PIRKKO HIETALA MYYNTINEUVOTTELIJOIDEN PEREHDYTTÄMINEN JA VALMENNUS CASE SMART SALES OY

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "PIRKKO HIETALA MYYNTINEUVOTTELIJOIDEN PEREHDYTTÄMINEN JA VALMENNUS CASE SMART SALES OY"

Transkriptio

1 PIRKKO HIETALA MYYNTINEUVOTTELIJOIDEN PEREHDYTTÄMINEN JA VALMENNUS CASE SMART SALES OY OPINNÄYTETYÖ KESKI-POHJANMAAN AMMATTIKORKEAKOULU LIIKETALOUS JOULUKUU 2006

2 SISÄLLYSLUETTELO 1 JOHDANTO SMART SALES OY CALL CENTER Mikä on call center Mikä on help desk tai tukipalvelu Mikä on yhteyskeskus CRM PUHELINJÄRJESTELMÄT ACD-järjestelmät IVR ja APJ-laitteet Puheluiden tallennus Langattomat puhelimet Sankaluurit Fax-on -modeemit CTI-järjestelmät IP-puhelin ja VOIP MYYNTITYÖSTÄ JA MYYNTINEUVOTTELUISTA Asiakaspalvelu Puhelinkommunikaatio Seitsemän askelta hyvään vastaanotettuun puheluun Soittoon valmistautuminen ja toteutus Ulossoiton eri lajien käytännön toteutus Ulossoiton toteutumisen esteet organisaatioissa Sähköposti ulossoittoja tukevana välineenä Sähköposti ja tekstiviestit asiakassuhteen hoidossa Tekstiviestit tiedotus ja muistutusluontoisiin asioihin HELP DESK TYÖSKENTELY JA SIIHEN LIITTYVÄT ERITYISVAATIMUKSET MYYNTINEUVOTTELIJOIDEN PEREHDYTTÄMINEN JA VALMENNUS SMART SALES OY:SSÄ Viestintä yleisesti...51

3 6.2 Viestinnän tehtävät STANDARDIT CALL CENTER AGENTILLE KYSELYTUTKIMUS PEREHDYTTÄMISEN JA VALMENTAMISEN TARPEELLISUUDESTA JOHTOPÄÄTÖKSET JA POHDINTA Arvostus Onnistumisen huomioiminen, hauskuus ja välittäminen Työhyvinvointi tulevaisuuden menestystekijänä Pohdinta...65 LÄHDELUETTELO...66 LIITTEET...66

4 KUVIOLUETTELO Kuvio 1 YHTEYSKESKUKSEN JA ASIAKASPALVELUN VÄLISET YHTEYDET 6 Kuvio 2 SOFTWARE-ACD:N KÄYTTÖESIMERKKI 10 Kuvio 3 APJ:N TOIMINNOT 11 Kuvio 4 ERÄS RATKAISU PUHELUIDEN TALLENNUSJÄRJESTELMÄSTÄ 12 Kuvio 5 CTI-JÄRJESTELMÄ 15 Kuvio 6 ERÄS RATKAISUARKKITEHTUURI MALLI JÄRJESTELMÄSTÄ. 16 Kuvio 7 ULOSSOITON KULKU 28 Kuvio 8 ULOSSOITTOJEN LAADUN JA TEHOKKUUDEN MITTAAMINEN 33 Kuvio 9 ARGUMENTIT, JOTKA VASTAAVAT ASIAKKAAN OSTOTARPEITA JA MOTIVOIVAT TILAUKSEN TEKEMISTÄ 50

5 TAULUKKOLUETTELO Taulukko 1 ACD:N JA NS. SOFTWARE-ACD:N OMINAISUUKSISTA 10

6 OPINNÄYTETYÖN SUOMENKIELINEN TIIVISTELMÄ KESKI-POHJANMAAN AMMATTIKORKEAKOULU Koulutusohjelma: Liiketalous Suuntautumisvaihtoehto: Tekijä(t): Pirkko Hietala Opinnäytetyön nimi: Myyntineuvottelijoiden valmennus ja perehdyttäminen Case Smart Sales Oy Työn ohjaaja: Eija Lappalainen Työn tarkastaja(t): Eija Lappalainen Opintojen aloitusvuosi: 2003 Valmistumisvuosi: 2007 Sivumäärä: 66 TIIVISTELMÄ Opinnäytetyön aiheena on myyntineuvottelijan perehdytys ja valmennus. Opinnäytetyöni koostuu tietopuolisesta aineistosta sekä myyntineuvottelijan perehdytys- ja valmennusosasta, joka tulee Smart Sales Oy:n käyttöön. Tässä opinnäytetyössä on myös kohtia puhelinmyyntiin liittyvästä tekniikasta, joka sisältää mm. tietotekniikkaa sekä siihen liittyvät erilaiset ohjelmat ja ohjelmistot. Tietopuolinen aineisto koostuu eri lähteistä ja alan julkaisuista, lähinnä myyntityöstä sekä siihen liittyvistä erilaisista tietopuolisista lähteistä, ajateltuna lähinnä myyntineuvottelijan työtä. Minä toivon omasta puolestani että tämä opinnäytetyö auttaa niin työnantajaani Smart Sales Oy:tä kuin itse myyntineuvottelijaakin hänen työssään. Avainsanat: myyntineuvottelu, puhelintekniikka, perehdyttäminen,

7 OPINNÄYTETYÖN ENGLANNINKIELINEN TIIVISTELMÄ CENTRAL OSTROBOTHNIA POLYTECHNIC Degree programmed: Business economy Option: Author(s): Pirkko Hietala Name of thesis: Sale Negotiation Familiarization and Coaching Case Smart Sales Oy Supervisor: Eija Lappalainen Inspector: Eija Lappalainen Starting year of studies:2003 Year of graduation: 2007 Number of pages: 66 ABSTRACT The subject of this thesis is sales negotiator s initiating and preparation. My thesis is made up of theoretical material and sales negotiators initiating and preparation section, which will be used in Smart Sales company s workplaces. This final paper also deals with telephone sales techniques, which for example includes information technology and related different programs and software. Theoretical material is collected from publications of professional sources, mostly on sales work and related procedures thinking about sales negotiators work. I hope that this thesis work helps my employer Smart Sales Co and also sales negotiators in their work. Key words: sale negotiation, telephone engineering, familiarization

8 1 1 JOHDANTO Opinnäytetyöni koostuu myyntineuvottelijan työhön perehdyttämisestä ja valmennuksesta, siitä on tarkoitus tulla osa Smart Salesin valmennuskokonaisuutta. Työhön kuuluu tutustuminen myytäviin tuotteisiin, myynnin vaikuttamiskeinoihin, kilpailijoihin ja yrityskulttuuriin, jotka yhdistävät työyhteisön jäsenten tarpeita ja pyrkimyksiä. Vaikka myyntineuvottelija pääasiallisesti työskentelee yksin, vaikuttavat taustalla yrityskulttuuri ja työilmapiiri työyhteisössä heijastuen myyjän työskentelyyn. Aktiivisen myyjän tunnistaa osaamisesta. Menestyvä myyjä kartoittaa keskustelun aikana asiakkaan tarpeet, hän kuuntelee asiakasta ja pyrkii näin auttamaan asiakasta ostopäätöksen tekemisessä. Kun myyntineuvottelija ottaa varsinaisen asiakaskontaktin eli puhelun, on siinä käytävällä keskustelulla suuri merkitys. Tuossa keskustelussa luodaan pohja myöhempään vuorovaikutukseen asiakkaan kanssa. Varsinainen myyntikeskustelu koostuu kuudesta eri osa-alueesta: myyntikeskusteluun valmistautumisesta, myyntikeskustelun avauksesta, tarvekartoituksesta, esittelyprosessista, itse ostotapahtumasta ja kaupan päättämisestä. Näistä kaikista olen koonnut jokaisesta oman lukunsa. Tärkeintä kuitenkin on, että myyjä hallitsee nämä vaiheet ja osaa käyttää niitä luovasti eri asiakastilanteissa. Tämän opinnäytetyön ja tekemäni kyselyn avulla on ollut tarkoitus saada selville se, kuinka myyntineuvottelijoita perehdytetään työhön. Mikä on teoreettinen tausta ja mikä on itse myyntineuvottelijan toive saada tietoa ja opastusta työhönsä. Tutkimus on kokonaisuutena ollut mielenkiintoinen ja antoisa kokemus. Tutkimuksen lähtökohta myyntineuvottelijan perehdyttäminen ja valmennus tietopuolisine lähteineen ja koulutustoiveineen on mielestäni perusta myyntineuvottelijan työhön perehdyttämisessä. Tutkimuksen tavoitteena on ollut myös antaa toimeksiantajalleni Smart Sales Oy:lle riittävästi tietoa myyntineuvottelijan perehdyttämisestä ja valmentamisesta.

9 2 Oman lukuni olen omistanut myös itse myyntineuvottelijan perehdyttämistä ja valmennuksesta käsittävälle kyselylle, jonka olen suorittanut pienimuotoisesti Pyhäjärven Smart Salesin toimipisteen henkilökunnalle. Henkilöstömäärä tutkimuksessa on 10 henkilöä. Lopuksi käyn läpi työhyvinvointiin ja pelisääntöihin kuuluvia asioita, jotka myös myyntineuvottelijan on hyvä tietää.

10 3 2 SMART SALES OY CALL CENTER Smart Sales Oy on Suomen ylivoimaisesti suurin monikanavaisia contact center palveluita tuottava yritys. Yritys on erikoistunut yhteyskeskuspalveluissa aktiivisiin suorakontakteihin (outbound), joissa puhelin-, sähköposti-, web- ja mobiilikontakteista rakennetaan asiakasyrityksille tehokas myynti-, markkinointi- ja asiakaspalvelukanava. Yritys on perustettu v.1994 ja on Suomen Suoramarkkinointiliiton (SSML), Reilun Pelin jäsen sekä Helsingin kauppakorkeakoulun suoramarkkinoinnin professuurin tukija. Yrityksen omistus on yksityisellä pohjalla, liikevaihto vuonna 2005 noin 14 Meur. Henkilöstöä on syksyllä 2006 noin 650 kokopäiväistä ja tavoite on työllistää vuoden 2006 loppuun mennessä 900 kokopäiväistä työntekijää. Smart Sales Oy:n liiketoiminta-alueet ja yksiköt ovat: Smart Contact Oy 1. Yhteyskeskuspalvelut (B2B, B2C): Helsinki, Kiuruvesi, Suonenjoki, Kouvola, Kotka, Vaasa ja Kajaani 2. Kauppakeskukset: Helsinki, Kiuruvesi, Lahti, Nummela, Masku, Hyvinkää, Ylivieska, Kajaani, Kuopio, Iisalmi, Turku, Kirkkonummi Smart Sales Oy - Yhteyskeskuspalvelut Palvelutuotteet: Turku, Pyhäjärvi, Nivala, Raahe, Helsinki, Tampere, Lahti, Hyvinkää, Forssa - B2C-palvelut: Turku, Pyhäjärvi, Helsinki, Tampere, Lahti, Järvenpää Smart Business Care Oy - Yritysmyynti: Hartola ja Helsinki Smart Sales Oy, Pyhäjärven yksikkö - Yksikössä on tällä hetkellä työssä kaksi kokopäiväistä työntekijää, lisää henkilökuntaa haetaan koko ajan. Tiimiajattelua näin pienessä yksikössä ei ole, toki yhteishenkeä löytyy muuten.

11 4 2.1 Mikä on call center Call center konsepti tuli käyttöön USAssa 60-luvulla, ensin matka- ja majoituspalveluiden myynnissä. Puhelinpalvelukeskus, call center on yleisnimi mille tahansa työpisteelle, jossa käsitellään paljon puheluja. Call center voi olla pääosin puhelimeen vastaamista (inbound) tai itse soittava (outbound) tai sitten näiden yhdistelmä (call blending). Call centerissä työskentelee tavallisesti useita henkilöitä samoissa tiloissa, joskin puhelintekniikka mahdollistaa myös hajautetun toiminnan. Outbound call center tekee tavallisesti myyntiä (telesales), markkinointia (telemarketing) tai haastattelututkimuksia. Inbound call center ottaa vastaan tilauksia ja varauksia. Call centerin keskeinen tavoite on tehokkuus. Ulospäin soittavassa call centerissä voi olla käytössä ennakoiva ulossoitto, predictive dialing, jolla varmistetaan että työntekijällä on jatkuvasti asiakas linjalla. Call blendig tarkoittaa että sama henkilö tekee useampia tehtäviä. Call centerin on vaikea olla tehokas, jos sen puheluvolyymi ei ole riittävän suuri. Hiukan kärjistetysti voi sanoa että oikein mitoitetussa Carl centerissä on aina asiakas jonossa odottamassa seuraavaa vapautuvaa agenttia. Carl center - konseptin tueksi on luotu useita teknisiä apuvälineitä, joista automaattinen puhelujen ohjaus (ACD Automatic Call Distributor) on tärkeimpiä. ACD:n avulla saapuvat puhelut jaetaan automaattisesti tasaisesti call centerin työntekijöille. Puhelin ei yksinään ollut tai ole call centerin ydin, mukaan tarvittaan tietotekniikkaa. Keskitetty myynti- tai varausjärjestelmä on merkittävä elementti call center konseptissa. (Roos & Systä 2001, 11) Call centerin henkilökunnan tärkein osaamisalue on puhelinkäyttäytyminen. Hyvällä käyttäytymisellä luodaan positiivista mielikuvaa, lepytetään vihaisia asiakkaita ja tehdään tulosta. (Roos & Systä 2001, 12)

12 5 2.2 Mikä on help desk tai tukipalvelu Help desk nousi käsitteeksi 80-luvulla. Tietotekniikan lisääntyvä itsenäiskäyttö toi käyttäjille paljon ongelmia ja kyselytulva oli pakko hallita jollain keinolla. Help desk on paikka, joka ratkoo asiakkaan ongelmia. Ongelmien ratkominen puhelimessa ja puhelujen keskittäminen olivat uusia oivalluksia. Help desk malli hyödynsi call center apuvälineitä. Help deskeille kehiteltiin myös uusia apuvälineitä, joista ongelmanhallintajärjestelmä on tärkein. Help desk tuo yleensä mieleen mikrotuen. Se on help deskin tavallisin muoto, mutta uusi teknologia luo paljon uusia pulmatilanteita. Mikrot eivät ole suinkaan ainoita laitteita, joiden käyttäjät tarvitsevat help deskiä. (Roos & Systä 2001, 12) Tukipalvelun tärkein tehtävä on helpottaa ja edistää tukemansa palvelun tai tuotteen käyttöä ratkomalla käyttöön liittyviä ongelmatilanteita. Tukipalvelu myös suojaa omaa organisaatiota keskeytyksiltä. Tuen tavoiteltuja vaikutuksia ovat: - asiakkaiden työn tuottavuuden parantaminen - asiakastyytyväisyyden parantaminen - palvelun tai tuotteen myynnin/käytön lisääminen - muun organisaation työn tuottavuuden lisääminen. Tukipalvelulle on ominaista kysymysten vaikeus. Aikatauluneuvonta on vastaavanlainen puhelinpalvelupiste, mutta se ratkaisee rajoitettuja ongelmia. Aikatauluneuvonnan helppo kysymys on esim. aamun yhteydet Helsingistä Tampereelle ja vaikea kysymys on miten pääsee sunnuntaiaamuna Vaasasta Kiteelle. Tukipalvelun tavallinen kysymys on esim. miksi jokin toimenpide, vaikkapa tulostus, ei onnistu. Kysymys voi olla helppo jos esim. tiedetään, että tulostin on epäkunnossa. Epäselvässä tapauksessa kysymys voi olla hyvinkin vaikea; vika voi olla käyttäjässä, sovelluksessa, verkossa, tulostimissa tai järjestelmän asetuksissa. Nimelle help desk on vaikea keksiä sopivaa käännöstä. Se on sinänsä varsin täsmällinen termi englanniksi, desk on monimerkityksinen sana, joka tarkoittaa kalusteen lisäksi toimistoa tai organisaatiota ja help (=apu) kuvaa toiminnan luonnetta. Brittienglan-

13 6 nissa sana helpdesk kirjoitetaan yhteen. Amerikassa erikseen. Käytämme tässä amerikanenglannin kirjoitusmuotoa. (Roos & Systä 2001, 12-13) USA:ssa on ryhdytty puhumaan myös Support Services käsitteestä. Sen voi kääntää tukipalveluiksi ja se lienee paremmin kuvaava nimi, joskin tukipalvelut on laajempi käsite. Siihen sisältyy osia siitä palvelusta, jota help desk tukee, esim. atk-alalla mm. mikrotuki ja laajemmin käsitettynä lähes koko tietohallinto. Help deskille on kuitenkin ominaista, että tuki annetaan useimmiten puhelimen välityksellä. Tavallisia suomenkielisiä nimiä ovat, tukipalvelu, asiakastuki, atk-tuki ja käyttötuki. Help desk on myös call center. Jos käytetään englanninkielisiä termejä, saadaan seuraava määritelmä. Help desk on Inbound tyyppinen Call center, joka ratkoo erilaisten palvelujen ja järjestelmien käyttöön liittyviä asioita ja ongelmia puhelimessa. Tukipalvelu on merkittävä osa sitä konseptia, jolla palvelu markkinoidaan asiakkaille. Mitä monimutkaisempi palvelu on kyseessä, sitä tärkeämpää on huolehtia siitä, että tuki toimii. Jos asiakas ei saa tukea tarvittaessa, hän ei myöskään käytä palvelua eikä ole valmis maksamaan siitä. (Roos & Systä 2001, 14) 2.3 Mikä on yhteyskeskus Call centerin ja help deskin työnjako oli hyvin selvä 90-luvun loppupuolelle asti. Call center palvelee ulkoisia asiakkaita ja help desk sisäisiä. Call center auttaa toimintaan liittyvissä asioissa ja help desk tekniikkaan liittyvissä ongelmissa. (Roos & Systä 2001, 15) Kuvio 1. YHTEYSKESKUKSEN JA ASIAKASPALVELUN VÄ- LISET YHTEYDET (Roos & Systä 2001, 15)

14 7 Internet on muuttamassa pelikenttää. Nyt ulkoiset asiakkaat voivat itse käyttää niitä tilausja varausjärjestelmiä, jotka alkujaan olivat call centerin ydin. Uudet mahdollisuudet tuovat uusia ongelmia, nyt potentiaalisia help desk asiakkaita ovat myös ulkoiset asiakkaat. Puhelimen valta-asema on myös horjumassa. Asiakkaat käyttävät sähköpostia, täyttävät lomakkeita webissä ja chattailevat. Siksi tarvitaan yhteyskeskus. Yhteyskeskus on tulevaisuuden asiakaspalvelu. (Roos & Systä 2001, 15) Kun asiakkaalla on jokin asia, hän ottaa yhteyden yhteyskeskukseen. Yhteydenottovälineenä on tavallisimmin puhelin mutta yhä useammin sähköposti. Yhteyskeskus vastaa nopeasti ja hoitaa asian tehokkaasti loppuun asti. Yhteyskeskus on osa yrityksen tai organisaation asiakasrajapintaa. Esimerkiksi pankeilla ja vakuutusyhtiöillä se korvaa osin konttoriverkon. (Roos & Systä 2001, 15) Yhteyskeskus hallitsee kaikki kommunikaatiokanavat, asiakas vallitsee itse käyttääkö puhelinta, internettiä, sähköpostia, mobiilia kommunikaatiota jne. Yhteyskeskus on myös älykäs, sillä on käytössään yrityksen osaaminen tietämyskannassa, se tietää oikean vastauksen tuhansiin kysymyksiin. Yhteyskeskus voi olla myös aktiivinen ulospäin kuten out bound call center. Yrityksen kannalta yhteyskeskus on tehokas ja joustava ratkaisu, yhden keskuksen ohjaaminen on helpompaa kuin laajan konttoriverkon. Asiakkaan kannalta yhteyskeskus on selkeä vaihtoehto, joskin palvelun taso saattaa tuntua heikkenevän. Tilanne on analoginen kaupan kehityksen kanssa. Tuttu ja tuvallinen lähikauppa tarjoaa palvelua mutta kuitenkin ihmiset ajavat kehätien varteen hypermarkettiin. Suuri keskus tarjoaa ja pystyy kilpailemaan hinnalla sekä valikoimalla. (Roos & Systä 2001, 16) Tämänhetkinen kehitys viittaa siihen suuntaan että call centerin ja help deskin ero on kaventumassa. Automaatio poistaa yksinkertaisia tehtäviä ja uusi tietotekniikka lisää mahdollisuuksia. Samalla asiakkaille tulee uudenlaisia kysymyksiä. (Roos & Systä 2001, 16)

15 8 2.4 CRM Customer Relationship Management (CRM) on toimintatapa, jolla pyritään hallitsemaan asiakassuhdetta paremmin. Tavoitteena on ymmärtää paremmin asiakasta, välttää asiakkaiden käsittelemistä harmaana massana ja koota kaikki tieto asiakkaasta yhteen paikkaan, jolloin asiakkaan kanssa olevat myyjät, asiakaspalvelijat ja tekniset asiantuntijat ovat tietoisia toistensa tekemisistä. (Roos & Systä 2001, 16 17) Yhteyskeskus on tärkeä lenkki asiakassuhteen hallinnassa ja mitä paremmat tiedot yhteyskeskuksella on asiakkaista, sitä paremmat mahdollisuudet sillä on tarjota yksilöllistä asiakaspalvelua. (Roos & Systä 2001, 17) CRM ja help desk välineet ovat hyvin samankaltaisia. Monet alkujaan help desk markkinoilla toimineet yritykset ovat kohdentaneet tuotteensa nopeasti CRM välineeksi. (Roos & Systä 2001, 17)

16 9 3 PUHELINJÄRJESTELMÄT 3.1 ACD-järjestelmät Asiakastuen koon ja puhelumäärän kasvaessa puhelinjärjestelmäksi kannattaa hankkia ns. ACD-järjestelmä. ACD on lyhenne sanoista Automatic Call Distributor, mikä kuvannee hyvin sen toimintaa. ACD-järjestelmän perusominaisuudet ovat seuraavat: - järjestelmä huolehtii soittajille annettavista tiedotteista, hoitaa puheluiden jonotuksen ja yhdistää ne tulojärjestyksessä pisimpään vapaana olleelle asiakastukihenkilölle - ACd-järjestelmällä voidaan hallita usean palvelunumeron puhelut samassa asiakastukiyksikössä - asiakastukihenkilö voi kirjautua useaan palvelusarjaan - puheluille voidaan antaa erilaisia prioriteetteja ja niitä voidaan ohjata eri tavalla Edut: Järjestelmä ohjaa asiakaspuhelut asiakkaan ja asiakastukihenkilön kannalta oikeassa järjestyksessä. Sama asiakastuki hallitsee helposti usean palvelunumeron puhelut. Järjestelmä tarjoaa monipuolisen puhelutilastoinnin. Suurissa yrityksissä olevat useat asiakastukiyksiköt voivat käyttää samaa ACD-järjestelmää, jolloin kustannus / asiakastukihenkilö laskee huomattavasti. (Roos & Systä 2001, 88-89) Haitat: Vaihteiden mukana myytävät ACD-järjestelmät on vaihdemerkkikohtaisia, ja niiden ominaisuuksien välillä on eroja. ACD-järjestelmän käyttö vaatii erikoispuhelimen, joka on kallis. Järjestelmän tietojen ylläpitäminen ja järjestelmän käyttö edellyttää asiakastuessa erikoisosaamista. Vaihteen ACD-järjestelmää ei kannata hankkia yleensä kovin pieniin asiakastukiyksiköihin. (Roos & Systä 2001, 89) Perinteisten vaihteen ACD-järjestelmien rinnalle on tullut vaihderiippumattomia ns. software-acd-järjestelmiä. Niissä puhelut tulevat vaihteen läpi software-acd:lle, jossa ohjelmallisesti toteutetaan ACD-toiminnot. Software-ACD-järjestelmät ovat hinnaltaan kilpailukykyisiä ja niiden laajennusmahdollisuudet ovat huomattavasti paremmat kuin vaihteen ACD-järjestelmissä. (Roos & Systä 2001, 89)

17 10 Kuvio 2. SOFTWARE-ACD:N KÄYTTÖESIMERKKI. (Roos & Systä 2001, 89) Alla olevassa taulukossa on vertailtu vaihteen ACD:n ja ns. software-acd:n ominaisuuksia: ACD-ominaisuudet Vaihteen ACD Software-ACD ACD-toiminnot monipuoliset, mutta vaikeasti kehitettävissä Monipuoliset, helposti laajennettavissa Jonotiedotteet vaihteen ohjelmisto tai erillinen yleensä äänikorttiratkaisu tiedotelaite (Dialogic hyvin yleinen) Jonojen hallinta vaihteen ehdoilla, usein rajoitettu Kokonaan sovelluksella Online seuranta ACD-puhelin, erillinen valvojan Ohjelmistolla työasemaohjelmisto Screen pop-up ei vakio-ominaisuus Raportointi keskiarvoja, ei yksittäisen puhelun tietoja Yksittäisen puhelun tarkkuudella Konfigurointi erillinen valvojan työasemaohjelmisto vakio-ominaisuus Tietojärjestelmä yhteydet rajoitetut Monipuoliset Arkkitehtuuri työasemapohjainen Työasema/palvelinpohjainen Taulukko 1 ACD:N JA NS. SOFTWARE-ACD:N OMINAISUUKSISTA (Roos & Systä 2001, 90).

18 IVR ja APJ-laitteet IVR (Interactive Voice Response) tai suomeksi APJ (Automaattinen puhelinpalvelujärjestelmä) on palvelu, jossa soittaja keskustelee puhelinvaihteeseen liitetyn pc-pohjaisen järjestelmän kanssa. APJ-ratkaisulla pyritään asiakastuessa tai puhelinpalvelussa ratkaisemaan yksinkertaiset palvelupyynnöt (esim. asiakasnumeron kysely, vesi- tai sähkömittarilukeman syöttö, saldotiedustelu, palveluvalikon toteutus jne.). APJ-järjestelmä kykenee suoriutumaan myös monimutkaisista tehtävistä, sillä esim. pankkien tarjoamat puhelinpankkijärjestelmät on toteutettu APJ-järjestelmillä. (Roos & Systä 2001, 90-91) Puhelinvaihteiden puhepostiohjelmistoilla voidaan myös toteuttaa rajoitetusti APJtoimintoja (esim. puheluiden ohjaus: Paina 1 jos haluat myyntiin, paina 2 jos haluat laskutukseen jne.) ) (Roos & Systä 2001, 91) Kuvio 3. APJ:N TOIMINNOT (Roos & Systä 2001, 91) Edut: Halpa ja väsymätön palvelija yksinkertaisiin tehtäviin. APJ:lla voidaan toteuttaa helposti monimutkaisiakin puhelujen ohjauksia tai asiakkaan tunnistamiseen liittyvien kysymysten tekemistä ja vastausten käsittelyä. Mahdollistaa 24 h palvelun. (Roos & Systä 2001, 91)

19 12 Haitat: Persoonaton asiakaspalvelussa; palvelun toteuttaminen suunniteltava hyvin, jotta se ei ärsytä käyttäjiä. Vaatii aina APJ-laitteen ohjelmoinnin osaavia erikoisasiantuntijoita. (Roos & Systä 2001, 92) 3.3 Puheluiden tallennus Uudet puheluntallennusjärjestelmät toimivat normaalissa työasemaympäristössä ja tallentavat puhelut digitaalisesti lähiverkkoon liitettyjen tallentimien kovalevyille ja DATkaseteille. Tallennuksessa puhelut pakataan, jolloin yhdelle DAT-kasetille voidaan mahduttaa usean viikon puhelut. Puheluista tulee ns. WAV audiotiedostoja, joita voidaan siirtää lähiverkossa tai sähköpostiin liitetiedostoina ja kuunnella äänikortilla varustetulla työasemalla. Tämä tekee järjestelmät entistä houkuttelevimmiksi myös asiakastukipuolelle kun halutaan hyödyntää tallennettuja puheluita henkilöstön puhelinpalvelun laadun seurannassa ja kehittämisessä. (Roos & Systä 2001, 92) Kuvio 4. ERÄS RATKAISU PUHELUIDEN TALLENNUSJÄRJESTELMÄSTÄ (Roos & Systä 2001, 92) Edut: Asiakastuen käymien puheluiden sisällön tarkistus käy nopeasti ja kuukausienkin takainen puhelu voidaan löytää muutamassa minuutissa. Puheluntallennusjärjestelmä on palvelun laadun seurannan ja puhelinpalvelukoulutuksen ehdoton tämän päivän apuväline. Puheluntallennusjärjestelmä voidaan liittää toimimaan yhdessä kirjaus- ja ongelmanhallintajärjestelmien kanssa, jolloin kirjausjärjestelmään syötetystä palvelupyynnöstä pääsee

20 13 suoraan linkin kautta kuuntelemaan siihen liittyvän puhelinkeskustelun. (Roos & Systä 2001, 93) Haitat: Hyvät järjestelmät ovat suhteellisen kalliita. Ne vaativat myös, että yhteyskeskuksessa joku henkilö paneutuu kyseessä olevaan järjestelmään ja sen hyödyntämiseen. (Roos & Systä 2001, 93) 3.4 Langattomat puhelimet Langattomat puhelimet ovat käyttökelpoinen ratkaisu sellaisissa asiakastukikeskuksissa, jossa asiakastukihenkilö joutuu liikkumaan puhelun aikana (esim. atk-keskukset, valvomot tms.) Monissa asiakastukiyksiköissä voi olla vaikea saada kaikkea asiakastukihenkilön tarvitsemaa materiaalia tai laitteita käden ulottuville, jolloin niitä joutuu hakemaan muutaman metrin päästä. Tällaisissa tapauksissa langaton puhelin sankaluureineen ainoana puhelimena saattaisi olla järkevä vaihtoehto. Edut: Asiakastukihenkilön liikkuvuus on vapaata ja hänellä on mahdollisuus työskennellä helposti eri pisteissä. Haitat: Langattomat puhelimet toimivat yleensä omien tukiasemien varassa rajatulla alueella. ACD-järjestelmissä langattomien puhelimien käyttö on hankalaa, koska siinä puheluun pitää vastata yleensä aina ensin pöytäpuhelimessa. Joidenkin mallien epäkohtia ovat myös huono äänenlaatu ja akkujen lyhyt kestoikä. Langattomien puhelimien käyttö aiheuttaa asiakastukiyksikölle myös ylimääräisiä kustannuksia. (Roos & Systä 2001, s ) 3.5 Sankaluurit Sankaluurit ovat laite, joka korvaa puhelimen kuulokkeen. Siinä on mikrofoni sekä yksi tai kaksi korvakuuloketta ja se voidaan asettaa pään yli tai ripustaa korvaan. Sankaluurit liitetään puhelimeen erillisellä johdolla, myös langattomia vaihtoehtoja on tarjolla. Joissakin malleissa luurien ja puhelimen väliin tulee erillinen vahvistinyksikkö. On huomattava, että sankaluurit voidaan liittää vain puhelimiin, joissa on sitä varten suunniteltu liitäntä. Edut: Sankaluureja käytettäessä agentin kädet jäävät vapaaksi esim. työaseman käyttöä varten. Sankaluurit vähentävät myös niska- ja hartiaseudun vaivoja, joita aiheutuu puhelimen erillisen luurin pitämisestä.

21 14 Molemmat edut ovat niin merkittäviä, että sankaluureja voi pitää lähes pakollisena apuvälineenä kaikissa sellaisissa asiakastuen työpisteissä, joissa puhelin on tärkeä väline. Haitat: Kaikki eivät pidä sankaluureista ja niiden pään yli kulkevasta sangasta. Mahdollinen johto haittaa myös liikkumista ja poistuttaessa kauemmas omasta työpisteestä, johto on irrotettava puhelimen liittimestä. Sankaluurien korvakuulokkeiden ja mikrofonien äänenlaadussa on eroja. Jotkut mikrofonimallit ottavat ympäristön hälyäänet tehokkaasti, mikä ei ole mukavaa. Sankaluureja käyttävästä agentista on myös hankala nähdä, onko hänellä puhelu menossa vai ei. (Roos & Systä 2001, 94) 3.6 Fax-on -modeemit Fax-on-demand termi tarkoittaa toimintaa, jossa asiakas soittaa palvelunumeroon, jossa hän voi valita eri vaihtoehdoista esitteitä, käyttöohjeita tms. aineistoa, jotka automaattisesti lähetetään hänen näppäilemäänsä faksi-numeroon. (Roos & Systä 2001, 95) Edut: Mahdollistaa 24 h:n palvelun, josta asiakkaan on helppo tilata haluamansa materiaalia itselleen sopivana ajankohtana. Asiakastuen kannalta kysymys on toiminnan järkeistämisestä ja henkilöstökustannusten säästöistä, koska järjestelmä ohjaa rutiiniluonteiset tilauspuhelut automaattiseen järjestelmään eivätkä ne tule henkilökohtaiseen palveluun. Järjestelmä sopii hyvin ympäristöön, jossa asiakkailla ei ole käytössä internet-yhteyttä. Haitat: Fax-on-demand järjestelmä vaatii tilattavien aineistojen ylläpitämistä, joten monta kertaa päivässä muuttuvaa materiaalia siihen ei voi laittaa. Aineiston pitää olla myös mahdollisimman hyvin kaikille asiakkaille sopivaa, koska muuten he joutuvat edelleen soittamaan asiakastukeen saadakseen lisätietoja. Internet on käytännössä korvannut tämän ratkaisun. (Roos & Systä 2001, 95)

22 CTI-järjestelmät Kuvio 5. CTI-JÄRJESTELMÄ. (Roos & Systä 2001, 92) CTI (Computer Telephony Integration) ratkaisuilla toteutetaan tietotekniikan keinoin palveluja, jotka on totuttu saamaan vaihteesta ja puhelimesta. CTI-järjestelmä liittää puhelinvaihteen ja asiakastuen käyttämät tietojärjestelmät toisiinsa yhdeksi kokonaisuudeksi. Asiakastuessa CTI-ratkaisut tuovat enemmän mahdollisuuksia palveluiden tavoitettavuuden ja laadun parantamiseen. Samalla myös asiakastuen toiminta, raportointi ja ohjattavuus tehostuvat. (Roos & Systä 2001, 96) CTI-järjestelmän sisältämiä perustoimintoja on mm. että se huolehtii asiakkaalle annettavista tiedotteista ja kysymyksistä ohjaamalla IVR-laitteita. Hakee asiakkaan tiedot asiakastietokannasta ja välittää ne muille järjestelmille, huolehtii sisääntulevien puheluiden ja niihin liittyvän asiakastiedon ohjaamisesta agenteille osaamisvaihtoehtojen mukaisesti. Tarjoaa kaikki puhelunkäsittelytoiminnot työasemalla entisen puhelimen sijaan, kerää tietoa kaikista puheluista ja agenttien toiminnasta, lisäksi cti-järjestelmä tehostaa telemarkkinointia tarjoamalla esim. automaattisen ulossoiton. (Roos & Systä 2001, 97)

23 16 Edut: CTI-järjestelmällä pystytään lyhentämään asiakaspuhelun eri vaiheisiin kuluvaa aikaa, mikä näkyy asiakastuen toiminnan tehostumisena. Mikäli asiakas tunnistautuu ja valitsee haluamansa palvelun puhelun alussa, niin CTI-järjestelmä pystyy tarjoamaan hänelle parhaimman ja osaavimman agentin palvelemaan häntä. Toisaalta agenteille tulee vain sellaisia puheluja, joihin he osaamisprofiilinsa mukaan pystyvät vastaamaan. Haitat: CTI-järjestelmä on aina iso ja kallis investointi, jonka liittäminen olemassa oleviin tietojärjestelmiin saattaa olla vaikeaa. Markkinoilla on runsaasti erilaisia CTI-järjestelmiä, minkä takia itselle sopivan CTI-järjestelmän löytäminen markkinoilta on usein vaikeaa. Järjestelmän hankinta, käyttöönotto ja käyttö edellyttävät myös tietojärjestelmäasiantuntijoiden käyttämistä. (Roos & Systä 2001, 97) 3.8 IP-puhelin ja VOIP Internetin käyttö myös äänipuhelujen välittämiseen on yhä suositumpaa. Siinä analoginen äänisignaali digitalisoidaan ja siirretään tietoverkkoon. Tämä antaa mahdollisuuden korvata ACD/vaihde ip-verkkopohjaisella puhelun ohjaus ja hallintajärjestelmällä. Tällöin puhutaan ns. IP-puhelimesta, jolla soittaminen ja puheluun vastaaminen käy yhtä helposti ja kätevästi kuin tavallisella puhelimella. Ainoa ero on, että puhelu kulkee dataverkossa ja vastaamiseen ja soittamiseen käytetään tietoverkkoon liitettyä työasemaa. (Roos & Systä 2001, 98) Kuvio 6. ERÄS RATKAISUARKKITEHTUURI MALLI JÄRJESTELMÄSTÄ. (Roos & Systä 2001, 98) Edut: Ei vaihdeinvestointia. Mahdollistaa helposti hajautetun yhteyskeskuksen toteuttamisen, jolloin palveluneuvoja voi työskennellä missä tahansa, kunhan hänen työasemansa on liitetty yhteiseen tietoverkkoon. IP-pohjainen järjestelmä mahdollistaa myös ns. moni-

24 17 kanavakäsittelyn, jossa yhteyskeskukseen tulevat puhelut, sähköpostit, faxit ja ääniviestit voidaan ohjata saman jonotus- ja taitotaso-ohjauksen mukaisesti palveluneuvojille. Uusimmat järjestelmät ovat myös selainpohjaisia, jolloin niiden käyttäminen on helppoa. (Roos & Systä 2001, 98) Haitat: IP-puhelimen ongelma on huono äänenlaatu, mikä esiintyy erityisesti internetpuheluissa, joissa puheita kuljetetaan hallitsemattomissa verkoissa. Ongelmia tällöin aiheuttavat viiveet, huojunnat ja kaistanleveyden vaihtelut. Suljetuissa verkoissa em. ongelmia ei esiinny, kunhan tietoliikenne-asiat rakennetaan ja hoidetaan oikein. (Roos & Systä 2001, 99) VOIP on käytännössä myös ensimmäinen tekniikka, jonka yhteyskeskus voi hankkia ns. ASP (Application Service Provider) ratkaisuna. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että yhteyskeskus järjestelmän käyttöönsä ja käyttää sitä palveluna ASP-yrityksen laitteistolta. Ratkaisu on kiinnostava senkin takia, koska yhteyskeskukseen ei tarvitse hankkia mitään puhelinvaihteita tai palvelimia eikä myöskään niistä huolehtivia asiantuntijoita. Lähivuosina tämä toteutustapa tullee yleistymään sitä mukaan, kun yhteyskeskukset uudistavat järjestelmiään. Suomessa palvelua tarjoavat Wicom Communications sekä Sonera Juxto. (Roos & Systä 2001, 99)

Ympärillämme olevat tilaisuudet ovat toiselta nimeltään ratkaisemattomia ongelmia

Ympärillämme olevat tilaisuudet ovat toiselta nimeltään ratkaisemattomia ongelmia VASTAVÄITTEET Tapio Joki Johdanto Ympärillämme olevat tilaisuudet ovat toiselta nimeltään ratkaisemattomia ongelmia K aupat syntyvät harvoin ilman vastaväitteitä. Myyjälle ratkaisevan tärkeää on ymmärtää,

Lisätiedot

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO Alla oleva kaavio kuvastaa tehdyn testin tuloksia eri osa-alueilla. Kaavion alla on arviot tilanteestasi koskien henkilökohtaisia ominaisuuksiasi, kokemusta ja osaamista, markkinoita

Lisätiedot

HYVÄN ASIAKASPALVELUN AAKKOSET SEURAKUNNASSA Kouluttaja Tytti Pietilä, Agricola. Toimistohenkilöiden teemapäivät Turku

HYVÄN ASIAKASPALVELUN AAKKOSET SEURAKUNNASSA Kouluttaja Tytti Pietilä, Agricola. Toimistohenkilöiden teemapäivät Turku HYVÄN ASIAKASPALVELUN AAKKOSET SEURAKUNNASSA Kouluttaja Tytti Pietilä, Agricola Toimistohenkilöiden teemapäivät Turku KOKEMUKSENI HYVÄSTÄ PALVELUSTA Kerro tilanteesta, jossa Sinä olet ollut asiakkaana

Lisätiedot

Haastattelut e-kioskin käyttäjäkokemuksista. Mira Hänninen Haaga-Helia ammattikorkeakoulu

Haastattelut e-kioskin käyttäjäkokemuksista. Mira Hänninen Haaga-Helia ammattikorkeakoulu Haastattelut e-kioskin käyttäjäkokemuksista Mira Hänninen Haaga-Helia ammattikorkeakoulu Sukupuoli ja ikä Haastattelin Kirjasto 10:ssä 14 henkilöä, joista seitsemän oli naisia (iät 24, 25, 36, 36, 50,

Lisätiedot

Nam, mistä tätä saa? Asiakaskohtaaminen myyntitapahtumassa

Nam, mistä tätä saa? Asiakaskohtaaminen myyntitapahtumassa Tiistai 23.8.2016 Balentor Oy - Dokumentin ja sen liitteiden sisältämän tiedon tai tietojen osan levittäminen, siirtäminen, julkaiseminen, kopioiminen, saattaminen yleisön saataviin, uudelleen tuottaminen

Lisätiedot

Palvelupyyntöjärjestelmä. Asiakkaan ohje

Palvelupyyntöjärjestelmä. Asiakkaan ohje Palvelupyyntöjärjestelmä Asiakkaan ohje Festum Software Oy Palvelupyyntöjärjestelmä asiakkaan ohje 2 ( 8 ) Sisällysluettelo 1. Palvelupyyntöjärjestelmä osana asiakastukea... 3 2. Käytön aloittaminen...

Lisätiedot

NELJÄ HELPPOA TAPAA TEHDÄ TYÖNTEKIJÖIDEN TYÖSTÄ JOUSTAVAMPAA

NELJÄ HELPPOA TAPAA TEHDÄ TYÖNTEKIJÖIDEN TYÖSTÄ JOUSTAVAMPAA NELJÄ HELPPOA TAPAA TEHDÄ TYÖNTEKIJÖIDEN TYÖSTÄ JOUSTAVAMPAA Vie yrityksesi pidemmälle Olitpa yrityksesi nykyisestä suorituskyvystä mitä mieltä tahansa, jokainen yritysorganisaatio pystyy parantamaan tuottavuuttaan

Lisätiedot

EI KENENKÄÄN ASIAKAS - Tuleeko asiakas kohdatuksi ja kuulluksi?

EI KENENKÄÄN ASIAKAS - Tuleeko asiakas kohdatuksi ja kuulluksi? EI KENENKÄÄN ASIAKAS - Tuleeko asiakas kohdatuksi ja kuulluksi? Lastensuojelun foorumi 5.5.2009 Mirva Makkonen ja Tuula Kivistö-Pyhtilä Oulun seudun lastensuojelun kehittämisyksikkö 1 Ei kenenkään asiakas

Lisätiedot

Juttutuokio Toimintatapa opettajan ja lapsen välisen vuorovaikutuksen tueksi

Juttutuokio Toimintatapa opettajan ja lapsen välisen vuorovaikutuksen tueksi JUTTUTUOKIO Juttutuokio Toimintatapa opettajan ja lapsen välisen vuorovaikutuksen tueksi Opettajan ja oppilaan välinen suhde on oppimisen ja opettamisen perusta. Hyvin toimiva vuorovaikutussuhde kannustaa,

Lisätiedot

Harjoitustyö Case - HelpDesk

Harjoitustyö Case - HelpDesk Harjoitustyö Case - HelpDesk Harjoitustyön Case: HelpDesk -sovellus Tietotekniikkatoimittaja AB ja asiakas X ovat viime vuonna sopineet mikrotukiyksikön ulkoistamisesta X:ltä AB:n liikkeenjohdon vastuulle.

Lisätiedot

JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET

JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET Palaute Ajankäyttö Työhyvinvointi Myynti Yhteistyö Työyhteisötaidot Kehityskeskustelu Esimiestaidot Asiakaspalvelu Vuorovaikutus Rekrytointi Tutkimukset ja kartoitukset Vaativat

Lisätiedot

Aloitusseminaari Monikulttuurinen johtaminen käytäntöön. Kaarina Salonen

Aloitusseminaari Monikulttuurinen johtaminen käytäntöön. Kaarina Salonen Aloitusseminaari 10.5.2011 Monikulttuurinen johtaminen käytäntöön Kaarina Salonen Periaatteet toimintasuunnitelma ja perustehtävä ovat kaikilla lähtökohtana jokin sellainen asia, joka tulisi kehittää toiminnassa

Lisätiedot

ADMINETIN ASIAKASTUKI. Ohjeita ja vinkkejä sujuvaan asiointiin

ADMINETIN ASIAKASTUKI. Ohjeita ja vinkkejä sujuvaan asiointiin ADMINETIN ASIAKASTUKI Ohjeita ja vinkkejä sujuvaan asiointiin SISÄLTÖ ASIAKASTUEN ESITTELY 2 TUKIPYYNTÖJEN JÄTTÄMINEN 3 SOITTAMINEN TUKINUMEROON 4 KOLMANSIIN OSAPUOLIIN LIITTYVÄT ASIAT 5 KEHITYSEHDOTUKSET

Lisätiedot

Neuvontapalvelut pilottityöpaja 4 / muistio

Neuvontapalvelut pilottityöpaja 4 / muistio Neuvontapalvelut pilottityöpaja 4 / 24.4. muistio Parasta ja hyödyllistä hankkeessa on ollut Tapaamiset. On tutustuttu toisiimme ja eri kaupunkien matkailutiloihin. Muiden tekemisen peilaaminen omaan toimintaan

Lisätiedot

1 NETIKKA PUHENETTI -PALVELUIDEN KÄYTTÖÖNOTTO-OHJE...2. 2 Palvelut...4. 3 Käyttö...5. 4 Yleisimmät ongelmat...11. 5 Yhteystietoja...

1 NETIKKA PUHENETTI -PALVELUIDEN KÄYTTÖÖNOTTO-OHJE...2. 2 Palvelut...4. 3 Käyttö...5. 4 Yleisimmät ongelmat...11. 5 Yhteystietoja... 1 (13) 1 -PALVELUIDEN KÄYTTÖÖNOTTO-OHJE...2 1.1 Yleistä...2 1.2 Siirtyminen perinteisestä lankaliittymästä VoIP-palvelun käyttäjäksi...2 1.3 Paletti...2 1.4 NAT...2 1.5 FAX- ja muut erikoislaitteet...3

Lisätiedot

E-kirjan kirjoittaminen

E-kirjan kirjoittaminen 1 E-kirjan kirjoittaminen Ohjeet e-kirjan kirjoittamiseen Tämän ohjeistuksen tavoitteena on auttaa sinua luomaan yksinkertainen e-kirja (pdftiedosto) asiakkaallesi. Kirja näyttää hänelle kuinka hyvin ymmärrät

Lisätiedot

4 ensimmäistä sähköpostiasi

4 ensimmäistä sähköpostiasi 4 ensimmäistä sähköpostiasi 1 Ohjeet Nyt rakennetaan neljä viestiä, jotka voit lähettää sähköpostilistallesi. Jos et vielä osaa rakentaa sähköpostilistaa, lue tämä kirjoitus: http://www.valmentaja-akatemia.fi/sahkopostilista/

Lisätiedot

Esimiesopas varhaiseen tukeen. Elon työhyvinvointipalvelut 1

Esimiesopas varhaiseen tukeen. Elon työhyvinvointipalvelut 1 Esimiesopas varhaiseen tukeen Elon työhyvinvointipalvelut 1 Tavoitteena tukea työssäjaksamista Tahtotila Henkilöstön työssä jaksaminen ja jatkaminen on avainasia! Luodaan meidän tapa toimia pelisäännöt

Lisätiedot

15.4.2015. 30.05.2007 Capricode Oy

15.4.2015. 30.05.2007 Capricode Oy Automaattinen Häiriöinfo - oikea ratkaisu tiedotepalvelujärjestelmäksi; häiriö-, vika- ja katastrofitiedotteiden automaattiseen ja reaaliaikaiseen jakeluun 15.4.2015 Sisällysluettelo Häiriötilanteiden

Lisätiedot

Sairastuneiden ja omaisten kanssa keskusteleminen

Sairastuneiden ja omaisten kanssa keskusteleminen Infosheet 38 Sairastuneiden ja omaisten kanssa keskusteleminen Ymmärrettävä tieto Antamalla ihmisille tilaisuuden esittää kysymyksensä voit räätälöidä heidän tarpeisiinsa sopivaa tietoa. Jokaiseen keskusteluun

Lisätiedot

Toimialakohtaiset työnantajakäynnit. työmarkkinavalmiuksiaan parantavien työnhakijoiden tueksi

Toimialakohtaiset työnantajakäynnit. työmarkkinavalmiuksiaan parantavien työnhakijoiden tueksi Toimialakohtaiset työnantajakäynnit työmarkkinavalmiuksiaan parantavien työnhakijoiden tueksi Toimialakohtaisten työnantajakäyntien opas julkaistu 6/2011 1 Sisältö Toimialakohtaisten työnantajakäyntien

Lisätiedot

Työkaluja esimiestyön tehostamiseen

Työkaluja esimiestyön tehostamiseen Työkaluja esimiestyön tehostamiseen 7.5.2009 Anna-Maija Sorvoja, HR Management Consultant Aditro Ohjelma 1. Esimiestyön haasteita 2. Työkaluja haasteiden kohtaamiseen, 3. Yhteenveto case-esimerkkejä 2

Lisätiedot

TYÖMOTIVAATIOLLA VAI -HYVINVOINNILLA PAREMPAA TUOTTAVUUTTA

TYÖMOTIVAATIOLLA VAI -HYVINVOINNILLA PAREMPAA TUOTTAVUUTTA TYÖMOTIVAATIOLLA VAI -HYVINVOINNILLA PAREMPAA TUOTTAVUUTTA Matti Tiusanen Johtaja, hallituksen puheenjohtaja Motiwell tutkimuspalvelut www.motiwell.fi Työntekijät eivät enää sitoudu yrityksiin vaan mielekkääksi

Lisätiedot

1. Ohjaustyylit. Esimerkkejä tyylin käyttötilanteista. Tavoite. Työpaikkaohjaajan toiminta. Tulokset

1. Ohjaustyylit. Esimerkkejä tyylin käyttötilanteista. Tavoite. Työpaikkaohjaajan toiminta. Tulokset 1. Ohjaustyylit on hyvä tunnistaa itselleen ominaiset tavat ohjata opiskelijoita. on hyvä osata joustavasti muuttaa ohjaustyyliään erilaisiin tilanteisiin ja erilaisille opiskelijoille sopivaksi. Seuraavaksi

Lisätiedot

PUHUMISEN HARJOITUSTESTI. Tehtävä 1 KERTOMINEN

PUHUMISEN HARJOITUSTESTI. Tehtävä 1 KERTOMINEN PUHUMISEN HARJOITUSTESTI Tehtävä 1 KERTOMINEN Kerro, mitä teet, kun sinua jännittää. Sinulla on kaksi minuuttia aikaa miettiä, mitä sanot ja 1,5 minuuttia aikaa puhua. Aloita puhuminen, kun kuulet kehotuksen

Lisätiedot

Asiakkaan infopaketti PAINETTU &VALMIS PAINETTU &VALMIS. Työvaateprofilointi Painettu & Valmis

Asiakkaan infopaketti PAINETTU &VALMIS PAINETTU &VALMIS. Työvaateprofilointi Painettu & Valmis Asiakkaan infopaketti PAINETTU &VALMIS PAINETTU &VALMIS Työvaateprofilointi Painettu & Valmis PAINETTU &VALMIS PAINETTU &VALMIS Nykyään yhä useampi yritys haluaa työvaatteisiin yrityksen logon. Ahlsell

Lisätiedot

Kohtaamisen taito lastensuojelussa/ Lasse-koulutukset : Kokemusasiantuntijoiden viestit

Kohtaamisen taito lastensuojelussa/ Lasse-koulutukset : Kokemusasiantuntijoiden viestit Kohtaamisen taito lastensuojelussa/ Lasse-koulutukset 2014-2015: Kokemusasiantuntijoiden viestit Kohtaamisessa tärkeää: Katse, ääni, kehon kieli Älä pelkää ottaa vaikeita asioita puheeksi: puhu suoraan,

Lisätiedot

UUSASIAKASHANKINTA. Johdanto

UUSASIAKASHANKINTA. Johdanto HINTAVASTAVÄITTEE T TYÖKIRJA.docx UUSASIAKASHANKINTA Johdanto Laatu on paras liiketoimintasuunnitelma M iten löytää enemmän ja parempia uusia asiakkaita, on yksi myyjän ydintaidoista. Millainen strategia

Lisätiedot

Kohti onnistuneempia asiakastilanteita. Sähköinen versio löytyy

Kohti onnistuneempia asiakastilanteita. Sähköinen versio löytyy Kohti onnistuneempia asiakastilanteita Sähköinen versio löytyy www.4v.fi/julkaisut 1 Kohti onnistuneempia asiakastilanteita Koulutushetken tarkoitus on avata sosiaalisia vuorovaikutustaitoja sekä lisätä

Lisätiedot

Ryhmämallitusohje 2016

Ryhmämallitusohje 2016 LUONTAISET TAIPUMUKSET Ryhmämallitusohje 2016 Kalevi Sipinen RYHMÄMALLITUSOHJEITA: VAIHE 1 Mallittamalla otetaan tietoiseen käyttöön olemassa olevia taitoja/mestaruutta LUONTAISET TAIPUMUKSET RYHMÄMALLITUS:

Lisätiedot

Opintokokonaisuuden toteuttaminen opettajatiiminä

Opintokokonaisuuden toteuttaminen opettajatiiminä Opintokokonaisuuden toteuttaminen opettajatiiminä Juho Tiili, Markus Aho, Jarkko Peltonen ja Päivi Viitaharju n koulutusyksikössä opetusta toteutetaan siten, että saman opintokokonaisuuden opintojaksot

Lisätiedot

Esimiehen opas kehityskeskusteluihin. Irma Meretniemi

Esimiehen opas kehityskeskusteluihin. Irma Meretniemi Esimiehen opas kehityskeskusteluihin Irma Meretniemi Talentum Helsinki 2012 Copyright 2012 Talentum Media Oy ja Irma Meretniemi Kustantaja: Talentum Media Oy Kansi: Lapine Oy Taitto: Anni Palotie ISBN

Lisätiedot

Jamk Innovointipäivät

Jamk Innovointipäivät Keskiviikko3 Asiakastutkimuksien suunnittelu Jamk Innovointipäivät Miksi asiakastutkimukset? Olemme nyt saaneet toimeksiannon kehitystehtäväämme ja tarkentaneet sen jälkeen tiimissämme mitä meidän halutaan

Lisätiedot

Päätöksenteon mallit

Päätöksenteon mallit Prosesseja! Mitä luvattiin? Prosessi on helposti tapahtumanjärjestäjälle kirosana, mutta kelvollista työtä on helvetin vaikea tehdä ilman ainakin jonkinlaista prosessia. Käymme läpi mielestämme tärkeimpiä

Lisätiedot

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia MYY PALVELUA Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia Ryhmätyöskentely - tavoitteena ideoida, KUINKA MYYNNIN MUUTTUNEESEEN ROOLIIN VOIDAAN VASTATA? - tarkastellaan kysymystä

Lisätiedot

Sonera Viestintäpalvelu VIP

Sonera Viestintäpalvelu VIP Sonera Viestintäpalvelu VIP Loma- ja Poissaoloviestitoiminnallisuuden käyttöopas v 1.2 Toiminnallisuuden kuvaus Poissaoloviestin aktivoit päälle suorittamalla seuraavat toimenpiteet: Valitse aktiviteetiksesi

Lisätiedot

Vastuu- ja tehtäväalueet sekä tiedonvälitys OSCu-kursseilla

Vastuu- ja tehtäväalueet sekä tiedonvälitys OSCu-kursseilla Vastuu- ja tehtäväalueet sekä tiedonvälitys OSCu-kursseilla Johdanto... 2 1. Opetushenkilökunnan tehtävät... 2 1.1. Kurssin vastuuopettaja... 2 1.2. Kurssimestarit ja assistentit... 3 1.2.1. Vastuuyliopiston

Lisätiedot

MITÄ JA MIKSI IHMISET OSTAVAT

MITÄ JA MIKSI IHMISET OSTAVAT MITÄ JA MIKSI IHMISET OSTAVAT Johdanto Mahdollisuus koputtaa harvoin ovellesi. Koputa sen sijaan mahdollisuuden ovea, jos toivot pääseväsi sisään. J okaisen myyjän on hyvä tiedostaa miten ja miksi pitää

Lisätiedot

TYÖELÄMÄÄN OHJAUS -Opintopiirin työkirja. Minä työsuhteen päättyessä. ESR/Väylä -hanke Rita Koivisto 30.5.2013 Rovaniemi

TYÖELÄMÄÄN OHJAUS -Opintopiirin työkirja. Minä työsuhteen päättyessä. ESR/Väylä -hanke Rita Koivisto 30.5.2013 Rovaniemi TYÖELÄMÄÄN OHJAUS -Opintopiirin työkirja Minä työsuhteen päättyessä ESR/Väylä -hanke Rita Koivisto 30.5.2013 Rovaniemi TYÖELÄMÄÄN OHJAUS - Opintopiirin työkirja Työelämään ohjauksen opintopiirin työkirja

Lisätiedot

KUINKA ONNISTUN TYÖHAASTATTELUSSA? URAVALMENTAJA RIKU RIMMI TEKNIIKAN AKATEEMISET TEK

KUINKA ONNISTUN TYÖHAASTATTELUSSA? URAVALMENTAJA RIKU RIMMI TEKNIIKAN AKATEEMISET TEK KUINKA ONNISTUN TYÖHAASTATTELUSSA? URAVALMENTAJA RIKU RIMMI TEKNIIKAN AKATEEMISET TEK Riku Rimmi @TEK_akateemiset 2 99,0%, jos hakijoita on 100 99,5%, jos hakijoita on 200 99,7%, jos hakijoita on 300 1.

Lisätiedot

DNA KOTILUURI KÄYTTÖOHJEET

DNA KOTILUURI KÄYTTÖOHJEET DNA KOTILUURI KÄYTTÖOHJEET DNA Kotiluuri -liittymä on perinteisellä kiinteällä lankaliittymänumerolla matka viestinverkossa toimiva liittymä. Voit soittaa minne tahansa ja siihen voi soittaa mistä vain,

Lisätiedot

Yrityskohtaiset LEAN-valmennukset

Yrityskohtaiset LEAN-valmennukset Yrityskohtaiset LEAN-valmennukset Lean ajattelu: Kaikki valmennuksemme perustuvat ajatukseen: yhdessä tekeminen ja tekemällä oppiminen. Yhdessä tekeminen vahvistaa keskinäistä luottamusta luo positiivisen

Lisätiedot

Työhaastattelu näin onnistut haastattelussa Tervetuloa! Työnhakuveturi 11.3.2015 Satu Myller ja Nina Juhava

Työhaastattelu näin onnistut haastattelussa Tervetuloa! Työnhakuveturi 11.3.2015 Satu Myller ja Nina Juhava Työhaastattelu näin onnistut haastattelussa Tervetuloa! Työnhakuveturi 11.3.2015 Satu Myller ja Nina Juhava 10-12 asiantuntijaluentoa vuosittain 1 000 osallistujaa Teemoina mm. työnhaun uudet tuulet, työnantajien

Lisätiedot

2. JAKSO - MYÖNTEINEN MINÄKUVA Itsenäisyys, turvallisuus, itseluottamus, itseilmaisu

2. JAKSO - MYÖNTEINEN MINÄKUVA Itsenäisyys, turvallisuus, itseluottamus, itseilmaisu 2. JAKSO - MYÖNTEINEN MINÄKUVA Itsenäisyys, turvallisuus, itseluottamus, itseilmaisu Jokaisella lapsella tulisi olla itsestään kuva yksilönä joka ei tarvitse ulkopuolista hyväksyntää ympäristöstään. Heillä

Lisätiedot

Kim Polamo T:mi Tarinapakki

Kim Polamo T:mi Tarinapakki Kim Polamo T:mi Tarinapakki Työnohjauksen voima Lue, kuinka työnohjaus auttaa työssäsi. 1 Tässä esitteessä on konkreettisia esimerkkejä työnohjaus -formaatin vaikutuksista. Haluan antaa oikeaa tietoa päätösten

Lisätiedot

Sonera Viestintäpalvelu VIP

Sonera Viestintäpalvelu VIP Sonera Viestintäpalvelu VIP Loma- ja Poissaoloviestitoiminnallisuuden käyttöopas v 1.2 Toiminnallisuuden kuvaus Poissaoloviestin aktivoit päälle suorittamalla seuraavat toimenpiteet: Valitse aktiviteetiksesi

Lisätiedot

Sisällys. Johdanto... 13

Sisällys. Johdanto... 13 Sisällys Johdanto... 13 1 Välittäminen on asiakaspalvelua... 17 Määrän ja laadun vuoropuhelu... 17 Asiakkaan on ymmärrettävä, mistä hän maksaa... 19 Sekä ostaja että myyjä ovat asiakkaita... 23 Asiakas

Lisätiedot

TUTKIMUSMATKA-PALVELUMALLIN KIRJALLISET OHJEET: Slogan: Äärettömyydestä maapallon ytimeen

TUTKIMUSMATKA-PALVELUMALLIN KIRJALLISET OHJEET: Slogan: Äärettömyydestä maapallon ytimeen TUTKIMUSMATKA-PALVELUMALLIN KIRJALLISET OHJEET: Slogan: Äärettömyydestä maapallon ytimeen Esittelyteksti (mainostyylinen): Koskaan ihminen ei ole tiennyt niin paljon kuin nyt. Mutta huomenna tiedämme taas

Lisätiedot

Sonera Viestintäpalvelu VIP

Sonera Viestintäpalvelu VIP Sonera Viestintäpalvelu VIP Poissaolotiedotetoiminnallisuuden käyttöopas 1 (8) Sonera Viestintäpalvelu VIP - poissaolotiedotetoiminnallisuus Toiminnallisuuden kuvaus Poissaolotiedotteen aktivoit päälle

Lisätiedot

Suomen Jääkiekkoliitto 1

Suomen Jääkiekkoliitto 1 13.2.2014 Suomen Jääkiekkoliitto 1 KUNNIOITA PELIÄ MATKALLA KOHTI REILUMPAA URHEILUA 13.2.2014 Suomen Jääkiekkoliitto 2 Kunnioitamme toisiamme kaikki voittavat Muut toimijat Pelaajat Muut toimijat Kunnioita

Lisätiedot

Tervetuloa Työnvälitykseen

Tervetuloa Työnvälitykseen Tervetuloa Työnvälitykseen Välkommen till Arbetsförmedlingen Finska Tämä on Työnvälitys Haetko työtä? Haluatko lisätietoja työmarkkinoista? Tarvitsetko vinkkejä ja neuvoja löytääksesi haluamasi työn?

Lisätiedot

Jaksamiskysely S-ryhmä 10/2016 Tulosvastuulliset esimiehet ja ylemmät toimihenkilöt

Jaksamiskysely S-ryhmä 10/2016 Tulosvastuulliset esimiehet ja ylemmät toimihenkilöt Jaksamiskysely S-ryhmä 10/2016 Tulosvastuulliset esimiehet ja ylemmät toimihenkilöt Vastaus%: 54 Havaintoja A (omat esimiehet ja johto): 5/9 hakee tukea omasta esimiehestään, kun tarve siihen on. Reilu

Lisätiedot

7 keinoa lisätä kirjasi myyntiä

7 keinoa lisätä kirjasi myyntiä 7 keinoa lisätä kirjasi myyntiä montako tietokirjaa pitää myydä, että olisit suomessa bestseller? Bestseller-listalle Suomessa tietokirjalla on päässyt vuonna 2014 jos on myynyt yli 13500 kappaletta tai

Lisätiedot

Muutosmentori esimiestyön ja työyhteisön tukena

Muutosmentori esimiestyön ja työyhteisön tukena Tervetuloa Lahteen! Muutosmentori esimiestyön ja työyhteisön tukena Muutos on mahdollisuus 21.10.2015 Työhyvinvointipäällikkö Päivi Maisonlahti Strategisen työhyvinvoinnin osa-alueet (Aura & Saarikoski,

Lisätiedot

Pikaopas kohti parempaa asiakkuudenhallintaa

Pikaopas kohti parempaa asiakkuudenhallintaa Pikaopas kohti parempaa asiakkuudenhallintaa CRM yksi tärkeimpiä työvälineitäsi Asiakkuudenhallinnan järjestelmä on yksi tärkeimmistä kasvavan yrityksen työvälineistä. Lyhenne CRM tulee sanoista Customer

Lisätiedot

ALVELUMUOTOILU MUOTITERMISTÄ KIINTOTÄHDEKSI?

ALVELUMUOTOILU MUOTITERMISTÄ KIINTOTÄHDEKSI? ALVELUMUOTOILU MUOTITERMISTÄ KIINTOTÄHDEKSI? Miksi teema on kiinnostava Mitä maailmassa tapahtuu - 1 Perinteisten lentoyhtiöiden rinnalle syntyi halpalentoyhtiöt, jotka haastoivat asiakaslähtöisyyden koko

Lisätiedot

SyFron Oy Tulustie 14 a, Helsinki

SyFron Oy Tulustie 14 a, Helsinki Milloin Kun hyvinvointikyselyt eivät vielä tuota parhaita mahdollisia tuloksia. Kun organisaatiolla on arvot, mutta ne eivät tunnu toteutuvan. Kun muutosprosessin onnistuminen halutaan varmistaa. Kun työkulttuuria

Lisätiedot

KUINKA TEHDÄ ONNISTUNEITA REKRYTOINTEJA? LÖYDÄ OIKEA ASENNE OSAAMISEN TAKANA

KUINKA TEHDÄ ONNISTUNEITA REKRYTOINTEJA? LÖYDÄ OIKEA ASENNE OSAAMISEN TAKANA KUINKA TEHDÄ ONNISTUNEITA REKRYTOINTEJA? LÖYDÄ OIKEA ASENNE OSAAMISEN TAKANA ASIAOSAAMISEEN KESKITTYMINEN ON VÄÄRÄ FOKUS. ETSI ASENNETTA. Uuden työntekijän sopeutuminen uusiin tehtäviin voi viedä jopa

Lisätiedot

2. KESKUSTELUN ALOITTAMINEN

2. KESKUSTELUN ALOITTAMINEN 1. KUUNTELEMINEN 1. Katso henkilöä, joka puhuu 2. Mieti, mitä hän sanoo 3. Odota omaa vuoroasi 4. Sano, mitä haluat sanoa 2. KESKUSTELUN ALOITTAMINEN 1. Tervehdi 2. Jutustele 3. Päättele, kuunteleeko toinen

Lisätiedot

OmniTouch 8400 Instant Communications Suite Touchtone-käyttöliittymä (TUI)

OmniTouch 8400 Instant Communications Suite Touchtone-käyttöliittymä (TUI) OmniTouch 8400 Instant Communications Suite Pikaopas - versio 6.x Päävalikko Soita käyttönumeroon. Kytkennän jälkeen Touchtone-käyttöliittymä ohjaa sinua Instant Communications Suite -palvelujen käytössä

Lisätiedot

Osaamisen kehittäminen avainasiakkaiden tarpeisiin Sote-johdon neuvottelupäivät 2.2.2016

Osaamisen kehittäminen avainasiakkaiden tarpeisiin Sote-johdon neuvottelupäivät 2.2.2016 Osaamisen kehittäminen avainasiakkaiden tarpeisiin Sote-johdon neuvottelupäivät 2.2.2016 Juha Luomala, Verson johtaja Risto Raivio, Päijät-Hämeen perusterveydenhuollon yksikön johtaja Työpajan tavoite,

Lisätiedot

TYÖNHAUN LÄHTÖKOHTIA. mitä haluat. mitä osaat. millä ehdoilla

TYÖNHAUN LÄHTÖKOHTIA. mitä haluat. mitä osaat. millä ehdoilla TYÖNHAUN LÄHTÖKOHTIA - Oulun yliopiston Ohjaus- ja työelämäpalvelujen koulutusmateriaalia - mitä haluat mitä osaat millä ehdoilla TYÖNHAUN SUUNNITELMA Tavoite saavutettu? Haastattelu Aloita tästä: Mitä

Lisätiedot

Mitä tunteet ovat? Kukaan ei tiedä tarkasti, mitä tunteet oikein ovat. Kuitenkin jokainen ihminen kokee tunteita koko ajan.

Mitä tunteet ovat? Kukaan ei tiedä tarkasti, mitä tunteet oikein ovat. Kuitenkin jokainen ihminen kokee tunteita koko ajan. Mitä tunteet ovat? Kukaan ei tiedä tarkasti, mitä tunteet oikein ovat. Kuitenkin jokainen ihminen kokee tunteita koko ajan. Tunteet voivat olla miellyttäviä tai epämiellyttäviä ja ne muuttuvat ja vaihtuvat.

Lisätiedot

Suomen Jääkiekkoliitto 1

Suomen Jääkiekkoliitto 1 4.3.2014 Suomen Jääkiekkoliitto 1 KUNNIOITA PELIÄ MATKALLA KOHTI REILUMPAA URHEILUA 4.3.2014 Suomen Jääkiekkoliitto 2 Kunnioitamme toisiamme kaikki voittavat Pelaajat Muut toimijat Muut toimijat Kyse on

Lisätiedot

Yhtälönratkaisusta. Johanna Rämö, Helsingin yliopisto. 22. syyskuuta 2014

Yhtälönratkaisusta. Johanna Rämö, Helsingin yliopisto. 22. syyskuuta 2014 Yhtälönratkaisusta Johanna Rämö, Helsingin yliopisto 22. syyskuuta 2014 Yhtälönratkaisu on koulusta tuttua, mutta usein sitä tehdään mekaanisesti sen kummempia ajattelematta. Jotta pystytään ratkaisemaan

Lisätiedot

Nettimatkatoimistoista ei ole matkatoimiston kilpailijoiksi!

Nettimatkatoimistoista ei ole matkatoimiston kilpailijoiksi! Nettimatkatoimistoista ei ole matkatoimiston kilpailijoiksi! 1 1 Online - matkatoimistot lentomyynnin voittajia 2 2 1 Nettimatkatoimiston myynnin jakauma 86 % Lennot 13 % Hotellit, autot ym. 1% Paketointi

Lisätiedot

Työterveys Akaasia. Asiakaskysely 2015 Sanallisten vastausten yhteenveto. 1 Akaa Akaa - Ikaalinen - Sastamala

Työterveys Akaasia. Asiakaskysely 2015 Sanallisten vastausten yhteenveto. 1 Akaa Akaa - Ikaalinen - Sastamala Työterveys Akaasia Asiakaskysely 2015 Sanallisten vastausten yhteenveto 1 Akaa Mistä ilmenee, että tth ei tunne toimialaanne? Ei tunneta työn vaatimuksia, työn riskit ovat vieraita Ei tiedetä, mitä työpaikalla

Lisätiedot

Eväitä yhteistoimintaan. Kari Valtanen Lastenpsykiatri, VE-perheterapeutti Lapin Perheklinikka Oy

Eväitä yhteistoimintaan. Kari Valtanen Lastenpsykiatri, VE-perheterapeutti Lapin Perheklinikka Oy Eväitä yhteistoimintaan Kari Valtanen Lastenpsykiatri, VE-perheterapeutti Lapin Perheklinikka Oy 3.10.2008 Modernistinen haave Arvovapaa, objektiivinen tieto - luonnonlaki Tarkkailla,tutkia ja löytää syy-seuraussuhteet

Lisätiedot

Mielekkäät työtehtävät houkuttelevat harjoittelijoita!

Mielekkäät työtehtävät houkuttelevat harjoittelijoita! Mielekkäät työtehtävät houkuttelevat harjoittelijoita! Vuoden 2013 aikana 359 Turun yliopiston opiskelijaa suoritti yliopiston rahallisesti tukeman harjoittelun. Sekä harjoittelun suorittaneilta opiskelijoilta

Lisätiedot

HIERONTAAN nopeasti. Asiakkaat haluavat TYÖSKENTELE. HUOM! Lue sivulta 5 miten tuo muodostuu! MUKANA VASTAAMASSA KYSYNTÄÄN? JA VAIVATTOMASTI...

HIERONTAAN nopeasti. Asiakkaat haluavat TYÖSKENTELE. HUOM! Lue sivulta 5 miten tuo muodostuu! MUKANA VASTAAMASSA KYSYNTÄÄN? JA VAIVATTOMASTI... Asiakkaat haluavat HIERONTAAN nopeasti JA VAIVATTOMASTI... OLETKO SINÄ MUKANA VASTAAMASSA KYSYNTÄÄN? 5200 kuukaudessa kun teet viisi 60 min. hierontaa päivässä REKRYTOI UUSIA HIEROJIA... ANSAITSE MERKITTÄVÄSTI

Lisätiedot

MYCHALLENGE Työkalu tavoitteidesi saavuttamiseen Scandinavian Challengessa

MYCHALLENGE Työkalu tavoitteidesi saavuttamiseen Scandinavian Challengessa MYCHALLENGE Työkalu tavoitteidesi saavuttamiseen Scandinavian Challengessa Kerromme, miten......löytää oma miksi...asetat tavoitteesi...suunnittelet haasteesi...jaat tavoitteen osatavoitteiksi...seuraat

Lisätiedot

Kun et saa heitä näkemään valoa, saa heidät tuntemaan sen lämpö

Kun et saa heitä näkemään valoa, saa heidät tuntemaan sen lämpö KAUPANPÄÄTÖS Tapio Joki Johdanto Kun et saa heitä näkemään valoa, saa heidät tuntemaan sen lämpö K aupanpäätös on usein sekä myyjille että asiakkaille stressaavin vaihe myyntikeskustelussa ja kaikki se

Lisätiedot

Silent Gliss 9020/21, 9040/41 ja 5091 moottorit. Uusi moottorisukupolvi

Silent Gliss 9020/21, 9040/41 ja 5091 moottorit. Uusi moottorisukupolvi Silent Gliss 9020/21, 9040/41 ja 5091 moottorit Uusi moottorisukupolvi Elämää helpottavia innovaatioita Silent Glissillä on yli 40 vuoden kokemus sähkötoimisista verhokiskoista. Toimme ensimmäisenä markkinoille

Lisätiedot

Jaksamiskysely 10/2016 (netti) Tulosvastuulliset esimiehet ja ylemmät toimihenkilöt

Jaksamiskysely 10/2016 (netti) Tulosvastuulliset esimiehet ja ylemmät toimihenkilöt Jaksamiskysely 10/2016 (netti) Tulosvastuulliset esimiehet ja ylemmät toimihenkilöt Vastaus%: 60 Havaintoja A (omat esimiehet ja johto): Reilu 3/7 hakee tukea omasta esimiehestään, kun tarve siihen on.

Lisätiedot

TUNTEIDEN TUNNISTAMINEN

TUNTEIDEN TUNNISTAMINEN TUNTEIDEN TUNNISTAMINEN Tunteiden päävärit ilo suru pelko suuttumus Ilon tunnesanat: levollinen hilpeä rento riemastunut turvallinen luottavainen hellä kiitollinen ilahtunut tyyni lohdutettu innostunut

Lisätiedot

KUINKA KIRJOITAT E-KIRJAN päivässä

KUINKA KIRJOITAT E-KIRJAN päivässä KUINKA KIRJOITAT E-KIRJAN päivässä Valmentaja-Akatemia opettaa sinulle kuinka valmentajana pystyt kasvattamaan bisnestäsi, auttamaan useampia ihmisiä ja ansaitsemaan enemmän. www.valmentaja- akatemia.fi

Lisätiedot

Liikkuva työ pilotin julkinen raportti 30.06.2014

Liikkuva työ pilotin julkinen raportti 30.06.2014 Liikkuva työ pilotin julkinen raportti 30.06.2014 2 / 9 Green ICT pilotin raportti SISÄLLYSLUETTELO 1. Tiivistelmä koekäytöstä... 3 2. Toteutus... 4 2.1.Tavoite... 4 2.2.Mobiilisovellus... 4 2.3.Käyttöönotto...

Lisätiedot

Harjoite 9: Tavoitteenasettelu menestyksekkään kilpailemisen apuna

Harjoite 9: Tavoitteenasettelu menestyksekkään kilpailemisen apuna Kilpailemaan valmentaminen - Huipputaidot Osa 2: Taitava kilpailija Harjoite 9: Tavoitteenasettelu menestyksekkään kilpailemisen apuna Harjoitteen tavoitteet ja hyödyt Oikein toteutettu ja urheilijalle

Lisätiedot

SOSIAALISEN MEDIAN MAHDOLLISUUDET MATKAILUALALLA. Helsinki Sirkku Laine

SOSIAALISEN MEDIAN MAHDOLLISUUDET MATKAILUALALLA. Helsinki Sirkku Laine SOSIAALISEN MEDIAN MAHDOLLISUUDET MATKAILUALALLA Helsinki 4.11.2010 Sirkku Laine Luvassa... Katsahdus matkailijan näkökulmaan Paljon käytännön esimerkkejä Arviointia, onko sosiaalisesta mediasta oikeasti

Lisätiedot

Valtori tänään ja huomenna Valtorin strategia. Valtorin asiakaspäivä 30.10.2014 Toimitusjohtaja Kari Pessi

Valtori tänään ja huomenna Valtorin strategia. Valtorin asiakaspäivä 30.10.2014 Toimitusjohtaja Kari Pessi Valtori tänään ja huomenna Valtorin strategia Valtorin asiakaspäivä 30.10.2014 Toimitusjohtaja Kari Pessi MUUTOS = MAHDOLLISUUS JA HAASTE On etuoikeus olla toteuttamassa muutosta ja ottaa haaste vastaan.

Lisätiedot

Oma Yritys-Suomi - Entrepreneur Test

Oma Yritys-Suomi - Entrepreneur Test suomi svenska (https://oma.yrityssuomi.fi:443/entrepreneur-test? p_p_id=82&p_p_lifecycle=1&p_p_state=normal&p_p_mode=view&p_p_col_id=column- 1&p_p_col_count=1&_82_struts_action=%2Flanguage%2Fview&_82_redirect=%2Fentrepreneur-test&_82_languageId=sv_SE)

Lisätiedot

Doro Secure 580IUP. Käyttöopas. Suomi

Doro Secure 580IUP. Käyttöopas. Suomi Doro Secure 580IUP Käyttöopas Suomi 3 2 1 4 5 6 7 8 9 14 13 12 11 10 15 16 Huomaa! Kaikki kuvat ovat vain viitteellisiä, eivätkä ne välttämättä täysin vastaa todellista tuotetta. Suomi 1. Virta päälle/pois

Lisätiedot

Kuinka vammaisen henkilön päätöksentekoa voidaan tukea?

Kuinka vammaisen henkilön päätöksentekoa voidaan tukea? Kuinka vammaisen henkilön päätöksentekoa voidaan tukea? Maarit Mykkänen, Savon Vammaisasuntosäätiö Kehitysvammaliiton opintopäivät 2015 Tuetusti päätöksentekoon -projekti Projektin toiminta-aika: 2011-31.7.2015

Lisätiedot

Herään aikaisin aamulla herätyskellon pirinään. En jaksanut millään lähteä kouluun, mutta oli aivan pakko. En syönyt edes aamupalaa koska en olisi

Herään aikaisin aamulla herätyskellon pirinään. En jaksanut millään lähteä kouluun, mutta oli aivan pakko. En syönyt edes aamupalaa koska en olisi Akuliinan tarina Herään aikaisin aamulla herätyskellon pirinään. En jaksanut millään lähteä kouluun, mutta oli aivan pakko. En syönyt edes aamupalaa koska en olisi muuten kerennyt kouluun. Oli matikan

Lisätiedot

KASVUN TUKEMINEN JA OHJAUS

KASVUN TUKEMINEN JA OHJAUS TURUN AIKUISKOULUTUSKESKUS Kärsämäentie 11, 20360 Turku puh. 0207 129 200 fax 0207 129 209 SOSIAALI- JA TERVEYSALAN PERUSTUTKINTO, LÄHIHOITAJA NÄYTTÖTUTKINTO AMMATTITAIDON ARVIOINTI KASVUN TUKEMINEN JA

Lisätiedot

Turvallisuuskulttuurikysely

Turvallisuuskulttuurikysely Turvallisuuskulttuurikysely Kuntayhtymähallitus 21.1.2014 Maijaterttu Tiainen Ylihoitaja, potilasturvallisuuskoordinaattori Turvallisuuskulttuuri On organisaation kykyä ja tahtoa ymmärtää: Millaista turvallinen

Lisätiedot

KEHITYSKESKUSTELUTAITOJEN ITSEARVIO

KEHITYSKESKUSTELUTAITOJEN ITSEARVIO Karl-Magnus Spiik Ky KK-itsearvio 1 KEHITYSKESKUSTELUTAITOJEN ITSEARVIO KYSYMYKSET Lomakkeessa on 35 kohtaa. Rengasta se vaihtoehto, joka kuvaa toimintatapaasi parhaiten. 1. Tuen avainhenkilöitteni ammatillista

Lisätiedot

TIETOTILINPÄÄTÖS. Ylitarkastaja Arto Ylipartanen/ Tietosuojavaltuutetun toimisto. Terveydenhuollon ATK-päivät 20.5.2014; Jyväskylä

TIETOTILINPÄÄTÖS. Ylitarkastaja Arto Ylipartanen/ Tietosuojavaltuutetun toimisto. Terveydenhuollon ATK-päivät 20.5.2014; Jyväskylä TIETOTILINPÄÄTÖS Ylitarkastaja Arto Ylipartanen/ Tietosuojavaltuutetun toimisto Terveydenhuollon ATK-päivät 20.5.2014; Jyväskylä 20.5.2014 TSV:n tsto/ylitarkastaja Arto Ylipartanen 2 LUENNON AIHEET 1.

Lisätiedot

Puhe-Judon peruskurssi

Puhe-Judon peruskurssi Puhe-Judon peruskurssi Mielenrauha koulutuspalvelut Oy 1 Asiantuntija- ja konsultointipalvelut Riskin todennäköisyys Vanhempien tietopaketti huumeista Kouluturva 2 Häirintärikosten EET Lasten ja nuorten

Lisätiedot

Urheilijan henkisen toimintakyvyn tukeminen

Urheilijan henkisen toimintakyvyn tukeminen Urheilijan henkisen toimintakyvyn tukeminen ELÄMÄN HALLINTA & HYVÄ ARKI ITSEVARMA URHEILIJA MYÖNTEINEN ASENNE MOTIVAATIO & TAVOITTEEN ASETTAMINEN Myönteinen asenne Pidä hyvää huolta sisäisestä lapsestasi,

Lisätiedot

Laajenna kuuntelualuettasi

Laajenna kuuntelualuettasi ReSound auttaa ihmisiä kuulemaan korvan luonnollista toimintaa jäljittelevien ratkaisujen avulla. Tavoitteemme on tarjota mahdollisuus elää täysipainoista ja aktiivista elämää ilman kuulonaleneman asettamia

Lisätiedot

Kuolevan potilaan kohtaaminen. Heidi Penttinen, LT Syöpätautien erikoislääkäri, Syöpäkeskus, HUS Psykoterapeutti, YET

Kuolevan potilaan kohtaaminen. Heidi Penttinen, LT Syöpätautien erikoislääkäri, Syöpäkeskus, HUS Psykoterapeutti, YET Kuolevan potilaan kohtaaminen Heidi Penttinen, LT Syöpätautien erikoislääkäri, Syöpäkeskus, HUS Psykoterapeutti, YET Mikä tämän esityksen tavoite on? Saada neuvoja kuolevan ihmisen kohtaamiseen. Saada

Lisätiedot

Dialoginen oppiminen ja ohjaus

Dialoginen oppiminen ja ohjaus Dialoginen oppiminen ja ohjaus Helena Aarnio Hämeen ammattikorkeakoulu/ammatillinen opettajakorkeakoulu helena.aarnio@hamk.fi Tavoitteet osata erottaa dialogi muista keskustelumuodoista syventää ymmärrystä

Lisätiedot

24.11 Verkkokonsulttien työpaja. Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus Kaisa Kostamo-Pääkkö

24.11 Verkkokonsulttien työpaja. Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus Kaisa Kostamo-Pääkkö 24.11 Verkkokonsulttien työpaja Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus Kaisa Kostamo-Pääkkö TAVOITTEENA Lisätä virtu.fi palveluiden tunnettavuutta ja käyttöä TOTEUTUS 1. ssa tuettiin tietoa ensin esteistä/haasteista,

Lisätiedot

kriittistä hetkeä ratkaisevat kenttähuoltokäynnin asiakaskokemuksen

kriittistä hetkeä ratkaisevat kenttähuoltokäynnin asiakaskokemuksen 4 kriittistä hetkeä ratkaisevat kenttähuoltokäynnin asiakaskokemuksen INTRO Huoltoteknikon asiakaskäynti ei ole pelkkää pakollisen työn suorittamista: kenttähuolloissa teknikko näyttäytyy asiakkaalle myös

Lisätiedot

Access. Käyttöturva. Rahoitus. Assistant. Paikkatieto. VRSnet. GIS-mobiilipalvelut

Access. Käyttöturva. Rahoitus. Assistant. Paikkatieto. VRSnet. GIS-mobiilipalvelut Access Käyttöturva Rahoitus Assistant VRSnet Paikkatieto GIS-mobiilipalvelut Mittaustiedon hallinta Trimble Access Tuo maasto ja toimisto lähemmäksi toisiaan Trimble Access Joustava tiedon jakaminen Toimistosta

Lisätiedot

DNA Netti. DNA Netti - Käyttöohje v.1.0

DNA Netti. DNA Netti - Käyttöohje v.1.0 DNA Netti DNA Netti on Mokkuloiden yhteysohjelma. Ohjelman avulla voit hallita Mokkulan asetuksia sekä luoda yhteyden internetiin Mokkulan, WLANin tai Ethernet -yhteyden avulla. Sisältö DNA Netti asennus...

Lisätiedot

pois tai niistä ilmenee muita virheitä, pyydetään niistä ilmoittamaan keskukseen Anneli Lindgrenille, puh. 17199, 90 tai 881.

pois tai niistä ilmenee muita virheitä, pyydetään niistä ilmoittamaan keskukseen Anneli Lindgrenille, puh. 17199, 90 tai 881. Turussa 14.12.2005 PUHELINJÄRJESTELMÄT Seurakuntayhtymä on kilpailuttanut puhelinliikenteensä ja puhelinjärjestelmänsä. Kaikkien toimintojen operaattoriksi ja sopimuskumppaniksi on valittu Sonera/Auria

Lisätiedot

Verkkoliikenteen rajoittaminen tietoturvasta huolehtimiseksi ja häiriön korjaamiseksi

Verkkoliikenteen rajoittaminen tietoturvasta huolehtimiseksi ja häiriön korjaamiseksi Julkinen Verkkoliikenteen rajoittaminen tietoturvasta huolehtimiseksi ja häiriön korjaamiseksi 20.11.2013 Julkinen 2 VML 131 Velvollisuus korjata häiriö Jos viestintäverkko tai laite aiheuttaa vaaraa tai

Lisätiedot

Työhyvinvointikysely 2014. Henkilöstöpalvelut 2.1.2015

Työhyvinvointikysely 2014. Henkilöstöpalvelut 2.1.2015 RAAHEN SEUDUN HYVINVOINTIKUNTAYHTYMÄ Työhyvinvointikysely 2014 Henkilöstöpalvelut 2.1.2015 Yleistä Työhyvinvointikyselyyn 2014 vastasi 629 työntekijää (579 vuonna 2013) Vastausprosentti oli 48,7 % (vuonna

Lisätiedot