Kulje ostajan polku asiakkaan rinnalla VERKOSSAKIN Miksi nettisivusto on usein vain paras arvaus siitä, mitä sivustolle tulija sieltä etsii?

Transkriptio

1 Kulje ostajan polku asiakkaan rinnalla VERKOSSAKIN Miksi nettisivusto on usein vain paras arvaus siitä, mitä sivustolle tulija sieltä etsii? Kun vertaamme prosessia konkreettiseen myyntiprosessiin ja siihen, miten myyjä tavoittelee asiakkaitaan, päästään assosiaatiossa jo pitkälle. Hyvällä myyjällä on kokemusta asiakkaiden maailmasta, hän tietää, millaisilla asiakasarvoilla ja myyntiargumenteilla yrityksen palveluita parhaiten ostetaan. Hän myös tietää, missä ostoprosessin vaiheessa mikäkin argumentti toimii. Hyvä myyjä kertoo erilaisia asioita asiakkaalle riippuen siitä, missä ostoprosessin vaiheessa hän on. Edellä kuvattua logiikkaa tulee toteuttaa myös verkossa. Yhtä lailla verkossa käy varhaisen ostovaiheen kävijöitä kuin jo olemassa olevia asiakkaitakin. Uutta on ajattelu siitä, että jokainen käynti kannattaa hyödyntää kaupallisesti. Tämä onnistuu, jos sisältöjä on tarjolla sopivasti eri ostoprosessin vaiheisiin. Seuraavaksi kuvattujen ostovaiheiden avulla sisältömarkkinointia toteuttava voi suunnitella kohdennettuja sisältöjä tavoiteasiakkaillenne sopiviksi.

2 1. Informaatioikkunaan tuleva ei ole vielä tietoinen tarpeestaan Amerikkalaisen tutkimuksen mukaan yli 60 % asiakkaista on tehnyt ostopäätöksen jo siinä vaiheessa, kun he tulevat kauppaan tai ilmaisevat ostoaikeensa verkon kautta. Ostopäätöstä siis edeltää joskus pitkäkin kypsyttelyvaihe ja tutkimusten mukaan kypsyttelyvaihe on sitä pidempi, mitä suuremmasta hankinnasta on kyse. Tämä tarkoittaa sitä, että tietoa kerätään pitkälläkin aikavälillä ennen tarjouspyyntövaihetta. Havainnollista asiakkaan ongelmat, konkretisoi vertailevilla tilastoilla tai taulukoilla ne, esitä ratkaisuvaihtoehtoja ja luo haluttavaa maailmankuvaa toimialanne visiosta ja tavastanne toimia. Kutsumme tätä varhaista tiedonkeruuta informaatioikkunavaiheeksi. Varhaisen tiedon hakija saattaa eksyä yrityksen verkkosivustolle tietämättään tai tuntematta yritystä. Miten herättää kiinnostus? Kiinnostus herää, jos kävijä voi samaistua tilanteiseen, joista yritys verkossa kertoo. Tässä vaiheessa siis osto tästä tai ota yhteyttä ei toimi. Samaistumista ei synny, jos katsottavana on yleistietoa yrityksestä ja tuotteista tai yhteydenottolomake. Mieti, mitä yritystänne ja toimintakenttäännekään tuntemattomat tahot aivan ensin kysyisivät, millä tavalla te voitte olla hyödyksi näille potentiaaliselle asiakkaille jotka vasta HALUVAT OPPIA YMMÄRTÄMÄÄN tätä liiketoiminta-aluetta ja miettimään mahdollisia yhtymäkohtia.

3 2. Ostoikkunaa raottava etsii ratkaisua ongelmaansa Jo syvemmällä tiedonhaun polulla liikkuva potentiaalinen asiakas on vertaillut toimialan yrityksiä, kenties Konkreettiset vinkit ja oppaat, asiakashyödyt osoittavat sisällöt, referenssitarinat ja asiakascaset, havainnolliset työnäytteet. kysellyt ratkaisuita kollegoilta ja lukenut artikkeleita. Hän miettii konkreettista ongelmaansa tai tarvettaan ja sitä, miten sen parhaiten ratkaisisi. Tällainen ostoikkunaan tuleva eli ns. kypsän tiedon hakija on tunnistanut ongelmansa ja etsii omista lähtökohdistaan siihen näkemyksiä, neuvoja ja opastusta. Esimerkiksi yrittäjä voi miettiä sitä, että yritys tarvitsisi toimitiloihin parempaa äänieristystä, muttei tiedä kuka tai millaiset yritykset sitä edes tarjoavat. Yritys pohtii korjaavansa äänieristysasioita itse, vaikkei osaamista olisikaan. Tällaiseen tiedostettuun epäkohtaan ja tarpeeseen vetoaa se, että yritys, jonka sivustolle asiakas päätyy, osaa kuvata asiakkaan pohtimaa tilannetta ja osoittaa konkreettisin esimerkein, miksi asia kannattaa hoitaa asiantuntijan kanssa, miten lopputulokset eroavat toisistaan ja miten kyseinen yritys ratkaisuita tarjoaa.

4 3. Ostovaiheessa oleva kilpailuttaa ja valitsee Näkemyksellinen blogi alan tulevaisuudesta, tavoiteasiakkaiden maailmankuvaan kirjoitettu palvelutarjooma, asiakascaset, johon tavoiteasiakas voi samaistua, valittavien palvelu- tai tuotevaihtoehtojen vertailut. Kun ostotarve on konkretisoitunut, asiakas valitsee yrityksiä, joihin hän ottaa yhteyttä. Totta kai vahvoilla on se yritys, joka on tarjonnut potentiaalille jo etukäteistietoa ja samalla päässyt luomaan ostotarpeen ja ehkä jopa suuntaamaan tarjouspyyntöä. Toki asiakas voi ja varmasti lähettääkin tarjouspyyntöjä muillekin vertaillakseen hintoja ja palvelutasoa. Jos sisällöillä on kyetty alkuvaiheessa vaikuttamaan siihen, millaisen tarjouspyynnön potentiaalinen asiakas laatii, yritys on vahvoilla kaupan kotiuttamisessa. Tämä vaihe konkretisoi sitä, minkä vuoksi ennakkomarkkinointi ja informaatioikkunan rakentaminen on tavoitteellisessa B2B-myyntityössä aivan keskeistä. Asiakkaan toimintaa kehittävät oppaat ja vinkit, näkemyksellinen blogi, trendivertailut. 4. Juuri ostanut palaa lisätiedon ääreen Kannattaako asiakasta enää tavoitellakaan sisällöillä, jos hän on jo ostanut? Totta kai juuri ostaneen asiakkaan tarvitsemaa sisältöä on muun muassa ideoinnit lisäpalveluista, samassa tilanteessa olleen asiakkaan lisätarpeiden kuvaaminen (caset), havainnolliset Asiakas on hyvä pitää sisältöjen avulla

5 tietoisena yrityksestä ostotapahtuman jälkeenkin, sillä verkkosisältöjen avulla on vaivatonta a) palvella asiakasta ja b) herätellä uusia tarpeita. On aivan perusteltua vaikkapa lähettää ostaneelle asiakkaalle uutiskirje pian oston jälkeen tai jo ostotapahtuman yhteydessä ohjeistaa asiakasta palaamaan verkkopalveluun lukemaan opasta tai vastaavaa. Juuri ostanut asiakas on myös herkkä suosittelemaan, jos asiointikokemus ja yrityksen palvelu on sujunut hyvin. Jos asiakas on ensimmäistä kertaa ostanut yrityksen palveluita, on VINKKI: Mieti missä vaiheessa yrityksellänne on strategisesti tärkeintä tavoittaa asiakas verkossa? Keskity erityisesti sen vaiheen sisällöntuotantoon. tärkeää sitouttaa hänet kiinteään asiakassuhteeseen. Tässä strategisella sisältömarkkinoinnilla voidaan saada aikaan vahvistuva asiakassuhde. Luottamuksen lunastaminen yhä uudelleen vaatii yritykseltä näkemyksellistä sitoutumista ja halua päästä asiakkaan maailmaan yhä syvemmälle. Juuri ostanut asiakas on potentiaalinen milloin tahansa ja hyvällä palvelulla vakuuttaminen saa hänet kenties suosittelemaan yritystä muillekin.

6 VAIHE VAIHEEN KESTO SISÄLTÖLAJIT Informaatioikkunaan tuleva Ostoikkunaa raottava Usein B2B-myynnissä pisin vaihe Pitkä Ongelmat ja epäkohdat osoittava sisältö, innostava ja näkemyksellinen sisältö Ohjaava ja opastava sisältö, konkreettiset case-esimerkit ja asiakashyödyt Ostoikkunassa oleva Lyhyt Asiakkaan maailmaa kuvaava palvelutarjooma, referenssicaset, vertailut Juuri ostanut asiakas Pitkä Oppaat, vinkit, blogi, trendit Taulukko 1. Oheinen sisältötaulukko auttaa sisältömarkkinointia suunnittelevaa ja toteuttavaa ohjaamaan sisällöntuotantoa strategisesti jokaiseen ostoprosessin vaiheeseen. Ota yhteyttä, jos haluat johdattaa ja ohjata asiakastasi verkossa kohti ostoikkunaa! Differo Oy / Katri Tanni Puh