Tekninen lautakunta 24.09.2014 Sivu 1 / 1 3855/00.01.01/2014 93 Yhteenveto kuntalaisaloitteiden ja asiakaspalautteen käsittelystä teknisessä keskuksessa vuoden 2014 alkupuolella Valmistelijat / lisätiedot: Maritta Nevalainen, puh. 043 824 5393 Timo Virtanen, puh. 050 360 3292 etunimi.sukunimi@espoo.fi Päätösehdotus Kaupungininsinööri Harri Tanska Tekninen lautakunta merkitsee tiedoksi yhteenvedon kuntalaisaloitteiden ja asiakaspalautteen käsittelystä teknisessä keskuksessa alkuvuonna 2014. Päätös Liite Selostus Esittelijän ehdotus hyväksyttiin yksimielisesti. 8 Yhteenveto kuntalaisaloitteiden käsittelystä alkuvuoden 2014 aikana Kuntalaisaloitteet Aloiteoikeus on yksi kuntalaisten osallistumis- ja vaikuttamiskanava. Kuntalain mukaan kunnan asukkaalla on oikeus tehdä kunnalle aloitteita sen toimintaa koskevissa asioissa. Aloitteen tekijälle on ilmoitettava aloitteen johdosta suoritetut toimenpiteet. Espoon kaupungin hallintosäännön mukaan lautakunnan tehtäväalueella tehdyistä aloitteista on esitettävä tiedot kaupunginhallitukselle ja asianomaiselle lautakunnalle niiden päättämällä tavalla. Hallintosäännön mukaan sen viranomaisen, jonka käsiteltäväksi aloite kuuluu, on ilmoitettava aloitteen tekijälle kuukauden kuluessa aloitteen tekemisestä sen arvioitu käsittelyaika ja keneltä saa lisätietoja aloitteen käsittelystä. Tekninen lautakunta on päättänyt, että se käsittelee yhteenvetoa oman tehtäväalueensa aloitteiden käsittelystä puolivuosittain. Teknisessä keskuksessa käsiteltiin vuoden 2014 alkupuolella 47 kappaletta teknisen keskuksen tehtäväalueeseen, lähinnä yleisiin alueisiin, liittyviä kuntalaisaloitteita. Määrä on hieman viime vuotta pienempi, sillä silloin alkuvuoden aikana saapui 62 aloitetta.
Tekninen lautakunta 24.09.2014 Sivu 2 / 2 Oheisessa taulukossa on yhteenveto vuoden 2014 alun aikana saapuneiden kuntalaisaloitteiden käsittelystä: Vuosi Aiheuttaa Ei aiheuta Siirretty Vastaamatta yht. toimenpiteen toimenpidettä 2012 58 42 3-103 2013 66 46 - - 112 2014 / 1-6 31 16 2-49 Noin kaksi kolmannesta aloitteista johti johonkin toimenpiteeseen. Eniten aloitteita tehtiin liikenneturvallisuuteen ja katujen suunnitteluun liittyvistä asioista. Kaikki aloitteet on käsitelty ja vastaukset on pystytty antamaan kohtuullisessa ajassa aloitteiden suuresta määrästä huolimatta. Vastausajan mediaani oli 40 päivää keskiarvon ollessa 59 päivää. Asiakaspalautteet Teknisen keskuksen asiakaspalvelu käsittelee katuja, viheralueita, pysäköinninvalvontaa ja kaupungin kiinteistöjä koskevat palautteet ja yhteydenotot. Asiointi tapahtuu pääasiassa puhelimitse, mutta palautetta vastaanotetaan myös e-palautteella, sähköpostitse sekä palvelutiskillä. Espoon kiinteistöpalvelut -liikelaitoksen kanssa on solmittu yhteistyösopimus, jonka puitteissa asiakaspalvelu hoitaa kiinteistönhoitoon ja keittiölaitteisiin liittyvät palvelupyynnöt. Kaupunginmittauksessa on oma asiakaspalvelupiste, josta saa tietoa ja opastusta asemakaavoitukseen, kiinteistönmuodostuksen ja kiinteistökauppaan liittyviin kysymyksiin. Asiakaspalvelusta voi tilata myös karttoja, otteita ja muita tietoja. Kaupunginmittauksen asiakaspalvelu auttaa kuntalaisten palautteisiin vastaamisessa teknisen keskuksen asiakaspalvelun ylikuormittuessa. Teknisen keskuksen asiakaspalvelussa oli asiakastapahtumia vuoden 2014 alkupuolella 18 300. Suurin osa asiakaspalautteista koski katujen ja viheralueiden kunnossapitoa ja pysäköinninvalvontaa. Eniten palautteita tuli Leppävaaran, Tapiolan ja Espoonlahden alueilta. Asiakasyhteydenottojen määrä väheni 1 285 palautteella edellisen vuoden vastaavaan aikaan verrattuna. 1-6 Vastatut Palautteet Sähköpostit Käynnit Kiinteistöt Yhteensä puhelut 2014 12 200 2 121 2 314 782 883 18 300 2013 12 751 2 995 2 054 1 009 776 19 585
Tekninen lautakunta 24.09.2014 Sivu 3 / 3 Asiakaspalvelussa pystyttiin selvittämään ja antamaan asiakkaalle vastaus välittömästi suurimpaan osaan yhteydenotoista. Noin 20 % palautteista (3 523) edellytti sellaista toimenpidettä, että ne ohjattiin asiantuntijan käsiteltäväksi. Näistä toimenpide-ehdotuksista on toteutettu lähes puolet, työohjelmaan on otettu 18 % ja 86 ehdotuksen toteuttamismahdollisuutta tutkitaan myöhemmin. Puhelut Puheluita tuli vuoden alun aikana 13 147, joista pystyttiin palvelemaan 12 200. Puheluiden määrä väheni hieman edellisestä vuodesta. Asiakaspalvelun tehokkuus puheluihin vastaamisessa oli 93 %, joka parani huomattavasti edellisen vuoden vastaavaan aikaan verrattuna (73 %). Pisimmillään jonotusajat olivat keskimäärin 7 minuuttia. Puhelun jonotuksesta luovuttaneita oli 5 % soittajista. Henkilökohtainen asiointi Asiakaspalvelupisteessä (Virastopiha 2 C, 1. krs) asioi henkilökohtaisesti alku vuoden aikana 782 asiakasta. Suurin osa asioi kaivulupaa, pysäköinninvalvontaa, ajoneuvon siirtoa koskevassa asiassa tai kävi tutustumassa nähtävänä olevaan katusuunnitelmaan. Sähköiset palautteet Kaupungin nettisivujen e-palautteen kautta tuli tekniselle keskukselle kuuluvia palautteita 2 121 ja sähköpostitse 2 314 palautetta. Sähköisten palautteiden määrä väheni hieman (-193). Suurin osa e-palautteista koski katujen, teiden ja torien kunnossapitoa (901). Katuvalojen toimimattomuudesta huomautettiin 174 palautteessa. Katujen suunnitteluun ja rakentamiseen liittyviä palautteita oli 200 ja liikennettä koskevia 273. Puistoja, luontoa ja ympäristöä koskevia palautteita tuli 391 kappaletta. Asiakaspalvelussa vastattiin näiden lisäksi 455 muuhun palautteeseen, joista esteettömyyteen kohdistuvia palautteita oli 10 kpl. Monet kuntalaisten kysymykset olivat laajoja ja asian selvittämiseksi jouduttiin ottamaan yhteyttä useaan asiantuntijaan, jotta asiakkaalle voitiin kirjoittaa selkeä vastaus. Kaupungin linjauksen mukaisesti e- palautteisiin tulisi vastata viiden työpäivän sisällä. Tämä onkin asiakaspalvelun palautevastauksissa toteutunut. Keskimääräinen käsittelyaika Käsittelyajan mediaani Määrä 1-6/2014 1-6/2013 1-6/2014 1-6/2013 Kadut, tiet, torit ja liikenne 1548 2 pv 3 tuntia 3 pv 23 tuntia 16 tuntia 17 tuntia Kaupungin omat kiinteistöt 56 3 pv 17 tuntia 11 pv 2 tuntia 1 pv 11 tuntia 6 pv 4 tuntia Puistot, luonto ja ympäristö 391 3 pv 4 tuntia 5 pv 9 tuntia 22 tuntia 23 tuntia
Tekninen lautakunta 24.09.2014 Sivu 4 / 4 Suurin osa (1 153) e-palautteista käsitti toimenpide-ehdotuksen jonkin asian korjaamiseksi. Moitteita kirjattiin 437 kappaletta ja kiitosta saatiin 49 palautteessa. 1-6/2014 Toimenpideehdotus Kommentti Kysymys Moite Kiitos Kadut, tiet, torit ja liikenne 872 83 207 367 35 Kaupungin omat kiinteistöt 29 3 10 12 2 Puistot, luonto ja ympäristö 252 16 73 58 12 Yht. 1153 102 290 437 49 Tiedoksi
Tekninen lautakunta 24.09.2014 Sivu 5 / 5