Toimintavalmius kehittämisen kohteena - case Hätäkeskuslaitos. Design for Life tilaisuus, Kiasma, Marja Liinasuo, VTT

Transkriptio

1 Toimintavalmius kehittämisen kohteena - case Hätäkeskuslaitos Design for Life tilaisuus, Kiasma, Marja Liinasuo, VTT

2 Hätäkeskustoiminta Suomessa EU-alueen yhteinen hätänumero auttaa hätätilanteissa Kaikille viranomaisille yhteinen hätäkeskus vastaanottaa puhelut Viranomaisverkon avulla saadaan yhteys kaikkiin hätätilanteessa toimiviin viranomaisiin Hätäkeskus hälyttää yhtäaikaisesti kaikki tarvittavat viranomaiset

3 Hätäkeskustoiminnan kehitystarpeita Hätäkeskustoiminta on osittain erilainen eri hätäkeskuksissa > miten luoda yhteinen toimintakonsepti kaikkiin hätäkeskuksiin toimintavalmiuden kehittäminen Hätäpuhelut joutuvat ajoittain jonoon > miten purkaa hätäpuhelujonoja tehokkaasti Hätäkeskustoiminnalle kehitetään uusi tietojärjestelmä > minkälainen tietojärjestelmä tukisi parhaiten hätäkeskuspäivystystä

4 Tutkimuksen suorittaminen Abstrahoidaan ja rakennetaan malli - Alan (hätäkeskuspäivystys) vaatimuksista - Hätäkeskuspäivystyksen prosessista - Hätäkeskustyön tavoitteista, keinoista, rajoituksista - Puhelujonon purkamisesta suhteessa hätäkeskusten kokoon Kehitetään toimintaa Selvitetään (haastattelu, observointi, puheludata) - Malleja käsitellään ja kehitetään yhteistyössä alan toimijoiden kanssa - Hätäkeskustyön yleiset haasteet - Hätäkeskuspäivystäjän työn periaatteet - Hätäpuheluiden vastausaika ja päivystäjien lukumäärä

5 takaisin Soitot saapuvat satunnaisesti ja purskeina Jokaisella soitolla oma dynamiikkansa (soittajan kommunikointikyky) ja oma ainutlaatuinen tilanteensa Alan (hätäkeskuspäivystyksen) vaatimukset ja resurssit Dynamism Hätätilanne kentällä potentiaalisti muuttuu Salitilanne (päivystäjien varattuna olo) muuttuu Ulkomaailman tilanne muuttuu (muut vaikuttavat tapahtumat) Kenttäresurssien tilanne muuttuu Erilaiset roolit salissa täydentävät toistaan Toisen päivystäjän työn tukeminen täydentämällä sitä omalla osaamisella Kokonaistilanteen hallinta salissa Yhteistyö viranomaisten kanssa Collaboration 5 Hätätilanteen monimutkaisuus, moniviranomaistarve Resurssien kenttätilanne muuttuu jatkuvasti Complexity Salitilanteen monimuotoisuus: päivystäjien eritasoinen osaaminen ja tilanteiden erilaiset vaatimukset Viranomaisten eri toimintatavat Skill Knowledge Kokemuksen kautta kerääntynyt osaaminen Päivystyshenkilöstön jatkuva toimintavalmius ja toiminnan joustavuus Monen tekijän yhtäaikainen seuranta ja tulkinta Koulutuksesta saatu tieto Kokemuksen kautta kerääntynyt tieto Ohjeiden tieto siitä miten tulee toimia Tieto tämänhetkisestä kenttäresurssien saatavuudesta Uncertainty Soitot saapuvat satunnaisesti > oman työn suunnittelu etukäteen mahdotonta Soittajalta saadun tiedon epävarmuus > epävarmuus tilanteesta, hälytyspäätöksen asianmukaisuudesta Ei järjestelmällistä palautetta siitä toimiiko oikein

6 takaisin Nopeus vastaamisessa ja hälyttämisessä Riskinarvion osuvuus Tavoitteet Ihmisen auttaminen Viranomaiselle ammattitaitoinen tehtävänvälitys Asiallisuus, tasapuolisuus, rauhallisuus Funktiot Soittajalle avun hälyttäminen nopeasti kun se on tarkoituksenmukaista Muun avun tarkoituksenmukainen antaminen Häkelle kuulumattomien soittojen nopea käsittely Viranomaisviestikeskuksena toimiminen Viranomaisten työn tukeminen Soittoihin nopea vastaaminen Hälyttäminen tarvittaessa Tehtävien nopea käsittely Avuntarpeen osuva arviointi Asiakkaan neuvonta tarvittaessa Viranomaisresurssien hallinta Keinot Statustamisen seuraaminen, statusten merkitseminen, tarvittaessa kysyminen Viranomaisten päivittäisten resurssien merkintä (ELS) Kartan kohdetietojen merkintä (ELS) Poliisin omaaloitteisten tehtävien kirjaus (ELS) Virve-radion seuraaminen Viranomaisten kiireetön neuvonta ja opastus Asiallisuuteen ja tasapuolisuuteen pyrkiminen Salitilanteen seuranta Ohjeiden opiskelu salissa Oma-aloitteinen auttaminen salissa Salissa avun pyytäminen ja auttaminen pyydettäessä Puhelin Soittajan antama tieto ELS Ohjeet Virve GSM Hälytettävissä olevat viranomaiset Välineet tai resurssit Muut päivystäjät, muu henkilöstö Tieto rekistereissä/ internetissä Työnohjaus Työpaikkakoulutus (Elämän)- kokemus Koulutus Rajoitukset Kiire Päivystäjien vähyys Asiattomat soittajat Tietojärjestelmäongelmat

7 takaisin Nopeus vastaamisessa ja hälyttämisessä Riskinarvion osuvuus Tavoitteet Ihmisen auttaminen Viranomaiselle ammattitaitoinen tehtävänvälitys Asiallisuus, tasapuolisuus, rauhallisuus Funktiot Soittajalle avun hälyttäminen nopeasti kun se on tarkoituksenmukaista Muun avun tarkoituksenmukainen antaminen Häkelle kuulumattomien soittojen nopea käsittely Viranomaisviestikeskuksena toimiminen Viranomaisten työn tukeminen Soittoihin nopea vastaaminen Hälyttäminen tarvittaessa Tehtävien nopea käsittely Avuntarpeen osuva arviointi Asiakkaan neuvonta tarvittaessa Viranomaisresurssien hallinta Keinot Statustamisen seuraaminen, statusten merkitseminen, tarvittaessa kysyminen Viranomaisten päivittäisten resurssien merkintä (ELS) Kartan kohdetietojen merkintä (ELS) Poliisin omaaloitteisten tehtävien kirjaus (ELS) Virve-radion seuraaminen Viranomaisten kiireetön neuvonta ja opastus Asiallisuuteen ja tasapuolisuuteen pyrkiminen Salitilanteen seuranta Ohjeiden opiskelu salissa Oma-aloitteinen auttaminen salissa Salissa avun pyytäminen ja auttaminen pyydettäessä Puhelin Soittajan antama tieto ELS Ohjeet Virve GSM Hälytettävissä olevat viranomaiset Välineet tai resurssit Muut päivystäjät, muu henkilöstö Tieto rekistereissä/ internetissä Työnohjaus Työpaikkakoulutus (Elämän)- kokemus Koulutus Rajoitukset Kiire Päivystäjien vähyys Asiattomat soittajat Tietojärjestelmäongelmat

8 takaisin xHÄKE vs. 3xHÄKE: Puhelujonojen käsittelyjen vertailu 3xHÄKE, 18 vast xHÄKE, 15 vast. 1xHÄKE, 6 vast. prosenttia puheluista PHjonotusaika< tl xHÄKE, 12 vastaajaa IKU vs 3xIKU: jonotusaika 1xHÄKE, 5 vastaajaa 1xHÄKE, 4 vastaajaa IVOt: pun=4&12, sin=5&15, vih=6& jonotusaika t sek. (sek)

9 Hätäkeskuslaitoksen saama hyöty Uusi operointikonsepti tukee työtä ja työn tavoitetta Uusi tietojärjestelmä tukee hätäkeskuspäivystystä Tieto siitä, että suurempi hätäkeskus purkaa puhelujonoja laskennallisesti tehokkaammin kuin pieni hätäkeskus

10 VTT luo teknologiasta liiketoimintaa