Muuttuva markkinointi muuttuvat tiedontarpeet Päivi Voima Senior Researcher Hanken
Missä olemme tänään?
Riippuu keneltä kysyy Myynti 4P Customer experience Segmentointi B2C CRM Asiakkuudet Palvelut Sosiaalinen media C2C Service design Mobiili Markkinamuotoilu Co-creation innovaatiot B2B Logistiikka Käyttöarvo Web-analytics
Tiedon lähteellä.tietoa ei ole. Se luodaan.
The future cannot be predicted, but the future can be invented. It was mans ability to invent that has made human society what it is. Nobelisti Dennis Gabor (1964, fyysikko)
Mikä on teidän liiketoiminnan ydin?
Asiakas.
Markkinoinnin evoluutio Asiakkaan todellisuus, kokemus TULEVAISUUS? Verkoston dynamiikka Koko asiakkuus Palvelukohtaaminen Asiakkuus Verkosto Asiakas/ yhteiskunta Palvelu Transaktio Tuote -1970 1980 1990 2000 2010 Tore Strandvik 2011
Keppiä vai porkkanaa?
Tietoa. Kysytään asiakkaalta. Asiakaskysely X
Tieto näyttää siltä minkä kokoinen karsina on
Asiakas on osa tarinaa = Asiakastietoa (CRM)
Mitä jos päästämme asiakkaan vapaaksi?
Aasi. Asiakas. Ihminen.
Asiakas on osa tarinaa. Omaansa.
Asiakas on osa tarinaa. Omaansa. Toimintoja. Käytäntöjä. Konteksteja. Kokemuksia.
Ainoa tiedon lähde on kokemus. Albert Einstein
Aasi. Asiakas. Ihminen.Yhteisö.
Case Silja Line
Arvologiikka muuttuu Asiakkaan todellisuus - toiminnot - käytännöt - kokemukset - kontekstit A P Osana asiakkaan EKOSYSTEEMIÄ Asiakkaan prosessit, yrityksen osallistuttavat prosessit A P Yritys asiakkaan prosessin jatkeena Yrityksen tuotantoprosessit, asiakkaan osallistuttavat prosessit A P Asiakas yrityksen tuotantoprosessin jatkeena Tuotekehitys, tuotantoprosessit A P Tuottamassa jotain arvokasta asiakkaalle
Asiakkaan mindset Paperilla Nuori Nuori aikuinen Aikuinen Keskiikäinen Seniori Vanhus Todellisuudessa Nuori Aikuinen Seniori Tulevaisuudessa? Lapset Lapsenlapset Nuori Aikuinen
Uusi todellisuus. Uudet menetelmät. Palveluyrityksen näkemys palvelusta, palvelun elementeistä ja kohtaamispisteistä Asiakkaan näkemys palvelusta, palvelun elementeistä ja kohtaamispisteistä A1 K1 K2 K3 K4 K5 K6 Palvelutarina: Asiakkaan kertomus palvelusta oman logiikkansa mukaisesti Perinteiset tutkimusmenetelmät: mitä mieltä asiakas on yrityksen palvelusta yrityksen logiikan mukaisesti Tore Strandvik 2010
Uusi todellisuus. Uudet menetelmät. Perinteinen lähestymistapa Mitä asiakas arvostaa? Mitä asiakas sanoo? Asiakaskeskeinen ajattelu (ValueID-menetelmä) Miten asiakas toimii ja missä kontekstissa? Mitä asiakas tekee? Asiakaskeskeinen ajattelu (ValueID-menetelmä) Mitkä ovat ihmisen ääriviivat? Kuka asiakas on?
Tulevaisuus Everydayness : Ecosystem : Evolution: Emotions: Experiences: Energy: Ethics: Expectations: Miten asiakas elää jokapäiväistä elämäänsä? Mikä on asiakkaan elämän viitekehys/ekosysteemi? Mikä on asiakkaan henkilökohtainen historia? Kuka asiakas on emotionaalisella tasolla? Miten asiakkaan kokemus syntyy? Mikä on asiakkaan energiataso? Mikä on asiakkaan henkilökohtainen arvoperusta? Mitkä ovat asiakkaan odotukset?
Nuori aikuinen Aikuistalous (ei lapsia) Lapsiperhe (< 7-vuotta) Lapsiperhe (8-18-vuotta) Lapsiperhe (> 18-vuotta) Seniori K E S T Ä V Ä K E H I T Y S T E R V E Y S T U R V A T T O M U U S/ L U O T T A M U S H E N K I L Ö K O H T A I S U U S K Ä Y T T Ö O I K E U S / L Ä P I N Ä K Y V Y Y S L A P S E T/L A P S E N L A P S E T H E L P P O U S / A J A N S Ä Ä S T Ö
Miten teet asiakkaan näkyväksi?
KIITOS! paivi.voima@hanken.fi