Järvenpään kaupungin asiakaspalautteiden hallinta Nomis-HelpDeskin avulla. Asiakaspalvelupäällikkö Satu Hänninen Järvenpään Kaupunkikehitys

Koko: px

Aloita esitys sivulta:

Download "Järvenpään kaupungin asiakaspalautteiden hallinta Nomis-HelpDeskin avulla. Asiakaspalvelupäällikkö Satu Hänninen Järvenpään Kaupunkikehitys"

Ville Kivelä
8 vuotta sitten
Katselukertoja:

1 Järvenpään kaupungin asiakaspalautteiden hallinta Nomis-HelpDeskin avulla Asiakaspalvelupäällikkö Satu Hänninen Järvenpään Kaupunkikehitys

2 Saksalaisen yliopiston tutkijan Christof Weckerin kokeissa PowerPoint esitysten analysoinnissa kävi ilmi, YLLÄTYS, YLLÄTYS että puhe jää huonommin yleisön mieleen kuin kalvojen sisältö, mutta jos kalvot ovat tiiviitä, näin ei kuitenkaan käy! Tähän perustuen tein siis tiiviin sisällön

huonommin yleisön mieleen kuin kalvojen sisältö, mutta jos kalvot ovat

3 Yleistä Järvenpään kaupungissa otettiin sekavan palautetulvan hallitsemiseen käyttöön Nomis HelpDesk loppuvuodesta 2011 Järjestelmän käyttöä pilotoitiin ensin teknisellä toimialalla ja liikuntatoimessa Myönteisten kokemusten perusteella palautekanavan käyttö laajennettiin koskemaan koko kaupungin palautteita vuoden 2013 alusta

teknisellä toimialalla ja liikuntatoimessa Myönteisten kokemusten perusteella

4 Palautekanavat aiemmin Palautteiden tulva oli aiemmin hankalasti hallittava. Asiakas saattoi lähettää sähköpostia ns. rypälelähetyksenä kaupunginjohtajasta moniin virkamiehiin ja luottamushenkilöihin tämä jätti epävarmuuden tunteen, oliko kukaan vastannut kyseiseen viestiin ja jos oli, niin mitä joskus asiakas oli saanut jopa keskenään ristiriitaisia vastauksia eri virkamiehiltä tämä aiheutti sen, että koettiin todellista tarvetta saada palautteet hallintaan kertaheitolla

kukaan vastannut kyseiseen viestiin ja jos oli, niin mitä joskus asiakas oli saanut jopa keskenään ristiriitaisia

5 kartoitimme eri kuntien järjestelmiä yhdessä silloisen talous-ja kehittämispäällikkö Hannele Portmanin kanssa totesimme systeemin olevan varsin kirjava eri kunnissa päädyimme Nomis Oy:n HelpDeskiin, koska järjestelmä oli meillä Järvenpäässä jo käytössä atk- helpparina

olevan varsin kirjava eri kunnissa päädyimme Nomis Oy:n HelpDeskiin,

6 Asiakaspalautteet ja kysymykset Nomis Helpdeskissä Perusmallit 1 kysymys/palaute vastaus reitittäjä 2 kysymys/palaute reitittäjä asiantuntija vastaus

7 3 kysymys/palaute Muut tapaukset vastaus reitittäjä asiantuntija 4 kysymys/palaute tieto asian siirrosta reitittäjä asiantuntija 5 kysymys/palaute muulle organisaatiolle tieto asian siirrosta reitittäjä Muut kaupungin organisaatiot

reitittäjä asiantuntija 5 kysymys/palaute muulle

8 Käyttöönotto koulutus järjestelmään toteutettiin ryhmäkoulutuksina Jussi Villasen toimesta järjestelmä otettiin käyttöön koulutusten jälkeen ja ensimmäinen palaute vastaanotettiin teknisessä palvelupisteessä tekninen palvelupiste on reitittäjänä kaikille kaupungin palautteille pääkäyttäjiä järjestelmässä on kaksi käyttäjiä on kaikkiaan kolmisenkymmentä eri palvelu- ja avainalueilta

2011 teknisessä palvelupisteessä tekninen palvelupiste on reitittäjänä kaikille kaupungin

9 Vastuutahot vuoden 2013 alusta kaupunkiympäristö, johon sisältyy mm. kaavoitus, maankäyttö-ja karttapalvelut, kunnallistekniikan suunnittelu, rakennusvalvonta, kaupunkitekniikka, kadut ja tiet sekä vesihuolto konsernipalvelut sivistys ja vapaa-ajan palvelut terveyspalvelut ja aikuissosiaalityö lasten ja nuorten palvelut ikääntyneiden ja toimintarajoitteisten palvelut

kaupunkitekniikka, kadut ja tiet sekä vesihuolto konsernipalvelut sivistys ja vapaa-ajan

10 Nomis Oy pystyi toteuttamaan hienosti kaikki tarvittavat muutokset koko kaupungin liittyessä järjestelmään vuoden 2013 alusta kaikki vastuutahot ikään kuin siiloitettiin omiksi kokonaisuuksiksi kaikki asiakkaan lähettämät palautteet näkyvät teknisessä palvelupisteessä, jossa palaute otetaan vastaan suorittajien vastuutaho määrää sen, mitkä näkyvät kunkin suorittajan tapauskäsittelyssä suorittajat näkevät vain oman siilonsa palautteet

lähettämät palautteet näkyvät teknisessä palvelupisteessä, jossa palaute otetaan vastaan suorittajien vastuutaho

11 Palautteiden luokitus palautteet on luokiteltu seuraavasti: vikailmoitus, neuvonta/opastus, selvityspyyntö, kehittämisehdotus/idea, hankintaehdotus ja muu kohteet, joihin palautteet kohdistuvat, on määritelty seuraavasti: kaupunki- infra, rakennukset, laitteet ja välineet, järjestelmät, kunnossapito, organisaation toiminta, suunnitteluasiat ja muu

joihin palautteet kohdistuvat, on määritelty seuraavasti: kaupunki- infra, rakennukset,

12 Palautemäärät (175, 533, 426) Series vuosi 2011 vuosi 2012 vuosi

13 Palautteiden jakautuminen vastuutahoihin (2013) Konsernipalvelut Kaupunkiympäristö Lasten-, nuorten- sekä ikäänt.ja toim.raj.palvelut Sivistys ja vapaa-aika Aikuisten sosiaali-, mielenterveysja päihdepalv

14 Palautteiden jakautuminen luokkiin Hankintaehdotus Järjestelmät Kehittämisidea Muu Neuvonta / opastus Selvityspyyntö Vikailmoitus Ei valintaa

15 Yhteenveto palautteista kahden vuoden ajalta palautteiden määrä on nousujohteinen kaupunkilaiset ovat löytäneet palautteilleen kanavan, joka on auki 24/7 palautteen antaminen on tehty asiakkaalle helpoksi, linkkejä palautejärjestelmään on usealla nettisivustolla epäasiallisten palautteiden määrä on erittäin vähäinen, koska järjestelmä vaatii sähköpostikirjautumisen katujen auraus ja yleinen katujen kunnossapito on suosituin palautteenantokohde suurin yksittäinen vastaaja onkin kaupungin tiemestari, joka onneksi saa myös kiitosta, eikä pelkkiä risuja

palautteiden määrä on erittäin vähäinen, koska järjestelmä vaatii sähköpostikirjautumisen katujen auraus ja yleinen katujen kunnossapito on

16 Ilmoitustaulun avulla voimme tiedottaa asukkaille esim. katuvaloista, vedenjakeluhäiriöistä tai aurausaikatauluista, jolloin samojen palautteiden määrä vähenee

17 olemme olleet Järvenpäässä järjestelmään tyytyväisiä, nimenomaan palautteiden hallittavuuden vuoksi usein samasta asiasta tulee useammalta taholta palautteita, jolloin reitittäjä näkee asiantuntijan vastauksen ensimmäiseen palautteeseen ja pystyy näin vastaamaan suoraan muihin samaa asiaa koskevaan palautteeseen asiakaspalautteet ovat siis Järvenpäässä hyvällä mallilla ja nimenomaan aiemmasta sekavasta käytännöstä on päästy hallittavaan ja helposti esim. johtoryhmille raportoitavaan järjestelmään, jota voi lämpimästi suositella muillekin kunnille

samaa asiaa koskevaan palautteeseen asiakaspalautteet ovat siis Järvenpäässä hyvällä mallilla ja nimenomaan aiemmasta sekavasta käytännöstä

18 Kiitokset mielenkiinnosta! Satu Hänninen

Samankaltaiset tiedostot

Siilinjärven kunta. Asukaskysely

Siilinjärven kunta. Asukaskysely Siilinjärven kunta Asukaskysely 01 5.1.01 Sisältö Tutkimuksen toteutus Huomioita tutkimuksesta Vastaajarakenne 5 Kokonaistyytyväisyys Siilinjärveen Suositteluhalukkuus 8 Tyytyväisyys kunnan palveluihin