KYSELYT KÄYTTÖÖN! Seitsemän tapaa hyödyntää Questback Essentialsia 1
SISÄLTÖ Otatko Questback Essentialsista kaikki tehot irti? 3 Kyselytyökalu rekrytoinnin salainen ase 4 Tapahtumat järjestykseen kyselytyökalun avulla 6 Miten hyödyntää pikaisia tyytyväisyyskyselyitä? 8 Kyselytyökalu kouluttajan tukena 10 HR-fiilismittari kertoo henkilöstön tyytyväisyydestä 12 Miten palautekyselyprosessi etenee? 14 Älä panttaa tietoa - kyselytyökalu tekee raportoinnista helppoa 16 2
OTATKO QUESTBACK ESSENTIALSISTA KAIKKI TEHOT IRTI? Kyselytyökalu taipuu moneen, mutta silti sen käyttö jää liian usein suppeaksi. NPS-kyselyt ja puolivuosittaiset henkilöstökyselyt hoidetaan kyllä kyselytyökalun avulla, mutta harva hyödyntää sitä esimerkiksi tapahtumajärjestelyjen tukena tai rekrytointiprosessin aikana. Halusimme auttaa asiakkaitamme ottamaan kaikki tehot irti hankkimastaan kyselytyökalusta, ja julkaisimme blogissamme artikkelisarjan, jossa kerroimme käyttövinkkejä Questback Essentialsin hyödyntämiseen. Nyt blogitekstit on koottu yksiin kansiin. Oppaan sivuilta löydät linkit esimerkkikyselyihin ja -raportteihin, joita pääset halutessasi testaamaan myös käytännössä. Samalla näet, miten reaaliaikaisesti päivittyvät raportit toimivat. Opas on pääasiassa tarkoitettu Questback Essentialsin käyttäjille, mutta toivomme, että siitä on iloa myös kyselytyökalun hankintaa suunnitteleville. Mielenkiintoisia lukuhetkiä! Tässä blogiteksteista koostetussa oppaassa kerromme, miten kyselytyökalua voi hyödyntää rekrytoinnissa, tapahtumien järjestämisessä, koulutuksessa ja jatkuvassa henkilöstön tyytyväisyyden mittaamisessa. Lisäksi kerromme konkreettisen esimerkin avulla, miten palautekyselyprosessi etenee käytännössä. Lopuksi käymme vielä tarkemmin läpi raportointia. 3
KYSELYTYÖKALU REKRYTOINNIN SALAINEN ASE Jokainen meistä on joskus hakenut töitä, täyttänyt työhakemuksen ja odottanut jännittyneenä kutsua haastatteluun. Osa hakuprosesseista on päättynyt riemunkiljahduksiin, kun uuden työpaikan ovet ovat avautuneet uudelle tulokkaalle. Toisinaan taas vastassa on ollut karvas pettymys, kun paluupostissa on saapunut Valitettavasti valinta ei tällä kertaa kohdistunut sinuun viesti. Kaikista pahinta on kuitenkin epävarmuus. Sitä aiheuttavat yritykset, jotka eivät reagoi hakemuksiin lainkaan. Viikkojen hiljaisuuden jälkeen työnhakijan on vain pääteltävä, ettei uusi työpaikka osunut tällä kertaa kohdalle. SUJUVA HAKUPROSESSI KIRKASTAA YRITYSKUVAA Työnhakuprosessi on usein hakijan ensikosketus potentiaaliseen uuteen työnantajaan. Prosessin aikana hakija muodostaa yrityksestä mielikuvan, jonka hän todennäköisesti kertoo myös lähipiirilleen. Hakuprosessin hyvin hoitaneet yritykset saavat häneltä suitsutusta, kun taas heikommin asiansa hoitaneet teilataan ystävien kesken lyttyyn. Siksi hakuprosessin sujuvuudella on merkitystä. Se on yksi parhaista keinoista luoda positiivista yrityskuvaa. Rekrytointiprosessi voi olla työnhakijan näkökulmasta sujuva, vaikka se ei johtaisikaan uuden työsopimuksen solmimiseen. Sujuvuutta lisäävät taitavien rekrytointiosaajien lisäksi prosessia tukevat työkalut. Hyvä apu rekrytointiprosessissa on kyselytyökalu, kuten Questbackin Essentials, joka kerää hakemukset samaan paikkaan, lähettää automatisoidut viestit puolestasi ja tallettaa hakemukset tulevaa käyttöä varten. 4
Kyselytyökalua voi hyödyntää rekrytointiprosessissa kolmella eri tapaa: 1. SÄHKÖINEN HAKULOMAKE Sähköinen hakulomake nopeuttaa tiedon lajittelua ja sujuvoittaa hakuprosessia. Siksi tarvittavat tiedot kannattaa aina pyytää lomakkeella pelkän vapaamuotoisen hakemuksen sijaan. Jos hakijoita on satoja, ajansäästö on huomattava. Useimmiten hakijalla on CV ja hakemus jo valmiiksi kirjoitettuna, joten hänestä voi tuntua turhauttavalta naputella kaikki tämä tieto uudelleen lomakkeelle. Lomakkeen kannattaakin olla lyhyt ja selkeä sekä toimia mobiilisti. Näin hakija otetaan huomioon heti ensimetreiltä lähtien. 3. HAKEMUSTEN TALLENTAMINEN Joskus rannalle jää hyviä hakijoita, joille saattaa löytyä paikka seuraavan hakuprosessin yhteydessä. Heidät kannattaa pitää mielessä. Kun tiedot on kirjattu sähköiselle lomakkeelle, ne säilyvät tallessa ja ovat hyödynnettävissä myös seuraavan hakuprosessin yhteydessä. Näin potentiaaliset henkilöt ovat muistissa jatkon mahdollisuuksia ajatellen. Ja kun seuraavan rekrytoinnin aika tulee, on järjestelmään jo valmiiksi tallennettu joukko loistavia hakemuksia. Mikä olisikaan parempi lähtökohta uuden työntekijän etsintään? Tarkkaan suunniteltu hakulomake helpottaa myös hakemusten käsittelijän työtä. Kun hakemuksia voi jakaa ja rajata yrityksen sisällä, hakuprosessi nopeutuu ja kaikki tarvittavat henkilöt pääsevät sujuvasti mukaan päätöksentekoon. 2. VIESTINTÄ Mikäli hakija ei tällä kertaa tule valituksi, hän varmasti haluaa tiedon siitä heti. Kenestäkään ei ole mukava odottaa valintapäätöstä tai pahimmassa tapauksessa joutua pyytämään sitä itse. Aktiivinen viestintä kertoo, että yritys arvostaa hakijoitaan. Jos hakemuksia on tullut runsaasti, voit lähettää vakiomuotoiset viestit automaattisesti kyselytyökalun avulla. Siten hakijat ovat koko ajan selvillä prosessin etenemisestä ilman, että jokaista täytyy kontaktoida henkilökohtaisesti. 5
TAPAHTUMAT JÄRJESTYKSEEN KYSELYTYÖKALUN AVULLA Monessa B2B-yrityksessä tapahtumat ovat kiinteä osa vuosikalenteria. Niiden avulla tavataan asiakkaita, verkostoidutaan, pyritään luomaan positiivista yrityskuvaa ja esitellään tulevia innovaatioita. Asiakaskokemuksen ja yrityskuvan kannalta tapahtuman sujuvuudella on merkitystä. Mielenkiintoinenkin yritystapahtuma voi nostattaa kävijöissä soraääniä, jos rutiinitoiminnot takkuavat tai järjestelyissä on puutteita. ULKOISTA RUTIINIT KYSELYTYÖKALULLE Tapahtumasta toiseen toistuvia rutiinitoimintoja ovat esimerkiksi kutsujen lähettäminen, ilmoittautumisten vastaanottaminen ja vahvistaminen sekä käytännön järjestelyistä - kuten parkkipaikkojen sijainnista - tiedottaminen. Entäpä, jos osan toistuvista rutiineista voisi ulkoistaa kyselytyökalulle? Kokosimme alle esimerkkejä siitä, miten kyselytyökalu helpottaa tapahtumajärjestäjän työtä. KERÄÄ ILMOITTAUTUMISET MOBIILISTI Yleensä yritystapahtumiin vaaditaan ilmoittautuminen, jotta järjestäjät osaavat varautua osallistujien määrään. Kutsujen lähettäminen, ilmoittautumisten vastaanottaminen ja vahvistusviestien perille toimittaminen voidaan helposti hoitaa kyselytyökalun avulla - myös mobiilisti. Jos tapahtumassa on osallistujaraja, kyselytyökalu pitää huolen siitä, ettei ilmoittautumisia vastaanoteta liikaa. Näin järjestäjien aikaa säästyy muuhun. Tilaisuuden luonteesta ja kohderyhmästä riippuen kutsuttuja ja ilmoittautuneita voi olla muutamasta kymmenestä useampaan sataan, joten rutiinitoimintoihin kuluu helposti useampikin tovi. Lisäksi riskinä on inhimillisten virheiden vaara, jos manuaalista työtä tehdään kiireessä. 6
WOW-ELÄMYKSIÄ TAPAHTUMAN AIKANA Voit hyödyntää kyselytyökalua myös tapahtuman aikana. Ruokarajoitteet, mielenkiinnon kohteet ja erityistoiveet voidaan kysyä jo ilmoittautumisen yhteydessä, jolloin niihin ehtii varautua hyvissä ajoin ennen h-hetkeä. Perinteiset arpaliput ja kyselylomakkeet kannattaa myös unohtaa ja hyödyntää niiden sijaan mobiilioptimoituja äänestyksiä ja mielipidekyselyjä. Vastausten perkaamiseen kuluu huomattavasti vähemmän aikaa ja voit halutessasi esitellä reaaliaikaisia äänestystuloksia jo tapahtuman aikana. PYYDÄ PALAUTETTA Tapahtuman jälkeen voit vielä hyödyntää kyselytyökalua sen perinteisemmässä käyttötarkoituksessa - palautteenannossa. Questback Essentials -ohjelmistolla teet palautekyselyn vaivattomasti ja lähetät sen osallistujille heti tapahtuman jälkeen, kun kokemus on vielä tuoreessa muistissa. Palautekyselyssä voit esimerkiksi tiedustella: suosittelisiko osallistuja tapahtumaa kollegalle millaisia kehitysehdotuksia hänellä olisi tai osallistuisiko hän vastaavaan tapahtumaan myös tulevaisuudessa? Vastausten perusteella voit kehittää tapahtumia vastaamaan paremmin kohderyhmäsi toiveita - ja tuottaa samalla entistä positiivisempaa yrityskuvaa. 7
MITEN HYÖDYNTÄÄ PIKAISIA TYYTYVÄISYYSKYSELYITÄ? Pikaiset tyytyväisyyskyselyt ovat nopea tapa kartoittaa laajan asiakaskannan mielipide yrityksen tuottamasta palvelusta. Monelle ne tuovat ensimmäisenä mieleen terveyspalveluista ja ravintoloista tutut asiakaspalautetta keräävät hymiölaitteet. Kuinka tyytyväinen olit palveluumme tänään? Paina punaista, vihreää tai keltaista painiketta. Hymiölaitteet ovat käteviä käyttää, mutta niiden avulla on vaikea selvittää tyytyväisyyden tai tyytymättömyyden perimmäinen syy. Miksi asiakas antoi yritykselle huonot pisteet? Oliko hänellä huono päivä, tapahtuiko palvelussa jotain poikkeavaa, vai onko kyse toistuvasta ongelmasta? MOBIILEISSA TYYTYVÄISYYSKYSELYISSÄ VALINNANVARAA ON ENEMMÄN Tekniikan kehittyessä tyytyväisyyskyselyt ovat siirtyneet verkkoon. Kiinteän laitteen sijaan niihin voidaan vastata tabletilla tai kännykällä. Kehittyneimmissä sovelluksissa asiakkaat voivat kirjoittaa tyytyväisyyskyselyn yhteyteen avoimia kommentteja - tai esimerkiksi jättää yhteydenottopyynnön. Sen ansiosta poikkeaviin vastauksiin voi tarvittaessa palata jälkikäteen, ja organisaatiot saavat kerättyä arvokasta lisätietoa asiakkaiden kokemuksista. Miten mobiilioptimoidut tyytyväisyyskyselyt toimivat käytännössä? Kurkkaa seuraavaksi kaksi esimerkkiä. Ilman tarkempaa taustatietoa ongelmaan on vaikea puuttua, eikä anonyymiltä asiakkaalta voi udella lisätietoja. 8
TERVEYSPALVELUN OVENSUUKYSELYT HOITUVAT TABLETILLA Hammaslääkärikäynnin jälkeen aulassa odottaa tabletti. Asteikolla 1-10, kuinka todennäköisesti suosittelisit palveluitamme muille? Vastaamisen jälkeen asiakas voi halutessaan jättää avoimen kommentin ja yhteydenottopyynnön. Tämän jälkeen tiedot kirjautuvat järjestelmään, joka hälyttää poikkeavista kommenteista ja yhteydenottopyynnöistä. Asiakkaaseen voidaan tarvittaessa ottaa yhteyttä välittömästi, kun hammaslääkärikäynti on vielä tuoreessa muistissa. Kerättyä asiakastietoa voi hyödyntää esimerkiksi koulutuksissa, toimipaikkakohtaisten tavoitteiden seurannassa ja palvelun laadun parantamisessa. Tieto on aina ajantasaista, joten päätöksiä ei tarvitse pohjata mututuntumaan tai ajat sitten tehtyyn asiakastyytyväisyyskyselyyn. puuttua heti. Erojakin toki löytyy. Koska asiakaspalvelu on hoidettu puhelimitse, se on mahdollista nauhoittaa ja kuunnella jälkikäteen. Nauhoitetta voi hyödyntää esimerkiksi kouluttamisessa ja asiakaspalvelun laadun parantamisessa. KYSYMINEN KASVATTAA SUOSITTELUHALUKKUUTTA Pikaisten tyytyväisyyskyselyiden pääasiallinen tarkoitus on kerätä arvokasta asiakastietoa, lisätä asiakastyytyväisyyttä ja kasvattaa suosittelijoiden määrää. Se ei tietenkään onnistu, ellei kerätyn palautteen pohjalta myös ryhdytä korjaaviin toimenpiteisiin. Kuuntele asiakkaitasi ja osoita, että heidän mielipiteensä on sinulle tärkeä. Vastineeksi saat joukon aktiivisia suosittelijoita, jotka palaavat palveluidesi pariin myös tulevaisuudessa. OPERAATTORI LUOTTAA TEKSTIVIESTEIHIN Silloin kun asiakaspalvelu ei tapahdu yrityksen toimipisteessä, vaan esimerkiksi puhelimen välityksellä, tyytyväisyyskyselyyn voi lähettää älylinkin tekstiviestitse. Tekstiviestitse lähetettävä kysely toimii hyvin samalla tapaa kuin tabletilla toimiva. Se alkaa suosittelua mittaavalla NPS-kysemyksellä (Net Promoter Score) ja jatkuu palvelun laatua tarkemmin mittaavilla kysymyksillä. Poikkeavat kommentit ja yhteydenottopyynnöt laukaisevat hälytyksen, jolloin niihin voidaan 9
KYSELYTYÖKALU KOULUTTAJAN TUKENA Kouluttajan työ alkaa kauan ennen ensimmäistäkään tapaamiskertaa. On suunniteltava koulutuksen sisältö ja kurssin aikana käsiteltävät asiat, lähetettävä ennakkotehtävät ja tiedotettava osallistujia tulevasta. Tehtävää on paljon, ja aikaa usein vähän. opiskelijat voi tarvittaessa jakaa useampaan tasoryhmään osaamisensa perusteella ja kurssimateriaalit voi suunnitella vastaamaan opiskelijoiden todellista taitotasoa. Näin opetus ei ole liian helppoa tai vaativaa suhteutettuna ryhmän osaamiseen. Monet rutiineista, kuten ilmoittautumisten vastaanottaminen, ennakkotehtävien lähettäminen, lähtötason arviointi ja loppupalautteen pyytäminen, toistuvat koulutuksesta toiseen. Mikset siis teettäisi niitä kyselytyökalulla? Olemme koonneet alle kolme kätevää tapaa, miten kyselytyökalulla voi helpottaa kouluttajan arkea. 1. SELVITÄ RYHMÄN LÄHTÖTASO Lähtötason kartoittaminen onnistuu näppärästi kyselytyökalun avulla. Laadit vain kurssikohtaisen kyselylomakkeen ja työkalu lähettää sen ilmoittautuneille puolestasi. Vastaukset tallentuvat automaattisesti järjestelmään, jolloin ne säilyvät varmassa tallessa. Kun ryhmän lähtötason kartoittaa etukäteen, 2. LÄHETÄ ENNAKKOTEHTÄVÄT AUTOMAATTISESTI Ennakkotehtävien laatimista ei valitettavasti voi ulkoistaa kyselytyökalulle, mutta niiden lähettämisen voi. Kun opiskelija ilmoittautuu kurssille, hän saa paluuviestinä linkin ennakkotehtäviin sekä tiedon tulevasta tason kartoituskyselystä. Ennakkotehtävät lähtevät ilmoittautuneille automaattisesti, jolloin niiden lähettäminen ei ole kurssin vetäjän tai toimistosihteerin muistin varassa. Lisäksi kurssi-ilmoittautuminen sulkeutuu heti, kun kurssi on täynnä. Näin ylibuukkauksen vaaraa ei ole. 10
3. MUISTA PYYTÄÄ PALAUTETTA Palautetta voi pyytää ennen kurssin alkua, kurssin aikana tai sen jälkeen. Ennen kurssin alkua opiskelijoilta voi tiedustella, mitä he toivovat kurssilta. Kurssin aikana voi varmistaa, että kurssi on sujunut toiveiden mukaan - ja tehdä tarvittaessa korjausliikkeitä. Kurssin päätteeksi on hyvä vielä pyytää kehitysehdotuksia tulevien kurssien varalle. Palautteen pyytämisestä ei kuitenkaan ole mitään hyötyä, ellet ole valmis reagoimaan sen pohjalta. Kuuntele kurssilaisia, analysoi saamaasi palautetta ja kehitä toimintaasi sen pohjalta. Aina on hyvä hetki oppia uutta! 11
HR-FIILISMITTARI KERTOO HENKILÖSTÖN TYYTYVÄISYYDESTÄ Miten teidän yrityksessänne henkilöstö voi juuri nyt? Kannustavatko työntekijät toisiaan parempiin suorituksiin, onko joku esimiehistä erityisen pidetty, mikä oli viikon kohokohta? Positiivinen palaute parantaa työilmapiiriä ja kannustaa entistä parempiin suorituksiin, joten sen antamisesta kannattaa tehdä mahdollisimman vaivatonta. Voisin kuvitella, että etenkään suuremmissa yrityksissä näihin kysymyksiin ei ole helppo vastata. Kun työntekijöitä on paljon, jokaisen kanssa ei mitenkään ehdi keskustella työpäivän aikana. Silloin kyselytyökalu on kätevä apu. POSITIIVINEN PALAUTE PIRISTÄÄ Henkilöstön tyytyväisyyden mittaamisen lisäksi kyselytyökalua voi käyttää positiivisen palautteen antamiseen. Onnistuiko työkaverisi erityisen hyvin asiakastapaamisessa? Pelastiko esimies päiväsi? Kerro siitä lyhyessä kyselyssä. Kyselytyökalu koostaa anonyymeista palautteista reaaliaikaisen raportin, jonka voi laittaa näkyville esimerkiksi työpaikan taukotilaan. Näin mahdollisimman moni kuulee arjen onnistumisista. NEGATIIVINEN PALAUTE AUTTAA RATKAISEMAAN ONGELMAT Aina henkilöstön antama palaute ei ole positiivista, eikä sen tarvitsekaan olla. Negatiivinen palaute nostaa esiin ongelmakohtia, jotka saattaisivat muuten jäädä HR:ltä huomaamatta. Pienetkin ongelmat voivat ajan kanssa paisua suhteettoman suuriksi, jos niihin ei reagoida ajoissa. Siksi esimerkiksi kerran tai kahdesti vuodessa tehdyt henkilöstökyselyt eivät yksinään riitä kartoittamaan henkilöstön hyvinvointia. Tarvitaan kanava, jota kautta henkilöstö voi antaa palautetta aina, kun tarve niin vaatii. 12
Tätä varten olemme laatineet HR-fiilismittarin, johon voit käydä tutustumassa tarkemmin alta: Klikkaa tästä HR-fiilismittariin. MITEN HR-FIILISMITTARI TOIMII? HR-fiilismittari on lyhyt kysely, joka on aina henkilöstön käytettävissä. Kyselylinkki voi sijaita esimerkiksi yrityksen omassa intrassa tai työntekijä voi tallentaa sen suoraan selaimeen. Myös QR-koodin hyödyntäminen on mahdollista. TYYTYVÄINEN HENKILÖSTÖ TUOTTAA PAREMPIA ASIAKASKOKEMUKSIA Positiivinen palaute ja orastaviin ongelmiin puuttuminen välittömästi ovat loistavia keinoja parantaa henkilöstökokemusta. Samalla ne vaikuttavat myös asiakaskokemukseen, koska tyytyväiset työntekijät haluavat suoriutua työstään paremmin. Panostamalla henkilöstösi hyvinvointiin panostat samalla asiakkaisiisi. Ja se tulee näkymään positiivisena tuloksena viivan alla. HR-fiilismittari on nopea täyttää ja vastaaminen on anonyymia, jolloin kynnys palautteen antamiselle on matala. Vastaukset päivittyvät reaaliaikaiseen raporttiin automaattisesti, joten niihin on helppo reagoida nopeasti. Raporttinäkymää voi muokata siten, että negatiivinen ja positiivinen palaute muodostavat kaksi erillistä raporttia. Näin positiivinen palaute voidaan laittaa kaikille julkiseksi, kun taas negatiivinen palaute päätyy vain HR:n tietoon: Klikkaa tästä positiivisen palautteen raporttinäkymään. Klikkaa tästä negatiivisen palautteen raporttinäkymään. 13
MITEN PALAUTEKYSELYPROSESSI ETENEE? Asiakaspalvelun kehittämiseen on olemassa monistettavia keinoja. Kaikki lähtee liikkeelle asiakkaan kuuntelemisesta. Mitä paremmin tunnet asiakkaasi, sitä helpompi sinun on heitä ilahduttaa. Näppärimmin asiakkaiden kuuntelu onnistuu automaattisten palautekyselyjen avulla. Näin kaikki asiakkaat tulevat varmasti kuulluksi ja mahdollisiin poikkeustilanteisiin voidaan puuttua välittömästi. Toki myös ansaitut kehut kulkeutuvat työntekijöiden korviin palautteen välityksellä. KÄYTÄNNÖN ESIMERKKINÄ AUTOKORJAAMO Käytännössä automaattinen palautekyselyprosessi toteutetaan kyselytyökalulla. Otetaan esimerkiksi vaikka kuvitteellinen autokorjaamoketju, jolla on toimipisteitä ympäri Suomen. Palauteprosessi alkaa, kun asiakas on käynyt huollattamassa autonsa ketjun liikkeessä. Huoltokäynnin jälkeen hänelle lähtee automaattisesti tekstiviestikutsu kyselyyn, jossa tiedustellaan, sujuiko huolto hyvin ja olisiko asiakas halukas suosittelemaan yrityksen palveluita tuttavilleen. Kyselyä ei tarvitse erikseen lähettää, vaan se lähtee asiakkaalle automaattisesti sen jälkeen, kun huolto on kuitattu tehdyksi. Lähetyksessä on kuitenkin yhden tunnin viive, jotta asiakas ei saa viestiä liian aikaisin. TIIVIS KYSELYLOMAKE ON NOPEA TÄYTTÄÄ Kokonaisuudessaan kysely sisältää kaksi asteikkokysymystä ja yhden avoimen kommenttikentän vapaalle palautteelle tai terveisille. Mikäli asiakas vastaa toiseen asteikkokysymykseen, että korjaamo voisi vielä tarjota hänelle jotain palveluita, siirtyy asiakas toiseen kysymyksen, johon hän voi kirjoittaa viestinsä. Tämä lisätietokysymys hälyttää automaattisesti, jos asiakas kirjoittaa kenttään halutakseen lisätietoja. Kyselyyn vastaaminen onnistuu helposti mobiilisti tai millä tahansa päätelaitteella. Täältä voit käydä kurkkaamassa, miltä esimerkkikysely näyttää. 14
Jotta asiakkaan aikaa ei kulu taustatietojen täyttämiseen, ne on tuotu lomakkeeseen valmiiksi asiakastietojärjestelmästä. Asiakkaan nimi, puhelinnumero ja auton rekisterinumero näkyvät siis jo valmiiksi lomakkeella. Myös muiden taustatietojen lisääminen lomakkeeseen onnistuu, jos näin halutaan. AUTOMAATTINEN RAPORTOINTI EI VIE TYÖNTEKIJÖIDEN AIKAA Kun asiakas täyttää ja palauttaa kyselyn, hänen vastauksensa päivittyvät suoraan raporttinäkymään. Raportista näet yhdellä vilkaisulla kuinka tyytyväinen asiakas on ollut huollon sujuvuuteen, suosittelisiko hän yritystä muille (NPS-luku), sekä mitä hän on vastannut avoimeen kommenttiin. Esimerkkiraporttiin pääset tutustumaan tästä. MIKSI KYSYMINEN KANNATTAA? Palautetta voi hyödyntää kolmella eri tapaa: 1. Autokorjaamot saavat ajantasaista tietoa huoltopalveluidensa tilasta ja asiakkaidensa tyytyväisyydestä. Palautteeseen voidaan reagoida heti, oli se sitten positiivista tai negatiivista. 2. Yksittäiset toimipisteet voivat jakaa saamansa palautteen asiakkaiden kanssa, jolloin asiakkaat pääsevät näkemään muiden mielipiteen autokorjaamon palvelutasosta. Liveraportin voi laittaa näkyville esimerkiksi isolle näytölle asiointipisteeseen. 3. Autokorjaamoketju voi puolestaan hyödyntää palautetta uusien palveluiden ja henkilöstön osaamistason kehittämisessä. Liveraportissa on eroteltuna autokorjaamon eri toimipisteet, joten jokainen toimipiste saa oman raporttinsa ja tulokset ilmestyvät näkyviin heti palautteen tallennuttua. Kokonaisraportissa toimipisteitä voidaan verrata toisiinsa esimerkiksi NPS-kysymyksen kautta. Yhteystietoja käytetään vain, jos asiakkaaseen pitää olla yhteydessä reklamaation tai yhteydenottopyynnön takia. Muuten vastaaminen on täysin anonyymia. 15
ÄLÄ PANTTAA TIETOA - KYSELYTYÖKALU TEKEE RAPORTOINNISTA HELPPOA Olet lähettänyt asiakkaille kyselyn, saanut paluupostissa kiitettävän määrän vastauksia ja istut koneen ääreen analysoimaan tuloksia. Enää nämä, ja homma on pulkassa, tuumit mielessäsi - ja olet väärässä. Tästä kaikki vasta alkaa. Asiakaspalautetta ei kerätä pelkän palautteen vuoksi. Sitä kerätään, jotta sen perusteella voidaan tehdä tietoon perustuvia konkreettisia toimenpiteitä yrityksen sisällä. Siksi varsinainen työ alkaa vasta analyysivaiheen jälkeen. sisällä ja tarvittaessa myös niille sidosryhmille, joilla ei ole itsellä pääsyä järjestelmään. Tällaisia sidosryhmiä voivat esimerkiksi olla asiakkaat tai yhteistyökumppanit. Käytännössä raportti jaetaan linkillä, jonka voi lähettää sähköpostitse, lisätä verkkosivuille tai yrityksen omaan intraan. Linkkiä klikkaamalla sidosryhmän pääsevät tutustumaan raporttiin silloin, kun se heille parhaiten sopii. Raporttinäkymä päivittyy automaattisesti, joten viimeisin tieto on aina kaikkien käytettävissä. Silloin valttia on mahdollisimman selkeässä muodossa esitetty tieto. Mitä helpompi tuloksia on ymmärtää, sitä helpompi on vakuuttaa muut niiden tärkeydestä. KAIKKI TARVITTAVA TIETO YHDEN LINKIN TAKANA Moderneissa kyselytyökaluissa, kuten Questback Essentialsissa, raportoinnista on pyritty tekemään mahdollisimman vaivatonta. Näin tietoa voidaan jakaa näppärästi yrityksen Raportin voi laittaa salasanan taakse tai sen voi jakaa vapaasti, kuten tässä oppaassa on tehty. Käy kurkkaamassa täältä, miltä Questback Essentialsin perusraportti näyttää. Muokattuun kahden sarakkeen näkymään pääset puolestaan täältä. 16
RAPORTOINTI ONNISTUU MYÖS ILMAN VERKKOYHTEYTTÄ Koska palautekyselyn tiedot tallentuvat automaattisesti pilvipalveluun, raporttia voi muokata lennossa omien tarpeiden mukaan - myös silloin, kun raportti on jaettu useammalle henkilölle. Jos esimerkiksi haluat pureutua yhteen tiettyyn kysymykseen tarkemmin, voit esittää sen eri kuvaajalla tai suodatuksella. Raakadataa voi myös viedä Essentialsista ulos.csv,.xlsx ja.sav -muotoisina ja hyödyntää sitä omassa järjestelmässä, kuten CRM:ssä tai jossain muussa BI-järjestelmässä. Näin hyödyllinen tieto on käytettävissä juuri siellä, missä sitä eniten tarvitset. Jos taas saatavilla ei ole nettiyhteyttä, voit hyödyntää export-ominaisuutta, jolloin tieto tallentuu PDF-, PPT-, Excel- tai Word-muodossa. Toisin sanoen raportointi onnistuu myös silloin, kun verkkoyhteys syystä tai toisesta pettää. KYSY, RAPORTOI, TOIMI Arvokkaasta palautteesta ei ole mitään hyötyä, jos se unohtuu kyselyn jälkeen järjestelmän kätköihin. Siksi raportoinnista kannattaa tehdä mahdollisimman helppoa. Kun tiedon analysointi ei vaadi liikaa aikaa ja resursseja, palaute saadaan nopeammin hyötykäyttöön ja kaikki voittavat. 17
HEI QUESTBACKIN ASIAKAS! Joko olet liittynyt asiakasyhteisöön? Viimeisimmät vinkit Questback Essentialsin käyttöön löydät helpoiten asiakasyhteisöstä. Liity mukaan asiakasyhteisöön tästä. Etkö ole vielä Questbackin asiakas, mutta haluaisit kuulla lisää Questback Essentialsista? Varaa aika ilmaiseen 30 minuutin verkkoesittelyyn tästä. QUESTBACK PEOPLE MATTER. GET THEIR INSIGHT. Questback rakentaa rahan arvoisen dialogin yrityksen ja sen tärkeimpien sidosryhmien välille. Keilaranta 1, 02150 Espoo, Suomi +358 20 743 1550 info@questback.fi www.questback.fi 18