IKÄNEUVO - Kotona asumiseen arvoa neuvonnalla ja asiakasohjauksella projektipäällikkö Essi Mäki-Hallila muutosagentti Mari Patronen 1
Ikäneuvo-hankkeen tausta - osa STM:n Kehitetään ikäihmisten kotihoitoa ja vahvistetaan kaikenikäisten omaishoitoa (I&O) - kärkihanketta - liittyy toimenpide ykköseen, jossa kohteena on Ikäihmisten kotihoidon kehittämiseen liittyvät kokeilut - toteuttaa keskitettyä asiakas- ja palveluohjauksen mallia eli KAAPOa - aikataulu 11/2016-10/2018 - STM myöntänyt rahoitusta 2,34 M 2
Keskitetty alueellinen asiakasohjausmalli Pirkanmaalle Ikäneuvo on keskeinen osa maakunnan / itsehallintoalueen ikääntyneiden palvelujärjestelmää. Se on apua tarvitsevan iäkkään henkilön neuvontapiste sekä palvelujen järjestäjä, koordinoija ja asiakkaan palvelupolkujen seuraaja, ml. omaishoito, joka toimii yhteistyössä alueen eri tahojen ammattilaisten ja viranomaisten kanssa. Iäkkäiden palveluntarpeet käsitellään Ikäneuvon kautta: vaikka palveluntarve olisi syntynyt muualla (esimerkiksi sairaalassa tai terveyskeskuslääkärin vastaanotolla), Ikäneuvolla on silti koordinaatiorooli. Ikäneuvossa asiakas-/palveluohjauksen perustoiminnot ja rakenne sisältävät neuvontaosion (välittää tietoa eri etuuksista ja palveluista (ml. omatoiminen tiedonetsintä ja tilanteen itsearvionti), tilanteen selvittelyä, jatko-ohjausta); palveluohjausosion (palvelutarpeen arviointia kotikäynnillä, erityisosaamisen konsultointia, palvelusuunnitelman laadintaa, palveluiden järjestämistä, kotiutumisen koordinointia) sekä palvelujen koordinointi ja seuranta osion (palvelukokonaisuuksien koordinointia, palvelujen toteutumisen seurantaa ja laadun valvontaa, palvelutarpeen uudelleen arviointia, erityisosaamisen konsultointia) Ikäneuvossa kokeilun tavoite luoda asiakas- ja palveluohjauksen rakennetta ja sisältöä kehittävä toimintamalli, joka Vahvistaa väestön luottamusta avun ja palvelujen saatavuuteen Tukea ikäihmisten kotona asumista ja arjessa selviytymistä tarjoamalla neuvoa, ohjausta ja palveluja tunnistettuun tarpeeseen Ohjata asiakas tarvittavien palvelujen ääreen Edistää iäkkäiden henkilöiden osallisuutta ja vaikutusmahdollisuuksia palveluprosesseihin, joilla avun- ja palvelujen tarpeisiin vastataan 3
IKÄNEUVO-hankkeen sisältö Tavoite: Maakunnallinen ikääntyneen väestön yhteinen ja keskitetty neuvonta- ja asiakasohjaus i. maakunnallinen neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintamalli Pirkanmaalle ii. kehitetään neuvontaa, ohjausta ja koordinointia tukevia työkaluja ja menetelmiä iii. tuetaan ikäihmisten kotona asumista, arjessa selviytymistä ja kuntoutumista iv. luodaan vaikuttava ja toimiva iäkkäiden palveluverkosto Hallinnointi: Projektipäällikkö (Tampere) yhdessä projektikoordinaattoreiden (Hämeenkyrö, Kangasala ja Valkeakoski) ja muutosagentin kanssa hankehallinnoija Tampere 4
Ikäneuvon avulla asiakkaiden tietotarpeet ja arjessa selviytyminen toteutuvat Maakunnallista toimintamallia suunniteltaessa korostetaan: asiakaslähtöisyyttä, yhdenvertaisuutta, vastuunottamista, moniammatillista osaamista ja yhteistyötä, tiedontuotannon ja -kulun parantamista sekä toiminnan seurantaa ja vaikuttavuuden mittaamista. Hanke toteutetaan yhteistyössä Pirkanmaan SOTE uudistustyöryhmän kanssa, jotta kehitettävät ja käyttöönotettavat toimintamallit istuvat Pirkanmaan rakenteelliseen SOTE uudistukseen. Uuden IKÄNEUVO -toimintamallin juurtumisen perustana on se, että rakennetaan heti uusi toimintamalli - paluuta vanhaan ei ole 5
Osallistujat Akaan, Urjalan, Hämeenkyrön, Ikaalisen, Kangasalan, Pälkäneen, Lempäälän, Nokian, Pirkkalan (sis. Vesilahti), Sastamalan (sis. Punkalaidun), Valkeakosken, Virtojen (sis. Ruovesi), Ylöjärven ja Tampereen (sis. Orivesi) kunnat ja kaupungit sekä Mawell Care Oy, Pirkanmaan Senioripalvelut Oy ja Tampereen Kaupunkilähetys ry Kehittäjäkumppaneina: Pirkanmaan Muistiyhdistys ry, Posti, VideoVisit Oy, Pirkanmaan sairaanhoitopiiri, Pirkanmaan pelastuslaitos, Pikassos, Insta Care Oy ja Kehitysvammaisten palvelusäätiö sr 6
Työvaiheet, joilla tavoitteeseen päästään työvaihe 0: hankkeen hallinnointi työvaihe 1: nykytilan tarkentaminen työvaihe 2: maakunnallisen neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintamallin ja työkalujen suunnittelu työvaihe 3: pilotoinnin tulosten ja vaikutusten arviointi ja niiden vaikutukset käyttöönotettavaan asiakasohjausmalliin osa-alueiden juurruttaminen siten, että hankkeessa kehitetty toimintamalli on käytössä kaikissa tai ainakin suurissa osassa alueen kunnissa 7
Työryhmät ja kokeilut Työryhmä 1: MAAKUNNALLISEN TOIMINTAMALLIN RAKENTAMINEN Kokeilu 1: Neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintamalli (vuoden 2017 aikana) Kokeilu 2: Osaamisen varmistaminen (selvitykset 2017, kokeilut 2018) Työryhmä 2: REAALIAIKAISEN TOIMINNANOHJAUKSEN JA TARPEELLISTEN TYÖKALUJEN SUUNNITTELU Kokeilu 1 Kriteerit ja palvelulupaus (aloitetaan 2016 lopussa) Kokeilu 2 Toiminnan ohjaus, seuranta ja mittaaminen (alkaa keväällä 2017) Työryhmä 3: KOTONA ASUMISEN TUEN JA KUNTOUTUMINEN KEHITTÄMINEN Kokeilu 1 Kuntoutuksen kehittäminen (2017) Kokeilu 2 Omaishoitoperheiden tukimalli (2018) Työryhmä 4: PALVELUVERKOSTON KOORDINOINNIN JA VAIKUTTAVUUDEN SUUNNITTELU Kokeilu 1: Lähitorit (2017-2018) 8 Kokeilu 2: Palvelutarjotin
Neuvonnan ja asiakasohjauksen rooleista Omaisten tukeminen omaiset ovat merkittävässä roolissa ratkaisuja suunniteltaessa. Omaisten jaksamista tuetaan ennaltaehkäisevästi ohjauksella ja neuvonnalla ja palvelutuottajaverkoston palveluilla. Omaisilla tulee olla mahdollisuus keskusteluun ja tarvittavaan tukeen. Vapaaehtoistyö ja toiminta yksikkö tarjoaa järjestöille ja yhdistyksille kanavan kertoa toiminnastaan ja palveluistaan ja saada toimintansa näkyväksi kuntalaisille. Kuntalaiset löytävät yhdestä paikasta omiin tarpeisiinsa sopivan toimijan. Vapaaehtoista toimintaa hyödynnetään erityisesti ennaltaehkäisevissä palveluissa. Itse ostetut palvelut kuntalaisten on mahdollista löytää palveluntuottajaverkostosta itselleen sopivat ja luotettavat palveluntuottajat. Yksikkö auttaa kuntalaisia hyödyntämään kotitalousvähennystä itse ostettujen palvelujen hankinnassa. Yksikkö neuvoo arvonlisäverottomien palvelujen käytössä. 9
Palvelujen kehittäminen kuntalaisten /asiakkaiden tarpeisiin Yksikkö kehittää asiakkaiden palvelujen tarpeiden mukaisia uusia palvelukokonaisuuksia ja auttaa tuottajaverkoston toimijoita kehittämään omia palveluitaan ja toimintaansa, jotta ne vastaisivat entistä paremmin asiakkaiden tarpeita. Yksikkö edistää toimijoiden keskinäistä verkostoitumista ja järjestää yhteisiä tapaamisia ja koulutuksia. Yksikkö myös kouluttaa ja valmentaa verkoston toimijoita yhteisen ratkaisukeskeisen viitekehyksen käyttöön Palvelujen luotettavuus ja laatu Yksikön tehtävänä on varmistaa tuottajaverkoston tuottamien palvelujen luotettavuus ja laatu. Tähän kuuluu myös palveluntuottajien laadun seuranta. Yksikkö seuraa säännöllisesti asiakkaiden palautteita, auditoi toimijoita ja ehdottaa tarvittaessa korjaavia toimenpiteitä sekä valvoo niiden toteutumista. Luotettavuuden ja laadunhallinta toteutetaan yhdessä tuottajaverkoston toimijoiden kanssa. Asiakkaan toimintakyvyn muuttuessa yksikön tarjoamat ratkaisut muuttuvat tukien parhaiten asiakkaan yksilöllistä tilannetta. Seuraava kuva havainnollistaa edellä esitettyjen palvelujen mukanaoloa erilaisissa tilanteissa hyvän toimintakyvyn vaiheesta paljon apua edellyttävään vaiheeseen saakka. Ks. lisää: esim. Palvelutori - Ohjaus- ja neuvontapalvelu ikäihmisille http://www.sitra.fi/julkaisu/2015/palvelutori 10
11
Kiitos! essi.maki-hallila@tampere.fi, puh. 040 806 3192 mari.patronen@pirkanmaa.fi, puh 040 801 6008