CASE HELSINGIN KAUPUNGINKIRJASTO

Transkriptio

1 CASE HELSINGIN KAUPUNGINKIRJASTO

2 Palvelumuotoilu = Service Design Mutta mitä sitten on design?

3

4 DESIGN on luovaa ongelmanratkaisukykyä asioiden näkemistä uudesta näkökulmasta ajattelutapa, ei lopputulos

5 mitä siis on palvelumuotoilu? Todellisuudessa ei mitään radikaalia uutta, vaan tuotemuotoilun toimintamallien soveltaminen palveluiden mallintamiseen/tuotteistamiseen => tarjoama ja toteutustapa perustuu asiakkaan tarpeisiin (tiedostettuihin tai tiedostamattomiin) Tavoitteena konseptoitu toimintamalli, jonka avulla voidaan toistettavasti välittää asiakkaalle tavoitteeksi asetettu palvelukokemus. Ja luonnollisesti kommunikoida mitä olemme tarjoamassa. Lähtökohdat: käännetään ajattelumalli toisin päin => ei mitä me osaamme/haluamme vaan mitä asiakkaat haluaisivat meidän osaavan/haluavan asiakkaiden toiveiden kartoittaminen kyselemällä ei riitä => pitää uskaltaa nähdä askel pidemmälle palvelutarjoama on tuotteistettava asiakkaan näkökulmasta => jos vastaanottaja ei ymmärrä mitä yritys tarjoaa, vika on aina tarjoajassa palvelu tuotetaan ja kulutetaan joka kerta uudelleen (ja vielä pääsääntöisesti saman aikaisesti) => ei voida tehdä varastoon => edellyttää säännönmukaista, vahvaa johtamista

6 case kirjasto lähtökohta ajattelulle (Tulevaisuudessa) emme kuluta julkisia palveluita eri tavalla kuin kaupallisia palveluita. Odotukset ovat samat.

7 case helsingin kaupunginkirjasto ongelman asettelu Yhä suurempi osa kansalaisista on vieraantunut kirjastosta. Mitä pitäisi tehdä?

8 case helsingin kaupunginkirjasto analyysi & näkemys SISÄLTÖ: Kirjaston strategiadokumentit Olemassa olevat tutkimukset (käyttö, asiakastyytyväisyys, ei-käyttäjä tutkimus, jne.) Havainnointi- ja haastattelututkimus kirjastoissa (asiakkaat) Kenttätutkimus Nykykirjastojen analyysi Sähköisten palveluiden analyysi Verrokkiympäristöjen analyysi Trendianalyysi (kuluttajatrendit)

9 case helsingin kaupunginkirjasto analyysi & näkemys (otteita tutkimusraportista)

10 case helsingin kaupunkikirjasto analyysi & näkemys (otteita tutkimusraportista / kuluttajat)

11 case helsingin kaupunkikirjasto analyysi & näkemys (otteita tutkimusraportista / vertailumpäristöt)

12 case helsingin kaupunginkirjasto analyysi & näkemys Kuusi kehitysaluetta tärkeysjärjestyksessä: 01/ Konseptin ja brandin kiteyttäminen 02/ Palvelukonseptin kirkastaminen 03/ Sisällön esilletuonnin selkeyttäminen 04/ Tilojen elämyksellisyyden kehittäminen 05/ Visuaalisen ilmeen raikastaminen 06/ Markkinoinnilliset ja viestinnälliset ratkaisut

13 case helsingin kaupunkikirjasto palvelukonsepti

14 case helsingin kaupunginkirjasto persoonallisuus Innostunut Täällä asuu elämys. Kaupunkilaisten synnyttämä elävä kulttuuri näkyy tarjolla olevissa tuotteissa ja palveluissa, henkilökunnan palveluasenteessa ja tietotaidossa sekä tietysti muissa asiakkaissa. Kirjasto on henkisen virkistäytymisen lähde. Siellä puhutaan kiinnostavista asioista ja kokeillaan uutta. Kirjasto inspiroi rikkomaan rajoja. Kuunteleva Kirjastossa saat hyvää palvelua aivan kaikissa asioissa, isoissa ja pienissä. Kuuntelemme, mitä sinulla on sydämelläsi. Välitämme aidosti ja suhtaudumme avoimesti kaikkiin kysymyksiin. Läsnäoleva Aito palvelu edellyttää luovaa ongelmanratkaisukykyä tilanteen mukaisesti. Olemme olemassa asiakkaitamme varten. Mutkaton Kaikki asiakkaat ovat tervetulleita kutsumattakin. Poikkea ennakkoluulottomaan ja mukavaan ympäristöön, jossa voit viettää aikaasi kuten haluat. Asiansa tunteva Tämä on paikka, josta löytyy kulttuurin, tiedon ja viihteen asiantuntemus.

15 case helsingin kaupunginkirjasto asiointiprosessit (service blueprint) Tavoitteena mallintaa asiointiprosessi asiakkaan näkökulmasta. Sisältää seuraavat vaiheet: määrittele keskeiset asiointiprosessit ja asiakassegmentit rakenna asiointiprosessi asiakkaan näkökulmasta määrittele palvelukontaktit asiointiprosessin eri vaiheissa määrittele tarvittavat tukifunktiot eri palvelukontakteille määrittele konkreettiset elementit prosessin eri vaiheille

16

17 asiointiprosessi 01 määritelty tarve (tietty teos) näkyvät elementit Käyttöliittymä Käyttöliittymä Esillepanot Luokitus Opasteet Tila Infopiste Opasteet Palvelupiste Käyttöliittymä Opasteet Tila Lukusalit Oleskelualue Nettipisteet INSPIRAATIO, JOTAIN UUTTA! Opasteet Palvelupiste Käyttöliittymä Palvelupiste asiakas Etsi onko saatavilla kirjastosta Tilaus / Varaus Etsi kirjastosta Tilaus / Varaus Tutustu kirjastossa Nouto/ Lainaus Palautus salin henkilöt Vastaanotto ja yleisopastus Aktiivinen salihenkilökunta Tilauksen vastaanotto Aktiivinen salihenkilökunta Tilauksen haku & luovutus Lainaus palvelu Asiakaspalvelu Helmet hakupalvelu Helmet varauspalvelu Helmet hakupalvelu Helmet varauspalvelu Netti päätteet Automaatti palvelu Automaatti palvelu on line Kysy on-line Muut hakupalvelut IGS lib.hel.fi

18 asiointiprosessi 03 kirjasto ajanvietteenä näkyvät elementit Näkymä / tila Tila Peruspalvelut Infopiste Esillepanot Opasteet Tila Infopiste Kampanjat Tapahtumat Suosituslistat Opasteet Tila Lukusalit Oleskelualue Nettipisteet Infopiste Lisäpalvelut Kampanjat Tapahtumat Teemoitukset Sosituslistat Opasteet Tila Lukusalit Oleskelualue Nettipisteet As.työtilat Opasteet Palvelupiste Käyttöliittymä Palvelupiste asiakas Sisään kirjastoon Tuttua ja turvallista Yllättäkää minut tänään! Ajanvietettä kirjastossa Uusia inspiraatioita Tutustu kirjastossa Lainaus Palautus salin henkilöt Vastaanotto Vastaanotto ja yleisopastus Aktiivinen salihenkilökunta Aktiivinen salihenkilökunta Aktiivinen salihenkilökunta Aktiivinen salihenkilökunta Lainaus palvelu Asiakaspalvelu Kirjallisuuskonsultti/ asiantuntija Kirjallisuuskonsultti/ asiantuntija Helmet hakupalvelu Netti päätteet Helmet? Netti päätteet Automaatti palvelu Automaatti palvelu on line Muut verkkopalvelut Muut verkkopalvelut

19 palvelukriteerit henkilökunta Palvelun nimi Ydinasiat Rooli konseptissa Tehtävät VASTAANOTTOHENKILÖKUNTA JA YLEISOPASTUS Suurissa yksiköissä voi olla useampi osastoittain Ystävällisyys, tuntee kirjaston sisällön ja kokonaisuuden, huomiointi, kirjastoammattilainen, perehdytetty hyvin, keskusteleva Toivottaa tervetulleeksi, antaa kirjastolle kasvot, tietää roolinsa: täällä on henkilökuntaa ja apua/palvelua on tarjolla On läsnä, osaa lukea tilannetta luontevasti, ei tuijota päätettä, valmis jalkautumaan, havainnoi ja löytää apua tarvitsevat, osa yleisopastusta, on aktiivinen Persoonallisuuden merkitys innostunut: ihmisistä ja kirjastosta sekä sen palveluista kuunteleva: halu dialogiin läsnäoleva: rohkea, reipas mutkaton: tilannetaju, vertaisuus asiansa tunteva: ymmärtää roolinsa, osaa myös tehdä nopeasti päätöksen riittääkö oma osaaminen vai ohjaako eteenpäin Olennaisin muutos nykyiseen Passiivisesta aktiiviseksi (suurin ja tärkein muutos => ymmärrettävä oikein). Työn arvon painopiste asiakkaassa, ei esim. tietokoneruudussa.

20 palvelukriteerit henkilökunta Palvelun nimi Ydinasiat Rooli konseptissa Tehtävät KIRJALLISUUSKONSULTTI / ASIANTUNTIJA Lainaa kirjastonhoitaja Vuorovaiktutustaidot, esiintymistaidot Välittää tietonsa asiakkaalle Asiantuntijuus koko organisaation tiedossa ja käytössä Asiantuntemus, myös kollegioille Asiantuntija alueittain Oma osaamisalue, asiantuntija asiakasryhmittäin (lapset, seniorit) Sisällöntuottaja tietokantoihin, nettisivuille Promoottori, näyttelyiden rakentaja, lukupiirit, henkilökohtainen palvelu, tiedon ja asiantuntemuksen levittäminen, ryhmien ja kurssien vetäminen, kouluttaminen Persoonallisuuden merkitys Olennaisin muutos nykyiseen innostunut: rohkea ja ennakkoluuloton ote, oma-aloitteinen, ideoiva kuunteleva: muokkaa esiintymistään kuulijoiden omaksumiskyvyn mukaan, ei liian sivistävä asenne läsnäoleva: esiintyy kuulijoille, ei sisäänpäin kääntyneenä, ei piiloudu takahuoneeseen mutkaton: itsenäinen ja omatoiminen asiansa tunteva: omaan erikoisalaansa perehtynyt, pystyy tarjoamana tiedon helpossa muodossa Asiantuntemuksen esille nostaminen => ei riitä, että itse tietää, pitää osata myös kertoa muille. Asiantuntemuksen ottaminen suunnitellusti koko organisaation käyttöön

21 palvelukriteerit sähköiset palvelut Palvelun nimi LAINAUS- JA PALAUTUSAUTOMAATIT Ydinasiat Helppo, nopea, luotettava, luottamuksellinen Rooli konseptissa Tehtävät Asiakaspalvelun sujuvoittaminen ja nopeuttaminen, henkilökunnan vapauttaminen muihin tehtäviin, itsepalvelun mahdollistaminen, arkaluontoisten aineistojen lainaaminen, työterveys lainauksen ja palautuksen hoitaminen itsepalvelulla Persoonallisuuden merkitys innostunut: opastaa ja ohjaa, sanoo hei, kiitos ja näkemiin tekstein ja animaatioin kuunteleva: huomioidaan toiminnassa asiakkaan tarpeita läsnäoleva: helppo löytää ja ymmärtää käytön periaatteet, erottuu ympäristöstään mutkaton: kaikenikäisille ja -kokoisille soveltuva asiansa tunteva: varmatoiminen Olennaisin muutos nykyiseen Automaatit erottuvammiksi: selkeät opasteet (eri kielet?) ja kuvalliset toimintaohjeet poistavat epäonnistumisen pelkoa. Eri automaatit lainauksille ja palautuksille. Sijoitellaan automaatit paremmin ja loogisesti oikean asiakasreitin varrelle.

22 case helsingin kaupunkikirjasto asiakaslähtöiset mittarit ASIAKASRYHMÄ ASIAKKAAN ODOTUKSET MITTARIT MITTAUSTAPA TAVOITE Määritelty tarve Miten asiakas määrittelisi onnistuneen kovat (numeeriset) pehmeät (kokemus) Löytämisen tarve kokemuksentärkeimmät kriteerit Kirjasto ajanvietteenä Kirjasto työtilana Sisällön tuottaja (esimerkkinä case kirjasto)

23 case helsingin kaupunkikirjasto kirjastolaisen käsikirja (opas henkilökunnalle)

24 Destination retail viinitiloja Espanjassa (by Zaha Hadid, Frank Gehry,...)

25 case helsingin kaupunkikirjasto tila osana palvelukonseptia