Helsingin kaupunginkirjaston uusi palvelukonsepti. Kurt Hirn Jyväskylä

Transkriptio

1 Helsingin kaupunginkirjaston uusi palvelukonsepti Kurt Hirn Jyväskylä

2 Suomen suurin yleinen kirjasto, yleisten kirjastojen keskuskirjasto. 36 kirjastoa ja kaksi kirjastoautoa, 11 laitoskirjastoa, yksi lehtisali, kotipalvelu, verkkokirjasto ( Kirjastossa työskentelee 508 henkilöä. Kokoelmassa 1,6 milj. kirjaa lehtivuosikertaa. 9,4 milj. lainaa vuonna 2008 Kävijöitä 6,5 milj., verkkokäynnit 6,6 milj. Toimintamenot 32 milj. (2008) 2

3 Taustaa Asiakas kirjaston arvoihin vasta v Arvoilla on merkitystä käytännössäkin Palvelukulttuurin muutoksen kiihdyttäjänä yhteiskunnallinen murros ja itsepalvelun kehitys Palvelukulttuurin muutos heijastuu toimitiloihin Ohjelmallinen toimitilojen modernisointi käynnissä 3

4 Konseptisuunnitteluhanke Hankkeen ohjausryhmä: Kirjaston johtoryhmä, pilottikirjaston johtaja, johtava tilasuunnittelija Projektiryhmä: Johtava suunnittelija Hanna Aaltonen (pj, tilasuunnittelu). Kirjastonjohtaja Anne Ala-Honkola (Töölö), kirjastonjohtaja Kurt Hirn (Kontula), erikoiskirjastovirkailija Severi Hirvi (Vuosaari), kirjastonjohtaja Saara Ihamäki (Haaga), kehittämispäällikkö Marja-Liisa Komulainen, kirjastonjohtaja Kari Lämsä (Kymppi), kirjastotoimen apulaisjohtaja Anna- Maria Soininvaara, kirjastonjohtaja Arja Soljanlahti, erikoiskirjastovirkailija Eeva Karhunen ja erikoiskirjastonhoitaja Päivi Vesterinen (Oulunkylä). Pilottikirjastona toimii Oulunkylän kirjasto Suunnittelutyötä tekee Markkinointitoimisto Kuudes kerros Oy. 4

5 Hankkeen vaiheet 1. Analyysi ja näkemys Analyysi Henkilökunnan haastattelut Analyysivaihe workshop 1 - tammikuu Konseptin luominen ja määrittely Konseptikehitys workshop 2 - toukokuu 2008 Kirjaston palvelukonsepti workshop helmikuu Toteutuksen projektiryhmä nimetään helmikuu Pilottikirjaston avajaiset - kesällä

6 Miksi konsepti? Konseptin määritelmä: Sana konsepti (lat. conceptum < concipere = sommitella, kirjoittaa) tarkoittaa kirjallisen työn luonnosta, käsikirjoitusta, sekä yleensä suunnitelmia, piirustuksia tai ennakkolaskelmia. Konseptoinnilla haemme toistettavissa olevia elementtejä palvelutason takaamiseksi kaikissa toimipisteissä. Asiakkaalle tuloksena tuttu ja toimiva käyttöliittymä sekä asiakaspalveluissa että fyysisessä ja virtuaalisessa toimitilassa. 6

7 Sidos strategiaan ja tavoitteisiin Lähtökohtana ovat kaupunginkirjaston visio, strategia ja toiminta-ajatus. Visio vuoteen 2010: Rajaton kirjasto sivistystä ja elämyksiä elämänkaaren kaikissa vaiheissa Strategian ydin: Pitkäaikaisen asiakassuhteen luominen ja ylläpito Toiminta-ajatuksen ydin: Kirjasto - pääsy kulttuurin ja tiedon lähteille; käyttäjien osallisuus ja ilo Linjassa Helsingin kaupungin strategian kanssa 7

8 Kirjaston arvot avattuna Asiakaslähtöisyys Luottamuksellisuus Kirjasto ei ole olemassa kirjoja vaan kirjaston käyttäjiä varten. Huomioimme mahdollisimman moninaiset tarpeet niin fyysisessä kuin virtuaalisessa ympäristössä. Kirjastossa voit asioida turvallisin mielin. Meihin voi luottaa myös henkilökohtaisissa asioissa, sillä henkilötiedot pysyvät salassa. Moniarvoisuus Moniulotteisuus Taloudellisuus Luovuus Kirjasto on sosiaalisesti, poliittisesti, järjestöllisesti ja kulttuurisesti riippumaton organisaatio, joka ottaa huomioon eri taustat, kunnioittaa moniarvoisia periaatteita ja tarjoaa erilaisia näkemyksiä. Kirjastolle ei ole yksinkertaista määritelmää. Monipuolinen ja viihtyisä paikka yllättää ja houkuttelee jäämään. Kirjastosta löydät useiden aikakausien, kulttuurien ja aatesuuntausten tuotoksia. Mikään inhimillinen ei ole meille vierasta. Kirjasto käyttää verorahoja ja resursseja järkevästi yhteistä hyvinvointia parantaen. Kirjasto on luova ja innovatiivinen kulttuurilaitos. 8

9 Kirjaston palvelulupaus Oppaasi tiedon, tarinoiden ja henkisen virkistäytymisen lähteelle Kirjasto tarjoaa mainion oppaan tavoin sekä painavaa asiaa, kiehtovia tarinoita, inspiroivia ideoita että eväitä elämyksiin. Palvelut on aina puettu helposti hahmotettavaan ja mutkattoman selkeään muotoon. Juuri sinun tarpeisiisi, sinua kuunnellen. 9

10 Keskeiset asiointiprosessit ja kirjaston palvelut Asiakkaan tarpeet 1. Määritelty tarve (tietty teos) 2. Löytämisen tarve 3. Kirjasto ajanvietteenä 4. Kirjasto työtilana Kirjaston palvelut Salin henkilöiden rooli Vastanotto, yleisopastus, aktiivinen konsultti Online HelMet-verkkopalvelut, nettipäätteet, muut verkkopalvelut, automaatit Näkyvät elementit Opasteet, tapahtumat, kampanjat 5. Asiakas sisällön tuottajana 10

11 03 / asiointiprosessi 03 kirjasto ajanvietteenä näkyvät elementit Näkymä / tila Tila Peruspalvelut Infopiste Esillepanot Opasteet Tila Infopiste Kampanjat Tapahtumat Suosituslistat Opasteet Tila Lukusalit Oleskelualue Nettipisteet Infopiste Lisäpalvelut Kampanjat Tapahtumat Teemoitukset Sosituslistat Opasteet Tila Lukusalit Oleskelualue Nettipisteet As.työtilat Opasteet Palvelupiste Käyttöliittymä Palvelupiste asiakas Sisään kirjastoon Tuttua ja turvallista Yllättäkää minut tänään! Ajanvietettä kirjastossa Uusia inspiraatioita Tutustu kirjastossa Lainaus Palautus salin henkilöt Vastaanotto Vastaanotto ja yleisopastus Aktiivinen salihenkilökunta Aktiivinen salihenkilökunta Aktiivinen salihenkilökunta Aktiivinen salihenkilökunta Lainaus palvelu Asiakaspalvelu Asiantuntija auttaa / kirjallisuus konsultti Asiantuntija auttaa / kirjallisuus konsultti Helmet hakupalvelu Netti päätteet Helmet? Netti päätteet Automaatti palvelu Automaatti palvelu on line Muut verkkopalvelut Muut verkkopalvelut 11

12 Henkilökohtainen palvelu Palvelu VASTAANOTTO JA YLEISOPASTUS AKTIIVISET SALIPALVELUT ASIANTUNTIJA- PALVELUT / KIRJALLISUUS- KONSULTTI YLEISPALVELUT Rooli konseptissa Toivottaa tervetulleeksi, antaa kirjastolle kasvot, tietää roolinsa: täällä on henkilökuntaa ja apua/palvelua on tarjolla Asiantuntemus, asiakaspalvelu Asiantuntemus, myös kollegoille Asiantuntija alueittain Oma osaamisalue, asiantuntija asiakasryhmittäin (lapset, seniorit) Sisällöntuottaja tietokantoihin, nettisivuille Pitää koneistoa käynnissä, konkreettiset asiat Olennainen muutos Passiivisesta aktiiviseksi (suurin ja tärkein muutos => ymmärrettävä oikein). Työn arvon painopiste asiakkaassa, ei esim. tietokoneruudussa Asenne: Aineiston oikea paikka ei ole hyllyssä vaan asiakkaalla. Pois tiskin takaa asiakkaiden luokse. HUOM! Aktiivisuus on läsnäoloa ja auttamista, ei tyrkyttämistä! Asiantuntemuksen esille nostaminen => ei riitä, että itse tietää, pitää osata myös kertoa muille. Asiantuntemuksen ottaminen suunnitellusti koko organisaation käyttöön Ystävällisyyden, tilannetajun ja läsnäolon korostaminen. Muilta osin ei olennaista muutosta, mutta tehtävät muuttuvat ja kehittyvät jatkuvasti 12

13 Palvelu Rooli konseptissa Sähköiset palvelut Olennainen muutos OMAT SISÄLTÖ- PALVELUT (Esim. kirjailijatietokanta, aihepaketit, satukortisto) HELMET KYSY ON-LINE Chat IGS Kysy mitä vain Syventäminen, aineiston markkinointi, henkilökunnan osaamisen hyödyntäminen, asiantuntijuuden korostaminen Kuuluu kaikkien kirjastoammattilaisten työnkuvaan Neuvonta, paikantamisväline, vinkkaaja, työkalu: haku/varaus/osoitteenmuutos, ikkuna valtavaan tarjontaan, viestintäkanava, kirjastosi netissä (e-kirjat, maksaminen, chat..) Osattava käyttää ja opastaa unissaankin Tukee tietopalveluja, ohjaa asiakkaan tiedon äärelle tai asiassa eteenpäin, välitön infopalvelu, sähköinen vastaanottovirkailija asiantuntija, syvällistä ja laajaa henkilökunnan ammattitaidon hyödyntämistä, tarjoaa myös viihteellistä ajanvietettä asiakkaille Tehdään palvelut tunnetuksi, jotta niitä osataan hyödyntää sekä paikan päällä että verkossa Roolia korostettava: palvelupääte tunnistettavammaksi, sijoittelu entistä paremmin ja hajautetusti, ei laiterykelmiä Järjestelmä helppokäyttöisemmäksi Vuorovaikutteisuus Tuodaan palvelu paremmin esille. Taataan suora pääsy palveluun nettisivuilta. Tehdään chatista asiakaspalvelijan perustyötä Palvelu tunnetuksi markkinoimalla, selkeämmin osaksi kirjaston tietopalveluja. Prosessi vuorovaikutteisemmaksi 13

14 Muutoksen vienti käytäntöön 1. Johdon sitoutuminen ja näkyvä rooli Selkeä päätös ja linjaus Perustelut muutokselle Aikataulutus Vastuuhenkilö muutosprosessille Ollaan muutoksen takana Annetaan riittävästi valtaa toteutukseen Pidetään kiinni sovituista vastuista 14

15 2. Uusien mittareiden luominen ASIAKAS- RYHMÄ ASIAKKAAN ODOTUKSET MITTARIT MITTAUSTAPA TAVOITE Määritelty tarve Miten asiakas määrittelisi onnistumisen? Kovia ja pehmeitä Löytämisen tarve Kirjasto ajanvietteenä Kirjasto työtilana Asiakas sisällöntuottajana 15

16 3. Koulutus ja pilotointi Kirjastonjohtajien koulutus Konseptin läpikäynti perusteluineen Keskeiset muutokset Yhteinen tapa jalkauttamisessa Valitaan pilottikohteet (Oulunkylä, Töölö, Viikki, Lauttasaari, Vallila) Käytäntöön niin laajasti kuin mahdollista Esimiesten koulutus yhteiseen toimintamalliin Henkilökunnan koulutus (uudet roolit, odotukset, mittarit, vastuut jne.) Kehittämispäivien hyödyntäminen Henkilökunnan innostaminen (halu tehdä asiat uudella tavalla!) 4. Näkyvät elementit Määritellään pilottikirjaston suunnittelutyön yhteydessä. 5. Laaja toteutus Piloteista saatujen kokemusten ja palautteiden pohjalta luodaan etenemistapa muutosten läpivientiin kaikissa kirjastoissa 16

17 Muutokset kirjastotilassa Palvelutiskit pienenevät Palvelupisteet vähenevät Asiakassegmenteille omat paikkansa Laitteet visuaalisesti tunnistettaviksi Avoin palautushylly Kirjahyllyt vähenevät Virkailijat tunnistettaviksi Runsaasti tilaa näyttelyille Tapahtumien järjestämiselle edellytykset 17

18 18

19 19

20 Kirjaston persoonallisuus Innostunut Täällä asuu elämys. Kaupunkilaisten synnyttämä elävä kulttuuri näkyy tarjolla olevissa tuotteissa ja palveluissa, henkilökunnan palveluasenteessa ja tietotaidossa sekä asiakkaissa. Kirjasto on henkisen virkistäytymisen lähde. Siellä puhutaan kiinnostavista asioista ja kokeillaan uutta. Kirjasto inspiroi rikkomaan rajoja. Kuunteleva Kirjastossa saat hyvää palvelua aivan kaikissa asioissa, isoissa ja pienissä. Kuuntelemme, mitä sinulla on sydämelläsi. Välitämme aidosti ja suhtaudumme avoimesti kaikkiin kysymyksiin. Läsnä oleva Aito palvelu edellyttää luovaa ongelmanratkaisukykyä tilanteen mukaisesti. Olemme olemassa asiakkaitamme varten. Mutkaton Kaikki asiakkaat ovat tervetulleita kutsumattakin. Poikkea ennakkoluulottomaan ja mukavaan ympäristöön, jossa voit viettää aikaasi kuten haluat. Asiansa tunteva Tämä on paikka, josta löytyy kulttuurin, tiedon ja viihteen asiantuntemus. 20

21 Henkilökunnan kommentteja En halua myydä mitään. Emme kuitenkaan pysty kilpailemaan kaupallisten palveluiden kanssa. Järjestetyt kokoelmat ovat olleet meidän valttejamme, eikä tietoa niin vain löydy muissa tapahtumatiloissa. Kielellisen ja kirjallisen kulttuurin arvostaminen ja säilyttäminen ovat olleet kirjastotyön ydintä. Mitä uusi konsepti tarjoaa näiden tilalle? Voiko tunnistettavuus aktiivisen salihenkilökunnan ydinasiana tarkoittaa muuta kuin univormua? 21

22 Mahdollisia muutosvastarinnan syitä Turvallisuuden tunne heikkenee palvelutiskien pienentyessä Totutuista työtavoista on luovuttava esim. avoin palautuskonsepti ja jalkautuminen Osaamisvaje - kaikki joutuvat opettelemaan uutta Ammattiroolit sekoittuvat kirjastonhoitajan ja kirjastovirkailijan työn organisointi yhteisessä työpisteessä 22

23 Yhteenveto Paluu perusasioihin - Asiakkaitten perustarpeiden pohdiskelu - Toteutuuko asiakaslähtöisyys tänään todella? - Missä on kirjastoammatillinen ydin? - Näkyykö meissä innostus? Tärkein muutos: Asenne Motto: Altistu Aktiivisesti Asiakkaille 23