Koulutoimisto ILOMANTSIN KUNNAN KOULULAISKULJETUSTEN ASIAKASKYSELY OPPILAILLE/OPISKELIJOILLE TAI HEIDÄN HUOLTAJILLEEN - kevät 2011
SISÄLTÖ 2 (21) 1. Esipuhe... 3 2. Asiakaskyselyn tausta ja tavoitteet... 3 3. Kyselyyn vastaajat... 4 4. Yhteenveto kaikkien vastaajien mielipiteistä... 5 4.1. Vastausten jakaantuminen prosentuaalisesti... 8 5. Yhteenveto kyläkoulujen koululaiskuljetuksista... 11 6. Yhteenveto Ilomantsin kirkonkylän alueen koululaiskuljetuksista... 12 7. Yhteenveto koululaiskuljetuksista sivukylältä kirkonkylän kouluun ja/tai takaisin 13 8. Yhteenveto jatkokyydeistä linja-autolle ja/tai linja-autolta... 14 9. Vapaamuotoiset vastaukset... 15 LIITTEET
1. Esipuhe 3 (21) Ilomantsin kunnan koululaiskuljetusten asiakaskysely toteutettiin maaliskuussa 2011. Edellisen kerran kysely toteutettiin edellisen ostoliikennesopimuskauden aikana keväällä 2009. Kysely koski Ilomantsin kunnan kilpailuttamaa ostoliikennettä eli taksikyydityksiä ja Kimppakyytiä ja se kohdistettiin oppilaille/opiskelijoille tai heidän huoltajilleen. Tässä raportissa on esitetty kyselyn tulokset. Kyselyn käytännön toteutuksesta vastasi Ilomantsin kunnan koulutoimiston osastosihteeri Eija Laitila. Hän laati myös kyselylomakkeen. Kyselylomakkeiden jakelun hoiti koulujen henkilökunta. Lomake on liitteenä nro 1. Lomaketta jaettiin yhteensä 216 kappaletta. Vastausaikaa annettiin noin viikko. 2. Asiakaskyselyn tausta ja tavoitteet Ilomantsin kunnan koululaiskuljetukset kilpailutettiin ensimmäisen kerran vuonna 2004. Keväällä 2011 oli menossa neljännen kilpailutuskierroksen ostoliikennesopimusjakso. Asiakaskyselyn yhtenä tavoitteena oli selvittää, oliko kuljetuspalveluissa tapahtunut muutoksia vuoden 2009 asiakaskyselyyn nähden. Kyselyllä haluttiin myös saada esiin oppilaiden ja huoltajien näkemyksiä koululaiskuljetuspalveluista eri näkökulmista ja näin auttaa kuljetuspalveluiden järjestäjiä ja taksiautoilijoita kehittämään toimintaansa.
3. Kyselyyn vastaajat 4 (21) Kyselyyn vastasi kaikkiaan 189 henkilöä, eli vastausprosentti oli 88 %. Oppilaat (ikäjakauman mukaan), jaetut lomakkeet, palautuneet lomakkeet ja vastausprosentti jakaantuivat seuraavasti: Jaetut lomakkeet Palautuneet lomakkeet Vastausprosentti 6-12 v. 141 121 86 13-15 v. 46 46 100 16 v. - 29 22 76 Yhteensä 216 189 88 Kyläkoulut 6-12 v. 46 44 96 Palautuneiden vastausten määrä oppilaan käyttämän alueittain jakaantuvan koululaiskuljetuksen mukaan oli seuraava: Palautuneet lomakkeet kpl Vain Ilomantsin kirkonkylän alueella 25 Sivukylältä kirkonkylän kouluun ja/tai takaisin 98 Jatkokyytinä linja-autolle ja/tai linja-autolta 22 Kotoa kyläkouluun ja/tai takaisin 44 Yhteensä 189
5 (21) 4. Yhteenveto kaikkien vastaajien mielipiteistä Kyselylomakkeen arviointiasteikko oli: 1 = huono, 2 = melko huono, 3 = melko hyvä ja 4 = hyvä. Taulukossa näkyy keskiarvo kaikkien vastaajien mielipiteistä vuosilta 2006, 2009 ja 2011, muutos vuodesta 2009 vuoteen 2011 sekä annettujen pisteiden määrä prosentuaalisesti kustakin mielipiteestä. Lomakkeessa pyydettiin vastaajia myös arvioimaan koululaiskuljetuspalveluiden laatua ennen ja jälkeen syksyn 2009 (vertailua edelliseen ostoliikennesopimuskauteen). keskiarvo v. 2006 keskiarvo v. 2009 keskiarvo v. 2011 muutos vuoteen 2009 huono v. 2011 melko huono v. 2011 melko hyvä v. 2011 3. Koululaiskuljetusten reittivalintojen ja aikataulujen suunnittelu 3,1 3,3 3,3 0,0 5 % 5 % 43 % 46 % 4. Tiedottaminen koululaiskuljetuksista koulutoimiston taholta 2,7 2,9 3,1 0,2 10 % 8 % 41 % 40 % 5. Tiedottaminen koululaiskuljetuksista koulun taholta 3,2 3,3 3,3 0,0 2 % 12 % 36 % 50 % 6. Neuvojen ja ohjeiden saantimahdollisuus koulutoimistosta 3,0 3,2 3,2 0,0 3 % 14 % 43 % 41 % 7. Neuvojen ja ohjeiden saantimahdollisuus koululta 3,3 3,4 3,4 0,0 0 % 8 % 39 % 54 % 8. Asiakaspalvelun laatu koululaiskuljetusasioissa koulutoimistossa 3,1 3,3 3,4 0,1 3 % 6 % 41 % 50 % 9. Asiakaspalvelun laatu koululaiskuljetusasioissa koululla 3,3 3,4 3,5 0,1 1 % 4 % 42 % 54 % 10. Kuljettajan asiakaspalvelu 3,5 3,4 3,5 0,1 1 % 5 % 33 % 61 % 11. Kuljettajan luotettavuus 3,6 3,4 3,5 0,1 3 % 3 % 28 % 66 % 12. Kuljettajan toimiminen oheiskasvattajana 3,0 3,0 3,1 0,1 6 % 13 % 44 % 36 % 13. Oppilaiden erityistarpeiden huomioonottaminen kuljetuksissa 3,3 3,3 3,3 0,0 3 % 7 % 39 % 51 % 14. Kuljetuksen saapuminen ajallaan 3,4 3,3 3,4 0,1 2 % 5 % 40 % 53 % 15. Koulukuljetuksen turvallisuus 3,5 3,3 3,4 0,1 3 % 7 % 35 % 56 % 16. Kuljettajalla käytössä oleva kalusto 3,6 3,5 3,6 0,1 0 % 4 % 32 % 64 % 17. Tyytyväisyys Ilomantsin kunnan koululaiskuljetuspalveluihin kokonaisuutena 3,2 3,2 3,3 0,1 4 % 5 % 48 % 43 % hyvä v. 2011 18. Koululaiskuljetuspavelut ovat syksyn 2009 jälkeen mielestäni a) Parantuneet 47 b) Huonontuneet 21 c) En osaa sanoa (sis. vastaukset, että ovat pysyneet ennallaan) 113
6 (21) Tulokset kokonaisuutena ovat hyvät. Eniten tyytyväisiä oltiin kuljettajan käytössä olevaan kalustoon, kuljettajan asiakaspalveluun ja luotettavuuteen sekä asiakaspalvelun laatuun koulukuljetusasioissa koululla. Keskiarvoisesti alhaisin pistemäärä, 3,1 pistettä, muodostui tiedottamiselle koululaiskuljetuksista koulutoimiston taholta ja kuljettajan toimimiselle oheiskasvattajana. VUOSIEN 2009 ja 2011 PISTEIDEN VERTAILU Eniten nousua (0,2 pistettä) tuli tiedottamiselle koululaiskuljetuksista koulutoimiston taholta. Kaikissa muissa kohdissa tilanne oli pysynyt ennallaan vuoteen 2009 nähden tai tilanne oli parantunut 0,1 pistettä. Koululaiskuljetuspalvelut olivat parantuneet syksyn 2009 jälkeen 47 vastaajan mielestä. 113 vastaaja ei osannut sanoa olivatko palvelut parantuneet tai huonontuneet tai heidän mielestään kuljetuspalvelut olivat pysyneet ennallaan. Vastaajista 21 oli sitä mieltä, että kuljetuspalvelut olivat huonontuneet.
Keskiarvot vastaajien mielipiteistä 7 (21)
8 (21) 4.1. Vastausten jakaantuminen prosentuaalisesti 43 % vastaajista totesi reittivalintojen ja aikataulujen suunnittelun melko hyväksi ja 46 % hyväksi. 5 % oli sitä mieltä, että ne ovat melko huonot ja 5 %, että ne ovat huonot. Tiedottaminen koululaiskuljetuksista koulutoimiston taholta oli 41 %:n mielestä melko hyvää ja 40 %:n mielestä hyvää. 8 % vastasi sen olevan melko huonoa ja 10 % huonoa. Vastaajista 36 % totesi tiedottamisen koulun taholta olevan melko hyvää ja 50 % hyvää. 12 % totesi sen melko huonoksi ja 2 % huonoksi. Vastaajista 43 % totesi neuvojen ja ohjeiden saantimahdollisuuden koulutoimistosta melko hyväksi, 41 % hyväksi, 14 % melko huonoksi ja 3 % huonoksi. Vastaavasti koululta kertoi 39 % saavansa neuvoja ja ohjeita melko hyvin, 54 % hyvin, 8 % melko huonosti ja 0 % huonosti.
9 (21) 41 % vastaajista arvioi asiakaspalvelun laadun koulutoimissa melko hyväksi ja 42 % totesi sen melko hyväksi koululla. 50 % oli sitä mieltä, että koulutoimiston asiakaspalvelun laatu on hyvää, 6 %, että melko huonoa ja 3 % arvioi sen huonoksi. Asiakaspalvelun laadun koululla kertoi 54 % vastaajista olevan hyvää, 4 % melko huonoa ja 1 % huonoa. Vastaajista 61 % totesi kuljettajan asiakaspalvelun hyväksi, 33 % melko hyväksi, 5 % melko huonoksi ja 1 % huonoksi. Kuljettajan luotettavuuden vastasi 66 % olevan hyvän, 28 % melko hyvän, 6 % vastasi sen olevan melko huonoa tai huonoa. Kuljettajan toimiminen oheiskasvattajana oli melko hyvää 44 %:n mielestä ja hyvää 36 %:n mielestä. Melko huonoksi sen totesi 13 % ja huonoksi 6 %. 39 % kertoi kuljetuksissa otettavan oppilaiden erityistarpeet melko hyvin huomioon. 51 % vastasi ne otettavan hyvin huomioon ja 10 %, että ne otetaan huomioon melko huonosti tai huonosti.
10 (21) 53 % vastaajista totesi kuljetuksen saamisen ajallaan hyväksi, 40 % melko hyväksi, 5 % melko huonoksi ja 2 % huonoksi. Koulukuljetuksen turvallisuuden arvioi 56 % vastaajista hyväksi, 35 % melko hyväksi ja 7 % melko huonoksi ja 3 % huonoksi. Kuljettajalla käytössä olevan kaluston totesi hyväksi 64 % vastaajista, melko hyväksi 32 %, melko huonoksi 4 % ja huonoksi 0 %. Tyytyväisyyden Ilomantsin kunnan koululaiskuljetuksiin kokonaisuutena ilmoitti melko hyväksi 48 % vastaajista. Hyvän sen kertoi olevan 43 %, melko huonon 5 % ja huonon 4 %.
11 (21) 5. Yhteenveto kyläkoulujen koululaiskuljetuksista Keskiarvot vastaajien mielipiteistä
6. Yhteenveto Ilomantsin kirkonkylän alueen koululaiskuljetuksista 12 (21) Keskiarvot vastaajien mielipiteistä
13 (21) 7. Yhteenveto koululaiskuljetuksista sivukylältä kirkonkylän kouluun ja/tai takaisin Keskiarvot vastaajien mielipiteistä
14 (21) 8. Yhteenveto jatkokyydeistä linja-autolle ja/tai linja-autolta Keskiarvot vastaajien mielipiteistä
Parhaimmat ja huonoimmat keskiarvot 15 (21) Kyläkoulujen taksikyydityksiä käyttävät (ryhmään kuuluu 23 % vastaajista) : - Paras keskiarvo 3,8, neuvojen ja ohjeiden saantimahdollisuus koululta. - Huonoin keskiarvo 3,1, tiedottaminen koululaiskuljetuksista koulutoimiston taholta ja neuvojen ja ohjeiden saantimahdollisuus koulutoimistosta. Kirkonkylän alueen koululaiskuljetuksia käyttävät (ryhmään kuuluu 13 % vastaajista): - Paras keskiarvo 3,7, kuljettajan luotettavuus, kuljettajalla käytössä oleva kalusto ja tyytyväisyys Ilomantsin kunnan koululaiskuljetuspalveluihin kokonaisuutena. - Huonoin keskiarvo 3,1 tiedottaminen koululaiskuljetuksista koulutoimiston taholta ja tietiedottaminen koululaiskuljetuksista koulun taholta. Sivukylältä kirkonkylän kouluun kulkevat (ryhmään kuuluu 52 % vastaajista): - Paras keskiarvo 3,5, kuljettajan luotettavuus, koulukuljetuksen turvallisuus ja kuljettajalla käytössä oleva kalusto. - Huonoin keskiarvo 3,0, kuljettajan toimiminen oheiskasvattajana. Jatkokyytejä käyttävät (ryhmään kuuluu 12 % vastaajista): - Paras keskiarvon 3,5, asiakaspalvelun laatu koululaiskuljetusasioissa koululla, kuljettajan asiakaspalvelu, kuljettajan luotettavuus ja kuljettajalla käytössä oleva kalusto. - Huonoin keskiarvo 2,8 koululaiskuljetusten reittivalintojen ja aikataulujen suunnittelu. 9. Vapaamuotoiset vastaukset Asiakaskyselyn lopussa oli tilaa vapaamuotoisille vastauksille. Vapaamuotoisia vastauksia annettiin yhteensä 67. Yhteenveto vastauksista on liitteenä nro 2.
ILOMANTSIN KUNTA, KOULUTOIMI LIITE 1 ILOMANTSIN KUNNAN KOULULAISKULJETUSTEN ASIAKASKYSELY OPPILAILLE/ OPISKELIJOILLE TAI HEIDÄN HUOLTAJILLEEN - kevät 2011 Seuraavassa pyydämme arviotanne Ilomantsin kunnan järjestämistä koululaiskuljetuksista. Kysely koskee Ilomantsin kunnan kilpailuttamaa ostoliikennettä eli taksikyydityksiä ja Kimppakyytiä (ei linja-autoliikennettä). Kysely on lähetetty kaikille taksikyydityksissä kulkeville Ilomantsin kunnan koululaitosten oppilaille eli n. 216 henkilölle. Vastaamalla tähän kyselyyn voitte tuoda esiin näkemyksiänne ja näin auttaa meitä kuljetusspalveluiden kehittämisessä. Kyselystä saadut tiedot käsitellään ja raportoidaan yleisellä tasolla niin, ettei kenenkään yksittäisen vastaajan mielipiteitä tai tietoja ole mahdollista tunnistaa. Vastaukset annetaan ruksaamalla oikea vaihtoehto, rengastamalla vaihtoehdon numero tai kirjoittamalla vastaus sille varattuun tilaan. Pyydämme palauttamaan vastauksenne 31.3.2011 mennessä seuraavasti: Kyläkoulujen oppilaiden/huoltajien vastaukset oppilas palauttaa em. päivään mennessä omalle opettajalleen liitteenä olevassa kuoressa. Pogostan alakoulun oppilaiden/huoltajien vastaukset oppilas palauttaa em. päivään mennessä omalle opettajalleen liitteenä olevassa kuoressa. Pogostan yläkoulun oppilaat ja lukion opiskelijat palauttavat vastaukset em. päivään mennessä jollekin opettajalleen liitteenä olevassa kuoressa. 1. Oppilaan/opiskelijan ikä a) 6-12 v. b) 13-15 v. c) 16 v. - 2. Oppilas/opiskelija käyttää koululaiskuljetusta (taksia) a) Vain Ilomantsin kirkonkylän alueella b) Kyläkoulujen alueella c) Sivukylältä kirkonkylän kouluun ja/tai takaisin d) Jatkokyytinä linja-autolle ja/tai linja-autolta käännä
hyvä melko hyvä melko huono huono Rengastakaa se vaihtoehto, joka on lähinnä mielipidettänne. 3. Koululaiskuljetusten reittivalintojen ja aikataulujen suunnittelu 1 2 3 4 4. Tiedottaminen koululaiskuljetuksista koulutoimiston taholta 1 2 3 4 5. Tiedottaminen koululaiskuljetuksista koulun taholta 1 2 3 4 6. Neuvojen ja ohjeiden saantimahdollisuus koulutoimistosta 1 2 3 4 7. Neuvojen ja ohjeiden saantimahdollisuus koululta 1 2 3 4 8. Asiakaspalvelun laatu koululaiskuljetusasioissa koulutoimistossa 1 2 3 4 9. Asiakaspalvelun laatu koululaiskuljetusasioissa koululla 1 2 3 4 10. Kuljettajan asiakaspalvelu 1 2 3 4 11. Kuljettajan luotettavuus 1 2 3 4 12. Kuljettajan toimiminen oheiskasvattajana 1 2 3 4 13. Oppilaiden erityistarpeiden huomioonottaminen kuljetuksissa 1 2 3 4 14. Kuljetuksen saapuminen ajallaan 1 2 3 4 15. Koulukuljetuksen turvallisuus 1 2 3 4 16. Kuljettajalla käytössä oleva kalusto 1 2 3 4 17. Tyytyväisyys Ilomantsin kunnan koululaiskuljetuspalveluihin kokonaisuutena 1 2 3 4 18. Koululaiskuljetuspavelut ovat syksyn 2009 jälkeen mielestäni a) Parantuneet b) Huonontuneet c) En osaa sanoa 19. Tähän voitte kirjoittaa lisätietoja ja mielipiteitänne koululaiskuljetuksista Kiitos vastauksistanne! Tiedustelut: Eija Laitila, osastosihteeri eija.laitila@ilomantsi.fi p. 040 104 3102
LIITE 2 KOULULAISKULJETUSTEN ASIAKASKYSELY YHTEENVETO VAPAAMUOTOISISTA VASTAUKSISTA Reitit ja aikataulut Kahdeksassatoista vastauksessa saivat moitteita koululaiskuljetusten reitit ja aikataulut. Vastauksissa toivottiin reittivalintoihin parannusta reitin pituuden ja reitin kulun suhteen. Kuljetuksiin toivottiin väljempiä aikatauluja ja sitä, ettei reittejä yhdisteltäisi liikaa. Kahdessa vastauksessa todettiin taksien tulevan aamulla liian aikaisin hakemaan. Oppilaalla jäi koululla odotusaikaa koulun alkuun noin puoli tuntia. Joku kertoi lasten joutuvan odottamaan koululla iltakuljetuksia jopa 30 45 minuuttia. Toivottiin, että reitit ajettaisiin vuoronperään toisin päin, ettei samojen lasten tarvitsisi aina olla viimeisiä kyytiläisiä tai nousta ensimmäisenä aamukyyditykseen, jolloin samat lapset joutuvat istumaan pitkät matkat/ajat koulukyydissä. Muutamassa jatkokyytiläisten vastauksissa oli moitittu liian pitkiä (10 15 min.) jatkokyytien odotusaikoja linja-autopysäkillä. Etenkin talvella pakkasessa se koetaan ikäväksi asiaksi. Lukion opiskelijoiden vastauksissa toivottiin taksien tulevan ajallaan klo 15.30 kuljetuksille Turvavyöt ja tilanpuute autoissa Koulukuljetusten turvallisuuteen liittyvissä asioissa parannusta toivottiin eniten turvavöiden käyttöön ja tilan puutteeseen. Turvavyön käytöstä huomautettiin kahdessa vastauksessa. Todettiin, että auto on jo liikkeessä, ennen kuin lapsi on ehtinyt istumapaikalleen ja saanut turvavyön kiinni. Yhdessä vastauksessa moitittiin autoa ahtaudesta.
Mielipiteitä taksinkuljettajista ja kalustosta Kuljettajat saivat avoimissa vastauksissa sekä kehuja että moitteita. Kyyditykset moitteettomasti hoitaneet kuljettajat saavat kiitettävät arvosanat lasten huolehtimisesta ja hyvästä ammattitaidosta. Eräässä vastauksessa kuljetusten kehuttiin toimivan loistavasti. Kuljettaja on aina iloinen, ystävällinen, luotettava ja huolehtii, että lapset pääsevät turvallisesti kotiin sisälle. Em. kuljettaja huolehtii isommankin kulkijan turvallisesti tupaan asti. Erästä kuljettajaa kehuttiin huumorintajuiseksi. Yhdessä vastauksessa mainittiin kahden autoilijan jaksavan aina katsoa, että turvavyöt laitetaan kiinni ja lapsi saa kotioven auki ja pääsee kotiin sisälle. Muutamissa vastauksissa kerrottiin, että joillakin kuskeilla olisi asiakaspalveluhenkisyydessä korjaamisen varaa. Esiin nostettiin kahden taksinkuljettajan sopimaton kielen käyttö. Kahdessa vastauksessa kerrottiin, ettei taksinkuljettaja itse käytä turvavyötä, vaikka siitä on hänelle huomautettu. Yhdessä vastauksessa mainittiin myös suksien kuljettamisen vastahakoisuudesta ja yhdessä toivottiin autoihin suksiboxeja. Kahdessa vastauksessa tuotiin esiin se, että taksinkuljettajan tulisi toimia kasvattajan roolissa ja saada meluavat oppilaat hiljenemään. Yhdessä taksissa mainittiin olevan toisinaan radio liian kovalla. Joku vastaajista mainitsi taksissa kerran tai pari kuuluneen mielestään kyseenalaisia lauluja, joita lapsi oli lauleskellut kotiin tultuaan. Toivottiin, että kuljettajat nousisivat tilatakseissa laittamaan sivuoven itse kiinni, eivätkä käyttäisi siihen automatiikkaa. Samalla kuljettaja voisi tarkistaa, että kaikilla oppilailla on turvavyöt kiinnitettynä. Kahdessa vastauksessa huoltajat toivoivat taksien sisälämpötilaa pidettävän viileämmälle, sillä liian kuumassa autossa lapselle tulee pahanolo.
Tiedottaminen kuljetuksista Kahdessa vastauksessa todettiin, että koulutoimistosta ei ole tullut mitään tietoa kotiin koulukuljetuksista, vaan tiedot on pitänyt itse kysyä taksiautoilijalta. Yhdessä vastauksessa toivottiin liikennöitsijän itsensä ottavan huoltajiin yhteyttä, mikäli koulumatkalla sattuu jotain poikkeavaa esim. ojaanajo. Kahdessa vastauksessa todettiin iltapäiväkyyditysten olleen muutamia kertoja reilusti, jopa tunnin, myöhässä. Huoltajat toivoivat, että lapsen kotiin ilmoitettaisiin myöhästymisestä, ettei kotona turhaan huolestuttaisi. Eräs vastaaja kertoi, ettei koulukuljettaja on unohtanut tulla yläkoululle hakemaan oppilasta kyyditykseen 2 3 kertaa. Ylinopeus Kuudessa eri vastauksessa mainittiin autoilijoiden ajavan ylinopeutta. Yhdessä vastauksessa mainittiin kuljettajan ajaneen 80 km/h alueella auton mittarin mukaan 130 km/h. Toisessa vastuksessa mainittiin autoilijan ajavan usein noin 10 20 km/h ylinopeutta. Muuta palautetta Kahdessa vastauksessa todettiin kanssamatkustajien käyttäytymisellään saavan matkan tuntumaan epämiellyttävältä. Yhdessä vastauksessa todettiin kyselystä puuttuvan yhden kysymyksen eli onko kuljetusten aikana ilmennyt oppilaiden keskinäistä kiusaamista? Vastaaja toteaa, että kiusaamista ilmenee jonkin verran. Eräässä vastauksessa toivottiin taksiautoilijoiden tulevan esittäytymään koulun vanhempainiltaan syksyllä.
Muuan vastaajista toivoi taksiyhteenliittymän yhdyshenkilön lähettävän lyhyen tekstiviestivastauksen kuittaukseksi huoltajalle esim. silloin, kun hän edellisinä iltana peruu lapsensa aamukyydin sairastapauksessa. Myönteistä palautetta Koululaiskyydityksiin todettiin olevan tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä kahdessatoista vapaamuotoisessa vastauksessa. Muutamassa vastauksessa kiiteltiin koulutoimistosta saatavan hyvää ja nopeaa palvelua.