Palvelupyyntöjärjestelmä. Asiakkaan ohje

Transkriptio

1 Palvelupyyntöjärjestelmä Asiakkaan ohje

2 Festum Software Oy Palvelupyyntöjärjestelmä asiakkaan ohje 2 ( 8 ) Sisällysluettelo 1. Palvelupyyntöjärjestelmä osana asiakastukea Käytön aloittaminen Käyttäjätunnukset Salasanan vaihto Järjestelmän kielen vaihto Palvelupyynnön luominen Palvelupyynnön luominen soittamalla asiakastukeen Palvelupyynnön luominen sähköpostilla Palvelupyynnön luominen palvelupyyntöjärjestelmän kautta Palvelupyyntöjärjestelmän käyttö Avoimien ja suljettujen palvelupyyntöjen hakeminen Palvelupyyntöjen tiedot Palvelupyyntöjen tietojen lisääminen/muuttaminen... 8

3 Festum Software Oy Palvelupyyntöjärjestelmä asiakkaan ohje 3 ( 8 ) 1. Palvelupyyntöjärjestelmä osana asiakastukea Asiakastuki vastaa Festum Softwaren etalous.fi ja Kofax palveluiden asiakkaiden yhteydenottoihin. Asiakastuki on suunnattu pääkäyttäjäkoulutuksen saaneille käyttäjille. Yhteyttä voi ottaa asiakastukeen seuraavasti: - Puhelinnumero: Sähköposti: support@festum.fi - Palvelupyyntöjärjestelmä: Asiakastuki on käytössä arkisin klo Palveluajoissa voi olla muutoksia esim. juhlapyhien aattoina. Asiakastuessa yhteydenotosta muodostetaan palvelupyyntö, joka saa oman yksilöllisen numerotunnuksensa. Palvelupyynnölle kootaan kaikki asiakkaan yhteydenottoa koskevat tiedot, kuten yhteydenoton tekijä ja yhteydenottoajankohta, asiakastuen ja asiakkaan väliset viestit liitteineen, käsittelyn vaihe sekä tukea vaatineen käyttötilanteen ratkaisu. Asiakastuki ottaa vastaan käyttäjien palvelupyynnöt ja pyrkii ratkaisemaan ne niin, että asiakas voi jatkaa työskentelyään mahdollisimman nopeasti. Ne palvelupyynnöt, jotka eivät heti ratkea Asiakastuessa, ratkaistaan yhteistyössä muiden Festum Softwaren asiantuntijoiden kanssa. Tämä mahdollistaa sen, että Festum Softwaren asiakastuen toiminta on hyvin laadukasta, ja asiakkaat saavat aina mahdollisimman nopeasti avun palvelupyyntöihinsä. Asiakastuki raportoi palvelupyynnön etenemisestä ja ratkaisusta asiakkaalle sähköpostitse. Asiakas voi reaaliajassa seurata ja kommentoida palvelupyyntöään niin sähköpostilla, kuin palvelupyyntöjärjestelmänkin kautta. Asiakastuen lähettämät viestit saapuvat asiakkaan sähköpostiin, vaikka asiakas ei kävisi seuraamassa palvelupyyntöään järjestelmässä. Sähköpostiviestinnän toimivuuden takaamiseksi asiakkaan tulisi aina varmistaa, etteivät support@festum.fi -osoitteesta saapuvat tukivastaukset päädy roskapostisuodattimien vuoksi väärään paikkaan.

4 Festum Software Oy Palvelupyyntöjärjestelmä asiakkaan ohje 4 ( 8 ) 2. Käytön aloittaminen 2.1. Käyttäjätunnukset Palvelupyyntöjärjestelmän käyttö vaatii käyttäjätunnukset. Voit kirjautua palvelupyyntöjärjestelmään etalouden tunnuksilla, jos olet etalous.fi-palvelun käyttäjä. Jos sinulla ei ole etalouden tunnuksia, lähetä sähköpostilla ensimmäinen palvelupyyntösi osoitteeseen support@festum.fi, ja saat tunnukset palvelupyyntöjärjestelmään paluusähköpostina. Säilytä nämä tunnukset, sillä ne tulevat sinulle vain ensimmäisen palvelupyynnön yhteydessä. Jos sinulla ei ole etalouden tunnuksia, ja paluusähköpostissa ei tule uusia käyttäjätunnuksia, olet todennäköisesti jo tehnyt aiemmin palvelupyynnön. Uuden salasanan saat soittamalla asiakastukeemme, tai pyytämällä uuden salasanan sähköpostilla osoitteesta support@festum.fi Salasanan vaihto Etalous.fi-palvelun käyttäjä Jos olet etalouden käyttäjä, salasanasi on palvelupyyntöjärjestelmässä sama kuin etaloudessa. Vaihda salasanasi etalous.fi-palvelussa, niin se päivittyy automaattisesti myös palvelupyyntöjärjestelmään. Jos salasanasi on unohtunut, ja olet etalouden käyttäjä, pystyt myös palauttamaan salasanasi osoitteessa Tavallinen käyttäjä Jos et ole etalouden käyttäjä, voit vaihtaa salasanasi palvelupyyntöjärjestelmästä. Valitse Käyttäjä: (käyttäjätunnus) -> Asetukset. Syötä Vaihda salasana-osioon ensin nykyinen salasanasi, ja seuraaviin kenttiin haluamasi uusi salasana kahdesti. Lopuksi valitse Tallenna muutokset. Jos olet unohtanut salasanasi, pyydä uusi salasana lähettämällä sähköpostia osoitteeseen support@festum.fi, tai soittamalla asiakastukeemme Järjestelmän kielen vaihto Saat tarvittaessa vaihdettua myös palvelupyyntöjärjestelmän kielen omista asetuksistasi. Kirjauduttuasi sisään, valitse yläreunan valikosta Käyttäjä: (käyttäjätunnus) -> Asetukset.

5 Festum Software Oy Palvelupyyntöjärjestelmä asiakkaan ohje 5 ( 8 ) 3. Palvelupyynnön luominen Festumin asiakastuki ottaa vastaan käyttäjien palvelupyynnöt ja pyrkii ratkaisemaan ne niin, että asiakas voi jatkaa työskentelyään mahdollisimman nopeasti. Sähköpostilla tai palvelupyyntöjärjestelmässä lähetetyillä palvelupyynnöillä pystyy asiakas myös itse vaikuttamaan käsittelyn tehokkuuteen mainitsemalla jo ensimmäisessä viestissään kaikki asiakastuen tarvitsemat tiedot. Pyri mainitsemaan palvelupyynnöllä ainakin seuraavat yksityiskohdat: - Minkä ohjelman käytön yhteydessä ongelma ilmeni? - Mitä työvaihetta tehdessä ongelma ilmeni? Kirjoita palvelupyynnölle tapahtumasarja, eli mitä olit tekemässä ennen ongelman ilmenemistä, jotta pystymme asiakastuessa tarvittaessa toistamaan ongelman. - Millaisia virheilmoituksia ongelman yhteydessä tuli? - Mikä tilanne nyt on: Estääkö ongelma työnteon vai pystytkö työskentelemään ongelmasta huolimatta? Informatiivinen ja huolellisesti luotu palvelupyyntö vähentää jatkokysymysten tarvetta, ja näin nopeuttaa entisestään asian käsittelyä Palvelupyynnön luominen soittamalla asiakastukeen 1. Soita Festumin asiakastukeen, ja kuvaile kohtaamasi ongelma. 2. Asiakastuki luo puhelusi perusteella palvelupyynnön palvelupyyntöjärjestelmään. Kun palvelupyyntö on luotu, saat sähköpostiisi automaattisen vastausviestin palvelupyyntöjärjestelmältä. Automaattinen vastausviesti sisältää myös uudet tunnuksesi palvelupyyntöjärjestelmään, jos tämä on ensimmäinen palvelupyyntösi, etkä ole etalous.fi -palvelun käyttäjä. 3. Palvelupyyntösi ratkaisun tai tietoa sen etenemisestä saat sähköpostiisi, jos tukipyyntösi ei heti puhelimessa ratkea. Samaa viestiketjua pystyt seuraamaan myös kirjautumalla käyttäjätunnuksillasi palvelupyyntöjärjestelmääsi osoitteessa Jos sinulla ei ole tunnuksia palvelupyyntöjärjestelmään, katso kohta 2.1 Käyttäjätunnukset Palvelupyynnön luominen sähköpostilla 1. Ota yhteyttä asiakastukeemme lähettämällä sähköpostia osoitteeseen support@festum.fi. Kuvaile viestikenttään mahdollisimman tarkasti kohtaamasi ongelma. 2. Saat sähköpostiisi automaattisen vastausviestin palvelupyyntöjärjestelmältä, kun palvelupyyntösi on saapunut meille. Automaattinen vastausviesti sisältää myös uudet tunnuksesi palvelupyyntöjärjestelmään, jos et ole

6 Festum Software Oy Palvelupyyntöjärjestelmä asiakkaan ohje 6 ( 8 ) etalous.fi -palvelun käyttäjä, ja tämä on ensimmäinen palvelupyyntösi. Säilytä nämä tunnukset, sillä se tulee sinulle vain ensimmäistä palvelupyyntöä luodessa. Palvelupyyntöjärjestelmän vastausviestit ovat voineet ohjautua sähköpostilaatikossasi roskapostiin, jos et saa automaattiviestiä sähköpostilla, vaikka olet lähettänyt palvelupyynnön sähköpostilla. 3. Palvelupyyntösi ratkaisun tai tietoa sen etenemisestä saat sähköpostiisi, ja samaa viestiketjua pystyt seuraamaan myös kirjautumalla käyttäjätunnuksillasi palvelupyyntöjärjestelmääsi osoitteessa 4. Asiakastuki vastaa palvelupyyntöösi, joka tulee sähköpostiisi. Paina sähköpostistasi Vastaa, jos haluat vastata samaan palvelupyyntöön uudelleen. Lähetä Uusi viesti, jos taas haluat ilmoittaa uudesta ongelmasta. Sähköpostitse vastatessa tulisi aina viestin aihe jättää koskemattomaksi, jotta palvelupyyntö kohdistuu järjestelmässämme oikeaan paikkaan Palvelupyynnön luominen palvelupyyntöjärjestelmän kautta 1. Kirjaudu palvelupyyntöjärjestelmään osoitteessa Voit kirjautua palvelupyyntöjärjestelmään etalouden tunnuksilla, jos olet etalous.fi-palvelun käyttäjä. Jos sinulla ei ole etalouden tunnuksia, lähetä sähköpostilla ensimmäinen palvelupyyntösi osoitteeseen support@festum.fi, ja saat tunnukset palvelupyyntöjärjestelmään paluupostina. Jos sinulla ei ole etalouden tunnuksia, ja paluusähköpostissa ei ole uusia käyttäjätunnuksia, olet todennäköisesti jo tehnyt aiemmin palvelupyynnön. Salasanasi saat palautettua soittamalla asiakastukeemme, tai pyytämällä uuden salasanan sähköpostilla osoitteesta support@festum.fi. 2. Kun olet kirjautunut sisään palvelupyyntöjärjestelmään, valitse yläreunan valikosta Uusi palvelupyyntö. 3. Palvelupyynnön luonti-ikkuna avautuu. Tilaaja-sarakkeeseen tulee oma sähköpostiosoitteesi, johon viestiketju ja tiedot ongelmaasi liittyen saapuvat. Tarkista, että olet kirjoittanut sähköpostiosoitteesi oikein, jotta saat varmasti sähköpostiisi viestiketjut ja muut palvelupyyntöön liittyvät tiedot. Kopio-sarakkeeseen voit syöttää ongelmaan liittyvien muiden asianosaisten osapuolien sähköpostiosoitteet. Nämä vastaanottajat saavat myös ongelmaan liittyvän viestiketjun, mutta vasta kun asiakastukemme vastaa siihen. Otsikko-sarakkeeseen voit kirjoittaa ongelmasi aiheen. Osuva aihe auttaa meitä asiakastuessa kohdistamaan ongelmasi oikealle asiantuntijalle ja ratkaisemaan sen mahdollisimman nopeasti. Vakavuusaste/Severity-sarakkeeseen tulee määritellä, kuinka suuresta ongelmasta on kyse. Liitetiedostoihin voit liittää mitä tahansa lisämateriaalia, tai esimerkiksi kuvankaappauksen ongelman kuvauksen tueksi. Valittuasi liitetiedoston koneeltasi paina Liitä. Kuvat tulisi aina liittää liitetiedostoina palvelupyynnön

7 Festum Software Oy Palvelupyyntöjärjestelmä asiakkaan ohje 7 ( 8 ) yhteyteen, eikä esimerkiksi kopioimalla niitä tekstikentän sekaan. Kuvaus-kenttään tulee kuvailla ilmentynyt ongelma tai opastustarve mahdollisimman tarkasti. 4. Valitse Lähetä. 5. Järjestelmä ilmoittaa, että palvelupyyntösi on luotu. Palvelupyyntösi on saanut oman tunnistenumeronsa, jonka perusteella me asiakastuessa löydämme tarvittaessa oikean palvelupyynnön. Sivun alareunassa näet myös palvelupyyntöösi liittyvät tiedot, ja sivun alareunaan tulevat näkyviin lähettämäsi viestit, ja asiakastukemme vastaukset. Saat asiakastukemme yhteydenotoista myös sähköpostiviestin, jossa sama viesti näkyy. Voit lisätä tietoja palvelupyynnöllesi valitsemalla oikeasta reunasta Vastaa tai Kommentoi, jos olet tässä vaiheessa unohtanut kertoa jotain, tai esimerkiksi liittää liitetiedoston. 6. Lopuksi kirjaudu ulos palvelupyyntöjärjestelmästä yläreunan valikosta Käyttäjä: (käyttäjätunnus) -> Kirjaudu ulos 4. Palvelupyyntöjärjestelmän käyttö 4.1. Avoimien ja suljettujen palvelupyyntöjen hakeminen Kun olet lähettänyt meille palvelupyynnön, pystyt seuraamaan sitä palvelupyyntöjärjestelmässä. Kirjauduttuasi palvelupyyntöjärjestelmään osoitteessa kaikki avoinna olevat palvelupyyntösi aukeavat sivulle ensimmäiseksi. Vanhempia, jo ratkaistuja palvelupyyntöjä pääset selaamaan valitsemalla yläreunan valikosta Tietokantahaku -> Suljetut palvelupyynnöt. Valitsemalla listasta palvelupyynnön, pääset katsomaan kyseisen palvelupyynnön tietoja. Takaisin avoimiin palvelupyyntöihin pääset jälleen yläreunan valikosta Tietokantahaku -> Avoimet palvelupyynnöt Palvelupyyntöjen tiedot Numero on palvelupyyntösi oma yksilöllinen numero. Jokainen palvelupyyntösi saa oman numeronsa. Tila-sarake kertoo palvelupyyntösi tämänhetkisen tilanteen: Uusi: uudet palvelupyynnöt Käsittelyssä: palvelupyyntö on siirtynyt käsittelyyn Odottaa: palvelupyyntö odottaa puuttuvia tietoja Valmis: palvelupyyntö on ratkaistu Hylätty/Poistettu: palvelupyyntö on siirretty pois käsittelystä

8 Festum Software Oy Palvelupyyntöjärjestelmä asiakkaan ohje 8 ( 8 ) Prioriteetti-sarakeeseen asiakastuki määrittelee palvelupyynnön prioriteetin asiakkaan asettaman vakavuusasteen ja viestin pohjalta. Prioriteettiarvoista 1 on suurin arvo, joka on esimerkiksi työnteon estävä kriittinen ongelma, ja arvo 5 taas ohjeen tai neuvon tarve. Jono on asiakastuen työkalu, jonka avulla järjestelemme palvelupyyntöjä käsittelyyn. Vakavuusaste/Severity-sarake on asiakkaan määriteltävissä oleva palvelupyynnön vakavuustaso. Päivämäärät-osiossa ovat kirjautuneena palvelupyyntöösi liittyvien aktiviteettien ajankohdat. Päivitetty -rivi näyttää, milloin viimeksi kyseiselle palvelupyynnölle on päivitetty sisältöä, ja kenen toimesta. Historia-osiossa näkyy palvelupyyntöön liittyvä viestiketju. Rullaa viestiketjun alareunaan ja valitse uusimman viestin kohdalta Vastaa, jos haluat vastata asiakastukemme lähettämään viestiin palvelupyyntöjärjestelmässä. Jos haluat vastata yhteen tiettyy viestiin viestiketjussa, paina tämän viestin kohdalta Vastaa tai Kommentoi. Lopuksi kirjaudu ulos palvelupyyntöjärjestelmästä yläreunan valikosta Käyttäjä: (käyttäjätunnus) -> Kirjaudu ulos 4.3. Palvelupyyntöjen tietojen lisääminen/muuttaminen Avaa muodostamasi palvelupyyntö valitsemalla Tietokantahaku -> Avoimet palvelupyynnöt -> Avaa haluamasi palvelupyyntö valitsemalla se otsikosta. Avautuneesta näkymästä valitse Perustiedot, jolloin palvelupyynnön tiedot aukeavat muokattaviksi. Voit tässä näkymässä muokata palvelupyynnön otsikkoa, lisätä tähän liitetiedoston tai muuttaa vakavuusasteen. Vakavuusastetta tai otsikkoa ei kuitenkaan kannata yhden palvelupyynnön yhteydessä muuttaa moneen otteeseen, sillä otsikon muuttaminen voi vähentää tukipyyntösi käsittelyn tehokkuutta. Toinen tapa lisätä tietoa jo muodostetulle palvelupyynnölle on valita palvelupyynnön viestiketjusta Vastaa. Myös tässä näkymässä pystyt vielä muuttamaan palvelupyynnön otsikkoa, lisätä liitetiedostoja, ja muuttaa vakavuusastetta. Myöskään tässä yhteydessä palvelupyynnön perustietojen liiallinen muuttaminen ei ole suositeltavaa. Asiakastuki merkitsee palvelupyyntösi tilaan Valmis, kun palvelupyyntöön on vastattu ja ongelma ratkaistu. Voit avata saman palvelupyynnön uudelleen asiakastuen käsittelyyn lähettämällä viestin samalle palvelupyynnölle, jos palvelupyyntöösi liittymä ongelmatilanne ei ole mielestäsi vielä selvinnyt,