Asiakkaiden tarpeet ja palveluintegraatio

Transkriptio

1 Asiakkaiden tarpeet ja palveluintegraatio Juha Teperi Sosiaali- ja terveysjohdon neuvottelupäivät

2 Esityksen rakenne Palveluintegraatio - miksi? Palveluintegraatio kuinka? Esimerkit: Arkkitehtuuri uusiksi Helsingin palveluverkko 2030 Kaikille samaa vai kaikille erilaista Bostonista Äänekoskelle Käyttäjä integraattorina henkilökohtainen budjetti Palveluintegraation konteksti sote-uudistus ylhäältä alas vai alhaalta ylös? Juha Teperi

3 Kustannukset (% kaikista sote-kustannuksista) Costs (% of the total) Palveluintegraatio miksi? Kroonisista sairauksista ilkeisiin ongelmiin 81 10% väestöstä käyttää 81% kaikista sotepalveluista (euroina) Population decile Väestö sotekustannusdesiileittäin Muokattu lähteestä: eskelä et al S 2013 Juha Teperi

4 Palveluintegraatio miksi? Kroonisista sairauksista ilkeisiin ongelmiin Kalleimmassa desiilissä valtaosa käyttää paljon so- JA te -palveluja Diabetes sekä sydän- ja verisuonisairaus -potilaat *) 11% Vammaiset 12% asten-suojeluasiakkaat 5% Muut 2% Vanhuspalvelujen asiakkaat 38% Mielenterveys-/ päihdeasiakkaat 15% Kalliit somaattiset *) jotka eivät käytä sosiaalipalveluja Muokattu lähteestä: eskelä et al S 2013 potilaat *) 17% Juha Teperi

5 Palvelujärjestelmä omaishoito- perheen silmin APTEEKKI farmaseutti ATERIA - PAVEU DEMENTIANEUVOJA JAKAHOITO OMAHOITO- VÄINEJAKEU KOTIHOITO/-KSH -siivous,pyykki - kauppa-asiat - hälytyspalvelut - lääkityksen seuranta JÄRJESTÖJEN JA YKSITYISET PAVEUT: - kotipalvelu - Senioripysäkki -omaishoitoyhdistykset -fysioterapia -lääkärit ähde: Saarenheimo & Pietilä 2006 Palveluintegraatio miksi? RAVINTO- NEUVONTA ravitsemusterapeutti HAMMASHOITO TERVEYDEN- HOITAJA Perhe OMAISHOIDON TUESTA VASTAAVA VETERAANI- TOIMISTO VETERAANI- KUNTOUTUS avo/laitos KUJETUS- PAVEUT VANHUSPAVEUJEN SOSIAAITYONTEKIJÄ PÄIVÄ- TOIMINTA FYSIOTERAPIA Terveyskeskuslääkäri AH-hoitojaksot PANKKI - valtuutus - juristit = lääkärin lähete/lausunto tarvitaan asian/palvelun hakemiseksi APUVÄINEET asunnon muutostyöt apuvälineyksikkö/ toimintaterapeutti KEA: -lääkekorvaukset - hoitotuki - asumistuki - sopeutumisvalmennus - kuntoutus VEROTTAJA: -kotitalousvähennys - veronmaksukyvyn vähennys INVAPARKKIOIKEUS Poliisi ERIKOISÄÄKÄRI Pkl:n MUISTIHOITAJA MAISTRAATTI edunvalvonta Juha Teperi

6 Miksi palveluintegraatio? Palveluintegraatio kuinka? Eniten tukea tarvitsevien palvelut pirstoutuneet Pirstoutuminen johtaa laatu- ja kustannusongelmiin Kuinka? Palveluintegraatio edellyttää tietojärjestelmien ja tiedolla johtamisen so-te integraatiota Ihmisten itse keräämän ja asiakastiedon hyödyntäminen mahdollistaa radikaalin palvelumuotoilun Onnistuu parhaiten kun asiakas omistaa tietonsa Juha Teperi

7 Digitalisaatio ja palveluintegraatio Digitalisaatio miksi? uudet palvelukonseptit läsnä arjessa 24/7, monistuvat, räätälöityvät, älykkäät uudet ennaltaehkäisyn ja varhaisen puuttumisen mallit kustannusvaikuttavuuden seuranta ja varmistaminen järjestelmän toiminnan optimointi. muukin yhteiskunta digitalisoituu Juha Teperi

8 Palveluintegraatio: asiakaslähtöiset prosessit Yksilöllinen palvelusuunnitelma ( Case management ) Rakenteistettu palvelumalli Care management Yksilöllinen neuvonta Ryhmävalmennus Räätälöity tuki (netin kautta) ääkärikäynti Järjestöt, vapaaehtoiset ääketieteelliset toimenpiteet (kotona, vastaanotolla) Sairaalahoito KANSAAINEN Vakioitu tuki (netin kautta) Perhe, oma sosiaalinen verkosto Juha Teperi

9 Palveluintegraatio: asiakaslähtöiset prosessit Asiakassegmentaatioon ja digitalisaatioon perustuvat paikalliset uudistukset Käynnissä eri muodoissa useissa kaupungeissa (Oulu, Hämeenlinna, nyt myös Helsinki) Yleensä kaksi pääsegmenttiä: satunnaiset asiakkaat ja jatkuvaa tukea tarvitsevat Terveyshyötymalli sovellettuna kaikkiin hyvinvointiongelmiin Radikaali palvelumuotoilu, yhteisinä piirteinä Asiakastarve lähtökohtana so vs. te raja-aidan purkaminen Voimauttaminen, itsehoito, yhteistuotanto, vertaistuki, sosiaaliset verkostot Suuri investointi ihmisten oman ja asiakastiedon käyttöön uusien digitaalisten palvelujen pohjana

10 Palveluintegraatio: asiakaslähtöiset prosessit Case Helsinki: Palveluverkko 2030 (ähde: Johtajalääkäri Risto Mäkinen) Satunnaiset = episodi -asiakkaat Omistavat, käyttävät ja hallinnoivat omat tietonsa (itse kerätyn ja asiakastiedon) Käyttävät 24/7/365 ratkaisuportaalia joka yhdistää 1) omat tiedot 2) älykkään päätöksenteon tuen sekä 3) palvelun tuottajan tiedot arvopalveluiksi, esim. Riskiarvio ja oma ennaltaehkäisyohjelma (Puoli-)automatisoituja diagnostiikka- ja hoitopalveluja Väylä yksilöllisesti optimoituihin palveluprosesseihin Juha Teperi

11 Palveluintegraatio: asiakaslähtöiset prosessit Case Helsinki: Palveluverkko 2030 (ähde: Johtajalääkäri Risto Mäkinen) Jatkuvaa tukea tarvitsevat = hyvinvointi -asiakkaat Tukena henkilökohtainen palveluvastaava Hyvinvointisuunnitelma kattaen myös sotepalvelutarpeen Säännöllinen seuranta (digitaalisesti aina kun mielekästä) vertaistuki, (e)valmennus, suuri joukko kevyitä (e)palveluja Juha Teperi

12 Kaikille samaa vai kaikille erilaista Bostonista Äänekoskelle Bostonin (Beacon Hill) malli innoittanut palvelumuotoilua ikääntyvien palveluissa Äänekoskella Arjen tuki palvelukokonaisuus ähtökohtana asiakkaan historia, arvostukset, tarpeet Tilaajatiimin palveluohjaajat kartoittavat asiakkaan voimavarat, verkostot jne Räätälöity tuki kotiin tuotuna Paljon palveluita tarvitseville palveluvastaavat Dynaaminen palvelumuotoilu: pop-up palvelut

13 Kaikille samaa vai kaikille erilaista Bostonista Äänekoskelle Äänekosken asiakas- ja voimavarakeskeisen mallin tuloksena Palvelurakenne keventynyt Suurempi osa palveluista kotiin annettuina Siirtänyt painopistettä ennaltaehkäisyyn Asiakastyytyväisyys kasvanut Syntyneet säästöt mahdollistaneet n 20 uuden työntekijän palkkaamisen kotiin annettaviin / ennaltaehkäiseviin palveluihin

14 Käyttäjä integraattorina henkilökohtainen budjetti (HB) HB = rahasumma palvelujen ja tuen hankkimiseksi asiakkaan omien tarpeiden ja tavoitteiden mukaisesti aajasti kansainvälisiä kokemuksia useista eri toteutustavoista Suomessa useita kokeiluja Useita arviointeja: aidosti toteutettuna lisää huomattavasti tyytyväisyyttä ja autonomiaa (mutta myös haasteita, ks einonen E 2014) Kokemustarinoita: Verneri-net

15 Käyttäjä integraattorina henkilökohtainen budjetti (HB) HB Suomen lainsäädäntö ei tunne Tarvitaan loikka kokeiluista uuteen kulttuuriin Voisiko olla oleellinen osa (tekeillä olevaa) valinnanvapaus-lainsäädäntöä? isätietoa: Kehitysvammaisten palvelusäätiön seminaarisarja Seinäjoki appeenranta Jyväskylä Tampere Helsinki

16 Sote-uudistus systeemikartalla World Health Report 2000: Terveydenhuollon toiminnot Strateginen ohjaus (Stewardship) Rahoitus Keruu Puulaaminen Palveluista maksaminen Voimavarojen luominen Investoinnit Koulutus T&K&I Palvelutuotanto Juha Teperi

17 Strateginen ohjaus (Stewardship) Rahoitus Keruu Puulaaminen Palveluista maksaminen Sote-uudistus systeemikartalla Täällä ratkaistaan toiminnan sisältö ja sen kehittymistä ohjaavat kannustimet (asiantuntijaryhmä asetettu 12/2015) Tässä sote-uudistuksen päähuomio tähän asti (v 2005 lähtien) Voimavarojen luominen Investoinnit Koulutus Palvelutuotanto Täällä luodaan pitkän tähtäyksen reunaehdot Keskustelu avattu monikanavatyöryhmässä

18 Syntyykö sote-uudistus alhaalta ylöspäin? Kansalaisen näkökulmasta keskeistä palvelujen saatavuus, laatu ja vaikuttavuus Nyt analyysi tulevaisuuden palvelutarpeista asiakaskeskeisistä palvelukonsepteista palvelujen tuloksellisuudesta jne. jne. ja uudet palvelukonseptit tehdään (keski-)suurissa kaupungeissa Juha Teperi

19 Uusi uljas maailma sote 2020-luvulla Seuraava(kin) vuosikymmen on murroksen aikaa Uudet rakenteelliset ratkaisut pannaan toimeen Palvelutuotannon radikaali uudistaminen pääsee vauhtiin Mm digitalisaation ja asiakassegmentaation mahdollistamat uudet ansaintalogiikat tuovat mukaan uuden tyyppisiä tuottajia Toimijakentän murros vaikuttaa ohjaukseen, rahoitukseen ja investointeihin Keskeinen uudistumisen dynamiikka alhaalta ylös = tuotannosta rakenteisiin Juha Teperi

20 oppumietteet Sote-uudistuksen hyöty tulee näkyväksi palvelutuotannossa. Uusi tuotanto muuttaa rakenteet. Digitalisaatio kohtaa ihmisten tarpeet ja johtaa disruptiivisiin läpimurtoihin. Haluammeko olla osa niitä vai mukautua niihin? Palveluintegraatio on(!) taikaluoti: asiakastyytyväisyys, vaikuttavuus ja kustannuskontrolli paranevat yhtä aikaa Tulevaisuus on jo täällä. Se ei vain ole jakautunut tasaisesti (William Gibson 2003) Juha Teperi