1 (8) PALVELUTASOT Tämä dokumentti on liite 5.2 (myöhemmin palvelusopimuksen liite 2) Espoon kaupungin ja toimittajan välillä xx.xx.2013 allekirjoitettuun puitesopimukseen sähköisestä oppimisympäristö palvelusta. Oppimisympäristöpalveluilla tarkoitetaan palvelukokonaisuutta, joka sisältää vaatimusten mukaisen ruotsinkielisen sähköisen oppimisympäristön eri komponentteineen, digitaalisen sisältökokonaisuuden, asiakas- ja tukipalvelun, jatkuvan kehittämistoiminnan sekä palvelun käyttöä tukevan täydennyskoulutuksen. Käyttöliittymä ja sisältö toteutetaan ruotsinkielisenä (liitteen 3.1. tekniset, toiminnalliset ja tietoturvavaatimusten mukaisesti). Palvelut tarkoittaa Toimittajan Asiakkaalle toimittamia tuki-, ylläpito-, viankorjaus-, määrittely-, asiantuntija-, suunnittelu-, konsultointi-, toteutus-, muutos-, asennus-, testaus-, koulutus-, käyttöönotto- ja muita palveluita kaikkine tulosaineistoineen. Palvelutaso Toimittaja vastaa siitä, että Palvelun ylläpito, käyttäjätuki, varmuuskopiointi ja muut Palvelun toimittamiseen liittyvät tehtävät suoritetaan ammattitaitoisesti ja huolellisesti ja tämän sopimuksen ehtojen mukaisesti. Tuote tarkoittaa Asiakkaalle toteutettua tuotetta sisältäen Palveluiden tulokset. Sähköisen oppimisympäristöpalvelun kuvaus ja voimaantulo ja voimassaolo Ylläpito ja pienkehittäminen tarkoittaa Järjestelmään liittyvien ongelmien ratkaisua ja virheiden korjausta. Työhön ei kuulu säännönmukaista järjestelmien seurantaa vaan ongelmat ja virheet havaitaan asiakkaan toimesta ja niihin pyydetään tilauksella ratkaisua toimittajalta. Järjestelmässä olevien toimintojen muuttamista tai tehostamista. Muuttaminen ja tehostaminen tarkoittaa korkeintaan muutaman henkilötyöpäivän työtä jossa neuvottelujen kautta tehdään pieniä muutoksia. Muutokset dokumentointiin kuuluvat työhön. Palvelutapahtumien kirjaus ja tilastointi laskutusta varten. Oppimisympäristöpalveluun liittyvät huolto- ja päivitystoimenpiteet Ylläpitopalvelut ovat voimassa Tuotteen hyväksymisestä lukien ja ovat voimassa toistaiseksi. Takuun piiriin kuuluvat työt eivät sisälly ylläpitoon. Hankinnassa noudatetaan Julkisten hankintojen yleisiä sopimusehtoja palveluhankinnoissa (JYSE 2009 PALVELUT), siltä osin kuin sopimuksessa tai sen liitteissä ei ole toisin mainittu. Valmisohjelmistojen osalta takuuseen sovelletaan julkisen hallinnon IT-hankintojen valmisohjelmistohankintoja koskevia erityisehtoja (JIT2007).
2 (8) Toimittaja on kokonaisvastuullinen toimittaja ja Toimittaja vastaa Tuotteen sovitun mukaisesti käytettävyydestä, vikojen korjauksesta ja muista ylläpitopalveluista. Valmisohjelmistoihin voidaan soveltaa Valmisohjelmistojen ylläpitoa koskevia vakioehtoja, mutta Toimittaja vastaa siitä, että Tuotteen ylläpitopalvelut kokonaisuutena täyttävät alla kuvatut ylläpitopalveluiden vähimmäisvaatimukset riippumatta Valmisohjelmistoihin mahdollisesti sovellettavista ylläpitoehdoista. Kehittäminen tarkoittaa jo valmiina olevien osuuksien selvää muuttamista tai lisäämistä raporttien tai järjestelmän osalta. Toimenpiteillä saattaa olla vaikutusta koko oppimisympäristöpalvelu kokonaisuuteen tai sen osaan joten niiden huolellinen pohtiminen edellyttää pienkehittämistä enemmän aikaa. Toimenpiteitä voidaan myös niputtaa niin että tulosta voidaan kutsua uudeksi ominaisuudeksi. Kehittämisen tunnusmerkki on työmäärä joka on enemmän kuin muutama henkilötyöpäivä. Kehittämisen tunnusmerkki on myös projektointi; toimenpiteet, vastuut, resurssiarvio ja aikataulu. Palvelutaso, käyttäjätuki sekä huollot ja häiriöt Käyttötuki ja viankorjaus toimitetaan osana palvelun kiinteää palvelumaksua. Palvelun saatavuutta mitataan kuukauden aikajaksoissa. Toimittaja tarjoaa Asiakkaan käyttäjille tuotteen toiminnallisuuksiin käyttötuen, joka muodostuu puhelintuesta ja sähköpostilla. Käyttötuella tarkoitetaan tuotteen mahdollisten virheiden, näistä aiheutuneiden ongelmatilanteiden, tuotteen käytön ongelmien selvittelyä ja viankorjausta. Kaikille kirjatuille tukipyynnöille annetaan yksilöivä asianumero. Tätä viitenumeroa on käytettävä kaikissa samaa asiaa koskevissa yhteydenotoissa. Raportointi vian korjaamisesta tehdään vikailmoituksen jättäjälle ja dokumentti viasta lähetään sähköpostilla.
3 (8) Tuki ratkaisee ongelmia ja korjaa virheitä seuraavasti Palvelutaso Palveluaika Tavoitettavuus Reagointiaik a 1 Normaali arkisin 8-16 80% Ongelmien ratkaisun aloittaminen viimeistään 1 tp:n kuluttua 2 Kriittinen arkisin 8-16 80% Ongelmien ratkaisu aloitetaan välittömästi Ratkaisuaika Ongelma ratkaistaan viimeistään 3 tp:n kuluttua toimittajan reagoinnista ratkaisupyyntöön Ongelma ratkaistaan 6 tunnin kuluessa palvelupyynnöstä Palveluajalla tarkoitetaan sovittua aikaväliä, jolloin Asiakkaalle tai palvelun kohteelle tuotetaan palvelukuvauksen mukaista palvelua. Mikäli häiriö tai ongelma havaitaan palveluajan lopussa ja korjaustoimet ovat kesken palveluajan päättyessä, palveluntuottajan tulee jatkaa korjaustoimia myös palveluajan päätyttyä luokkaan kriittiset häiriöt kuuluvien ongelmien osalta. Tavoitettavuudella tarkoitetaan palveluntuottajan palvelupisteen kykyä vastata sovitussa ajassa sinne tuleviin palvelupyyntöihin. Palvelupisteen tulee vastata vähintään 80 %:iin sille tulevista puheluista 2 minuutin kuluessa ja 80 % sähköpostilla tai verkkopalvelun kautta saapuneista palvelupyynnöistä tulee antaa kuittaus neljän tunnin kuluessa palvelupyynnön lähettämisestä. Aika lasketaan vain palveluaikana ja sähköpostin saapumisesta palveluntuottajan postipalvelimelle. Reagointiajalla tarkoitetaan aikaa, jonka kuluessa tapahtuman tai häiriön havaitsemisesta, palvelupyynnöstä tai vikailmoituksesta tulee häiriön korjaaminen tai tapahtuman käsittely aloittaa. Ratkaisuajalla tarkoitetaan aikaa häiriön tai ongelman havaitsemisesta, jonka aikana toimittajan tulee saada poistettua häiriö tai ongelma tai muuten normalisoida palvelu. Toimittaja ryhtyy toimenpiteisiin ilmoitettujen vikojen korjaamiseksi vian luokan ja sovitun vasteajan mukaan. Ilmoitus vian korjaamisesta annetaan vikailmoituksen jättäjälle. Toimittaja korjaa viat sovitun ratkaisuajan puitteissa.
4 (8) Palvelutasoon normaali kuuluvat häiriöt, joissa ohjelma ei Asiakkaan vikailmoituksen mukaan toimi määritystensä mukaisesti tai häiriöt jotka aiheuttavat haittaa Asiakkaan operatiiviselle toiminnalle. Palvelutasoon normaali kuuluvat häiriöt on korjattava viimeistään 3 työpäivän kuluessa toimittajan reagoimisesta palvelupyyntöön. Toimittaja raportoi Asiakasta vian korjauksen edistymisestä erikseen sovittavalla tavalla. Palvelutasoon kriittinen kuuluvat häiriöt, jotka Asiakkaan vikailmoituksen mukaan estävät Tuotteen käytön tai aiheuttavat olennaisesta viivästystä tai muuta vastaavaa olennaista haittaa Tuotteen käytölle. Palvelutasoon kriittinen kuuluvia häiriöitä ovat ainakin palveluun pääsyn estyminen sekä kirjautumisen ja sähköpostin toimimattomuus. Häiriöt on korjattava viivytyksettä ja korjausta suoritetaan keskeytyksettä kunnes vika on korjattu. Palvelutasoon kriittiset kuuluvat häiriöt on korjattava viimeistään 6 tunnin kuluessa palvelupyynnöstä tai virheen havaitsemisesta. Toimittaja raportoi Asiakasta vian korjauksen edistymisestä erikseen sovittavalla tavalla. Toimittaja lähettää asiakkaalle kuukausittain virheraportin josta selviää palvelupyyntöjen vikatasot ja vasteajat. Toimittaja lähettää asiakkaalle kaksi kertaa lukuvuodessa koontiraportin. Koontiraportit käsitellään ohjausryhmän kokouksissa. Sanktiot Käyttötuen sanktiointi Käyttötuki sanktioidaan seuraavasti Tavoitettavuusvaatimuksen alitus Tavoitettavuusvaatimus alittuu 0,1 10%-yksikköä Tavoitettavuusvaatimus alittuu 10,1 20%-yksikköä Tavoitettavuusvaatimus alittuu 20,1 30%-yksikköä Tavoitettavuusvaatimus alittuu yli 30%-yksikköä Hyvitys % kuukausimaksusta 5 % 10 % 20 % 30 %
5 (8) Palveluvaste Mikäli Palveluntuottaja ei aloita palvelutasolla normaali häiriön korjaustoimenpiteitä sovitun reagointiajan puitteissa, Asiakas on oikeutettu seuraaviin hyvityksiin: Reagointiajan ylitys Hyvitys % kuukausimaksusta 1 20% tavoiteajasta 5 % 21 50% tavoiteajasta 10 % 51 100% tavoiteajasta 15 % Yli 100% tavoiteajasta 20 % Ratkaisuajan sanktiointi palvelutasoon kriittinen kuuluvien häiriöiden osalta. Ratkaisuaikaa ei sanktioida palvelutasoon normaali kuuluvien häiriöiden osalta. Mikäli palvelutasoon Kriittinen kuuluvien häiriöiden ratkaisuaika ylittää 6 tuntia, sitoutuu Toimittaja maksamaan hyvitystä seuraavasti. Ratkaisuajan ylitys Hyvitys % 1-5 tuntia 10 % 5-10 tuntia 20 % 10 20 tuntia 30 % Yli 20 tuntia 40 % kuukausimaksusta Ratkaisuaikaa ei sanktioida, mikäli Toimittaja osoittaa ongelmien johtuvan Toimittajan vaikutusvallan ulkopuolella olevien kolmansien osapuolten tai Asiakkaan toimista. Kaikkien sanktioiden käytöstä neuvotellaan erikseen, mutta Asiakkaalla on tarvittaessa oikeus pidättää sanktioita vastaava määrä toimittajalle maksettavista suorituksista. Näiden sanktioiden lisäksi Asiakkaan on oikeus hyvitykseen myös, mikäli palvelun sisältö ei vastaa sovittua tai palvelua ei saada sovittuna palveluaikana.
6 (8) Versiopäivitykset - Sovellustuki toimitetaan osana kiinteää palvelun kausimaksua - Toimittaja antaa asiakkaan saataville palvelutason mukaisessa palveluasteajassa virheistä korjatun uuden ohjelmisto version. Toimittajan vastuulla on ilmoittaa asiakkaalle selainasetuksiin ja laajennuksiin liittyvät muutokset. - Tuotteen käytettävyyden kannalta olennaisten virheiden korjausten sekä lakien ja säädösten vaatimat muutokset tehdään viivytyksettä. - Kehittämistoiminnan myötä merkittäviä uusia toiminnallisia piirteitä sisältävä ohjelmistoversio toimitetaan niin kuin se kehittämiseen liittyvässä aikataulussa on määritelty. Raportointi Raportointi toimitetaan osana kiinteää palveluiden kuukausimaksua. - Toimittaja antaa tiedot vian korjauksesta ja käytettävyydestä Asiakkaalle jälkeenpäin kuukausiraportissa. Vian tai tukipalvelupyyntöön liittyvän vikailmoituksen korjauksesta raportoidaan lisäksi ratkaisemisen yhteydessä - Raportointitavat ja käytännöt sovitaan ohjausryhmässä. Osapuolet sopivat ohjausryhmässä myös käyttäjätyytyväisyystutkimuksen suorittamisesta ja muusta seurannasta. - Käyttöaste ja käyttömäärät kuukausittain sekä kaupunkitasolla ja oppilaitoksittain. - Palvelun käytettävyys, tukipalvelut ja vasteajat sekä niiden toteutuminen kuukausittain ja koosteena lukukausittain. Toimittaja lähettää koontiportin kaksi kertaa vuodessa. - Vuosittainen loppukäyttäjäpalautteen koonti yhteistyömallin painopistealueiden määrittelemiseksi.
7 (8) Tuotteiden ja Palveluiden kuvaus ja Määritykset Tuotteiden ja Palveluiden kuvaus ja määritykset ja vaatimukset on kuvattu liitteissä 1, Kuvaus oppimisympäristöpalvelun nyky- ja tavoitetilasta ja liitteessä 3.1. Tekniset, toiminnalliset ja tietoturvavaatimukset. Toimittajan tulee noudattaa seuraavia reunaehtoja: Infrastruktuuripalvelut, kuten käyttö- ja lähituki, työasema-, tulostin-, palvelin-, kotihakemisto-, etäyhteys-, lähiverkko- ja internet-palvelut tuottaa asiakkaan sopimustoimittaja, jonka kanssa on tehty sopimus perustietotekniikkapalveluista. Sopimustoimittaja kilpailutetaan säännöllisin väliajoin. Espoon sähköisen asioinnin kehittämisessä noudatetaan KuntaIT:n palvelukeskeisen arkkitehtuurin (SOA) suosituksia, kuten: SOA-ympäristössä ohjelmistojen toiminnallisuus ja sovelluslogiikka toteutetaan jaettujen uudelleenkäytettävien palveluiden avulla. (VM/ KuntaIT: SOA:n hyödyntäminen kuntasektorilla) Internet tunnistautumisessa noudatetaan Vahti -ohjeistusta soveltuvin osin (Tunnistautuminen julkishallinnon verkkopalveluissa Vahti 12/2006). Tietoturvaan noudatetaan soveltuvin osin Sähköisten palveluiden ja asioinnin tietoturvallisuuden yleisohjetta, Vahti 4/2001 sekä Espoon tietoturvapolitiikkaa (liite 6), tietoturvalinjauksia ja -tietoturvakäytänteitä. Voimassa olevia JHS-suosituksia noudatetaan soveltuvin osin silloin, kun Espoon vaatimuksissa ei asiasta ole tarkempaa määritystä. Palvelinympäristöstä, varmuuskopioista ja varmuuskopioiden varmuuskopioista ja tietoturvallisuudesta ja tietojen palautuksen säännöllisestä testauksesta vastaa palvelun toimittaja. Toimittaja vastaa sähköisen oppimisympäristöpalvelun ylläpidosta ja versiopäivityksistä. Toimittaja toteuttaa versiopäivitykset asiakkaalle sopivaan ajankohtaan. Käyttöönottoprojektisuunnitelma ja aikataulu Toimituksen välivaiheet ja koulutussuunnitelma on sovittu liitteessä x (liitetään myöhemmin sopimukseen). Osapuolten vastuut ja velvollisuudet ii. Toimittaja sopimusten mukaisesti iii. Toimittajan Alihankkijat (Liite x) sopimusten mukaisesti iv. Asiakas sopimusten mukaisesti Hinnat ja maksuaikataulu (tarjouksen hintaliite 4 liitetään) - Palvelun laskutus alkaa alla olevan maksuaikataulun mukaisesti
8 (8) - Palvelun kiinteästä kuukausimaksusta maksetaan sopimuksen voimaantulosta 30 % kunnes opetustoimen henkilöstö on koulutettu kokonaisuudessaan ja sen jälkeen 85 % kuuden kuukauden (6 kuukautta) takuuaikana ja 15% takuunaikaiset maksut takuuajan päätyttyä ja 100% kiinteä kuukausimaksu takuu ajan päättymisen jälkeen. Palvelun kuukausittaiset maksuerät ja -aikataulu on seuraava: Maksuerä 1.-3. maksuerä 30 % kk-maksusta 4.-9. maksuerä 85 % kk-maksusta 10.erä, 100 % kk-maksu + (4.-9. kuukausierien takuupidätykset) 11.-xx erä, 100 % kk-maksu Vaihe I. Valmistelu: Määrittely, tekninen suunnittelu, toteutus, projektinhallinta, palvelun käyttöönottoprojekti, koulutus, ohjeistukset, oppimateriaalit ja integraatiot, pääkäyttäjä ja käyttötuki (lokakuu-joulukuu 2014) II.Takuuaikainen jatkuva palvelu: takuuaika (ylläpito 1.1.2014 alkaen). Käyttötuki alkaa vaiheessa 1. koulutusten jälkeen. III. Jatkuva palvelu: Takuuajan jälkeinen ensimmäinen kuukausi takuuajan jälkeen (heinäkuu 2014) Jatkuva palvelu: Takuuajan jälkeen (elokuu 2014-) - Optioiden hinnat on eritelty hintaliitteessä (Hintaliite 4).