - Myöhään jako on toistuva, jos se esiintyy uudelleen samalla piirillä 30 pv:n aikana ilmestymispäivä huomioiden - Valmistumisen takaraja voi olla saman jakeluorganisaation alueella erilainen, joten myöhään jaetut piirit huomioitava aluekohtaisesti - Tunnusluku ilmoitetaan promilleina kahden desimaalin tarkkuudella (0,09 ) - Asiakaslehdelle välitetään päivittäin lista tarkastelualueen myöhään jaetuista piireistä sekä kokonaispiirimäärä - Toistuvat myöhään jaot ilmoitetaan kuukausittain ja kumulatiivisesti vuoden alusta tarkoituksenmukaiselta jakelualueelta kuten maakunta, kaupunki tai kunta (esim. toistuvien myöhään jakojen määrä kesäkuussa Uudenmaan alueella oli 0,09 ) - Yrityksen sisällä toistuvien myöhään jakojen määrää voidaan tarkastella myös päivä-, viikonpäivä-, piiri- ja jakajakohtaisesti sekä näiden yhdistelminä - Laskennassa ei huomioida myöhästymisen kokonaisaikaa - Laskennassa huomioidaan todelliset valmistumisen takarajan jälkeen jaetut piirit riippumatta myöhään jaon kestosta - Lisäksi voidaan seurata toistuvasti myöhään jaettujen piirien osuutta kaikista myöhään jaoista siten, että jaksolta lasketaan myöhään jako-% ja toistuvat myöhään jaot ilmoitetaan prosentteina jakson myöhään jakojen määrästä

7 LIITE 1 5(6) JAKELUORGANISAATION MUUHUN TOIMIVUUTEEN LIITTYVÄT TIEDOT, JOITA VOIDAAN VERTAILLA ORGANISAATIOIDEN KESKEN Jakelutehokkuus Jaettujen lehtien määrä Jakelutehokkuus = Jakamiseen käytetty työaika - Tunnusluku kuvaa jakelun edistymisen tuntinopeutta eli sitä nopeutta, millä jakeluyritys ostaa jakotyön tekemisen - Tunnusluku ei kuvaa todellista jakelun etenemisnopeutta eikä suhteuta nopeutta mitenkään alueen teoreettiseen maksiminopeuteen - Tunnusluvun laskennassa perustietoina on piirillä jakelussa olevat lehtitilaukset ja kyseisten lehtien jakelusta maksettava työaika huomioiden sekä kiinteän työajan että lehtikappaleiden mukaan määräytyvän työajan - Tunnusluku ilmoitetaan kappaleina tunnissa yhden desimaalin tarkkuudella (101,3 kpl/h) - Tunnusluvun laskennan tarkastelujaksot ovat päivittäinen ja kuukausittainen tehokkuus sekä kumulatiivinen tehokkuus vuoden alusta - Seuranta voi olla piiri-, jakaja-, tiimi- tai jakoaluekohtaista - Huomioidaan todelliset päivittäin jaetut lehtikappaleet kaikista tilauslajeista - Osoitteelliset näytelehdet huomioidaan, jos ne ovat tilauksina järjestelmissä - Peittokappaleita ei huomioida laskennan kokonaismäärässä eikä myöhään jaettuina lehtinä, koska mitataan tilaajien jakelun tehokkuutta ja siksi on varmistettava, että peittokappaleiden työaikakaan ei ole mukana laskennassa - Jälleenmyyntiin meneviä lehtiä ei huomioida laskennassa - Auto- ja pyöräpiirien tehokkuuksia suositellaan tarkasteltavan erikseen - Muita selittäviä tekijöinä jakelualueen tehokkuusluvulle ovat esim. o alueen taloustiheys (tal/m2 tai tal/km) o haja-asutusaluepiirien osuus alueen kokonaispiirimäärästä o pyöräpiirien osuus alueen kokonaispiirimääristä - Järjestelmistä on saatavissa automaattisesti talotyyppien jakauma %:na (ok/riv/krs-talo), joten myös sen avulla voidaan parantaa piirien vertailtavuutta

8 LIITE 1 6(6) Jakajavaihtuvuus ja jakajien alkuvaihtuvuus Rekrytoitujen vakituisten jakajien määrä Jakajavaihtuvuus = Vakituisten jakajien kokonaismäärä 1. kk:n aikana päättyneiden vakituisten jakajien määrä Jakajien alkuvaihtuvuus = Vuoden aikana rekrytoitujen jakajien määrä - Jakajavaihtuvuus -tunnusluku kertoo, kuinka suuri osa vakituisten jakajien määrästä vaihtuu tarkastelujakson aikana - Jakajien alkuvaihtuvuus kertoo, kuinka suuri osa rekrytoiduista vakituisista jakajista lopettaa 1. kk:n aikana - Seurantajaksot ovat molemmissa tunnusluvuissa yksi vuosi ja rullaava 12 kk:n jakso - Tunnuslukujen laskennassa hyödynnetään järjestelmistä saatavaa jakajan työsuhteen alku- ja loppupäivämääriä - Tarkastelu voidaan tehdä myös piirikohtaisesti, jotta tunnistetaan ne piirit, missä jakajat eivät pysy - Jakajavaihtuvuuteen ei huomioida lomittajia