Optimoitko osasia vai kokonaisuutta? Kumpaa asiakas mahtaa haluta? Hannu Vierimaa Oy hannu.vierimaa@processman.com 0400-622 711 1
Mikä ydinprosessi on? Ylittää funktiorajat Keskittyy tuloksiin Prosessit johtamisen välineenä Uuden palvelun / tuotteen kehittäminen Palvelun / tuotteen toimittaminen Tyydyttää asiakkaan tarpeen 2
Tavoitteet perinteisessä organisaatiossa Toimittaja Osto Tuotanto Myynti Asiakas Tavoitteet: Osto: kustannukset alas Tuotanto: tehokkuus ylös Myynti: myy mahdollisimman paljon Seuraukset: Ostetaan väärin Tavoitellaan isoja eriä Myydään yli budjetin Aiheutetaan hitautta ja talousongelmia 3
A) Order Fulfillment Lead Time [d] From date receiving the customer order to date of actual shipment [Analysis by 2008] 50 45 40 Order Fulfillment Lead Time [days] 35 30 25 20 Average = 65 days n = 865 Value adding time 4 h 15 10 5 0 4 0, to <= 1, 7, to <= 8, 14, to <= 15, 21, to <= 22, 28, to <= 29, 35, to <= 36, 42, to <= 43, 49, to <= 50, 56, to <= 57, 63, to <= 64, 70, to <= 71, 77, to <= 78, 84, to <= 85, 91, to <= 92, 105, to <= 106, 112, to <= 113, 119, to <= 120, 133, to <= 134, 140, to <= 141, 147, to <= 148, 168, to <= 169, 245, to <= 246, 280, to <= 281, # deliveries days
B) On Time Delivery to Request (OTDr) Capability to respond to what the customers originally asked for [Analysis by 2008] 50 45 40 deliveries exactly on requested delivery date On Time Delivery Performance to Customer Request (OTDr) delay in [days] # deliveries 35 30 25 20 15 10 Average delay = 24 days OTDr = 15,03 % (130/865) n = 862 resolution 1 day Value adding time 4 h 85 % asiakkaista pettyi 5 0-39, to <= -38, -6, to <= -5, 5, to <= 6, 16, to <= 17, 27, to <= 28, 38, to <= 39, 49, to <= 50, 60, to <= 61, 93, to <= 94, 115, to <= 116, 159, to <= 160, Toimintaa ohjaa jokin muu kuin asiakkaan toive days 5
Arvoa lisäävä aika? Palvelun tuottaminen (julkinen palvelu, 2009) Tilaus Toimitus 25 min 0 22 vrk Toimitusaika asiakkaalle Työaika 22 vrk 25 min Mikä toimintaa ohjaa? 6
Onko mitään tehtävissä (1/2)? Työvaatteen valmistaminen (Pohjoismaiden # 2) Tilaus Toimitus 1 h 40 min 0 8 viikkoa Tilaus Toimitus 1 h 40 min 0 2 vrk Uusi läpimenoaika on 1/28 vanhasta siis reagointikyky on 28-kertainen! 7
Onko mitään tehtävissä (2/2)? Jonotuspäivät keskussairaalaan (Imatran kaupunki) Potilas tulee jonoon 09 / 2003: Yhteensä 309 jonotuspäivää Potilas pääsee sairaalaan Uusi toimintamalli 45 htv 10 15 MEUR 11 / 2003: Yhteensä 25 jonotuspäivää Voisiko sama logiikka toimia Raisiossa? 8
Mihin aika kuluu? Julkisen palvelun toimittaminen 1990-luvulla Hakemus Työmääräin Esivalmistelu Ydinpalvelu Asiakirjojen viimeistely Rekisteröinti 15 vrk 160 vrk 175 vrk 167 vrk 21 vrk Toimitusaika asiakkaalle Työaika 538 vrk 3 vrk 9
Tavallinen lähtötilanne: prosessia ei tunneta Tilaus Osasto A Osasto B Osasto C Prosessista kokonaisuutena ei ole kuvausta. Toimitus Osastot tekevät kuvauksia omista tehtävistään omiin tarkoituksiinsa. Oma työ tunnetaan Osastorajat: - selkeä vastuunjako - tieto kulkee esimiesten kautta - ohjeet ovat osastokohtaisia 10
Kokonaisuuden hahmottaminen Osasto A Osasto B Osasto C Tilaus A1 B1 B2 Toimitus A2 A3 A4 B3 B5 B4 B6 C1 C2 C3 11
Kokonaisuuden kuvaaminen prosessina Tilaus A1 B1 B2 Toimitus A2 A3 A4 B3 B5 B4 B6 C1 C2 C3 Unohda organisaatio Tilaus A1 B1 B2 C1 Toiminnot aikajärjestyksessä A2 A3 B3 B4 C2 Näytä virtaus C3 B6 B5 A4 Toimitus 12
Kokonaisuus voidaan nähdä osaprosesseina Osaprosessi M Tilaus A1 B1 B2 C1 Tuote Osaprosessi N Lähtöainekset A2 A3 B3 B4 C2 Osaprosessi P C3 B6 B5 A4 Toimitus 13
Prosessin kehittäminen ja johtaminen Johtamisen fokus: virtaus +1000 % Funktiorajat ylittävän ydinprosessin johtaminen +5000 % Toiminnan johtaminen prosessien kautta +80 % Prosessin uudelleensuunnittelu +3 % +20 % Sisäisen yhteistyön kehittäminen Prosessin kehittäminen Johtamisen fokus: tehokkuus Halu prosessin kehittämiseen Kyky prosessin kehittämiseen Prosessit johtamisen välineenä 14
Linjaorganisaatio ja ydinprosessi Työn johtaminen erotetaan ihmisten johtamisesta Ydinprosessi päättää resurssien käytöstä Prosessinomistaja Ohjausryhmä Linjaorganisaatio huolehtii resursseista Linjajohtaja Tapa toimia Funktiorajat ylittävä tiimi Tuote tai palvelu, joka täyttää asiakkaan tarpeen - T&K - Osto - Markkinointi - Valmistus - Jakelu Resurssien ja kompetenssien kotipesä 15
Prosessinomistaja Oikeuksia Veto-oikeus yli funktiorajojen. Ydinprosessien omistajilla jäsenyys johtoryhmässä. Oikeus käyttää varaamiansa resursseja haluamallaan tavalla. Investointeihin vaikuttaminen linjaorganisaation kautta. Funktioita yhdistävien toimenpiteiden kustannusten maksaminen oman budjetin puitteissa. Ominaisuuksia Ymmärtää kokonaisuuksia. Osaa käyttää valtaansa linjajohtoa tarpeettomasti ärsyttämättä - näkemykset on usein myytävä. Osaisi vaikuttaa vaikka ilman muodollista valtaa. Omistajalle nimettyjen tehtävien hallitseminen (lista oikealla). Tehtäviä Määrittelee prosessille mittarit ja tavoitteet strategiasta. Hankkii tarvittavat resurssit linjaorganisaatiosta ja yrityksen ulkopuolelta. Seuraa prosessin toimivuutta mittarein ja havainnoimalla. Poistaa prosessin pullonkauloja yleensä funktioiden liittymäpinnoissa. Pitää johdon ja sidosryhmät tietoisina prosessin tarpeista, nykytilasta ja kehityksestä. Edistää prosessissa työskentelevien henkilöiden yhteistä oppimista ja yhteistyökykyä. Apuvälineiden hankkiminen prosessin henkilöstölle. Prosessin henkilöstön palkitseminen, bonukset. (Performance Matrix 4) 16
Funktion rooli Ylläpitää ja kehittää osaamista Muodostaa osaamiskeskittymiä Tarjoaa osaavia resursseja prosessien käyttöön Kehittää ihmisiä ja huolehtii heistä Toimii prosesseissa ja projekteissa työskentelevien ihmisten kotipesänä Huolehtii hallinnollisista rutiineista 17
Prosessin rooli Luo lisäarvoa asiakkaalle (ratkaisee asiakkaan ongelman) Korostaa loppuasiakkaan merkitystä (vrt. sisäinen asiakas) Asiakas havaitsee prosessin lopputuloksen, ei funktioiden tuloksia Painottaa, että tosielämässä asiat ja toimenpiteet tapahtuvat prosessien kautta, funktioiden suorittamien toimenpiteiden yhdistelmänä Yhdistää funktioiden toimenpiteet tehokkaimmalla ja tuloksellisimmalla tavalla Muodostaa yhteisen rungon funktioista kootuille tiimeille Nopeuttaa toimenpiteistä muodostuvaa ketjua Murtaa funktioiden ja osastojen välisiä raja-aitoja Minimoi päällekkäisen ja tarpeettoman työn Poistaa harmaat alueet ja ei-kenenkään-maat vastuualueiden väliltä Varmistaa, että yksittäisten toimenpiteiden ja saavutusten merkitys ymmärretään selkeästi 18
Erilaiset prosessit yhdessä yksikössä Tuotteet, palvelut Ydinprosessi Tuoteportfolio Mitä palveluja ja tuotteita tämä organisaatio toimittaa Uuden palvelun / tuotteen kehittäminen Palvelun / tuotteen toimittaminen Ydinprosessin osaprosessi Resurssien ja kompetenssien johtaminen Edellytysprosesseja pyörittävät palvelut (Yhteinen) edellytysprosessi 19
(Konsernirakenne:) Mitä omistaja haluaa? Mikä on yhteistä ja mikä on kullekin omaa? Paljonko erilaisuutta sallitaan? Voiko yhden yksikön ydinprosessi ollakin samaan aikaan toisen yksikön - ydinprosessin osaprosessi tai - edellytysten luontiprosessi? Optimoidaanko yksiköiden etua vai kokonaisuuden etua? [case Nokia Data] 20
Yhteiset mittarit ja tavoitteet Funktionaaliset mittarit ja tavoitteet Tyytyväinen asiakas? vai Prosessin mittarit ja tavoitteet Tyytyväinen asiakas! Prosessin mittari: - prosessin suuntainen - kaikille yhteinen - parantaa näkyvyyttä 21
Prosessikuvaukset Tällainen kuvaus kehittämiseen, ei kommunikointiin! Generate Telephone Parts of Decision Map Computer Letter f1 Customer (no payment) Mon Mar 18 15:38:00 1996 Does Customer Respond f38 Telephone Customer #3 f37 #6? Does Customer Respond #1? f4 f6: NO Generate Next Computer Parts of Sales and After Sales Processing Mon Mar 18 15:54:44 1996 Deeds f22: YES f3: YES Determine Customer Category f5: YES Does Customer Respond #2? f40: YES f39: NO f35: YES Does Customer Respond #5? f36: NO Customer Request Product Terms and Conditions Customer ID External Agency Valuation Fee Score Card Credit References Rejected Application Solicitors Instructions Incoming Funds Delivered Funds f8 Admin. Problem? f10: NO f7: NO Social Problem? f14: NO Economic Problem? f16: NO Property/ Loan Problem? Visit Property f31 f34 Leave Letter f30: NO Complete Application Forms Completed Application Form Verify Application Details Verified Application Form Approve Application Approved Application Form Offer Product Offer Perform Completion Distributed Supplies f9: YES f13: YES f15: YES f17: YES Property Abandoned? at Property f32: NO Application Form Risk & Policy Receipts Open Account Withdrawal Request Resolve Administration Problem Fast Track Required? f19: NO Agree Payment Plan f23 Evaluate Payment Plan Performance f29 Agree Improved Plan Approvals Required Collected Valuation Fees Receive Make Payments Does Customer Respond #4? f20 f18: YES Take Possession Action f33: YES f24 Does Plan need improving? f25: NO Does Customer Respond #3? f28: YES Debt Recovery Identified Updated Customer Information Received Payment Withdrawal Payment Customer Amendments f21: NO f26: YES Telephone Customer #2? f27 Policy Debtors Maintain Customer/ Account Product Terms/ Conditions Changes Legal Regulatory Information Risk Policy Manage Customer Indebtedness Recovered/ Unrecovered Debts 22
Prosessikuvaukset Tällainen kuvaus kommunikointiin (Liike)toiminnan rakenne ja prosessien hierarkia Koko (liike)toiminta ml. asiakas 1 Toinen taso ml. asiakas (oma roolimme tässä (liike)toiminnassa = oma ydinprosessimme (esim. Tilauksesta maksuun -prosessi) 1.1 1.2 1.3 1.4 Kolmas taso (omat aliprosessimme)... Tehtävätaso, yhteys organisaatioon vasta tällä tasolla, esim. osasto tai muu tunniste (ISO 9000 kuvaustaso) 1.2.1 1.2.2 1.2.3... 1.2.3.1 1.2.3.2 1.2.3.3 23
Tavanomainen lähtötilanne Funktionaalinen organisaatio, monta toimijaa Tulkkikeskus, taksit, ym. ulkoiset resurssit Taloustoimisto Vanhainkodit, sos. työntek. Opettajat, terv. hoitajat Hammashuollon henkilöstö Kaupungin oma Ulkoinen Materiaalien hankinta Neuvonta Hoitotyö Lisäkapasiteetti Erikoishammashoito Asiakas 24
Mikä ohjaa kutakin toimijaa? Epäyhtenäinen prosessi Alihankkija 1 Alihankkija 2 Alihankkija 3 Suunnittelu Suunnittelu Suunnittelu Materiaalin Osto Tuotanto Jakelu Myynti Omat toimistot Ulkoinen Suunnittelu Suunnittelu Suunnittelu Suunnittelu S. S. toimittaminen Valmist. Lähett. Suomi Ruotsi Norja Maahantuoja Saksa Maahantuoja Italia Toimitt. Asiakas Yhdet luvut? 25
Kaikki samassa prosessissa kuka johtaa? Tavoitetila - integroitu prosessi Tulkkikeskus, taksit, ym. ulkoiset resurssit Taloustoimisto Vanhainkodit, sos. työntek. Opettajat, terv. hoitajat Hammashuollon henkilöstö Kaupungin oma Materiaalien hankinta Neuvonta Kapasiteetin suunnitteluprosessi Fyysinen toimitusprosessi Informaatiovirta Hoitotyö Ulkoinen Lisäkapasiteetti Erikoishammashoito Suunnittele kapasiteetti Asiakas Toimita tilaus Materiaali- / suoritevirta 26
Speed vs. Cost in New Product Development Start work Cut the non-value-adding time Revenue Revenue XXX EUR Profit YYY EUR Advantage due to higher speed Revenue 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 mths Cost for the speed: 0 EUR? 27
Johdammeko ihmisiä vai koneita? 28
Hannu Vierimaa - B.Sc. in telecommunications - 1983-1998 worked for Nokia (design engineering - manufacturing management - ) - in 4 business groups (Cables, Telecommunications, Research Center, Mobile Phones) - in 12 different job positions - headed corporate Business Process Development group - worked as a core team member in Mobile Phones Global Logistics Project (worldwide responsibility for Competence Development & Communication) - later worldwide responsibility for Mobile Phones spare parts logistics re-engineering - etc. - 1999-2000 headed Demand Chain Management area at Sedecon Consulting - 12/2000 onwards Managing Director of Ltd. Contact information Hannu Vierimaa Ltd. Kerintie 4 FIN-15100 Lahti Finland hannu.vierimaa@processman.com tel. +358-400 - 622 711 (mobile) www.processman.com 29