TYYTYVÄISYYS IKÄIHMISTEN PALVELUIHIN

TYYTYVÄISYYS IKÄIHMISTEN PALVELUIHIN Kotitori / Ikäpisteen asiakastyytyväisyys Sidosryhmien tyytyväisyys integraattoritoimintaan Kotihoidon asiakastyytyväisyys Tampereen kaupunki Tietotuotanto ja laadunarviointi C 4/2010

Tampereen kaupungin Tietotuotannon ja laadunarvioinnin julkaisusarja C 4/2010 TYYTYVÄISYYS IKÄIHMISTEN PALVELUIHIN Kotitori/Ikäpisteen asiakastyytyväisyys Sidosryhmien tyytyväisyys integraattoritoimintaan Kotihoidon asiakastyytyväisyys Tampereen kaupunki 2010

Tampereen kaupunki Konsernihallinnon talous- ja strategiaryhmä Tietotuotanto- ja laadunarviointiyksikkö Aleksis Kiven katu 14 16 C PL 487 33101 Tampere puh. 03 565 611 faksi 03 5656 5644 www.tampere.fi Riitta Juusenaho, Päivi Juurinen ja Tampereen kaupunki Juvenes Print Tampereen Yliopistopaino Oy Tampere 2009 ISSN-L 1798-2138 ISSN 1798-2138 ISBN 978-951-609-474-1

Lukijalle Tässä raportissa esitellään Tampereen kaupungissa vuonna 2010 tehdyn Kotitori/Ikäpisteen käyttäjille ja sidosryhmille suunnatun asiakastyytyväisyyskyselyn sekä ikäihmisten kotihoitoon ja kotona asumista tukevien palvelujen järjestämiseen liittyvän kuntalaisille suunnatun asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset. Tutkimuksen toteuttamisesta vastasi Tampereen kaupungin talous- ja strategiaryhmän tietotuotanto- ja laadunarviointi yhteistyössä Tampereen yliopiston opiskelijoiden Wilhelmiina Karikon sekä Olli Jakosen kansa. Raportti jakaantuu kolmeen osaan: Kotitori/Ikäpisteen asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset ( s.11 15) Kotitorin sidosryhmien asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset ( s.19 24) Tampereen kaupungin kotihoidon asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset (s.29 65) Sosiaali- ja terveysministeriön ikäihmisten palvelujen kansallisessa laatusuosituksessa (2008) linjataan keskeisiksi strategioiksi hyvinvointi ja terveyden edistäminen, asuin- ja hoitoympäristöt sekä henkilöstö ja johtaminen. Laatusuosituksessa tavoitteena on muuttaa olemassa olevaa palvelurakennetta niin, että kotona asumista tukevia palveluita lisätään ja laitoshoitoa vähennetään. Suositus korostaakin julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin kumppanuutta ja painottaa myös kuntalaisten, asiakkaiden ja omaisten osallistumismahdollisuuksien lisäämistä. Suosituksen toteuttaminen luo eri toimijoille edellytyksiä parempiin osallistumis- ja vaikutusmahdollisuuksiin sekä laadukkaisiin ja vaikuttaviin palveluihin, jotka perustuvat kunnan ikääntyneen väestön tarpeisiin ja kattavaan ikääntyneiden asiakkaiden palvelutarpeen arviointiin. Ikääntyneiden palvelujen laatusuositus koskee ikääntyneiden säännöllisesti käyttämiä palveluja, kuten kotihoitoa, omaishoidon tukea, palveluasumista, pitkäaikaista hoivaa ja hoitoa tehostetun palveluasumisen yksiköissä ja laitoksissa, sekä laajemmin ikäihmisten hyvinvointia ja terveyttä edistäviä toimia. Väestön ikääntymiseen varautumisessa on ikääntyneiden palveluiden ohella suunnittelun keskiöön nostettava yhteiskunnan tarve sopeutua entistä iäkkäämmän väestön tarpeisiin huomattavasti laajemmin. Kyse on ikääntymisen valtavirtaistamisesta kaikkeen toimintaan. Riitta Juusenaho Päivi Juurinen tutkimus- ja arviointipäällikkö suunnittelija tietotuotanto- ja laadunarviointi tietotuotanto- ja laadunarviointi 040-5665618 040-8016785 Wilhelmiina Karikko tutkimusapulainen Olli Jakonen tutkimusapulainen

SISÄLLYS Lukijalle 1 Kotitorin/Ikäpisteen asiakastyytyväisyys... 9 1.1 Kotitori/Ikäpiste palvelee... 9 2 Kotitorin/Ikäpisteen asiakastyytyväisyyden kartoittaminen... 11 2.1 Käyttäjien tyytyväisyys Kotitorin/Ikäpisteen neuvonta ja palveluohjaukseen... 11 2.2 Pääsy palveluun... 11 2.3 Asiakaspalvelun ystävällisyys... 12 2.4 Asiakaspalvelijan oma-aloitteisuus ja kiinnostus... 13 2.5 Kotitorin/Ikäpisteen asiakaspalvelun laatu... 14 2.6 Yleinen palaute Kotitori/Ikäpisteen palvelusta... 15 3 Kotitorin sidosryhmäkyselyn toteuttaminen... 19 3.1 Vastaajien tausta... 19 3.2 Yhteistyön määrä, luonne ja sujuminen... 20 3.3 Kotitorin/Ikäpisteen vahvuudet sidosryhmien arvioimina... 21 3.4 Kotitorin/Ikäpisteen heikkoudet sidosryhmien arvioimina... 22 3.5 Sidosryhmätyön tavoitteiden toteutuminen... 22 3.6 Yhteistyön kehittäminen... 23 4 Kotihoidon asiakastyytyväisyys... 29 4.1 Mitä on kotihoito... 31 4.2 Kotihoidon käyttövolyymit... 31 4.3 Kotihoidon asiakaskyselyn vastaajaprofiilit... 34 4.4 Keskeiset tulokset... 37 4.4.1 Asuminen ja yksinäisyys... 37 4.4.2 Asuinympäristön/kodin turvallisuus ja esteettömyys... 39 4.4.3 Kotihoitoa koskevat tiedot... 40 4.4.4 Kotihoidon laatu kouluarvosanana... 43 4.4.5 Hoidon ja palveluiden suunnittelu... 44 4.4.6 Omahoitajat... 45 4.4.7 Kotihoidon palvelu... 46 4.4.8 Kotihoidon tukipalvelut... 54 4.5 Kotihoidon kokonaisarviointi... 55

KOTITORIN ASIAKASTYYTYVÄISYYS

9 1 KOTITORI/ IKÄPISTEEN ASIAKASTYYTYVÄISYYS Ikäihmisten palvelujen kansalliseen laatusuositukseen sisältyy ajatus neuvonnan turvaamisesta ns. matalan kynnyksenneuvontapisteistä. Suosituksen mukaan hyvinvoinnin ja terveyden edistämiseksi julkisen, kolmannen ja yksityisen sektorin eri toimijoiden tulee toimia tavoitteellisesti yhteistyössä. Kansallisessa laatusuosituksessa ikäihmisten ihmisarvoisen vanhuuden turvaavia eettisiä periaatteita ovat itsemääräämisoikeus, voimavaralähtöisyys, oikeudenmukaisuus, osallisuus, yksilöllisyys ja turvallisuus. (Ikäihmisten palvelujen laatusuositus, 2008.) Tampereella aloitti syksyllä 2009 uusi neuvonta- ja palvelupiste, Kotitori, josta asiakas saa tietoja ja neuvoja kotona asumista tukevista palveluista sekä kodin ulkopuolella tuotettavista hyvinvointi-, virike- ja kulttuuripalveluista. Kotitori vastaa kaupungin järjestämisvastuulle kuuluvien palvelujen kokoamisesta, välittämisestä sekä laadunhallinnasta. Kotitorin palvelupisteestä voi myös tilata ja ostaa palveluja. Kotitori sijaitsee keskeisellä paikalla kaupungin keskustassa (Puutarhakatu 6). Paikka on hyvin asiakkaiden ja yhteistyökumppaneiden saavutettavissa eri puolilta kaupunkia. Kotitorin suunnittelu toteutettiin hankkeena, joka päättyi varsinaisen toiminnan käynnistyttyä. Neuvonta- ja palvelupisteen käytännön toteuttajaksi eli ns. palveluintegraattoriksi kaupunginhallitus valitsi 6.4.2009 Mawell Oy:n konsortion alihankkijoinaan Mawell Care Oy ja Nordic Healthcare Group Oy. Sopimus on voimassa neljä vuotta ja se sisältää mahdollisuuden kahteen (2) lisävuoteen. Kotitorin toimintamallin arvot ja eettiset periaatteet noudattavat ikäihmisten palvelujen laatusuosituksia. 1.1 Kotitori / Ikäpiste palvelee Kotitorin toiminta nivoutuu yhteen Tampereen kaupungin tilaajaryhmän kotihoidon asiakasohjausyksikön alaisuudessa toimivan Ikäpisteneuvonnan kanssa ja kaupungin muiden neuvontapisteiden kanssa (mm. terveys- ja sosiaalineuvonta). Ikäpiste keskittyy lähinnä palvelemaan paikan päällä kävijöitä ja Kotitori puolestaan keskittyy puhelimella annettavaan palveluun. Neuvontapalvelu tarjoaa ammattitaitoista, inhimillistä, yksilöllistä ja kehittyvää ikäihmisten kotona asumista tukevaa neuvontaa ja ohjausta sekä asiakkaan elämäntilanteen ja palvelutarpeen arviointia. Neuvonnan asiakkaita ovat ensisijassa tamperelaiset ikäihmiset, heidän omaisensa ja läheisensä, kaupungin kotihoito sekä muut ammattilaiset ja viranomaiset. Palvelun tavoitteena on neuvonnan keinoin tukea ikäihmisten omatoimista elämää ja auttaa heitä mahdollisimman hyvin löytämään omia tarpeitaan vastaavat palvelut.

10 Neuvonnan sisältöön kuuluvat: 1. Yleinen neuvonta kotona asumista tukevista palveluintegraattorin välittämistä julkisista ja yksityisistä palveluista. 2. Erityisesti kotihoidon ja muun vanhustenhuollon neuvontaa (mm. kotihoidonpalvelut ja tukipalvelut, yksityiset kotipalveluntuottajat, omaishoidontuki, kuntouttava päivätoiminta, lyhytaikaishoito, veteraanien ja sotainvalidien palvelut, asumispalvelut, apuvälinepalveluiden neuvonta,) toisaalta myös neuvontaa mm. sosiaali-, terveys-, kulttuuri-, virkistys- ja harrastustoiminnasta ja palveluista sekä taloudellisista tukimuodoista (esim. eläkkeensaajan hoitotuki, omaishoidontuki ja kotitalousvähennys). 3. Palveluiden sisältö-, kriteeri-, hinta-, yhteys-, ja aukioloaikatietojen välittäminen ja eri vaihtoehdoista neuvominen. 4. Oikeiden ja ajantasaisten tietojen antaminen asiakkaille tilaajan palveluja toimintayksiköistä, tuntien ko. organisaatioiden asiakas- ja palveluohjauksen sekä hoidettavan asian/hoitovastuun ja palveluprosessit. 5. Yhteistyö muiden paikallisten ajanvaraus-, ja neuvontapalveluiden kanssa (Ikäpiste, kaupungin kotihoidon asiakasohjaus, terveysneuvonta, terveyskeskukset ja sairaalat, Kansaneläkelaitos). palvelu- ja hoitosuunnitelma Asiakasohjaus TILAAJA Ikäihmisten palvelujen lautakunta sopimus (SLA, bonus/sanktio) KOTITORI-PALVELUINTEGRAATTORI Mawell Care Oy, Mawell Oy, Nordic Healthcare Group Oy TUOTTAJAVERKOSTO sopimukset (SLA, bonus/sanktio) Tuottaja1 Kaupungin kotihoito Tuottaja2 Tuottaja3 Tuottaja4 Tuottaja5 KAUPUNGIN KOTIHOIDON ASIAKAS 70% 30% KUVIO 1 Kotihoidon palvelut Tampereella

11 2 KOTITORIN /IKÄPISTEEN ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN KARTOITTAMINEN Tampereen kaupungissa palvelujen tilaaja vastaa tilaamansa palvelun laadusta. Palvelusopimukseen kirjattuja laatuvaatimuksia seurataan kuukausittaisin laaturaportein, SLA -mittarein sekä asiakastyytyväisyys-selvityksin. Edellä kuvattuun laadunseurantaan liittyen Tampereen kaupungin ikäihmisten hyvinvoinnin ylläpitämisestä vastaava tilaajayksikkö käynnisti toukokuussa 2010 kaupungin tietotuotanto ja laadunarvioinnin avulla asiakastyytyväisyysmittaukset, jossa haastateltiin puhelimessa tai itse paikan päällä yhtensä 104 Kotitorin asiakasta. Haastattelut suorittivat Tampereen yliopiston opiskelijat Wilhelmiina Karikko ja Olli Jakonen. 2.1 Käyttäjien tyytyväisyys Kotitorin/Ikäpisteen neuvonta- ja palveluohjaukseen Lähes puolet (42 %) haastatelluista oli ollut yhteydessä Kotitoriin puhelimitse ja 30 % haastatelluista oli käynyt palvelupisteessä. 20 % haastatelluista oli sekä käynyt, että hoitanut asioitaan puhelimitse. Pelkästään internetin välityksellä ei ollut asioinut yksikään kyselyyn haastatelluista. Yleisin syy Kotitori/ikäpisteen kontaktiin oli tarve yleisneuvonnalle, jossa saadaan apua esim. lomakkeen täytössä tai kerrotaan erilaisista palveluista. Toiseksi yleisin syy (30 %) oli tiettyyn palveluun liittyvä neuvonta. Jo käytössä olevaan palveluun liittyvä asiointi( palautteen anto, muutos tai kysymys) oli kyseessä reilussa viidenosassa tapauksia (22 %). 39 % haastatelluista ei ollut kiinnostunut siitä, kuka heidän palvelunsa järjesti, yksityinen vai kunnan palvelutuotanto. Sen sijaan 10 % haastatelluista ilmaisi kiinnostuksensa juuri yksityisiin palveluihin. Erityisesti kunnallisista palveluista oli kiinnostunut 22 % haastatelluista. Tietoja Kotitorista saatiin eniten kaupungin henkilöstöltä, aiemmasta Ikäpisteen paikasta, kaupungin tiedotteista tai aktiivisesti itse hakemalla. Noin kolmannes (29 %) oli saanut tietoja Kotitorista hoitajalta. 17 % ilmoitti saaneensa tietoa Kotitorista mainoksen avulla.13 %:lle vastaajista tieto Kotitorista oli välittynyt sukulaiselta tai ystävältä. 2.2 Pääsy palveluun KUVIO 2 Pääsy henkilökohtaiseen palveluun

12 Valtaosa haastatelluista (62 %) koki päässeensä palveluun nopeasti ja 27 % koki päässeensä palveluun melko nopeasti. Kysymyksessä otettiin huomioon yhteydenotot puhelimella ja käynnit neuvontapisteissä. Kommentteja: - Toivoin palvelua, joka järjestyi nopeasti. - Tavoitettavuus on ollut hyvä, kuten myös informaatio Kotitorista. Heti vastattiin - Hyvä tavoitettavuus. On voinut jättää soittopyynnön, jos ei ole heti tavoittanut etsimäänsä henkilöä. Soittopyyntöihin on vastattu. - Nyt kun tietää missä Kotitori sijaitsee, niin hyvä paikka hakea tietoa - Sijainti hyvä, mutta aukioloajoista pitäisi saada selkeämmin tietoa. - Joutuu jättämään soittopyyntöjä - Jos puhelimessa on väärä henkilö, pitää soittaa uudestaan. - Ei ole annettu puhelinnumeroa, josta tavoittaisi kotihoitajia/palvelijoita kun on tarvetta. - Aina eri henkilö puhelimessa, tieto ei tunnu kulkevan. Joutuu selittämään vanhuksen asiat aina uudestaan. - Liian moni hoitaa asioita ja heidän keskinäinen tiedotus ei ole toiminut. Kun asiakas on soittanut uudelleen, on todettu, että "en ole kuullut". - Jonkun pyydetyn asian hoitaminen on kestänyt viestikatkoksen takia 2kk. - Joutunut soittamaan kuukauden aikana kolme kertaa välittääkseen tietoa SOL:lle, ei ole vieläkään korjaantunut. Ei ole tyytyväinen, koska joutui soittamaan samaa asiaa uudestaan. Parannusehdotuksina mainittiin mm., että jo heti Kotitorille/Ikäpisteeseen sisään tullessa olisi hyvä, jos asiakas ohjattaisiin oikealle luukulle, jottei tämä suotta odottelisi väärässä paikassa. Myös tutun henkilön kanssa asiointia toivottiin enemmän sekä hänelle omaa soittoaikaa, joka varmistaisi sen, että puhelimeen vastaa henkilö, joka tuntee soittajan asiat. 2.3 Asiakaspalvelun ystävällisyys 92 % haastatelluista koki Kotitorin/Ikäpisteen henkilökunnan vastaavan puhelimeen joko melko tai erittäin ystävällisesti. 88 % haastatelluista koki henkilökohtaisen asiointikäynnin aloittamisen joko melko tai erittäin ystävälliseksi. Samoin puhelun tai asiointikäynnin päättäminen koettiin melko tai erittäin ystävälliseksi. Kukaan haastatelluista ei maininnut kokemuksiaan erittäin epäystävälliseksi. Yksi haastateltu mainitsi viimeisen puhelunsa alun melko epäystävällisenä. Haastateltuja pyydettiin antamaan kouluarvosana viimeisimmälle käymälleen puhelinkeskustelulle. Arvosanaksi tuli 9- hajonnan ollessa 8½ ja 9½ välillä. Samoin viimeisimmälle käynnilleen haastatellut antoivat kouluarvosanaksi 9+.

13 2.4 Asiakaspalvelijan oma-aloitteisuus ja kiinnostuneisuus KUVIO 3 Asiakaspalvelijan oma-aloitteisuus ja kiinnostus Yli 90 % haastatelluista kertoi asiakaspalvelijan osoittaneen oma-aloitteisuutta ja olleen kiinnostunut asiakkaan asiasta. Melko vähän oma-aloitteisuutta tai kiinnostusta oli kokenut noin 4 % haastatelluista. KUVIO 4 Asiakkaan kuuleminen Myös yli 90% haastatelluista mainitsi asiakaspalvelijan kuunnelleen heidän asiaansa. Vain yksi haastateltu koki, että häntä oli kuunneltu melko huonosti.

14 2.5 Kotitorin /ikäpisteen asiakaspalvelun laatu Haastatelluilta kysyttiin myös heidän käsityksiään palvelun laadusta. KUVIO 5 Palvelun selkeys Erittäin selkeäksi saamansa palvelun koki 62% haastatelluista ja melko selkeäksi sen koki 34% heistä. Melko epäselvänä tai erittäin epäselvänä saamaansa palvelua piti kolme haastateltua ( 3%). Samoin 94 %haastatelluista koki, että asiakaspalvelija oli osannut kartoittaa asiakkaan tilanteen ja ymmärtänyt hänen asiansa erittäin hyvin tai melko hyvin. Kaksi vastaajaa mainitsi, että heitä oli ymmärretty melko huonosti tai erittäin huonosti. KUVIO 6 Palvelun ymmärrettävyys Asiakaspalvelijan antaman vastauksen tai ehdotuksen koki joko erittäin tai melko ymmärrettäväksi 94% haastatelluista. Melko epäselvänä sitä piti neljä henkilöä(n.4%). Vastaajia pyydettiin jälleen antamaan kouluarvosana palvelun tavoitettavuudesta. Keskiarvoksi tuli 8½. Hajontaa esiintyi 8+ ja 9+ välillä. Kotitorin/Ikäpisteen palveluosaaminen sai kouluarvosanakseen haastatelluilta 9-. Hajontaa oli 8½ ja 9½ välillä.

15 2.6 Yleinen palaute Kotitori/Ikäpisteen palvelusta 71 % haastatelluista koki, että asiointi Kotitorin kanssa korvasi käyntejä tai puheluita muihin palvelupisteisiin. 15 % oli sitä mieltä, että Kotitori korvasi niitä osittain. Toisaalta sama määrä haastatelluista oli sitä mieltä, että yhteydenotto Kotitorille ei korvannut asiointia muissa palvelupisteissä. 98 % haastatelluista oli halukas suosittelemaan Kotitoria/Ikäpistettä ystävilleen tai tutuilleen. Kaksi haastateltua ei ollut valmis suosittelemaan sitä. Kokonaisuudessaan Kotitori/Ikäpisteen käyttäjät ovat tyytyväisiä sen palveluihin ja he antoivat kokonaisarvosanaksi sille 9-. Haastateltujen asiakkaiden asiointikontaktit Kotitorin kanssa vaihtelivat yhdestä soitosta tai käynnistä useisiin kymmeniin soittoihin ja käynteihin. Vastaajien asioiminen Kotitorin kanssa internetin välityksellä (sähköisesti) on ollut melko vähäistä. On huomattava, että vastaajien kokemukset asioinnista Kotitorin kanssa vaihtelevat määrällisesti melko paljon. Osa vastaajista vastasi kyselyyn vain yhden asiointikontaktin perusteella. Pääosin vastaajat kokivat palvelun Kotitorilla ystävälliseksi, nopeasti tavoitettavaksi ja selkeäksi. Ikäihmisten palveluiden asiakasneuvonta- ja ohjaus Kotitori / Ikäpisteessä on tämän kyselyn tulosten perusteella ollut varsin onnistunutta.

16 KOTITORIN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY Puhelinhaastattelun kaavake Tiedot vietiin sähköiseen zef-pohjaan. TAUSTAMUUTTUJAT 1. Vastaajan sukupuoli 2. Vastaajan ikä 3. Oletko hoitanut Kotitorilla 4. Asioinnin syy YLEISKYSYMYKSET 1. Kuinka monta kertaa olette asioinut Kotitorilla sen avautumisen jälkeen (syyskuu 2009)? 2. Mieluisin asiointitapanne Kotitorilla 3. Mistä saitte tiedon Kotitori-palvelusta 4. Antakaa kouluarvosana viimeisimmälle puhelulle Kotitorille. 5. Antakaa kouluarvosana viimeisimmälle käynnillenne Kotitorilla KOTITORIN PALVELUN TAVOITETTAVUUS 1. Henkilökohtaiseen palveluun pääsee nopeasti. 2. Mitä kommentteja tai toivomuksia haluaisitte antaa Kotitorin tavoitettavuudesta (hyvä, huono, mitä parannettava?) 3. Anna kouluarvosana Kotitorin palvelun tavoitettavuudesta PALVELUOSAAMINEN 1. Puheluun vastaaminen ja alkutervehdys oli mielestäni. 2. Asiointikäynnin aloittaminen oli mielestäni. 3. Asiakaspalvelija osoitti oma-aloitteisuutta ja kiinnostusta asiaani kohtaan 4. Palvelu oli mielestäni 5. Asiakaspalvelija kuunteli minua 6. Asiakaspalvelija osasi kartoittaa tilanteeni ja hän ymmärsi asiani 7. Asiakaspalvelijan antama vastaus tai ehdotus oli minulle 8. Puhelun tai asiointitilanteen päättäminen sujui mielestäni 9. Asiointikäynnin lopettaminen sujui mielestäni 10. Anna kouluarvosana palveluosaamiselle YLEISET KYSYMYKSET PALVELUSTA 1. Korvasiko soitto Kotitorille puhelut ja käynnit muissa palvelupisteissä tai palveluissa 2. Antakaa kouluarvosana koko Kotitorin palvelusta 3. Suosittelisitteko Kotitoria ystäville ja tutuille?

17 KOTITORIN SIDOSRYHMIEN TYYTYVÄISYYS INTEGRAATTORITOIMINTAAN

18

19 3 KOTITORIN SIDOSRYHMÄKYSELYN TOTEUTTAMINEN Kotitorille palveluja tuottavien sidosryhmien käsityksiä integraattoritoiminnasta kartoitettiin samaan aikaan Kotitorin asiakastyytyväisyyden kanssa lähettämällä sähköinen kysely 39 yhteyshenkilölle eri organisaatioissa. Aineiston keruu tehtiin touko kesäkuussa 2010. Sidosryhmään kuuluvat kaikki ne palveluntuottajat, jotka ovat sopimussuhteessa Kotitorin/Ikäpisteen kanssa. Ne ovat joko kaupungin oma kotihoidon palvelu- tuotanto tai ulkopuolinen yritys. Sidosryhmäkysely lähetettiin 39 yhteyshenkilölle ja vastauksia saatiin 33 yhteyshenkilöltä. Vastaajista 55 % oli yksityisiä palveluntuottajia, 30 % kaupungin yksiköitä ja 12% kolmannen sektorin kumppaneita. Vastausprosentin voidaan arvioida olevan noin 85% luokkaa. Tarkkaa lukua ei voida ilmoittaa, sillä on mahdollista, että yhdestä yksiköstä on vastannut useampikin henkilö, riippuen siitä kuka tekee yhteistyötä Kotitori/Ikäpisteen kanssa. Useissa yksittäisissä kysymyksissä vastaajia oli 27 30, jolloin vastausprosentti vaihtelee 69,2 76,9 % välillä. 3.1 Vastaajien tausta Vastaajista suurin osa( 44 %) oli esimiesasemassa ja reilu kolmannes(34 %) teki asiakastyötä. Loput työskentelivät pääasiassa hallinnon tai suunnittelun ja kehittämisen parissa. KUVIO 1 Vastaajien taustaorganisaatio Reilusti yli puolet (56 %) vastaajista oli ollut yhteydessä Kotitoriin palvelujen järjestämiseen liittyvissä asioissa. Muita syitä olivat neuvonta ja palveluohjaus (16 %), palvelutarpeen arviointi (9 %) ja kotiutukseen liittyvät asiat (9 %). Yhteistyö Kotitoriin oli vastausten perusteella varsin tiivistä. Alle 10 kertaa vuodessa mainitsee asioivansa Kotitorin kanssa ainoastaan kaksi vastaajaa (6 %), sen sijaan viikoittain arvioi olevansa yhteydessä 56 % ja 1 2 kertaa kuukaudessa 38 % vastaajista.

20 3.2 Yhteistyön määrä, luonne ja sujuminen Kotitoriin ollaan yhteydessä monenlaisten asioiden johdosta. Aiheet vaihtelevat asiakkaan arjen järjestämisestä ja konkreettisista palveluista toiminnan hallinnointiin (mm. talous ja raportointi) ja kehittämiseen. Ohessa esimerkkejä asioista: - asiakkaiden tilanteen arviointi (mm. hoidon tarve, kotitilanne, taloudelliset asiat, ongelmat jne.) - palvelujen järjestäminen ja tilaaminen (kotihoito, tukipalvelut, pitkäaikais- ja lyhytaikaispaikkojen hakeminen jne.) - palvelujen tuottaminen - asiakaspalautteet - ohjeistukset, käytännön asiat, viranhaltijapäätökset - yleinen vanhusasiakkaiden neuvonta ja opastus; soittamalla Kotitorille saa tietoa ikäihmisten palveluista - kehittäminen eri näkökulmista (mm. palvelujen järjestäminen asiakkaille, yhteistoiminta, asiakastarpeiden kuuleminen, laadun valvonta, sopimuksen mukainen toiminta, kehittämishankkeen suunnittelu) - omien palveluiden esittely. Vastaajista 81 % arvioin Kotitorin merkityksen yhteistyökumppanina olevan työlleen/ edustamalleen organisaation toiminnalle joko merkittävää (48 %) tai erittäin merkittävää (32 %). Viidennes vastaajista (19 %) arvioin yhteistyökumppanuuden merkityksettömämmäksi valiten vaihtoehdon ei vähäinen eikä merkittävä. Yhteistyösuhteen kuvaaminen osoittaa toimijoiden käsitystä toteutuneesta yhteistyöstä edustamansa toimijan ja Kotitorin välillä. Vastaajista 27 % näkee yhteistyön pelkkänä teknisenä suhteena, jossa yhteistyötä tehdään sopimuksen puitteissa. Kolmannes vastaajista valitsi väittämistä yhteistyösuhteen, jossa yhteistyötä tehdään sopimuksen puitteissa ja molemmat osapuolet ovat sitoutuneet vahvasti yhteistyön kehittämiseen. Kaksi viidesosaa pitää toteutunutta yhteistyösuhdetta kumppanuussuhteena, jossa edellisten kohtien lisäksi pyritään kohti tasa-arvoista yhteistyötä. KUVIO 2 Yhteistyösuhteen luonne Yhteydenpito Kotitorin kanssa ja yhteydenpidon sujuvuus koettiin varsin helpoksi ja yhteyshenkilöt palvelualttiiksi. Asioiden koettiin hoituvan kohtalaisen nopeasti. Kysyttäessä yhteistyön sujuvuudesta, positiivisimmin väittämään suhtautui kolmas sektori ja negatiivisimmin kaupungin omat yksiköt.

21 4. Miten yhteistyö Kotitorin kanssa mielestäsi sujuu? yksityinen palveluntuottaja (A) kolmas sektori (B) kaupungin yksiköt (C) kaikki (D) A B C D KUVIO 3 Yhteistyön sujuminen Kotitorin kanssa 3.3 Kotitori/Ikäpisteen vahvuudet sidosryhmien arvioimina Sidosryhmät näkivät Kotitorin vahvuutena ennen kaikkea sen, että siellä asioita hoitaa ammattitaitoinen henkilökunta ja ongelmiin etsitään vastauksia hyvällä asenteella. Toimintatavat ovat kehittyneet ja käsitys siitä, mitä tehdään ja mihin pyritään, on vahvistunut toiminnan aikana ja luottamus on lisääntynyt. Ohessa esimerkkejä asioista: - yhteydenpito ja asiointi koetaan pääsääntöisesti helpoksi ja joustavaksi - yhteydenpito sujuu sekä puhelimitse, sähköpostitse että henkilökohtaisilla tapaamisilla - yhteyshenkilöt ovat ystävällisiä, helposti lähestyttäviä ja yhteistyökykyisiä - asioihin reagoidaan nopeasti, asioista otetaan heti selvää ja kysymyksiin annetaan hyvin vastauksia - ongelmatilanteissa pohditaan yhdessä ja etsitään ratkaisuja - tavoitettavuus on melko hyvä ja puhelinaika riittävän pitkä - yhteistyö sujuu hyvin ja vakiintuneet toimintatavat nopeuttavat ja helpottavat yhteistyötä, myös uusiin tilanteisiin sopeutumista - ohjeet ovat selkiytyneet ja viestintä on kehittynyt - sovitut asiat hoituvat - asiakasohjaajilla on korkea tahtotila yhteistyön sujumiseen; hyvä asenne työhön, jossa pohditaan eri mahdollisuuksia ja ajatellaan asiakaslähtöisesti - Kotitorilla on melko realistinen käsitys käytännön asioista - toiminta on tuonut selkeästi uutta ajatusnäkökulmaa ja potkua toimintoihin.

22 3.4 Kotitori/Ikäpisteen heikkoudet sidosryhmien arvioimina Sidosryhmät löysivät myös kehittämiskohteita Kotitorin toiminnasta. Esimerkiksi yhteistyön, joka toisaalta nähtiin vahvuutena, nähtiin myös olevan kehittämisen tarpeessa. Osin vastaajat olivat kriittisiäkin; luottamusta ei vielä ole täysin saavutettu ja tasavertaisen kumppanuuden kehittämisessä on haastetta. Myös toimintakäytännöt ja tiedottaminen vaativat vielä hiomista. Ohessa esimerkkejä asioista: - suoran asiakassuhteen puuttumisen mainittiin heikentävän palvelua (Kotitori ei "tunne" asiakasta tai hänen kanssaan työskenteleviä, jolloin syntyy tiedon puutetta ja väärinkäsityksiä, lähetekäytäntöjen parantaminen) - asiakkaasta ei koeta saatavan aina riittävästi tietoa (esim. kotiutustilanteissa) - tasa-arvoista suhtautumista palveluntuottajiin epäiltiin - tiedotuksen ja uusien asioiden esilletulossa koettiin olevan parantamisen varaa; vaikka Kotitori painottaa kumppanuusajattelua, sen ei kaikilta osin toimi käytännössä - asiakkuuksien määräytymistä arvosteltiin yksisuuntaisuudesta; Kotitori päättää - laskutuksen osalta koettiin tyytymättömyyttä kohtuuttomien joustamisvaateiden vuoksi - muutostilanteet tulevat usein äkkiä ja niihin on reagoitava nopeasti - toivottiin lisää tietotaitoa eri palveluista, joita on tarjolla samalle asiakasryhmälle - yhteydensaantia ja erityisesti yhteydenpitoa pitäisi parantaa. Yhteydenpito koettiin satunnaiseksi ja yhteistyöhän toivottiin enemmän tehokkuutta ja suunnitelmallisuutta. Yhteistapaamisia pitäisi olla enemmän ja yhteiset linjaukset olla samanlaisia. - Kotitorin rooli on monille tahoille vielä varsin epäselvä. 3.5 Sidosryhmätyön tavoitteiden toteutuminen Kotitorin kanssa tehtävän yhteistyön koettiin tukevan omaa tai vastaajan edustaman organisaation toimintaa. Samoin Kotitorin koettiin reagoivan ja vastaavan nopeasti kysymyksiin. Hyvin koettiin sujuvan myös moniammatillisen yhteistyön. Lisäksi Kotitorin nähtiin luovan edellytyksiä verkostoitumiselle. Kehitettävää sen sijaan löytyi sidosryhmien ehdotusten huomioimisessa ja toimintatapojen muutosherkkyydessä. Vastaajien mielestä myös yhteistyö voisi olla tehokkaampaa ja vaikuttavampaa. Yhteistyön kehittäminen nousikin yhdeksi kehittämistarpeeksi, jotta mm. yhteisiä tekoja saattaisi syntyä.

23 1. Kotitori on aloitteellinen kumppani 2. Yhteistyö on moniammatillista 3. Yhteistyö tukee työtäni / edustamani organisaation toimintaa 4. Kotitori on luova yhteistyökumppani 5. Kotitori on avoin yhteistyökumppani 6. Kotitori huomioi ehdotukseni ja on valmis muuttamaan toimintatapoja yhteiseksi eduksi 7. Yhteistyö on konkretisoitunut yhteisiin tekoihin 8. Yhteistyö on pitkäjänteistä 9. Yhteistyö on tehokasta ja vaikuttavaa 10. Kotitori reagoi ja vastaa nopeasti kysymyksiini 11. Kotitori luo edellytyksiä verkostoitumiselle 12. Kotitori arvostaa yhteistyökumppaneiden osaamista asioissa kehittämisen varaa asiat sujuvat hyvin KUVIO 4 Sidosryhmätyön tavoitteiden toteutuminen, suhteellinen koodaus Kun vastauksia verrattiin taustaorganisaatioiden kesken, suurimmat erot löytyivät kysymysten 2, 4 ja 7 osalta. Väittämissä 2 ja 4 kaupungin yksiköt olivat enemmän samaa mieltä väittämien kanssa kuin yksityiset palvelujen tuottajat. Sen sijaan väittämän 7 kohdalla roolit kääntyivät päinvastoin. Kolmannen sektorin osalta ei kaikilta osin ollut riittävästi vastauksia vertailun tekemiseen. Hyvin paljon samaa mieltä oltiin organisaatioissa kysymyksissä 3 ja 12. Loppujen väittämien osalta oltiin melko samanmielisiä eikä hyvin suuria eroja ollut. 3.6 Yhteistyön kehittäminen Kotitori sai melko hyvän kokonaisarvosanan toiminnastaan, vaikka kritiikkiäkin annettiin. Kaupungin yksiöt näkivät Kotitorin onnistuneen toiminnassaan hieman paremmin kuin mitä mieltä olivat yksityiset palveluntuottajat. 1. Miten arvioit Kotitorin kokonaisuudessaan onnistuneen toiminnassaan? absoluuttinen koodaus A C D yksityinen palveluntuottaja (A) kolmas sektori (B) (liian vähän vastaajia) kaupungin yksiköt (C) kaikki (D) KUVIO 5 Kokonaisarvio Kotitorin toiminnasta ( 1-5)

24 Omien kokemustensa perusteella 56 % vastaajista oli valmis suosittelemaan Kotitoria yhteistyökumppaniksi, koska yhteistyö sujuu, asiat hoituvat ja ammattitaitoinen henkilökunta osaa asiansa. Kolmannes vastanneista epäröi suositusten antamista (33 %). Epäröintiä perusteltiin mm. konseptin keskeneräisyydellä ja kokemusten vähyydellä. Rutiiniasioiden koettiin hoituvan, mutta joustavien asiakaskohtaisten ratkaisujen tekemisessä mainittiin olevan vielä hieman hiottavaa. Ehdottoman ei-kannan ilmaisi 11 % vastaajista ja syynä oli luottamuspula; toiminta ei koettu avoimeksi, siihen ei voitu luottaa. Kysyttäessä minkä toimijoiden kanssa Kotitori/Ikäpiste voisi tehdä tiiviinpää yhteistyötä, mainittiin yleisesti ikäihmisten kotona pärjäämiseen ja viihtymiseen liittyviä erilaisia tahoja: - niiden, jotka liittyvät ikäihmisten kotona pärjäämiseen ja viihtymiseen (kotihoidon lisäksi) - ikäihmisille palveluja tuottavien yhteisöjen (esim. heille asuntoja rakentavien yhteisöjen) - yksityisten palveluntuottajien - pienten yritysten - kolmannen sektorin toimijoiden, yhdistysten, eläkeläisjärjestöjen - terveysasemien omalääkärien, kotihoidon asiakasohjauksen, sairaaloiden - tilaajan - yhteiset ATK-järjestelmät omaavien tahojen - laadukasta työtä tekevien. Vastauksissa annettiin myös vinkkejä yhteistyökeinoiksi, vaikka niitä ei varsinaisesti kyselyssä pyydetty. Kotitori voisi jalkautua yhdistyksiin ja yhteisöihin, joissa on ikäihmisiä ja sen pitäisi lisätä myös tiedotusta ja markkinointia yksiköille. Lisäksi mainittiin yleisen puhelinneuvonnan tason nostaminen, jolloin saavutettaisiin asiakkaiden laajaalainen palvelu. Viimeisessä kysymyksessä tiedusteltiin Onko sinulla suunnitteilla jotain sellaista, jota haluaisit kehittää yhdessä Kotitorin tai Tampereen kaupungin edustajien kanssa? Vain muutamalla vastaajilla oli tämän suuntaisia ajatuksia ja konkreettisia asioita mielessä. Kehittämiskohteiksi vastaajat konkretisoivat asioita, joilla kehitettäisiin toimintaa nykyistä sujuvammaksi. Yhteistyön kehittämiseen liittyen mainittiin, että kuulemalla asiakasta ja omaista mahdollistetaan pitkäjänteinen työ, jossa huomioidaan asiakkaan etu. Lisäksi yhteistyöhön liittyen oli maininta yksittäisen yksikön ja Kotitorin kesken tehtävästä yhteistyöstä. Teknologian hyödyntäminen kotihoidossa nähtiin tarpeellisena ja ylipäätään yhtenäisten käytäntöjen kehittäminen raportoinnissa.

25 KOTITORIN SIDOSRYHMÄKYSELY Sähköinen zef -kysely TAUSTATIEDOT 1. Taustaorganisaatio 2. Asema, - millaisissa tehtävissä pääasiassa toimit? 3. Kotitorin palvelut, - minkä Kotitorin palvelun kanssa olet ollut eniten tekemisissä? 4. Yhteistyön säännöllisyys, - miten säännöllisesti käytät Kotitorin palveluja tai teet Kotitorin kanssa yhteistyötä? YHTEISTYÖN MÄÄRÄ, LUONNE JA SUJUMINEN 1. Minkälaisissa asioissa olet ollut tekemisissä Kotitorin kanssa? 2. Minkälainen merkitys Kotitorilla on yhteistyökumppanina työllesi / edustamasi organisaation toiminnalle? 3. Kuvaile yhteistyösuhdetta Kotitorin kanssa. 4. Miten yhteistyö Kotitorin kanssa mielestäsi sujuu? 5. Mainitse yhteistyön vahvuuksia ja heikkouksia. Pohdi esimerkiksi yhteydenpidon helppoutta, riittävyyttä, avoimuutta, joustavuutta, tehokkuutta sekä ongelma- ja muutostilanteiden hallintaa SIDOSRYHMÄTYÖN TAVOITTEIDEN TOTEUTUMINEN (valitse haluamasi vastausvaihtoehto) 1. Kotitori on aloitteellinen kumppani. 2. Yhteistyö on moniammatillista. 3. Yhteistyö tukee työtäni / edustamani organisaation toimintaa. 4. Kotitori on luova yhteistyökumppani. 5. Kotitori on avoin yhteistyökumppani. 6. Kotitori huomioi ehdotukseni ja on valmis muuttamaan toimintatapoja yhteiseksi eduksi. 7. Yhteistyö on konkretisoitunut yhteisiin tekoihin. 8. Yhteistyö on pitkäjänteistä. 9. Yhteistyö on tehokasta ja vaikuttavaa 10. Kotitori reagoi ja vastaa nopeasti kysymyksiini 11. Kotitori luo edellytyksiä verkostoitumiselle. 12. Kotitori arvostaa yhteistyökumppaneiden osaamista YHTEISTYÖN KEHITTÄMINEN (vastaa seuraaviin kysymyksiin) 1. Miten arvioit Kotitorin kokonaisuudessaan onnistuneen toiminnassaan? 2. Suosittelisitko Kotitoria yhteistyökumppaniksi omien kokemuksiesi perusteella? 3. Minkä toimijoiden kanssa Kotitori voisi tehdä mielestäsi tiiviimpää yhteistyötä? 4. Onko sinulla suunnitteilla jotain sellaista, jota haluaisit kehittää yhdessä Kotitorin tai Tampereen kaupungin edustajien kanssa? Kirjaa myös mahdollinen puhelinnumero / yhteydenotto-osoite.