Työpaja 3: Markkinoinnin automaatio - miten teet myyntiä uusien työkalujen avulla? Mika Raulas

Transkriptio

1 Työpaja 3: Markkinoinnin automaatio - miten teet myyntiä uusien työkalujen avulla? Mika Raulas

2 Markkinoinnin automaatio??? (1/2) Markkinointiautomaatio on nimitys järjestelmille, joiden tarkoituksena on tehostaa ja automatisoida jatkuvasti toistuvia markkinoinnin prosesseja, luokitella liidejä ja pitää yllä potentiaalisten asiakkaiden mielenkiintoa. Markkinoinnin automatisointi virtaviivaistaa markkinoinnin ja myynnin toimintaa automatisoimalla säännöllisesti toistuvia ja runsaasti henkilöstön työaikaa kuluttavia markkinoinnin toimintoja sekä mahdollistaa viestinnän tarkan ajoittamisen ja sisällön räätälöinnin henkilötasolla. Markkinointiautomaatio yhdistää yhden järjestelmän alle sähköpostimarkkinoinnin, verkkosivujen analytiikan, kampanjasivujen ylläpidon, tekstiviestimuistutukset, prospektirekisterien hallinnan, verkkolomakkeiden ylläpidon sekä asiakkuuden hallinnan (CRM) järjestelmät. Steeri Oy 2

3 Markkinoinnin automaatio??? (2/2) Markkinointiautomaatio on yleisnimi sellaisille prosesseille ja järjestelmille, jotka tehostavat markkinointia ja myyntiä analytiikan sekä automaattisten, räätälöityjen kampanjoiden avulla. Järjestelmillä voidaan helposti ja nopeasti toteuttaa yksilöllisiä kampanjoita, jotka perustuvat vastaanottajan kiinnostuksen kohteisiin ja aktiivisuuteen. Markkinoinnin automaation avulla on myös helppoa seurata kampanjoiden tehoa, sekä raportoida ja analysoida tuloksia ja tuottoa, tarkasti ja luotettavasti! Personoitu markkinointi. Yrityksen on nähtävä verkkosivustonsa strategisena myyntikanavana ehkä jopa kaikkein tärkeimpinä myyntikanavana. Tarvitaan työkaluja, joilla kootaan tietoa verkkosivuston kävijöistä ja generoidaan konkreettisia liidejä. Less talk, more inbound. Markkinointi on muuttumassa, yksittäiset kampanjat jäävät historiaan ja tekemisestä tulee jatkuvien prosessien kehittämistä ja mittaamista. Steeri Oy 3

4 Markkinoinnin automaatio Asiakkaan polku Työvälineet ja palvelut Vakuuta Konvertoi Optimoi ostotapahtuma Hoida Sisältömarkkinointi Liidingenerointi Personoitu asiakaskokemus Tunnistettujen asiakkuuksien hoito Julkaise personoitua sisältöä, joka herättää keskustelun ja osoittaa kyvykkyytesi Automatisoi ja personoi prospektien arviointi ja rekrytointi Automatisoi ja personoi ostokokemus muiden samankaltaisten käyttäjien profiileilla Hyödynnä tunnistettu asiakas- ja prospektitieto, historia, käyttäytyminen ja yhdistä Steeri Oy 4

5 Asiakkaan polku - Markkinoinnin automaatio Vakuuta Konvertoi Optimoi ostotapahtuma Hoida Muukalaiset Vieraat Liidit Kokeilijat Asiakkaat Suosittelijat Sähköpostimarkkinointi Blogit ja sisältöprosessi Sosiaalinen media Hakuoptimointi Uutiset Tilaisuudet Laskeutumissivut Lomakkeet (yhteydenotto) Kilpailut White papers Tilaisuudet Sähköposti Hoitomalli Liidin pisteytys Jatkosoitot CRM:ssä Hoitomallit Asiakasvastuut, prosessit Sähköpostimarkkinointi Steeri Oy 5

6 Asiakkaan polku - Markkinoinnin automaatio Vakuuta Konvertoi Optimoi ostotapahtuma Hoida Muukalaiset Vieraat Kokeilijat Liidit Asiakkaat Suosittelijat Hakukoneoptimointi Lataa whitepaper / esite / tutkimus Tapaamisen jälkihoito ja seuraava tehtävä Tervetuloa asiakkaaksi Ristiinmyynti tuote x ja y Sosiaalinen media Osallistu tapahtumaan / kilpailuun Kohdennetut - sähköpostit Ensioston jälkeinen kiitos Passivoituvien asiakkaiden aktivointi Sisällönhallinnan prosessi Tilaa uutiskirje Kohdennetut - tekstiviestit Kerää markkinointilupia Asiakasanalyysin tulosten pohjalta toimenpide Youtube kanava Verkkopalvelun personointi Kohdennetut kirjeposti Sopimuksen uusiminen Aktivoi verkkopalvelun käyttöä Mainonnan strategia Asiakaspalveluchat Tarjouksen jälkisoitto Lisäpalvelujen myynti Lähimmän toimipisteen esittely Skannaa koodi, kuva, ääni Ulkoiset prospektilistat Viestin avanneelle jatkosoitto Huoltomuistutus Sitouta uusilla palveluilla Steeri Oy Keskeneräinen ostoskori Verkkosivuliidin 6 Tapaamisen jälkihoito lähestyminen tekstiviestillä

7 MA yhdistää perinteisen ja digitaalisen? Digitaalinen Perinteinen Markkinoinnin automaatio Steeri Oy 7

8 Markkinointiosaaminen 2015? mobile 8

9

10 Marketing is in a state of transition, driven by changes in technology, demographic and society 10

11 Mika Raulas 2015

12 Moderni asiakasdialogi on enemmän inboundii ku outboundii?

13 13

14 Inbound markkinointi kun asiakas on yhteydessä meihin Etsitäänpä paras kohderyhmä, jolle voisimme sen tarjota Outbound Meillä on sinulle tarjous Tarjous Inbound Tässä on yhteys asiakkaaseen Etsitäänpä paras tarjous tälle asiakkaalle tarjous tarjous tarjous tarjous Inbound markkinointi Tarramarkkinointi Magneettimarkkinointi 14

15 15

16 16

17 17

18

19 Haluttavaa Odotettua Helpottavaa Hyväksyttävää Gartner (2006) Häiritsevää Herättävää 19

20 20

21 Palvelujen tarjoajien viesti Marketing Automation Event based Marketing Trigger based Marketing 21

22 ICMI Oy, STEERI Oy 2015

23 So the marketing world as we know it has changed? Yesterday. * Today and tomorrow. Right brain marketing Left brain marketing Left Brain Marketing is a term for the emergence of analytical marketing strategies skills and processes that are centered on audience knowledge, not the creative media. * Don Draper from the TV series Mad Men 23

24 Asiakkaan polku - Markkinoinnin automaatio Vakuuta Konvertoi Optimoi ostotapahtuma Hoida Muukalaiset Vieraat Kokeilijat Liidit Asiakkaat Suosittelijat Hakukoneoptimointi Lataa whitepaper / esite / tutkimus Tapaamisen jälkihoito ja seuraava tehtävä Tervetuloa asiakkaaksi Ristiinmyynti tuote x ja y Sosiaalinen media Osallistu tapahtumaan / kilpailuun Kohdennetut - sähköpostit Ensioston jälkeinen kiitos Passivoituvien asiakkaiden aktivointi Sisällönhallinnan prosessi Tilaa uutiskirje Kohdennetut - tekstiviestit Kerää markkinointilupia Asiakasanalyysin tulosten pohjalta toimenpide Youtube kanava Verkkopalvelun personointi Kohdennetut kirjeposti Sopimuksen uusiminen Aktivoi verkkopalvelun käyttöä Mainonnan strategia Asiakaspalveluchat Tarjouksen jälkisoitto Lisäpalvelujen myynti Lähimmän toimipisteen esittely Skannaa koodi, kuva, ääni Ulkoiset prospektilistat Viestin avanneelle jatkosoitto Huoltomuistutus Sitouta uusilla palveluilla Steeri Oy Keskeneräinen ostoskori Verkkosivuliidin 24 Tapaamisen jälkihoito lähestyminen tekstiviestillä

25 Steeri Oy 25

26 Steeri Oy 26

27 Dialogi 1: Annin Pyörän syyshuolto 1. Kampanjaviesti: Asiakasvastaus 2. Kuittausviestit per asiakasvastaus: 3. Kampanjan jälkeen lähetettävä ajastettu viesti niille, jotka eivät vastanneet mitään: Hei! Syksy tekee tuloaa ja on aika tehdä pyörään syyshuolto. Oletko kiinnostunut syyshuollosta ja talvirenkaista yhteishintaan 85 euroa? Tarjous on voimassa Ole hyvä ja vastaa tähän viestiin esim. A) Kyllä, olen kiinnostunut huollosta ja renkaista B) Kiitos, nyt en tarvitse huoltoa mutta haluan saada 20% alennuskupongin talvipyörien ostoa varten Yst. Terv. Annin Pyörä A B Muu vastaus Kiitos viestistä. Asiakaspalvelumme ottaa sinuun yhteyttä heti seuraavana arkipäivänä. Lähimmän huoltopisteen löydät osoitteesta Mukavaa syksyä. Yst.terv. Annin Pyörä Kiitos viestistä. Henkilökohtainen koodisi , jota näyttämällä tai liittämällä tilaukseesi verkkokaupassa kohtaan Kampanjakoodi, saat vapaavalintaisista talvipyöristä 20 % alennuksen. Tarjous tulee käyttää mennessä. Lähimmän myymälän löydät osoitteesta Mukavaa syksyä! Yst.terv. Annin Pyörä Kiitos viestistä. Mikäli halusit antaa meille palautetta, ole hyvä ja vastaa alkuperäiseen kyselyviestiin pelkällä valintasi mukaisella kirjaimella, esim. A Yst.terv. Annin Pyörä Hei! Lähestyimme sinua aikaisemmin syyshuollon ja talvirenkaiden merkeissä. Kampanja-aika on nyt ohi, mutta liikkeeseemme on saapunut uusia pyöräilykypäriä, joihin pääset tutustumaan ensimmäisten joukossa liikkeessämme klo Ilmoittaudu mukaan vastaamalla tähän viestiin A. Mukavaa syksyä ja pyöräretkiä. Yst.terv. Annin Pyörä Ei reaktiota Steeri Oy 27 27

28 Ei ole vain uusi tapa tappaa aikaa Steeri Oy 28

29 Työpaja 3: Ryhmätyöskentely Markkinoinnin automaatio - miten teet myyntiä uusien työkalujen avulla?

30 Työstö työryhmissä 1 Pohtikaa ja keskustelkaa, mitkä ovat/voisivat olla tuottavimmat hoitomallit eri asiakkuuden polun vaiheissa Valitkaa alue, jota työstätte Ideoikaa ja kirjatkaa ideat Ideoiden purku työryhmittäin autoalan Best Practice markkinoinnin automaation kokonaiskartaksi Steeri Oy 30

31 Asiakkaan polku - Markkinoinnin automaatio Vakuuta Konvertoi Optimoi ostotapahtuma Hoida Ryhmät 1- Ryhmät 2- Ryhmät 3 - Ryhmät 4- Ryhmät 5 - Muukalaiset Vieraat Kokeilijat Liidit Asiakkaat Suosittelijat Hakukoneoptimointi Lataa whitepaper / esite / tutkimus Tapaamisen jälkihoito ja seuraava tehtävä Tervetuloa asiakkaaksi Ristiinmyynti tuote x ja y Sosiaalinen media Osallistu tapahtumaan / kilpailuun Kohdennetut - sähköpostit Ensioston jälkeinen kiitos Passivoituvien asiakkaiden aktivointi Sisällönhallinnan prosessi Tilaa uutiskirje Kohdennetut - tekstiviestit Kerää markkinointilupia Asiakasanalyysin tulosten pohjalta toimenpide Youtube kanava Verkkopalvelun personointi Kohdennetut kirjeposti Sopimuksen uusiminen Aktivoi verkkopalvelun käyttöä Mainonnan strategia Asiakaspalveluchat Tarjouksen jälkisoitto Lisäpalvelujen myynti Lähimmän toimipisteen esittely Skannaa koodi, kuva, ääni Ulkoiset prospektilistat Viestin avanneelle jatkosoitto Huoltomuistutus Sitouta uusilla palveluilla Steeri Oy Keskeneräinen ostoskori Verkkosivuliidin 31 Tapaamisen jälkihoito lähestyminen tekstiviestillä

32 Markkinoinnin automaation 2-10 hoitomalliamme? Vakuuta Konvertoi Optimoi ostotapahtuma Hoida Muukalaiset Vieraat Liidit Asiakkaat Suosittelijat Hakukoneoptimointi Lataa whitepaper / esite / tutkimus Tapaamisen jälkihoito ja seuraava tehtävä Tervetuloa asiakkaaksi Ristiinmyynti tuote x ja y Sosiaalinen media Osallistu tapahtumaan / kilpailuun Kohdennetut - sähköpostit Ensioston jälkeinen kiitos Passivoituvien asiakkaiden aktivointi Sisällönhallinnan prosessi Tilaa uutiskirje Kohdennetut - tekstiviestit Kerää markkinointilupia Sitouta potentiaalisesti passivoituvia Youtube kanava Verkkopalvelun personointi Kohdennetut kirjeposti Sopimuksen uusiminen Aktivoi verkkopalvelun käyttöä Mainonnan strategia Asiakaspalveluchat Winback myyntiprosessi Lisäpalvelujen myynti Lähimmän toimipisteen esittely Skannaa koodi, kuva, ääni Ulkoiset prospektilistat Viestin avanneelle jatkosoitto Jatkomyyntiprosessi Sitouta palveluilla: Oma Laakkonen Steeri Oy Keskeneräinen ostoskori Verkkosivuliidin 32 Tapaamisen jälkihoito lähestyminen tekstiviestillä

33 Työstöpohja Vakuuta Konvertoi Optimoi ostotapahtuma Hoida Muukalaiset Vieraat Liidit Asiakkaat Suosittelijat Kustakin lyhyt kuvaus Tavoite Mitä tapahtuu (prosessi) Mitä tarvitaan tekemiseen Steeri Oy 33

34 Työstöpohja Hoitomallin nimi: Sen tavoite: Toiminnallisuuden lyhyt kuvaus (mitä tapahtuu, prosessi): (kootaan..., kutsutaan..., ) Mitä tarvitaan sen tekemiseen: Steeri Oy 34

35 Onnistumisen elementit Usko ja investointi ja sen tuotto (ei Toivo) Hyvä selkeä vaiheistettu etenemispolku Osaavat omat ihmiset Tuloksia onnistumisista Osaava kumppani Oikeat teknologiat ja arkkitehtuuri Markkinoinnin tietokanta Digitaalisen markkinoinnin ekosysteemi Steeri Oy 35

36 Riina Kirmanen, markkinointijohtaja Vaisala November 18, 2015 Aalto University Executive Education 36

37 37 37

38

39 Vaatii treenaamista ja keskittymistä Steeri Oy 39

40 Markkinoinnin automaatio jalkautuksen vaiheet Vaihe 1. Visio Markkinoinnin automaation konsepti nyt ja tulevaisuudessa Vaihe 2. Tiekartta Liiketoimintamahdollisuudet ja niiden arvo Vaihe 3. Tuotantopilotti Markkinoinnin automaation käytön aloitus Vaihe 4. Arki Jatkuva markkinointiautomaatio jalkautus Vaihe 5. Kilpailuetu Integraation syvennys asiakaskokemustietoon Mahdollisuuksien tunnistaminen ja jäsentäminen/ määrittely Kokonaiskonseptin suunnittelu Yksi työpaja, päätös konseptista Priorisoi, kuvaa markkinoinnin automaation liiketoiminnan mahdollisuuksien toiminta, kanavat ja arvo Liiketoimintamahdollisuudet, businesscaset ja niiden arvo Laukaise arvokkaimmat liiketoimintamahdollisuudet Analysoi tulokset Kuvaa ja priorisoi tarvittavat asiakaskokemustiedon integraatiot Markkinoinnin automaatio on osa asiakkuuksien hoitoa Analysoi, kokeile, kehitä Päätös tarvittavista integraatioista Tuo arvokkain asiakaskokemustieto vaiheittain markkinoinnin automaatio järjestelmälle Tavoitteet ja mittarit muutokselle Steeri Oy Päätös työvälineistä Päätös käyttöönotosta 40

41 Markkinoinnin automaation roolit ja tehtävät näiden toimintojen täytyy toteutua Sisältökoordinaattori Rooli: Sisällön kokoaminen kanaviin: verkkosivustot, sähköposti, sosiaalinen media. Tuottaa sisältöä ja kerää sisältöä asiantuntiioilta, Sisältöstrategia luonti ja hallinta (sisällön eri muodot ja sisällön kasvattaminen) Omistaja: Jatkuvan sisällöntuotannon strategia ja eteneminen Mittari: Verkkosivujen analytiikka (kävijämäärä, Vieraan sivuilla vietetty kokonaisaika Digitaaliset kanavat -asiantuntija Rooli: Sähköpostiviestien toteutus, sosiaalisen median toteutus, laskeutumissivujen toteutus, hakukoneoptimointi Omistaja: Markkinointiviestien lähetys Mittari: sähköpostimittarit (avaus, klikkaus, bounce, unsubscription,.. Myynnin automaatio -asiantuntija Rooli: Myynnin ja markkinoinnin yhdistäjä. Tehtävänä hallinnoida ja suunnitella liidiohjelmat markkinoinnin automaatiotyövälineellä Omistaja: Liidien nurturointiohjelmat Mittari: Liidien toteutunut kokonaisarvo per kuukausi MA työvälineen pääkäyttäjä Rooli: Huolehtii, että markkinoinnin automaation työvälineet ovat käytössä hyödyntäen puhdasta asiakastietoa Omistaja: Käyttäjähallinta, integraatioiden toiminta, markkinointilupien hallinta, Työvälineen toiminta, työvälineen koulutus ja tuki Mittari: Markkinoinnin viestinnän kattavuus asiakkuuksiin ja prospekteihin Palvelumuotoilu / - muotoilija Rooli: Suunnittelee palvelukokonaisuuden ja eri palvelupolut sekä asiakaskokemuksen ja arvonmuodostuksen palvelupolkujen eri vaiheissa. Suunnittelee kohtaamispisteet (e-kirjeet, kampanjasivut...) sekä niiden roolit, rakenteet ja ulkoasut. Omistaja: Kaikkien digitaalisten käyttöliittymien ja kohtaamispisteiden rakenteellinen suunnittelu ja muotoilu Mittari: Asiakaskokemuksen mittarit, esim. palvelun suosittelualttius Steeri Oy 41

42 Markkinoinnin automaation kompetenssin kehittäminen ja Steerin kontribuutio kokonaisuuden rakentamisessa ja toteuttamisessa 2016 Q Q Q Q4 Sisältökoordinaattori Yritys, Steeri tukee Yritys, Steeri tukee Yritys Yritys Digitaaliset kanavat -asiantuntija Steeri, Yritys oppii Yritys, Steeri tukee Yritys, Steeri tukee Yritys, Steeri tukee Myynnin automaatio -asiantuntija Steeri, Yritys oppii Steeri, Yritysoppii Yritys Yritys MA työvälineen pääkäyttäjä Steeri Steeri, Yritysoppii Steeri, Yritys oppii Yritys, Steeri tukee Steerin palvelumuotoilu, joka tukee yllä olevia toimintoja Steeri Steeri, Yritys oppii Yritys, Steeri tukee Yritys, Steeri tukee Tarvittavien henkilöiden lukumäärä riippuu = x pv/kk x päivää x päivää x päivää x päivää = x pv/kk Xx Xx Xx Xx Steeri Oy = x pv/kk 42

43 Miksi vaiheistettu malli? Koska markkinoinnin viestintä menee aina suoraan asiakkaalle, on kohdennuksen ja automaation toimittava täysin ilman virheitä. Yksikin markkinointiin pettynyt asiakas voi nostaa virheellisestä tai jopa laittomasta markkinoinnista suuren asian. Siksi virheisiin ei ole varaa. Suunnitelmallisuus ja tarkkuus pitää olla markkinoinnin toimenpiteiden perusperiaate. Kuvaamalla keskeisimmät tiedonkulut hyvin, voidaan välttyä kohdennuksessa tehtäviltä virheiltä. Steeri Oy 43

44 Steeri Oy 44 44

45 Markkinoinnin automaation tuotto-odotukset Muukalaiset Vieraat Liidit Asiakkaat Suosittelijat Uusien liidien tavoitemäärä 500 Asiakkuuden keskimääräinen tuotto Konversiotodennäköisyys 30% = 150 konvertoitua liidiä Aktiivisuuden ja asiakkuushoitomallien ja Asiakkuuden keskimääräinen myyntituotto asiakaskokemuksen parantuessa, ja hyvin myynnissä = Tuottotavoite: 150 * = 3 miljoonaa euroa onnistumalla, asiakkuuden keskimääräinen arvo voi Markkinoinnin budjetti kasvaa /asiakas (huolto, tarvikkeet, palvelut, Markkinoinnin automaation pyörityskulut autot) seuraavan 3 vuoden aikana (Palveluntarjoaja) + Arvioidaan 12 seuraavalle kuukaudelle keskimäärin tähän kohdennetut henkilöstökulut lisämyyntiä/uusi asiakas (Yritys) 150 voitetulle uudelle asiakkaalle saadaan lisämyyntiä Investoinnit rakentamiseen yhteensä 0,75 miljoonaa euroa, Suorat panostukset yhteensä 1 miljoona euroa vuosi? = 2* 0,75 milj = 1,5 milj + lisämyynti vanhoille asiakkaille xxx xxx + menettämättä jääneet rahat asiakaspoistuman Steeri Oy 45 pienentämisen kautta xxx xxx

46 Työstö johtoryhmissänne? Pohtikaa ja keskustelkaa, miten rakennatte markinoinnin automaation hyödyntämisen kehityspolun organisaatioonne Mitä tarvitaan? Miten edetä? Miten investointi perustellaan/myydään sisäisesti? Ideoiden purku työryhmittäin toimivan etenemispolun luomiseksi Steeri Oy 46

47 Steerin esittely Steeri on johtava asiakaskokemuksen ja palveluiden kehittämisen keskus. Olemme toimineet vuodesta Yli 70 asiantuntijaamme auttavat Suomen johtavia yrityksiä uuden ajan myynnin, markkinoinnin ja uusien palveluiden rakentamisessa. Vahvuutemme perustuu palvelumuotoilun ja asiakastiedon yhdistämiseen, jonka avulla autamme teitä rakentamaan toimialan johtavan asiakaskokemuksen. Ville Loppinen Markkinoinnin automaatio villeloppinen Milla Danielsen Palvelumuotoilu milla-danielsen/38/b80/aa5 Mika Raulas Asiakkuuksien johtaminen mika-raulas/b/669/819 Steeri Oy 47

48 Kuinka voimme auttaa? Lisätietoa: steeri.fi/fi/palvelut/markkinoinnin-automaatio