SAS liiketoiminnassa ja toimialoilla

Transkriptio

1 make connections share ideas be inspired SAS liiketoiminnassa ja toimialoilla SAS Campaign Management ja Marketing Automation: Miten hyödynnät kampanjanhallinnan edistyneempiä ominaisuuksia Simo Lehtovirta, SAS Institute

2 Esityksessä käydään läpi seuraavat asiat Kokonaiskuva kampanjanhallinnassa tehtävästä asiakasviestinnästä asiakkuuden elinkaaren eri vaiheissa esimerkkien avulla Miten kampanjanhallinnassa hyödynnetään triggeröintejä ja personointeja asiakkuusohjelman eri vaiheissa Miten kampanjoissa tehdään paremmin kohdistettua asiakasviestintää hyödyntämällä asiakastiedoista tuotettua analytiikkaa Miten saadaan paremmin kohdistettua asiakasviestintää eri kampanjoiden välillä toteuttamalla kampanja-priorisointeja

3 Malliesimerkki asiakkuuden elinkaaren eri vaiheista Vaihe 1 Vaihe 2 Vaihe 3 Vaihe 4 Uuden asiakkaan käsittely Asiakkuuden syventäminen - lisämyynti Asiakkuuden syventäminen -asiakaskysely Asiakkuuden säilyttäminen

4 Esimerkki asiakasviestinnästä asiakkuuden elinkaaren eri vaiheissa Esimerkkinä on teleoperaattoriyritys, jonka asiakkuusmallin mukaisen viestinnän vaiheet käydään läpi. Vaihe 1: Uuden asiakkaan käsittely Tervetuloviesti, perustuen asiakkuuden alkamiseen, henkilötietoihin sekä tuotetietoihin. Viesti toteutetaan automaattisesti triggeröitynä ja personoituna asiakaskohtaisesti.

5 Esimerkki asiakasviestinnästä asiakkuuden elinkaaren eri vaiheissa Vaihe 1: Uuden asiakkaan käsittely

6 Esimerkki asiakasviestinnästä asiakkuuden elinkaaren eri vaiheissa Vaihe 1: Uuden asiakkaan käsittely Triggeröinti Haetaan eilen käyttöönotetut tietyn tuoteryhmän tuotteet!

7 Esimerkki asiakasviestinnästä asiakkuuden elinkaaren eri vaiheissa Vaihe 1: Uuden asiakkaan käsittely Triggeröinti + Personointi Viesti personoidaan asiakaskohtaiseksi datasta saatavilla tiedoilla.

8 Esimerkki asiakasviestinnästä asiakkuuden elinkaaren eri vaiheissa Vaihe 1: Uuden asiakkaan käsittely Triggeröinti + Personointi + Automatisointi

9 Esimerkki asiakasviestinnästä asiakkuuden elinkaaren eri vaiheissa Vaihe 2: Asiakkuuden syventäminen - lisämyynti Huomioidaan kontaktointipolitiikka asiakkuuden alkamisesta sekä asiakaspalvelun saamat palautteet asiakkaalta. Tarjotaan asiakkaalle lisämyyntinä tuotetta perustuen analytiikan pisteytysmalliin, jossa otetaan huomioon myös hankittu tuote. Mahdollisesti tarjous voi olla myös parhaan katteen antava lisätuote.

10 Esimerkki asiakasviestinnästä asiakkuuden elinkaaren eri vaiheissa Vaihe 2: Asiakkuuden syventäminen - lisämyynti Haetaan tietyn ajan sisällä tuotteen hankkineet. Otetaan mukaan asiakaspalvelun saamat palautteet ja poistetaan negatiivisen palautteen antaneet.

11 Esimerkki asiakasviestinnästä asiakkuuden elinkaaren eri vaiheissa Vaihe 2: Asiakkuuden syventäminen - lisämyynti Ryhmitellään asiakkaat hankittujen puhelinmallien mukaan.

12 Esimerkki asiakasviestinnästä asiakkuuden elinkaaren eri vaiheissa Vaihe 2: Asiakkuuden syventäminen - lisämyynti Jaetaan asiakkaat analyyttisen mallinnuksen avulla ostoalttiuden mukaisiin ryhmiin. -20% +

13 Esimerkki asiakasviestinnästä asiakkuuden elinkaaren eri vaiheissa Vaihe 3: Asiakkuuden syventäminen - asiakaskysely Lähetetään asiakaskysely sähköpostiviestinä sähköpostiosoitteen antaneille asiakkaille. Vastauksena saadaan reaaliaikaisesti tiedot asiakkaiden aktiivisuudesta kyselyä kohtaan (SAS Digital Marketing), sekä asiakaskyselyn pohjalta tiedot asiakkaiden kokemuksista yrityksestä ja sen palveluista, joita hyödynnetään asiakasanalytiikassa elinkaareen seuraavassa vaiheessa.

14 Esimerkki asiakasviestinnästä asiakkuuden elinkaaren eri vaiheissa Vaihe 3: Asiakkuuden syventäminen - asiakaskysely Lähetetään asiakaskyselyviesti seuraavat ehdot täyttäville asiakkaille: - Tuotetta käytetty 3 kk - Asiakas antanut luvan sähköpostimarkkinointiin - Löytyy validi sähköpostiosoite

15 Esimerkki asiakasviestinnästä asiakkuuden elinkaaren eri vaiheissa Vaihe 3: Asiakkuuden syventäminen - asiakaskysely SAS Digital Marketing kerää tiedot aktiivisuudesta kyselyä kohtaan reaaliaikaisesti.

16 Esimerkki asiakasviestinnästä asiakkuuden elinkaaren eri vaiheissa Vaihe 3: Asiakkuuden syventäminen - asiakaskysely Database

17 Esimerkki asiakasviestinnästä asiakkuuden elinkaaren eri vaiheissa Vaihe 4: Asiakkuuden säilyttäminen Asiakassuhteen loppumisen ajankohdassa ennakoidaan asiakkuuden jatkumista pisteyttämällä olemassa olevat tuote- ja asiakastiedot. Tehdään asiakkaille 3 eri tarjousta, joissa tarjouskanavia ohjaa asiakasanalytiikka: Asiakas ei poistu => normaali tilauksen jatkaminen valitulla kanavalla Asiakas poistuu ehkä => kohtuullinen alennus valitulla kanavalla Asiakas poistuu todennäköisesti => paras tarjous valitulla kanavalla Sekä jatkotoimenpiteet...

18 Esimerkki asiakasviestinnästä asiakkuuden elinkaaren eri vaiheissa Vaihe 4: Asiakkuuden säilyttäminen Jatkotoimenpiteet - Jos asiakas ei indikoinut jatkavansa asiakkuutta edellisissä kohdissa tehdään paras tarjous valitulla kanavalla + lisäetu.

19 Esimerkki asiakasviestinnästä asiakkuuden elinkaaren eri vaiheissa Vaihe 4: Asiakkuuden säilyttäminen Asiakassuhteen loppumisen ajankohdan huomiointi. Viestin toteutuskanava asiakkaalle määräytyy asiakasanalytiikan kautta. Pisteytyksessä hyödynnetään: -Asiakkaan segmentointitietoja sekä kannattavuutta! - Asiakkaan kontaktointitietoja - Asiakkaan tapahtumatietoja - Asiakaskyselyn vastauksia

20 Esimerkki asiakasviestinnästä asiakkuuden elinkaaren eri vaiheissa Vaihe 4: Asiakkuuden säilyttäminen Asiakasanalytiikkaan perustuvat tarjoukset eri kanavissa: - Ei poistu => normaalijatkohinta - Poistuu ehkä => kohtuullinen alennus - Todennäköisesti poistuu => paras tarjous

21 Esimerkki asiakasviestinnästä asiakkuuden elinkaaren eri vaiheissa Vaihe 4: Asiakkuuden säilyttäminen Tuotteen jatkosopimus umpeutunut => paras tarjous + lisäetu!

22 Miten saadaan paremmin kohdistettua asiakasviestintää eri kampanjoiden välillä toteuttamalla kampanja-priorisointeja Cross Campaign Prioritization

23 Mikä on Cross Campaign Prioritization? Uusi (CI 5.4 ja uudemmat versiot) ominaisuus sisältyen SAS Campaign Management- ja SAS Marketing Automation-tuotepaketteihin Yksinkertainen tapa priorisoida tarjouksia useamman kampanjan välillä Tapa jolla voidaan varmistaa, että relevanteimmat tarjoukset lähetetään ensin, ilman optimointialgoritmien käyttöä Toiminnallisuus sisältyy MA tuotepakettiin ja voidaan tarvittaessa lisätä myös CM-pakettiin

24 Mitä Cross Campaign Prioritization ei ole Sama asia kuin kampanjoiden optimointi SAS Marketing Optimizationratkaisulla Erillinen CI ratkaisu, toiminnallisuus löytyy CI-Studion käyttöliittymästä Automaattisesti johdettu priorisointi vaan kampanjanhallinnan käyttäjä määrittää mitkä tarjoukset saavat korkeimman prioriteetin

25 Miten Cross Campaign Prioritization toimii Vaihe 1: Luodaan CI Studiolla kampanjaryhmä ja lisätään ne kampanjat jotka halutaan optimoida tähän ryhmään.

26 Miten Cross Campaign Prioritization toimii Vaihe 2: Valitaan Optimization tehtävälistalta

27 Miten Cross Campaign Prioritization toimii Vaihe 3: Annetaan rajaukset Budget välilehdellä: Huomaa, että ilman MO:ta olevissa MA-ratkaisuissa on yksi valintavaihtoehto optimoinnille: Prioritybased optimization.

28 Rajausten käyttö Cross Campaign Prioritization ratkaisussa Cell/Communication package tasolla on maksimi rajaukset kustannuksille ja Cellien koolle, jotka voidaan vyöryttää aina Campaign Group-tasolle asti. Käyttäjä voi myös luoda rajauksia yksittäiseen kampanjaan ja ne siirtyvät mukana, kun kampanja lisätään kampanjaryhmään. Kun kampanja on osa kampanjaryhmää, näitä rajauksia voidaan muuttaa vain kampanjaryhmän tasolla.

29 Miten Cross Campaign Prioritization toimii Vaihe 4: Klikkaamalla Priorities välilehteä päästään syöttämään prioriteetit tarjouskohtaisesti:

30 Miten Cross Campaign Prioritization toimii Vaihe 5: Valitsemalla Inclusions -välilehden päästään valitsemaan pakolliset sisällyttämiset, rajoitukset ja kontaktointi politiikat: Voidaan myös valita kuinka monta kertaa vastaanottajaa kontaktoidaan tässä kampanjaryhmässä. Tämä tehdään Contacts välilehdellä ja on olennaisesti yksi kerta MA:ssa, kuten mallissa alapuolella:

31 Miten Cross Campaign Prioritization toimii Vaihe 6: Valitse Optimize -välilehti nähdäksesi alkuperäiset kohderymien määrät, jos ne on saatavilla:

32 Miten Cross Campaign Prioritization toimii Vaihe 7: Valitse Optimize -välilehdellä Optimize now.

33 Mitä tapahtuu jos Kommunikaatio on valittu pakolliseksi ( Mandatory )? Silloin kommunikaatio saa korkeimman prioriteetin, huolimatta arvosta joka on laitettu prioriteettisarakkeeseen. Jos useampia kommunikaatioita merkataan pakolliseksi, niin kaikki ne saavat prioriteetin 1. Exclude from constraints tai exclude from contact policies on valittuna? Kaikki kommunikaatioon kelpoiset vastaanottajat saavat sen arvon. Jos näitä ei ole valittuna, niin järjestelmä arvioi rajaukset ja kontaktointipolitiikat tarkistaakseen rikotaanko niitä. Esimerkiksi jos on tehty yleinen rajaus 20,000 kontaktoinnista ja pakollinen kommunikaatio on menossa vastaanottajalle, on tulos mahdoton jolloin järjestelmä näyttää lokilla mikä kommunikaatio ja mitkä rajaukset aiheuttivat tämän. Sama asia tapahtuu kontaktipolitiikan rikkomisissa.

34 Cross Campaign Prioritization toiminnon lopputulos Optimized Counts sarakkeeseen tulee uudet kohderyhmämäärät, kun priorisointiprosessi on loppunut. Huomioi, että klikkaamalla Optimize Now -vaihtoehtoa ei itse kampanjoita ajeta vaan ainoastaan päivitetään jokaisen kampanjan kohderyhmämäärät. Huomioi, että prioirisointiprosessi saattaa viedä jonkin aikaa, riippuen kampanjoissa olevien optimoitavien tarjousten määrästä. Muistutuksena - prioriteettiin perustuva optimointi on manuaalinen priorisointi, eikä se korvaa todellista kohderyhmäoptimointia.

35

36 make connections share ideas be inspired Kiitos!