KÄYTTÄJÄLÄHTÖINEN PALVELUINNOVOINTI JA SEN SUDENKUOPAT JULKISELLA SEKTORILLA

Hennala, Lea Lappeenrannan teknillinen yliopisto, Lahti School of Innovation KÄYTTÄJÄLÄHTÖINEN PALVELUINNOVOINTI JA SEN SUDENKUOPAT JULKISELLA SEKTORILLA mukana myös Hammaspeikon näkökulma Käyttäjälähtöisen palveluinnovoinnin lähestymistapa Käyttäjälähtöisen innovoinnin ja innovaation lähestymistapa edustaa yhtä tapaa tunnistaa ja nimetä innovaatiotoimintaa ohjaavat tekijät ja potentiaaliset innovaation lähteet julkisella palvelusektorilla. Yksityiseltä sektorilta peräisin olevien määritelmien mukaan käyttäjälähtöisen palveluinnovoinnin lähestymistavalla tarkoitetaan palvelujen uudistamista, joka perustuu systemaattiseen tapaan tunnistaa asiakas- ja käyttäjätarpeita sekä kehittää täsmällisiä ratkaisuja näihin tarpeisiin (Rosted, 2005; Nordic Council of Ministers, 2006; Nordic Innovation Centre, 2007; Røtnes ja Staalesen, 2009). Käyttäjän näkökulman tunnistamisessa käytetään esimerkiksi perinteisten palautekyselyjen sijasta uudenlaisia metodeja, jotka puolestaan edellyttävät kehittäjiltä uudenlaista osaamista. Hammaspeikko -projektin I-vaiheessa näitä menetelmiä olivat esimerkiksi asiakastarinat ja tutkimusperustainen teatteri. Julkisen palvelusektorin yhteydessä edellä esitettyä käyttäjälähtöisen innovoinnin (innovaation) määritelmää voidaan kritisoida. Kritiikkiä voidaan esittää siitä, että määritelmä vahvistaa (ylläpitää) käsitystä julkisten palvelujen käyttäjien yksinomaisesta kuluttajaroolista ja jättää huomioimatta kansalaisen ja julkisen sektorin suhteen erityislaatuisuuden sekä julkisen sektorin tehtävät suhteessa kansalaisiin ja yhteiskuntaan. Perusmääritelmä jättää myös huomiotta sen, että käyttäjälähtöisen innovoinnin avulla kansalaisten ja kuntalaisten on mahdollista päästä osalliseksi myös julkisen arvon (ks. Moore, 1995) määrittelyyn ja lähestymistapa tarjoaa modernin tavan toteuttaa kansalaisdemokratiaa. (Hennala, 2011.) Hammaspeikon tapauksessa kyse on ratkaisujen etsinnästä yläkouluikäisten esiin tuomiin ilmeisiin ja ei-ilmeisiin suun terveydenhuoltopalvelujen laadullisiin tarpeisiin, mutta kyse on samanaikaisesti myös asiakaslähtöisten ratkaisujen löytämisestä suun terveydenhuollon yhteiskunnallisten tehtävien hoitamiseen. Käyttäjälähtöinen innovointi hyödyntää avoimen innovaation (esim. Chesbrough, 2003) ja sen julkiselle sektorille sovitettujen muunnosten, kuten yhteistoiminnallisen innovaation (esim. Bommert, 2010; Sørensen ja Torfing, 2012) periaatteita. Julkisen palvelusektorin yhteydessä avoimen innovaation lähestymistapa tarkoittaa kansalaisten, julkisen sektorin johtajien ja henkilöstön, poliitikkojen ja poliittisten neuvonantajien sekä ammatillisten verkostojen ja johtamisverkostojen hyödyntämistä tarkoituksenmukaisella tavalla palvelujen ja niiden

2 hallinnoinnin uudistamisessa (Hartley, 2008). Käyttäjälähtöisen palveluinnovaation yhteydessä käyttäjillä tarkoitetaan palvelujen käyttämisestä hyötyviä tahoja yksityisiä henkilöitä ja organisaatioita niiden myymisestä hyötyvien tahojen sijaan (von Hippel 2005). Julkisen käyttäjälähtöisen palveluinnovoinnin yhteydessä käyttäjiksi ymmärretään usein palvelujen loppukäyttäjät eli kansalaiset ja kuntalaiset. Hammaspeikon tapauksessa suun terveydenhuoltopalvelujen loppukäyttäjiä ovat nuoret ja lapset. Näitä asiakasryhmiä on Hammaspeikon kehittämisprosessin aikana tavoitettu yläkoulun oppitunneilta, ammatillisista opinnoista, liikuntaharrastuksen parista ja työelämään valmentautumisesta. Suun terveydenhuollon palvelujen avoimeen innovaatioprosessiin on osallistunut loppukäyttäjien ja suun terveydenhuollon henkilöstön sekä johdon ohella myös muita tahoja. Näitä tahoja ovat esimerkiksi: Lahden nuorisotoimi, sosiaali- ja terveystoimi sekä sivistystoimiala; Koulutuskeskus Salpaus ja Lahden ammattikorkeakoulu; urheiluseuroista Lahden Taitoluistelijat, Lahden Ahkera, FC Reipas ja Pelicans; yrityksistä Lahden Ateria, Hartwall ja Fazer; sekä Lappeenrannan teknillisen yliopiston Lahti School of Innovationin tutkimus- ja kehittäjäryhmä. Nordic Innovation Centren (2007) julkaiseman raportin mukaan käyttäjälähtöisyys palvelujen kehittämisessä toteutuu parhaiten, kun käyttäjät konkreettisesti osallistetaan palvelujen uudistamisprosesseihin sen sijaan, että esimerkiksi henkilöstö toimisi asiakasrajapinnan sanansaattajana (ks. esim. Hennala ja Melkas, 2008; Hennala, 2011). Käyttäjien osallistaminen erityisesti innovaatioprosessin varhaisen vaiheeseen, esimerkiksi ideointivaiheeseen, on tutkimustulosten (esim. Kristensson ja Magnusson, 2005) mukaan hyödyllistä. Käyttäjälähtöiseen innovointiin ja innovaatioon on kaksi päänäkökulmaa: (1) asiakkaan/käyttäjän ääni (the voice of the customer/user) ja (2) edelläkävijäkäyttäjät (lead user innovation). Käytännön palveluinnovaatioprosesseissa ei ole (metodologisesti) samantekevää, kumpaa päänäkökulmaa käyttää. Asiakkaan ääni -lähestymistapa esimerkiksi soveltuu asiakkaiden verbalisoimien ilmeisten ja ei-ilmeisten tarpeiden ja toiveiden näkyväksi tekemiseen, kun taas edelläkävijäkäyttäjät -lähestymistapa on sopiva ratkaisujen etsintään. (Nordic Council of Ministers 2006; Hennala ja Melkas, 2010.) Käyttäjän ääni -lähestymistavassa kansalaista tai kuntalaista ei nähdä kohteena, jolle julkisia palveluja kehitetään vaan he ovat kehittämistyön subjekteja. Tällöin konkreettisissa palveluinnovaatioprosesseissa käyttäjän äänelle metaforamerkityksessä on (i) mahdollistaja, (ii) antaja, (iii) kohde, josta puhua, (iv) innovaatioprosessin vaihe, jolloin tulla esille, (v) areena, jossa tulla esille, (vi) muoto, joka mahdollistaa äänen tai äänien tunnistamisen ja hyödyntämisen innovaatioprosessissa ja (vii) korvat, jotka kuuntelevat ja hyödyntävät ääntä. (Hennala, 2011.) Seuraavassa taulukossa havainnollistetaan käyttäjän ääni -metaforaa Hammaspeikon I-vaiheessa:

3 Käyttäjän äänelle on.. mahdollistaja Esimerkki Lahden suun terveydenhuollon yläkouluikäisiä hoitava henkilöstö Lappeenrannan teknillisen yliopiston Lahti School of Innovationin tutkijaryhmä antaja kohde, josta puhua vaihe, jossa tulla esille areena, jossa tulla esille muoto, joka mahdollistaa äänen tai äänien tunnistamisen ja hyödyntämisen innovaatioprosessissa Korvat, jotka kuuntelevat ja hyödyntävät ääntä kolmen lahtelaisen koulun 7-, 8- ja 9-luokan oppilaat, yhteensä 250 oppilasta hammashoitolakokemus palvelun kehittämisen alkuvaihe eli Hammaspeikon I-vaihe tutkijoiden järjestämät tilaisuudet äidinkielen ja kuvaamataidon oppitunneilla yhteistyössä opettajien kanssa asiakastarinat (ainekirjoitukset ja piirretyt sarjakuvat). Asiakastarinat toimivat äänen raaka-aineena tutkimusperustaisen teatterin draamallisissa kohtauksissa Peikko-henkilöstö, Peikko tiimi Taulukko 1. Käyttäjän ääni -metafora Hammaspeikon I-vaiheessa Seuraavassa luvussa esitetään lyhyesti tutkimustuloksia siitä, mitä pulmia voi sisältyä käyttäjää osallistavan palveluinnovoinnin lähestymistavan toteuttamiseen julkisella sektorilla. Esitettävät haasteet perustuvat tämän artikkelin kirjoittajan, Lea Hennalan väitöskirjatutkimukseen Kuulla vai kuunnella - käyttäjää osallistavan palveluinnovoinnin lähestymistavan toteuttamisen haasteita julkisella sektorilla. Väitöskirja on julkaistu vuonna 2011 ja se on luettavissa Internetistä osoitteesta: http://www.doria.fi/bitstream/handle/10024/72622/isbn%209789522651389.pdf?sequen. Käyttäjää osallistava palveluinnovointi -lähestymistavan sudenkuopat viranomaistahon näkökulmasta tarkasteltuna Väitöskirjatutkimuksen lähtökohdat Väitöskirjatutkimukseni (Hennala, 2011) päätavoitteena oli mikrotasolla tunnistaa ja ryhmitellä käyttäjää osallistavan palveluinnovoinnin lähestymistavan toteuttamisen haasteita viranomaisten näkökulmasta. Tutkimukseni kohteena oli sosiaali- ja terveyspalvelujen sekä ikäihmisten palvelujen innovaatioprosessien varhainen vaihe ja tutkimuksessani rajauduin

4 käyttäjälähtöisen palveluinnovoinnin muotoon, jossa käyttäjät intentionaalisesti ja konkreettisesti osallistetaan kehittäjäviranomaisjohtoisiin palveluinnovaatioprosesseihin. Käyttäjiksi tutkimuksessa ymmärretään palvelun loppukäyttäjät palvelujen ulkoisina hyödyntäjinä ja yli-sektoriaalisten palveluprosessien henkilöstö palvelujen sisäisinä hyödyntäjinä. Artikkeliväitöskirjani metodologia perustuu usean tapauksen tapaustutkimukseen (multiple case-studies) ja kvalitatiiviseen tutkimusotteeseen. Käyttäjälähtöisen ja käyttäjää osallistavan palveluinnovoinnin lähestymistavan toteuttamisen haasteita tunnistetaan tutkimuksessani lähestymistavan piirteiden kehikossa. Lähestymistavan piirteiksi tutkimuksessani määrittelen - käyttäjänäkökulman ohjaava rooli organisaation innovaatiotoiminnan strategisella tasolla ja palvelujen uudistamisprosessien tasoilla - avoimuus, erityisesti käyttäjärajapinta - tulkinnallisuus innovaatioprosessien varhaisessa vaiheessa sekä - laaja-alainen käsitys innovaatioiden lähteistä käyttäjänäkökulmaa muodostettaessa. Tutkimustulokset eli sudenkuopat Tutkimuksessani tunnistan viisi käyttäjää osallistavan palveluinnovoinnin lähestymistavan toteuttamisen haastetta. Haasteena ovat seuraavat asiakokonaisuudet 1. Palvelujen käyttäjien *subjektiuteen perustuva käyttäjälähtöisyys palvelujen uudistamisessa Tutkimustulosten mukaan käyttäjien subjektiuden toteutumisessa pulmallisena näyttäytyy se, että - viranomaiset määrittävät käyttäjä- ja asiakaslähtöisyyttä palvelujen kehittämisessä vahvemmin retoriikan kuin toiminnan lähtökohdista - viranomaiset katsovat itse pystyvänsä edustamaan palvelujen kehittämisessä käyttäjänäkökulmaa - viranomaiset katsovat olevansa itse parhaita määrittelemään palvelun käyttäjien tarpeet. *subjektiudella tarkoitetaan tässä sitä, että käyttäjiä ei nähdä vain kohteena, jolle kehitetään palveluja vaan heidät ymmärretään ja valtaistetaan myös palvelujen kehittäjiksi.

5 2. Palvelujen käyttäjien tunnistaminen innovaatiotoiminnan voimavarana ja rohkaistuminen heidän osallistamiseensa Tutkimustulosten valossa julkisten palvelujen käyttäjien asema kehittämistoiminnassa näyttäytyy jossain määrin kiusallisena. Kehittäjäviranomaistaholla koetaan, että käyttäjiä tulee kuulla, mutta heidän hyödyllisyyttään palvelujen kehittämisessä epäillään. Vaikutelmaa käyttäjän osallistamisesta syntyvistä hyödyistä näyttää osaltaan himmentävän muun muassa käsitys palvelun loppukäyttäjän roolista vain palautetiedon ja mielipiteen esittäjänä. Lisäksi katsotaan, ettei käyttäjillä ole riittävää tietotaitoa osallistua palvelujen kehittämiseen vaan kehittämisessä tulee nojautua kehittäjätahon substanssiasiantuntijuuteen (professioon) perustuvaan kehittämisotteeseen. Julkisten palvelujen innovaatiotoiminnassa viranomaisen huoleksi näytti nousevan myös pelko kuntalaisten epätasa-arvoisesta kohtelusta, jos vain pientä osaa palvelun käyttäjistä osallistetaan palvelujen kehittämiseen. Toisena pelkona ilmeni käsitys siitä, että jos käyttäjiä osallistetaan palvelujen uudistamisprosesseihin, se myös vaikuttaisi prosessin lopputulemiin. 3. Sitoutuminen yhteistoiminnallisuuteen käyttäjä- ja muita rajapintoja ylittävissä palvelujen uudistamisprosesseissa ja innovaatiohakuisuus työskentelyssä Käyttäjää osallistavassa palvelujen innovoinnin -lähestymistavassa osallistettavien osallistumisaste (ks. Cavaye, 1995) ja osallistumisen funktio (ks. esim. Alam, 2002) vaihtelevat. Lähestymistavan periaatteena kuitenkin on, että käyttäjän ääni tuottaa julkisten palvelujen kehittäjille tietoa ja ymmärrystä niistä asioista ja merkityksistä (ks. Lester ja Piore, 2004), jotka näyttäytyvät käyttäjätaholla tärkeinä sekä arvoa tuottavina ja että nämä seikat myös siirtyvät tarkoituksenmukaisella tavalla palveluinnovaatioon. Tällöin pelkkä käyttäjätahon osallistuminen innovaatioprosessiin ei riitä vaan innovoinnin onnistuminen edellyttää myös innovaatioprosessin vetäjätahon konkreettista osallistumista prosessiin. Väitöskirjan tutkimustulosten mukaan palvelujen loppukäyttäjärajapinnan tai ylipäänsä muiden kuin totuttujen rajapintojen ylittävien palvelujen uudistamisprosessien toteutuminen ei kuitenkaan näyttänyt olevan mutkatonta. Pulmalliseksi osoittautuu sitoutuminen yhteistoiminnallisuuteen palvelujen uudistamisprosesseissa. Toinen pulmallinen piirre liittyy työskentelyn innovaatiohakuisuuteen. Innovaatioprosessien alkuvaiheessa tavoitteena on muiden asioiden ohella synnyttää moniääninen, mutta myös uutta luotaava ja runsas raaka-aineisto potentiaalisten innovaatioaihioiden synnyttämiseksi ja hyödynnettäväksi myöhemmin prosessin seuraavissa vaiheissa. Tutkimustulosten mukaan viranomaistahot eivät palvelujen uudistamisprosesseissa pitäneet kehittämistavoitteen innovaatiohakuisuutta tärkeänä tai osoittaneet työskentelyssä korkeaa innovatiivisuutta.

6 4. Palvelutoivelistoja ja asiakaspalautteita laajempien kehittämisnäkökulmien oivaltaminen Edellä kuvatuissa subjektius- ja voimavarahaasteissa (haasteet 1 ja 2) tulee pulmana esille kehittäjäviranomaistahon käsitys kuntalaisista yksittäisten toiveiden ja vaateiden esittäjinä osallistettaessa heitä palvelujen uudistamisprosesseihin, ja näin ollen osallistamista ei koeta olevan merkittävää hyötyä. Tämän lisäksi erityisesti voimavarahaasteen (haaste 2) kohdalla kehittäjätaho liittää käyttäjiä osallistavan palveluinnovoinnin metodologiaan käsityksen, että menettelytapa kapeuttaa kehittäjätahon liikkumavapautta palvelujen uudistamisprosessissa. Tavoiteltavan palveluinnovaation luonteesta ja käyttäjien osallistamisen tavoitteista riippuen yksittäisten palvelutoiveiden, tarpeiden ja ideoiden suora huomioiminen voi joissakin tilanteissa olla tarkoituksenmukaista. Lähtökohtaisesti menettelytapa ei kuitenkaan hedelmällisellä tavalla palvele käyttäjälähtöisten innovaatioiden syntymistä eikä ole omiaan lisäämään kehittäjätahon ymmärrystä käyttäjien maailmasta. Se ei myöskään näe käyttäjien tuomaa hyötyä innovaatiotoiminnan voimavaranäkökulmasta tehokkaalla tavalla. Näin meneteltynä saavutetaan vain murto-osa siitä hengestä, mitä käyttäjälähtöinen palveluinnovaatiotoiminta parhaimmillaan on, kun huomioidaan Lesterin ja Pioren (2004) esittämä tulkinnallinen vaihe innovaatioprosessien varhaisessa vaiheessa selvitettäessä palvelun käyttäjien itsensä antamia merkityksiä asioille. Lisäksi jos pitäydytään yksittäisten käyttäjien ilmaisemissa asioissa vaarana voi olla, että voimakkaammin toiveitaan esille tuovat henkilöt saavat näkemyksensä paremmin esille (vrt. Haveri ja Pehk, 2008). Kun käyttäjiä osallistetaan julkisten palvelujen kehittämiseen, kyse ei ole yksittäisten henkilöiden intressien saamisesta näkyväksi innovaatiossa vaan eri intresseistä nousevien laajempien näkökulmien siirtämisestä tai siirtymisestä tarkoituksenmukaisella laajuudella ja tavalla innovaatioon, jolloin voidaan puhua myös käyttäjädemokratian toteutumisesta. Laajemmalla näkökulmalla voidaan tarkoittaa esimerkiksi synnytettävän palveluinnovaation arvo- ja ideologisia lähtökohtia tai käyttäjälleen lisäarvoa tuottavia asioita. Näin otetaan huomioon myös julkisen sektorin yhteisöllinen luonne ja esimerkiksi tasa-arvoisuuden ja oikeudenmukaisuuden periaatteet. 5. Synnyttää luottamukseen perustuva hyvä kierre palvelun käyttäjien ja kehittäjien välille Kokeilut esimerkiksi Living Lab -konseptia tai Deweyn (2006) paikallisia kokeiluja soveltaen ovat hyviä käyttäjää osallistavan innovoinnin lähestymistavan alkuja, joiden avulla palveluorganisaatiot ja verkostot voivat hankkia kokemuksia ja tunnistaa omia vahvuuksiaan ja osaamisvajeitaan. Lähestymistavasta palvelujen kehittäjille, palvelujen käyttäjille ja laajemmin vielä koko yhteiskunnalle koituva taloudellinen tai muutoin koettava lisäarvo ei kuitenkaan ole maksimaalisesti saavutettavissa yksittäisten kokeilujen kautta. Käyttäjälähtöisen ja käyttäjää

7 osallistavan palveluinnovoinnin lähestymistavan määrittelyissä korostetaankin toiminnan systemaattisuutta organisaation innovaatiotoiminnassa (Nordic Council of Ministers, 2006). Tämä edellyttää lähestymistapaa tukevien rakenteiden, osaamisten ja käytänteiden olemassaoloa. Näin ollen käyttäjälähtöisyyden tai käyttäjää osallistavan palveluinnovoinnin lähestymistavan tulee olla vakiintunutta, jotta siitä voidaan puhua organisaatio- tai verkostotason innovoinnin lähestymistapana. Lähestymistapaa tukevan innovaatiokulttuurin synnyttäminen vaatii sekä kehittäjäviranomaistahon että myös palvelun käyttäjätahon antautumista ja sitoutumista toimintamalliin. Edellä esitetyssä haasteessa 3 mainittiin yhteistoiminnallisuuteen perustuvissa palvelujen kehittämisprosesseissa kehittäjätahon pulmana vetäytyminen taustalle. Se yhdistettynä haasteisiin 1, 2 ja 4 viittaa siihen, että kehittäjäviranomaistaho joutuu vielä tarkistamaan käytänteitään, jotta lähestymistavan perusperiaatteet voivat toteutua. Yhtä lailla kuntalaisten kannalta on kyse uudenlaisen yhteiskunnallisen vaikuttamis- ja käyttäytymismallin omaksumisesta. Tutkimustulosten mukaan käyttäjillä on mielestään asiantuntijuutta, josta on hyötyä ja joka on myös tarpeellista palvelujen uudistamisessa, mutta heillä ei ole vahvaa luottamusta osallistumisensa vaikuttavuudesta. Haasteena onkin synnyttää luottamuksen hyvä kierre palveluja kehittävien ja käyttävien välille. Johtopäätöksiä tutkimustuloksista Edellä kuvattujen tutkimustulosten pohjalta teen väitöskirjatutkimuksessani kolme johtopäätöstä. Ensinnäkin palvelun kehittäjätahon sekä palvelun loppukäyttäjien ja palvelujen sisäisten hyödyntäjien väliltä on tunnistettavissa innovaatiopotentiaalia sisältäviä rakenteellisia aukkoja. Toiseksi kehittäjäviranomaistahon valmius ja halu laajentaa tiedonmuodostustaan palvelujen uudistamisessa palvelun käyttäjien kanssa yhteisöllisen tiedonmuodostuksen suuntaan on puutteellinen. Kolmanneksi palvelujen kehittäjätaho ei ole sisäistänyt riittävässä määrin käyttäjää osallistavan palveluinnovoinnin lähestymistavan metodologisia perusajatuksia. Tutkimustulosten ja niistä tehtyjen johtopäätösten perusteella voidaan arvioida, että lähtökohtaisesti tutkimuksessa tunnistetuissa haasteissa kyse ei ole äänen antajien tai äänen heikkouksista tai puutteista (poikkeuksista esim. Røtnes ja Staalesen, 2009) tai viranomaisten pahansuopuudesta. Kyse näyttäisi olevan palveluja kehittävien viranomaisten tavasta ymmärtää äänen käsite ja osaamis- ja tietovajeet siitä, millaisen prosessin tuloksena syntyy rikas käyttäjän äänen raaka-aine ja löytää siitä käyttäjän ääniä myös niitä, jotka ovat ristiriitaisia palvelun kehittäjien näkemysten ja intressien kanssa. Tutkimuksessa tunnistetut viisi haastetta osoittavat, että käyttäjää osallistavan palveluinnovoinnin lähestymistavan käyttöönotto hyvinvointipalveluorganisaation tai - verkoston palvelujen innovoinnin lähestymistavaksi ei ole mekaaninen toimenpide.

8 Lähestymistavan käyttöönottoa tukemaan väitöskirjatutkimuksessa esitetäänkin kysymyslista, joka perustuu tunnistettuihin haasteisiin. Lista on laadittu siten, että kysymykset liittyvät laajasti julkisten palveluorganisaatioiden ja -verkostojen innovaatiokulttuuriin. Kaksiosaisen kysymyslistan ensimmäisen osan kysymykset käsittelevät innovointia ohjaavia mentaalisia malleja. Ensimmäisessä osassa esitetään esimerkiksi seuraava kysymys: Millaista käsitystä palvelun käyttäjistä (kuntalaisista) sekä käyttäjien ja kehittäjien (viranomaisten) välisestä suhteesta ilmennämme palvelujen innovoinnissa; onko palvelujen käyttäjä (kuntalainen) kohde, jolle kehitetään palveluja, vai onko hän jopa välttämätön kehittämiskumppani?. Kysymyslistan toisen osan kysymykset liittyvät innovaatiokäytänteisiin ja valmiuksiin. Esimerkkinä voidaan mainita seuraava kaksiosainen kysymys: Tukevatko innovaatiokäytänteemme käyttäjärajapinnan ylittäviä innovaatioprosesseja ja sitoudummeko avoimin mielin työskentelyyn palvelun käyttäjien, potentiaalisten käyttäjien tai ei-käyttäjien kanssa? Mitä hyötyjä koemme yhteistoiminnallisuudesta koituvan meille ja käyttäjille sekä innovaation laatuominaisuuksiin?. Lopuksi Hammaspeikosta ja sudenkuopista Hammaspeikko -projektissa on edetty viiden vuoden ja neljän vaiheen kautta tilanteeseen, jossa on jo käytännössä ja tutkimuksellisesti tunnistettavissa prosessissa syntyneitä palveluinnovaatioita ja jossa henkilöstön palveluosaamiselle asetetut tavoitteet alkavat ainakin osittain juurtua potilastyöhön. Lisäksi Peikon innovaatiot -tutkimuksen tulokset osoittavat, että ainakin Peikko-tiimin suun terveydenhuollon edustajat katsovat, että nuorten asiakkaiden asiakastarinoista tunnistetut tarpeet ja tutkimusperustaisen teatterin aikana syntynyt ymmärrys nuoren potilaan näkökulmasta on ohjannut prosessin sisältöjä ja todentunut myös prosessin aikaansaannoksissa. [Linkki vaikutuksiin ja aikaansaannoksiin] Näin ollen näyttäisi siltä, että nuorten suun terveydenhuollon palvelukokonaisuuden asiakaslähtöisessä uudistamisessa entistä ehommaksi ja vaikuttavammaksi ei ole kompastuttu ylitsepääsemättömästi ainakaan edellä mainittuihin väitöskirjan 1-4 haasteeseen, vaikkakin projekti on herättänyt myös kritiikkiä henkilöstössä. Viidennen haasteet eli hyvän kierteen luominen suun terveydenhuollon palveluja kehittävien ammattilaisten ja nuorten palvelunkäyttäjien välille on vasta suunnitteluasteella. Katsottavaksi myös jää, missä määrin ymmärrys nuoren asiakkaan näkökulmasta tulee leviämään nuoria hoitavassa henkilöstössä ja miten pitkäjänteisiksi nyt saavutetut positiiviset vaikutukset jäävät esimerkiksi nuoren kohtaamiseen hoitotilanteessa.

9 Pohtimisen ja tutkimuksen arvoista on selvittää, mitkä mahdolliset tekijät vaikuttivat sudenkuoppien laistamiseen Hammaspeikossa tai mitä uusia sudenkuoppia Hammaspeikko - prosessi voisi paljastaakaan, varsinkin käyttäjien ääneen perustuvien palveluinnovaatioiden juurtumis- ja vakiinnuttamisvaiheesta. Lisätietoja erikoistutkija Lea Hennala Lappeenrannan teknillinen yliopisto Lahti School of Innovation lea.hennala@lut.fi, 040 5584 879 Lähteet Alam, I. 2002. An exploratory investigation of user involvement in new service development. Journal of the Academy of Marketing Science 30 (3), 250 261. Bommert, B. 2010. Collaborative innovation in the public sector. International Public Management Review 11 (1) (e-journal). Viitattu 17.6.2011 http://www3.imp.unisg.ch/org/idt/ipmr.nsf/ac4c1079924cf935c1256c76004ba1a6/f77a463b0bf687a7c12577050044 a661/$file/boomert_ipmr_volume%2011_issue%201.pdf Cavaye, A. 1995. User participation in systems development revisited. Information & Management 28, 311 323. Chesbrough, H. 2003. Open innovation: The new imperative for creating and profiting from technology. Boston, MA: Harvard Business School Press. Dewey, J. 2006. Julkinen toiminta ja sen ongelmat. Alkuteos Public and its problems 1927, jälkisanat 1946. Tampere: Vastapaino. Hartley, J. 2008. The innovation landscape for public service organizations. Teoksessa J. Hartley, C. Donaldson, C. Skelcher & M. Wallace (toim.) Managing to improve public services. Cambridge: Cambridge University Press, 195 216. Haveri, A. & Pehk, T. 2008. Verkostokunta johtamisen ja demokratian haasteena. Kunnallisalantutkimuksia. Tampere: Tampereen yliopistopaino. Hennala, L. 2011. Kuulla vai kuunnella - käyttäjää osallistavan palveluinnovoinnin lähestymistavan toteuttamisen haasteita julkisella sektorilla. Acta Universitatis Lappeenrantaensis 453. Lappeenranta University of Technology, Lahti School of Innovation. (Väitöskirja) Hennala, L. & Melkas, H. 2009. Henkilöstön osallistaminen julkisen sektorin prosessiohjauksen innovatiiviseen kehittämiseen. Työpoliittinen aikakauskirja 52 (2), 16 34. Hennala, L. & Melkas, H. 2010. Surffailua, taiji-voimistelua ja karjalanpiirakoita ikäihmisten monitahoinen ääni hyvinvointipalvelujen innovaatiotoiminnan voimavarana. Gerontologia 24 (3), 231 248.

10 Kristensson, P. and Magnusson, P. (2005), Involving users for incremental or radical innovation A matter of tuning, paper presented at 12th International Product Development Management Conference proceedings in Copenhagen, 12-14 June, Denmark, available at:http://www.mangematin.org/mcoi/textes%202005-6/kristenssonmaggnusson-matteroftuning-2005.pdf (accessed 17 December 2008). Lester, R. & Piore, M. 2004. Innovation the missing dimension. Cambridge, MA: Harvard University Press. Moore, M. 1995. Creating public value strategic management in government. Cambridge: Harvard University Press. Nordic Council of Ministers. 2006. Understanding user driven innovation. TemaNord 2006:522. Copenhagen: Nordic Council of Ministers. Nordic Innovation Centre. 2007. User-driven innovation: When the user makes the difference. Oslo: Nordic Innovation Centre. Rosted, J. 2005. User-driven innovation. Results and recommendations. The Ministry of Economic and Business Affairs. Division for Research and Analysis. Report No. 13. Copenhagen: FORA. Røtnes, R. & Staalesen, P. (toim.) 2009. New methods for user driven innovation in the health care sector. Oslo: Nordic Innovation Centre. Sørensen, E. and Torfing, J. (2012), Introduction. Collaborative Innovation in the Public Sector, The Innovation Journal: The Public Sector Innovation Journal, Vol. 17, No. 1, pp. 1-14. von Hippel, E. 2005. Democratizing innovation. Cambridge, MA: MIT Press.