1 Fonecta Arvostelut

Transkriptio

1 1 Fonecta Arvostelut

2 2 Fonecta Arvostelut Fonecta Arvostelut palvelun käyttöopas Etusivu-välilehti Arvostelut-välilehti Arvosteluun vastaaminen Pyydä asiakasta täydentämään arvostelua Asiattomasta sisällöstä ilmoittaminen Miten käsitellä negatiivisia arvosteluja? Kutsu-välilehti Kutsu asiakkaita yksittäin Postituslistalta poistuminen (arvostelija-asiakas) Arvostelupyyntösähköposti Kutsu useita asiakkaita kerralla Lähetetty-välilehti Muistutusviesti asiakkaalle Julkaise-välilehti Widgetin muokkaaminen ja asentaminen yrityksen verkkosivulle Tilastot-välilehti Asetukset-välilehti Kysymyslomake Sähköpostimallit Kiitokset-sivu Julkaisuvaihtoehdot Ilmoitukset... 19

3 Fonecta Arvostelut palvelun käyttöopas 3 Fonectan arvostelupalvelu on helppokäyttöinen. Olemme koonneet tähän ohjeeseen tärkeimmät toiminnot ja ominaisuudet, jotta palvelun käyttö on sinulle mahdollisimman helppoa. Kaikkia ohjeessa olevia ominaisuuksia tai valikkokohtia ei välttämättä ole käytössäsi, riippuen ostamastasi palvelupaketista. Jos haluat lisätietoja, tai sinulla on kysyttävää järjestelmästä tai palvelusta, voit aina olla yhteydessä asiakaspalveluumme soittamalla ( ) tai sähköpostiviestillä. Aloita järjestelmän käyttö kirjautumalla sisään Oma Fonecta -palvelussa. Yrityksen palveluun määrittämän sähköpostiosoitteen käyttäjänä sinulla on oikeudet hallinnoida Fonecta Arvostelut -palvelua, kirjauduttuasi sisään näet Fonecta Arvostelut Oma Fonectan avausnäkymässä. Klikkaamalla Siirry palveluun pääset arvostelujärjestelmän etusivulle. 1. Etusivu-välilehti Etusivulla näet ajantasaiset ja keskeisimmät tiedot arvostelujen tilanteesta. Voit käyttää hallintapaneelin tilastoja analysoimaan arvostelujen merkitystä yrityksellesi. Sivun ylälaidassa näet kaikki tarvitsemasi välilehdet/valikot, joista pääset tekemään toimintoja palvelupakettiisi liittyen. Klikkaamalla Fonecta Arvostelut -järjestelmän käyttöohjelinkkiä oikeassa ylälaidassa, pääset aina suoraan järjestelmästä tähän ohjeeseen takaisin.

4 4 2. Arvostelut-välilehti Arvostelut-välilehdeltä näet muun muassa yrityksesi saamien arvioiden tähtiluokituksen, arvostelujen keskiarvon, arvostelujen kokonaismäärän sekä sen, kuinka monta prosenttia arvostelun antaneista asiakkaista suosittelisi yritystäsi muille potentiaalisille asiakkaille. Tästä näkymästä voit myös lukea yksittäisiä arvosteluja, vastata arvosteluihin (voit vastata julkisesti tai lähettää vastauksen yksityisesti suoraan asiakkaan sähköpostiin) sekä raportoida mahdollisista asiattomista arvosteluista (Huomioithan palvelun käyttöehdot, joiden mukaan Fonecta toimii sisältöä moderoitaessa.).

5 Arvosteluun vastaaminen Suosittelemme, että vastaat kaikkiin saamiisi arvosteluihin julkisesti. Se luo hyvän ja luotettavan kuvan yrityksestäsi. Kun klikkaat Vastaa -painiketta arvostelun alla, sinulle aukeaa kenttä johon voit kirjoittaa vastauksesi arvosteluun. Voit valita, haluatko vastauksesi näkyvän julkisesti Fonecta.fi-palvelussa, sekä lähettää vastauksesi arvostelijalle sähköpostitse. Voit myös lähettää vastauksesi arvostelijalle vain sähköpostilla, jolloin se ei näy muille käyttäjille. Klikkaa Tallenna, jonka jälkeen vastauksesi näytetään haluamallasi tavalla. Julkinen vastaus arvosteluun näkyy Fonecta.fi-palvelussa alla olevalla tavalla:

6 6 Kun olet vastannut arvosteluun, näkyy se arvostelujärjestelmässä harmaana Julkinen vastine palvelussa ko. arvostelun alapuolella alla olevalla tavalla: Jos olet vastannut arvostelijalle yksityisesti, ilman että se näkyy julkisena palvelussa, lukee harmaassa laatikossa Yksityinen reaktio : Arvostelijalle lähetettävä vastaussähköposti on alla olevan mukainen. Huomaathan, että tätä kautta arvostelija ei voi enää vastata sinulle, koska vastaus lähtee no-replyosoitteesta, johon ei voi lähettää vastausviestejä. Jos haluat jatkaa viestittelyä asiakkaan kanssa, sinun kannattaa lähettää yrityksesi sähköpostiosoite asiakkaallesi vastausviestissäsi.

7 7 2.2 Pyydä asiakasta täydentämään arvostelua Voit pyytää arvostelijaa muuttamaan antamaansa arvostelua. Kun klikkaat painiketta: Pyydä asiakasta täydentämään arvostelua järjestelmä kysyy: Haluatko, että arvostelija muuttaa arvosteluaan? Jos klikkaat kyllä, järjestelmä lähettää alla näkyvän muutospyyntöviestin automaattisesti arvostelijan sähköpostiin. Tämän viestin sisältöä et pääse muokkaamaan. Viestissä olevan linkin kautta arvostelija pääsee muokkaamaan jättämäänsä arvostelua. 2.3 Asiattomasta sisällöstä ilmoittaminen Jos koet, että yrityksesi saama arvostelu on asiaton (huomioithan palvelun käyttöehdot, joiden mukaan Fonecta toimii sisältöä moderoitaessa.) voit ilmoittaa siitä Fonectalle klikkaamalla arvostelun oikealla puolella olevaa harmaata lippu-kuvaketta. Lippu muuttuu punaiseksi ja sivulle aukeaa Lähetä muokkauspyyntö - laatikko. Kirjoita tähän viesti, jossa perustelet miksi koet arvostelun olevan asiaton. Viesti ei näy julkisena Fonecta.fi-palvelussa, mutta se lähetetään Fonectan asiantuntijalle painettuasi Tallenna-painiketta.

8 8 Kun muutospyyntö on lähtenyt Fonectalle, muuttuu arvostelun vieressä oleva lippu punaiseksi, ja sen viereen tulee teksti Sopimaton. Arvostelun alapuolella näet ilmoituksesi harmaana Odottaa -tilana, kunnes Fonectan asiantuntija ottaa pyyntösi käsiteltäväksi. Jos tehty ilmoitus hyväksytään, muuttuu tilaksi Hyväksytty ja arvostelu poistuu Fonecta.fi-palvelusta. Joissain tapauksissa voi viestin sopimattomuuden selvittäminen kestää. Tällä aikaa arvio voidaan väliaikaisesti poistaa palvelusta. Jos arvostelun todetaan olevan palvelun käyttöehtojen mukainen, se palautetaan takaisin palveluun näkyviin julkiseksi. 2.4 Miten käsitellä negatiivisia arvosteluja? Voit kääntää negatiivisenkin arvostelun positiiviseksi jos reagoit siihen oikein. Negatiivisiin arvosteluihinkin on hyvä vastata nopeasti ja kohteliaasti. Ohjaa ongelma pois netistä ja ole asiakkaaseen tarvittaessa yhteydessä vielä yksityisesti. Julkinen vastaus näkyy kaikille sivuston käyttäjille, jotka näkevät ja arvostavat, että olet hoitanut tilanteen asiallisesti.

9 9 3. Kutsu-välilehti Kutsu-välilehdellä voit kutsua kanta-asiakkaitasi arvostelemaan yrityksesi. Näet mm. kuinka paljon sinulla on kutsuja kuluvan kalenterikuukauden aikana lähetettävänä, lähettämiesi kutsujen historiatiedot sekä asiakkaidesi reagoinnit. Kutsujen määrä päivittyy automaattisesti kalenterikuukausittain, etkä voi käyttää edellisestä kuusta jääneitä kutsuja enää seuraavassa kuussa, vaikka et olisi lähettänyt kaikkia pakettiisi kuuluvia kutsuja. Muista siis lähettää kutsuja tasaisesti joka kuukausi! Sähköpostiosoite ja etunimi ovat pakolliset kentät, kun lähetät asiakkaillesi kutsuja. Asiakas saa sähköpostiviestin, joka alkaa Hyvä Etunimi (Etunimi korvataan tekstillä, jonka syötät etunimi-kenttään). 3.1 Kutsu asiakkaita yksittäin Vaihe 1: Lisää sähköpostiosoitteet. Syötä asiakkaasi sähköpostiosoite ja etunimi niille tarkoitettuihin kenttiin ja klikkaa painiketta Lisää kutsuihin (Etunimi korvataan tekstillä, jonka syötät etunimi-kenttään). Tämän jälkeen syöttämäsi sähköpostiosoitteet siirtyvät Lähetä kutsuja -listalle, jossa voit halutessasi vielä poistaa sähköpostiosoitteet lähetyslistalta. Vaihe 2: Kun olet varma, että haluat lähettää kutsut, klikkaa Lähetä kutsuja -painiketta.

10 10 Jos asiakas on jo kutsuttu arvostelemaan, tai jos asiakas on jo jättänyt arvostelun viimeisten 30 päivän aikana, hänet jätetään kyseisen lähetyksen ulkopuolelle. Asiakas saa yritykseltä kutsun sähköpostiinsa (katso alempana kohta 3. Arvostelupyyntösähköposti). 3.2 Postituslistalta poistuminen (arvostelija-asiakas) Jos asiakas ei halua enää vastaanottaa tähän palveluun liittyviä kutsuja, hän voi poistua postituslistalta painamalla arvostelukutsussa tai muistutusviestissä olevaa unsubscribe-linkkiä. Postituslistalta poistuminen vaikuttaa koko järjestelmään, eikä näin ollen hänelle enää lähetetä Arvostelut-palvelun kutsuja tai muuta järjestelmästä lähtevää viestintää. Jos tällaiseen osoitteeseen yrittää lähettää viestiä, järjestelmä ilmoittaa siitä automaattisesti:

11 Arvostelupyyntösähköposti 3.4 Kutsu useita asiakkaita kerralla Kun haluat tuoda asiakasrekisteristäsi useamman sähköpostiosoitteen kerralla voit tehdä sen Lataa Excel - välilehdeltä kopioimalla asiakasrekisteristäsi tiedot ja liittämällä ne tähän isoon laatikkoon. HUOM! Et voi tuoda järjestelmään valmista Excel-tiedostoa, vaan sinun pitää kopioida tiedot taulukosta. HUOM: liitä pelkät sähköpostiosoitteet, etunimi (sukunimi vapaaehtoinen), älä liitä asiakasrekisterisi otsikoita tai muita tietoja. Klikkaa tämän jälkeen Tuo tiedot -painiketta. Tietojen tuonnin jälkeen voit määrittää mitkä tiedot mistäkin sarakkeesta tuodaan. Jos sarakkeet ovat omassa asiakasrekisterissäsi eri järjestyksessä, saat korjattua järjestyksen tässä vaiheessa. Kun olet valinnut sarakkeet oikein, klikkaa lähetä kutsuja -painiketta.

12 12 Klikattuasi Lähetä kutsuja -painiketta, pääset vielä tarkastelemaan lähetettävien listaa ja tarvittaessa poistamaan osoitteita vielä yksitellen ennen lähetystä: 3.5 Lähetetty-välilehti Kutsujen lähetyshistoriassa näet lähettämisesi arvostelukutsujen määrän päiväkohtaisesti ( Kutsut lähetetty - sarake). Täältä näet myös epäonnistuneet kutsujen lähetykset ja voit seurata saamiesi arvostelujen määrää Lähetetyt arvostelut -sarakkeesta. Vertaamalla lähetettyjen kutsujen määrää lähetettyihin arvosteluihin näet, ovatko kaikki asiakkaasi lähettäneet pyytämäsi arvostelun. Arvostelun jättäneiden asiakkaiden sähköpostiosoitteet näkyvät Lähetetty -välilehdellä yliviivattuna. Kutsun lähettäminen voi epäonnistua, jos sähköpostiosoite on virheellinen. Lähetetty-välilehdeltä voit myös lähettää muistutusviestejä, jos huomaat, että asiakkaasi ei ole lähettänyt arvostelua. Kun klikkaamat auki lähetyspäivämäärän, jolloin alkuperäinen viesti on postitettu, pääset lähettämään muistutusviestin asiakkaallesi. Tämä ei vaikuta kuukausittaisten kutsujesi lähetysmäärään.

13 Muistutusviesti asiakkaalle Asiakas saa alla olevan viestin sähköpostiinsa:

14 14 4. Julkaise-välilehti Suosittelemme, että näytät arvostelut Widgetin kautta myös verkkosivujesi kävijöille. Sen lisääminen on helppoa. Katso ohje alta. Widgetissä oleva Asiakkaiden arvostelema -teksti johtaa käyttäjän suoraan yrityksesi tietoihin Fonecta.fipalvelussa. Arvostele -painike avaa automaattisesti arvostelulomakkeen kävijälle. 4.1 Widgetin muokkaaminen ja asentaminen yrityksen verkkosivulle Jos haluat asentaa Widgetin (pienoisohjelman) omille kotisivuillesi, voit tehdä sen tässä näkymässä. Voit valita oletuspienoisohjelmista haluamasi tai halutessasi itse määrittää mm. leveyden ja korkeuden, värin (tumma tai vaalea) jne. Widget mukautuu siten automaattisesti ja näkyy sinulle sivulla esikatseltavana. Kun olet valinnut millaisena haluat pienoisohjelman kotisivuillesi, kopioi koodi ja liitä se verkkosivuillesi. Jos et itse hallinnoi yrityksesi verkkosivuja, voit lähettää koodin verkkosivustosi ylläpitäjälle.

15 15 5. Tilastot-välilehti Tilastot-välilehdellä näet arvostelujen tilanteen, voit tarkastella miten arvostelut jakautuvat ja mitä kautta ne ovat tulleet.

16 16 6. Asetukset-välilehti Arvostelut-välilehdellä voit tarkastella yrityksesi arvostelulomaketta, sähköpostiviestipohjia sekä valita, mihin sähköpostiosoitteeseen haluat, että sinulle lähetetään ilmoitukset uusista arvosteluista. 6.1 Kysymyslomake Arvostelulomake on vakiomuotoinen, eikä sitä voi muokata. Kaikki kentät ovat pakollisia. Arvostelijan on annettava arvostelulomakkeella seuraavat tietonsa: etunimi, paikkakunta ja sähköpostiosoite. Etunimi ja paikkaunta näkyvät julkisena Fonecta.fi-palvelussa. Sähköpostiosoitetta ei julkaista Fonecta.fi-palvelussa, mutta tieto menee yrityksesi käytettäväksi arvostelujärjestelmään. Arvostelija hyväksyy palvelun käyttöehdot lähettämällä lomakkeen ja lomakkeen tietosuojalausekkeen rastittamalla sen vieressä olevan laatikon.

17 Sähköpostimallit Voit halutessasi muokata sähköpostiviestipohjia. Olemme muokanneet oletusviestipohjat vastaanottajaystävällisiksi, mutta voit halutessasi muokata niistä oman yrityksesi tyyliset. Huomioithan, että merkintöjä: ${} -merkkien välissä ei saa poistaa, niitä tarvitaan oikeiden tietojen täyttämiseksi sähköpostiviesteihin. ${company} Yrityksen nimi ${reviewlink} Linkki arvostelusivulle ${first_name} Kutsun vastaanottajan etunimi ${last_name} Kutsun vastaanottajan sukunimi ${optoutlink} Linkki sähköpostien poikkeuslistaan > poistu postituslistalta / unsubscribe

18 Kiitokset-sivu Kun asiakkaasi lähettää yrityksellesi arvostelun lähettämäsi kutsun tai Fonecta.fi-palvelun kautta, näyttää järjestelmä hänelle automaattisesti selaimessa tämän Kiitosviestin. Oletusviestipohjan linkki ohjaa Fonecta.fi-palvelun etusivulle, mutta voit muokata sen ohjaamaan haluamallesi sivulle. Muokkaa vain viestiä ja klikkaa Tallenna. Järjestelmä kysyy sinulta: The URL you entered seems to be an external link. Do you want to add the required Klikkaa tässä OK, niin viestipohjan linkki muuttuu haluamaksesi. 6.4 Julkaisuvaihtoehdot Julkaisuvaihtoehtojen oletusasetukset ovat alla olevan kuvan mukaisesti. Ole hyvä, äläkä muuta niitä! Jos valitset valikosta Henkilökohtainen tai Ei julkaisua, poistuu yrityksesi Arvostelupalvelu kokonaan Fonecta.fi-palvelusta. Jos haluat Arvostelupalvelun pois käytöstäsi, ole yhteydessä asiakaspalveluumme soittamalla ( ) tai sähköpostiviestillä.

19 Ilmoitukset Ilmoitukset-välilehdellä voit muuttaa asetuksia ja valita mihin sähköpostiosoitteeseen haluat ilmoitukset uusista arvosteluista. Tilausvahvistukseen määritelty osoite tulee automaattisesti vastaanottavaksi sähköpostiosoitteeksi, mutta täältä voit myös lisätä muita arvosteluilmoituksia vastaanottavia sähköpostiosoitteita.