LAATU- JA YMPÄRISTÖJÄRJESTELMÄT. Laadunhallintajärjestelmä ja yrityksen laatujohtaminen

Transkriptio

1 LAATU- JA YMPÄRISTÖJÄRJESTELMÄT Laadunhallintajärjestelmä ja yrityksen laatujohtaminen

2 Laadunhallintajärjestelmän rakentamisessa ja toteutuksessa on usein runsaasti ongelmia! Johto ei ole sitoutunut ja on passiivinen, esim. laatu koetaan asiantuntija-aiheeksi.! Johdon ja laatuasiantuntijoiden välinen vuorovaikutus ei tuota lisäarvoa. " Toimintojen tuottavuus tai taloudellisuus ei parane.! Laadunhallintajärjestelmä* on sertifiointikeskeinen, ei liiketoimintaa aidosti tukeva.! Organisaatio ei ole sisäistänyt kokonaisvaltaisen laadunhallinnan (TQM -Total Quality Management) ja laadunhallintajärjestelmän toimintaperiaatteita. Esim. laadunhallintaa ei eroteta laadun varmistamisesta.! Yrityksessä on erilaisia toimintoja tai filosofioita, jotka eivät ole linjassa laadunhallinnan kanssa (kts. s. 9).! Sertifiointi on kaupallistunut ja innovatiivisuutta on hyvin vähän.! Aidon liiketoiminnallisen tiedon ja osaamisen hallinnan sijasta korostetaan dokumentointia. # Laadunhallintajärjestelmää ei ole sisäistetty. " Laadunhallintajärjestelmä* ei ole toiminnassa. *Laadunhallintajärjestelmä (Quality Management System, QMS) kuvaa organisaation järjestelmällistä ja laadukasta johtamista.

3 Laadukas toiminta organisaatiossa perustuu laadukkaaseen johtamiseen Laadukkaan johtamisen tarkoitus on lisätä mm. yrityksen tuottavuutta ja kilpailukykyä: Selkeät pääperiaatteet toiminnoille. Liiketoiminnan erinomainen tuottavuus ja kilpailukyky " ylivoimaisuus. Minimivaatimukset JOHTAMINEN Keskinkertaisuus Innovatiivinen johtamiskulttuuri. Tehokkaat työkalut (johtamisen menetelmät, teoriat jne.).

4 Laadunhallinta = Laadukas johtaminen Laadunhallinnan kansainväliset vaatimukset: A) Integraatio. B) Innovatiivisuus. A) Integroitu laadunhallinta: Laadunhallinta(*) = Koordinoidut toimenpiteet organisaation suuntaamiseksi ja ohjaamiseksi (kts. s. 18), jotta organisaatio kykenee täyttämään kaikkien sidosryhmien tarpeet ja odotukset. " Laadukas johtaminen. Onko johtaminen laadukasta? # Missä määrin johtaminen täyttää sidosryhmien tarpeet ja odotukset? Jotta organisaation suorituskyky säilyy: Tarvitaan myös innovatiivinen laadunhallinnan toimintamalli, esim. ISO (*) Quality management (ISO 9000)

5 Laadunhallinta = Laadukas johtaminen B) Laadunhallinnan innovatiivinen toimintamalli parhaan kansainvälisen tiedon pohjalta. Kansainvälisesti arvostettujen referenssien seuraaminen: ISO 9000 standardisointi ja liiketoiminnan excellencemallit. Laadukkaan johtamisen selkeä toimintamalli. Suorituskyvyn erinomaisuus: Kaikkien sidosryhmien tyytyväisyys (ISO 9000). Maailmanluokan käytännöt (benchmarks). Yleiset kansalliset ja kansainväliset laadunhallinnan kehityssuunnat. Strategiset sidosryhmät. Opetus

6 Mikä on organisaation suorituskyky? Tehokkuus: Toimintakyky ja aikaansaannokset " tuottavuus. Palvelutaso: Osapuolten sopima ja asiakkaan kokema laatu. Laatutaso: Kuinka hyvin asiakkaiden tarpeet ja odotukset täyttyvät? Houkutteleva laatu: Laatu, joka ylittää tavanomaisen laadun (Kano). Organisaation suorituskyky ISO standardin mukaan: - Sidosryhmien tarpeiden ja odotusten täyttäminen. # Kaikkien tarpeiden ja odotusten täyttyminen = erinomainen suorituskyky. Huom: Yleisesti organisaation suorituskykyä kuvaavat käsitteet eivät ole yksiselitteisiä.

7 Laadukas, selkeä johtaminen ja laadunhallintajärjestelmä (QMS*) Laadunhallintajärjestelmä (Quality Management System, QMS) kuvaa organisaation järjestelmällistä (tai selkeää) ja laadukasta johtamista. Käsite muodostuu seuraavista osista: 1. MS (Management System) eli johtamisjärjestelmä. - Järjestelmällinen (tai selkeä) tapa, jolla organisaation johto määrittelee ja toteuttaa käytännön toiminnan ja organisaation tavoitteet. 2. Q (Quality) eli laatu tai laadukkuus. - Johtamisjärjestelmään liittyy laadukkuus, joka kuvaa sen, että miten johtamisjärjestelmä toteuttaa laadun. Laadunhallintajärjestelmä on olemassa ensisijaisesti yrityksen omia liiketoiminnan tarpeita varten. " Laadunhallintajärjestelmän tulisi kuvata se, että kuinka organisaatio toteuttaa käytännössä järjestelmällistä ja laadukasta johtamista. (*) Ref.: ISO 9000 (käsitteet) ja ISO 9004 (QMS)

8 Laadunhallintajärjestelmä on organisaation laadukkaan johtamisen standardikäsite Laadunhallintajärjestelmä on: Standardisoitu käsite, joka kuvaa koko organisaation laadukasta, johdonmukaista ja järjestelmällistä johtamistoimintaa organisaation eri tasoilla. Käsitteenä, asiasisältönä ja merkityksenä aiheuttanut paljon sekaannusta, joka johtuu laatuun yleisesti liittyvien käsitteiden kirjavuudesta sekä käytännössä että monissa alan julkaisuissa. Laatujohtaminen TQM Sertifiointi QC Toimintajärjestelmä Laadunhallintajärjestelmän tulisi olla organisaation yhteinen käyttäytymis- ja johtamismalli. Laadunhallinnan toteuttamisessa pitäisi näkyä organisaation toimintakulttuuri tai identiteetti ja innovatiivisuus, joten laadunhallintajärjestelmää voisi kutsua täten myös jollain yrityskohtaisella nimellä. (Ref.: ISO standardit)

9 Kilpailevat johtamisfilosofiat voivat aiheuttaa ristiriitatilanteita Laadukkaan johtamisen osa-alueita: Talouden hallinta Laadunhallinta Riskien hallinta (markkinat) Jokin ismin mukainen johtaminen, esim. TBM, SCM, ABM, BPR jne. Henkilöstön hallinta Tiedon / osaamisen hallinta Työturvallisuuden ja -terveyden hallinta Tietoturvallisuuden hallinta Ympäristönhallinta Ristiriitatilanteita: - Strategisella tasolla: Johdon sitoutuminen. - Operatiivisella tasolla: Prosessien toiminta ja kehittäminen.

10 Hyvä hallintotapa Hyvä hallintotapa: Kehittää hallinnointia ja toiminnan läpinäkyvyyttä. Yhtenäistää yrityksestä annettavaa tietoa ja tehostaa sisäistä sekä ulkoista viestintää. Edistää luottamusta. On käytännössä sellaista yritystoimintaa, joka vahvistaa mm. toimittajien, omistajien ja asiakkaiden luottamusta yritykseen. Hyvään hallintotapaan liittyviä keskeisiä asioita: Organisaation rooli-, valta- ja vastuujako omistajien, hallituksen, toimivan johdon ja työntekijöiden kesken. Raportointiväylät ja -tavat. Asiantuntijoiden väliset rooli- ja vastuujaot. Päätösten perusteet. " Selkeät periaatteet ja järjestelmälliset toimintatavat. Ohjeita hyvään hallintotapaan: Lainsäädäntö. Omistajakohtaiset periaatteet. Yhtiökohtaiset työjärjestykset. Pörssin ohjesäännöt ja muut määräykset. Suositukset listayhtiöiden hallinnointi- ja ohjausjärjestelmille. (Ref.: OECD)

11 Laadunhallinnan kaksi aluetta 1. Sisäinen tarve ja suuntaus (kts. s. 12): - Integroitu laadunhallinta (QM, quality management) " Tavoitteena on liiketoiminnan erinomaisuus. - Liiketoiminnan (tai prosessien) suorituskyvyn jatkuva parantaminen. - Yleisenä referenssinä ovat esim. ISO 9004 suuntaviivat suorituskyvyn parantamiselle. 2. Ulkoinen tarve ja suuntaus (kts. s. 12): - Laadunvarmistus (QA, quality assurance) " Luottamuksen synnyttäminen liiketoimintasuhteissa ja sidosryhmissä. - Sovitut tuotevaatimukset. - Yleisenä referenssinä ovat esim. ISO 9001 vaatimukset. Molempia näkökulmia tarvitaan aina käytännön tapauksissa. Huom: Laadunvarmistuksen tulee perustua laadunhallintaan.

12 Laadunhallinnan (QM) ja laadunvarmistuksen (QA) johdonmukainen yhteensopivuus - QM A, QM B, QM C Yrityksen sisäinen QM (ISO 9004) (yrityksen laadunhallinta, quality management) - QA A/B, QA B/C Yritysten välinen QA (ISO 9001) (toimittajan laadunhallintaan perustuva laadunvarmistus, quality assurance) QA A/B Yritys A1 QA B/C Yritys B QM A1 Asiakas (käyttäjä) QM B Yritys C QM C QM => Erinomaisuus (Excellence) QA => Luottamus (Confidence) Yritys A2 QM A2

13 Laadunvarmistus asiakkaan luottamuksen synnyttäminen Laadunvarmistuksen tulisi perustua laadunhallintaan. Syötteet Laadunhallinta Toiminnan johtaminen Tuote Tuotteen toimituskanava Asiakas/ käyttäjä Laadunvarmistus - suunnitelmat ja sopimukset Laadunvarmistus kanava - kyselyt ja palaute Informaatio laadusta Mittaustietoa

14 Organisaation suorituskyvyn kehittämisen lähtökohta on ympäristön, liiketoiminnan ja organisaation tunteminen Organisaation toimintaperiaatteet, asenteet ja aikomukset tulee olla sopusoinnussa ympäristön kanssa. Jokaisella organisaatiolla on aina omat luonteenpiirteensä. Organisaatio luo itse oman etiikkansa ja piirteensä. " Organisaation identiteetti on sen oma kokonaiskäsitys itsestään toimivana kokonaisuutena. Johdon velvollisuus on ylläpitää ja kehittää organisaation identiteettiä toimintaolosuhteiden mukaan. Suorituskyvyn kehittämishankkeissa tämän tulisi olla lähtökohta, vaikka olisi hyödyllistä käyttää myös muita arvostettuja periaatteita, malleja ja esimerkkejä.

15 Yleisiä laadukkaan johtamisen periaatteita ISO 9000 Laatujohtamisen periaatteet: Asiakasperusteista Henkilöjohtamista Ihmiskeskeistä Prosessilähtöinen lähestymistapa Järjestelmällinen johtaminen Jatkuva kehittäminen Tosiasioihin perustuvaa Perustuu molemminpuoliseen hyötyyn (toimittajat #" yritys #" asiakkaat) Malcolm Baldrige keskeiset arvot ja konseptit: Visionäärien johtajuus Korostunut asiakasohjautuvuus Organisaation ja henkilökohtainen oppiminen Työntekijöiden ja yhteistyökumppanien arvostus Joustavuus Tulevaisuuskeskeisyys Innovatiivinen johtamien Tosiasioihin perustuvaa johtamista Sosiaalinen vastuu Keskittyy tuloksiin ja luomaan arvoa Järjestelmänäkökulma EFQM Erinomaisuuden peruskonseptit: Tulos orientaatio Asiakaskeskeistä Johtajuus ja ahkeruus tärkeää Johdetaan prosessien ja tosiasioiden perusteella Ihmisten kehitys ja mukanaolo Jatkuva oppiminen, innovointi ja parantaminen Kumppanuuksien kehittäminen Yhtiön sosiaalinen vastuu Jokaisessa organisaatiossa tulisi tarkastella hyvän johtamisen periaatteita juuri kyseisen organisaation kannalta. Yleiset johtamisperiaatteet voivat tässä toimia johdattelevina apuvälineinä.

16 Keskeisimmät laadukkaan johtamisen periaatteet: Joilla organisaatio johdetaan erinomaiseen suorituskykyyn. Keskittyminen asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin. Liiketoiminnan suorituskyvyn jatkuva kehittäminen uusiutumisen, yhteistoiminnan ja oppimisen kautta. Työntekijöiden arvostaminen. Yhteistoimintakumppanien arvostaminen. Tulevaisuuden tarpeiden huomioiminen. Yhteiskunnan tarpeisiin ja odotuksiin vastaaminen. Organisaation johtaminen tosiasioihin perustuen. Yo. yhteenvedossa on yhdistetty laadukkaan johtamisen periaatteet ISO 9000 standardeista sekä Malcolm Baldrige ja EFQM malleista.

17 Johtaminen: Koordinoidut toimenpiteet organisaation suuntaamiseksi ja ohjaamiseksi. (Ref.: ISO 9000) PDCA -malli, johtamisen perusmalli: TOIMI TARKASTUS- TULOSTEN PERUSTEELLA Viestintä, palkitseminen. Ehkäisevä toiminta. Parantava toiminta. TARKASTA, MITEN ON TOIMITTU JA MITÄ ON SAATU AIKAAN Arvioinnit. Katselmukset. A P C D SUUNNITTELE TOIMINTA Toiminta- / tulossuunnitelma. Toimintaperiaatteet ja -malli. Menettelyt ja menetelmät. TOIMI SUUNNITELMAN MUKAISESTI Menettelyjen soveltaminen tulosten aikaansaamiseksi. Korjaava toiminta. P = Plan D = Do C = Check A = Act PDCA:ta voidaan soveltaa mm.: Toiminnan ohjaukseen. Jatkuvaan pienten askelten parantamiseen (Kaizen) (rationaalinen, operatiivinen). Suurissa muutoksissa. (Ref.: Deming, Shiba)

18 Organisaation johtamisen tehtävä: Mission toteuttaminen ja visioon pyrkiminen Operatiivinen ja strateginen johtaminen: Tulevaisuus: 20XX Mennyt Toimintaajatus (missio, liikeidea, toiminnan tarkoitus) Miten? Kenelle? Toiminta nyt: 2008 Strategia Visio Mitä? Organisaation toimintaympäristö

19 Linjakkuutta organisaatioon: Tulosjohtamisesta tavoite-keino-johtamiseen Ylin johto Liiketoiminta-alueiden johdot Yksiköiden / toimintojen johdot Prosessien omistajat Ylin johto Liiketoiminta-alueiden johdot Yksiköiden / toimintojen johdot Prosessien omistajat Toimintojen linjakkuus tulosjohtamisessa Toimintojen linjakkuus tavoite-keino-johtamisessa(*) (Ref.: Singh Soin) (*) Tulos > keinot > tulos > keinot ketju (Hoshin Kanri)

20 Liiketoiminnan strategisten tarpeiden linjakas vyöryttäminen organisaatioon Lähtötiedot Yrityksen johtaja Catch-ball Muutosjohtaminen Tavoitteet Keinot $ Yksikön johtaja Tavoitteet Prosessin omistaja Keinot $ Tavoitteet Keinot $ $ Strategiakortti työkaluna Päivittäisjohtaminen Päivittäistoiminta Päivittäistoiminta Päivittäistoiminta (Ref.: Singh Soin: Hoshin Kanri) (*) Tavoitteet ja keinot tuloskorttimenettelyllä

21 Laadun operatiivinen toteuttaminen Organisaatio: Johtaminen Tuote: Info Lasku Tavara Asiakaspalvelu Sidosryhmä (asiakas): Myönteiset ja kielteiset tekijät Valinnat Prosessit Toimittajien prosessit Automaattipalvelu Kontaktipinta asiakkaaseen ( Totuuden hetket ) PALAUTE

22 Organisaation toiminnot ja johtaminen ovat hyvin tietopitoisia Tiedolla on ratkaiseva asema organisaation johtamisessa: Laadukas johtaminen (laadunhallinta) on sisimmiltään liiketoiminnallisesti tärkeän tiedon hallintaa, koska tieto liittyy välittömästi kaikkiin organisaatioiden sisäisiin ja välisiin toimintoihin eli prosesseihin ja kaikenlaisiin tuotteisiin.

23 Kuinka hallita tietoa? Tiedon hallinta on liiketoiminnan johtamisen tärkeä haaste, koska suurin osa yrityksen tiedoista on hiljaista tietoa. Pitkäaikainen kokemus alalla opettaa, mitä käytännössä tehdään ja kuinka se tehdään, jolloin usein miten osaaminen on automatisoitunut painunut hiljaisen tiedon alueelle. Näkyvillä oleva tieto: - data Tietoinen - dokumentit - tallenteet - tiedostot Alitajuinen Vain miljoonasosa ihmisen aivojen käsittelemästä tiedosta on tietoista! Hiljainen tieto: - tietoisuus, tajuisuus - osaaminen - sitoutuminen, teot (Ref.: H. Koivunen)

24 Suorituskyvyn arviointi johtamisen osana Laadukkaaseen johtamiseen sisältyy aina monenlaista suorituskyvyn arviointia: Organisaation kokonaissuorituskyky (prosessien suorituskyky) Strateginen arviointi arviointi laatupalkintokriteereillä. Johdon suorittama itsearviointi. Yksittäisten prosessien suorituskyky Operatiivinen arviointi prosessien suorituskyvyn arviointi. Riippumattomat (tai sisäiset) auditoijat.