PIRKKO HIETALA MYYNTINEUVOTTELIJOIDEN PEREHDYTTÄMINEN JA VALMENNUS CASE SMART SALES OY

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "PIRKKO HIETALA MYYNTINEUVOTTELIJOIDEN PEREHDYTTÄMINEN JA VALMENNUS CASE SMART SALES OY"

Transkriptio

1 PIRKKO HIETALA MYYNTINEUVOTTELIJOIDEN PEREHDYTTÄMINEN JA VALMENNUS CASE SMART SALES OY OPINNÄYTETYÖ KESKI-POHJANMAAN AMMATTIKORKEAKOULU LIIKETALOUS JOULUKUU 2006

2 SISÄLLYSLUETTELO 1 JOHDANTO SMART SALES OY CALL CENTER Mikä on call center Mikä on help desk tai tukipalvelu Mikä on yhteyskeskus CRM PUHELINJÄRJESTELMÄT ACD-järjestelmät IVR ja APJ-laitteet Puheluiden tallennus Langattomat puhelimet Sankaluurit Fax-on -modeemit CTI-järjestelmät IP-puhelin ja VOIP MYYNTITYÖSTÄ JA MYYNTINEUVOTTELUISTA Asiakaspalvelu Puhelinkommunikaatio Seitsemän askelta hyvään vastaanotettuun puheluun Soittoon valmistautuminen ja toteutus Ulossoiton eri lajien käytännön toteutus Ulossoiton toteutumisen esteet organisaatioissa Sähköposti ulossoittoja tukevana välineenä Sähköposti ja tekstiviestit asiakassuhteen hoidossa Tekstiviestit tiedotus ja muistutusluontoisiin asioihin HELP DESK TYÖSKENTELY JA SIIHEN LIITTYVÄT ERITYISVAATIMUKSET MYYNTINEUVOTTELIJOIDEN PEREHDYTTÄMINEN JA VALMENNUS SMART SALES OY:SSÄ Viestintä yleisesti...51

3 6.2 Viestinnän tehtävät STANDARDIT CALL CENTER AGENTILLE KYSELYTUTKIMUS PEREHDYTTÄMISEN JA VALMENTAMISEN TARPEELLISUUDESTA JOHTOPÄÄTÖKSET JA POHDINTA Arvostus Onnistumisen huomioiminen, hauskuus ja välittäminen Työhyvinvointi tulevaisuuden menestystekijänä Pohdinta...65 LÄHDELUETTELO...66 LIITTEET...66

4 KUVIOLUETTELO Kuvio 1 YHTEYSKESKUKSEN JA ASIAKASPALVELUN VÄLISET YHTEYDET 6 Kuvio 2 SOFTWARE-ACD:N KÄYTTÖESIMERKKI 10 Kuvio 3 APJ:N TOIMINNOT 11 Kuvio 4 ERÄS RATKAISU PUHELUIDEN TALLENNUSJÄRJESTELMÄSTÄ 12 Kuvio 5 CTI-JÄRJESTELMÄ 15 Kuvio 6 ERÄS RATKAISUARKKITEHTUURI MALLI JÄRJESTELMÄSTÄ. 16 Kuvio 7 ULOSSOITON KULKU 28 Kuvio 8 ULOSSOITTOJEN LAADUN JA TEHOKKUUDEN MITTAAMINEN 33 Kuvio 9 ARGUMENTIT, JOTKA VASTAAVAT ASIAKKAAN OSTOTARPEITA JA MOTIVOIVAT TILAUKSEN TEKEMISTÄ 50

5 TAULUKKOLUETTELO Taulukko 1 ACD:N JA NS. SOFTWARE-ACD:N OMINAISUUKSISTA 10

6 OPINNÄYTETYÖN SUOMENKIELINEN TIIVISTELMÄ KESKI-POHJANMAAN AMMATTIKORKEAKOULU Koulutusohjelma: Liiketalous Suuntautumisvaihtoehto: Tekijä(t): Pirkko Hietala Opinnäytetyön nimi: Myyntineuvottelijoiden valmennus ja perehdyttäminen Case Smart Sales Oy Työn ohjaaja: Eija Lappalainen Työn tarkastaja(t): Eija Lappalainen Opintojen aloitusvuosi: 2003 Valmistumisvuosi: 2007 Sivumäärä: 66 TIIVISTELMÄ Opinnäytetyön aiheena on myyntineuvottelijan perehdytys ja valmennus. Opinnäytetyöni koostuu tietopuolisesta aineistosta sekä myyntineuvottelijan perehdytys- ja valmennusosasta, joka tulee Smart Sales Oy:n käyttöön. Tässä opinnäytetyössä on myös kohtia puhelinmyyntiin liittyvästä tekniikasta, joka sisältää mm. tietotekniikkaa sekä siihen liittyvät erilaiset ohjelmat ja ohjelmistot. Tietopuolinen aineisto koostuu eri lähteistä ja alan julkaisuista, lähinnä myyntityöstä sekä siihen liittyvistä erilaisista tietopuolisista lähteistä, ajateltuna lähinnä myyntineuvottelijan työtä. Minä toivon omasta puolestani että tämä opinnäytetyö auttaa niin työnantajaani Smart Sales Oy:tä kuin itse myyntineuvottelijaakin hänen työssään. Avainsanat: myyntineuvottelu, puhelintekniikka, perehdyttäminen,

7 OPINNÄYTETYÖN ENGLANNINKIELINEN TIIVISTELMÄ CENTRAL OSTROBOTHNIA POLYTECHNIC Degree programmed: Business economy Option: Author(s): Pirkko Hietala Name of thesis: Sale Negotiation Familiarization and Coaching Case Smart Sales Oy Supervisor: Eija Lappalainen Inspector: Eija Lappalainen Starting year of studies:2003 Year of graduation: 2007 Number of pages: 66 ABSTRACT The subject of this thesis is sales negotiator s initiating and preparation. My thesis is made up of theoretical material and sales negotiators initiating and preparation section, which will be used in Smart Sales company s workplaces. This final paper also deals with telephone sales techniques, which for example includes information technology and related different programs and software. Theoretical material is collected from publications of professional sources, mostly on sales work and related procedures thinking about sales negotiators work. I hope that this thesis work helps my employer Smart Sales Co and also sales negotiators in their work. Key words: sale negotiation, telephone engineering, familiarization

8 1 1 JOHDANTO Opinnäytetyöni koostuu myyntineuvottelijan työhön perehdyttämisestä ja valmennuksesta, siitä on tarkoitus tulla osa Smart Salesin valmennuskokonaisuutta. Työhön kuuluu tutustuminen myytäviin tuotteisiin, myynnin vaikuttamiskeinoihin, kilpailijoihin ja yrityskulttuuriin, jotka yhdistävät työyhteisön jäsenten tarpeita ja pyrkimyksiä. Vaikka myyntineuvottelija pääasiallisesti työskentelee yksin, vaikuttavat taustalla yrityskulttuuri ja työilmapiiri työyhteisössä heijastuen myyjän työskentelyyn. Aktiivisen myyjän tunnistaa osaamisesta. Menestyvä myyjä kartoittaa keskustelun aikana asiakkaan tarpeet, hän kuuntelee asiakasta ja pyrkii näin auttamaan asiakasta ostopäätöksen tekemisessä. Kun myyntineuvottelija ottaa varsinaisen asiakaskontaktin eli puhelun, on siinä käytävällä keskustelulla suuri merkitys. Tuossa keskustelussa luodaan pohja myöhempään vuorovaikutukseen asiakkaan kanssa. Varsinainen myyntikeskustelu koostuu kuudesta eri osa-alueesta: myyntikeskusteluun valmistautumisesta, myyntikeskustelun avauksesta, tarvekartoituksesta, esittelyprosessista, itse ostotapahtumasta ja kaupan päättämisestä. Näistä kaikista olen koonnut jokaisesta oman lukunsa. Tärkeintä kuitenkin on, että myyjä hallitsee nämä vaiheet ja osaa käyttää niitä luovasti eri asiakastilanteissa. Tämän opinnäytetyön ja tekemäni kyselyn avulla on ollut tarkoitus saada selville se, kuinka myyntineuvottelijoita perehdytetään työhön. Mikä on teoreettinen tausta ja mikä on itse myyntineuvottelijan toive saada tietoa ja opastusta työhönsä. Tutkimus on kokonaisuutena ollut mielenkiintoinen ja antoisa kokemus. Tutkimuksen lähtökohta myyntineuvottelijan perehdyttäminen ja valmennus tietopuolisine lähteineen ja koulutustoiveineen on mielestäni perusta myyntineuvottelijan työhön perehdyttämisessä. Tutkimuksen tavoitteena on ollut myös antaa toimeksiantajalleni Smart Sales Oy:lle riittävästi tietoa myyntineuvottelijan perehdyttämisestä ja valmentamisesta.

9 2 Oman lukuni olen omistanut myös itse myyntineuvottelijan perehdyttämistä ja valmennuksesta käsittävälle kyselylle, jonka olen suorittanut pienimuotoisesti Pyhäjärven Smart Salesin toimipisteen henkilökunnalle. Henkilöstömäärä tutkimuksessa on 10 henkilöä. Lopuksi käyn läpi työhyvinvointiin ja pelisääntöihin kuuluvia asioita, jotka myös myyntineuvottelijan on hyvä tietää.

10 3 2 SMART SALES OY CALL CENTER Smart Sales Oy on Suomen ylivoimaisesti suurin monikanavaisia contact center palveluita tuottava yritys. Yritys on erikoistunut yhteyskeskuspalveluissa aktiivisiin suorakontakteihin (outbound), joissa puhelin-, sähköposti-, web- ja mobiilikontakteista rakennetaan asiakasyrityksille tehokas myynti-, markkinointi- ja asiakaspalvelukanava. Yritys on perustettu v.1994 ja on Suomen Suoramarkkinointiliiton (SSML), Reilun Pelin jäsen sekä Helsingin kauppakorkeakoulun suoramarkkinoinnin professuurin tukija. Yrityksen omistus on yksityisellä pohjalla, liikevaihto vuonna 2005 noin 14 Meur. Henkilöstöä on syksyllä 2006 noin 650 kokopäiväistä ja tavoite on työllistää vuoden 2006 loppuun mennessä 900 kokopäiväistä työntekijää. Smart Sales Oy:n liiketoiminta-alueet ja yksiköt ovat: Smart Contact Oy 1. Yhteyskeskuspalvelut (B2B, B2C): Helsinki, Kiuruvesi, Suonenjoki, Kouvola, Kotka, Vaasa ja Kajaani 2. Kauppakeskukset: Helsinki, Kiuruvesi, Lahti, Nummela, Masku, Hyvinkää, Ylivieska, Kajaani, Kuopio, Iisalmi, Turku, Kirkkonummi Smart Sales Oy - Yhteyskeskuspalvelut Palvelutuotteet: Turku, Pyhäjärvi, Nivala, Raahe, Helsinki, Tampere, Lahti, Hyvinkää, Forssa - B2C-palvelut: Turku, Pyhäjärvi, Helsinki, Tampere, Lahti, Järvenpää Smart Business Care Oy - Yritysmyynti: Hartola ja Helsinki Smart Sales Oy, Pyhäjärven yksikkö - Yksikössä on tällä hetkellä työssä kaksi kokopäiväistä työntekijää, lisää henkilökuntaa haetaan koko ajan. Tiimiajattelua näin pienessä yksikössä ei ole, toki yhteishenkeä löytyy muuten.

11 4 2.1 Mikä on call center Call center konsepti tuli käyttöön USAssa 60-luvulla, ensin matka- ja majoituspalveluiden myynnissä. Puhelinpalvelukeskus, call center on yleisnimi mille tahansa työpisteelle, jossa käsitellään paljon puheluja. Call center voi olla pääosin puhelimeen vastaamista (inbound) tai itse soittava (outbound) tai sitten näiden yhdistelmä (call blending). Call centerissä työskentelee tavallisesti useita henkilöitä samoissa tiloissa, joskin puhelintekniikka mahdollistaa myös hajautetun toiminnan. Outbound call center tekee tavallisesti myyntiä (telesales), markkinointia (telemarketing) tai haastattelututkimuksia. Inbound call center ottaa vastaan tilauksia ja varauksia. Call centerin keskeinen tavoite on tehokkuus. Ulospäin soittavassa call centerissä voi olla käytössä ennakoiva ulossoitto, predictive dialing, jolla varmistetaan että työntekijällä on jatkuvasti asiakas linjalla. Call blendig tarkoittaa että sama henkilö tekee useampia tehtäviä. Call centerin on vaikea olla tehokas, jos sen puheluvolyymi ei ole riittävän suuri. Hiukan kärjistetysti voi sanoa että oikein mitoitetussa Carl centerissä on aina asiakas jonossa odottamassa seuraavaa vapautuvaa agenttia. Carl center - konseptin tueksi on luotu useita teknisiä apuvälineitä, joista automaattinen puhelujen ohjaus (ACD Automatic Call Distributor) on tärkeimpiä. ACD:n avulla saapuvat puhelut jaetaan automaattisesti tasaisesti call centerin työntekijöille. Puhelin ei yksinään ollut tai ole call centerin ydin, mukaan tarvittaan tietotekniikkaa. Keskitetty myynti- tai varausjärjestelmä on merkittävä elementti call center konseptissa. (Roos & Systä 2001, 11) Call centerin henkilökunnan tärkein osaamisalue on puhelinkäyttäytyminen. Hyvällä käyttäytymisellä luodaan positiivista mielikuvaa, lepytetään vihaisia asiakkaita ja tehdään tulosta. (Roos & Systä 2001, 12)

12 5 2.2 Mikä on help desk tai tukipalvelu Help desk nousi käsitteeksi 80-luvulla. Tietotekniikan lisääntyvä itsenäiskäyttö toi käyttäjille paljon ongelmia ja kyselytulva oli pakko hallita jollain keinolla. Help desk on paikka, joka ratkoo asiakkaan ongelmia. Ongelmien ratkominen puhelimessa ja puhelujen keskittäminen olivat uusia oivalluksia. Help desk malli hyödynsi call center apuvälineitä. Help deskeille kehiteltiin myös uusia apuvälineitä, joista ongelmanhallintajärjestelmä on tärkein. Help desk tuo yleensä mieleen mikrotuen. Se on help deskin tavallisin muoto, mutta uusi teknologia luo paljon uusia pulmatilanteita. Mikrot eivät ole suinkaan ainoita laitteita, joiden käyttäjät tarvitsevat help deskiä. (Roos & Systä 2001, 12) Tukipalvelun tärkein tehtävä on helpottaa ja edistää tukemansa palvelun tai tuotteen käyttöä ratkomalla käyttöön liittyviä ongelmatilanteita. Tukipalvelu myös suojaa omaa organisaatiota keskeytyksiltä. Tuen tavoiteltuja vaikutuksia ovat: - asiakkaiden työn tuottavuuden parantaminen - asiakastyytyväisyyden parantaminen - palvelun tai tuotteen myynnin/käytön lisääminen - muun organisaation työn tuottavuuden lisääminen. Tukipalvelulle on ominaista kysymysten vaikeus. Aikatauluneuvonta on vastaavanlainen puhelinpalvelupiste, mutta se ratkaisee rajoitettuja ongelmia. Aikatauluneuvonnan helppo kysymys on esim. aamun yhteydet Helsingistä Tampereelle ja vaikea kysymys on miten pääsee sunnuntaiaamuna Vaasasta Kiteelle. Tukipalvelun tavallinen kysymys on esim. miksi jokin toimenpide, vaikkapa tulostus, ei onnistu. Kysymys voi olla helppo jos esim. tiedetään, että tulostin on epäkunnossa. Epäselvässä tapauksessa kysymys voi olla hyvinkin vaikea; vika voi olla käyttäjässä, sovelluksessa, verkossa, tulostimissa tai järjestelmän asetuksissa. Nimelle help desk on vaikea keksiä sopivaa käännöstä. Se on sinänsä varsin täsmällinen termi englanniksi, desk on monimerkityksinen sana, joka tarkoittaa kalusteen lisäksi toimistoa tai organisaatiota ja help (=apu) kuvaa toiminnan luonnetta. Brittienglan-

13 6 nissa sana helpdesk kirjoitetaan yhteen. Amerikassa erikseen. Käytämme tässä amerikanenglannin kirjoitusmuotoa. (Roos & Systä 2001, 12-13) USA:ssa on ryhdytty puhumaan myös Support Services käsitteestä. Sen voi kääntää tukipalveluiksi ja se lienee paremmin kuvaava nimi, joskin tukipalvelut on laajempi käsite. Siihen sisältyy osia siitä palvelusta, jota help desk tukee, esim. atk-alalla mm. mikrotuki ja laajemmin käsitettynä lähes koko tietohallinto. Help deskille on kuitenkin ominaista, että tuki annetaan useimmiten puhelimen välityksellä. Tavallisia suomenkielisiä nimiä ovat, tukipalvelu, asiakastuki, atk-tuki ja käyttötuki. Help desk on myös call center. Jos käytetään englanninkielisiä termejä, saadaan seuraava määritelmä. Help desk on Inbound tyyppinen Call center, joka ratkoo erilaisten palvelujen ja järjestelmien käyttöön liittyviä asioita ja ongelmia puhelimessa. Tukipalvelu on merkittävä osa sitä konseptia, jolla palvelu markkinoidaan asiakkaille. Mitä monimutkaisempi palvelu on kyseessä, sitä tärkeämpää on huolehtia siitä, että tuki toimii. Jos asiakas ei saa tukea tarvittaessa, hän ei myöskään käytä palvelua eikä ole valmis maksamaan siitä. (Roos & Systä 2001, 14) 2.3 Mikä on yhteyskeskus Call centerin ja help deskin työnjako oli hyvin selvä 90-luvun loppupuolelle asti. Call center palvelee ulkoisia asiakkaita ja help desk sisäisiä. Call center auttaa toimintaan liittyvissä asioissa ja help desk tekniikkaan liittyvissä ongelmissa. (Roos & Systä 2001, 15) Kuvio 1. YHTEYSKESKUKSEN JA ASIAKASPALVELUN VÄ- LISET YHTEYDET (Roos & Systä 2001, 15)

14 7 Internet on muuttamassa pelikenttää. Nyt ulkoiset asiakkaat voivat itse käyttää niitä tilausja varausjärjestelmiä, jotka alkujaan olivat call centerin ydin. Uudet mahdollisuudet tuovat uusia ongelmia, nyt potentiaalisia help desk asiakkaita ovat myös ulkoiset asiakkaat. Puhelimen valta-asema on myös horjumassa. Asiakkaat käyttävät sähköpostia, täyttävät lomakkeita webissä ja chattailevat. Siksi tarvitaan yhteyskeskus. Yhteyskeskus on tulevaisuuden asiakaspalvelu. (Roos & Systä 2001, 15) Kun asiakkaalla on jokin asia, hän ottaa yhteyden yhteyskeskukseen. Yhteydenottovälineenä on tavallisimmin puhelin mutta yhä useammin sähköposti. Yhteyskeskus vastaa nopeasti ja hoitaa asian tehokkaasti loppuun asti. Yhteyskeskus on osa yrityksen tai organisaation asiakasrajapintaa. Esimerkiksi pankeilla ja vakuutusyhtiöillä se korvaa osin konttoriverkon. (Roos & Systä 2001, 15) Yhteyskeskus hallitsee kaikki kommunikaatiokanavat, asiakas vallitsee itse käyttääkö puhelinta, internettiä, sähköpostia, mobiilia kommunikaatiota jne. Yhteyskeskus on myös älykäs, sillä on käytössään yrityksen osaaminen tietämyskannassa, se tietää oikean vastauksen tuhansiin kysymyksiin. Yhteyskeskus voi olla myös aktiivinen ulospäin kuten out bound call center. Yrityksen kannalta yhteyskeskus on tehokas ja joustava ratkaisu, yhden keskuksen ohjaaminen on helpompaa kuin laajan konttoriverkon. Asiakkaan kannalta yhteyskeskus on selkeä vaihtoehto, joskin palvelun taso saattaa tuntua heikkenevän. Tilanne on analoginen kaupan kehityksen kanssa. Tuttu ja tuvallinen lähikauppa tarjoaa palvelua mutta kuitenkin ihmiset ajavat kehätien varteen hypermarkettiin. Suuri keskus tarjoaa ja pystyy kilpailemaan hinnalla sekä valikoimalla. (Roos & Systä 2001, 16) Tämänhetkinen kehitys viittaa siihen suuntaan että call centerin ja help deskin ero on kaventumassa. Automaatio poistaa yksinkertaisia tehtäviä ja uusi tietotekniikka lisää mahdollisuuksia. Samalla asiakkaille tulee uudenlaisia kysymyksiä. (Roos & Systä 2001, 16)

15 8 2.4 CRM Customer Relationship Management (CRM) on toimintatapa, jolla pyritään hallitsemaan asiakassuhdetta paremmin. Tavoitteena on ymmärtää paremmin asiakasta, välttää asiakkaiden käsittelemistä harmaana massana ja koota kaikki tieto asiakkaasta yhteen paikkaan, jolloin asiakkaan kanssa olevat myyjät, asiakaspalvelijat ja tekniset asiantuntijat ovat tietoisia toistensa tekemisistä. (Roos & Systä 2001, 16 17) Yhteyskeskus on tärkeä lenkki asiakassuhteen hallinnassa ja mitä paremmat tiedot yhteyskeskuksella on asiakkaista, sitä paremmat mahdollisuudet sillä on tarjota yksilöllistä asiakaspalvelua. (Roos & Systä 2001, 17) CRM ja help desk välineet ovat hyvin samankaltaisia. Monet alkujaan help desk markkinoilla toimineet yritykset ovat kohdentaneet tuotteensa nopeasti CRM välineeksi. (Roos & Systä 2001, 17)

16 9 3 PUHELINJÄRJESTELMÄT 3.1 ACD-järjestelmät Asiakastuen koon ja puhelumäärän kasvaessa puhelinjärjestelmäksi kannattaa hankkia ns. ACD-järjestelmä. ACD on lyhenne sanoista Automatic Call Distributor, mikä kuvannee hyvin sen toimintaa. ACD-järjestelmän perusominaisuudet ovat seuraavat: - järjestelmä huolehtii soittajille annettavista tiedotteista, hoitaa puheluiden jonotuksen ja yhdistää ne tulojärjestyksessä pisimpään vapaana olleelle asiakastukihenkilölle - ACd-järjestelmällä voidaan hallita usean palvelunumeron puhelut samassa asiakastukiyksikössä - asiakastukihenkilö voi kirjautua useaan palvelusarjaan - puheluille voidaan antaa erilaisia prioriteetteja ja niitä voidaan ohjata eri tavalla Edut: Järjestelmä ohjaa asiakaspuhelut asiakkaan ja asiakastukihenkilön kannalta oikeassa järjestyksessä. Sama asiakastuki hallitsee helposti usean palvelunumeron puhelut. Järjestelmä tarjoaa monipuolisen puhelutilastoinnin. Suurissa yrityksissä olevat useat asiakastukiyksiköt voivat käyttää samaa ACD-järjestelmää, jolloin kustannus / asiakastukihenkilö laskee huomattavasti. (Roos & Systä 2001, 88-89) Haitat: Vaihteiden mukana myytävät ACD-järjestelmät on vaihdemerkkikohtaisia, ja niiden ominaisuuksien välillä on eroja. ACD-järjestelmän käyttö vaatii erikoispuhelimen, joka on kallis. Järjestelmän tietojen ylläpitäminen ja järjestelmän käyttö edellyttää asiakastuessa erikoisosaamista. Vaihteen ACD-järjestelmää ei kannata hankkia yleensä kovin pieniin asiakastukiyksiköihin. (Roos & Systä 2001, 89) Perinteisten vaihteen ACD-järjestelmien rinnalle on tullut vaihderiippumattomia ns. software-acd-järjestelmiä. Niissä puhelut tulevat vaihteen läpi software-acd:lle, jossa ohjelmallisesti toteutetaan ACD-toiminnot. Software-ACD-järjestelmät ovat hinnaltaan kilpailukykyisiä ja niiden laajennusmahdollisuudet ovat huomattavasti paremmat kuin vaihteen ACD-järjestelmissä. (Roos & Systä 2001, 89)

17 10 Kuvio 2. SOFTWARE-ACD:N KÄYTTÖESIMERKKI. (Roos & Systä 2001, 89) Alla olevassa taulukossa on vertailtu vaihteen ACD:n ja ns. software-acd:n ominaisuuksia: ACD-ominaisuudet Vaihteen ACD Software-ACD ACD-toiminnot monipuoliset, mutta vaikeasti kehitettävissä Monipuoliset, helposti laajennettavissa Jonotiedotteet vaihteen ohjelmisto tai erillinen yleensä äänikorttiratkaisu tiedotelaite (Dialogic hyvin yleinen) Jonojen hallinta vaihteen ehdoilla, usein rajoitettu Kokonaan sovelluksella Online seuranta ACD-puhelin, erillinen valvojan Ohjelmistolla työasemaohjelmisto Screen pop-up ei vakio-ominaisuus Raportointi keskiarvoja, ei yksittäisen puhelun tietoja Yksittäisen puhelun tarkkuudella Konfigurointi erillinen valvojan työasemaohjelmisto vakio-ominaisuus Tietojärjestelmä yhteydet rajoitetut Monipuoliset Arkkitehtuuri työasemapohjainen Työasema/palvelinpohjainen Taulukko 1 ACD:N JA NS. SOFTWARE-ACD:N OMINAISUUKSISTA (Roos & Systä 2001, 90).

18 IVR ja APJ-laitteet IVR (Interactive Voice Response) tai suomeksi APJ (Automaattinen puhelinpalvelujärjestelmä) on palvelu, jossa soittaja keskustelee puhelinvaihteeseen liitetyn pc-pohjaisen järjestelmän kanssa. APJ-ratkaisulla pyritään asiakastuessa tai puhelinpalvelussa ratkaisemaan yksinkertaiset palvelupyynnöt (esim. asiakasnumeron kysely, vesi- tai sähkömittarilukeman syöttö, saldotiedustelu, palveluvalikon toteutus jne.). APJ-järjestelmä kykenee suoriutumaan myös monimutkaisista tehtävistä, sillä esim. pankkien tarjoamat puhelinpankkijärjestelmät on toteutettu APJ-järjestelmillä. (Roos & Systä 2001, 90-91) Puhelinvaihteiden puhepostiohjelmistoilla voidaan myös toteuttaa rajoitetusti APJtoimintoja (esim. puheluiden ohjaus: Paina 1 jos haluat myyntiin, paina 2 jos haluat laskutukseen jne.) ) (Roos & Systä 2001, 91) Kuvio 3. APJ:N TOIMINNOT (Roos & Systä 2001, 91) Edut: Halpa ja väsymätön palvelija yksinkertaisiin tehtäviin. APJ:lla voidaan toteuttaa helposti monimutkaisiakin puhelujen ohjauksia tai asiakkaan tunnistamiseen liittyvien kysymysten tekemistä ja vastausten käsittelyä. Mahdollistaa 24 h palvelun. (Roos & Systä 2001, 91)

19 12 Haitat: Persoonaton asiakaspalvelussa; palvelun toteuttaminen suunniteltava hyvin, jotta se ei ärsytä käyttäjiä. Vaatii aina APJ-laitteen ohjelmoinnin osaavia erikoisasiantuntijoita. (Roos & Systä 2001, 92) 3.3 Puheluiden tallennus Uudet puheluntallennusjärjestelmät toimivat normaalissa työasemaympäristössä ja tallentavat puhelut digitaalisesti lähiverkkoon liitettyjen tallentimien kovalevyille ja DATkaseteille. Tallennuksessa puhelut pakataan, jolloin yhdelle DAT-kasetille voidaan mahduttaa usean viikon puhelut. Puheluista tulee ns. WAV audiotiedostoja, joita voidaan siirtää lähiverkossa tai sähköpostiin liitetiedostoina ja kuunnella äänikortilla varustetulla työasemalla. Tämä tekee järjestelmät entistä houkuttelevimmiksi myös asiakastukipuolelle kun halutaan hyödyntää tallennettuja puheluita henkilöstön puhelinpalvelun laadun seurannassa ja kehittämisessä. (Roos & Systä 2001, 92) Kuvio 4. ERÄS RATKAISU PUHELUIDEN TALLENNUSJÄRJESTELMÄSTÄ (Roos & Systä 2001, 92) Edut: Asiakastuen käymien puheluiden sisällön tarkistus käy nopeasti ja kuukausienkin takainen puhelu voidaan löytää muutamassa minuutissa. Puheluntallennusjärjestelmä on palvelun laadun seurannan ja puhelinpalvelukoulutuksen ehdoton tämän päivän apuväline. Puheluntallennusjärjestelmä voidaan liittää toimimaan yhdessä kirjaus- ja ongelmanhallintajärjestelmien kanssa, jolloin kirjausjärjestelmään syötetystä palvelupyynnöstä pääsee

20 13 suoraan linkin kautta kuuntelemaan siihen liittyvän puhelinkeskustelun. (Roos & Systä 2001, 93) Haitat: Hyvät järjestelmät ovat suhteellisen kalliita. Ne vaativat myös, että yhteyskeskuksessa joku henkilö paneutuu kyseessä olevaan järjestelmään ja sen hyödyntämiseen. (Roos & Systä 2001, 93) 3.4 Langattomat puhelimet Langattomat puhelimet ovat käyttökelpoinen ratkaisu sellaisissa asiakastukikeskuksissa, jossa asiakastukihenkilö joutuu liikkumaan puhelun aikana (esim. atk-keskukset, valvomot tms.) Monissa asiakastukiyksiköissä voi olla vaikea saada kaikkea asiakastukihenkilön tarvitsemaa materiaalia tai laitteita käden ulottuville, jolloin niitä joutuu hakemaan muutaman metrin päästä. Tällaisissa tapauksissa langaton puhelin sankaluureineen ainoana puhelimena saattaisi olla järkevä vaihtoehto. Edut: Asiakastukihenkilön liikkuvuus on vapaata ja hänellä on mahdollisuus työskennellä helposti eri pisteissä. Haitat: Langattomat puhelimet toimivat yleensä omien tukiasemien varassa rajatulla alueella. ACD-järjestelmissä langattomien puhelimien käyttö on hankalaa, koska siinä puheluun pitää vastata yleensä aina ensin pöytäpuhelimessa. Joidenkin mallien epäkohtia ovat myös huono äänenlaatu ja akkujen lyhyt kestoikä. Langattomien puhelimien käyttö aiheuttaa asiakastukiyksikölle myös ylimääräisiä kustannuksia. (Roos & Systä 2001, s ) 3.5 Sankaluurit Sankaluurit ovat laite, joka korvaa puhelimen kuulokkeen. Siinä on mikrofoni sekä yksi tai kaksi korvakuuloketta ja se voidaan asettaa pään yli tai ripustaa korvaan. Sankaluurit liitetään puhelimeen erillisellä johdolla, myös langattomia vaihtoehtoja on tarjolla. Joissakin malleissa luurien ja puhelimen väliin tulee erillinen vahvistinyksikkö. On huomattava, että sankaluurit voidaan liittää vain puhelimiin, joissa on sitä varten suunniteltu liitäntä. Edut: Sankaluureja käytettäessä agentin kädet jäävät vapaaksi esim. työaseman käyttöä varten. Sankaluurit vähentävät myös niska- ja hartiaseudun vaivoja, joita aiheutuu puhelimen erillisen luurin pitämisestä.

21 14 Molemmat edut ovat niin merkittäviä, että sankaluureja voi pitää lähes pakollisena apuvälineenä kaikissa sellaisissa asiakastuen työpisteissä, joissa puhelin on tärkeä väline. Haitat: Kaikki eivät pidä sankaluureista ja niiden pään yli kulkevasta sangasta. Mahdollinen johto haittaa myös liikkumista ja poistuttaessa kauemmas omasta työpisteestä, johto on irrotettava puhelimen liittimestä. Sankaluurien korvakuulokkeiden ja mikrofonien äänenlaadussa on eroja. Jotkut mikrofonimallit ottavat ympäristön hälyäänet tehokkaasti, mikä ei ole mukavaa. Sankaluureja käyttävästä agentista on myös hankala nähdä, onko hänellä puhelu menossa vai ei. (Roos & Systä 2001, 94) 3.6 Fax-on -modeemit Fax-on-demand termi tarkoittaa toimintaa, jossa asiakas soittaa palvelunumeroon, jossa hän voi valita eri vaihtoehdoista esitteitä, käyttöohjeita tms. aineistoa, jotka automaattisesti lähetetään hänen näppäilemäänsä faksi-numeroon. (Roos & Systä 2001, 95) Edut: Mahdollistaa 24 h:n palvelun, josta asiakkaan on helppo tilata haluamansa materiaalia itselleen sopivana ajankohtana. Asiakastuen kannalta kysymys on toiminnan järkeistämisestä ja henkilöstökustannusten säästöistä, koska järjestelmä ohjaa rutiiniluonteiset tilauspuhelut automaattiseen järjestelmään eivätkä ne tule henkilökohtaiseen palveluun. Järjestelmä sopii hyvin ympäristöön, jossa asiakkailla ei ole käytössä internet-yhteyttä. Haitat: Fax-on-demand järjestelmä vaatii tilattavien aineistojen ylläpitämistä, joten monta kertaa päivässä muuttuvaa materiaalia siihen ei voi laittaa. Aineiston pitää olla myös mahdollisimman hyvin kaikille asiakkaille sopivaa, koska muuten he joutuvat edelleen soittamaan asiakastukeen saadakseen lisätietoja. Internet on käytännössä korvannut tämän ratkaisun. (Roos & Systä 2001, 95)

22 CTI-järjestelmät Kuvio 5. CTI-JÄRJESTELMÄ. (Roos & Systä 2001, 92) CTI (Computer Telephony Integration) ratkaisuilla toteutetaan tietotekniikan keinoin palveluja, jotka on totuttu saamaan vaihteesta ja puhelimesta. CTI-järjestelmä liittää puhelinvaihteen ja asiakastuen käyttämät tietojärjestelmät toisiinsa yhdeksi kokonaisuudeksi. Asiakastuessa CTI-ratkaisut tuovat enemmän mahdollisuuksia palveluiden tavoitettavuuden ja laadun parantamiseen. Samalla myös asiakastuen toiminta, raportointi ja ohjattavuus tehostuvat. (Roos & Systä 2001, 96) CTI-järjestelmän sisältämiä perustoimintoja on mm. että se huolehtii asiakkaalle annettavista tiedotteista ja kysymyksistä ohjaamalla IVR-laitteita. Hakee asiakkaan tiedot asiakastietokannasta ja välittää ne muille järjestelmille, huolehtii sisääntulevien puheluiden ja niihin liittyvän asiakastiedon ohjaamisesta agenteille osaamisvaihtoehtojen mukaisesti. Tarjoaa kaikki puhelunkäsittelytoiminnot työasemalla entisen puhelimen sijaan, kerää tietoa kaikista puheluista ja agenttien toiminnasta, lisäksi cti-järjestelmä tehostaa telemarkkinointia tarjoamalla esim. automaattisen ulossoiton. (Roos & Systä 2001, 97)

23 16 Edut: CTI-järjestelmällä pystytään lyhentämään asiakaspuhelun eri vaiheisiin kuluvaa aikaa, mikä näkyy asiakastuen toiminnan tehostumisena. Mikäli asiakas tunnistautuu ja valitsee haluamansa palvelun puhelun alussa, niin CTI-järjestelmä pystyy tarjoamaan hänelle parhaimman ja osaavimman agentin palvelemaan häntä. Toisaalta agenteille tulee vain sellaisia puheluja, joihin he osaamisprofiilinsa mukaan pystyvät vastaamaan. Haitat: CTI-järjestelmä on aina iso ja kallis investointi, jonka liittäminen olemassa oleviin tietojärjestelmiin saattaa olla vaikeaa. Markkinoilla on runsaasti erilaisia CTI-järjestelmiä, minkä takia itselle sopivan CTI-järjestelmän löytäminen markkinoilta on usein vaikeaa. Järjestelmän hankinta, käyttöönotto ja käyttö edellyttävät myös tietojärjestelmäasiantuntijoiden käyttämistä. (Roos & Systä 2001, 97) 3.8 IP-puhelin ja VOIP Internetin käyttö myös äänipuhelujen välittämiseen on yhä suositumpaa. Siinä analoginen äänisignaali digitalisoidaan ja siirretään tietoverkkoon. Tämä antaa mahdollisuuden korvata ACD/vaihde ip-verkkopohjaisella puhelun ohjaus ja hallintajärjestelmällä. Tällöin puhutaan ns. IP-puhelimesta, jolla soittaminen ja puheluun vastaaminen käy yhtä helposti ja kätevästi kuin tavallisella puhelimella. Ainoa ero on, että puhelu kulkee dataverkossa ja vastaamiseen ja soittamiseen käytetään tietoverkkoon liitettyä työasemaa. (Roos & Systä 2001, 98) Kuvio 6. ERÄS RATKAISUARKKITEHTUURI MALLI JÄRJESTELMÄSTÄ. (Roos & Systä 2001, 98) Edut: Ei vaihdeinvestointia. Mahdollistaa helposti hajautetun yhteyskeskuksen toteuttamisen, jolloin palveluneuvoja voi työskennellä missä tahansa, kunhan hänen työasemansa on liitetty yhteiseen tietoverkkoon. IP-pohjainen järjestelmä mahdollistaa myös ns. moni-

24 17 kanavakäsittelyn, jossa yhteyskeskukseen tulevat puhelut, sähköpostit, faxit ja ääniviestit voidaan ohjata saman jonotus- ja taitotaso-ohjauksen mukaisesti palveluneuvojille. Uusimmat järjestelmät ovat myös selainpohjaisia, jolloin niiden käyttäminen on helppoa. (Roos & Systä 2001, 98) Haitat: IP-puhelimen ongelma on huono äänenlaatu, mikä esiintyy erityisesti internetpuheluissa, joissa puheita kuljetetaan hallitsemattomissa verkoissa. Ongelmia tällöin aiheuttavat viiveet, huojunnat ja kaistanleveyden vaihtelut. Suljetuissa verkoissa em. ongelmia ei esiinny, kunhan tietoliikenne-asiat rakennetaan ja hoidetaan oikein. (Roos & Systä 2001, 99) VOIP on käytännössä myös ensimmäinen tekniikka, jonka yhteyskeskus voi hankkia ns. ASP (Application Service Provider) ratkaisuna. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että yhteyskeskus järjestelmän käyttöönsä ja käyttää sitä palveluna ASP-yrityksen laitteistolta. Ratkaisu on kiinnostava senkin takia, koska yhteyskeskukseen ei tarvitse hankkia mitään puhelinvaihteita tai palvelimia eikä myöskään niistä huolehtivia asiantuntijoita. Lähivuosina tämä toteutustapa tullee yleistymään sitä mukaan, kun yhteyskeskukset uudistavat järjestelmiään. Suomessa palvelua tarjoavat Wicom Communications sekä Sonera Juxto. (Roos & Systä 2001, 99)

ERTO / YSTEA Työhyvinvointi osana toimivaa työyhteisöä Vaativat asiakaspalvelutilanteet

ERTO / YSTEA Työhyvinvointi osana toimivaa työyhteisöä Vaativat asiakaspalvelutilanteet ERTO / YSTEA Työhyvinvointi osana toimivaa työyhteisöä Vaativat asiakaspalvelutilanteet.0.0 JS Partners Oy Toimiva työyhteisö selkeät tavoitteet ja yhteiset pelisäännöt tarkoituksenmukaiset työvälineet

Lisätiedot

Liidit haltuun ja hallintaan. Automatic. Inbound liidi on ostopäätöksen tehnyt ostaja.

Liidit haltuun ja hallintaan. Automatic. Inbound liidi on ostopäätöksen tehnyt ostaja. Liidit haltuun ja hallintaan. Automatic. Inbound liidi on ostopäätöksen tehnyt ostaja. Ostokäyttäytyminen muuttui v. 1980 CRM Customer Relationship Management Liidi = prospekti v. 2010 ICM Inbound Contact

Lisätiedot

Tuko Logistics Oy asiakaspalvelu

Tuko Logistics Oy asiakaspalvelu 1 Tuko Logistics Oy asiakaspalvelu AVAINLUVUT 2006 OMISTAJAT (17.11.2006) Wihuri Oy 41 % Tradeka Oy 39 % Stockmann Oyj Abp 10 % Heinon Tukku Oy 10 % ASIAKKAAT Vähittäiskaupat n. 1000 Sk-asiakkaat n. 4500

Lisätiedot

REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ. Tero Lausala, 24.9.2015

REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ. Tero Lausala, 24.9.2015 REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ Tero Lausala, 24.9.2015 TYÖN MUUTOS JA MURROS TYÖPAIKOISTA TYÖTEHTÄVIIN: MONIMUOTOISET TAVAT TEHDÄ TYÖTÄ TYÖN TARJONNAN JA KYSYNNÄN KOHTAANTO-ONGELMA

Lisätiedot

Automaattinen Call Center - oikea ratkaisu yrityksen puhelinliikenteen hallintaan ja parempaan asiakaspalveluun

Automaattinen Call Center - oikea ratkaisu yrityksen puhelinliikenteen hallintaan ja parempaan asiakaspalveluun Automaattinen Call Center - oikea ratkaisu yrityksen puhelinliikenteen hallintaan ja parempaan asiakaspalveluun 15.4.2015 Sisällysluettelo Puhelinliikenteen hallinnan haasteita ongelma Puhelinliikenteen

Lisätiedot

ICT kiinteistöliiketoiminnassa

ICT kiinteistöliiketoiminnassa ICT kiinteistöliiketoiminnassa Rembrand- ohjelma: Info- kiinteistöpalvelujärjestelmä Martti Kärkkäinen 9.10.2001 1 Info- kiinteistöpalvelun kommunikaatiokanavat Video WWW + IP- puhelu Puhe lankapuhelin

Lisätiedot

3. Ryhdy kirjoittamaan ja anna kaiken tulla paperille. Vääriä vastauksia ei ole.

3. Ryhdy kirjoittamaan ja anna kaiken tulla paperille. Vääriä vastauksia ei ole. 1 Unelma-asiakas Ohjeet tehtävän tekemiseen 1. Ota ja varaa itsellesi omaa aikaa. Mene esimerkiksi kahvilaan yksin istumaan, ota mukaasi nämä tehtävät, muistivihko ja kynä tai kannettava tietokone. Varaa

Lisätiedot

Kim Polamo Työnohjaukse ks n voi n m voi a Lu L e,,ku inka i t yönohj t aus s autt t a t a t yös t s yös ä s si s. i 1

Kim Polamo Työnohjaukse ks n voi n m voi a Lu L e,,ku inka i t yönohj t aus s autt t a t a t yös t s yös ä s si s. i 1 Kim Polamo Työnohjauksen voima Lue, kuinka työnohjaus auttaa työssäsi. 1 Työnohjauksen tulos näkyy taseessa.* * Vähentyneinä poissaoloina, parempana työilmapiirinä ja hyvinä asiakassuhteina... kokemuksen

Lisätiedot

JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET

JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET Palaute Ajankäyttö Työhyvinvointi Myynti Yhteistyö Työyhteisötaidot Kehityskeskustelu Esimiestaidot Asiakaspalvelu Vuorovaikutus Rekrytointi Tutkimukset ja kartoitukset Vaativat

Lisätiedot

Vakuuta vastapuoli Vinkkejä oman työn esittelemiseen ja markkinointiin

Vakuuta vastapuoli Vinkkejä oman työn esittelemiseen ja markkinointiin Vakuuta vastapuoli Vinkkejä oman työn esittelemiseen ja markkinointiin Heljä Franssila Kulttuuriyrittäjyysluento: Kuvataiteilijat ja tuottajat kohtaavat. 27.10.2014 Frame vahvistaa suomalaisen nykytaiteen

Lisätiedot

Movikan CallMEDIA-palvelut

Movikan CallMEDIA-palvelut Movikan CallMEDIA-palvelut kuluttaja osaksi Median sisältöä Älykkäät Puhe- ja Viestipalvelut CallTV-palvelut Älykkäät Puhe- ja Viestipalvelut interaktiivista sisältöä medioille IVR-, SMS- ja älypuhelintekniikka

Lisätiedot

Kokemuksia Merlin-järjestelmän käyttöönotosta 8.11.2007. Toimitusjohtaja Taneli Mattila Sairaala Eira Oy

Kokemuksia Merlin-järjestelmän käyttöönotosta 8.11.2007. Toimitusjohtaja Taneli Mattila Sairaala Eira Oy Kokemuksia Merlin-järjestelmän käyttöönotosta 8.11.2007 Toimitusjohtaja Taneli Mattila Sairaala Eira Oy Eiran historiasta 7 lääkäriä perusti osakeyhtiön hoitamaan sairaalatoimintaa 1900 Eiran sairaala

Lisätiedot

Automaattinen Vastauspalvelu - oikea ratkaisu asiakaspuhelujen hallintaan

Automaattinen Vastauspalvelu - oikea ratkaisu asiakaspuhelujen hallintaan Automaattinen Vastauspalvelu - oikea ratkaisu asiakaspuhelujen hallintaan 15.4.2015 Sisällysluettelo Asiakaspuhelut haaste Asiakaspuhelut ratkaisu Mikä on Automaattinen Vastauspalvelu? Automaattinen Vastauspalvelu

Lisätiedot

Mark Summary. Taitaja 2013. Skill Number 301 Skill Asiakaspalvelu ja myynti. Competitor Name

Mark Summary. Taitaja 2013. Skill Number 301 Skill Asiakaspalvelu ja myynti. Competitor Name Summary Skill Number 301 Skill Asiakaspalvelu ja myynti ing Scheme Lock 13-05-2013 16:45:41 Final Lock 16-05-2013 15:00:24 Criterion Criterion Description s Day 1 Day 2 Day 3 Day 4 Total Award A B C D

Lisätiedot

1 NETIKKA PUHENETTI -PALVELUIDEN KÄYTTÖÖNOTTO-OHJE...2. 2 Palvelut...4. 3 Käyttö...5. 4 Yleisimmät ongelmat...11. 5 Yhteystietoja...

1 NETIKKA PUHENETTI -PALVELUIDEN KÄYTTÖÖNOTTO-OHJE...2. 2 Palvelut...4. 3 Käyttö...5. 4 Yleisimmät ongelmat...11. 5 Yhteystietoja... 1 (13) 1 -PALVELUIDEN KÄYTTÖÖNOTTO-OHJE...2 1.1 Yleistä...2 1.2 Siirtyminen perinteisestä lankaliittymästä VoIP-palvelun käyttäjäksi...2 1.3 Paletti...2 1.4 NAT...2 1.5 FAX- ja muut erikoislaitteet...3

Lisätiedot

Onnistu myynnissä. Sisällysluettelo. Alkusanat. 1. Myynnin sisältö

Onnistu myynnissä. Sisällysluettelo. Alkusanat. 1. Myynnin sisältö Onnistu myynnissä Sisällysluettelo Alkusanat 1. Myynnin sisältö Myyntiä myyntiviestinnällä Myynnin perusmuodot Yrityksiin suuntautuva edustajamyynti Ovelta ovelle myynti Kotiesittelymyynti Verkostomarkkinointi

Lisätiedot

KÄYTTÖOHJE KENTTÄPUHELIN LM ERICSSON M/37

KÄYTTÖOHJE KENTTÄPUHELIN LM ERICSSON M/37 1 (10) KÄYTTÖOHJE KENTTÄPUHELIN LM ERICSSON M/37 2 (10) 1. SISÄLLYS 1. Sisällys... 2 2. Kenttäpuhelin M/37... 3 3. Yleistä puheluista... 4 4. Kenttäpuhelimen kytkeminen ja käyttöönotto... 4 4.1 Paristojen

Lisätiedot

Onnistu sisällöissä ja somessa Differo Oy. Riikka Seppälä @seppalar1 Riikka.Seppala@Differo.fi 11.3.2015

Onnistu sisällöissä ja somessa Differo Oy. Riikka Seppälä @seppalar1 Riikka.Seppala@Differo.fi 11.3.2015 Onnistu sisällöissä ja somessa Differo Oy Riikka Seppälä @seppalar1 Riikka.Seppala@Differo.fi 11.3.2015 Differosta Autamme yrityksiä jalkauttamaan kohderyhmää kiinnostavaa puhetta verkkoon sisältöstrategian

Lisätiedot

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Asiakastarpeiden merkitys ja perusta asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Mihin asiakastarpeiden selvittämistä tarvitaan yhteisen kielen/tarkastelutavan

Lisätiedot

Asiakasrajapinnasta kasvu - ja kehitysvoimaa. Antti Karjula Tulevaisuuden Kasvupolut Oy 27.3.2012 Oma Yritys 2012

Asiakasrajapinnasta kasvu - ja kehitysvoimaa. Antti Karjula Tulevaisuuden Kasvupolut Oy 27.3.2012 Oma Yritys 2012 Asiakasrajapinnasta kasvu - ja kehitysvoimaa Antti Karjula Tulevaisuuden Kasvupolut Oy 27.3.2012 Oma Yritys 2012 Omat kokemukset reilun 15 vuoden ajalta Olen toiminut käytännön myyntityön parissa ja hoitanut

Lisätiedot

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Tällä mennään Tuotteistaminen & asiakaslähtöinen markkinointi Vähän teoriaa, enemmän käytäntöä. http://www.youtube.com/watch?v=uk0zrvzvtb4

Lisätiedot

CxO Mentor Oy. Run IT Like Business. 28.5.2014 Reino Myllymäki. CxO Mentor Oy 2014

CxO Mentor Oy. Run IT Like Business. 28.5.2014 Reino Myllymäki. CxO Mentor Oy 2014 CxO Mentor Oy Run IT Like Business 28.5.2014 Reino Myllymäki Aina silloin tällöin kuulee sanottavan, että tietohallintoa ja ITpalveluja pitäisi hoitaa kuin bisnestä. Mutta mitä tuolla kannanotolla oikein

Lisätiedot

Palvelukuvaus. Yleistä Käyttöönotto Verkkoyhteydenottokanavat Inboundien ohjaus Älypuhelinten hyödyntäminen. Pikayhteys Takaisinsoitto

Palvelukuvaus. Yleistä Käyttöönotto Verkkoyhteydenottokanavat Inboundien ohjaus Älypuhelinten hyödyntäminen. Pikayhteys Takaisinsoitto Palvelukuvaus Yleistä Käyttöönotto Verkkoyhteydenottokanavat Inboundien ohjaus Älypuhelinten hyödyntäminen Pikayhteys Takaisinsoitto Yleistä Markkinointiviestintä tähtää siihen, että potentiaalinen ostava

Lisätiedot

Osaava henkilöstö kotouttaa kulttuurien välisen osaamisen arviointi. Työpaja 8.5.2014 Hämeenlinna

Osaava henkilöstö kotouttaa kulttuurien välisen osaamisen arviointi. Työpaja 8.5.2014 Hämeenlinna Osaava henkilöstö kotouttaa kulttuurien välisen osaamisen arviointi Työpaja 8.5.2014 Hämeenlinna Osaamisen arviointi Osaamisen arvioinnin tavoitteena oli LEVEL5:n avulla tunnistaa osaamisen taso, oppiminen

Lisätiedot

OPINTO-OPAS 2009 2010. Lahden ammattikorkeakoulu Liiketalous. Key Account Manager avainasiakkuuksien hallinta -erikoistumisopinnot 30 op

OPINTO-OPAS 2009 2010. Lahden ammattikorkeakoulu Liiketalous. Key Account Manager avainasiakkuuksien hallinta -erikoistumisopinnot 30 op OPINTO-OPAS 2009 2010 Lahden ammattikorkeakoulu Liiketalous Key Account Manager avainasiakkuuksien hallinta -erikoistumisopinnot 30 op 2 (5) Key Account Manager avainasiakkuuksien hallinta - erikoistumisopinnot

Lisätiedot

Vuorovaikutustaidot työnhaussa. Gailla Oy

Vuorovaikutustaidot työnhaussa. Gailla Oy Vuorovaikutustaidot työnhaussa Paritehtävä Esittele itsesi ja ammatillinen osaamisesi vasemmalla puolella istuvalle vierustoverillesi Aikaa 2 min Paritehtävä Esittele (uusi tuttavuus) äskeinen toverisi

Lisätiedot

Miten asiakas tekee valintansa?

Miten asiakas tekee valintansa? Miten asiakas tekee valintansa? ja miten me voimme vaikuttaa siihen? TkT Asiantuntija Harri Karkkila Strategia Asiakkaan kokema arvo Asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemus Kilpailuedut Yrittäjä Kouluttaja

Lisätiedot

Palvelupyyntöjärjestelmä. Asiakkaan ohje

Palvelupyyntöjärjestelmä. Asiakkaan ohje Palvelupyyntöjärjestelmä Asiakkaan ohje Festum Software Oy Palvelupyyntöjärjestelmä asiakkaan ohje 2 ( 8 ) Sisällysluettelo 1. Palvelupyyntöjärjestelmä osana asiakastukea... 3 2. Käytön aloittaminen...

Lisätiedot

ADE Oy Hämeen valtatie 144 20540 TURKU. Tuotekonfigurointi. ADE Oy Ly Tunnus: 1626957-3

ADE Oy Hämeen valtatie 144 20540 TURKU. Tuotekonfigurointi. ADE Oy Ly Tunnus: 1626957-3 Tuotekonfigurointi ADE Oy lyhyesti Asiakkaiden tarpeisiin suunnattua innovatiivista ja toimivaa ohjelmisto- ja 3d animaatiopalvelua. Ade Oy on toteuttanut vuodesta 2000 alkaen haastavaa interaktiivista

Lisätiedot

Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta osaaminen olisi nähtävissä tuotteena. Aluksi jako neljään.

Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta osaaminen olisi nähtävissä tuotteena. Aluksi jako neljään. 28.12.2007 HN Palvelun tuotteistaminen, palvelutuote Miksi on oltava tuote? Jotta olisi jotain myytävää! Voiko osaaminen olla tuote? Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta

Lisätiedot

NÄYTTEILLEASETTAJAOPAS

NÄYTTEILLEASETTAJAOPAS NÄYTTEILLEASETTAJAOPAS Opas onnistuneeseen osallistumiseen Suunnittele! Toteuta! Seuraa! Arvioi! = Paras ikinä saatu tulos! easyfairs.com easyfairs työkalupakki Tervetuloa näytteilleasettajaksi easyfairs

Lisätiedot

Yrityksesi kumppani kaikissa yhteyksissä

Yrityksesi kumppani kaikissa yhteyksissä Yrityksesi kumppani kaikissa yhteyksissä ICT-palveluyhtiö VSP Perustettu 1896, itsenäinen operaattori ISO 9001 -laatusertifioitu palveluntarjoaja 200 alan ammattilaista viidellä paikkakunnalla Liikevaihto

Lisätiedot

Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä

Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä Sirpa Huuskonen ja Harri Nikander ISS Palvelut ISS Palvelut Oy 12 000 työtekijää Suomessa Siivous Kiinteistön ylläpito Turvallisuuspalvelut

Lisätiedot

ESIINTYMINEN. Laura Elo Cambiare p. 040 748 7884 laura@johtajuustaito.fi

ESIINTYMINEN. Laura Elo Cambiare p. 040 748 7884 laura@johtajuustaito.fi ESIINTYMINEN Laura Elo Cambiare p. 040 748 7884 laura@johtajuustaito.fi Jännitys hyvä renki huono isäntä Kumpi kuvaa sinua? Jännitys auttaa minua. Jännitys lamaannuttaa ja vaikeuttaa esillä oloani. Jännitys

Lisätiedot

Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä

Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä Hanna-Riina Vuontisjärvi Projektipäällikkö/ Palvelumuotoilija Lapin yliopisto, Taiteiden Tiedekunta hanna-riina.vuontisjarvi@ulapland.fi Mitä palvelumuotoilija

Lisätiedot

Saa mitä haluat -valmennus

Saa mitä haluat -valmennus Saa mitä haluat -valmennus Valmennuksen jälkeen Huom! Katso ensin harjoituksiin liittyvä video ja tee sitten vasta tämän materiaalin tehtävät. Varaa tähän aikaa itsellesi vähintään puoli tuntia. Suosittelen

Lisätiedot

Turvallisuus. Ymmärrys. Lämpö. Ylivertainen Palvelukokemus TERVEYSTALON HALUTUN PALVELUKOKEMUKSEN MÄÄRITTELY

Turvallisuus. Ymmärrys. Lämpö. Ylivertainen Palvelukokemus TERVEYSTALON HALUTUN PALVELUKOKEMUKSEN MÄÄRITTELY Ylivertainen Palvelukokemus TERVEYSTALON HALUTUN PALVELUKOKEMUKSEN MÄÄRITTELY Turvallisuus Lämpö & Ymmärrys Terveystalossa tunnen olevani parhaissa käsissä. Asiakkaalle välittyy lämmin tunnelma. Minusta

Lisätiedot

Myyntivalmennus Yhteistyössä: Technopolis Ventures Oulu Oy ja JKC Consulting Oy Kouluttaja: Jorma Kylander, JKC Consulting Oy

Myyntivalmennus Yhteistyössä: Technopolis Ventures Oulu Oy ja JKC Consulting Oy Kouluttaja: Jorma Kylander, JKC Consulting Oy 1(5) Myyntivalmennus Yhteistyössä: Technopolis Ventures Oulu Oy ja JKC Consulting Oy Kouluttaja: Jorma Kylander, JKC Consulting Oy Vaihe: Sisältö: Aikataulu: Orientaatio Ennakkotehtävä: nykytilanne ja

Lisätiedot

Tulkkauspalvelut maahanmuuttajille

Tulkkauspalvelut maahanmuuttajille Maahanmuuttopalvelut Toukokuu 2013 Tulkkauspalvelut maahanmuuttajille Ohjeita maahanmuuttajille ja viranomaisille SELKOESITE Tekstit Sara Vainikka, Konsernipalvelut / Viestintä Tuija Väyrynen, Maahanmuuttopalvelut

Lisätiedot

KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN. a) Ammattitaitovaatimukset

KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN. a) Ammattitaitovaatimukset KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN a) Ammattitaitovaatimukset Tutkinnon osan suorittaja osaa omassa myyntityössään toimia liiketoiminnan keskeisten periaatteiden ja organisaationsa

Lisätiedot

Tulevaisuuden päätelaitteet

Tulevaisuuden päätelaitteet Tulevaisuuden päätelaitteet Kuka ne omistaa? Miten niitä hallitaan? Aki Antman Sulava Oy 2.11.2011 Agenda Alkusanat ja puhujan lyhyt esittely Erilaiset päätteet ja sähköinen työpöytä Kuka omistaa päätelaitteet?

Lisätiedot

Sähköiset työkalut myyntitoiminnan suunnittelun, ohjauksen ja johtamisen apuna Sampsa Eronen

Sähköiset työkalut myyntitoiminnan suunnittelun, ohjauksen ja johtamisen apuna Sampsa Eronen Sähköiset työkalut myyntitoiminnan suunnittelun, ohjauksen ja johtamisen apuna Sampsa Eronen Solution Sales Specialist Dynamics CRM Kuulostaako tänään tältä? Minulla ei ole sitä tietoa tässä järjestelmässä.

Lisätiedot

Mitä on markkinointiviestintä?

Mitä on markkinointiviestintä? Mitä on markkinointiviestintä? Tiina Karppinen 17.3.2011 Markkinointiviestintä on yrityksen ulkoisiin sidosryhmiin kohdistuvaa viestintää, jonka tarkoituksena on välillisesti tai suoraan saada aikaan kysyntää

Lisätiedot

Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä sidosryhmille

Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä sidosryhmille Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä sidosryhmille Sidosryhmätyöpaja 4.9.2013 Koulutuspäällikkö Matti Tuusa 10.9.2013 1 Kyselyn tuloksia 10.9.2013 2 Taustatiedot Kysely lähetettiin 18 henkilölle, joista

Lisätiedot

Elisa Ring. Yleisopas. Elisa Oyj, PL 1, 00061 ELISA, Y-tunnus 011650-6, Kotipaikka: Helsinki

Elisa Ring. Yleisopas. Elisa Oyj, PL 1, 00061 ELISA, Y-tunnus 011650-6, Kotipaikka: Helsinki Elisa Ring Yleisopas Elisa Ring Yleisopas 2 Sisällys 1. Johdanto... 3 Puhelujen ohjausperiaatteet... 3 2. Käyttäjäryhmät... 5 Elisa Ring -pääkäyttäjä... 5 Elisa Ring -asiakaspalvelupäällikkö...6 Elisa

Lisätiedot

IP-pohjaisen puheratkaisun käyttöönotto vaihdeverkossa

IP-pohjaisen puheratkaisun käyttöönotto vaihdeverkossa S-38.310 Tietoverkkotekniikan diplomityöseminaari IP-pohjaisen puheratkaisun käyttöönotto vaihdeverkossa Diplomityön tekijä: Valvoja: Professori Raimo Kantola Ohjaaja: DI Sari Lehtonen Suorituspaikka:

Lisätiedot

Jussi Klemola 3D- KEITTIÖSUUNNITTELUOHJELMAN KÄYTTÖÖNOTTO

Jussi Klemola 3D- KEITTIÖSUUNNITTELUOHJELMAN KÄYTTÖÖNOTTO Jussi Klemola 3D- KEITTIÖSUUNNITTELUOHJELMAN KÄYTTÖÖNOTTO Opinnäytetyö KESKI-POHJANMAAN AMMATTIKORKEAKOULU Puutekniikan koulutusohjelma Toukokuu 2009 TIIVISTELMÄ OPINNÄYTETYÖSTÄ Yksikkö Aika Ylivieska

Lisätiedot

Sisältömarkkinoinnilla vauhtia pkyritysten. Katri Tanni / Differo Oy Maaliskuu 2014

Sisältömarkkinoinnilla vauhtia pkyritysten. Katri Tanni / Differo Oy Maaliskuu 2014 Sisältömarkkinoinnilla vauhtia pkyritysten kaupan käyntiin Katri Tanni / Differo Oy Maaliskuu 2014 Differosta Autamme yrityksiä jalkauttamaan myynnin puhetta verkkoon sisältöstrategian avulla Differosta

Lisätiedot

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS LAATUA RAAKA-AINEIDEN JALOSTAMISEEN Elintarvike- ja poroalan koulutushanke PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS Erkki Viero PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUKSEN TAVOITTEET Asiakaspalvelun ja markkinoinnin merkityksen

Lisätiedot

21.5.2014 Copyright www.videomarkkinointi.info

21.5.2014 Copyright www.videomarkkinointi.info 1 Tilaa blogi Tilaa blogi osoitteesta www.videomarkkinointi.info Saat tuotekoulutuksen sekä esittelemme Business Planin, jota halutessasi voit hyödyntää omassa liiketoiminnassasi. Tilaamalla blogin olet

Lisätiedot

Oma ääni kuuluviin omat taidot näkyviin

Oma ääni kuuluviin omat taidot näkyviin Oma ääni kuuluviin omat taidot näkyviin Hyvää Ikää Kaikille seminaari Seinäjoella 18.9.2014 Marjut Mäki-Torkko Vammaispalvelujen johtaja, KM Mitä ajattelet ja sanot minusta Sitä luulet minusta Sinä olet

Lisätiedot

Turvallista viestintää puheentunnistuksella. Helmo Peuranen, Enfo

Turvallista viestintää puheentunnistuksella. Helmo Peuranen, Enfo Turvallista viestintää puheentunnistuksella Helmo Peuranen, Enfo Taustatietoja puheentunnistuksesta MIKSI EI KÄYTÖSSÄ: - Vähän tarjontaa (markkina-alueen koko) - Markkinointi- / yritysjohto kammonnut IVR

Lisätiedot

15.4.2015. 30.05.2007 Capricode Oy

15.4.2015. 30.05.2007 Capricode Oy Automaattinen Häiriöinfo - oikea ratkaisu tiedotepalvelujärjestelmäksi; häiriö-, vika- ja katastrofitiedotteiden automaattiseen ja reaaliaikaiseen jakeluun 15.4.2015 Sisällysluettelo Häiriötilanteiden

Lisätiedot

Markkinointipsykologia

Markkinointipsykologia Markkinointipsykologia Sisällysluettelo ESIPUHE 1. MARKKINOINNIN PSYKOLOGISET PERUSTAT 1.1. Miksi-mitä-miten-malli 1.2. Markkinointipsykologiasta psykologiseen markkinointiin 2. IHMINEN MARKKINOILLA 2.1.

Lisätiedot

Tilitoimistojen Asiakkuudet helmikuu 2012

Tilitoimistojen Asiakkuudet helmikuu 2012 Tilitoimistojen Asiakkuudet helmikuu 2012 Raportin kohderyhmä: Yrityspalvelu Pirjo Lundeqvist Oy Vastaajia yhteensä: 19 1 Raportin lukuohjeet - Raportin alussa näytetään tää indeksit: it Indeksi tarkoittaa

Lisätiedot

E-laskun asiakasarvo pk-sektorilla

E-laskun asiakasarvo pk-sektorilla 1 E-laskun asiakasarvo pk-sektorilla 2 Esityksen sisältö Miksi tutkimus tehtiin? Mitä haluttiin selvittää? Tutkimuksen suoritus Tulokset Koetut hyödyt ja haitat Miksi pk-yritys siirtyi käyttämään e-laskua

Lisätiedot

1. Ohjaustyylit. Esimerkkejä tyylin käyttötilanteista. Tavoite. Työpaikkaohjaajan toiminta. Tulokset

1. Ohjaustyylit. Esimerkkejä tyylin käyttötilanteista. Tavoite. Työpaikkaohjaajan toiminta. Tulokset 1. Ohjaustyylit on hyvä tunnistaa itselleen ominaiset tavat ohjata opiskelijoita. on hyvä osata joustavasti muuttaa ohjaustyyliään erilaisiin tilanteisiin ja erilaisille opiskelijoille sopivaksi. Seuraavaksi

Lisätiedot

PUHELINMYYNNIN RAJOITUSPALVELU - PUHELIN- ROBINSON USEIN KYSYTTYJÄ KYSYMYKSIÄ

PUHELINMYYNNIN RAJOITUSPALVELU - PUHELIN- ROBINSON USEIN KYSYTTYJÄ KYSYMYKSIÄ PUHELINMYYNNIN RAJOITUSPALVELU - PUHELIN- ROBINSON USEIN KYSYTTYJÄ KYSYMYKSIÄ Mikä Puhelintarjonnan rajoituspalvelu eli Robinson- palvelu on? Lain mukaan kuluttaja voi antaa puhelinmyyntiä koskevan kiellon

Lisätiedot

Iso kysymys: Miten saan uusia asiakkaita ja kasvatan myyntiä internetin avulla? Jari Juslén 2014 2

Iso kysymys: Miten saan uusia asiakkaita ja kasvatan myyntiä internetin avulla? Jari Juslén 2014 2 Jari Juslén 2014 1 Iso kysymys: Miten saan uusia asiakkaita ja kasvatan myyntiä internetin avulla? Jari Juslén 2014 2 Agenda Myynnin suurin ongelma Ongelman ratkaiseminen, ensimmäiset vaiheet Jari Juslén

Lisätiedot

ICT-ratkaisuja näkemyksellä

ICT-ratkaisuja näkemyksellä Kriittisten Otsikko Vintor 2013 asiakaspalvelujärjestelmien toteuttaminen Etunimi Sukunimi Etunimi Jussi Laukkanen Sukunimi Vintor Oy ICT-ratkaisuja näkemyksellä Vintor lyhyesti Vuonna 2007 perustettu

Lisätiedot

TIETOTEKNIIKAN HYÖDYNTÄMINEN OSANA LIIKETOIMINTAPROSESSEJA: Toiminnan raportointi ja seuranta, tapahtuneisiin poikkeamiin nopea reagointi.

TIETOTEKNIIKAN HYÖDYNTÄMINEN OSANA LIIKETOIMINTAPROSESSEJA: Toiminnan raportointi ja seuranta, tapahtuneisiin poikkeamiin nopea reagointi. TIETOTEKNIIKAN HYÖDYNTÄMINEN OSANA LIIKETOIMINTAPROSESSEJA: Sähköisen liiketoiminnan mahdollisuudet: Sisäiset ja ulkoiset prosessit Toiminnan tehostaminen, reaaliaikaisuus Toiminnan raportointi ja seuranta,

Lisätiedot

Urheiluseuran viestintä 18.2.2015

Urheiluseuran viestintä 18.2.2015 Urheiluseuran viestintä 18.2.2015 Sisältö Seuraviestintä (sisäinen viestintä) Mediaviestintä Kriisiviestintä Seuraviestintä sisäinen viestintä Seuraviestintä (sisäinen viestintä) Hyvä sisäinen viestintä

Lisätiedot

Reilun Pelin työkalupakki: Kiireen vähentäminen

Reilun Pelin työkalupakki: Kiireen vähentäminen Reilun Pelin työkalupakki: Kiireen vähentäminen Tavoitteet Tämän toimintamallin avulla opit määrittelemään kiireen. Työyhteisösi oppii tunnistamaan toistuvan, kuormittavan kiireen sekä etsimään sen syitä

Lisätiedot

2013 Asiakaspalvelun työvälineet. Cuuma Communications Oy

2013 Asiakaspalvelun työvälineet. Cuuma Communications Oy 2013 Asiakaspalvelun työvälineet Cuuma Communications Oy Ratkaisut kaikkiin tarpeisiin Päätelaitteet Laadukkaan asiakaspalvelun lähtökohtana on laadukas ääni ja helppokäyttöiset työkalut. 710 720 760 820

Lisätiedot

Digimarkkinoinnin uudet pelisäännöt Huhtikuu 2015

Digimarkkinoinnin uudet pelisäännöt Huhtikuu 2015 Digimarkkinoinnin uudet pelisäännöt Huhtikuu 2015 Any sufficiently advanced technology is indistinguishable from magic. - Arthur C Clarke Millaisia mahdollisuuksia uudet teknologiat tarjoavat? Internet

Lisätiedot

Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle

Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle HELSINGIN YLIOPISTO RURALIA-INSTITUUTTI Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle KASVOT LUOMULLE 1. Perustiedot (lyhyesti ja ytimekkäästi) Mitä yritys myy? Mikä on pääkohderyhmä? Kenelle myydään? Miten

Lisätiedot

Haastateltavan nimi: Ajankohta: Tehtävä: Valmistaudu haastatteluun ja varmista, että sinulla on selkeä näkemys/vastaus seuraaviin kysymyksiin?

Haastateltavan nimi: Ajankohta: Tehtävä: Valmistaudu haastatteluun ja varmista, että sinulla on selkeä näkemys/vastaus seuraaviin kysymyksiin? TYÖPAIKKAHAASTATTELU Voit käyttää tätä työpaikkahaastattelun käsikirjoitusta apuna haastattelutilanteessa. Tulosta käsikirjoitus ja tee omia merkintöjä ennen haastattelua, sen kuluessa ja haastattelun

Lisätiedot

apollo ajanvaraus- ja asiakashallintajärjestelmä GOLD M A R K E T

apollo ajanvaraus- ja asiakashallintajärjestelmä GOLD M A R K E T GOLD ajanvaraukseen, asiakashallintaan ja markkinointiin. Dynaaminen Helppokäyttöinen Vaivattomasti ylläpidettävä Edullinen on ratkaisu Online-ajanvarauksella lisäetua palveluun MARKET:ssa asiakkaasi saavat

Lisätiedot

Tulkkauspalvelut maahanmuuttajille

Tulkkauspalvelut maahanmuuttajille Maahanmuuttopalvelut Maaliskuu 2012 Tulkkauspalvelut maahanmuuttajille Ohjeita maahanmuuttajille ja viranomaisille SELKOESITE Tekstit Sara Vainikka / Viestintä Tuija Väyrynen / Maahanmuuttopalvelut Taitto:

Lisätiedot

RakentajaNuuskija. Tuotekuvaus. Aikaisin tapa tunnistaa omakotirakentajat. melbamail@melbagroup.com

RakentajaNuuskija. Tuotekuvaus. Aikaisin tapa tunnistaa omakotirakentajat. melbamail@melbagroup.com RakentajaNuuskija Tuotekuvaus Aikaisin tapa tunnistaa omakotirakentajat melbamail@melbagroup.com Sisällysluettelo RakentajaNuuskija...1 Kaksi näkökulmaa...1 Rakentaja-asiakkaalle tärkeät kokonaiskustannukset...1

Lisätiedot

Toimialakohtaiset työnantajakäynnit. työmarkkinavalmiuksiaan parantavien työnhakijoiden tueksi

Toimialakohtaiset työnantajakäynnit. työmarkkinavalmiuksiaan parantavien työnhakijoiden tueksi Toimialakohtaiset työnantajakäynnit työmarkkinavalmiuksiaan parantavien työnhakijoiden tueksi Toimialakohtaisten työnantajakäyntien opas julkaistu 6/2011 1 Sisältö Toimialakohtaisten työnantajakäyntien

Lisätiedot

VIP Mobile Windows Phone. Opas asennukseen ja tärkeimpien toimintojen käyttöön

VIP Mobile Windows Phone. Opas asennukseen ja tärkeimpien toimintojen käyttöön VIP Mobile Windows Phone Opas asennukseen ja tärkeimpien toimintojen käyttöön TSP-3719_1-1305 sennus Seuraavassa saat yksinkertaiset ohjeet VIP-sovelluksen asentamiseksi puhelimeesi. lla olevat vaiheet

Lisätiedot

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen Asiakaspalvelu tapahtumassa Laatu Asiakkaan huomioiminen Kokonaisvaltainen

Lisätiedot

Hajautettu Ohjelmistokehitys

Hajautettu Ohjelmistokehitys Hajautettu Ohjelmistokehitys Maria Paasivaara Hajautuksen muotoja Yrityksen sisäinen hajautus Maan sisällä Maiden välillä, esim. offshore Yritysten välinen hajautus Alihankinta Lisenssointi Partnershipit

Lisätiedot

Esimiesopas varhaiseen tukeen. Elon työhyvinvointipalvelut 1

Esimiesopas varhaiseen tukeen. Elon työhyvinvointipalvelut 1 Esimiesopas varhaiseen tukeen Elon työhyvinvointipalvelut 1 Tavoitteena tukea työssäjaksamista Tahtotila Henkilöstön työssä jaksaminen ja jatkaminen on avainasia! Luodaan meidän tapa toimia pelisäännöt

Lisätiedot

Asiakaslähtöinen yrittäjyys

Asiakaslähtöinen yrittäjyys Asiakaslähtöinen yrittäjyys Lämpöyrittäjäpäivät 2012 Joensuu Kimmo Tolvanen 2012 Liiketoimintayksiköt Sähkökauppa Verkkopalvelu Sähköntuotanto PKS-konserni lukuina Liikevaihto 124 milj. Investoinnit 15,1

Lisätiedot

Sisällysluettelo. Lync Attendant käyttöohje 2 (12) AinaUCX 13.08.2013

Sisällysluettelo. Lync Attendant käyttöohje 2 (12) AinaUCX 13.08.2013 Lync Attendant Lync Attendant käyttöohje 2 (12) Sisällysluettelo Yleistä... 3 Lync Attendant -ikkunan toiminnot... 3 Kirjautuminen Palvelusarja L jonoon... 4 Yhteystietoluettelon käyttäminen... 5 Puhelun

Lisätiedot

SELKEÄSTI HELPOMPAA MARKKINOINTIA

SELKEÄSTI HELPOMPAA MARKKINOINTIA SELKEÄSTI HELPOMPAA MARKKINOINTIA Markkinatehdas on ryhmä nuoria markkinoijia, joiden tavoitteena on parantaa Keski-Suomen yritysten markkinoinnin suunnitelmallisuutta ja auttaa käytännön toteutuksessa.

Lisätiedot

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia MYY PALVELUA Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia Ryhmätyöskentely - tavoitteena ideoida, KUINKA MYYNNIN MUUTTUNEESEEN ROOLIIN VOIDAAN VASTATA? - tarkastellaan kysymystä

Lisätiedot

Junaliikenteen häiriötilannetietojen tuottaminen ja tiedotus

Junaliikenteen häiriötilannetietojen tuottaminen ja tiedotus Junaliikenteen häiriötilannetietojen tuottaminen ja tiedotus Esiselvitys ja vaatimusmäärittely 28.10.2004 Hankkeen tavoitteet Toimiva prosessi junaliikenteen häiriötilanteiden tietojen tuottamiseen, ylläpitämiseen

Lisätiedot

DNA KOTILUURI KÄYTTÖOHJEET

DNA KOTILUURI KÄYTTÖOHJEET DNA KOTILUURI KÄYTTÖOHJEET DNA Kotiluuri -liittymä on perinteisellä kiinteällä lankaliittymänumerolla matka viestinverkossa toimiva liittymä. Voit soittaa minne tahansa ja siihen voi soittaa mistä vain,

Lisätiedot

Tutkimus verkkolaskutuksesta, automaatiosta ja tietojen välityksestä toimittajaverkostossa. Ajankohta helmikuu 2010

Tutkimus verkkolaskutuksesta, automaatiosta ja tietojen välityksestä toimittajaverkostossa. Ajankohta helmikuu 2010 Tutkimus verkkolaskutuksesta, automaatiosta ja tietojen välityksestä toimittajaverkostossa Ajankohta helmikuu 2010 Seurantakysely verkkolaskutuksesta ja tietojen välityksestä toimittajaverkostossa 41 Yli

Lisätiedot

Myynnin Pyöreä Pöytä

Myynnin Pyöreä Pöytä Myynnin Pyöreä Pöytä Myynnin Arvostus Suomessa Havaintoja selvityksestä keväällä 2009 Petteri Laine, Customer Centric Selling Finland Petteri.laine@customercentric.fi 050 3229107 Sisältö Miksi Myynnin

Lisätiedot

OPAS TUTORTUNTIEN PITÄMISEEN

OPAS TUTORTUNTIEN PITÄMISEEN OPAS TUTORTUNTIEN PITÄMISEEN Opiskelijakunta Lamko 2014 SISÄLTÖ JOHDANTO... 2 Tutortuntien suunnittelu... 2 Tutortuntien sisältö... 3 Jokaisella kerralla:... 3 Ensimmäiset tutortunnit... 3 Teemat... 3

Lisätiedot

Oireiden arviointi puhelimitse kätevää vai vaarallista?

Oireiden arviointi puhelimitse kätevää vai vaarallista? Oireiden arviointi puhelimitse kätevää vai vaarallista? Päivi Rautava Ehkäisevän terveydenhuollon professori Turun yliopisto Puhelin +35850 3005846 Sähköpostit rautava@utu.fi tai paivi.rautava@tyks.fi

Lisätiedot

Aika Vaihe Lopputulos

Aika Vaihe Lopputulos Ruokis-hanke ICT PROJEKTI: Projektin ohjaaja: Lasse Seppänen Projektipäällikkö: Tommi Leppänen Projektin jäsenet: Jenita Karimäki, Tuija Pörhölä, Kalle Veuro ja Olli Savisaari Projekti Projektin tarkoitus

Lisätiedot

Järjestelmäarkkitehtuuri (TK081702) Lähtökohta. Integroinnin tavoitteet

Järjestelmäarkkitehtuuri (TK081702) Lähtökohta. Integroinnin tavoitteet Järjestelmäarkkitehtuuri (TK081702) Integraation tavoitteita Lähtökohta Web-palvelut Asiakasrekisteri ERP, Tuotannon ohjaus Tuotanto Myynti Intranet Extranet? CRM Johdon tuki Henkilöstö Kirjanpito Palkanlaskenta

Lisätiedot

Yhteenveto 10.12.2012 Eija Seppänen MARKKINOINNIN UUSI KUVA

Yhteenveto 10.12.2012 Eija Seppänen MARKKINOINNIN UUSI KUVA Yhteenveto 10.12.2012 Eija Seppänen MARKKINOINNIN UUSI KUVA 1 Verkkoaivoriiheen osallistuneet olen markkinoinnin ammattilainen 42% ostan markkinointipalveluja 19% myyn markkinointipalveluja 4% vastaan

Lisätiedot

Sähköiset viestintäratkaisut hyötykäytössä terveydenhuollossa

Sähköiset viestintäratkaisut hyötykäytössä terveydenhuollossa Sähköiset viestintäratkaisut hyötykäytössä terveydenhuollossa Juha-Pekka Kettunen, Myyntijohtaja Yritysasiakkaat, Elisa Oyj 1 Lahti 19.-20.5.2008 Terveydenhuollon ATK-päivät Sisältö Kanssakäymistä tehostavat

Lisätiedot

Tietopääoma yrityksen kilpailukeinona

Tietopääoma yrityksen kilpailukeinona Tietopääoma yrityksen kilpailukeinona 1. Mitä tietopääomalla tarkoitetaan 2. Tietopääoma tuotannontekijänä 3. Käytännön toteutus Sannäs, 17.1.2000 Uusi aika - vanhat työkalut Kilpailussa menestyy tehokkain

Lisätiedot

LUC Service Desk. Käyttöönottoprojektin taustat ja kokemukset Sakari Tarvainen

LUC Service Desk. Käyttöönottoprojektin taustat ja kokemukset Sakari Tarvainen LUC Service Desk Käyttöönottoprojektin taustat ja kokemukset Sakari Tarvainen Taustaa IT-palvelut ovat osa konsernin tukipalvelukeskusta IT-henkilöstöä noin 70 IT-palveluja tarjotaan seuraaville asiakkaille

Lisätiedot

Asiakkaiden ostokäyttäytymisen muutos ja myyjän ajankäyttö

Asiakkaiden ostokäyttäytymisen muutos ja myyjän ajankäyttö Asiakkaiden ostokäyttäytymisen muutos ja myyjän ajankäyttö Taustaa: Suomessa tehdään 30 milj. Google -hakua päivässä 87 % ihmisistä etsii tietoa Googlesta ennen ostopäätöstä 70% ostopäätöksestä on tehty

Lisätiedot

Suullinen hakeminen 13.2.2012

Suullinen hakeminen 13.2.2012 Suullinen hakeminen Takuueläkettä on voinut hakea suullisesti viime keväästä alkaen 120 000 hakemuksesta noin viidennes on haettu suullisesti, joko puhelimitse tai toimistossa. Käytännössä asiakas soittaa

Lisätiedot

Profset Pro10 -käyttöopas

Profset Pro10 -käyttöopas Profset Pro10 -käyttöopas Onneksi olkoon! Olet hankkinut ammattitason matkapuhelinkuulokkeen huippuluokan taustamelun poistomikrofonilla. Pakkauksen sisältö Pakkaus sisältää Profset Pro10- kuulokkeen,

Lisätiedot

Asiakastuntemus markkinoinnin ja myynnin ytimenä. 14.11.2013 Katri Tanni & Kati Keronen

Asiakastuntemus markkinoinnin ja myynnin ytimenä. 14.11.2013 Katri Tanni & Kati Keronen Asiakastuntemus markkinoinnin ja myynnin ytimenä 14.11.2013 Katri Tanni & Kati Keronen Markkinoinnin vallankumouksellinen strategia on lähempänä kuin arvaatkaan. Tarvitset kahdenlaista sisältöä: Informaatioikkuna:

Lisätiedot

Dream Broker. Jani Heino Asiakkuusjohtaja

Dream Broker. Jani Heino Asiakkuusjohtaja Dream Broker Jani Heino Asiakkuusjohtaja Dream Broker lyhyesti Dream Broker on online-videoratkaisuja toimittava ohjelmistoyritys Tarjoamme SaaS-ohjelmiston online-videoiden tuotantoon, editointiin, hallintaan,

Lisätiedot

Digipuntari 2015 tuloksia ja tulkintaa eteläsavolaisittain

Digipuntari 2015 tuloksia ja tulkintaa eteläsavolaisittain Digipuntari 2015 tuloksia ja tulkintaa eteläsavolaisittain Data liikkuu ja asiakas käy pyydykseen lisää liiketoimintaa verkosta 02.11.2015 Maija Korhonen Digipuntari yhteistyössä Etelä-Savon yrittäjien

Lisätiedot

TYÖMOTIVAATIOLLA VAI -HYVINVOINNILLA PAREMPAA TUOTTAVUUTTA

TYÖMOTIVAATIOLLA VAI -HYVINVOINNILLA PAREMPAA TUOTTAVUUTTA TYÖMOTIVAATIOLLA VAI -HYVINVOINNILLA PAREMPAA TUOTTAVUUTTA Matti Tiusanen Johtaja, hallituksen puheenjohtaja Motiwell tutkimuspalvelut www.motiwell.fi Työntekijät eivät enää sitoudu yrityksiin vaan mielekkääksi

Lisätiedot

Vahvistava kaulasilmukka sisäänrakennetulla äänen vahvistimella. Sopii käytettäväksi puhelimien ja audiolaitteiden kanssa.

Vahvistava kaulasilmukka sisäänrakennetulla äänen vahvistimella. Sopii käytettäväksi puhelimien ja audiolaitteiden kanssa. Vahvistava kaulasilmukka sisäänrakennetulla äänen vahvistimella. Sopii käytettäväksi puhelimien ja audiolaitteiden kanssa. Lue tämä ohje huolella ennen kuin käytät Classicia. Lue myös sen laitteen ohjeet,

Lisätiedot

KUVApuhelinhanke alkukyselyt:

KUVApuhelinhanke alkukyselyt: Liite 2 (1/5) KUVApuhelinhanke alkukyselyt: OSIO I: Taustatiedot, teknologiasuhtautuminen ja teknologiaosaaminen 1. Sukupuoli: Nainen, Mies 2. Ikä: vuotta 3. Sosiaali- ja terveysalan koulutus: 4. Työtehtävät

Lisätiedot