Potilasasiakastyytyväisyyden mittaaminen

Transkriptio

1 Potilasasiakastyytyväisyyden mittaaminen Loppuraportti Elina Hinkka Heljä Heineman Reija Hakkarainen Arja Hilander Seija Poutiainen Maija-Riitta Rantanen Pirkanmaan sairaanhoitopiirin julkaisuja 8/2002

2 Pirkanmaan sairaanhoitopiirin julkaisuja 8/2002 POTILASASIAKASTYYTYVÄISYYDEN MITTAAMINEN Loppuraportti Elina HINKKA, Heljä HEINEMAN, Reija HAKKARAINEN, Arja HILANDER, Seija POUTIAINEN, Maija-Riitta RANTANEN Tampereen yliopistollinen sairaala Sädediagnostiikan yksikkö Tampere 2001

3 Pirkanmaan sairaanhoitopiirin kuntayhtymä PL TAMPERE ISBN ISSN Tampereen Yliopistopaino Oy Tampere 2002

4 KUVAILUSIVU PIRKANMAAN SAIRAANHOITOPIIRIN JULKAISUSARJA THE PUBLICATION SERIES OF PIRKANMAA HOSPITAL DISTRICT Julkaisun nimi: Potilasasiakastyytyväisyyden mittaaminen, loppuraportti Tekijä/tekijät: Elina Hinkka, Heljä Heineman, Reija Hakkarainen, Arja Hilander, Seija Poutiainen, Maija-Riitta Rantanen Julkaisun numero: 8/2002 ISSN ISBN Julkaisupaikka: Tampere Julkaisija: Pirkanmaan sairaanhoitopiiri Julkaisun luokitus: Alueelliset hoito-ohjelmat ja menettelytapaohjeet Kehittämisprojektien loppuraportit Selvitykset ja tutkimukset Muut Tiivistelmä: Kokonaissivumäärä: 64 Potilastyytyväisyyden mittaaminen TAYS:n sädediagnostiikan yksikössä toteutettiin aiemmin ainoastaan TAYS:ssa yleisesti käytössä olevan palautekaavakkeen avulla. Kehitysprojektin kautta luotiin sädediagnostiikan yksikölle oma potilastyytyväisyysmittari, jota tullaan käyttämään kerran vuodessa yhden viikon ajan potilastyytyväisyyden kartoittamiseksi. Tarkoituksena on myös saada huonokuntoisten potilaiden mielipide esille siten, että kaavakkeen täyttötilanteessa on tarjolla avustaja, joka kirjaa heidän mielipiteensä. Lomakkeet analysoidaan TIO:lla, jonka jälkeen vastaukset saadaan myös sähköiseen muotoon. Tulosten kautta saamamme tiedon avulla seurataan potilastyytyväisyyden kehitystä sädediagnostiikan yksikössä ja tehdään tarvittavat parannus- ja kehitystoimenpiteet yhä paremman potilastyytyväisyyden saavuttamiseksi. Hinta: (sis. alv 8%) 12 Julkaisu tulostettavissa osoitteesta: Julkaisu tilattavissa osoitteesta: www2.juvenes.fi/verkkokauppa Julkaisu ostettavissa myös Juvenes Kirjakaupoista: Yliopiston Kirjakauppa Kalevantie 4, Tampereen Yliopisto puh. (03) , Korkeakoulun Kirjakauppa Korkeakoulunkatu 1, Tampere puh. (03) , Pyynikintien Kirjakauppa Pyynikintie 2, Tampere puh. (03)

5 SISÄLLYSLUETTELO Projektin taustatilanne... 1 Projektin tavoitteet Projektin rajaus. 1 Projektin organisaatio... 2 Projektin toteutus.. 3 Kehittämistoimenpiteet ja kyselyä koskevat rajaukset. 6 Tavoitteiden saavuttaminen.. 6 Mittausten tulokset 7 Poimintoja vapaamuotoisista kommenteista. 8 Kustannusseuranta 9 Ylläpitävät toimet projektin saavutuksille 9 Muut mainittavat asiat.. 9 Liitteet Liite 1 Potilastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät Liite 2 Projektisuunnitelma Liite 3 Projektin aikataulu Liite 4 Väliraportti Liite 5 Asiakaskysely (kesäkuu 2001) Liite 6 Asiakaskyselyn tulokset (kesäkuu 2001) Liite 7 Asiakaskysely (lokakuu 2001) Liite 8 Asiakaskyselyn tulokset (lokakuu 2001) Liite 9 Asiakaskysely, avoimet vastaukset (lokakuu 2001) Liite 10 Asiakaskyselyn tulokset pylväsdiagrammeina

6 1 PROJEKTIN TAUSTATILANNE Yksikkömme kehitysprojektiin Sädediagnostiikka kuuluvassa itsearvioinnissa syksyllä 2000 havaittiin, että yksikössä ei ole käytössä mittaria, jolla mitattaisiin potilasasiakkaan tyytyväisyyttä antamaamme palveluun. Tähän asti käytössä on ollut sairaalan yleinen asiakaspalautelomake. PROJEKTIN TAVOITTEET Projektin tavoitteena oli saada aikaan potilasasiakas tyytyväisyysmittari TAYSin sädediagnostiikan yksiköille, Keskussairaalaan ja Pikonlinnaaan. Mittarin tavoitteet olivat toistettavuus ja luotettavuus sekä välillisesti sädediagnostiikan toiminnan laadun parantaminen. Projektin aikatavoite oli v.2001 lopulle. PROJEKTIN RAJAUS Sädediagnostiikka kehitysprojektissa oli jo aikaisemmin selvitetty klinikkaasiakkaiden tyytyväisyyttä ja tämän perusteella muutettu yksikön toimintaa, joten tämän projektin tehtävänä oli keskittyä potilasasiakkaiden tyytyväisyyden mittaamiseen. Projekti ei puuttuisi korjaustoimenpiteisiin, joita mittaustulokset mahdollisesti toisivat esiin.

7 2 PROJEKTIN ORGANISAATIO Projektin asettaja tulosyksikön johtoryhmä projektin asettajan edustaja professori Erkki Laasonen projektiryhmä vetäjä aoh Elina Hinkka sihteeri os Heljä Heineman jäsenet rh Reija Hakkarainen rh Arja Hilander rh Seija Poutiainen rh Maija-Riitta Rantanen evl Tuomas Karstila ( ei osallistunut ) tukihenkilö laadunohjaaja yh Hannele Hiidenhovi Projektin alkuvaiheessa jäi ryhmästä pois lääkärijäsen, jonka aikatauluihin projektin käynnistysseminaari tai ensimmäiset kokoukset eivät sopineet. Samoin tukihenkilön puuttuminen on vaikeuttanut projektin toteutumista. Laadunohjaaja, joka oli virkavapaalla, osallistui vain yhteen kokoukseen. Olemme postittaneet hänelle materiaalin: mm. kokousmuistiot ja mittaustulokset. Koska kaikki ryhmän jäsenet olivat ensikertalaisia projektityöskentelyssä, kaivattiin sekä lääkärijäsentä että tukihenkilöä usein.

8 3 PROJEKTIN TOTEUTUS Projekti lähti alkuun käynnistysseminaarilla , jossa tutustuttiin systemaattiseen ongelmanratkaisuun, Focus-PDCA:han ja harjoiteltiin projektityössä käytettäviä menetelmiä: kalanruoto- ( liite ) ja vuokaaviota. Käynnistysseminaarissa käsiteltiin myös alustava projektisuunnitelma. Heti käynnistysseminaarin jälkeen projektiryhmä pyysi muiden sairaaloiden ja rtglaitosten käytössä olevia asiakaspalautelomakkeita. Lomakkeet saatiin Oulun ja Kuopion yliopistollisista sairaaloista, Satakunnan, Päijät-Hämeen ja Joensuun keskussairaaloista sekä yhdestä yksityisestä rtg-laitoksesta. Lisäksi käytössämme oli Taysin poliklinikoilla käytettävä arviointikaavake sekä vuonna 1998 Pikonlinnan sädediagnostiikan yksikössä tehty kysely. Mikään kaavakkeista ei sinällään sopinut käyttöömme. Ensimmäisessä kokouksessa projektiryhmä laati projektille alustavan aikataulun, ( liite ) budjetin ja täsmensi projektisuunnitelmaa. Sovittiin myös miten projektista tiedotetaan muulle henkilökunnalle sekä päätettiin kokous käytännöistä ja työnjaosta. Tässä ensimmäisessä kokouksessa oli läsnä myös projektin tukihenkilö. Tukihenkilön antamien ohjeiden mukaan päätettiin keskittyä lähinnä kysymyksiin, joiden ajattelimme vaikuttavan eniten potilasasiakkaan tyytyväisyyteen. Niitä olisivat asiakkaan odotusaika, tiedon saanti ja kohtelu. Tähän tulokseen olimme päätyneet myös itse kalanruotokaavion perusteella projektiryhmä osallistui koulutukseen: Mittaaminen toiminnan kehittämisessä. Kouluttajana toimi DI Pekka Salminen. Koulutus korosti tyytyväisyysmittauksissa asiakkaan tunteiden ja mielikuvien merkitystä. Palvelutilanteissahan asiakas ei välttämättä pysty arvioimaan esimerkiksi palvelun tarjoajan ammattitaitoa mutta hänelle muodostuu siitä joka tapauksessa oma mielikuvansa saamansa kohtelun perusteella. Projektiryhmä kävi läpi kaikki muualta saadut kysymyskaavakkeet. Niitä apuna käyttäen tehtiin noin 70:n kohdan lista mahdollisista kysymyksistä. Kysymykset listattiin ja kunkin kysymyksen kohdalla mietittiin sen tarpeellisuus ja mitä sillä saadaan selville. Listalta poistettiin sellaiset kysymykset jotka mittasivat asioita, joita ei voida muuttaa. Kysymysten valintaan vaikutti myös Keskussairaalan ja Pikonlinnan osittain erilainen potilasaineisto. Näin päädyimme yhteentoista kysymykseen, joista osa oli kaksiosaisia. Lisäksi taustatietona halusimme selvittää minkä yksikön lähetteellä ja mihin tutkimukseen potilas on tulossa. Halusimme myös tiedon siitä onko kyseessä tilattu vai päivystystutkimus koska se mahdollisesti vaikuttaa potilaan odotusaikaan.

9 4 Vastaajan sukupuoli ja ikä oli myös oleellinen tieto. Kaavakkeeseen oli varattu tila myös vapaille kommenteille. Lisäksi pyysimme vastaajilta yleisarvosanaa toiminnastamme numeerisesti. Kysymyskaavake haluttiin tehdä asiakkaalle helposti ymmärrettäväksi ja sen vuoksi vastausvaihtoehtoihin liitettiin selventävät kasvokuvat. Vastausvaihtoehtoja oli jokaisen kysymyksen kohdalla kolme. Tutkimukset oli ryhmitelty valmiiksi siten, että asiakkaan tarvitsi vain rastittaa oikea vaihtoehto. Kaavakerunko lähetettiin projektin sidosryhmille: projektin asettajalle ja tukihenkilölle kommentteja varten. Osaston henkilökunnalle pidettiin tiedotustilaisuus, jossa kysymykset käytiin läpi ja jokaisella oli mahdollisuus kommentoida niitä. Saadun palautteen pohjalta kysymyskaavaketta muokattiin vielä ennen mittarin testausta. Kysymykset muutettiin väittämä-muotoon ja 3-portainen vastausasteikko muutettiin 4-portaiseksi. Mittarin testaus suoritettiin kesäkuussa. Lääkärilakosta ja Pikonlinnan osastosuluista johtuen ensimmäinen kysely tehtiin eri päivinä Pikonlinnassa ja Keskussairaalassa. Pikonlinnassa viikon 23 lopulla kolmena päivänä ja Keskussairaalassa viikolla 24 yhtenä päivänä. Erilaisen aikataulun ei kuitenkaan oletettu vaikuttavan kyselyn tulokseen. Sekä Keskussairaalassa että Pikonlinnassa kyselykaavake jaettiin vain ilmoittautumispisteen kautta tuleville asiakkaille. Näin potilaat pystyivät arvioimaan myös ilmoittautumispisteen toimintaa.. Kun jako tapahtui keskitetysti oli helpompi motivoida asiakas vastamaan kyselyyn ja vastausprosentti oli siten mahdollista saada korkeammaksi. Ilmoittautumispisteen henkilökunta täytti kaavakkeeseen lähettävän toimipisteen. Muuten asiakas vastasi kysymyksiin itsenäisesti. Lomakkeet lähetettiin TIO:lle analyysiä varten. Kaavake sinänsä toimi melko hyvin. Tämän kyselyn perusteella kuitenkin huomattiin, että potilas ei esimerkiksi välttämättä tiedä tulevansa päivystystutkimukseen, jos lähettävä yksikkö on puhelimitse kysynyt luvan kiireelliseen kuvaukseen. TIO:n tekemä ikäjakauma ei myöskään antanut selvää kuvaa asiakaskunnasta. Yleisarvosanat painottuivat molemmissa mittauspisteissä kahdeksan ja kymmenen välille. Keskussairaalassa kaksi ja Pikonlinnassa yksi oli arvioinut toiminnan seitsemän arvoiseksi ja lisäksi Pikonlinnassa löytyi yksi kuutonen. Sanallisia arviointeja oli kirjoitettu useimpiin lomakkeisiin. Läpivalaisututkimus potilaita ei Keskussairaalassa tähän otokseen osunut yhtään, ja Pikonlinnassakin vain yksi. Heinäkuu oli lomakuukausi suurimmalle osalle ryhmän jäsenistä. Elokuussa tehtiin väliraportti ( liite ), ja se toimitettiin projektin asettajille. Projektisuunnitelma saatettiin reaaliaikaan ( liite ).

10 ryhmä osallistui Projektin seurantaseminaariin. Siellä projekti esiteltiin ja ryhmä sai ohjausta projektin jatkamista varten. Ennen lokakuulle suunniteltua seuraavaa mittausta projektiryhmä teki muutoksia kyselykaavakkeeseen. ( Liite ).Vastausvaihtoehtojen määreitä muutettiin ja lomakkeen ulkonäköä selvennettiin. Joitakin kysymyksiä tarkennettiin, esim. odotusajan osalta. Taustatieto-osaa täsmennettiin. Toinen mittaus kesti kolme päivää: Keskussairaalassa ja Pikonlinnassa sekä Lomake jaettiin edelleen kaikille ilmoittautumispisteen kautta tuleville polikliinisille ja osaston käveleville potilaille ja sen lisäksi niille angiografia-potilaille, jotka pystyivät siihen itse vastaamaan. Tähän kyselyyn täytettiin valmiiksi lähettävän yksikön lisäksi myös tieto siitä oliko kyseessä päivystystutkimus. Edelleen kuitenkin oletettiin potilaan itse tietävän mihin tutkimukseen hän on tulossa. Kaavakkeet toimitettiin TIO:lle analysoitavaksi. Tällä kertaa pyydettiin ikäjakauma kymmenen vuoden välein ja yhteenveto odotuksen syistä sekä lista vapaista kommenteista. Ryhmä osallistui UKK-instituutissa järjestettyyn koulutuspäivään: Asiakaspalvelu johtamisen haasteena. Sitä varten projektiryhmä teki ennakkotehtävän yhteisesti ryhmätyönä. Tilaisuus antoi projektiryhmälle tukea ja kannustusta, sekä arvokasta lisätietoa nykyaikaisesta, hyvästä asiakaspalvelusta. Kouluttaja korosti luennoissaan potilaan vaistoavan herkästi työpaikan ilmapiirin ja painotti asiakkaan mielikuvan merkitystä ( aistit ) hänen muodostaessaan kokonaiskuvaa saamastaan palvelusta Pikonlinnassa pidettiin infotilaisuus projektin tuloksista, jonka lomassa henkilökunnalle tarjottiin kakkukahvit. Projektiryhmä pitää Keskussairaalassa infotilaisuuden loppuraportin valmistumisen jälkeen

11 6 KEHITTÄMISTOIMENPITEET JA KYSELYÄ KOSKEVAT RAJAUKSET Kehittelemämme potilasasiakas tyytyväisyysmittari, jota on testattu kahdesti sekä Keskussairaalan että Pikonlinnan sädediagnostiikkayksiköissä on mielestämme hyvin toimiva. Asiakkaiden oli vaikeinta vastata lääkäreitä koskeviin kysymyksiin, koska kaikissa kuvauksissa he eivät tavanneet tätä lainkaan tai luulivat miesröntgenhoitajaa radiologiksi. Joissakin vastauksissa arvioitiin lähettävän yksikön lääkärin toimintaa. Sekaannusten välttämiseksi emme jakaneet kyselylomaketta ensiapuröntgenin potilaille, koska siellä poliklinikka ja kuvaustoiminta nivoutuvat toisiinsa siten, että potilaan on niitä vaikea erottaa. Mittaria testattaessa annettiin kyselykaavake vain potilaille, jotka kävivät itse ilmoittautumispisteessä. Jälkimmäisessä mittauksessa otettiin mukaan angiografiapotilaat, jotka pystyivät itse kyselyyn vastaamaan. Huonokuntoisia vuodeosaston potilaita ei mielestämme tällaisella kyselyllä voitu rasittaa. Kehittämistoimenpiteenä olisi ehkä harkittava haastattelijan käytön mahdollisuutta, mikäli halutaan laajentaa kysely koskemaan kaikkia potilasasiakkaitamme. Haastattelukaavakkeen jakelu tulisi keskittää yhteen pisteeseen, jotta vastausprosentin määrittely olisi luotettavaa ja asiakasta saataisiin motivoitua vastaamaan kyselyyn. TAVOITTEIDEN SAAVUTTAMINEN Mielestämme projektin tavoite saavutettiin, eli aikaansaatiin mittari, joka palvelee TAYSin sädediagnostiikayksiköiden tarpeita. Kyselylomakkeesta ei haluttu tehdä liian monimutkaista tai hankalaa täyttää, vaan pyrittiin selkeyttämään vastaamista kyselykaavakkeen yläreunassa olevin kasvonilmein, jotka tukevat vastaajan mielipidettä kustakin väittämästä.

12 7 MITTAUSTEN TULOKSET Kyselyssä yli 80 % potilaista kertoi saaneensa etukäteen hyvin tai erittäin hyvin tietoa tutkimuksesta. Noin 10 % vastaajista oli tyytymättömiä saamaansa informaatioon. Tämän kysymyksen kohdalla tyytymättömien määrä oli suurin koko haastattelussa. Henkilökunnan ammattitaito ja ystävällisyys ilmoittautuessa oli erittäin hyvää lähes 70 %:n mielestä. Yhtä hyväksi arvioitiin röntgenhoitajan osuus. Röntgenlääkärin toimintaa jätti arvioimatta lähes puolet vastaajista, mutta ne, jotka olivat tavanneet lääkärin olivat tyytyväisiä, lukuun ottamatta niitä noin 3 %:a, jotka arvioivat saamaansa kohtelua huonoksi tai erittäin huonoksi. Noin 95 % vastaajista kertoi saaneensa hyvin tietoa ja ohjausta tutkimuksen aikana ja samoin heille kerrottiin kuinka saada vastaus röntgentutkimuksesta. Kuitenkin lähes 30 % jätti vastaamatta ja huonosti kertoi saaneensa tietoa kantatalossa noin 5 % ja Pikonlinnassa noin 3 %. Vastaajien mielestä sekä röntgenhoitajalla että röntgenlääkärillä oli heille riittävästi aikaa kuvauksessa, mutta lääkärin osuuden jätti vastaamatta lähes 50%. Odotusaika tutkimushuoneeseen oli 5 minuuttia lähes puolella potilaista, 10 min n. 20 %:lla. Pisin odotusaika oli 120 minuuttia, mutta siihen sisältyi potilaan varjoaineen juominen, joka kuuluu osana CT-tutkimuksiin. Lyhimmillään odotus kesti yhden minuutin ja keskiarvoksi saatiin noin 15 min. Odotusaikaansa tyytyväisiä oli 86 % asiakkaista, tyytymättömiä olivat loput 14 %. Kuitenkin noin 39 % olisi halunnut tietää odotuksen syyn. Opasteet röntgenosastolle ohjasivat hyvin 96 %:n mielestä. Yksiköiden yleisarvosanaksi 77 % asiakkaista antoi kiitettävän ( 9-10 ). Huonoin arvosana oli 7. Asiakkaat Pikonlinnassa olivat tyytyväisempiä kuin kantatalossa. Pikonlinnassa vastaajat olivat ikäjakaumaltaan vanhempia kuin kantatalossa, koska Keskussairaalassa on paljon myös lapsipotilaita. Yleisarvosanan jätti Pikonlinnassa antamatta 15,1 % ja kantatalossa 16,3 % vastaajista. Vapaissa kommenteissa eniten kritiikkiä tuli sekä Keskussairaalassa että Pikonlinnassa potilaan ohjauksesta kokonaisuudessaan, ( etukäteistieto ja tutkimuksen aikana annettu ohjaus sekä informaatio vastauksen saannista ). Toinen kritiikin kohde olivat odotusajat. Myös opasteissa röntgenosastoille oli jonkin verran toivomisen varaa. Pylväsdiagrammit liitteenä.

13 8 POIMINTOJA VAPAAMUOTOISISTA KOMMENTEISTA - Potilaiden antamista vapaista kommenteista etusijalle nousi heidän kiitoksensa Pikonlinnan hyvästä hoidosta sekä heidän pelkonsa ja huolestuneisuutensa Pikonlinnan sairaalan lopettamisesta. - Potilaat antoivat kritiikkiä aikataulujen viivästymisestä ja siitä, ettei heille kerrottu odotuksen syytä. - Potilaan peittelyä tutkimuspöydällä oli laiminlyöty. - Joillekin potilaille jäi epäselväksi mistä saa tiedon tutkimustuloksista. - Osa potilaista kaipasi lisää henkilökuntaa ja he olivat huomanneet myös laiterikkojen haittaavan vaikutuksen röntgenosaston toimintaan Vapaissa kommenteissa oli terveisiä myös sairaalan muille yksiköille. Ne on toimitettu eteenpäin ao. toimipisteisiin. Tämän loppuraportin liitteenä ovat kalanruotokaavio, projektisuunnitelma, aikataulu, väliraportti, kyselykaavakkeet, mittaustulokset asiakaskyselyistä kesäkuussa 2001, ja lokakuussa 2001 sekä viimeksi mainittuun liittyvät kysymyskohtaiset pylväsdiagrammi esitykset.

14 9 KUSTANNUSSEURANTA Projektille laaditusta budjetista käytettiin vain pieni osa ja kulutositteet lähetettiin tutkimusyksikön johdolle. YLLÄPITÄVÄT TOIMET PROJEKTIN SAAVUTUKSILLE Potilasasiakas tyytyväisyyskysely tulisi mielestämme jatkossa suorittaa kerran vuodessa, koska haastattelu voidaan sellaisenaan toistaa. Projektin jäsenet siirtävät vastuun tästä seurannasta klinikan johtoryhmälle. Ryhmän jäsenet eivät vastaa kyselyn mahdollisesti aiheuttamista toimintamuutoksista. Molempien kyselyiden alkuperäiset haastattelukaavakkeet sekä näistä tehdyt TIO yksikön yhteenvedot on taltioitu ja uusien saavutusten tai menetelmien dokumentointi tulisi liittää näihin tiedostoihin. MUUT MAINITTAVAT ASIAT Yksiköiden henkilöstöt suhtautuivat asiakaskyselyihin hyvin myönteisesti ja projektiryhmän jäsenet saivat arvokasta apua mm. ilmoittautumispisteiden tutkimusapulaisilta ja osastosihteereiltä. Työskentelyä haittasivat ryhmän jäsenten 3-vuorotyö ja kiireinen työtahti yksiköissämme. Aikataulujen yhteensovittamista vaikeuttivat myös ryhmän jäsenten useat eri työpisteet. Projektikokouksia pidettiin sekä työ- että vapaa-ajalla ja jokainen työskenteli myös varsinaisen virka-ajan ulkopuolella projektin kireän aikatavoitteen vuoksi. Työskentely projektissa koettiin kuitenkin mielenkiintoisena ja jäsenten aktiivisuus ja innostus tehtävään loivat miellyttävän työilmapiirin. Projektiryhmä kiittää sädediagnostiikan yksikön koko henkilökuntaa saamastaan tuesta ja hyvästä yhteistyöstä, mikä mahdollisti projektin läpiviemisen suunnitellussa aikataulussa.

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

45

46

47

48

49

50

51

52

53

54

55

56

57

58

59

60

61

62

63

64

65

66

67 JAKELU Länsi-Suomen lääninhallitus, lääninlääkäri Helsingin yliopiston kirjasto Kainuun keskussairaala, tieteellinen kirjasto Kanta-Hämeen keskussairaala, ammattikirjasto Keski-Suomen sairaanhoitopiiri, lääketieteellinen kirjasto Kuopion yliopistollinen sairaala, tieteellinen kirjasto Kuopion yliopistollinen kirjasto Oulun yliopisto, lääketieteellisen tiedekunnan kirjasto Pirkanmaan ammattikorkeakoulu/terveysala, kirjasto Pirkanmaan Maakuntakirjasto Pohjois-Karjalan sairaanhoitopiirin ky, tieteellinen kirjasto Päijät-Hämeen keskussairaala, tieteellinen kirjasto Seinäjoen ammattikorkeakoulu, terveysalan yksikkö, kirjasto Seinäjoen sairaala, tieteellinen kirjasto Sosiaali- ja terveysministeriö, kirjasto STAKES, tietopalvelu Suomen kuntaliitto, kirjasto/tietopalvelu Tampereen ammattiopisto, kirjasto Tampereen yliopistollinen sairaala, lääketieteellinen kirjasto (2 kpl) Tampereen yliopiston kirjasto, lääketieteellinen osasto Terveystieteiden keskuskirjasto Turun yliopisto, lääketieteellisen tiedekunnan kirjasto UKK-instituutti, kirjasto Vaasan keskussairaala, Tieteellinen kirjasto Varastokirjasto, luettelointi

68 Pirkanmaan sairaanhoitopiirin julkaisuja 8/2002 Pirkanmaan sairaanhoitopiirin kuntayhtymä PL 2000, TAMPERE Puhelin: (03) Faksi: (03) Toimituskunta: Ylilääkäri Timo Koivula (03) sähköpostimuoto: Projektipäällikkö Juha Heino (03) Ylihoitaja Pirjo Aalto (03) Tiedotussihteeri Leena Kuupakko (03) Toimitussihteeri Anne Pyydönniemi (03) ISBN ISSN