Avoimen osallisuuden toimintamalli

Transkriptio

1 Avoimen osallisuuden toimintamalli

2 Johdanto Avoimen osallisuuden toimintamalli kuvaa kaupungin mahdollistaman osallisuuden ja yhteiskehittämisen viitekehyksen. Toimintamallin tavoitteena on edistää liiketoimintamahdollisuuksien syntymistä sekä palveluiden saavutettavuutta ja käytettävyyttä. Avoimen osallisuuden mallissa uusia palveluita voivat olla toteuttamassa kaupungin lisäksi yritykset ja kolmas sektori. Malli on ehdotus kaupunkitasoiseksi avoimen osallisuuden toimintatavaksi, kun kohteena on palvelukonseptien yhteiskehittäminen ja palvelujen uudelleen muotoilu. Toimintamalli on muotoiltu siten, että lähtökohtana on ollut synnyttää Ison Omenan palvelutorille avoimen osallisuuden ja yhteiskehittämisen malli, joka on skaalattavissa muihin kaupungin toiminnallisiin innovaatioalustoihin sekä Espoossa että muissa kaupungeissa. Toimintamalli kuvaa yhteiskehittämisen fyysisen ja digitaalisen toimintaympäristön muodostaman ekosysteemin, yhteiskehittämisen prosessin sekä avoimen osallisuuden palvelusuunnitelman, jolla toimintaa pidetään yllä. Lisäksi toimintamallin kuvauksissa on esitelty Case Ison Omenan palvelutorin palvelumuotoilun tuotokset.

3 Avoin osallisuus Avoin osallisuus on Paikallista vaikuttamista Alueilla asuvilla ja työskentelevillä ihmisillä on helpot ja toimivat kanavat, joissa he voivat esittää kehitysehdotuksia, ja joissa joku alueella toimiva taho voi tarttua ehdotuksiin ja parantaa aluetta. Esimerkiksi pysäköinti ja kulkuväylät vaikuttavat jokapäiväiseen hyvinvointiin. Tasapuolisuutta Palveluiden, niin kunnallisten kuin kaupallisten, näkyvyys ja vertailtavuus kasvaa. Esimerkiksi lapsiperheet voivat helpommin löytää erilaisia ajanviettomahdollisuuksia ja tarjonnan kysyntään voidaan paremmin vastata. Esimerkiksi liitot ja asukasyhdistykset tarjoavat sekä ilmaista että maksullista toimintaa asiakkailleen. Apua ja tukea arjessa Kaupunkilaiset saavat tietoonsa niitä palveluita, jotka tukevat kaupungin tarjoamia palveluita ja lisäävät elinvoimaa. Esimerkiksi yhdistysten järjestämä ryhmätoiminta tai yritysten digitaaliset sovellukset tukevat kaupunkilaisen arkea. Kiihdytysvoimaa innovaatioille Aloittelevilla ja pienillä yrityksillä on tarjolla valmiita yhteyskanavia potentiaalisiin asiakkaisiinsa sekä näkyvyyden että tuotteiden ja palveluiden kehittämisen avuksi. Esimerkiksi uutta sovellusta kehittävä start-up voi testata sovellustaan palvelutorilla. Yhteistyötä opetuksessa Koulut voivat tehdä saumattomammin yhteistyötä nuorien kaupunkilaisten kouluttamisessa. Esimerkiksi lukiolaiset käyvät tutustumassa siihen, miten ammattiin opiskelevat harjoittelevat tulevaa työtään.

4 Avoin osallisuus Avoimen osallisuuden tavoitteena on edistää liiketoimintamahdollisuuksien syntymistä sekä palvelujen saavutettavuutta ja käytettävyyttä. Avoimen osallisuuden mallissa uusia palveluita voivat olla toteuttamassa yritykset ja kolmas sektori. Kysyntä kanavoituu näin entistä enemmän muihin kuin kaupunkien järjestämisvastuulla oleviin palveluihin. Kaupunkialueiden kilpailukyvyn perustana on entistä tiiviimpi kumppanuus sekä alueen toimijoiden että eri kaupunkialueiden välillä. Avoimen osallisuuden toimintamallissa Kehitetään monikanavaista asiakaspalvelua käyttäjälähtöisesti palvelumuotoilun keinoin yhteistyössä tutkimus- ja kehittäjäyhteisöjen, yritysten ja asiakkaiden kanssa. Parannetaan koulutuksen ja työelämän siirtymävaiheita tukevien palveluiden ja toimintatapojen syntymistä. Voidaan nykyistä paremmin yhdistää julkinen ja yksityinen palvelukysyntä. Kehitetään uudenlaisia ratkaisuja heikossa työmarkkina-asemassa oleville kohdennettuihin palveluihin, mm. monikanavaisia palveluita ja palveluun ohjausta sekä eri toimijoiden välistä monialaista verkosto- ja yritysyhteistyötä edistämällä. Kehitetään asiakaslähtöisiä toimintatapoja ja palveluita erityisesti työelämän ulkopuolella olevien työ- ja toimintakyvyn parantamiseksi. Palvelurakenteessa avautuu yritystoiminnalle uusia liiketoimintamahdollisuuksia, palveluita ja tuotekehityshankkeita.

5 Avoin osallisuus ja innovaatioalustat 6Aika-strategian mukaisesti innovaatioalusta on mikä tahansa toimintaympäristö, teknologia, järjestelmä, tuote tai palvelu, jonka kehittäminen on systemaattisesti avattu ulkopuolisille kehittäjille ja arvonluonnille. tavoitteena on käyttäjien toisilleen tuottama hyöty ja osallistumisen luoma verkostovaikutus. Avoimen osallisuuden toimintamalli on itsessään eräänlainen innovaatioalusta edellä mainitun määritelmän mukaisesti, ja sen tavoitteena on olla pohjana yhteiskehittämiselle Espoon kaupungin erilaisissa toiminnallisissa innovaatioalustoissa, kuten Ison Omenan palvelutorin toiminnassa, sekä muiden kaupunkien sovellettavissa.

6 Tavoitteet, vaatimukset ja hyödyt

7 Tavoitteet Avoimella osallisuudella ja toimintamallin järjestelmällisellä ylläpitämisellä tavoitellaan ensisijaisesti seuraavia asioita: Palvelukonseptien yhteiskehittäminen Palveluiden uudelleen muotoilu Palveluiden saavutettavuus ja käytettävyys Uusien liiketoimintamahdollisuuksien syntyminen Palveluita yritysten ja kolmannen sektorin toteuttamana.

8 Vaatimukset Tavoitetilassa palveluresurssit on organisoitu niin, että ne toteuttavat avointa osallisuutta normaalissa operatiivisessa toiminnassaan. Nykyisen toiminnan näkökulmasta resursseja osallisuuden toteuttamiselle on vähäisesti, joten palvelutuotannon johtamisessa ja palveluiden kehittämisessä tulee tapahtua muutoksia avoimen osallisuuden suuntaan. Siirtymävaiheessa resurssien uudelleen ohjaaminen saattaa vaikuttaa työmäärän lisääntymiseltä, mutta pitkän aikavälin tavoitteena on käyttää olemassa olevia resursseja niin, että avoin osallisuus toteutuu, ilman että resursseja tarvitaan enempää kuin nyt. Palvelutorin ja vastaavien innovaatioalustojen henkilökunnasta tulee nimetä jäseniä ottamaan vastuuta osallisuuden tehtävistä esim. viestintä, ilmoitustaulun ylläpitäminen tai vastuu tapahtumista. Kumppanien kanssa tulee solmia sopimukset ja kumppaniverkostoa tulee pitää jatkuvasti yllä ja ajan tasalla. Tarkemmat toimintamallin vaatimat tehtävät on esitelty Liitteessä 6 - Avoimen osallisuuden palvelusuunnitelma. MINDSET MUUTTUU OPPIMISEN MYÖTÄ Ajattelu muuttuu Opitaan uutta Tehdään uudella tavalla Toiminta uudistuu inkrementaalisesti ja systeemisesti ARVIOINTI JA TUTKIMUS Toimintaa ja sen tuloksia arvioidaan ja tutkitaan suunnitelmallisesti Toimintamallia muokataan kokemuksen karttuessa tutkitun tiedon nojalla

9 Toimintamallin hyödyt Pitkällä aikavälillä avoimen osallisuuden toiminta lisää kaupunkilaisten elinvoimaa ja hyvinvointia sekä uusia innovaatioita. Siten avoin osallisuus vähentää kaupunkien palveluntuottajien taakkaa. Esimerkkejä yhteiskehittämisen hyödyistä: Paikallisalueilla asuvilla ja työskentelevillä ihmisillä on helpot ja toimivat kanavat, joissa he voivat esittää kehitysehdotuksia, ja joissa joku sillä alueella toimiva taho voi tarttua ehdotuksiin ja parantaa aluetta. Palveluiden, niin kunnallisten kuin kaupallisten, näkyvyys ja vertailtavuus kasvaa. Esimerkiksi lapsiperheet voivat helpommin löytää erilaisia ajanviettomahdollisuuksia ja tarjonnan kysyntään voidaan paremmin vastata. Aloittelevilla ja pienillä yrityksillä on tarjolla valmiita yhteyskanavia potentiaalisiin asiakkaisiinsa sekä näkyvyyden että tuotteiden ja palveluiden kehittämisen avuksi. Kaupunkilaiset saavat paremmin tietoonsa niitä palveluita, jotka tukevat kaupungin tarjoamia palveluita ja voivat edesauttaa elinvoimaa ja hyvinvointia. Esimerkiksi yhdistysten järjestämä ryhmätoiminta tai yritysten digitaaliset sovellukset voivat tukea kaupunkilaisen arkea.

10 Toimintamallin hyödyt Avoimen osallisuuden esimerkkejä Espoon Koulujen ja yritysten kiihdytetty yhteiskehittäminen KYKY on uuden opetussuunnitelman mukainen toimintamalli, joka tuo pelisäännöt koulujen ja yritysten väliselle yhteiskehittämiselle. Aito yhteistyö yritysten kanssa lisää oppilaiden valmiuksia innovointiin. Yhteistyön avulla syntyy uusia koulun tarpeita palvelevia ja oppimista hyödyntäviä ratkaisuja oppimisen ja kasvun tukemiseen. Fiksun Kalasataman Nopeiden kokeilujen ohjelma ostaa pieniä kokeiluja, jotka tuovat innovatiivisia palveluja kaupunkilaisten käyttöön. Ohjelmalla halutaan edistää monen toimijan yhteisiä kokeiluja ja kiihdyttää hyvien konseptien kehittymistä uudeksi liiketoiminnaksi. Vuosien aikana kokeiluja on tehty noin kymmenen kappaletta. Yhteistyötä on tehty 10 kaupungin yksikön ja 30 yrityksen kanssa ja käyttäjien määrä on ollut yli 300. Pirkanmaan sairaanhoitopiirin konsernin markkinointikampanja otti yleistä vastuuta valinnanvapauden viestimisestä kansalaisille. Markkinointia edelsi huolellinen kohderyhmien kartoitus, laaja viestintäkoulutus ja asiakaspalvelun tehostaminen. Laaja ja näyttävä kampanja on lisännyt valinnanvapauden ja Pirkanmaan sairaanhoitopiirin tunnettuutta, rakentanut myönteistä mielikuvaa julkisista palveluista ja tuottanut suoraa asiakas- ja tulonlisää.

11 Toimintamallin rakenne Ekosysteemi Yhteiskehittämisen prosessi Avoimen osallisuuden palvelusuunnitelma

12 Toimintamallin rakenne Toimintamalli muodostuu toiminnan ekosysteemistä, yhteiskehittämisen prosessista sekä avoimen osallisuuden palvelusuunnitelmasta (service blueprint). Toimintamalli on kuvattu tarkemmin tämän dokumentin liitteissä 1-6, joista kukin kuvaa yhden osan mallista. Osat ovat: Liitteet 1, 2, 3 ja 4 Ekosysteemi Fyysinen toimintaympäristö Toimijat Vuorovaikutus Fyysiset tilat Digitaalinen toimintaympäristö Liite 5 Yhteiskehittämisen prosessi Liite 6 Avoimen osallisuuden palvelusuunnitelma EKOSYSTEEMI YHTEISKEHITTÄMISEN PROSESSI PALVELUSUUNNITELMA Seuraavalla sivulla on esitys toimintamallin rakenteesta.

13 EKOSYSTEEMI TOIMIJAT FYYSINEN TOIMINTAYMPÄRISTÖ VUOROVAIKUTUS TILAT - Mitä toimijoita on olemassa - Palveluyksiköt: yritykset, valtio, kaupunki, maakunta - Kolmas sektori - Yritykset - Kaupunkilaiset - Toimijoiden arvot, tarpeet, asenteet, motivaatiot, tavoitteet ja aktiivisuus - Vakituiset ja tilapäiset toimijat - Jatkuva tutkimus - Vuorovaikutteinen toiminta - Sosiaalinen ja kulttuurinen vuorovaikutus - Avoimuuden luominen - Ilmiöt - Muut sosiaalisesti vaikuttavat tekijät - Fyysiset tilat - Vuorovaikutteiset tilat - Tilojen käyttö - Esteettömyys DIGITAALINEN ALUSTA DIGITAALINEN TOIMINTAYMPÄRISTÖ DATAN AVOIN JAKAMINEN - Millainen virtuaalinen tila - Toiminnalliset tarpeet - Mitä tietoa kerätään - Miten tietoa kerätään - Toimija- ja kehityskohde-riippumaton kuvaus - Esteettömyyden kuvaus FYYSISESTÄ JA DIGITAALISESTA YMPÄRISTÖSTÄ SYNTYVÄ DATA - Datan ja tiedon jakamisen tavat ja kanavat - Data fyysisestä ympäristöstä - Data digitaalisesta ympäristöstä - Muu avoin data - Datan hyödyntäminen - Tarpeiden esille saamisen keinot - Työkalut esim. työpajat ja tarkistuslistat - Termit ja käsitteet, jotka ovat ymmärrettäviä ja lähestyttäviä YHTEISKEHITTÄMISEN PROSESSI PALVELUSUUNNITELMA - Fasilitointi ja sen merkitys: millaista fasilitointia tarvitaan ja miten fasilitointi tuottaa arvoa - Koordinointi: tarvittavat resurssit, roolit ja tehtävät - Johtaminen: tavoitteet, ratkaistavien ongelmien määrittäminen, arvot ja visiot - Arviointi ja tutkimus

14 Ekosysteemi Ekosysteemi esittelee visualisoinnein ja tekstien avulla miten asiakas innostetaan osallistumaan miten asiakas tavoitetaan ja aktivoidaan miten asiakas pääsee osallistumaan kehittämiseen. Ekosysteemi on kuvattu neljässä dokumentissa, joissa kuvataan sekä fyysinen että digitaalinen toimintaympäristö Toimijat (Liite 1) Vuorovaikutus (Liite 2) Osallistumisen kanavat, joissa asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa Analyysi fyysisistä ja digitaalisista kanavista, joissa vuorovaikuttamine on keskeistä Fyysiset tilat (Liite 3) Digitaalinen toimintaympäristö (Liite 4) Alustan keskeiset ominaisuudet Tietovarannot ja -virrat sekä datan avoin jakaminen Digitaalisesta ja fyysisestä alustasta syntyvä data

15 Yhteiskehittämisen prosessi Avoimen osallisuuden ehtona on, että on olemassa toimintaa tai kehittämistä, johon voi osallistua ja jossa on osallistujia. Toiminnan pohjaksi tarvitaan ymmärrys toimijoista ja heidän osallisuuden muodoista sekä yhteisen kehittämisen tarpeista. Yhteiskehittämisen prosessi (Liite 5) kuvaa malleja ja esimerkkejä tavoista, joilla ymmärrystä toimijoista, heidän palvelutarpeistaan ja yhteiskehittämisen muodoista voidaan kartuttaa. Esimerkiksi: Toimijaverkostolla hahmotetaan palvelussa vuorovaikuttavat toimijat, heidän välinen vuorovaikutus, motivaatiotekijät sekä tavat ja mallit, joilla heitä voi houkutella ja kannustaa palvelun käyttöön. Palvelusuunnitelma (service blueprint) on kaavio, joka kuvaa palvelun toteuttamisen ja ylläpitämisen suunnitelman sekä asiakkaille näkyvien että konepellin alla tapahtuvien prosessien osalta.

16 Avoimen osallisuuden palvelusuunnitelma Liite 6 - Avoimen osallisuuden palvelusuunnitelma (service blueprint) kuvaa, mitä toimintaa ja tehtäviä yhteiskehittämisessä ja osallisuudessa on sekä asiakkaiden että asiakasosallisuuden tuottajan näkökulmasta. Palvelusuunnitelma on eräänlainen kaavio siitä, miten avoimen osallisuuden toiminta on mahdollista ja millä toimilla ja tehtävillä sitä pidetään yllä. Palvelusuunnitelma-työkalu auttaa suunnittelemaan ja organisoimaan toimintamallin ylläpitämiseen tarvittavia elementtejä. Se on visio, jota kohti toiminnassa pyritään, ja toiminnan käynnistyessä ja ollessa käynnissä palvelusuunnitelmaa on syytä päivittää.