Mitä on huomioitava muutoksen johtamisessa? Mirjami Laitinen, vanhempi neuvonantaja, Sitra

Transkriptio

1 Mitä on huomioitava muutoksen johtamisessa? Mirjami Laitinen, vanhempi neuvonantaja, Sitra

2 Muutoksen johtaminen - muutosjohtaminen Voiko olla erillistä muutoksen johtamista? - Ympäristö muuttuu koko ajan, ajan tasalla pysyminen vaatii jatkuvia muutoksia ja ennakointia - Siksi organisaation onnistuminen vaatii - kokonaisvaltaista, jokapäiväistä ja kokoaikaista toiminnan, tekemisen ja suunniitelun johtamista ei ole olemassa erillistä muutoksen johtamista 2

3 Miten organisaatio onnistuu johtaminen ja esimiestyö on ratkaisevaa Johtamisen nimiin vannotaan vähän kaikessa, mitä organisaatiossa tapahtuu, myös epäonnistumisten syyt ovat johtamisessa Johtamisen merkitystä ei voi vähätellä ja johtamisvaje kyllä huomataan Johtaminen on kuitenkin ennen kaikkea yhteistoimintaa, - se on keskeinen voima kehitettäessä yhtenäistä ja yhteistä toimintakulttuuria saada orkesteri soimaan organisaation DNA Johtaminen ja esimiestyö on ratkaisevaa eritoten suurissa muutoksissa onnistumisille

4 Toimintaympäristön arvaamattomuus luo haasteita johtamisen arkeen Toimintaympäristö on yhä kompleksisempi, sumeampi, jopa kaoottinen ei vain kansallisesti vaan kansainvälisesti Moniulotteinen toimintaverkosto kaikki vaikuttaa kaikkeen fragmentoituneisuus silmiinpistävää Asiakkaiden arvot ja odotukset muutoksessa Tiukasti normiohjattu liikkumavapautta niukalti oivaltavuus kärsii organisaatiolähtöisyys korostuu Nopeasti muuttuva ympäristö ennakoitavuus rajallista ei pysyviä ratkaisuja suunnittelu- ja toteutusaikavälit entistä lyhyemmät Niukkenevat voimavarat vähemmällä enemmän Kilpajuoksu tekniikan kanssa tekninen kehitys nopeaa - tekniikan hyödyt vajaakäytössä Nuoret työelämään tulijat uudet arvot ja työn tekemisen tavat joustavuus etätyö / läsnätyö miten asettaa tavoitteet

5 Epävarmuus ja ennakoimattomuus leimaavia, Suunnittelematta ei kuitenkaan pärjätä, vaihtoehtoja tulevaisuudesta hyvä kaavailla (skenaariot ) ikäviäkin vaihtoehtoja syytä punnita Teot ratkaisevia - vuorille kiipeäminen ei toteudu vain huolehtimisella ja suunnittelemalla 5

6 Muutosten hallinta Edellyttää muutosten ennakoimista ja uudistumisvalmiuksien luomista - Miten maailma ympärillämme muuttuu ja mitkä ovat mahdolliset tulevaisuudet? - Useampi kuin yksi tulevaisuus on mahdollista - Minkälaisessa maailmassa nyt ja tulevaisuudessa mahdollisesti elämme ja toimimme? - Muuttuvan ympäristön vaatimuksia on ennakoitava ja otettava huomioon - Mitä haluamme saavuttaa, mitä lupaamme asiakkaille ja omistajille, missä on toiminnoissa organisaation on onnistuttava ja mitä sen on opittava? - Tahtotilan, strategian ja tavoitteiden asettaminen 6

7 Lähtökohtana toiminnan kokonaissuunnittelu Skenaariot, visio, strategiat, liiketoimintasuunnitelma, kokonaisarkkitehtuuri Strategiset tavoitteet/tahtotila - Mitä halutaan/pitää saavuttaa (prioriteetit) - Miksi (tavoitteena esim. tuloksellisuus) - Miten toteutetaan (strategisesti, operatiivisesti: projektit, linjatyö, IT-tuki, jne) - Ketä koskien (asiakkaat, hallinto, sidosryhmät) - Milloin: askellukset, mitä ensiksi jne. - Kenen kanssa yhteistyössä (onko kyse palveluketjusta, toistuvasta palvelusta, jonka voi monistaa tai tehdä yhdessä) - Millaisia lainsäädäntömuutoksia tarvitaan jne. 7

8 Julkisen hallinnon toiminta on kokonaisuudessaan palvelutehtävä Julkisen hallinnon tehtävä on palvella kansalaisia ja yrityksiä sekä toisiamme - Tuloksellisesti (tuottavasti, taloudellisesti, vaikuttavasti, laadukkaasti) Jokainen palvelutilanne on tärkeä - Asiakaskontakti on hallinnon käyntikortti kanavasta riippumatta - Tehtävässä onnistumisen arviointi usein asiakaskontaktin perusteella (vrt. palvelun laatua tavaran laadun arviointiin) - Pelkkä hyvin hoidettu palvelutilanne ei kuitenkaan pelasta, jos toiminta muutoin pettää

9 Muutoksien johtamisessa lähtökohtana asiakkaan näkökulma Kansalaisten ja yritysten näkökulmasta julkiset palvelut ovat byrokraattisia - Molemminpuolinen luottamus puuttuu - Pirstaloituneet palvelut: vaikea löytää oikea taho - luukutus - Hallintokieli vaikeaselkoista, asiat monimutkaisia, harvoin toistuvia - Palvelun huono tavoitettavuus (palvelukanavat, palveluajat), henkilöstön niukkuus, osaamattomuus, epäystävällisyys Lähtökohta kuitenkin on, että kansalaisen olisi voitava/osattava myös itse - yhä enemmän tavoitteena omaehtoinen ja oma-aloitteinen asioiden hoito - kansalainen on subjekti, harvoin objekti

10 Toiminnan muutoksen keskiössä on palveluiden uudistaminen - mutta palvelut ja koko toiminta kulkevat käsi kädessä Palveluita uudistettaessa on peilattava asiakkaan tarpeita palveluntarjoajan tarpeisiin (win-win) Kyse ei ole vain asiakasrajapinnassa tarjottavien palveluiden uudistamisesta vaan koko toiminnan uudistamisesta - mukaan lukien toimintaan liittyvät sidosryhmät, kumppanit ja niiden toimintaan heijastuvat vaatimukset - sisäiset prosessit ja työkalut uudistamisen kohteena; mitä tekee asiakas itse, mitä voidaan automatisoida, mihin tarvitaan henkilötyötä - Organisaatiorakenteet, miten niillä tuetaan muutosta ja tekemistä

11 Olemme olemassa kansalaisia ja yrityksiä varten - ei toisinpäin Julkisten palvelujen tarjoajilta vaaditaan asiakasymmärrystä - Palveluita tuotetaan kansalaisia ja yrityksiä varten - Asiakkaat maksavat koko toiminnan Asiakastarve/halu/kysyntä ratkaiseva - Palvelu sitä parempaa mitä vähemmän siihen on tarvetta (tehdään asioita asiakkaan puolesta) - Voidaanko jotakin jättää tekemättä, tehdä se kokonaan uudella tavalla, yhteistyönä, - Ei luukuteta asiakasta, palveluketjut - Tehdään asioita kerralla kuntoon periaatteella koko toiminnan (prosessin) onnistumista silmällä pitäen - luotetaan asiakkaaseen

12 Asiakasvaikuttavuudella tuloksia Saadaan asiakas toimimaan omaehtoisesti, oikein ja ajallaan / asiakas haluaa, voi ja osaa toimia oikein ja ajallaan - Parasta tuottavuustyötä ja maineenhallintaa Palvelutarpeita ennakoimalla voidaan ohjata kysyntää

13 Sisäisissä asiakassuhteissa pätevät samat lainalaisuudet kuin ulkoisissa Organisaatiolla on vain yhdet tavoitteet, - jotka on asetettu toimintavetoisesti - joista johdetaan sisäiset tavoitteet - joiden eteen kaikki ponnistelevat vaikka roolit ja tekemiset vaihtelevat. Tukitoimintojen, kuten ICT, talous- ja henkilöstöhallinnon, tehtävänä on turvata, että organisaatio kykenee saavuttamaan sille asetut tavoitteet

14 Muutokset eivät synny ilman johtamista Kyse on monimuotoisesta muutosten johtamis- ja yhteistyötehtävästä, jossa tavoitteellisuus on tärkeää ja jossa johtamiselta vaaditaan - asiakastarpeiden tuntemusta - valmistettavan tuotteen tai palvelun tuntemista - kaukonäköisyyttä, visiointikykyä, skenaariotyötä - hyvää tavoitteiden asettamista ja niistä viestimistä, päätöksentekokykyä - hallinnon ja asiakkaan yhdenvertainen hyöty tavoitteena (win -win) - tekemisen priorisointia, investointilaskelmien tekemistä (mitä kannattaa tehdä ja millä ehdoilla) ja askeltamista - yhdessä tekemistä ja näkemistä henkilöstön, asiakkaiden sekä sidosryhmien tms. kanssa - aktiivista tien silottamista (esteiden raivaamista) uudistuksille: toimeenpanokykyä, rahoituksen suunnittelua, osaamisen hankkimista itselle ja koko henkilöstölle

15 Vähemmällä saatava aikaan enemmän hallita työn tekeminen vähemmällä väellä, tavoitteena kuitenkin laatu ja vaikuttavuus (kilpailukyky) - työtä vähenevällä väellä - ei enemmän työtä vaan entistäkin rationaalisemmin - tekniikan entistä parempi hyödyntäminen: automaatiota ja uusia työvälineitä hyväksi käyttäen tehdään työt kertaalleen voimavaroja säästäen - yhteistyössä ja kerralla kuntoon periaatteella - tekemällä samaa työtä samalla, parhaaksi todennetulla tavalla ja yhteistyössä, ei keksitä pyörää uudelleen, palveluketjut saadaan asiakkaat tekemään asioita puolestammeasiakasvaikuttavuus (compliance) - asiakassegmentointi, profiilit, vastaavat palvelut, vaivattomat menettelytavat, hyvät ohjeet, asiakkaiden hoitomalli, - tarjoamalla asiakkaille itsepalveluita,

16 Analysoi muutostarpeet koko toiminnalle Kun tavoitteena on saada aikaan vähemmällä enemmän, (esim. henkilöstön koko ja määrärahataso nykyistä alempi) määrittele tavoitteisiin pääsemiseksi, mitä pitäisi tehdä: - toiminnoille, prosesseille, tehtäville ml. asiakaspalvelu - lainsäädännölle - osaamiselle - johtamiselle - IT- järjestelmille - organisaatiolle - sidosryhmäyhteistyölle Pidä koko ajan asiakkaat keskiössä

17 Tavoitteena tuloksellisuus

18 Tuloksellisuuden ajatuksen virta Määrittele: mitä on yhteiskunnallinen vaikuttavuus - Esim. Verohallinnossa Asiakas (veronmaksaja) haluaa (veronmaksumyönteisyys, lainkuuliaisuus), voi (juohevat, vaivattomat menettelytavat) ja osaa (hyvä, ennakoiva ohjaus) hoitaa verotukseen liittyvät velvoitteensa omaehtoisesti, oikein ja ajallaan saada asiakas toimimaan halutulla tavalla - Esim. erään kaupungin hammashoidossa: Hoida itse hampaasi! - Jos vaikuttavuudessa onnistutaan edes osittain, se on parasta tuottavuustyötä ja toiminnan taloudellista tuloksellisuutta kaikkien osapuolten (myös asiakkaiden) kannalta

19 Tuottavuuden ja taloudellisuuden takana palvelukyky Palvelukykyyn vaikuttaa mm. - Asiakastuntemus, asiakkaan mahdollisuudet toimia, hyvä ohjaus jne. - Osaava, motivoitunut, hyvinvoiva henkilöstö - Töiden järjestely, työvälineet ja organisaation toimivuus - Toimintatavat, IT, - Johtaminen, esimiestyö - Sidosryhmäyhteistyö ts. aikaansaannoskyky

20 Aikaansaannoskyvyn takana on hyvinvoiva henkilöstö Mistä syntyy hyvinvointi apuvälineet - Usko, luottamus tulevaisuuteen (johdon ja henkilöstön yhteiset skenaario- ja strategiatyöt = huonoihinkin vaihtoehtoihin pitää varautua ; skenaariotyön vaikuttavuudet koko toiminnan kenttään ), - Molemminpuolinen luottamus - Oikeat henkilöt oikeassa paikassa (kompetenssien kokoaminen) oikea määrä työtä vastaavaa osaamista osaamista ja kyvykkyyksiä vastaavat tehtävät osaamisen kehittäminen (kynät teroitettuna) ja työuralla eteneminen (liikkuvuus ylipäätänsä)

21 - Työn oikea mitoittaminen ja tavoitetaso - aikaa työhön (liian sirpaleinen työnkuva rasittaa) - Työn ja vapaa -ajan yhteensovittaminen - työaikajoustot (esim. pitkämatkalaisilla tiivistetty työaika, liukumat ja kesäajan liukumat kaikille, työaikapankki ) - Tasa - arvo ja yhdenvertaisuus - Yhdenvertaisuussuunnitelma ja arviointi sekä seuranta - Työsuojelu- ja työterveyshuolto sekä virkistäytyminen - malli työssä suoriutumisessa havaittujen ongelmien puheeksi ottamisesta ja yksilöllisten ongelmatilanteiden ratkaisumalli

22 Onnistuminen luo onnistumisen kierteen Hyvinvoiva henkilöstö heijastuu tiskin toisellekin puolelle ja kuuluu puhelimessa - tyytyväinen asiakas tekee työnteosta palkitsevaa

23 Työhyvinvointi syntyy työstä Työhyvinvointi syntyy siis työssä ja työstä, mutta siihen vaikuttaa koko elämisen hallinta, mikä on ihmisen eri elämän vaiheissa erilainen

24 Hyvä esimiestyö ja johtaminen tukee työhyvinvointia Leadership - taidot (esimiestyö muuttuu tulosten ja vaikuttavuuden johtamiseksi ja valmennustehtäväksi; managenerointi on erikseen) - Rohkaisu, motivointi, voimaannuttaminen, valmennus - Osallistaminen (henkilöstön mukaan ottaminen, viestiminen, avoimuus) tavoitteiden asettamiseen - esim. ryhmäkeskustelut Yhteinen tulevaisuus (eri tavoiteteemat mm. vaikuttavuuden osaalueista eri vuosina) - Palautteen anto ja palkitseminen, mutta myös epäonnistumisten sietäminen - Johtaminen on yhteistoimintaa, se on keskeinen voima kehitettäessä yhtenäistä ja yhteistä toimintakulttuuria - Jokainen vuosi on hyvän johtamisen vuosi, mutta eritoten suurissa muutoksissa onnistumisille johtaminen ja esimiestyö on ratkaisevaa

25 Mistä on johtamisen hyvä arki tehty itsensä johtami - sesta Ole sovussa - Itsesi kanssa tunne voimavarasi aseta tavoitteesi sen mukaan ole oma itsesi ole rehellinen - Ympäristösi kanssa - Asiakkaat, yhteistyökumppanit, työyhteisö, työkaverit, henkilöstö, perhe, ystävät jne. Ole selvillä, mitä sinulta odotetaan, kuuntele ja keskustele, esitä myös avoimesti omat toiveesi ja tavoitteesi sekä anna tukesi Usko ja luota sekä vahvista luottamusta - Asiakkaisiin, tulevaisuuteen, henkilöstöön ja sen kykyyn onnistua Ole rohkea, ennakkoluuloton, päämäärätietoinen, - uudet ratkaisut ovat tarpeen, esitä muutoksia uudestaan ja uudestaan

26 Mistä on johtamisen hyvä arki tehty Säilytä intohimo, mielenkiinto ja kutsumus työhön - Työ on olennainen osa elämää - On myös hyvä nähdä työnsä perimmäinen tarkoitus kyky kääriä hihat tarvittaessa itsekin ja tuntea perinpohjin organisaation tuote Solmi hyvät verkostot, - et pärjää yksin yhteisöllisyys ja yhteistyö myös organisaation ulkopuolella on välttämätöntä Kärsivällisyys on arvokasta monet asiat kestävät kauan Kaikkea et voi saada tehdyksi tai teetetyksi samanaikaisesti, priorisoi - kuori peruna kerrallaan Nauti onnistumisista, kestä epäonnistumisia Huumoriakin tarvitaan Kirsti Lonka: kannattaa oppia nauramaan myös itselle Säilytä terve maalaisjärki, vältä hypetyksiä

27 Miten johtamisen hyvä arki näkyy Asiakkaille hyvinä palveluina asiakastyytyväisyytenä, asiakasvaikuttavuutena Henkilöstölle innostuksena, työmotivaationa, osaamisena, jaksamisena työtyytyväisyytenä Sidosryhmille, kumppaneille onnistuneena yhteistyönä Organisaatiolle onnistumisena, maineenhallintana, kokonais- tuloksellisuutena (mm. tuottavuutena, taloudellisuutena, vaikuttavuutena ja laatuna) Johtajalle itselleen innostuneisuutena, jaksamisena, onnistumisen kokemuksina

28 Johtaja esimerkkinä edellä Ei unelmointi riitä uni suuren suuri tarvitaan. Ei etäinen maali riitä tie maaliin tarvitaan. Tien löytäminen ei riitä on mentävä kulkemaan. Yksinkin edellä myös ensimmäisenä. Eikä tahtominen riitä tehtävä tehtävä on. Mihail Vaci