Hätäkeskuslaitoksen toimintakertomus

Hätäkeskuslaitoksen toimintakertomus vuodelta 2010

Tekijät Julkaisun laji Toimintakertomus HAK/2011/163 Julkaisun nimi HÄTÄKESKUSLAITOKSEN TOIMINTAKERTOMUS VUODELTA 2010 Hätäkeskuslaitoksen toiminnallisen tehokkuuden tavoitteet vuodelle 2010 saavutettiin hyvin. Hätäpuheluun vastattiin kymmenessä sekunnissa 91 % ja 30 sekunnissa 96 % puheluista. Vuonna 2011 painotetaan tehtävien käsittelyn laatua käyttäen hyväksi yhdistettyä riskinarviomanuaalia. Toiminnallista tuottavuutta kehitetään muuttamalla rakenteita, vähentämällä hätäkeskusten määrää sekä kehittämällä tietojärjestelmää. Kehittämistyötä varten toimii kaksi hanketta, TOTI ja HAKMU, jotka ovat edenneet suunnitellusti. Hätäkeskuslaitoksen taloudellinen tilanne oli vuonna 2010 hyvä. Siirtyvä määräraha vuodelle 2011 oli edelleen suuri (noin 9,8 milj. ) johtuen keskushallinnon käyttämättä jääneistä varoista sekä säästyneistä palkkakustannuksista. Väestö on tyytyväinen hätänumerosta saamaansa palveluun. Hätänumeroon soittaneet arvioivat asteikolla 1-5 kaikilla kysytyillä osa-alueilta palvelun laaduksi 4,33. Viranomaistyytyväisyyskyselyä ei toteutettu vuonna 2010, vaan kysely päätettiin siirtää keväälle 2011. Vuonna 2009 viranomaisten tyytyväisyys oli 3,43. Hätäkeskuslaitoksen vastuulla olevien tietojärjestelmien käyttöaste oli 100 %. Hätäkeskusten toiminta kyettiin turvaamaan kaikissa olosuhteissa. Vuonna 2010 viraston henkilötyövuosien oli 747 eli tilanne on kehittynyt parempaan suuntaan. Tehdyn kyselyn mukaan työtyytyväisyys laski hieman vuonna 2010. Kysely toteutettiin pian 9.3.2010 tehdyn hätäkeskusten sijaintipäätöksen jälkeen, jolloin henkilöstö joutui kohtaamaan uudenlaisen tilanteen. Tuottavuusohjelman tavoitteet on saavutettu. Jatkossa keskeisenä haasteena on toiminnan turvaaminen. Rakenteiden muutoksen toimeenpanona Lapin hätäkeskus yhdistyy Pohjois-Pohjanmaan ja Kainuun hätäkeskuksen kanssa loppuvuonna 2011. Julkaisun osat Tiivistelmä Avainsanat Hätäkeskuslaitos, toimintakertomus Muut tiedot Kokonaissivumäärä 25 Jakaja Kieli suomi Luottamuksellisuus julkinen

SISÄLLYSLUETTELO 1. Johdon katsaus 6 2. Vaikuttavuus 7 3. Toiminnallinen tehokkuus 10 3.1. Toiminnan tuottavuus 10 3.2. Toiminnan taloudellisuus 10 3.3. Maksullisen toiminnan tulos ja kannattavuus 11 4. Tuotokset ja laadunhallinta 12 4.1. Suoritteiden määrät ja aikaansaadut julkishyödykkeet 12 4.2. Palvelukyky sekä suoritteiden ja julkishyödykkeiden laatu 13 4.2.1. Asiakaspalautteet 14 4.3. Muut tavoitteet ja hankkeet 15 5. Henkisten voimavarojen hallinta ja kehittäminen 20 5.1. Henkilöstön määrä 20 5.2. Työtyytyväisyyskysely VMBaro 20 5.3. Sairauspoissaolot 21 5.4. Tietotaidon todentaminen 21 6. Tilinpäätösanalyysi (talousarvion toteutuminen) 21 6.1. Rahoituksen rakenne 21 6.2. Talousarvion toteutuminen 21 6.3. Tuotto- ja kululaskelma 22 6.4. Tase 23 7. Sisäisen valvonnan arviointi- ja vahvistuslausuma 23 8. Liiteet 25 9. Allekirjoitukset Virhe. Kirjanmerkkiä ei ole määritetty.

TOIMINTAKERTOMUS 2010 6 (25) 1. Johdon katsaus Hätäkeskuslaitoksen taloudellinen tilanne oli vuonna 2010 vakaa. Siirtyvä määräraha vuodelle 2011 oli edelleen suuri (noin 9,8 milj. ) johtuen viraston keskushallinnon toiminnasta säästyvistä varoista sekä käyttämättä jääneistä palkkarahoista. Toiminnan tuottavuuden seurantaan on kiinnitetty huomiota. Esimerkiksi työvuorosuunnittelua on kehitetty hyväksi havaittujen käytäntöjen valossa vastaamaan paremmin työmäärän vuorokautisia muutoksia sekä erityisten ajankohtien (mm. juhannus, vuodenvaihde jne.) tarpeita. Toiminnallisen tehokkuuden tavoitteet on saavutettu. Tähän on päästy kehittämällä hätäkeskuspäivystäjien työmenetelmiä. Vuonna 2011 tuloksia pyritään edelleen parantamaan ottamalla käyttöön yhdistetty sähköinen riskinarviomanuaali (Mora). Hätäkeskuslaitoksen toiminnallista tuottavuutta parannetaan rakenteita muuttamalla, vähentämällä hätäkeskusten määrää sekä kehittämällä tietojärjestelmää. Näitä muutoksia varten Hätäkeskuslaitoksella on kaksi muutoshanketta. Toiminnan ja tietotekniikan kehittämishankkeen (TOTI) II vaihe (1.1.2010 30.6.2011) käynnistettiin vuoden 2010 alusta alkaen suunnitelman mukaisesti. Hanke jakaantuu kolmeen projektiin; Hankinta- ja käyttöönoton valmisteluihin eli HAKA -projektiin, Toiminnan kehittämiseen eli TOKE -projektiin sekä kenttäjärjestelmän määrittelyyn eli KEJO -projektiin. HAKA- ja TOKE- projektit kestävät koko hankeen toisen vaiheen, KEJOprojektin määräajaksi asetettiin 1.1. 31.12.2010. Sisäasiainministeriö teki 9.3.2010 päätöksen hätäkeskusten sijaintipaikoista. Hätäkeskuslaitoksen strateginen muutoshanke (HAKMU) perustettiin samana ajankohtana ja hanke aloitti toimintansa 1.4.2010. Hankkeen omistaja on Hätäkeskuslaitoksen johtaja, jonka alaisuudessa on hankejohtaja ja hankkeen muu organisaatio. HAKMU- hankkeen päätavoitteena on suunnitella Hätäkeskuslaitokselle uusi johtamis- ja hallintomalli niin, että vuoden 2015 loppuun mennessä Hätäkeskuslaitos on siirtynyt uuteen hallinto- ja johtamisrakenteeseen sekä Hätäkeskuslaitoksessa määriteltyyn operatiiviseen toimintamalliin. Laadunhallinta Hätäkeskuslaitoksen toiminnan laatu on säilynyt vuonna 2010 hyvällä tasolla. Tulostavoitteiden toteutumisessa on tapahtunut useilla alueilla myönteistä kehitystä ja tulostavoitteet on vastausaikojen osalta pääosin ylitetty. Meneillään olevilla laajoilla muutoshankkeilla ei siten ole ollut alentavaa vaikutusta viraston tulokseen. Kansalaiset ovat olleet tyytyväisiä hätänumerosta saamaansa palveluun: hätänumeroon soittaneet arvioivat asteikolla 1-5 kaikilla kysytyillä osa-alueilla palvelun laaduksi 4,33 (vuonna 2009 4,38). Viranomaisten tyytyväisyyskyselyä ei toteutettu vuonna 2010, vaan se päätettiin siirtää keväälle 2011. Hätäkeskuslaitoksen valtakunnallisen yhteistyöryhmän aktiivisella toiminnalla on pyritty yhteistyössä kehittämään

TOIMINTAKERTOMUS 2010 7 (25) toimintaa vastaamaan entistä paremmin asiakasviranomaisten tarpeita siltä osin kuin se on Hätäkeskuslaitoksen ydintehtävien mukaista. Hätäpuheluiden vastausaika on kehittynyt edelleen myönteiseen suuntaan. Hätäpuheluun vastattiin kymmenessä sekunnissa 91 prosentissa puheluita (vuonna 2009 90 %). Hätäpuheluista 30 s. aikatavoitteessa vastattiin 96 %:ssa puheluista (vuonna 2009 tulos oli 95 %). Hätäkeskuslaitoksen vastuulla olevissa tietojärjestelmissä ei ollut vuonna 2010 käyttökatkoon johtaneita ongelmia (käyttöaste 100 %). Häiriötilanteiden aiheuttamat ongelmat hätäkeskusten toiminnalle kyettiin hoitamaan varajärjestelmin. Henkisten voimavarojen hallinta ja kehittäminen Hätäkeskuslaitoksen tuloksellisuutta on rasittanut henkilöstön sairauspoissaolojen suurehko määrä. Vuonna 2010 sairastavuus nousi hieman, joten vuoden 2009 myönteinen suunta (-18 %) ei jatkunut. Hätäkeskusten sairauspäivien lukumäärään vaikuttivat negatiivisesti muutamat pitkäkestoiset poissaolot. Erityisesti henkilömäärältään pienten hätäkeskusten kohdalla poissaoloilla on merkittävä vaikutus vuorovahvuuksiin. Henkilöstön työtyytyväisyyden keskiarvo on edellisvuoteen nähden laskenut: vuonna 2007 laitoksen vastausten keskiarvo oli 3,05, vuonna 2008 3,16, vuonna 2009 3,21 ja viime vuonna 3,14. Kysely ajoittui vuonna 2010 tilanteeseen, jolloin tieto hätäkeskusten sijaintipaikkakunnista oli juuri julkaistu. Tämä näkyi henkilöstön työtyytyväisyyteen laskuna erityisesti toimintansa lopettavissa keskuksissa. Pätevän henkilöstön rekrytointiongelma koskee tällä hetkellä eteläisen Suomen hätäkeskuksia. Tilanteen korjaamiseksi on hätäkeskuspäivystäjien koulutusta lisätty ja alueellistettu. Viraston tuottavuustavoitteet on pääosin saavutettu. Jatkossa haasteena ovat päivystyshenkilöstön riittävyys: rakenteelliset muutokset edellyttävät osalle henkilöstöä entistä pidempiä työmatkoja tai muuttoa uudelle paikkakunnalle. Tällöin henkilöstöä saattaa hakeutua Hätäkeskuslaitoksen ulkopuolisiin työtehtäviin. 2. Vaikuttavuus Hätäkeskuslaitoksen tavoitteena on omalla toimialallaan edistää turvallisuutta sekä terveyttä ja toimintakykyä sekä ehkäistä vahinkojen vaikutuksia välittämällä kiireellisissä tilanteissa välitöntä apua. Keskeinen tavoite: Hätäkeskus vastaa avunpyyntöön nopeasti. Tunnusluku 2008 2009 2010 2010 tavoite Hätäpuheluun vastataan 10 sekunnissa (x %:ssa hätäpuheluista) 87 % 91 % 90 % 91 % Hätäpuheluun vastataan alle 30 sekunnissa (x %:ssa hätäpuheluista) 95 % 96 % 95 % 96 %

TOIMINTAKERTOMUS 2010 8 (25) Vastausajan jakauma koko virastossa 2010 5 sekunnissa vastattujen osuus 75 % > 5 ja 10 sekunnissa vastattujen osuus 16 % > 10 ja 15 sekunnissa vastattujen osuus 2 % > 15 ja 30 sekunnissa vastattujen osuus 3 % > 30 ja 300 sekunnissa vastattujen osuus 3 % > 300 sekunnissa vastattujen osuus 0 % Tunnusluku esa hesa häme iku kasu kehä lappi luma pika pka poha poka posa sata vasu 10 sek. vastatut 94 % 91 % 91 % 92 % 92 % 90 % 89 % 90 % 94 % 91 % 91 % 89 % 92 % 91 % 91 % alle 30 sek vastatut 98 % 96 % 97 % 96 % 97 % 96 % 95 % 96 % 97 % 97 % 97 % 94 % 96 % 97 % 96 % Hätäkeskuksen vastausnopeus hätäpuheluihin kuvaa resursoinnin onnistumista. Tämän tunnusluvun laskennassa jaettavana on käytetty tavoiteajassa (10 ja 30 s.) vastattujen hätäpuhelujen määrää. Jakajana on järjestelmään kytkeytyneiden hätäpuhelujen määrä, poisluettuna ne joissa soittaja on luopunut alle 10 sekunnissa. Tulossopimuksen 10 sekunnin ja alle 30 sekunnin vastausaikatavoitteet saavutettiin kahta lukuun ottamatta kaikissa hätäkeskuksissa. Keskeinen tavoite: Hätänumeron 112 tunnettavuus on hyvä Tunnusluku 2008 2009 2010 tavoite 2010 Väestöstä hätänumeron 112 tuntee (%) 95 % 96 % 96 % 96 % Hätäkeskuslaitos toi toimintavuoden aikana aktiivisesti esiin hätäkeskustoiminnan meneillään olevaa muutosta sekä hätänumeron 112 oikeaa ja asianmukaista käyttöä. Hätäkeskuslaitos lähetti vuoden aikana yhteensä 21 mediatiedotetta, joista artikkeleita julkaistiin yhteensä 189 kappaletta. Alkuvuodesta kokonaisjulkisuudesta noin 5 prosenttia perustui Hätäkeskuslaitoksen lähettämiin tiedotteisiin ja loppuvuodesta vastaava luku oli noin 15 prosenttia. Hätäkeskuslaitoksesta julkaistiin vuoden 2010 aikana yhteensä 2 292 kpl lehdistön, radion ja television juttua, mikä tarkoittaa keskimäärin 191 mediaosumaa kuukaudessa. Mediajulkisuuden määrä nousi merkittävästi edellisvuoteen nähden johtuen hätäkeskustoimintaan liittyvistä uusista strategisista linjauksista ja aluejakopäätöksestä, joista uutisointiin runsaasti. Julkisuudesta vajaat 20 prosenttia oli Hätäkeskuslaitoksen kannalta kielteistä, noin 80 prosenttia neutraalia ja loput myönteistä. Julkisuuden sävy on pysynyt edellisvuoden kaltaisena, vaikka mediaosumien määrä nousi.

TOIMINTAKERTOMUS 2010 9 (25) Hätäkeskuksia kuormittavat edelleen hätänumeroon kuulumattomat puhelut. Hätäkeskuslaitos on tuonut hätänumeron oikeaa käyttöä esiin muun muassa Häläri -lehdessä, 112-päivänä paikallisissa kansalaistapahtumissa sekä eri viestinnän kanavilla. Median uutisointi hätäkeskuksiin kuulumattomista puheluista väheni hieman edellisvuoteen verrattuna. Hätäkeskuslaitos selvitti toimintavuoden aikana ensimmäistä kertaa näkyvyyttään myös sosiaalisessa mediassa. Kolmen kuukauden aikana (15.3. 15.6.2010) Hätäkeskuslaitos esiintyi sosiaalisessa mediassa yhteensä 1 334 kertaa. Noin puolet julkisuudesta oli keskustelupalstoilla, joissa oli erittäin kriittisiäkin kommentteja hätäkeskuspäivystäjien ammattitaidosta, sekä hätäkeskusuudistuksen aiheuttamasta epävarmuudessa kansalaisissa. Myös blogeissa oli paljon mainintoja Hätäkeskuslaitoksesta. Keskeinen tavoite: Hätäkeskus toimii luotettavasti Hätäkeskuslaitos vastaa omien tietojärjestelmiensä toimivuudesta ympäri vuorokauden. 2009 2009 2010 2010 Tunnusluku tavoite tavoite Käyttöaste (% ), käyttöaika/kokonaisaika) 100 % 100 % 100 % 100 % Hätäkeskusten yhteenlaskettu käyttöaste vuonna 2010 oli 100 %. Vuoden 2010 aikana ei siis tullut ilmi sellaisia turvallisuus- ja tietoturvapoikkeamia, jotka olisivat estäneet hätäkeskustoiminnan kokonaan. Hätäkeskukset joutuivat turvautumaan muutamia kertoja lyhyehköjä aikoja varajärjestelyihin häiriötilanteissa. Tällaisia olivat muun muassa sähkönsyötön ongelmat hätäkeskuksissa, valtakunnallisten tietoliikenneyhteyksissä ja viranomaisradioverkossa ilmenneet häiriöt. Operaattorit eivät tiedottaneet hätäkeskuksia kaikista katkoksista. Poikkeukselliset sääilmiöt aiheuttivat ajoittaista, pääosin lyhytaikaista puhelujen ruuhkautumista kesän ja syksyn aikana. Vuoden 2010 aikana annettiin useita uusia turvallisuusohjeita ja päivitettiin vanhoja. Näistä voidaan mainita muun muassa 1.7.2010 voimaan tullut Hätäkeskuslaitoksen turvallisuuspolitiikka (Turvallisuustoiminta Hätäkeskuslaitoksessa; HÄKE TUO/1/2010), 15.5.2010 voimaan tullut ohje turvallisuusselvitysmenettelystä Hätäkeskuslaitoksessa HÄKE TUO/10/2010) ja 1.9.2010 voimaan tullut päivitetty vierailuohje (HÄKE TUO/11/2010). Sisäasianhallinnon tietoturvakoulutuksen suoritusprosentti on pysynyt kuluneen vuoden aikana erittäin korkealla tasolla, ollen keskimäärin 99,5 %.

TOIMINTAKERTOMUS 2010 10 (25) 3. Toiminnallinen tehokkuus 3.1. Toiminnan tuottavuus Keskeinen tavoite: Päivystyshenkilöstön määrä on oikein mitoitettu ja kohdennettu työtehtävien mukaan sekä käytössä oleva työvuoromalli tukee kohdentamista. Tunnusluku 2008 2009 2010 ennuste 2010 Käsiteltyjen hätäilmoitusten määrä / hätäkeskuspäivystäjä (pl. vuoromestarit) 7 400 7 800 8 000 7 900 Tunnusluku esa hesa häme iku kasu kehä lappi luma pika pka poha poka posa sata vasu Hätäilmoitukset / päivystäjä 2010 6 000 11 100 8 600 7 600 7 300 8 000 8 000 7 400 7 500 7 400 6 900 7 700 7 700 7 000 7 700 Hätäilmoitukset / päivystäjä 2009 6 000 11 000 7 700 7 700 7 400 7 900 8 200 7 200 7 700 6 800 6 900 8 000 7 000 7 100 7 700 Käsiteltyjen hätäilmoitusten määrä / hätäkeskuspäivystäjä lasketaan suoritteissa mainitusta ilmoitusten kokonaismäärästä jaettuna toteutuneilla hätäkeskuspäivystäjien henkilötyövuosilla. Ilmoitusten kokonaismäärän laskentaperusteet muuttuivat vuonna 2009. Aikaisemmin laskennasta puuttuneet, samasta tapahtumasta tulleet päällekkäisilmoitukset ovat nyt laskuissa mukana. Tämä laskentatavan muutos on aiheuttanut noin 9 % lisäyksen vastaanotettujen ilmoitusten kokonaismäärään. Suurimman (Helsinki) ja pienimmän (Etelä-Savo) hätäkeskuksen päivystäjää kohti käsiteltyjen ilmoitusten määrän ero on edelleen kasvanut. Osittain tämä johtuu ilmoitusmäärän laskentatavan muutoksesta, jolloin päällekkäisilmoitusten määrä tuo Helsingille suhteellisesti enemmän ilmoituksia. Toisaalta Helsingin hätäkeskukselta jäi edelleen vuonna 2010 päivystäjien henkilötyövuosia käyttämättä rekrytointiongelmien vuoksi, jolloin pienempi määrä päivystäjiä vastaanotti Helsingissä suuremman määrän ilmoituksia. 3.2. Toiminnan taloudellisuus Keskeinen tavoite: Hätäkeskusjärjestelmä on taloudellinen. Tunnusluku 2008 Hätäkeskustoiminnasta aiheutuvat kustannukset, euroa/asukas 2009 2010 10,8 11,0 10,8 2011 ennuste Kustannukset, euroa/hätäilmoitus 14,9 14,0 14,5 TOTI-erillishankkeen kustannukset aktivoitu taseeseen muut pitkävaikutteiset menot -ryhmään, josta kirjautuvat tunnuslukuun poistolaskennan kautta valmistumisen jälkeen.

TOIMINTAKERTOMUS 2010 11 (25) Tunnusluku Itä- ja Hämeen- Keski- Kaakkois- Etelä-Savo Helsinki linna Uusimaa Suomi Keski-Suomi Lappi euroa/asukas** 13,1 6,3 7,3 7,1 8,4 8,5 11,0 euroa/hätäilmoitus** 15,1 8,7 9,0 12,3 11,4 10,4 11,8 Pohjois- Länsi- Pohjois- Pohjanmaa ja Varsinais- Uusimaa Pirkanmaa Karjala Pohjanmaa Kainuu Pohjois-Savo Satakunta Suomi euroa/asukas** 7,0 6,7 11,5 7,2 7,4 9,5 9,1 7,1 euroa/hätäilmoitus** 10,4 9,4 12,4 11,0 9,3 10,8 12,7 9,8 ** Yhteiset kulut eivät ole mukana Keskuskohtaisessa tunnusluvussa näkyy selvästi hätäkeskuksen koon vaikutus taloudellisuuteen. Henkilöresurssien perusteella pieneksi luokiteltu keskus saa huonomman tunnusluvun, sillä muiden kuin henkilöstökustannusten määrä ei ole suoraan riippuvainen hätäkeskuksen koosta. Lisäksi kolmivuorotyön minimivuorovahvuus ja riittävien päivystäjäresurssien varmistaminen myös kiireaikana aiheuttavat alueen asukasmäärään ja hätäilmoitusmäärään suhteutettuna suuremman henkilötyövuosiresursoinnin kuin suuressa keskuksessa. Tunnusluvun suuruuteen vaikuttaa myös hätäkeskusalueen joko turismin tai työpaikkaliikenteen vuoksi muuttuva väkimäärä. Vuoden- ja vuorokauden aikojen välillä vaihtelut voivat olla hyvinkin suuret, mutta tunnusluku huomioi vain virallisen asukasmäärän. Laitoksen yhteisiä kuluja, kuten esimerkiksi keskus- ja tietohallinnon kuluja, ei ole allokoitu keskuksille. 3.3. Maksullisen toiminnan tulos ja kannattavuus Maksullisen palvelutoiminnan prosessin vaatimien kustannusten kohdentamisen tarkentamista varten perustettu työryhmä kartoitti työnkulut ja tarvittavat resurssit. Työajan kohdentamisen dokumentointi ja tarkennettu kustannusvastaavuus laskenta otettiin käyttöön keväällä 2010. Hinnanmuutos tuli voimaan heinäkuussa 2010. Maksullisen palvelutoiminnan tuotot olivat 4,4 milj. euroa, julkisoikeudellisten suoritteiden kustannusvastaavuuden ollessa on 122 % ja liiketaloudellisten suoritteiden 123 %. Keskeinen tavoite: Maksullinen palvelutoiminta on kustannustehokasta.

TOIMINTAKERTOMUS 2010 12 (25) Tunnusluku 2008 2009 2010 2011 ennuste Julkisoikeudelliset suoritteet, kustannusvastaavuus % Liiketaloudelliset suoritteet, kustannusvastaavuus % 131 % 138 % 122 % 134 % 120 % 123 % 4. Tuotokset ja laadunhallinta 4.1. Suoritteiden määrät ja aikaansaadut julkishyödykkeet Keskeinen tavoite: Hätäkeskustoiminta on järjestetty tehokkaasti. Tunnusluku 2008 2009 2010 ennuste 2010 Ilmoitusten määrä, kpl 3 840 000 4 183 000 4 200 000 4 195 000*) - hätäpuhelujen määrä, kpl 2 844 000 3 034 000 3 000 000 3 031 000 - kentälle välitetyt tehtävät kpl 1 632 000 1 704 000 1 700 000 1 760 000 Hätäilmoitusten määrä/asukas, kpl 0,73 0,79 0,79 0,79 *) Ilmoitukset sisältävät kaikki hätäkeskuksen käsittelemät tehtävät jotka tulevat hätäkeskukseen hätäpuheluina, ilmoitinlaiteilmoituksina tai muuta kautta. Hätäkeskusten tehtävänä on vastaanottaa ja käsitellä ilmoituksia. Vastaanotetut ilmoitukset luokitellaan hätäpuheluihin, ilmoitinlaitteista tuleviin ilmoituksiin ja muihin ilmoituksiin. Ilmoitusmäärien tilastoinnissa on tehty muutos vuoden 2009 alusta. Aikaisemmin luvuista puuttuneet samasta tapahtumasta tulevat päällekkäisilmoitukset ovat nyt laskuissa mukana. Tämä laskentatavan muutos aiheutti ilmoitusmäärissä noin 9 prosentin kasvun. Aito ilmoitusmäärien kasvu on alle prosentin tasoa. Useamman kuin joka neljännen hätänumeroon soitetun puhelun ei sisältönsä puolesta olisi pitänyt tulla hätäkeskukseen. Vuonna 2010 yhteensä noin 865 000 puhelua voitiin luokitella hätäkeskukseen kuulumattomiksi. Tämä jakautuu kahteen osaan: tahattomasti soitettuihin virhepuheluihin (702 000), sekä tahallisiin ilkivaltaisesti soitettuihin (163 000) puheluihin. Kokonaismäärä on laskenut hieman vuodesta 2009, jolloin hätäkeskukseen kuulumattomia puheluita oli noin 880 000. Tahattomasti soitettujen virhepuheluiden määrä on laskenut (2009: 750 000), mutta sen sijaan tahallisten ilkivaltaisten puheluiden määrä on noussut vuoden 2009 tasosta (130 000). Ilmoitinlaitteiden testauksessa suoritteet olivat vuonna 2010 noin 374 000, josta rikosilmoittimien osuus on 9 800 ja paloilmoittimien 364 200. Ilmoitinlaitetestausten määrä laski hieman (-1,4 %) vuoden 2009 tasosta (379 400). Kokonaismäärään vaikuttavat mm. ilmoittimien testauksen säännöllisyys, uusien ilmoitinlaitteiden käyttöönottoon liittyvät ylimääräiset testauskerrat, pyrkimys aiheettomien hälytysten vähentämiseen, sekä operaattoreiden vaihdokset.

TOIMINTAKERTOMUS 2010 13 (25) 4.2. Palvelukyky sekä suoritteiden ja julkishyödykkeiden laatu Keskeinen tavoite: Hätäkeskus hälyttää tarvittavaa apua viivytyksettä. Tunnusluku 2008 2009 2010 tavoite 2010 Kiireellisissä tapauksissa aika hätäilmoituksesta tehtäväksiantoon on tehtävän edellyttämässä ajassa, % 55 % 58 % 70 % 59 % Tunnusluku muodostuu erikseen seurattavien tehtävien tehtäväksiantoajasta. Näitä ovat: Tieliikenneonnettomuus, keskisuuri; Rakennuspalo, keskisuuri; Liikennevälinepalo, pieni ja Eloton. Näissä tehtävälajeissa aika hätäilmoituksesta tehtäväksiantoon tulee olla enintään 90 sekuntia 70 prosentissa tehtävistä. Tulossopimuksessa seurattava tunnusluku mittaa aikaa joka käytetään hätäkeskuksessa puhelun käsittelyyn. Mitattava aika alkaa kun puheluun vastataan ja päättyy kun tehtävästä annettava hälytysviesti lähtee ensimmäiselle yksikölle. Tunnusluvussa on huomioitava, ettei asetettua tavoiteaikaa tehtäväksiannolle tule sekoittaa hätäpuhelun kestoon. Hätäkeskuspäivystäjä voi jatkaa puhelua myös tehtävänannon jälkeen niin kauan, että kaikki tarvittavat tiedot on saatu avun perille toimittamiseksi. Tunnusluku esa hesa häme iku kasu kehä lappi luma pika pka poha poka posa sata vasu Tavoiteajassa käsitellyt tehtävät 64 % 71 % 60 % 61 % 43 % 60 % 49 % 44 % 62 % 67 % 65 % 51 % 67 % 65 % 57 %

TOIMINTAKERTOMUS 2010 14 (25) Tulos tämän tavoitteen osalta on parantunut tasaisesti, mutta hitaasti. Tehtävälajeittain keskuskohtainen vaihtelu on pienintä elottomuuden kohdalla (53 86 %). Suurinta keskuskohtainen vaihtelu on tieliikenneonnettomuudessa (11 58 %). Tässä tehtävälajissa haaste hälyttämisen nopeuttamisessa liittyy paikantamiseen. Tieliikenteessä tapahtuviin onnettomuuksiin liittyy usein ilmoittajan kyvyttömyys paikantaa itseään. Tämä on pääasiallisin syy tehtävänkäsittelyaikojen pituuteen tieliikenneonnettomuuksissa. Keskeinen tavoite: Hätäkeskuksen palveluiden tunnettavuus on suuri. Tunnusluku Väestöstä keskeiset hätäkeskuspalvelut tuntee, (painotettu keskiarvo. %) 2008 2009 2010 2010 tavoite 88 % 88 % 90 % 90 % Hätäkeskuslaitos on korostanut hätänumeron 112 oikeaa ja asianmukaista käyttöä. Pääkanavana on toiminut 112.fi -sivusto. Hätäkeskuspalveluiden tunnettavuutta selvitettiin huhtikuussa 2010 tehdyssä kymmenkohtaisessa kyselyssä. Siinä seitsemään kohtaan kymmenestä vähintään 90 % vastaajista tiesi oikean vastauksen. Kyselyä on kehitetty viime vuosina, mutta sen tuottamassa tiedossa on edelleen jonkin verran epäselvyyttä. Erityisesti tarkennettavaa on siinä, vastataanko kyselyssä henkilökohtaiseen haluun vai osaamiseen soittaa hätänumeroon eri tilanteissa. Joissakin esimerkkitapauksissa vastaaja saattaa kokea avun soittamisen sekaantumisena toisten ihmisten asioihin ja jättää sen vuoksi soittamatta, vaikka tilanne sitä edellyttäisikin. Keskeinen tavoite: Väestön asiakastyytyväisyys on suuri. Tunnusluku Hätänumeroon soittaneiden tyytyväisyys hätäkeskusten tuottamiin palveluihin, (asteikolla 1 5) 2008 2009 2010 2010 tavoite 4,28 4,38 4,40 4,33 Tunnusluku esa hesa häme iku kasu kehä lappi luma pika pka poha poka posa sata vasu Väestön tyytyväisyys 4,38 4,31 4,30 4,24 4,32 4,40 4,47 4,20 4,26 4,35 4,36 4,41 4,35 4,32 4,10 Väestön asiakastyytyväisyyttä arvioitiin Taloustutkimus Oy:n huhti-toukokuussa tehdyllä kansalaiskyselyllä. Hätänumeroon soittaneita pyydettiin arvioimaan saamaansa palvelua neljällä osa-alueella. Arvioitavana olivat puhelimeen vastaamisen nopeus, hätäkeskuspäivystäjän palveluasenne, hätäkeskuspäivystäjän asiantuntemus sekä puhelimessa annettujen ohjeiden selkeys. Hätäkeskukseen huhtikuussa 2010 soittaneet ovat erittäin tyytyväisiä kaikkiin kysyttyihin palvelun osa-alueisiin. Hätäpuheluun vastaamisen nopeudessa arvosana on sama kuin vuonna 2009. Muissa kolmessa arvioidussa tekijässä arvosanat ovat laskeneet hieman. 4.2.1. Asiakaspalautteet Hätäkeskuslaitokselle tuli tarkasteluvuonna 673 kappaletta (2009: 562) erilaista asiakaspalautetta. Palautteita toiminnasta ovat hallintokantelut, selvityspyynnöt, valitukset, asiakkaiden suorat yhteydenotot sekä medi-

TOIMINTAKERTOMUS 2010 15 (25) assa esillä olevat tapahtumat. Kasvua selittänee ainakin osaksi hätäkeskustoiminnan saama huomio julkisuudessa. Useimmissa tapauksissa palautteet ja selvityspyynnöt ovat sellaisia, joissa epäillään hätäkeskuksen toiminnassa olleen puutteita tai että asiakas ei ole saanut haluamaansa palvelua. Palautteet voivat koskea Hätäkeskuslaitoksen toimintaa yleisesti tai ne voivat liittyä yksittäiseen hätäilmoitukseen. Hätäkeskuslaitos käsittelee kaikki asiakaspalautteet ja tekee selvityksen toiminnastaan selvityspyynnön esittäneelle taholle. Asiakaspalautteet rekisteröidään hätäkeskusyksikössä ja niistä saatua informaatiota hyödynnetään muun muassa henkilöstön koulutuksessa ja muussa toiminnan kehittämisessä. Asiakaspalautetta tulee myös suoraan alueellisiin hätäkeskuksiin. Keskeinen tavoite: Hätäkeskuslaitos tehostaa toimintaa yhteistyöviranomaisten kanssa. Yhteistyöviranomaisten asiakastyytyväisyys on suuri. Tunnusluku Yhteistyöviranomaisten tyytyväisyys yhteistoimintaan hätäkeskusten kanssa ja niiden tuottamiin palveluihin (asteikolla 1 5), vähintään 2008 2009 2010 2010 tavoite 3,23 3,43 3,65 - Tunnusluku esa hesa häme iku kasu kehä lappi luma pika pka poha poka posa sata vasu Viranomaisten tyytyväisyys 3,63 3,03 3,48 3,5 3,42 3,57 3,38 3,13 3,31 3,87 3,7 3,64 3,78 3,55 3,31 Viranomaistyytyväisyyskyselyä ei toteutettu vuonna 2010, vaan kysely päätettiin siirtää kevääseen 2011. Hätäkeskusten paikallisten yhteistyötä edistävien toimenpiteiden lisäksi hätäkeskuslaitos on pyrkinyt pitämään yhteistyöviranomaisia ajan tasalla valtakunnallisen yhteistyöryhmän välityksellä. Yhteistyöryhmä kokoontui 8 kertaa vuonna 2010. Jokaisesta kokouksesta pidetty muistio on jaettu yhteistyöryhmän jäsenille eteenpäin jaettavaksi omille toimialoilleen. 4.3. Muut tavoitteet ja hankkeet Sisäasiainministeriön 15.5.2009 antaman päätöksen hätäkeskustoiminnan kehittämisen strategisista linjauksista mukaisesti hätäkeskustoimintaan liittyvät toimintamallit yhdenmukaistetaan valtakunnallisesti. Uusi toimintatapa ja sitä tukeva uudistettu hätäkeskustietojärjestelmä otetaan käyttöön vuoteen 2015 mennessä. Vuonna 2010 Hätäkeskuslaitos laati asetettujen tavoitteiden mukaisesti vahvistetun toimintasuunnitelman strategian pohjalta ja hankkeisti sen rahoituksen ja muun resursoinnin varmistuttua. Hankkeiden toiminta ja tulokset on kuvattu jäljempänä. Muut toiminnalliset tavoitteet 1. Helsingin hätäkeskuksen toiminta siirretään 1.12.2010 mennessä Itä- ja Keski-Uudenmaan hätäkeskuksen kanssa samoihin toimitiloihin.

TOIMINTAKERTOMUS 2010 16 (25) Siirto Keravalle toteutettiin onnistuneesti 12.10.2010 2. Eri toimialojen riskinarviomanuaalit yhdistävä sähköinen työkalu otetaan käyttöön koko viraston operatiivisessa toiminnassa alkuvuoden 2010 aikana. MORA:n käyttöönotto on siirtynyt vuodelle 2011. 3. Otetaan käyttöön menettelytavat hätäkeskuksiin kuulumattomien puhelujen nopeasta käsittelystä. Ohje hätäkeskukseen kuulumattomien puheluiden käsittelystä on otettu käyttöön. Ohje on koulutettu kaikille hätäkeskuksille. 4. Toimintatavat vakiinnutetaan työjärjestyksen mukaiseksi. Hätäkeskuslaitoksen työjärjestyksen mukaisia toimintatapoja on toteutettu johdonmukaisesti. 5. Maksullisen toiminnan kustannusvastaavuuslaskenta saadaan Valtiokonttorin määräysten mukaiseksi. Työprosessit on kuvattu. Kustannusvastaavuuslaskenta on uudistettu ja VTV on tarkastuksessa todennut sen määräysten mukaiseksi. Ilmoitinlaitteisiin liittyviä työprosesseja on kehitetty ja niihin käytettyä työaikaa on seurattu kahtena ajanjaksona (toukokuu ja syyskuu). 6. Hätäkeskuslaitos ja yhteistyöviranomaiset jatkavat eri tahojen kanssa Hätäkeskuslaitoksen roolin selvittämistä automaattisten hälytyslaitteiden osalta (Hätäkeskuslaitoksen julkisoikeudelliset suoritteet) SM on ilmoittanut nimeävänsä työryhmän. 7. Laaditaan tarkentava hankintaohje, jossa ohjeistetaan täsmällisesti muun ohessa vähäisten hankintojen tekeminen (Tilintarkastajan väliraportti Hätäkeskuslaitoksen hankintatoimen sisäisen valvonnan tarkastuksesta 11.2.2009) Hätäkeskuslaitoksessa on ohjeistettu keskeisten hankintojen toteuttamismenettelyt vuotta 2011 koskien. Ohjeessa kuvataan lisäksi voimassa olevat puitesopimukset ja niiden käyttö. 8. Hätäkeskuslaitos laatii strategian toteuttamissuunnitelman. Hätäkeskuslaitoksessa on laadittu strategia 2010 2015 -asiakirja, jossa kuvataan Hätäkeskuslaitoksen strategiset päämäärät sekä keskeiset toimenpiteet strategian toteuttamiseksi. Strategia dokumentin liitteessä listataan konkreettiset toimenpiteet, joilla kutakin strategisen päämäärän toteutumista edistetään. 9. Otetaan käyttöön tilaustenhallintajärjestelmä TILHA Järjestelmän käyttöönotto on siirretty Kieku -järjestelmän käyttöönoton yhteyteen. 10. Osallistutaan KIEKU -hankkeeseen. Hätäkeskuslaitos on perustanut oman KIEKU -projektin, jonka vetäjänä on kokopäiväinen erityisasiantuntija. Resurssien osoittauduttua riittämättömiksi projektin vuoksi ollaan virastoon rekrytoimassa lisäresursseja, jotka toteutuvat vuoden 2011 ensimmäisellä neljänneksellä. HÄTÄKESKUSLAITOKSEN STRATEGINEN MUUTOSHANKE (HAKMU)

TOIMINTAKERTOMUS 2010 17 (25) Sisäasiainministeriö teki 9.3.2010 päätöksen hätäkeskusten sijaintipaikoista. Hätäkeskuslaitoksen strateginen muutoshanke HAKMU perustettiin samana ajankohtana ja hanke aloitti toimintansa 1.4.2010. Hankkeen omistaja on Hätäkeskuslaitoksen johtaja, jonka alaisuudessa on hankejohtaja ja hankkeen muu organisaatio. Hanke on jakautunut kolmeen alaprojektiin, joita johtavat projektipäälliköt. Projektit ovat johtamis- ja hallintomalliprojekti, alueiden toimintojen järjestäminen -projekti ja tekniset palvelut projekti. Hankkeella on ohjausryhmä, jonka puheenjohtaja on Hätäkeskuslaitoksen johtaja. Ohjausryhmässä on Hätäkeskuslaitoksen keskushallinnon edustus ja henkilöstöjärjestöjen edustajat. Hankkeen kokonaisvahvuus oli 5,3 henkilötyövuotta vuonna 2010 (31.12.2010 henkilöstön lukumäärä oli 12,5). Henkilöstön osalta ei ole ollut vaihtuvuutta vuonna 2010. KIEKU -projektin erityisasiantuntija on vuonna 2010 työskennellyt organisatorisesti osana HAKMU - hanketta. Kieku -hankkeella on ollut oma ohjausryhmänsä. KIEKU -projekti on toteutunut henkilöstöhallinnon osalta suunnitellusti, mutta taloushallinnon osalta virasto on jäänyt tavoitteistaan. Vuoden 2011 alusta projekti on siirtynyt osaksi keskushallintoa. HAKMU -hankkeelle on vahvistettu hankesuunnitelma, joka käsittää hankekuvauksen ja kolmen projektin projektisuunnitelmat sekä viestintäsuunnitelman. Hankkeen päätavoitteena on suunnitella Hätäkeskuslaitokselle uusi johtamis- ja hallintomalli niin, että vuoden 2015 loppuun mennessä Hätäkeskuslaitos on siirtynyt uuteen hallinto- ja johtamisrakenteeseen sekä Hätäkeskuslaitoksessa määriteltyyn operatiiviseen toimintamalliin. Hätäkeskuslaitoksen toimintoja yhdistetään ja yhdenmukaistetaan sekä yksiköiden (hätäkeskusten) määrä vähenee. Hätäkeskuslaitos on virasto, joka toimii yhden johdon alla valtakunnallisen verkottuneen toimintamallin mukaisesti. Hätäkeskuslaitos toimii laadukkaasti ja toiminta sopeutuu valtiontalouden kehyksiin. Toiminta on valtakunnallisesti varmistettua. Hätäkeskuslaitoksen strateginen kehittämishanke uudistaa Hätäkeskuslaitoksen yhtenäiseksi virastoksi, jonka yksikköinä hätäkeskukset muodostavat resursseiltaan, organisaatioltaan sekä johtamisjärjestelmältään yhdenmukaisen toimintayksikön. Lähtökohtana voidaan pitää, että yksiköt huolehtivat ensisijaisella vastuualueellaan toiminnasta normaalioloissa, jolloin niillä tulee olla myös riittävä kyky sietää pieniä ruuhkahuippuja ja henkilöstön poissaoloja ilman hätäilmoitusten ohjautumista muihin hätäkeskuksiin. Hankkeen kolme osaprojektia ovat vuonna 2010 edenneet suunnitelmien mukaisesti. Keskeisiin tuloksiin kuuluu, että Hätäkeskuslaitoksen organisaation toiminnallinen päärakenne vahvistettiin 29.10.2010 ja henkilöstöpoliittiset linjaukset rakennemuutoksessa 7.12.2010. Toimitilojen muutosten suunnittelu käynnistettiin ja arkkitehtisuunnittelu tehtiin pääosin vuoden 2010 aikana. Hätäkeskuslaitos vahvisti 17.11.2010 toimitilojen muutostöiden laajuuden. Hätäliikenteen muutoksiin liittyvät valmistelut käynnistettiin kuten myös operatiivisen eli salitoiminnan sekä yhteistyöviranomaisten toiminnan havainnointi hätäkeskusrajapinnassa. Viranomaisradioverkkoon liittyvät toimet käynnistettiin. TOIMINNAN JA TIETOTEKNIIKAN KEHITTÄMISHANKE (TOTI) Toiminnan ja tietotekniikan kehittämishankkeen II vaihe (1.1.2010 30.6.2011) käynnistettiin vuoden 2010 alusta alkaen suunnitelman mukaisesti. Hanke jakaantuu kolmeen projektiin; Hankinta- ja käyttöönoton val-

TOIMINTAKERTOMUS 2010 18 (25) mistelut eli HAKA -projekti, Toiminnan kehittäminen eli TOKE -projekti, kenttäjärjestelmän määrittely eli KE- JO -projekti. HAKA:n ja TOKE:n kesto on koko hankeen toisen vaiheen ajan, KEJO:n osalta projektin määräajaksi asetettiin 1.1. 31.12.2010. HAKA -projektissa toteutettava uuden tietojärjestelmän hankintaprosessi on edennyt aikataulussaan. Tietojärjestelmän kilpailutus käynnistettiin vuodenalussa teknisellä vuoropuhelulla toimittajaehdokkaiden kanssa. Tietojärjestelmän määrittelyvaiheessa (2008 2009) syntyneen dokumentaation perusteella todettiin tulevan tietojärjestelmähankinnan olevan monimutkainen. Lisäksi kokonaistoteutuksen ratkaisuvaihtoehtoja on useita. Siten hankinnan luonteen vuoksi etukäteinen kokonaishinnoittelu ei ole mahdollinen eikä tarjouspyyntöä voida laatia niin tarkasti, että paras tarjous voitaisiin valita avointa tai rajoitettua menettelyä käyttäen. Hankinta edellyttää, että hankinnan teknisistä ja toiminnallisista vaatimuksista, hinnoittelumallista ja sopimusehdoista tulee voida neuvotella hankintamenettelyn aikana, jotta voidaan löytää kokonaistaloudellisesti edullisin vaihtoehto. Edellä mainittujen perusteiden pohjalta Hätäkeskuslaitos päätti toteuttaa kilpailutuksen hankintalain mukaisena neuvottelumenettelynä (Hätäkeskuslaitoksen päätös 22.1.2010 HAK/2010/92). Kilpailutuksen edellyttämän asiantuntijapalvelun Hätäkeskuslaitos ostaa Hansel Oy:ltä. Tietojärjestelmähankinnan rahoituksen varmistuttua (SM:n päätös 22.4.2010 SMDno /2010/972) käynnistettiin 29.4.2010 HILMA- ja TED -järjestelmissä julkaistulla hankintailmoituksella virallinen hankintalain mukainen hankintamenettely. Hankintailmoitukseen vastanneiden toimittajakandidaattien osallistumishakemukset arvioitiin hankintailmoituksessa ilmoitettujen kriteerien perusteella. Suoritetun arvioinnin perusteella tehtiin valinta neuvotteluun kutsuttavista ehdokkaista. Neuvottelukutsu ja alustava tarjouspyyntö palvelukuvauksineen ja sopimusmalleineen lähetettiin valituille ehdokkaille kesäkuussa. Ensimmäinen neuvottelukierros käytiin viikoilla 38-41. Tarkennettu tarjouspyyntö ja toisen kierroksen neuvottelukutsu toimitettiin joulukuussa. Toinen neuvottelukierros käydään helmikuussa 2011. HAKA:ssa on lisäksi jatkettu yhteistyötä muiden eri hankkeiden kanssa erilaisten yhteistyökokousten ja seminaarien sekä vaatimusten yhteensovittamiseen liittyvien työpajojen merkeissä. Toiminnan kehittämisen projektissa (TOKE) jatkettiin työskentelyä projektisuunnitelman mukaan. Projekti on asetettu ajalle 1.1.2010-30.6.2011 ja se jakautuu seitsemään (7) osaprojektiin, joiden kehityskohteina olivat uuden tietojärjestelmän koulutus ja ammattikuvat, riskinarvio- ja tehtävänkäsittely, operatiivinen ohjeistus sekä kunkin toimialan (pelastustoimi, poliisi, terveystoimi ja sosiaalitoimi) esiin nostamat aiheet. Näiden lisäksi Rajavartiolaitoksen kanssa tehtiin kiinteää yhteistyötä toimintamallien määrittelyn osalta. Projektin tuloksia on tehty sekä välivaiheen käyttöön että tulevaa toimintamallia ja uutta tietojärjestelmää varten. TOKE -projektin ensimmäisessä vaiheessa tuottamien raporttien pohjalta Hätäkeskuslaitos päätti 23.11.2010 vahvistaa Hätäkeskusten operatiivisen toimintamallin kuvauksen jatkotyöskentelyn pohjaksi. TOKE - projektissa on tuotettu mm.: - esitys kiireellisyysluokkien ja varausasteiden käytöstä - riskinarviomateriaalin muuntamista nykyohjeistosta tulevaisuuden toimintamalleja palvelevaksi, riskinarviotyökalun runko ja kysymyspolut (uuden tietojärjestelmän suunnittelua tukemaan) - luonnos poliisin tehtävänkäsittelyohjeistuksesta - luonnos terveystoimen tehtävänkäsittelyohjeistuksesta - luonnos sosiaalitoimen tehtävänkäsittelyohjeistuksesta - päivystyssalin henkilöstön ammattikuvat ja osaamisvaatimukset - uuden tietojärjestelmän käyttäjäprofilointi, koulutussuunnitelman runko ja koulutusaiheiden kartoitus - operatiivinen salityöskentelyohje päivystäjille

TOIMINTAKERTOMUS 2010 19 (25) - pelastustoiminnan tehostaminen moniviranomaisyhteistyöllä (MOVI) -väliraportti Yhteistyö HAKMU-, VIPU-, VITJA-, YPOR- ym. tahojen kanssa on ollut kiinteää. Lisäksi on tehty toimialakohtaisia valmisteluja mm. johtokeskusten, työturvallisuus- ja varotietoasioiden, yksikkötunnusten sekä kiireellisyysluokkien ja varausasteiden osalta sekä yhteistyötä muiden hankkeiden kanssa. Toimialaosaprojektien osalta jatkettiin osallistumista KEJO:n määrittelytyöhön ja erilaisiin toimialan sisäisiin kehityshankkeisiin kuten pelastustoimen operatiivisen verkon kehitykseen (PeIP). Kenttäjärjestelmien määrittelyprojekti (KEJO) oli Hätäkeskuslaitoksen Toiminnan- ja tietotekniikan kehittämishankkeen (TOTI) osaprojekti, joka toteutettiin aikavälillä 1.1.2010-31.12.2010. Projektissa määriteltiin poliisin-, pelastus-, sosiaali- ja terveystoimen sekä Rajavartiolaitoksen (112-toimintaan osallistuvat viranomaiset) yhteisen operatiivisen kenttäjärjestelmän toiminnalliset tarpeet, kuvattiin kokonais- ja viitearkkitehtuurit kenttäjärjestelmän sijoittumisesta viranomaisten järjestelmäkokonaisuuteen sekä toteutettiin syntyneen määrittelyaineiston tietoturvakatselmointi. Määrittelytyössä pyrittiin huomioimaan mahdollisimman kattavasti viranomaisten tulevaisuuden tarpeet. Tavoitetilassa viranomaisten yhteinen kenttäjärjestelmä tulee liittymään saumattomasti TOTI -hankkeessa hankittavaan viranomaisten yhteiskäyttöiseen tietojärjestelmään (hätäkeskustietojärjestelmä) sekä viranomaisten muihin toiminnanohjausjärjestelmiin. Projektin osapuolia olivat: Hätäkeskuslaitos, Poliisihallitus, Sisäasiainministeriön pelastusosasto, alueelliset pelastuslaitokset, Sosiaali- ja terveysministeriö, Rajavartiolaitos, Hallinnon tietotekniikkakeskus HALTIK, Tieto Finland Oy kenttäjärjestelmän määrittelyprojektin konsulttina sekä muut viranomaiset ja sidosryhmät. Projektia varten perustettiin erillinen tekninen ohjausryhmä, jonka ensisijaisena tehtävä oli seurata projektin etenemistä ja esittää projektin tuloksia hyväksyttäväksi TOTI -hankkeen johdolle. Ohjausryhmässä olivat kutsuttuina tahoina projektiin osallistuvat viranomaiset, projektin konsultoinnista vastannut Tieto Finland Oy, Suomen Erillisverkot Oy sekä HALTIK. KEJO -projekti toteutui projektisuunnitelman mukaisessa aikataulussa ja kevään 2010 aikana tuotettiin vaatimusmäärittelydokumentaatio määrittelytyön jatkotyöskentelyn perustaksi. Lisäksi kokonaisarkkitehtuurin lähtökohtia käsittelevä muistioluonnos laadittiin ennen juhannusta ja toimitettiin kommentoitavaksi arkkitehtuurin näkökulmasta keskeisille toimijoille. Kokonaisarkkitehtuurin osalta projekti teki yhteistyötä mm. Sisäasiainministeriön yhteisiä palveluita määrittelevän Digia Oyj:n kanssa ja Hallinnon turvallisuusverkkohankeen (TUVE) kanssa. Varsinainen määrittelytyö saatiin päätökseen lokakuun 2010 lopussa ja konsulttina toiminut Tieto Finland Oy luovutti 29.10.2010 toimitussopimuksessa sovitun projektissa syntyneen tulosdokumentaation Hätäkeskuslaitokselle hyväksyttäväksi. Projektin tekninen ohjausryhmä esitti yksimielisesti TOTI -hankkeen omistajalle tulosdokumentaation hyväksymistä. TOTI -hankkeen omistaja hyväksyi tulosdokumentaation 17.11.2010 ja hyväksytyn tulosdokumentaation pohjalta KEJO -projekti teki yhteistyössä Sisäasiainministeriön pelastusosaston kanssa 7.12.2010 ylijohtajakokoukselle esityksen viranomaisten yhteiseksi kenttäjärjestelmähankkeeksi. KEJO -projekti päätettiin Hätäkeskuslaitoksen 13.12.2010 tekemällä päätöksellä, jossa todettiin, että vastuu viranomaisten yhteisen kenttäjärjestelmän hankinnan valmistelusta, hankinnasta ja siihen liittyvästä selvitystyöstä on jatkossa kenttäjärjestelmää käyttävillä viranomaisilla.

TOIMINTAKERTOMUS 2010 20 (25) 5. Henkisten voimavarojen hallinta ja kehittäminen Keskeinen tavoite: Hätäkeskuslaitoksen työtyytyväisyys paranee. Tunnuslukutaulukko liitteenä. 5.1. Henkilöstön määrä Hätäkeskuslaitoksen henkilötyövuosikiintiö vuonna 2010 oli 775 henkilötyövuotta. Henkilötyövuosikiintiö käytettiin 96 prosenttisesti n ollessa 747 henkilötyövuotta. Käyttöaste on parantunut edellisiin vuosiin verrattuna. Tähän on osaltaan johtanut se, että vuoden 2010 aikana käynnistettiin HAKMU -hanke, johon on rekrytoitu runsaasti uutta henkilöstöä. Helsingin hätäkeskus muutti Keravalle lokakuussa 2010. Helsingin hätäkeskus on edelleen kärsinyt rekrytointivaikeuksista ja henkilötyövuosien käyttöaste olikin vain noin 83 prosenttia. Keravalle muuttamisen mahdollista vaikutusta rekrytointiin tulevaisuudessa ei ole vielä riittävää kokemusta. Hätäkeskuslaitoksessa seurataan kuukausittain henkilöstölukumäärän ja vaihtuvuuden tilannetta. Kuukausittainen tilasto käsitellään säännöllisesti yhteistoimikunnan kokouksissa. Keväällä 2010 tehdyt aluejako- ja sijaintipaikkakuntapäätökset eivät ole aiheuttaneet muutosta henkilöstötilanteessa. Hätäkeskuslaitoksen keskushallinnon henkilöstömäärä on lievästi kasvanut hankkeiden käynnistämisen vuoksi. Henkilöstön vaihtuvuus on pysynyt samalla tasolla kuin aikaisempina vuosina. Kokonaisuutena henkilöstötilanne on kohtuullisen hyvä, eikä olennaisia muutoksia ole tapahtunut. 5.2. Työtyytyväisyyskysely VMBaro Henkilöstön työtyytyväisyyden keskiarvo oli 3,14. Tulos oli heikompi kuin vuonna 2009 (3,21) ja 2008 (3,16), mutta parempi kuin vuonna 2007 (3,05). Työtyytyväisyyden positiivisen kehityksen taittuminen johtui todennäköisesti hätäkeskusuudistukseen liittyvien päätösten julkistamisesta juuri ennen henkilötyytyväisyyskyselyn toteuttamista. 2006 2007 2008 2009 2010 Johtaminen 3,08 3,14 3,26 3,34 3,36 Työn sisältö ja haasteellisuus 3,29 3,35 3,42 3,49 3,39 Palkkaus 2,53 2,65 2,86 2,97 2,92 Kehittymisen tuki 2,80 2,77 2,97 3,11 2,85 Työilmapiiri ja yhteistyö 3,60 3,54 3,63 3,67 3,65 Työolot 3,04 3,11 3,03 2,95 2,82 Tiedon kulku 2,96 2,99 2,89 3,13 3,11 Työnantajakuva 2,85 2,76 2,86 2,96 2,82 Yhteensä 3,02 3,05 3,16 3,21 3,14

TOIMINTAKERTOMUS 2010 21 (25) Halukkuus henkilökiertoon 1,66 1,67 1,69 1,75 1,75 Aikomus vaihtaa työpaikkaa 1,66 1,68 1,74 1,78 1,62 Tunnusluku esa hesa häme iku kasu kehä lappi luma pika pka poha poka posa sata vasu yksikkö VMBaro 2,99 3,21 3,61 3,38 3,02 2,95 2,64 3,03 3,00 3,03 3,43 3,13 3,43 3,45 3,18 3,25 5.3. Sairauspoissaolot Hätäkeskuslaitoksessa sairauspoissaolot ovat lisääntyneet hieman vuodesta 2009. Vuonna 2010 koko henkilöstön sairauspoissaolojen määrä oli 15,8 työpäivää henkilötyövuotta kohden, kun luku vuonna 2009 oli yhteensä 13,6. Jaksotyötä tekevien sairastavuus on huomattavasti suurempaa kuin päivätyötä tekevän henkilöstön. Hätäkeskuslaitos uusi työterveyshuollon palvelusopimuksen kesällä 2010. Uuden sopimuksen mukaan työterveyspalvelut hankitaan yhdeltä palveluntarjoajalta, jolla pyritään tehostamaan työterveyshuollon roolia ja sairauspoissaolojen seurantaa. Tämän yhteistyön tuloksista saadaan kokemuksia kuitenkin vasta vuosien 2011 ja 2012 aikana. 5.4. Tietotaidon todentaminen Hätäkeskuspäivystäjien tietotaidon todentaminen toteutetaan vuonna 2004 kehitetyn menetelmän mukaisesti. Tavoitetta ei saavutettu (80 %), vaan toteutuma on 68 %. Taidollinen osio toteutetaan verkkoympäristössä, joten sen vaatimat resurssit ovat pienentyneet. Taidolliseen osioon tarvittavan ajan resursointi on ollut haasteellista. 6. Tilinpäätösanalyysi (talousarvion toteutuminen) 6.1. Rahoituksen rakenne Vuoden 2010 talousarviossa Hätäkeskuslaitokselle osoitettiin yhteensä 55,524 milj. euroa. Tuotot kertyvät lähes yksinomaan maksullisen toiminnan palo- ja rikosilmoitinlaitteiden kytkentä- ja kuukausimaksuista. Tuottojen muutos edelliseen vuoteen oli -7,6 % hintojen laskiessa heinäkuussa 2010. 6.2. Talousarvion toteutuminen

TOIMINTAKERTOMUS 2010 22 (25) Siirtyvä määräraha muodostuu keskushallinnon käyttämättä jääneistä varoista ja käyttämättä jääneiden henkilötyövuosiresurssien henkilöstökustannuksista. 6.3. Tuotto- ja kululaskelma Tuotto- ja kululaskelma TA 2010 TP 2010 Tot.-% TP 2009 Muutos- % Toiminnan tuotot 3 895 851 4 450 869,25 114,2 % 5 078 442,25-12,4 % Julkisoikeudelliset 26.30.02 3 468 171 3 589 796,90 4 159 371,30-13,7 % Liiketaloudelliset 26.30.02 426 900 820 004,35 883 473,27-7,2 % Saatavien poistot 26.30.02-3 075,00-3 782,31-18,7 % Muut tuotot 26.30.02 780 44 143,00 39 379,99 12,1 % Toiminnan kulut Aineet, tarvikkeet ja tavarat 26.30.02 1 371 326 1 288 654,01 94,0 % 1 349 216,09-4,5 % Henkilöstökulut 45 476 148 41 424 976,41 91,1 % 40 285 340,62 2,8 % Lomapalkkavarauksen muutos 507 279,96 371 291,45 36,6 % Vuokrat 26.30.02 6 407 471 6 532 460,80 102,0 % 6 149 721,54 6,2 % Palvelujen ostot 26.30.02 13 648 271 10 884 637,75 79,8 % 9 092 680,34 19,7 %

TOIMINTAKERTOMUS 2010 23 (25) Muut kulut 26.30.02 916 395 758 503,11 82,8 % 966 729,40-21,5 % Valmistus omaan käyttöön -381 103,61-1 733 519,34-78,0 % Poistot 825 859,54 1 915 635,71-56,9 % Sisäiset kulut 238 478,43 Kulut yhteensä 67 819 611 62 079 746,40 91,5 % 58 397 095,81 6,3 % Jäämä I -57 628 877,15-53 318 653,56 8,1 % Muut tuotot 192,97 1 244,15-84,5 % Muut kulut 290,00 912,65-68,2 % Satunnaiset tuotot 242 500,00 Jäämä II -57 386 474,18-53 318 322,06 7,6 % Investoinnit 2 358 815 108 592,24 4,6 % 564 124,88-80,8 % Hätäkeskuslaitoksen toimintakulurakenteessa ei tapahtunut olennaisia muutoksia edelliseen vuoteen verrattuna. Tuotto- ja kululaskelmassa näkyvät Sisäiset kulut ovat Yhteistoiminnan kuluja Pelastusopistolta ja Satunnaiset tuotot vahingonkorvausta Elisa Oyj:ltä. TOTI -hankkeen kuluja on suurimmaksi osaksi aktivoitu taseeseen Valmistus omaan käyttöön -tilin kautta. 6.4. Tase Käyttöomaisuuden Keskeneräisissä aineettomissa käyttöomaisuushankinnoissa on hätäkeskustoiminnan ja tietotekniikkahankkeen (TOTI) kuluja. Muutos Koneiden ja laitteiden tasearvossa johtuu loppuun poistetuista hankinnoista ja Myyntisaatavien laskutuskierrosta. 7. Sisäisen valvonnan arviointi- ja vahvistuslausuma 1. Organisaatio ja sisäinen toimintaympäristö Hätäkeskuslaitos on vuonna 2010 käynnistänyt merkittävän muutoshankkeen (HAKMU) maaliskuussa 2010 vahvistetun uuden aluejakopäätöksen johdosta. Hankkeen tehtävänä on myös luoda Hätäkeskuslaitokseen uusi organisaatiomalli. Hankkeen käynnistymisen myötä Hätäkeskuslaitoksessa on jouduttu kohtaamaan suuria haasteita henkilöstön sitoutumisen ja päätösten valmisteluun liittyvän hajanaisuuden sekä roolien vakiintumattomuuden johdosta. 2. Sisäisen valvonnan yleiset menettelyt Sisäisen valvonnan yleisissä menettelyissä ei ole tapahtunut muutosta vuoden 2009 jälkeen.

TOIMINTAKERTOMUS 2010 24 (25) 3. Sisäinen tarkastus Hätäkeskuslaitoksessa on erillinen sisäisen tarkastuksen tarkastusryhmä talousarvioasetuksen mukaisesti. Ryhmä on suorittanut toiminnallisia tarkastuksia hätäkeskuksissa raportoiden laitoksen johtajalle. Tarkastusryhmän näkemyksen mukaan sisäinen tarkastus virastossa on järjestetty talousarvioasetuksen säännösten mukaisesti ja siten, että se antaa viraston johdolle oikean ja riittävän kuvan viraston toiminnan lainmukaisuudesta. 4. Laillisuusvalvonta Laillisuusvalvonta laitoksessa on määrätty hallintojohtajan alaisuuteen. Kanteluiden käsittelystä on annettu ohjeet, ja niiden käsittely on määrätty vuoden 2009 lopussa rekrytoidun lakimiehen tehtäväksi. 5. Riskienhallinta Riskienhallintatoiminnan kartoitus on aloitettu vuoden 2010 syksyllä. Prosessi kattaa koko organisaatioturvallisuuden, mukaan lukien tietoturva-asiat ja avainhenkilökartoituksen. 6. Havaitut väärinkäytökset Vuonna 2010 Hätäkeskuslaitoksessa havaittiin yksi sisäinen tietosuojaloukkaus hätäkeskuksen oman henkilöstön terveystietojen käsittelyssä. Asiaan puututtiin virkamiesoikeudellisin toimin. 7. Virastosta tehty muu selvitystoiminta Laillisuusvalvonta Laillisuusvalvonta on Hätäkeskuslaitoksessa määrätty hallintojohtajan alaisuuteen. Kanteluiden käsittelystä on annettu ohjeet ja niiden käsittelyä varten on palkattu lakimies. Hätäkeskuslaitos käsitteli vuonna 2010 yhteensä 44 kantelua, valitusta tai selvityspyyntöä (vuonna 2009 vastaava luku oli 40). Lisäksi neljä tapausta otettiin oma-aloitteisesti selvitettäväksi lehtikirjoitusten perusteella. Alkuvuonna kanteluiden määrässä oli piikki, mikä johtui todennäköisesti Hätäkeskuslaitoksen aluejakopäätöksen aiheuttamasta runsaasta huomiosta julkisuudessa. Kanteluiden kokonaismäärässä ei ole kuitenkaan tapahtunut vuonna 2010 olennaista muutosta, vaan niiden määrä noudattaa pääosin aikaisempien vuosien tasoa. Keskeisimmät kanteluiden syyt olivat hälyttämättä jättämiseen, vuorovaikutuksen epäonnistumiseen ja avun saannin viivästyminen. Hätäkeskuslaitoksen näkemyksen mukaan 34 tapauksessa (71 %) kanteluun johta-

TOIMINTAKERTOMUS 2010 25 (25) nut hätäpuhelu oli käsitelty asianmukaisesti. Tapauksista 14 oli sellaisia, joissa todettiin joiltakin osin säännösten vastaista menettelyä, puutteita asiakaspalvelussa tai vuorovaikutuksessa. Käsitellyt tapaukset toimialoittain: Toimiala Määrä Sosiaali- ja terveystoimi 25 Poliisitoimi 12 Pelastustoimi 2 Ruotsin kielen asema 2 Muut / yleiset 8 Yhteensä 49 Sukupuolivaikutusten arviointi Hätäkeskuslaitoksen toiminta ja sen vaikutukset eivät ole kumpaakaan sukupuolta syrjiviä. Hätäkeskuslaitoksen työntekijöiden sukupuolijakauma osoittaa, että virastossa työskentelee sekä naisia että miehiä kaikissa tehtäväryhmissä. Henkilöstön sukupuolijakaumassa naisten osuus on 60,6 % ja miesten 39,4 %. 8. Liitteet Maksullisen toiminnan kustannusvastaavuuslaskelma Sisäisen valvonnan arviointi Taulukko: Henkisten voimavarojen hallinta ja kehittäminen