Seuraa, analysoi, kehitä

Menestyän erkkokaupan jäljillä, osa 3 Seuraa, analysoi, kehitä Menestyän erkkokaupan kehitystyö Tiesithän, että erkkokaupan pitkän tähtäimen menestys luodaan jatkuan kehitystyön aulla? Kuinka sinun erkkokauppaasi kehitetään arjessa? Paytrailin julkaisu 2014

SEURAA, ANALYSOI, KEHITÄ MENESTYVÄN VERKKOKAUPAN KEHITYSTYÖ

SEURAA, ANALYSOI, KEHITÄ MENESTYVÄN VERKKOKAUPAN KEHITYSTYÖ Sisällys Verkkokaupan arki on jatkuaa kehitystyötä Verkkokaupan kehittäminen käytännössä Määritä olennaisimmat taoitteet ja mittarit Kehitä erkkokauppaasi myös seuraaien mittareiden pohjalta Muista kehittää myös erkkokaupan taustaprosesseja Käytännön esimerkkejä erkkokaupan kehittämisestä Tilausten hallinta ja maksuliikenne Tuotteiden toimitus Markkinointi Siusto Muistilista arjen kehitystyölle 3 6 7 9 11 13 14 15 16 18 19 Oppaassa ieraileat asiantuntijat Timo Korenoja Sales Director Vilkas Group Oy Jani Lehtimäki Myyntijohtaja Nethit Mika Myller Liiketoimintajohtaja PiiMega Oy Tämä pikaopas on kolmas osa Paytrailin julkaisemaa Menestyän erkkokaupan jäljillä sarjaa, jossa tarkastellaan erkkokaupan menestystekijöitä niin erkkokaupan perustamisen, arjen toiminnan kuin kehitystyön näkökulmasta. Sarjan muihin osiin löydät linkit oppaan lopussa oleasta Lisää tietoa asiantuntijoilta -osiosta. 2

SEURAA, ANALYSOI, KEHITÄ MENESTYVÄN VERKKOKAUPAN KEHITYSTYÖ Verkkokaupan arki on jatkuaa kehitystyötä Verkkokauppa-ala elää jatkuan murroksen alla. Se, mikä toimii erkkokaupassa tänään, ei älttämättä toimikaan enää huomenna. Mikäli erkkokauppias haluaa rakentaa erkkokaupalleen pitkän aikaälin menestystä, on kehitystyön oltaa olennainen osa erkkokaupan arjen toimintaa. Painetta toimialle kehitystyölle lisää erkkokauppa-alan jatkua kasu. Verkkokauppa on arioiden mukaan yksi nopeimmin kasaista aloista Suomessa ja sen uosittainen kasu on noin 20 prosentin luokkaa. Myös kansainälisen erkkokaupan arioidaan jopa iisinkertaistuan uoteen 2020 mennessä. Tällä tulee luonnollisesti olemaan aikutusta myös suomalaisessa erkkokauppakentässä kilpailu asiakkaista tulee jatkossa koenemaan yhä entisestään. Pohja menestykselle rakennetaan jo erkkokaupan perustamisaiheessa, mutta pitkän tähtäimen menestys syntyy jatkuan kehitystyön ansiosta. Kehitystyölle tuleekin olla olemassa selkeät raamit, taoitteet ja toimintamallit. Ideaalitilanteessa erkkokaupan kehitystyölle löytyy selkeä prosessi, jossa huomioidaan niin erkkokaupan taustaprosessit, ulkoasu, markkinointi kuin asiakkaan ostoprosessikin. On tärkeää, että erkkokaupan kehitystyö suunnitellaan ja toteutetaan aina asiakaslähtöisesti: ne muutokset, jotka kenties helpottaat kauppiaan omaa toimintaa, saattaatkin muuttaa asiakaskokemusta huonompaan suuntaan. Verkkokauppiaan onkin syytä olla perillä asiakkaidensa tarpeista ja mieltymyksistä. Tämä edellyttää kauppiaalta jatkuaa uoroaikutusta, kuuntelemista ja läsnäoloa niissä paikoissa, joissa hänen asiakkaansakin oat. Tässä pikaoppaassa tarkastellaan erkkokaupan kehittämistä. Oppaan taoitteena on antaa läpileikkaus siitä, mitä erkkokaupan kehitystyö käytännössä tarkoittaa ja millaisista lähtökohdista sitä tulisi tehdä. Opas tarjoaa myös konkreettisia inkkejä muutamien erkkokaupan olennaisimpien osa-alueiden kehittämiseen. 3

SEURAA, ANALYSOI, KEHITÄ MENESTYVÄN VERKKOKAUPAN KEHITYSTYÖ Menestyneimmät erkkokaupat uusiutuat koko ajan ja ne tekeät sen ieläpä hyin nopeasti. Oletko sinä almis aloittamaan erkkokauppasi menestyksekkään kehitystyön? Seuraa kehitystyön ammattilaisia: www.arusteleka.fi www.hongkong.fi www.petenkoiratarike.com 4

SEURAA, ANALYSOI, KEHITÄ MENESTYVÄN VERKKOKAUPAN KEHITYSTYÖ Mahdollistaako erkkokauppaohjelmistosi tarittaan kehitystyön? Kun erkkokaupan kaupankäynti kehittyy ja tuotemäärät kasaat, on tärkeää, että käytössä olea erkkokauppaohjelmisto mahdollistaa erilaisten kehitystoimenpiteiden toteutuksen - tekniikan pitäisi mahdollistaa, ei rajoittaa. Ohjelmisto ei siis saisi sanella rajoja sille, pystytkö esimerkiksi lisäämään asiakasariointeja erkkokauppaasi tai pystyykö tuotekuiisi lisäämään zoomaus-toiminnon. Ideaalitilanteessa erkkokauppaohjelmistosta oi aluksi käyttää ns. keyempää ersiota ja kaupan kasun ja kehittymisen myötä aihtaa ohjelmiston ammattimaisempaan ersioon. 5

SEURAA, ANALYSOI, KEHITÄ MENESTYVÄN VERKKOKAUPAN KEHITYSTYÖ Verkkokaupan kehittäminen käytännössä Verkkokaupan kehitystyö lähtee liikkeelle siitä, että kauppias määrittää ensin selkeät taoitteet ja mittarit omalle erkkokaupalleen ja sen liiketoiminnalle. Tämän jälkeen kauppiaan tehtää on tunnistaa ne mittarit, joiden aulla noiden taoitteiden toteutumista oidaan seurata. Vasta sitten on aika etsiä ne ongelmakohdat ja pullonkaulat erkkokaupan toiminnassa, jotka mahdollisesti estäät tai hidastaat haluttujen taoitteiden saauttamista. Tämä onnistuu parhaiten tarkastelemalla erkkokaupan eri prosesseja ja niiden toteutumista. Kun erkkokaupan kehitystyö pohjautuu liiketoiminnallisiin taoitteisiin ja sille on määritetty selkeät mittarit, ei kehitystyö jää ain yksittäisiksi toimenpiteiksi. Tällöin kehitystyöstä tulee systemaattista kokonaisuudenhallintaa, jolla armistetaan erkkokaupan kannattauus ja menestys. Verkkokaupan käytännön kehittäminen perustuu jatkuaan seurantaan ja analysointiin. Oman erkkokaupan lisäksi kauppiaan on syytä seurata myös kilpailijoiden tekemää kehitystyötä. Keskity olennaiseen! Kehitystyön osalta on tärkeää muistaa se, että erkkokaupan taustaprosessipuoli tulee aina olla kunnossa ennen kuin erkkokauppasiustoon aletaan miettiä mitään hienoja erikoistoiminnallisuuksia. Verkkokaupan kehitystyön ei siis aina taritse näkyä asiakkaalle suoraan, aan kehitys oi kohdistua nimenomaan taustaprosesseihin. 6

SEURAA, ANALYSOI, KEHITÄ MENESTYVÄN VERKKOKAUPAN KEHITYSTYÖ Määritä olennaisimmat taoitteet ja mittarit Ensimmäinen tärkeä tehtää erkkokaupan kehitystyön alussa on erkkokaupan liiketoimintataoitteiden määrittäminen. Kauppiaan on siis syytä miettiä mm. seuraaia kysymyksiä: Verkkokaupan liikeaihto ja tulos Käijöiden määrä x konersioprosentti x keskiostos x kateprosentti = erkkokaupan tulos Parantamalla mitä tahansa yllä oleista tekijöistä, parannetaan myös erkkokaupan myyntiä. Missä haluan erkkokauppani olean sen asiakasmäärän ja liikeaihdon suhteen 1-3 uoden päästä? Mitkä oat erkkokaupan myyntitaoitteet asiakaskunnittain ja/tai tuoteryhmittäin? Mikä on asiakkaan keskiostoksen suuruus tällä hetkellä? Mikä sen pitäisi olla 1-3 uoden aikajänteellä? 7

SEURAA, ANALYSOI, KEHITÄ MENESTYVÄN VERKKOKAUPAN KEHITYSTYÖ Kun näihin kysymyksiin on olemassa astaukset, on seuraaaksi tunnistettaa, millaisten mittareiden aulla taoitteiden toteutumista on mahdollista seurata. Hyin tyypillisesti erkkokaupan toimintaa seurataan ain euromääräisen myynnin pohjalta, eli kuinka paljon erkkokauppa myy päiässä, iikossa, kuukaudessa tai uodessa. Tämän mittarin pohjalta saadaan laskettua, kuinka paljon erkkokauppa tekee myyntiä sijoitettuun rahamäärään nähden (ROI) ja sitä on syytä seurata säännöllisesti. Euromääräinen myynti ei kuitenkaan ielä kerro, millaista kehitystä erkkokaupalle taritaan. Seuraaat mittarit puolestaan antaat jo paljon selkeämpiä kohteita kehitystyölle: Käijämäärä Jokainen erkkokaupan käijä on myös erkkokaupan potentiaalinen asiakas. Mitä suurempi käijämäärä, sitä enemmän erkkokaupalla on myös potentiaalisia asiakkaita. Mikäli erkkokaupan kuukausittainen käijämäärä on pieni, on kehitystoimenpiteet kohdistettaa ensisijaisesti erkkokaupan markkinointitoimenpiteisiin. Tähän hyiä keinoja oat mm. hakukoneoptimointi, Google Adwords-markkinointi, sähköpostimarkkinointi ja sosiaalisessa mediassa läsnäolo/markkinointi. Konersioprosentti Tämä mittari kertoo, kuinka moni erkkokaupan käijöistä lopulta päätyy tekemään tilauksen/ ostoksen. Mikäli erkkokaupan käijämäärä on suuri, mutta konersioprosentti on pieni, ei erkkokauppa toimi järin tehokkaasti. Tällöin kehitystoimenpiteet on kohdistettaa mm. ostamisen esteiden tunnistamiseen ja niiden poistamiseen sekä ostoprosessin helpottamiseen. Yleisesti ottaen alle 1 % konersio on heikko, 1-2 % konersio on kohtalainen, 2-4 % konersio on hyä ja siitä isompi on erinomainen. 8

SEURAA, ANALYSOI, KEHITÄ MENESTYVÄN VERKKOKAUPAN KEHITYSTYÖ Keskiostos Tämä mittari kertoo, mikä on erkkokaupan asiakkaan keskimääräinen oston suuruus. Mitä isompi keskiostos, sitä suurempaa katetta se tarkoittaa kaupalle. Näin ollen keskiostoksen suuruus on lopulta tärkeämpi luku kuin tilausten kappalemäärä. Mikäli asiakkaan keskiostos on pieni, tulisi kehitystoimenpiteiden keskittyä keskiostoksen kasattamiseen. Tähän hyiä keinoja oat mm. tuotteiden lisämyynti (upselling) ja ristiinmyynti (cross-selling). Kehitä erkkokauppaasi myös seuraaien mittareiden pohjalta Siustolla käynnin keskimääräinen kesto ja siulatausten määrä Nämä luut kertoat erkkokaupassa ieraileien käijöiden laadusta, eli siitä, oatko he oikeaa kohderyhmää. Mitä kauemmin yksittäinen käijä iihtyy erkkokaupassa ja mitä useampia siuja hän lataa, sitä laadukkaammasta käijästä on yleensä kyse ja sitä paremmin erkkokauppa palelee hänen tarpeitaan. Lyhyet ierailut ja ähäiset siunlataukset puolestaan iestiät siitä, että asiakas ei pidä erkkokauppaa luotettaana, hän ei ole löytänyt etsimäänsä, kaupan ulkoasu ei ole miellyttänyt häntä tai että kaupan käytettäyydessä on parannettaaa. Käynnin pituuteen oidaan aikuttaa mm. parantamalla tuotekuausten ja -kuien laatua sekä lisäämällä siustolle asiakasariointeja, ideoita, blogiartikkeleita, yritysesittelysiu, yhteydenottomahdollisuuksia sekä selkeä kuaus erkkokaupan palautusprosessista. 9

SEURAA, ANALYSOI, KEHITÄ MENESTYVÄN VERKKOKAUPAN KEHITYSTYÖ Käynnin pituutta kannattaa tarkastella aina paitsi koko siuston osalta, myös eri käijälähteiden mukaan. Näin kauppias saa arokasta tietoa siitä, mitkä markkinointikanaat tuoat eniten laadukkaita käijöitä hänen erkkokauppaansa. Välitön poistumisprosentti Tämä luku kertoo, kuinka moni käijöistä poistuu erkkokaupasta miltei älittömästi hänen sinne tultuaan. Korkea poistumisprosentti yleensä iestii siitä, että käijä ei ole ollut oikeaa kohderyhmää, erkkokaupan mainos ei ole astannut todellisuutta tai että erkkokaupan ulkoasussa, luotettauuskuassa tai käytettäyydessä on parannettaaa. Ostoskorin hylkäysprosentti Tämä luku kertoo siitä, kuinka moni käijä jättää ostoprosessinsa kesken. Baymard Instituten mukaan erkkokauppojen tyypillinen ostoskorin hylkäysprosentti on noin 67 % luokkaa. Korkea hylkäysprosentti kertoo yleensä siitä, että ostosprosessia ei ole tehty asiakkaalle riittään helpoksi matkan arrella tulee liian paljon klikkauksia, ostaminen aatii rekisteröitymistä, toimituskulut seliäät liian myöhäisessä aiheessa tai kassalta ei löydy sopiaa maksutapaaihtoehtoa jne. Tarkastelemalla, missä aiheessa ostoskori hylätään, kauppiaan on mahdollista tehdä muutoksia juuri oikeisiin paikkoihin omalla siustollaan. Brändiliikenne Käijämääriä tarkasteltaessa on hyä seurata myös sitä, kuinka moni käijöistä tulee erkkokauppaan joko suoraan tai kirjoittamalla internetin hakukoneisiin erkkokaupan nimen. Tämä luku iestii siitä, kuinka hyin erkkokaupan markkinointi toimii ja kuinka hyin kohderyhmä tiedostaa erkkokaupan olemassaolon. 10

SEURAA, ANALYSOI, KEHITÄ MENESTYVÄN VERKKOKAUPAN KEHITYSTYÖ Google Analytics työkalu Google Analytics on ilmainen web-analytiikkatyökalu, jonka aulla edellä mainittujen lukujen seuranta on mahdollista. Analytics-työkalun aulla oi mitata myyntiä ja tuloksia sekä saada tuoreita tietoja siitä, miten käijät käyttäät erkkokauppasiustoa, miten he saapuat siustolle sekä miten heidät saa palaamaan siustolle uudestaan. Muista kehittää myös erkkokaupan taustaprosesseja Myös erkkokaupan taustaprosessien tulee olla iritetty mahdollisimman tehokkaiksi, mikäli kauppias haaeilee pitkästä ja menestyksekkäästä tuleaisuudesta omalle erkkokaupalleen. Jokaisen erkkokauppiaan on esimerkiksi armistettaa, että kaupan tilaus-toimitusprosessi toimii moitteettomasti myös poikkeustilanteissa. Jos tuotteita ei saada toimitettua asiakkaille, ei erkkokaupan toiminta käytännössä ole mahdollista. Tilaus-toimitusprosessi on kuitenkin ain yksi osa erkkokaupan kokonaisuutta. Tämän lisäksi myös seuraaille osa-alueille tulee olla selkeä ja systemaattinen toimintatapa: 11

SEURAA, ANALYSOI, KEHITÄ MENESTYVÄN VERKKOKAUPAN KEHITYSTYÖ erkkokauppasiuston ylläpito ja kehitys tuotealikoiman hallinta markkinointi tilausten hallinta ja maksuliikenne logistiikka arastonhallinta asiakaspalelu kansainälistyminen Prosessien tunnistaminen ja niiden analysointi on tärkeää siitä syystä, että prosessien lähemmän tarkastelun ansiosta kauppiaan on helpompi kohdistaa usein rajalliset resurssinsa juuri niihin paikkoihin, jotka kaipaaat eniten kehittämistä ja jotka lisääät eniten tuotteen/palelun myyntiä. Lue lisää erkkokaupan prosesseista Menestyän erkkokaupan jäljillä -pikaopassarjan toinen osa keskittyy juuri erkkokaupan taustaprosessien tarkasteluun. Opas tarjoaa sekä tietoa erkkokaupan taustaprosesseihin liittyen että keinoja prosessien tunnistamista ja niiden lähempää tarkastelua arten. Lataa maksuton opas klikkaamalla linkkiä: Verkkokaupan menestys syntyy toimiista prosesseista 12

SEURAA, ANALYSOI, KEHITÄ MENESTYVÄN VERKKOKAUPAN KEHITYSTYÖ Käytännön esimerkkejä erkkokaupan kehittämisestä Tässä osiossa annetaan käytännön esimerkkejä ja konkreettisia inkkejä erkkokaupan kehittämisestä. Kehitettäiksi osa-alueiksi on alittu erkkokaupan seuraaat osa-alueet: Tilausten hallinta ja maksuliikenne Tuotteiden toimitus Markkinointi Verkkokauppasiusto Yllä mainitut osa-alueet oat erkkokaupan tyypillisimpiä kehityskohteita. On kuitenkin syytä huomata, että erkkokaupassa on edellä mainittujen lisäksi myös muita tärkeitä osa-alueita, jotka aatiat säännöllistä seurantaa ja kehitystä. Jokaisen kauppiaan onkin tärkeää oppia tunnistamaan oman erkkokauppansa olennaisimmat kehityskohteet. Olemme alinneet esimerkeiksi yleisimpiä konkreettisia kehityskohteita kustakin osa-alueesta. 13

SEURAA, ANALYSOI, KEHITÄ MENESTYVÄN VERKKOKAUPAN KEHITYSTYÖ Tilausten hallinta ja maksuliikenne Menestyässä erkkokaupassa tilausten hallinta tapahtuu tehokkaasti ja maksuliikenne hoituu huomaamattomana osana erkkokaupan toimintaa. Verkkokaupan tilausten hallinta on hyin usein yksi eniten manuaalista työtä aiheuttaista toimenpiteistä erkkokaupan toiminnassa. Jos kauppias joutuu siirtämään asiakkaiden tietoja yhdestä järjestelmästä toiseen tai tiedottamaan asiakkaitaan tilausten etenemisestä manuaalisesti, ei toimintamalli ole pidemmän päälle järin tehokas. Manuaaliset työaiheet lisääät aina myös erilaisten irheiden riskiä. Manuaalista työtä tilausten hallinnassa on mahdollista ähentää automaation aulla. Esimerkiksi tiedonsiirto eri järjestelmien älillä saadaan automatisoitua joko järjestelmien älisen integraation tai siihen tarkoitettujen paleluiden aulla. Myös erkkokauppaohjelmistossa oleia automaatiota lisääiä työkaluja kannattaa ottaa käyttöön. Maksuliikenteen osalta on puolestaan mietittää erkkokauppaan alittaien maksutapojen lisäksi sitä, miten maksutapahtumien halutaan kulkean ja millaisia raportteja ja tilastoja maksutapahtumista taritaan. Jos kauppiaalle on tärkeää saada esimerkiksi tuotekohtaista tietoa, on tällöin kaikki maksutapahtumat saataa selille tilauskohtaisesti. Ongelma Kehitysehdotus Miten seuraat? Tilausten käsittely aatii paljon manuaalista työtä Tilausten käsittelyssä tulee irheitä Asiakas hylkää ostoskorinsa maksutapaa alitessaan Asiakas hylkää ostoskorinsa ennen maksutaan alintaa Tietojärjestelmien integrointi keskenään (automatisointi) Tietojärjestelmien integrointi keskenään (automatisointi) Lisää useampia maksutapoja erkkokauppaasi, myös nopeamman maksamisen aihtoehtoja Vähennä koko ostoprosessin aiheita, älä aadi rekisteröitymistä Tilausten käsittelyyn kulua työaika Palautusten määrä, asiakastyytyäisyys Ostoskorin hylkäysprosentti maksutaan alintasiulla Ostoskorin hylkäysprosentti ennen maksutaan alintaa 14

SEURAA, ANALYSOI, KEHITÄ MENESTYVÄN VERKKOKAUPAN KEHITYSTYÖ Tuotteiden toimitus Nopea toimitus on arsinkin kotimaisten erkkokauppojen kilpailualtti ulkomaisia erkkokauppoja astaan. Siksipä toimitusprosessin pitää olla mahdollisimman sulaa alusta loppuun saakka. Jos ulkomaisesta erkkokaupasta saa saman tuotteen kotimaista erkkokauppaa edullisemmin ja nopeammin, on kotimaisen kaupan tilauksenkäsittely- ja toimitusprosessissa jotain ialla. Yksi tekijä oi olla erkkokauppiaan liian pieni tai jopa olematon arasto. Jos erkkokauppias tilaa tuotteen toimittajalta asta kun asiakas on tehnyt tilauksen, enyy toimitusaika helposti liian pitkäksi. Ripeiden toimitusten takaamiseksi kauppiaalla olisi syytä olla arastossa erityisesti suosituimpia tuotteita. Mikäli mahdollista, arastosaldojen tulisi olla näkyissä siustolla. Jos tuote on tilapäisesti loppu arastosta, tuotteen oi joko piilottaa kokonaan tai pitää näkyillä kuitenkin siten, että asiakas näkee tuotteen olean loppu. Mahdollisuutta lähetyksen seurantaan pidetään nykyään jo melkein itsestäänselyytenä. Epätietoisuus tilauksen ja lähetyksen etenemisestä oi herättää epäluottamusta kauppaa kohtaan, arsinkin jos toimituksessa ilmenee ongelmia. Muista tarjota erkkokaupassasi riittää määrä erilaisia toimitustapoja. Esimerkiksi Postin toimipisteitä on ähennetty iime uosina, joten toimitus pelkästään Postiin oi olla asiakkaille huonompi aihtoehto kuin esimerkiksi Pakettiautomaatti tai Matkahuollon Lähellä-paketti. Myös liian suuret toimituskulut oiat aiheuttaa ostoskorin hylkäämisen toimitustaan alintaaiheessa. Toimituskulut on syytä olla nähtäillä mahdollisimman arhaisessa aiheessa ostoprosessissa. Kannattaa pohtia, oisiko asiakkaille tarjota ilmaisen toimituksen aikkapa kun tilausten aro ylittää tietyn summan, esimerkiksi 50 euroa. Ilmainen toimitus on yleensäkin hyä altti erkkokaupalle. Ongelma Kehitysehdotus Seuraa Pienestä arastosta johtua toimitusten hitaus Asiakas ei tiedä missä tilaus menee, asiakaspaleluun tulee paljon kyselyitä paketin etenemisestä Asiakkaat hylkääät ostoskorin toimitustaan alintaaiheessa Hanki omaan arastoosi erityisesti eniten myytyjä tuotteita, jotta toimitus saadaan lähtemään asiakkaille nopeammin Ota käyttöön erkkokauppaohjelmistosi työkalu, jonka ansiosta asiakkaille lähtee automaattinen sähköposti tilauksen etenemisestä. Laita toimituskulut selkeästi nähtäille siustollesi ja lisää erilaisia toimitustapoja (Perinteisen postipaketin lisäksi esim. Pakettiautomaatti ja Matkahuollon Lähellä paketti) erkkokauppaasi. Pohdi, haluatko tarjota ilmaisen toimituksen Asiakastyytyäisyys, toimitusnopeus Asiakaspaleluun tilauksen etenemistä koskeien kyselyiden määrä Ostoskorin hylkäysprosentti toimitustaan alintaaiheessa 15

SEURAA, ANALYSOI, KEHITÄ MENESTYVÄN VERKKOKAUPAN KEHITYSTYÖ Markkinointi Toimia markkinointi on erkkokaupan elinehto. Voidaan sanoa, että menestyät erkkokaupat oat menestyneitä ennen kaikkea aktiiisen markkinoinnin ansiosta. Markkinoinnin ja erkkokaupan laadun tulee toki molempien olla korkealla tasolla aktiiinenkaan markkinointi ei pelasta huonosti toimiaa erkkokauppaa. Ammattimaisuus ja suunnitelmallisuus oat tärkeitä seikkoja markkinoinnissa. Tee markkinoinnista suunnitelma ja seuraa sen etenemistä ja tuloksia säännöllisesti. Kaikki lähtee liikkeelle oman asiakaskunnan ja kohderyhmän tuntemisesta. Kun kohderyhmä ja tyypilliset asiakkaat on tunnistettu, on helpompi kohdistaa markkinointia kanaiin, joissa nämä henkilöt oat. Sosiaalisessa mediassa näkyyys on nykypäiänä merkittää osa menestyien erkkokauppojen markkinointia. Muista kuitenkin, että sosiaaliseen mediaan ei oi suhtautua kuten mainoskirjeisiin, aan potentiaalisille asiakkaille tulee tarjota mielenkiintoista sisältöä. Ihmiset oat sosiaalisessa mediassa iihtymässä ja liiallinen myyntituputus aiheuttaa helposti tykkääjien häiämisen ja sitä kautta haittaa myyntiä. Tuota siis seuraajillesi mielenkiintoista sisältöä esimerkiksi blogiartikkeleiden, ideoiden, ilmaisten oppaiden ja kilpailujen muodossa, niin pysyt paremmin ja positiiisemmin näkyillä. Vaikka sosiaalinen media on pinnalla, ei pidä unohtaa näkyyyttä hakukoneissa. Hakukoneissa oidaan näkyä ns. luonnollisissa hakutuloksissa tai maksetun hakukonemainonnan aulla. Siut, jotka astaaat parhaiten annettua hakutermiä näkyät korkeammalla luonnollisissa hakutuloksissa. Luonnolliseen hakukonenäkyyyteen aikuttaat monet tekijät, mm. siuston tekninen toteutus sekä se, miten paljon siustoon linkitetään muilta siustoilta ja sosiaalisesta mediasta. Kun näitä asioita pyritään kehittämään systemaattisesti, puhutaan hakukoneoptimoinnista. Näkyyyttä hakukoneissa oidaan parantaa myös maksetulla mainonnalla, jossa kaupan mainoksia näytetään, kun käyttäjä hakee tietyllä termillä. Muista huolehtia kanta-asiakkaistasi ja markkinoi myös heille! Tyytyäiset kanta-asiakkaat tuoat parhaimmil- 16

SEURAA, ANALYSOI, KEHITÄ MENESTYVÄN VERKKOKAUPAN KEHITYSTYÖ laan merkittään osan erkkokaupan liikeaihdosta ja suositteleat kauppaa myös muille. Erilaiset kanta-asiakasjärjestelmät, esimerkiksi alennuskoodit, oat toimiia keinoja saada asiakas uudelleen ostoksille kauppaan. Varo kuitenkin, ettet lähetä liikaa markkinointiiestejä myöskään kanta-asiakkaillesi. Ongelma Kehitysehdotus Seuraa Liian ähän käijöitä hakukoneiden kautta. Vähän kanta-asiakkaita, asiakkaat eiät palaa kauppaan uudelleen. Käijämäärät heittelehtiät, käijämäärien ja kauppojen ennustettauus on hankalaa. Hakukonemainonta ja -optimointi. Kanta-asiakasjärjestelmä, asiakastyytyäisyyskysely, sähköpostimarkkinointi. Tee markkinoinnistasi suunnitelmallista ja säännöllistä. Panosta monipuolisesti eri kanaiin ja tuota mielenkiintoista, asiakkaillesi releanttia sisältöä. Varo liiallista tyrkyttämistä! Näkyyytesi hakukoneissa olennaisilla termeillä, hakukoneiden kautta tulleet käijät (esim. Google Analyticsin aulla). Asiakastyytyäisyyskyselyn tulokset, palaaien asiakkaiden määrä, ostosten ja käijöiden määrä sähköpostikampanjoiden jälkeen. Käijämäärät pitkällä aikaälillä taoitteena tasainen kasu ilman suuria heittelyjä, markkinointitoimenpiteiden määrä ja säännöllisyys. 17

SEURAA, ANALYSOI, KEHITÄ MENESTYVÄN VERKKOKAUPAN KEHITYSTYÖ Siusto Verkkokauppasiusto on asiakkaalle näkyin osa erkkokaupasta, joten myös sen kehittäminen on olennaista. Monesti kun erkkokaupan muita prosesseja kehitetään, kehittyy myös itse siusto. Siusto-ongelmat näkyät yleensä heikkona konersioprosenttina, eli ain hara käijöistä tekee lopulta ostoksen. Asiakkaan ostoprosessi tulisikin olla tehty mahdollisimman helpoksi ja nopeaksi aina tuotteen löytämisestä maksamiseen saakka. Mikäli siusto toimii hitaasti ja on hankala käyttää, ei käijä iihdy kaupassa kaupantekoon saakka. Myös luotettauus on tärkeää, eli yhteys- ja yritystiedot olisi syytä olla selkeästi näkyillä. Siuston kehittämisessä ensimmäinen askel on testaaminen. Kokeile etsiä ja ostaa satunnainen tuote ja seuraa miten helppoa tai hankalaa tuotteen löytäminen ja ostaminen on. Usein kuitenkin kauppiaalle itselleen erkkokauppa on jo niin tuttu, että mahdollisille käytettäyysongelmille tulee helposti sokeaksi. Siksi kannattaakin pyytää testaamiseen apua aikka omilta tuttailtaan, jotka eiät ielä ole käyneet kaupassasi. Myös asiakkailta oi kysyä palautetta. Tarittaessa oit ostaa käytettäyystestausta ja -kehitystä ulkopuolisilta paleluntarjoajilta. Muistathan, että siuston käytettäyystestausta tulisi tehdä säännöllisesti, ei ain kertaluontoisena, yksittäisenä toimenpiteenä. Mobiilikäyttäjien määrä kasaa jatkuasti. Nykyaikaisen erkkokaupan tulisi toimia hyin myös erilaisilla mobiililaitteilla, esimerkiksi älypuhelimilla ja tablettitietokoneilla. Testaa siustoasi erilaisilla laitteilla ja armista, että ostosten tekeminen onnistuu myös mobiilisti. Asiakkaat saattaat hylätä ostoskorin, mikäli ostaminen aatii pakollisen rekisteröitymisen. Älä pakota rekisteröintiä, aan mahdollista ostaminen rekisteröitymättä. Ongelma Kehitysehdotus Seuraa Liian pieni osa käijöistä tekee ostoksen, eli matala konersioprosentti Siusto latautuu hitaasti Mobiilikäijät eiät tee ostoksia Asiakas hylkää ostoskorin rekisteröitymissiulla Siuston käytettäyyden testaus ja parantaminen tee ostamisesta helpompaa ja nopeampaa. Tehokkaamman palelimen tai nopeamman yhteyden hankinta, siuston nopeusoptimointi. Testaa, miten siustosi toimii eri mobiililaitteilla (älypuhelimet, tabletit) ja paranna siustosi mobiilioptimointia. Älä tee rekisteröitymisestä pakollista. Konersioprosentti, ostoskorin hylkäysten määrät eri aiheissa Siuston latausnopeus eri työkaluilla testattuna (esimerkiksi Google Page Speed, Pingdom tai GTmetrix). Mobiilikäyttäjien sekä näiden tekemien ostosten määrä. Ostoskorin hylkäysprosentti rekisteröitymissiulla 18

SEURAA, ANALYSOI, KEHITÄ MENESTYVÄN VERKKOKAUPAN KEHITYSTYÖ Muistilista arjen kehitystyölle 1. Tutustu entistä paremmin omaan asiakaskohderyhmääsi ja heidän tarpeisiinsa. Lisää mm. sosiaalisen median läsnäoloa, jotta pääset uoroaikutukseen asiakkaidesi kanssa. 2. Tee kilpailija-analyysiä. Seuraa säännöllisesti, miten kilpailijasi tekeät asioita omassa erkkokaupassaan. 3. Määritä jokaiselle uodelle oma kehitystyön budjetti. Muista kuitenkin, että kehitystyö ie sinulta ja työntekijöiltäsi ensisijaisesti aikaa. 4. Määritä olennaisimmat mittarit, joita erkkokauppasi toiminnassa seurataan säännöllisesti. 5. Aloita kehitystoimenpiteet tekemällä ensin sisäinen testaus erkkokaupallesi. Pyydä testikäyttäjiä kiinnittämään huomiota mm. ostoprosessin aiattomuuteen ja siihen, kuinka hyin he löytäät kaipaamansa tiedon erkkokaupastasi. 6. Aloita kehitystoimenpiteet poistamalla ensin testikäyttäjien haaitsemat ostamisen esteet erkkokaupastasi. Seuraa jatkuasti mm. ostoskorin hylkäysprosenttia ja sitä, missä aiheessa ostoskori tyypillisesti hylätään. Kohdista kehitystoimenpiteet jatkossa juuri näihin paikkoihin. Kun ostoprosessi on kunnossa, lisää erkkokauppasi markkinoinnin määrää. Seuraa jatkuasti, mitkä markkinointitoimenpiteet tuoat eniten laadukasta käijäirtaa erkkokauppaasi. 7. Jatka asiakaspalautteen keräämistä siustoltasi. Tarjoa asiakaspalautekyselyihin astanneille esim. ilmainen toimitus tai alennuskoodi seuraaaa ostosta arten. 8. Tee erkkokaupallesi jatkuaa hienosäätöä asiakkailtasi tulleiden palautteiden sekä erkkokaupastasi saadun analytiikan pohjalta. 9. Varo kuitenkin tekemästä liian nopeita johtopäätöksiä kehittämistoimenpiteistäsi: jos jokin asia ei kerran toimi, se ei tarkoita sitä, etteikö se oisi toimia jonkun toisen asiakkaan, tuoteryhmän, tuotteen kohdalla. 19

SEURAA, ANALYSOI, KEHITÄ MENESTYVÄN VERKKOKAUPAN KEHITYSTYÖ Lisää tietoa asiantuntijoilta Piditkö lukemastasi? Tutustu myös muihin tuottamiimme asiantuntijamateriaaleihin, jotka oat käytössäsi täysin maksutta! Paytrail blogi Paytrailin blogi käsittelee monipuolisia ja ajankohtaisia aiheita erkkokauppaliiketoimintaan liittyen. Julkaisemme uusia artikkeleita iikoittain. > Tutustu Paytrailin blogiin Paytrail oppaat Menestyän erkkokaupan jäljillä, osa 1: Aaintekijät menestyän erkkokaupan perustamisessa Miten menestyksen edellytykset huomioidaan jo erkkokaupan perustamisaiheessa? Millaisiin asioihin kauppiaan on kiinnitettää huomiota, mikäli hänen taoitteenaan on rakentaa erkkokaupastaan menestyää liiketoimintaa? Tämä pikaopas tarjoaa tietoa erkkokaupan perustamiseen liittyen ja tuo esille, millaiset osa-alueet on syytä laittaa kuntoon jo erkkokaupan perustamisaiheessa. > Tutustu oppaaseen Menestyän erkkokaupan jäljillä, osa 2: Verkkokaupan menestys syntyy toimiista prosesseista Mitä erkkokaupalle tapahtuu perustamisaiheen jälkeen? Millainen merkitys erkkokaupan taustaprosesseilla on erkkokaupan menestyksen kannalta? Tämä pikaopas tarjoaa sekä tietoa erkkokaupan taustaprosesseihin liittyen että keinoja prosessien tunnistamista ja lähempää tarkastelua arten. > Tutustu oppaaseen 20

SEURAA, ANALYSOI, KEHITÄ MENESTYVÄN VERKKOKAUPAN KEHITYSTYÖ Paytrail Oyj Paytrail on suomalainen erkkomaksuihin erikoistunut asiantuntijayritys. Yhtiötä pidetään suomalaisena erkkomaksamisen edelläkäijänä ja se on saanut ensimmäisenä alansa toimijana maksulaitostoimiluan Suomessa. Meidän tehtäämme Paytrailissa on raiata esteitä erkkoliiketoiminnan tieltä. Teemme sen tarjoamalla toimiia ratkaisuja erkkokaupan maksuliikenteen hoitamiseen huomioimalla aina sekä kauppiaan että kuluttajankin näkökulman. Taoitteenamme on olla erkko-ostajan ja erkossa kauppaa tekeän yrityksen auttaja ja paras kaeri. Teemme innostaaa työtämme koalla ammattitaidolla ja suurella sydämellä. www.paytrail.com 21

SEURAA, ANALYSOI, KEHITÄ MENESTYVÄN VERKKOKAUPAN KEHITYSTYÖ Paytrail Oyj Perustettu uonna 2007 (entinen Suomen Verkkomaksut) Liikeaihto 4,5 Meur (2013) Käytössä yli 10 000 erkkopalelussa yli 10 eri maassa Työllistää yli 40 alan ammattilaista Pääkonttori Suomessa, Jyäskylässä Kehittänyt perinteisten maksutapojen rinnalle täysin uuden erkossa ostamisen palelun, Paytrail-tilin, jonka aulla erkko-ostokset tehdään yksillä tunnuksilla eri erkkokaupoissa. 22