LIIKETOIMINTA- PROSESSIEN KEHITTÄMINEN

Transkriptio

1 Digia Konsultointipalvelut LIIKETOIMINTA- PROSESSIEN KEHITTÄMINEN Palvelukuvaus

2 Liiketoimintaprosessien kehittäminen Palvelukuvaus 2 LIIKETOIMINTAPROSESSIEN KEHITTÄMINEN Palvelun yleiskuvaus Liiketoimintaprosessien johtaminen (BPM) on tärkeä osa kokonaisvaltaista liiketoiminnan kehittämistä, joka lähtee organisaation visiosta ja strategiasta. BPM:n avulla pyritään kuvamaan ylätasolla rajapinnat ja riippuvuudet prosessin kaikkien toimijoiden, ihmisten, informaation ja tietojärjestelmien suhteen. Usein BPM-hankkeet sisältyvät tai johtavat prosesseja tukevien tietojärjestelmien kehittämis- ja integrointihankkeisiin, joilla pyritään esimerkiksi automatisoimaan prosesseja. Digian liiketoimintaprosessien kehittämisen palvelut ovat toimiala- ja teknologiariippumattomia. Palveluista voidaan valita kuhunkin asiakas tarpeeseen parhaiten soveltuvat palvelut ja hyödyntää asiakkaiden olemassa olevia tietojärjestelmiä. Tarvittaessa Digia voi tehdä esiselvityksiä tai suosituksia asiakkaalle parhaiten soveltuvista BPM-järjestelmistä sekä hyödyntää Digian vahvaa kumppaniverkostoa järjestelmien toimittamisessa. Liiketoimintaprosessien kehittäminen Tietojärjestelmän prosessien kehittäminen Tekniset BPM-palvelut Digian liiketoimintaprosessien johtamispalvelut on jaettu kolmeen osaan: Liiketoimintaprosessien kehittämispalvelu, jossa tavoitteena on valittujen liiketoimintaprosessien kehittäminen, prosessissa tunnistettujen haasteiden ja ongelmien ratkaiseminen sekä tavoiteprosessien kuvaaminen. Tietojärjestelmän prosessien kehittäminen, joka sopii tilanteeseen, jossa on tunnistettu tarve tietyn prosessia tukevan tietojärjestelmän kehittämiselle ja halutaan kuvata tietojärjestelmän toimintaperiaatteet. Tekniset BPM-palvelut ja prosessien ajoympäristöt (BPP =business process platform) sekä niihin liittyvien työnkulkujen kuvaaminen. Tässä palvelukuvauksessa kuvataan liiketoimintaprosessien kehittämispalvelun sisältö. Tietojärjestelmän prosessien kehittämispalvelu on esitetty omassa palvelukuvauksessa. Tavoite Liiketoimintaprosessit ovat aina asiakaslähtöisiä. Liiketoimintaprosessien kehittäminen tuo asiakasnäkökulman konkreettisesti mukaan organisaation liiketoiminnan ja tietojärjestelmien kehittämistyöhön. Liiketoimintaprosessien johtamisen tavoitteena on lisätä organisaation kykyä vastata asiakkaiden tarpeisiin ja muuttuviin markkinoihin (ketteryys) sekä parantaa organisaation tehokkuutta ja prosessien läpinäkyvyyttä. Lisäksi BPM:n tavoitteena on parantaa liiketoi-

3 Liiketoimintaprosessien kehittäminen Palvelukuvaus 3 minnan ja IT:n välistä yhteistyötä yhteisten tavoitteiden saavuttamisessa, mikä on haaste monessa organisaatiossa. Nykyään prosessit eivät toimi pelkästään oman organisaation sisällä, vaan eri sidosryhmät ovat prosessin kannalta merkittäviä toimijoita. Kumppanit ja alihankkijat voivat vastata jostain prosessin toiminnoista ja prosessien ulkoistaminen on jatkuvassa kasvussa. Sidosryhmien välisen yhteistyön ja tietojen välityksen tulee olla saumatonta, mikä nostaa prosessien ja niihin liittyvien tietojärjestelmien kehittämistyön vaatimustasoa ja tärkeyttä. Prosessien kehittämisen yleinen tavoite on organisaation ketteryyden lisääminen. Avain siihen on yhtenäisten BPM-kehittämismenetelmien, standardien ja työkalujen hallittu käyttö sekä hyvin johdettu kehitysorganisaatio. Tänä päivänä olennainen osa liiketoimintaprosessien johtamista ja kehittämistä ovat erilaiset BPM-järjestelmät (BPM Suite). BPM-järjestelmät mahdollistavat liiketoimintaprosessien mallintamisen ja johtamisen liiketoiminnan näkökulmasta sekä prosessien automatisoinnin ja tehokkaan mittaamisen IT:n näkökulmasta. Hyödyt Digian tarjoamat liiketoimintaprosessien kehittämispalvelut mahdollistavat liiketoiminnan mukauttamisen vastaamaan nopeasti nykymaailman muuttuviin tarpeisiin. Liiketoimintaprosessien kehittäminen auttaa hahmottamaan koko arvoketjun kokonaisuutena. Prosessien analysointi sekä pullonkaulojen, riskien ja keskeisten osaamistarpeiden tunnistaminen edesauttavat prosessien ja palveluiden tuottavuuden kehittymistä. Tavoitteena on löytää tehokkaimmat toimintatavat ja tietojärjestelmäpalvelut, joilla vastata liiketoiminnan haasteisiin. Prosessien kehittäminen myös tehostaa liiketoiminnan organisointia. Se auttaa eri sidosryhmien roolien ja vastuiden määrittämisessä, prosessien välisistä rajapinnoista sopimisessa ja IT-järjestelmien kehittämisessä kokonaisvaltaisesti. Samalla organisaation sisäinen yhteistyö lisääntyy siirryttäessä toiminto- ja yksikkökeskeisestä ajattelusta kohti prosessiohjattua toimintatapaa. Digia tarjoaa myös toimintamallit ja menetelmät prosessien ylläpitoon ja jatkuvaan kehittämiseen, mikä varmistaa tehokkaan muutosjohtamisen ja parhaan mahdollisen hyödyn saavuttamisen tehdystä prosessien kehitystyöstä. Lopputulokset Palvelun lopputulokset sovitaan yhteistyössä asiakkaan kanssa. Tyypillisesti liiketoimintaprosessien kehittämisen lopputuloksena syntyy: Analyysi nykyisistä liiketoimintaprosesseista sekä niiden laadusta, tehokkuudesta, käytetyistä mittareista ja muutostarpeista Tavoitetilan prosessikaaviot, joista ilmenevät prosessiin osallistuvat toimijat ja heidän vastuunsa sekä keskinäiset tietovirrat, prosessissa käytettävät tietojärjestelmät ja rajapinnat muihin prosesseihin BPM-kehityssuunnitelma, jossa määritetään tavoitteet, resurssit, toimenpiteet, menetelmät ja työkalut (BPMjärjestelmät), joilla prosessien kehittämistyötä tehdään Karkean tason tiekartta (Road Map), jossa kuvataan prosessien kehittämisen ja liittyvien palveluiden ja järjestelmien kehitystyön eteneminen Suunnitelma prosessien jatkuvan kehityksen organisoimisesta. Suunnitelmassa määritetään roolit ja vastuut prosessien kehittämisestä ja jatkuvasta mittaamisesta sekä muutoksenhallinnasta saadut suurimmat hyödyt Edellytykset ja vastuut Liiketoiminnan ja liiketoimintaprosessien kehittäminen tulee olla sidoksissa organisaation strategiaan ja asetettuihin tavoitteisiin. On erittäin tärkeää, että organisaation ydinprosessien omistajat, ylin johto, ovat sitoutuneita liiketoimintaprosessien kehityshankkeisiin. He antavat suunnan ja uskottavuuden kehitystyölle. Asiakkaan vastuulla on tarjota liiketoimintaprosessien kehittämisen projektin käyttöön liiketoiminnan asiantuntemus, jota tarvitaan projektin toteutukseen. Toimeksiannon luonteesta johtuen projekti edellyttää asiakkaalta merkittävää työpanosta. Usein oman työn ohessa tehty BPM-kehitystyö etenee hitaasti ja heikoin lopputuloksin. Ulkopuolelta ostettu palvelu säästää aikaa ja rahaa. Digian tarjoamat BPM-palvelut mahdollistavat asiakkaan asiantuntijoiden keskittymisen oman ydinliiketoiminnan kehittämiseen. Digian asiantuntijoilla on ymmärrys tuottaa oikeantasoiset kuvaukset, jotka palvelevat liiketoiminnan konkreettisia tarpeita. BPM-asiantuntijat vastaavat kokonaisvaltaisesti BPM-hankkeen läpiviennistä sopimuksen mukaan (workshopit, dokumentointi, työkalut jne.). Työssä hyödynnetään vahvaa toimialaosaamista ja alan parhaita käytäntöjä, jolloin laadukkaat lopputulokset saadaan aikaan nopeasti ja tehokkaasti. Digian asiantuntijat vastaavat työpajojen vetämisestä, lopputulosten dokumentoinnista sekä projektin läpiviemisestä sovitussa aikataulussa. Asiantuntijat tutustuvat tarjolla olevaan kirjalliseen materiaaliin ja hyödyntävät kokemustaan aikaisemmista projekteista. Asiakkaan asiantuntemusta kerätään työpajoissa ja työkokouksissa. Palvelun toimitusprosessi ja menetelmät Kokonaiskuva Liiketoimintaprosessien kehittäminen lähtee liikkeelle strategiasta johdettujen liiketoiminnallisten tavoitteiden asettamisella proses-

4 Liiketoimintaprosessien kehittäminen Palvelukuvaus 4 sien kehittämiselle ja kehittämishankkeelle. Prosessien kehittäminen jakautuu kuvan mukaisesti viiteen vaiheeseen. lähdetään työstämään eteenpäin yhdessä asiakkaan kanssa. Näin päästään parhaiten liikkeelle ja pureudutaan suoraan asiaan. Aluksi rajataan, kuinka kauas tulevaisuuteen tavoitetila määritetään. Jatkuva kehitys Tavoitteiden asettaminen Prosessien nykytilan ja tarpeiden läpikäynti Lisäksi otetaan huomioon, onko toimialalla tulossa merkittäviä muutoksia, esimerkiksi lainsäädännössä. Olennaista on myös tunnistaa, miten tietojärjestelmät voivat parantaa prosessien tehokkuutta tulevaisuudessa. Tavoitetilan kuvaamisen yhteydessä määritellään myös prosessien mittarit, joiden avulla voidaan tulevaisuudessa seurata ja ohjata prosessien laatua ja tehokkuutta paremmin. Road map tavoitetilaan pääsemiseksi Tavoitetilan prosessien määrittely Road Mapin suunnittelu ja tulosten esittely Kun tavoitetilan prosessit on määritelty, suunnitellaan useamman vuoden päähän ulottuva tiekartta (Road Map), jossa kuvataan karkealla tasolla, kuinka palveluja ja järjestelmiä kehitetään. Keskeinen tehtävä on linkittää liiketoiminta ja järjestelmäkehitys toisiinsa. Projektin tavoitteiden tarkentaminen ja projektin käynnistäminen Projektin alussa tarkennetaan projektin tavoitteet ja viimeistellään projektisuunnitelma asiakkaan ja toimittajan yhteistyönä. Projektin aluksi järjestetään kick-off -tilaisuus, johon osallistuvat avainhenkilöt sekä asiakkaan että toimittajan puolelta. Projektin aluksi projektiin osallistuville voidaan myös järjestää koulutustilaisuus liiketoimintaprosessien kehittämisestä ja prosessien kuvaamisesta. Nykytilanteen ja tarpeiden läpikäyminen Varsinainen liiketoimintaprosessien kehittäminen käynnistyy nykyisten liiketoimintaprosessien ja niihin liittyvien tarpeiden kartoittamisella ja läpikäynnillä. Tavoitteena on selvittää, missä ollaan ja mihin halutaan päästä. Jo olemassa olevat kuvaukset käydään läpi ja päivitetään tarpeen vaatiessa. Mikäli nykytilan prosesseja ei ole kuvattu aikaisemmin, kuvataan ne karkealla tasolla. Jos ei ole tietoa nykyisten prosessien kulusta, niihin sitoutuvista resursseista ja lopputuloksista, on lähes mahdotonta määritellä prosessin tavoitetilaa ja tulevaisuuden tavoitteita. Vaiheen tavoitteena on saada kokonaiskäsitys prosessien nykytilasta sekä niihin liittyvistä haasteista ja kehittämiskohteista. Keskeinen tehtävä on prosessien sidosryhmien tunnistaminen ja heidän välillään kulkevien tietovirtojen kartoittaminen. Vaiheen aikana kerätään tietoa ennakoitavissa olevista muutostarpeista sekä tunnistetaan olemassa olevien prosessien vahvuudet myöhempää analysointia varten. Lisäksi selvitetään, kuinka nykyprosessien laatua, asiakastyytyväisyyttä ja kustannustehokkuutta mitataan. Tavoitetilaprosessien määrittely Digian asiantuntijat tekevät edeltävän vaiheen lopputulosten perusteella ensimmäisen hahmotelman tavoitetilan prosesseista, joita Tavoitetilan prosessista tunnistetaan uudet tai muutosta vaativat osat, ja kunkin osan toteuttamisen edellyttämät jatkotoimenpiteet kuvataan lyhyesti. Lisäksi arvioidaan eri toimenpiteiden tärkeys, kuvataan jatkotoimenpiteiden muodostama kokonaisuus ja aikataulu yleisesti, sekä määritellään toimenpiteiden toteuttamisen vastuut karkeasti. Tässä vaiheessa on tärkeää, että keskeiset tulokset esitellään asiakkaan avainhenkilöille, jotta varmistetaan prosessien kehityksen jatkuminen ja organisointi myös jatkossa. Prosessien jatkuva kehitys ja hallinta Monissa prosessitutkimuksissa on todettu, että prosessien kehittämisen suurin haaste on prosessien jalkauttaminen ja prosessien jatkuvan kehittämisen tason saavuttaminen. Perinteisesti prosessien kehittämishankkeet on tehty projektiluontoisesti oman työn ohella. Projektit on koettu raskaiksi ja lopputulokset ovat hautautuneet mappeihin. Varsinaiset muutokset organisaation toimintaan ovat jääneet toteutumatta. Pelkkä prosessien kuvaaminen projektiluontoisesti ja uuden järjestelmän käyttöönotto ei kanna pitkälle. Prosessien johtaminen ja kehittäminen on pitkäjänteistä työtä ja se vaatii kurinalaisuutta organisaatiolta. Liiketoimintaprosessien kehittäminen vaatii paljon aikaa ja paneutumista, mutta samalla on hoidettava myös arkirutiinit. Keskeinen osa prosessien kehittämisprojektia on tehdä suunnitelma prosessien jatkuvan kehityksen organisoinnista. Lisäksi Digia tarjoaa jatkuvana palveluna tukea prosessien kehityksen organisointiin ja toteuttamiseen. Ulkopuoliset asiantuntijat tuovat liiketoimintaprosessien jatkuvaan kehittämiseen lisää tehokkuutta, varmuutta ja kokemusta eri menetelmien käytöstä, mikä takaa laadukkaat lopputulokset. Asiakas voi keskittyä olennaiseen päivittäisen liiketoiminnan häiriintymättä.

5 Liiketoimintaprosessien kehittäminen Palvelukuvaus 5 Menetelmät ja välineet Digialla on käytössään liiketoimintaprosessien kehittämiseen valmiit menetelmät ja toimintamallit, jotka kattavat prosessien kehittämisen erityispiirteet eri osa-alueilla ja mahdollistavat hallitun ja suunnitelmallisen etenemisen. Työpajat ovat keskeinen osa prosessien kehittämistä. Työpajat viedään läpi Digian asiantuntijan vetäminä, hyödyntäen Digiassa hyväksi havaittuja työpajakäytäntöjä. Tilanteen mukaan työpajoissa voidaan käyttää erilaisia tiedonkeruutapoja ja -menetelmiä. Työpajojen lisäksi tietoja voidaan kerätä esimerkiksi kyselyiden avulla ja haastattelemalla avainhenkilöitä. Prosessien kuvaamiseen voidaan käyttää asiakkaan tarpeiden ja toiveiden mukaan eri työvälineitä, esimerkiksi Microsoft Visio, QPR ProcessGuide tai ARIS Business Architect. Lisäksi työn tuloksena syntyy tyypillisesti muuta kirjallista dokumentaatiota. Miten liikkeelle Digia myös tarjoaa asiakkaan liiketoimintaprosesseja tukevia ICTratkaisuja esimerkiksi seuraavilla alueilla: BPM-teknologiat, prosessien ajoympäristöt (BPP=business process platform) ja palvelukeskeinen arkkitehtuuri (SOA) Järjestelmien integrointi Business Intelligence ja tietovarastointi Sisällönhallinta (ECM) ICT-palvelujen hallinta ERP-järjestelmät Hinnoittelumalli Liiketoimintaprosessien kehittämisprojektin läpivienti on aina asiakaskohtainen. Käytettävä hinnoittelumalli sovitaan tarjousvaiheessa. Samalla määritetään myös toimeksiannon laajuus ja aikataulu. Tarvittaessa lopputulosten tarkkuustasoa ja työmääriä tarkennetaan projektin aikana. Rajaukset Liiketoiminnan prosessien kehittäminen on aina tapauskohtaista ja lähtee liikkeelle asiakkaan tarpeista. Digialla on valmiit menetelmät ja toimintamallit, jotka mahdollistavat helpon ja nopean liikkeellelähdön. Ennen projektin käynnistämistä asiantuntijamme tutustuu asiakkaan tarpeisiin ja lähtökohtiin. Tämän perusteella valitsemme asiakkaan kanssa yhteistyössä tilanteeseen parhaiten soveltuvat palvelut ja lähestymistavat Digian BPM-palvelutarjonnasta ja laadimme ehdotuksen asiakkaalle sopivasta liiketoimintaprosessien kehittämisprojektista (työsuunnitelma ja tarjoutuminen). Ehdotuksen avulla sovitaan työn organisoinnista ja käynnistämisestä. Muut palvelut Ennen prosessien kehittämisen käynnistämistä voidaan tehdä muutaman henkilötyöpäivän mittainen tarvekartoitus, jossa Digian asiantuntijat arvioivat prosessien kehittämisen nykytilan ja tekevät etenemisehdotuksen. Liiketoimintaprosessien kehittämisen tueksi Digia tarjoaa myös muita liiketoimintakonsultoinnin palveluita. Projektin alussa määritetään, mihin kokonaisuuteen ja liiketoimintaprosesseihin toimeksianto rajataan. Liiketoimintaprosessien kehittäminen ei tyypillisesti sisällä tarkan tason määrittelyä toteutettavista tietojärjestelmistä, vaan ainoastaan tietojärjestelmien karkean tason liiketoimintavaatimusten määrittelyn. Liiketoimintaprosessien kehittämisen palvelu ei myöskään sisällä yksittäisen tietojärjestelmän käytön kuvaamista, vaan tähän tarkoitukseen Digialla on tarjolla oma palvelu, tietojärjestelmän prosessien kuvaaminen. Prosessien kehittämistä voidaan tehdä hyvin erilaisista lähtökohdista. Siten liiketoimintaprosessien kehittämishankkeen sisältö, tarkkuustaso ja työhön käytettävä aika sovitetaan tapauskohtaisesti asiakkaan tarpeeseen ja tilanteeseen. Lisätietoja Digia Oyj, info@digia.com Teemu O. Virtanen, johtaja teemuo.virtanen@digia.com p Näistä keskeisimpiä ovat: Tietojärjestelmän prosessien kehittäminen Tietojärjestelmien esiselvitykset Kannattavuustarkastelut Yritysarkkitehtuurien kehittämispalvelut Tietojärjestelmien vaatimusmäärittelyt Hankesuunnittelu ja -johtaminen