Mitä Sikavan auditointi opettaa?

Transkriptio

1 Eläinterveyden tekijät hanke Eläinlääkäreiden vuorovaikutuskoulutus Mitä Sikavan auditointi opettaa? ELT Outi Lepistö EnviroVet

2 Miksi Sikavan terveydenhuoltokäyntejä auditoidaan? Läpinäkyvyys, uskottavuus, luotettavuus, laatu Sertifioitu laatujärjestelmä Sertifiointiprosessi loppusuoralla Sisäiset (EnviroVet) ja ulkoiset (Bureau Veritas) auditoinnit Kansallisen laatujärjestelmän status Elintarvikelain muutos Ensimmäinen Suomessa Auditoidaan (BV) myös koko järjestelmää ja laatujärjestelmää

3 Mitä terveydenhuoltokäyntien auditointi hyödyttää? Kerätyn tiedon luotettavuus on tärkeää, koska sitä halutaan käyttää myös tutkimukseen (EFSA, EU:n Pro Health projekti) Tuotantoketjun vahvuudet tulevat juuri eläinlääkärin välittämien tietojen kautta esiin Tautivastustus perustuu eläinlääkärin havaintoihin Ammattikunnan arvostus ja maine kärsii inflaation, jos tiedot eivät ole luotettavia

4 Pilottihankkeesta tulevaan Th käyntien auditoinnit aloitettiin syksyllä 2012 Lomake EnviroVet hyvinvointitiimissä yhdessä ETT:n ja HY:n asiantuntijoiden kanssa 5 portainen laadullinen arvio th käyntilomakkeen osaalueiden toteuttamisesta Auditointikriteerit: ETT:n ohjeistus, lainsäädäntö 8 kpl pilottiauditointeja Tulokset lupaavia, jatkettiin samalla sapluunalla 2013 yht 25 auditointia, jatkossa vuosittain n 10 sisäistä + 10 ulkoista auditointia, lisäksi omavalvonta

5 Mitä on/ei ole auditointi? Puolueetonta, riippumatonta ja objektiivista arviointia ja havainnointia Perustuu aina johonkin: Toimeksianto Auditointikriteerit Standardit jne Auditoija ei neuvo tai anna toista mielipidettä Auditointi ei ole valvontaa eikä tarkastusta Auditointi ei ole ohjausta Tavoitteena toiminnan kehittäminen, lisäarvo Edellyttää auditointiosaamista

6 Auditoinnin tuloksia ja havaintoja Suurin osa eläinlääkäreistä sitoutuneita Motivaatiotaso vaihtelee Osalle asiantuntijakäynti, osalle pakkopullaa Tuottajan toiveet ja asenne vaikuttavat myös Ajalliset ja taloudelliset haasteet Käyntien syvyystasossa vaihtelua > ok, mikäli ajoittain tarkempi käynti Hankalimpia lääkekirjanpito ja eläinsuojelu sekä kirjaamiset Yksittäisistä puutteista yleisin vesinipat

7 Terveydenhuoltopalvelun kokonaislaatu KOETTU KOKONAISLAATU ODOTUKSET Mielikuvat ja maine KOKEMUKSET Sisällön laatu: Mitä? Vuorovaikutuksen laatu: Miten?

8 Asenne ratkaisee Vuorovaikutus aina haastavaa Vuorovaikutuksen lakiteoria : sisältää aina epävarmuutta Omat kyvyt ja taidot sekä asiakkaan kyvyt ja taidot, olosuhteet jne Täydellisyyttä ei tarvitse tavoitella Virheitä sattuu ja olemme kömpelöitä Tässä asenne ratkaisee! Näkyy ja kuuluu aina läpi > se, mikä asiakkaalle jää eniten mieleen Ennakkoasenne, halu/haluttomuus ymmärtää jne. Huom! Myös oman työn arvostus!

9 Vuorovaikutustilanteen rakentaminen tilalla Eläinlääkäri = asiantuntija Asiantuntijalla vuorovaikutustilanteessa aina suurempi valta ja myös vastuu Mikä on tilallisen näkökulma ja viitekehys asiaan? Asiantuntija luo lähtökohdat yhteiselle ymmärtämiselle Miten asiaa voi jäsentää tai kuvata? Havainnollistaminen mm esimerkeillä Mikä on asiakkaan vastaanottokyky, taustatiedot ja kyky ymmärtää ilmiöitä? Millainen yhteistyö edistää ymmärtämistä ja yhteisen tavoitteen saavuttamista?

10 Erilaisten asiakkaiden kohtaaminen Riippuvainen > Valmentava ote Kiinnostunut > Motivointi ja opastaminen Sitoutunut > Toverillinen avustaminen Itseohjautuva > Konsultointi ja neuvotteleminen Entä negatiivinen, vastustava, välinpitämätön?

11 Viestintätaitojen epälineaarisuus Taidot vaihtelevat ajan, tilanteen, olosuhteiden ja henkilöiden vaikutuksesta Ei voi tehdä olettamuksia Hyväksyttävä suurikin vaihtelu ja epälineaarisuus > asiantuntijan on oltava valmis käyttämään erilaisia strategioita ja vaihtamaan niitä tarvittaessa tilanteen mukaan nopeastikin

12 Kuuntelemisen tärkeys Kuuntelemisen lajit: ei kuunteleva, arvioiva, yhteistyöhön tähtäävä, vahvistava ja empaattinen kuunteleminen Kuulluksi tuleminen tärkeää! Omat näkemykset on saatava tuoda esille vaikka päädyttäisiin eri lopputulokseen Kuulluksi tuleminen tärkeä osa koettua kokonaislaatua

13 Sanaton viestintä Ilmentää tunteita, mieltymystä, statusta, vastaanottavuutta Täydentää ja vahvistaa sanallista viestiä Ohjaa tulkintoja saman/erimielisyydestä, todenmukaisuudesta, uskottavuudesta Mikäli keskinäinen ristiriita, sanaton vaikuttaa enemmän, vrt asenne Huom! Aggressio voi olla myös kyvyttömyyttä ja keinottomuutta

14 Empatia vai sympatia? Empatia = kyky asettua toisen asemaan, tunnistaa toisen tarpeet ja rohkeus nähdä esim haavoittuvuus Uskallusta rakentaa ratkaisu, joka on pitkällä tähtäimellä hyödyllisin ja toimivin Edellyttää omien tunteiden neutralisointia Asiantuntija on aina empaattinen, yksityiselämässä ollaan sympaattisia Empatian vastaanottaminen edellyttää toimivan vuorovaikutussuhteen luomista

15 Oletko hyvä vai mukava eläinlääkäri? Empaattinen asiantuntija tekee ikävät päätökset mutta ymmärtää silti > näkee jo kauemmas Assertiivinen empatia: jämäkkä mutta samanaikaisesti empaattinen Asiantuntijuus ja sen toteuttaminen suurin lisäarvo Oman työn arvostus tärkeä osa asiantuntijuutta

16 Perustelun jalo taito Edellyttää laajaa tietoa ja ymmärrystä asiasta sekä kykyä sopeuttaa perustelu toisen tietotasoon ja kokemusmaailmaan Tasapuolisuus tärkeää! Tärkeä arvo julkisessa toiminnassa Kilpailunäkökulma Ojasta allikkoon Huom! Väärin toteutettu perustelu voidaan kokea osaamisen väheksyntänä

17 Likaisen työn lisä Aina ei voi voittaa Hyväksyttävä osaksi työtä Epäonnistuminen Turhautuminen Ikävänä ihmisenä oleminen Asiakkailla oikeus päätöspalveluun myös silloin, kun se on ikävää ja tuottaa hankalia seuraamuksia Vrt luottamuksensuojaperiaate Asenne

18 Sosiaaliset kasvot sikalassa = sosiaalinen arvonanto, jonka sekä tuottaja että eläinlääkäri vaativat ja tarvitsevat osakseen vuorovaikutustilanteessa Kasvojen säilyttäminen: arvostus ja positiivinen vastakaiku toimiessaan omalla tavallaan omalla alueellaan MUTTA: asiakaspalvelutilanteessa asiantuntijalle ei riitä pelkästään omien kasvojen suojeleminen

19 Mistä kasvojen menettämisen uhka syntyy? Julkinen minäkuva kärsii ja tulee tarve suojata kasvojaan Osapuolet ovat toisilleen etäisiä, ymmärrystä ei synny Toisella jonkinlainen valta asema Toisen vaikutusmahdollisuuksia tai itsemääräämisoikeutta pyritään rajoittamaan Toimintaa pyritään ohjailemaan käskyillä tai kielloilla Helpotusta: Tilanteen normalisointi ja arkipäiväistäminen Tarjotaan pakotietä Arvostus jakuulluksi tuleminen

20 Terveydenhuoltotyön kuormitustekijät Vaikeat asiakkaat Vaativuus, tyytymättömyys Avuttomaksi heittäytyminen Manipulointi ja uhkailu Ymmärtämisen vaikeus Mielistely ja vetoaminen Syyllistäminen ja valittaminen Tunteisiin vetoaminen, haastaminen Välinpitämättömyys Vaatimukset, resurssit, emotionaalinen paine

21 Keinoja Ratkaisukeskeisyys Ei provosoiduta, keskitytään olennaiseen ja viedään asiaa eteenpäin, ei etsitä syyllisiä Tarvittaessa keskeytetään tilanne, otetaan aikalisä Joskus irrottautuminen tutusta kuviosta Tunteiden kohtaaminen ja käsittely Ennakointi Itsehavainnointi Itsevarmuus Huumori

22 KIITOS!