Palvelut ja hallinto - erottamattomat kumppanit. johtamisen sietämätön keveys Mirjami Laitinen

Transkriptio

1 Palvelut ja hallinto - erottamattomat kumppanit johtamisen sietämätön keveys Mirjami Laitinen Mirjami Laitinen

2 Esityksen sisältö Julkisen hallinnon tehtävä = tuottaa palveluita kehittää/uudistaa palveluita pysähtymättä, pitkäjänteisesti ja tulevaisuusorientoituneesti tuottaa palvelut tuloksellisesti (taloudellisesti, tuottavasti, vaikuttavasti ja laadukkaasti), Palvelutehtävä ei onnistu ilman hyvää johtamista, osaavaa, motivoitunutta, hyvinvoivaa henkilöstöä Organisaation onnistuminen syntyy siis näiden eri näkökulmien = palvelut, talous ja ihmiset yhteen toimivuudesta Onnistumiset työssä luovat hyvinvointia

3 Julkisen hallinnon toiminta on kokonaisuudessaan palvelutehtävä Julkisen hallinnon tehtävä on palvella kansalaisia ja yrityksiä sekä toisiamme Tuloksellisesti (tuottavasti, taloudellisesti, vaikuttavasti, laadukkaasti) Jokainen palvelutilanne on tärkeä Asiakaskontakti on hallinnon käyntikortti kanavasta riippumatta Tehtävässä onnistumisen arviointi usein asiakaskontaktin perusteella (vrt. palvelun laatua tavaran laadun arviointiin) Pelkkä hyvin hoidettu palvelutilanne ei kuitenkaan pelasta, jos toiminta muutoin pettää

4 Asiakkaan näkökulmasta palveluissa on parantamisen varaa Kansalaisten ja yritysten näkökulmasta julkiset palvelut ovat byrokraattisia Molemminpuolinen luottamus puuttuu Pirstaloituneet palvelut: vaikea löytää oikea taho - luukutus Hallintokieli vaikeaselkoista, asiat monimutkaisia, harvoin toistuvia Palvelun huono tavoitettavuus (palvelukanavat, palveluajat), henkilöstön niukkuus, osaamattomuus, epäystävällisyys Lähtökohta kuitenkin on, että kansalaisen osattava myös itse yhä enemmän tavoitteena omaehtoinen ja oma-aloitteinen asioiden hoito kansalainen pitäisikin nähdä subjektina, joskus myös objektina

5 Olemme olemassa kansalaisia ja yrityksiä varten - ei toisinpäin Julkisten palvelujen tarjoajilta vaaditaan asiakasymmärrystä Palveluita tuotetaan kansalaisia ja yrityksiä varten Asiakkaat maksavat koko toiminnan myös sinun palkkasi Asiakastarve/halu/kysyntä ratkaiseva Palvelu sitä parempaa mitä vähemmän siihen on tarvetta (tehdään asioita asiakkaan puolesta) Voidaanko jotakin jättää tekemättä, tehdä se kokonaan uudella tavalla, yhteistyönä tärkeää mm. sähköisiä palveluita rakennettaessa (ei viedä manuaalimaailmaa verkkoon) Ei luukuteta asiakasta, palveluketjut Tehdään asioita kerralla kuntoon periaatteella koko toiminnan (prosessin) onnistumista silmällä pitäen luotetaan asiakkaaseen

6 Asiakasvaikuttavuudella tuloksia Saadaan asiakas toimimaan omaehtoisesti, oikein ja ajallaan / asiakas haluaa (myönteisyys, lainkuuliaisuus), voi (juohevat, vaivattomat menettelytavat) ja osaa toimia oikein ja ajallaan (hyvä, ennakoiva ohjaus) Palvelutarpeita ennakoimalla voidaan ohjata kysyntää (kysynnän ohjaus, demand management) Tavoitteena käyttää vähiä voimavaroja siellä, missä niitä ihan oikeasti tarvitaan

7 Sisäisissä asiakassuhteissa pätevät samat lainalaisuudet kuin ulkoisissa Organisaatiolla on vain yhdet tavoitteet, jotka on asetettu toimintavetoisesti joista johdetaan sisäiset tavoitteet joiden eteen kaikki ponnistelevat vaikka roolit ja tekemiset vaihtelevat. Tukitoimintojen, kuten ICT, talous- ja henkilöstöhallinnon tehtävänä on turvata, että organisaatio kykenee saavuttamaan sille asetut tavoitteet eli palvelutehtävät

8 Palvelutehtävä edellyttää muutosten ennakoimista ja uudistumisvalmiutta Miten maailma ympärillämme muuttuu ja mitkä ovat mahdolliset tulevaisuudet? Useampi kuin yksi tulevaisuus on mahdollista Minkälaisessa maailmassa nyt ja tulevaisuudessa mahdollisesti elämme ja toimimme? Muuttuvan ympäristön vaatimuksia on ennakoitava ja otettava huomioon Mitä haluamme saavuttaa, mitä lupaamme asiakkaille ja omistajille, missä toiminnoissa on onnistuttava ja mitä on opittava? Tahtotilan, strategian ja tavoitteiden asettaminen

9 Palveluiden ja toiminnan uudistaminen kulkevat käsi kädessä Palveluita uudistettaessa on peilattava asiakkaan tarpeita palveluntarjoajan tarpeisiin (win-win), aloitettava sieltä, missä vaikuttavuudet suurimmat Kyse ei ole vain asiakasrajapinnassa tarjottavien palveluiden uudistamisesta vaan koko toiminnan uudistamisesta sisäiset prosessit, työkalut, organisaation rakenteet jne. uudistamisen kohteena mukaan lukien toimintaan liittyvät sidosryhmät, kumppanit ja niiden toimintaan heijastuvat vaatimukset Uudistuksissa on kyse monimuotoisesta osaamis-, johtamis- ja yhteistyötehtävästä, jossa tavoitteellisuus tärkeää

10 Palvelut eivät synny ilman johtamista Palvelujen tuottamisessa ja kehittämisessä on siis kyse monimuotoisesta johtamis- ja yhteistyötehtävästä, jossa tavoitteellisuus on tärkeää ja jossa johtamiselta vaaditaan asiakastarpeiden tuntemusta valmistettavan tuotteen tai palvelun tuntemista kaukonäköisyyttä, visiointikykyä, skenaariotyötä hyvää tavoitteiden asettamista ja niistä viestimistä, päätöksentekokykyä hallinnon ja asiakkaan yhdenvertainen hyöty tavoitteena (win -win) tekemisen priorisointia, investointilaskelmien tekemistä (mitä kannattaa tehdä ja millä ehdoilla) ja askeltamista yhdessä tekemistä ja näkemistä henkilöstön, asiakkaiden sekä sidosryhmien tms. kanssa aktiivista tien silottamista (esteiden raivaamista) uudistuksille: toimeenpanokykyä, rahoituksen suunnittelua, osaamisen hankkimista itselle ja koko henkilöstölle

11 Palveluhaasteet kasvavat Määrälliset haasteet, esim. ikääntyvä väestö Laadulliset haasteet, esim. asiakkaat entistä osaavampia ja entistä useammin itse palvelutehtävässä, uudet sukupolvet uusine vaatimuksineen Monimutkaistuva lainsäädäntö ja lisääntyvä normiohjaus Nopeasti muuttuva teknologia Käytettävät voimavarat (rahat ja ihmiset) ovat niukat Vähemmällä enemmän

12 Vähemmällä saatava aikaan enemmän hallita työn tekeminen vähemmällä väellä, tavoitteena kuitenkin laatu ja vaikuttavuus (kilpailukyky) työtä vähenevällä väellä ei enemmän työtä vaan entistäkin rationaalisemmin tekniikan entistä parempi hyödyntäminen: automaatiota ja uusia työvälineitä (tekniikkaa) hyväksi käyttäen tehdään työt kertaalleen voimavaroja säästäen yhteistyössä ja kerralla kuntoon periaatteella tekemällä samaa työtä samalla, parhaaksi todennetulla tavalla ja yhteistyössä, saadaan asiakkaat tekemään asioita puolestamme - asiakasvaikuttavuus (compliance) asiakassegmentointi, profiilit, vastaavat palvelut, vaivattomat menettelytavat, hyvät ohjeet, asiakkaiden hoitomalli, tarjoamalla asiakkaille itsepalveluita,

13 Analysoi muutostarpeet Kun tavoitteena on saada aikaan vähemmällä enemmän, (esim. henkilöstön koko ja määrärahataso nykyistä alempi) määrittele ensin, mitä pitäisi tehdä: Lainsäädännölle ( menettelyt) prosesseille ml. asiakaspalvelu IT- järjestelmille organisaatiolle osaamiselle johtamiselle sidosryhmäyhteistyölle

14 Tavoitteena tuloksellisuus

15 Tuloksellisuuden ajatuksen virta Määrittele: mitä on vaikuttavuus Esim. Verohallinnossa Asiakas (veronmaksaja) haluaa (veronmaksumyönteisyys, lainkuuliaisuus), voi (juohevat, vaivattomat menettelytavat) ja osaa (hyvä, ennakoiva ohjaus) hoitaa verotukseen liittyvät velvoitteensa omaehtoisesti, oikein ja ajallaan saada asiakas toimimaan halutulla tavalla Esim. erään kaupungin hammashoidossa: Hoida itse hampaasi! Jos vaikuttavuudessa onnistutaan edes osittain, se on parasta tuottavuustyötä ja toiminnan taloudellista tuloksellisuutta kaikkien osapuolten (myös asiakkaiden) kannalta

16 Tuottavuuden ja taloudellisuuden takana palvelukyky Palvelukykyyn vaikuttaa mm. Asiakkaan mahdollisuudet toimia, hyvä ohjaus, luottamus ts. asiakastuntemus jne. Osaava, motivoitunut, hyvinvoiva henkilöstö Töiden järjestelyt, työvälineet ja organisaation toimivuus Toimintatavat, IT, Johtaminen, esimiestyö Sidosryhmäyhteistyö ts. aikaansaannoskyky

17 Onnistuminen luo onnistumisen kierteen Palvelukykyyn vaikuttaa myös työssä onnistuminen Hyvinvoiva henkilöstö heijastuu tiskin toisellekin puolelle ja kuuluu puhelimessa - tyytyväinen asiakas tekee työnteosta palkitsevaa Työssä onnistuminen luo siis hyvinvointia ja aikaansaannoskykyä

18 Hyvinvoiva henkilöstö on myös aikaansaava Mistä syntyy hyvinvointi - apuvälineet Usko, luottamus tulevaisuuteen (johdon ja henkilöstön yhteiset skenaario- ja strategiatyöt = huonoihinkin vaihtoehtoihin pitää varautua ; skenaariotyön vaikuttavuudet koko toiminnan kenttään ) Molemminpuolinen luottamus Oikeat henkilöt oikeassa paikassa (kompetenssien kokoaminen) oikea määrä työtä vastaavaa osaamista osaamista ja kyvykkyyksiä vastaavat tehtävät roolien ja tehtävien selkeys osaamisen kehittäminen (kynät teroitettuna) ja työuralla eteneminen (liikkuvuus ylipäätänsä)

19 Aikaansaannoskyvyn takana hyvinvoiva henkilöstö Työn oikea mitoittaminen ja tavoitetaso aikaa työhön (liian sirpaleinen työnkuva rasittaa) Työn ja vapaa -ajan yhteensovittaminen työaikajoustot (esim. pitkämatkalaisilla tiivistetty työaika, liukumat ja kesäajan liukumat kaikille, työaikapankki ), työtä ei johdeta pelkällä työajalla ja työpaikalla läsnäololla Tasa - arvo ja yhdenvertaisuus Yhdenvertaisuussuunnitelma ja arviointi sekä seuranta Työsuojelu- ja työterveyshuolto sekä virkistäytyminen malli työssä suoriutumisessa havaittujen ongelmien puheeksi ottamisesta ja yksilöllisten ongelmatilanteiden ratkaisumalli

20 Työhyvinvointi syntyy työstä Työhyvinvointi syntyy siis työssä ja työstä, mutta siihen vaikuttaa koko elämisen hallinta, mikä on ihmisen eri elämän vaiheissa erilainen

21 Hyvä esimiestyö ja johtaminen tukee työhyvinvointia Leadership - taidot (esimiestyö muuttuu tulosten ja vaikuttavuuden johtamiseksi; managenerointi on erikseen) Rohkaisu, motivointi, voimaannuttaminen, valmennus Osallistaminen (henkilöstön mukaan ottaminen, viestiminen, avoimuus) tavoitteiden asettamiseen - esim. ryhmäkeskustelut Yhteinen tulevaisuus (eri tavoiteteemat mm. vaikuttavuuden osa-alueista eri vuosina) Palautteen anto ja palkitseminen, mutta myös epäonnistumisten sietäminen Johtaminen on yhteistoimintaa, se on keskeinen voima kehitettäessä yhtenäistä ja yhteistä toimintakulttuuria Jokainen vuosi on hyvän johtamisen vuosi, mutta eritoten suurissa muutoksissa onnistumisille johtaminen ja esimiestyö on ratkaisevaa

22 Mistä tiedät, että olet onnistunut Asiakastyytyväisyys on paras tapa mitata koko toiminnan onnistumista sisäiset mittarit ovat erikseen Tyytyväiset asiakkaat (omaehtoisesti toimivat kansalaiset, yritykset, veronmaksajat) on paras palaute onnistumiselle Se kertoo myös hyvinvoivasta henkilöstöstä Unohtamatta toiminnan tuottavuutta ja taloudellisuutta