Miten perintä vaikuttaa tilitoimiston asiakassuhteisiin? Kohti kokonaisvaltaisempia palvelukokonaisuuksia

Transkriptio

1 Miten perintä vaikuttaa tilitoimiston asiakassuhteisiin? Kohti kokonaisvaltaisempia palvelukokonaisuuksia

2 Sisällys Johdanto Asiakastyytyväisyyttä monella tasolla Henkilökohtaisen palvelun merkitys Lisää luettavaa 9

3 Johdanto Muuttuvat markkinat ja kiristynyt kilpailu ovat ajaneet tilitoimistot miettimään toimintaansa uudelleen. Muutos näkyy mm. entistä kokonaisvaltaisempina palvelukokonaisuuksina, jotka lisäävät yhteistyötä tilitoimiston, sen asiakkaiden ja kolmansien osapuolien välillä. Tilitoimistot tarjoavat asiakkailleen esimerkiksi perintäpalveluja yhteistyökumppanin välityksellä. Vaikka perintä onkin vain pieni osa taloushallintoa, kannattaa se integroida huolellisesti osaksi palveluita, koska sen avulla voidaan myös kasvattaa tilitoimiston asiakassuhteiden tuottavuutta.

4 Asiakastyytyväisyyttä monella tasolla Jo pelkästään se, että tilitoimistolta saa myös perinteisiä palveluita laajempaa apua esimerkiksi kassavirran nopeuttamiseen, saattaa olla positiivinen yllätys monelle yritykselle. Aikaisemmin perintä on myös totuttu näkemään välttämättömänä pahana, jonka vaikutuksia asiakastyytyväisyyteen ei aina ole osattu ottaa edes huomioon. Laadukas perintäpalvelu onkin tilitoimistoille mahdollisuus parantaa asiakastyytyväisyyttä monella tasolla.

5 Me OK Perinnässä olemme tehneet pitkään yhteistyötä useilla eri aloilla toimivien yritysten kanssa ja huomanneet, että parhaat tulokset saavutetaan räätälöimällä perintäprosessista avoimeen viestintään perustuva kokonaisuus. Näin ollen jo palvelukokonaisuuden suunnitteluvaiheessa tulisi ottaa huomioon sekä toimeksiantajan asiakkaat että velallisasiakkaat eli tässä tapauksessa tilitoimiston asiakkaiden asiakkaat. Tärkein tavoitteemme onkin aina, että velallisasiakas ei pelästy perintätoimiston yhteydenottoa, vaan päinvastoin kokee saavansa apua tilanteesta selviämiseen. Hyvin hoidettu perintä voi näin vaikuttaa positiivisesti myös tilitoimiston asiakkaiden asiakastyytyväisyyteen.

6 Henkilökohtaisen palvelun merkitys Tilitoimistojen tarjoamissa uusissa palveluissa on usein vaarana se, että ne jäävät asiakkaan kannalta hieman etäisiksi. Näin on etenkin, mikäli palvelun tuottaa tilitoimiston ulkopuolinen taho. Asiakassuhteen kannalta tilitoimiston tulisikin pyrkiä saamaan koko palveluketjunsa mahdollisimman läpinäkyväksi.

7 Esimerkiksi perintäpalveluiden kohdalla tilitoimiston asiakkaat arvostavat kokemuksemme mukaan ennen kaikkea sitä, että he voivat olla yhteydessä myös perintää hoitavaan tahoon. Perinteisesti tilitoimiston asiakas on saanut ainoastaan tilityksen perinnän tuloksista. Uudenlainen avoimuus sen sijaan lisää luottamusta, sillä se antaa yrityksille mahdollisuuden keskustella mm. siitä, miten perintätoimisto heidän asiakkaitaan kohtelee. Me OK Perinnässä olemme ratkaisseet asian niin, että myös tilitoimiston asiakas saa meiltä henkilökohtaista palvelua ja pääsee keskustelemaan asioistaan suoraan kanssamme.

8 Perintäpalvelujen laadun parantuminen näkyy käytännössä myös ihan päivittäisessä työssä esimerkiksi laskuja koskevien puhelun määrän huomattavana vähentymisenä. Ja mikä parasta, myösasiakkaamme ovat suhtautuneet asiaan todella positiivisesti. - Mervi Pohto, Securitas Oy

9 Lisää luettavaa Haluamme osaltamme auttaa tilitoimistoja ottamaan perintäpalvelut mahdollisimman tehokkaasti mukaan omaan liiketoimintaansa, jotta myös tilitoimistojen asiakasyritykset pääsevät nauttimaan hyvin hoidetun perinnän tuomista eduista. Niinpä kokosimme kokemuksiemme perusteella perintäpalveluihin liittyvän viiden kohdan muistilistan niistä asioista, joiden avulla tilitoimistot voivat saada enemmän irti yhteistyöstä perintätoimiston kanssa. Lataa 5 asiaa, joita tilitoimistojen asiakkaat arvostavat perinnässä sähköpostiisi ja tarkista, löytyisikö perintäpalvelujen kohdalla kenties vielä jotain parannettavaa! LATAA TÄÄLTÄ