Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymä Hyvinvointiasema-konseptin kuvauksen tiivistelmä 31.10.2014. päivitetty 3.12.2014
2 (15) SISÄLLYSLUETTELO 1 LÄHTÖKOHTIA HYVINVOINTIASEMIEN KEHITTÄMISTYÖHÖN 3 2 PILOTTIKOHTEET 4 3 HYVINVOINTIASEMAN PALVELUT 5 4 TOIMINNAN KUVAUS 6 5 ASIAKASPROFIILIT 7 6 HYVINVOINTIASEMAN KÄYNNEISTÄ JA KUSTANNUKSISTA 9 7 OSALLISUUS JA PALAUTTEET 11 8 LIIKKUVA JA SÄHKÖINEN HYVINVOINTIASEMA 12 9 TOIMINNAN KEHITTYMINEN 13
3 (15) 1 Lähtökohtia hyvinvointiasemien kehittämistyöhön Tämä asiakirja on tiivistelmä Sitran kanssa toteutetun Hyvinvointiasemahankkeen konseptikuvauksesta Hyvinvointiasemat kansalaisen hyvinvoinnin ja terveyden tukena. Konseptikuvaus kokemuksella 31.10.2014. Juuri mainitussa konseptikuvauksessa esitellään tiheään ja harvaan asutun alueen kiinteiden hyvinvointiasemien palveluvalikkoa ja käytännön työtä sekä liikkuvan hyvinvointiaseman kokeilua. Kuvaukseen on myös yhdistetty optimoinnin ajatuksia. Sosiaali- ja terveyspalvelujärjestelmän tavoitteena on parantaa terveyttä ja sosiaalistakin hyvinvointia. Kehittämisen keskiössä on uusien yhteen sovitettujen palvelumallien suunnittelun tukeminen, toteuttaminen, ohjaaminen ja arvioiminen. Eksotessa tarkoituksena on kehittää monipuolisesti vuorovaikutteisia asiointikanavia. Lisäksi kaiken toiminnan painopiste on entistä vahvemmin etupainotteinen, ennaltaehkäisevä ja kuntouttava. Painopisteen muutoksessa suuri merkitys on palvelutarpeen arvioinnin lisäksi palveluohjauksella. Hyvinvointiasemilla haetaan uudenlaista sosiaali- ja terveyspalveluiden tarjoamisen mallia, jossa ammattitaitoinen henkilöstö toimii asiakaslähtöisesti, oikea-aikaisesti, monialaisesti ja kustannusvaikuttavasti. Palveluihin ja avun saantiin on matala kynnys. Mallissa korostuvat etenkin kansalaisen omahoito ja osallistuminen. Asioinnin mahdollistavat erilaiset vuorovaikutteiset palvelutavat ja -kanavat, joista kansalaiset voivat valita itselleen ja asialleen sopivimman asioimistavan. Kumppanit, kuten kolmas sektori, yksityissektori ja viranomaiset osallistuvat toimintaan hyvinvointia edistäen. Tuotosten ja tulosten erilaiset vaikutukset ilmenevät aina tapahtunutta ajallisesti myöhemmin. Vaikuttavuuden kannalta palvelujärjestelmän kehittämisen vaihtoehdot riippuvat siitä mitä vaikuttavuuden osatekijää halutaan korostaa. Yksikään vaikuttavuuden osatekijöistä ei yksiselitteisesti viittaa nopeaan palvelujen leikkaamiseen tai vähentämiseen. Pitkällä aikavälillä paras vaikuttavuuden tulos saavutetaan nykyisen kuntakohtaisen palvelujärjestelmän kehittämisellä kysyntään ja toimintakykyyn vaikuttamalla. Palveluverkkosuunnitelma on tehty kuntien pyynnöstä viisivuotiskaudelle, vuoteen 2018 asti. Alijäämien kattaminen on aloitettu suunnitellussa aikataulussa. Sovitun Eksote-mallin pääkohtia ovat esimerkiksi: Päivystysmallia parannetaan päivystävän sairaalan säilymisen turvaamiseksi maakunnassa. Hyvinvointiasema-mallia pilotoidaan vuosien 2013 2015 aikana ja hyvinvointiasemaverkosto muotoutuu tämän perusteella vuoteen 2016 mennessä. Lääkäripalveluja tarjotaan jokaisessa kunnassa koko suunnitelmakautena. Sähköisten palvelujen avulla laajennetaan kansalaisten yhteydenottomahdollisuuksia ja parannetaan kansalaisten tiedonsaantia ajasta ja paikasta riippumatta. Perusterveydenhuollon ja erikoissairaanhoidon integraatioita vahvistetaan sekä toimintatapojen että organisaatiouudistuksen avulla. Palvelujen saavutettavuutta ja hoidon tarpeen arviointia parannetaan yhteyskeskuksen avulla.
4 (15) Hyvinvointiasemilla tarkastellaan jatkossa kustannuskehityksen ohella myös käyntimäärien muutoksia. Hyvinvointiasemakävijöiden käyntimäärien muutosennuste voisi näyttää tältä (tiivistelmän taulukko 1.). Taulukko 1. Käyntimäärän ennuste (Klemola ja Chainalytics 2014) Asema 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 terveysasemat, vastuuyksikkö 1 terveysasemat, vastuuyksikkö 2 terveysasemat, vastuuyksikkö 3 109 619 110 766 111 715 112 697 113 702 114 738 115 694 35 944 35 813 35 750 35 650 35 588 35 511 35 427 39 345 39 081 38 830 38 642 38 428 38 344 38 193 Hyvinvointiasema-konseptilla haetaan vaihtoehtoja myös paljon palveluja tarvitsevien/käyttävien tukemiseksi. Paljon palveluja käyttävät asiakkaat (ns. suurkuluttajat) ovat noin 10 %:n joukko Eksoten alueen asukkaista. Terveysasemien suurkuluttajiksi lasketaan asiakkaat, jotka ovat käyttäneet terveysaseman palveluja vuodessa yli viisi kertaa. Vuonna 2012 Eksoten alueella terveysasemien suurkuluttajien prosenttiosuus kunnan asukkaista oli suurin Parikkalassa (45 %), seuraavina tulivat Rautjärvi (39 %) ja Luumäki (30 %). Pienellä erolla Luumäkeen olivat Lemi (29 %), Savitaipale (29 %) ja Ruokolahti (28 %). Toimeentulotukea saavat asiakkaat kuluttavat kaikista palveluista noin 11 %. Eksoten strategia (2013 ja 2014) ovat toimineet lähtökohtana hyvinvointiasemien suunnittelussa. Hyvinvointiasema tavoittelee strategianmukaisesti seuraavia asioita: Kansalaisilla on perusluottamus palveluihin ja niiden saatavuuteen etenkin silloin, kun apua tarvitaan. Kansalaiset saavat tukea, ohjausta ja välineitä hyvinvointinsa ja terveytensä ylläpitoon ja lisäämiseen. Syntyy uudenlainen avopalvelujen tuottamisen tapa. Hyvinvointiasemat ovat kiinteä osa muuta sosiaali- ja terveydenhuollon palveluverkkoa vuonna 2016. Henkilöstöllä on valmiudet uudistumiseen. Hyvinvointiasemalla on myönteinen maine. Talous pysyy tasapainossa. Hyvinvointiasemien pilotoinnissa on olennaista tunnistaa kuka tarvitsee palveluja millaisia ja milloin sekä kuka pystyy asioimaan tai oppii asioimaan itsenäisesti verkossa. Myös oma koti voi toimia hyvinvointiasemana, kun etäyhteydet ja teknologiset ratkaisut tukevat ja mahdollistavat omatoimisuuden kasvun tiettyjen asiakasryhmien kohdalla. 2 Pilottikohteet Hyvinvointiasemilla asiakas saa tarpeelliset hoito- ja toimintaohjeet ja tarvittaessa ohjauksen oikeaan paikkaan. Hyvinvointiasemien tukena toimivat liikkuvat asiantuntijapalvelut. Sähköistä asiointia tuodaan esille joustavana ja helppona asioinnin muotona. Sähköisten palvelujen avulla yhä kasvavaa määrää erilaisia asioita voidaan hoitaa kotona.
5 (15) Tiheään asutun alueen kiinteän hyvinvointiaseman kokeiluympäristönä on Hyvinvointiasema-hankkeessa ollut kaksi erityyppistä asemaa: 1. Hyvinvointiasema korvaa pienen terveysaseman (Lauritsala). 2. Hyvinvointiasema tulee osaksi ikäihmisten ja vammaisten uutta toimintakeskusta (nykyinen nimi Iso apu -palvelukeskus, työnimi Ikäkeskus). Tiheään asutun alueen piloteista Lauritsalan hyvinvointiasema käynnistyi 13.1.2014. Harvaan asutun alueen hyvinvointiasema-pilottikohteina toimivat Lemin ja Ruokolahden terveysasemat, joista Lemi käynnistyi 10.1.2014 ja Ruokolahti 10.2.2014. Niin sanotut perinteisen muodon hyvinvointiasemat (tiheään ja harvaan asutun alueen kiinteät asemat) kuvataan konseptikuvauksessa erikseen niin sanotuista erityisen muodon hyvinvointiasemista (Iso apu -palvelukeskus, liikkuva hyvinvointiasema ja sähköinen hyvinvointiasema). Tiheään asutun alueen ns. perinteisellä kiinteällä hyvinvointiasemalla on kokeiltu lääkkeenmääräämiskoulutuksen käyneen hoitajan ja palveluohjaajan vetovastuuta, harvaan asutun alueen kiinteät hyvinvointiasemat ovat tuoneet kokemusta kahdesta hieman erilaisesta pilottikohteesta: Lemillä lääkäritoiminnassa tapahtui vuodenvaihteessa muutoksia, kun asemalle saatiin oma lääkäri ja luovuttiin ostopalvelulääkäreistä. Ruokolahdella lääkäritilanne on pysynyt samana kuin aiemmin, ja siellä tilanne on kohtuullinen verrattuna muihin asemiin. Kaikkiin pilottikohteisiin uutta ovat tuoneet saman katon alle siirtyneet sosiaalityöntekijät/sosiaaliohjaajat, jotka toimivat yhtenä matalan kynnyksen esimerkkinä eli palveluohjaajina. Palveluohjaajan työtä ovat piloteissa toteuttaneet myös psykiatriset sairaanhoitajat. Uudenlaista toimintaa hyvinvointiasemille ovat tuoneet myös järjestö-, oppilaitos- ja yrityskumppanit sekä viranomaisten kanssa tehty matalan kynnyksen yhteistyö (esim. Kela ja TYP). 3 Hyvinvointiaseman palvelut Hyvinvointiasemalla tarjottavia palveluja ovat asemasta/alueesta riippuen muun muassa (asiantuntija)sairaanhoitajan, lääkärin, sosiaalityöntekijän, palveluohjaajan, (asiantuntija)fysioterapeutin, hammaslääkärin, suuhygienistin ja neuvolaterveydenhoitajan palvelut. Myös laboratorio- ja kotihoidon palvelut kuuluvat kansalaisille tarjottaviin hyvinvointia ja terveyttä edistäviin palveluihin. Nämä palvelut vaihtelevat asemittain kuitenkin niin, että jokaisella hyvinvointiasemalla on aina vähintään konseptin mukaisesti hoitohenkilöstöä ja sosiaalipalvelujen henkilöstöä palveluohjauksen roolissa. Hyvinvointiasemilla käyvät myös liikkuvat asiantuntijat kuten veteraanineuvoja tai perhetyöntekijä. Palveluasiointi jakautuu osiin/osakokonaisuuksiin. Hyvinvointiasematoimintamallilla halutaan tarjota tähän oikoreittejä tai ohituskaistoja, joilla palvelussa asiointi nopeutuu ja sujuvoituu asiakkaan, ammattilaisen ja palvelujärjestelmän näkökulmasta. Hyvinvointiasemalla asiakkaan kokonaisvaltainen palvelutarpeen (ja hoidontarpeen) arviointi ja palveluohjaus muodostavat työskentelyn perustan. Sitä edistää ammattilaisten välinen uudistunut työnjako (hoitohenkilöstö
6 (15) lääkärit palveluohjaajat sosiaalityöntekijät verkostot). Henkilöstöltä vaaditaan jatkossa entistä enemmän verkostotyön osaamista ja muutostahtoa. Lisäksi heidän tulee pystyä hyödyntämään kansalaisilta saatua palautetta ja tietoa. Verkosto-osaamisella yhdessä asetetut tavoitteet saavutetaan sujuvammin ja sukkelammin silloin, kun verkostossa on nimetty koordinointivastuu ja sovittu johtamisen tapa. Palveluohjaajan tehtävä on muotoutunut pilottien aikana ja jatkaa muotoutumistaan käytännön työssä. Palveluohjaus vaatii ammattilaisen, joka on kokenut, asiakaspalveluhenkinen, verkostoituva ja itsenäisestikin toimiva. 4 Toiminnan kuvaus Tiheään asutun alueen kiinteä hyvinvointiasema, tässä tapauksessa Lauritsalan hyvinvointiasema, on tuottanut mallin pienestä yksiköstä, jossa tiivis yhteistyö ammattilaisten, kuten sairaanhoitajan ja palveluohjaajan välillä, on mahdollinen. Aseman sijainti lähellä kaupungin pääterveysasemaa on alueen palvelutarpeen tarkastelun lisäksi vaikuttanut tämän yksikön palvelujen tarjontaan. Pienemmässä hyvinvointiasema-yksikössä moniammatillisuus toteutuu kenties hieman sujuvammin ja helpommin kuin suuremmassa yksikössä. Tämä voinee johtua siitä, että pienessä yksikössä on mukana vähemmän toimijoita, yhteisö on pieni ja toisen/toisten ammattiryhmän edustaja/t helpommin tavoitettavissa. Toisaalta taas lääkärin puuttuminen saattaa mutkistaa asiakkaan asian selvittämistä ja jatko-ohjausta. Tutut työkaverit ja pienen kunnan tuntemus ovat heijastuneet myönteisesti yhteistyön sujuvuuteen harvaan asutun alueen hyvinvointiasemilla. Lemin ja Ruokolahden hyvinvointiasemien tilojen käyttö on myös tehokasta: saman katon alle on mahtunut paljon ammattilaisia, jolloin asiakas on saanut yhdellä käynnillä enemmän. Ryhmätoiminnan tiloihin haetaan vielä nykyistä joustavampia ratkaisuja. Myös sisäisten prosessien, kuten työparityön kehittäminen, tuonee muuttujia tilankäyttöön. Aukioloaikoja on muutettu pilotin aikana kysynnän ja palautteen mukaan. Haittapuolena aukioloaikojen muutoksissa on uusien tietojen päivittäminen ja niistä tiedottaminen. Kansalaisen näkökulmasta pysyvämmät ajat on helpompi muistaa. Piloteissa on kuitenkin haluttu etsiä ja löytää sopivaa aukioloaikaa niin, että henkilöstön toiminta on sujuvaa ja kansalaisilla on mahdollisuus asioida eri tavoin hyvinvointiasemilla. Iso apu -palvelukeskuksen palvelutarjonta lähtee asiakkaan tarpeista ja talossa olevista toimijoista. Hyvinvointiasema-ajattelun näkökulmasta siellä korostuvat asiakkaan tarpeesta lähtevä ohjaus muiden palvelujen piiriin, kuten avoterveydenhuoltoon tai mielenterveys- ja päihdepalveluihin. Lisäksi palveluiksi luetaan kannustus sähköiseen asiointiin, opastus verkostokumppanien (yritykset, järjestöt, seurakunnat) palveluihin, lomakkeiden täyttöapu, tuki- ja korvausasioissa neuvominen (Kela ym.), asiakaspalautteen vastaanottaminen ja kirjaaminen, verkostokumppanien tiedon levittäminen sekä yhteystietojen etsiminen ja muu yleinen palveluneuvonta. Myös vertaisohjaajien toiminta Iso apu -palvelukeskuksessa pyritään aloittamaan syyskauden aikana. Tulevaisuudessa on syytä tarkastella palveluvalikkoa muun muassa hoito- ja palvelusuunnitelmien laatimisen näkökulmasta.
7 (15) Iso apu -palvelukeskuksessa palveluohjausta antavat sekä vammais- että vanhuspalvelujen palveluohjaajat. Nämä palveluohjaajat tekevät virkatyötään samalla nimikkeellä, toisin kuin tiheän alueen toisessa konseptissa tai harvaan asutun alueen konseptissa. Niissä palveluohjaaja on rooli, ei henkilöstöhallinnon ammattinimike. Palveluohjaajien käytössä on moniammatillinen verkosto, jossa yhteistyötä ja keskinäistä luottamusta rakennetaan. 5 Asiakasprofiilit Asiakkaille halutaan tarjota laatua. Samalla heitä halutaan kuitenkin myös kannustaa vahvaan omatoimijuuteen, osallisuuteen ja elämänhallintaan. Asiakkuuksien ryhmittelyllä voidaan suunnitella laadukkaita ja oikea-aikaisia palveluja sekä palvelujen järjestämisen tapoja. Piloteista saatujen kokemusten pohjalta voidaan hyvinvointiaseman asiakasprofiilin todeta muodostuvan eriikäisistä asiakkaista. Tarkasteltaessa hyvinvointiasemien kävijämääriä (hyvinvointiasemat ml. diabetesvastaanotot) tammi-elokuussa 2014 voidaan tehdä seuraavia huomioita: Kävijöistä 55,5 % on naisia. Eniten palveluja kaikista käyttäjistä käyttävät 15 49-vuotiaat (n. 22 %). Seuraavaksi eniten palveluissa ovat asioineet 50 64-vuotiaat (n. 21 %) ja 65 74-vuotiaat (n. 20 %) ja 75 84-vuotiaat (n. 17 %). Lapset 1 6-vuotiaat (n. 7 %) ja 7 14-vuotiaat (n. 7 %) käyttävät myös neuvolan ja kouluterveyden palveluja; akuuteissa asioissa käännytään hyvinvointiasemien puoleen. Käyttäjissä huomioidaan myös 85-vuotiaat ja yli (n. 5 %) ja alle 1-vuotiaat (n. 1 %). Piloteista saadulla kokemuksella asiakkuusprofiiliin kuuluvat: oman hoidon asiantuntijat passiivisesti omaan hoitoon suhtautuvat pudokkaat muissa palveluissa olevat jatkuvalla huolenpidolla tavoitetut asiakkaat uudet asiakkaat Kyseisten asiakkuuksien joukosta voidaan erottaa myös erilaisia palveluohjauksen asiakastyyppejä. Hyvinvointiasemapilotointi mahdollisti palvelumuotoilun käyttämisen asiakaspolun ja -kokemuksen näkökulman selvittämisessä. Pilottiaikana palveluohjaajalla käyneiden määrää ja käyntisyitä seurattiin exceltaulukkomerkinnöin (tiivistelmän taulukko 2.) Osa palveluohjaajista oli poissa pidemmän aikaa touko- ja elokuussa, jolloin palveluohjauspäiviä on jäänyt väliin ja merkintöjä on siitä syystä vähäisesti. Taulukkoon on lisätty noin-arvio tapahtumiin osallistuneista kohtaan muu syy.
8 (15) Taulukko 2. Palveluohjaajalla käynnin syyt tammi-lokakuu 2014 KÄYNTISYY LAURITSALA (kpl) LEMI (kpl) RUOKOLAHTI (kpl) Neuvonta 120 29 51 Opastus/eteenpäinohjaus 184 26 50 Jatkoselvittely 21 7 45 Yhteydenottopyyntö 0 0 6 Palautteen vastaanotto 4 0 6 Lomakkeen täyttöapu/lomakkeen palautus Sähköiseen asiointiin tutustuttaminen Etämonitorointilaitteen käyttö/siihen ohjaaminen Muu syy (tapahtumaan osallistuminen jne.) 77 21 32 5 1 1 36 0 1 150 50 111 Taulukossa 2. eivät näy ne asiakkaat, jotka ovat olleet mukana vertaisohjaajatapaamisissa tai vertaisohjauksessa. Osa käynneistä on osoittautunut selkeästi aikuissosiaalityön käynneiksi, jolloin merkinnät on tehty Sosiaali-Efficaan. Palveluohjaajalla käynnin kesto on vaihdellut pilottikohteittain, keskimääräinen asiointiaika on ollut 5 15 minuuttia. Pilottikohteiden asiakasprofiilit Lauritsalan asiakasprofiili tammi-elokuun 2014 käyntitilastojen valossa on seuraava: Palveluja käyttävät useammin naiset kuin miehet. Eniten naisista asioivat 65 74-vuotiaat, sitten 50 64-vuotiaat ja 15 49-vuotiaat. Miehistä eniten asemalla asioivat 65 74-vuotiaat. Lauritsalassa palveluohjaajalla on asioitu tyypillisesti postinumeroalueelta 53300. Asiakkaat ovat keskimäärin viipyneet palveluohjaajan luona hieman alle tai yli viisi minuuttia (1 5 ja 5 15 min.). Lemillä kirjataan erikseen käynnit hyvinvointiasemalla ja diabetesvastaanotolla. Lemin hyvinvointiasemalla pilottiajan kävijöistä suurin on ollut naisia. Heistä palveluja ovat käyttäneet eniten 15 49-vuotiaat, sitten 65 74-vuotiaat ja hyvin samoissa lukemissa 50 64-vuotiaat. Miesten suurin kävijäryhmä on yhden kävijän erolla 50 64-vuotiaat ja sitten 65 74-vuotiaat. Lemin diabetesvastaanoton kävijämäärä jakautuu tasaisesti naisille ja miehille, jotka ovat iältään 65 74- vuotiaita. Lemillä palveluohjaajalla on asioitu tyypillisesti postinumeroalueelta 54710. Asiakkaat ovat keskimäärin viipyneet palveluohjaajan luona hieman alle tai yli viisi minuuttia (1 5 ja 5 15 min.). Vastaavasti Ruokolahdella hyvinvointiasemalla eniten palveluja käyttävät naiset, jotka ovat iältään suurimmaksi osaksi 15 49-vuotiaita, sitten 50 64-vuotiaita ja 65 74-vuotiaita. Miesten kohdalla 50 64-vuotiaat käyttävät eniten Ruokolahden hyvinvointiaseman palveluja. Kun huomioidaan erikseen diabetes-vastaanotto,
9 (15) Ruokolahdella miehet käyttävät sitä enemmän kuin naiset. Suurin käyttäjäryhmä ovat miehistä ja naisista 65 74-vuotiaat. Ruokolahdella palveluohjaajalla on asioitu tyypillisesti postinumeroalueelta 56100 ja 56120. Tyypillisesti asiakkaat ovat viipyneet palveluohjaajan luona keskimäärin 15 minuuttia tai jopa 45 90 minuuttia. 6 Hyvinvointiaseman käynneistä ja kustannuksista Asiakkaat asioivat terveys- ja hyvinvointiasemilla eri syistä. Seuraavissa kuvissa (tiivistelmän kuvat 1. ja 2.) on nähtävissä käyntimäärien muutos vuodesta 2013 vuoden 2014 alkupuoliskoon ja käyntimäärien jakautuminen. Kuva 1. Käynnit terveysasemilla 2013 Käynteihin on laskettu terveysasemat/hyvinvointiasemat ja niihin liittyvät mahdolliset diabetesvastaanotot. Kuva 2. Käynnit hyvinvointiasemilla puolivuotiskausi 2014 Laskettaessa kustannuksia hyvinvointiasemakäynnille on tehty seuraavia rajauksia ja olettamuksia: Käyntikohtaisen lääkärikustannuksen on oletettu olevan kaksi kertaa suurempi kuin muun henkilöstön.
10 (15) Käynteihin on laskettu terveysasemat/hyvinvointiasemat ja niihin liittyvät mahdolliset diabetesvastaanotot. Mukana ei ole palveluohjaajan kustannuksia eikä hallinnon yleiskustannuslisä sisälly kustannuksiin. Lauritsalan hyvinvointiaseman kohdalla on huomioitava, että lääkäripalvelut on keskitetty Armilan terveysasemalle, jolloin myös asiakasvirta ohjautuu sinne Lauritsalan sijaan. Tästä johtuen lääkärikäynnin kustannus 1 6/2014 ei ole vertailukelpoinen muiden asemien ja edellisen vuoden laskelmien kanssa. Seuraavissa kuvissa (tiivistelmän kuvat 3. ja 4.) esitellään kustannuksia vuoden 2013 terveysasemakäynnille ja alkuvuoden 2014 hyvinvointiasemakäynnille. Kuva 3. Kustannukset terveysasemakäynnille 2013 Kuva 4. Hyvinvointiasemakäynnin kustannuksista 2014 Lauritsalan kustannukset eivät siis ole vertailukelpoisia muihin toiminnan ja kustannusten jaon takia. Tähän vaikuttaa (ainakin) kaksi asiaa: Kokonaiskäyntimäärien selvä pieneneminen (erityisesti lääkärikäyntien) ja se, ettei Lauritsalassa ole vakituista lääkärimiehitystä. Näissä tapauksissa lääkärin palkkojen kohdentaminen ei kirjanpidon palkkakustannusten perusteella ole riittävän tarkka antaakseen luotettavan tuloksen lääkärikäynnin kustannuksista. Hyvinvointiasemilla syntyy myös välillisiä
11 (15) kustannuksia esimerkiksi laadullisia ja psykologisia kustannuksia (kuten ponnistelut, ongelmanratkaisu). Aleksi Kauppi (2014) on hyvinvointiasema-hankkeelle tekemässään diplomityössään tarkastellut ja analysoinut hyvinvointiasemamallin pilottikokeilun kustannusvaikutuksia henkilöstöresurssien ja tilojen käytön näkökulmasta. Tarkastelu on keskittynyt henkilöstön osalta hoitohenkilöstön muutoksiin sekä puhelinpalvelussa työskenteleviin. Aineiden, tarvikkeiden, ostopalveluiden tai tukipalvelujen vaikutusta ei ole otettu tarkasteluun, vaikka tietynlaisia kehityssuuntia näissä onkin havaittavissa strategisista muutoksista palveluverkon painopistealueissa johtuen. Hyvinvointiasemien kannalta Kaupin kiinnostus kuitenkin kohdistui selkeästi tiettyyn aseman kohdistettavissa oleviin kustannuksiin. Kaupin (2014) tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että hyvinvointiasemamalli antaa hyvät lähtökohdat sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiselle, mutta se ei itsessään tarjoa helppoja ratkaisuja kustannustehokkuuden parantamiselle. Henkilöstökustannusten ollessa selkeästi suhteellisesti merkittävin kuluerä perusterveydenhuollossa niihin vaikuttaminen tulee olemaan väistämättä tärkeimmässä osassa toiminnan tehostamisessa ja toiminnan kulujen hallinnassa. Hyvinvointiasemamallin perusperiaatteen mukainen monipuolinen palvelujen tarjonta ja perinteisten palvelumallien muutos vaatii joustavuutta henkilöstöltä ja asiakkailta. Muutokset voidaan kuitenkin nähdä tulevaisuuden kannalta välttämättöminä: on pyrittävä uudistamaan ja kehittämään toimintaa, jotta koko valtakunnan tasolla vaikuttaviin sosiaali- ja terveydenhuollon haasteisiin pystytään vastaamaan. 7 Osallisuus ja palautteet Hyvinvointiasemien toimintamalliin kuuluu kansalaisten vahva osallisuus. Käytännössä se on toteutunut kehittämistyöryhmissä, ryhmätapaamisissa, vertaisohjauksessa, palautteenantofoorumeilla ja tapahtumissa. Osallistumisen muotoja halutaan kehittää jatkossa niin, että yksilöllisestä osallistumisesta siirrytään myös yhteisölliseen osallistumiseen (osallisuuteen). Hyvinvointiasemilla henkilöstö on osallistunut kehittämispäiviin ja palautteenantamiseen. Henkilöstön edustajia on kutsuttu mukaan erilaisiin kehittämistyöryhmiin viemään ja tuomaan ideoita ja näkemystä. Jokaiselle pilottiasemalle on nimetty terveyspalvelujen ja sosiaalipalvelujen yhteyshenkilöt sekä koutsauksen (ratkaisukeskeisen toiminnan) asiantuntija. Asemille on myös luotu henkilöstökokousmalleja. Näitä toimintatapoja kehitetään edelleen, sillä ne tukevat etenkin sisäisten prosessien kehittämistyötä ja henkilöstön jaksamista. Hyvinvointiasemien kehittämistyön aikana kerättiin asiakaspalautetta noin kahden kuukauden välein asiakashaastatteluilla. Palautetta saatiin myös vertaisohjaajien ja asukasyhdistyksen kautta. Pilottien aikana järjestetyt tapahtumat ja tilaisuudet mahdollistivat myös monipuolisen keskustelun osallistujien kanssa. Palvelumuotoilutyössä asiakkaille tarjottiin erilaisia mahdollisuuksia osallistumiseen. Henkilöstön tyytyväisyyttä selvitettiin sovituilla tavoilla itsearviointimenetelmillä. Arviointiapuna toimivat syyskuussa 2014 valmistunut opiskelijan diplomityö ja lokakuussa 2014 valmistunut palvelumuotoilun opinnäytetyö.
12 (15) Asiakaspalautteesta voidaan nostaa esiin kolme keskeistä teemaa: palvelujen säilyminen ajan saaminen/tavoitettavuus henkilöstö/tilat Henkilöstöpalautteen perusteella keskeisiä teemoja ovat suunnitteluun ja kehittämiseen osallistuminen tapahtumista ja muutoksista tiedottaminen esimiehen tuki oman työn tekemisen mahdollisuudet. Hankkeen ohjausryhmä arvioi kehittämistyön toteutumista johtamisen ja etenemisen näkökulmasta. Kumppanipalautetta on tullut erilaisin keskusteluin. Kumppanipalautteen asioista tärkeimmät liittyvät tiedottamiseen ja molemmin puoleiseen yhteistyöhön sitoutumiseen. 8 Liikkuva ja sähköinen hyvinvointiasema Liikkuva hyvinvointiasema, Eksoten Mallu-auto, on vienyt neuvonta-, näytteenotto- ja sairaanhoitopalveluita maakuntaan. Hyvinvointiasemahankkeessa Mallussa kokeiltiin etälääkäripalvelua. Palveluntuottajaksi valikoitui CGI:n ETTO-etälääkäripalvelu, joka piti sisällään tutkimusvälineet eli stetoskoopin, tutkimuskamerat ja otoskoopin sekä Agnes-etälääkäriohjelman ja Videran toimittaman videoneuvottelujärjestelmän. Kokeilun aikana Videran videoneuvottelujärjestelmä osoittautui liikaa internetin kaistaa vieväksi järjestelmäksi, josta seurasi yhteyden katkeamista. Tämän takia siirryttiin käyttämään videoneuvotteluyhteytenä Eksoten jo käytössä olevaa Microsoft Lync -ohjelmaa. Kokeilun aikana etälääkärillä on käynyt 60 asiakasta. Lisäksi testiasiakkaita on ollut kymmenisen kappaletta. Viikoittaisten vastaanottojen lisäksi on pidetty kaksi etälääkäriteemapäivää, toinen ikäihmisille ja toinen työttömille. Kokeilun aikana on huomattu, että uusi palvelu ja palvelukokemus vaativat vielä aikaa, jotta niihin totutaan ja luotetaan. Totuttautuminen koskee sekä kansalaisia että henkilöstöä. Etälääkäripalvelu on kuitenkin yksi vaihtoehto palvelujen tarjoamiseen Eksoten alueella. Kansalaisilta on saatu hyvää palautetta silloin kun yhteydet ja etälaitteet ovat toimineet. Pääsääntöisesti Mallussa työskentelevät hoitajat ovat ottaneet tutkimusvälineistön myönteisesti vastaan alun pitkästä testausvaiheesta huolimatta. Etälääkärilaitteet ovat olleet toimintavarmoja ja sopivien hyllypaikkojen löydyttyä toimintavalmiiksi laittaminen ja laitteiden käyttäminen ovat selkeytyneet. Lääkärit ovat ottaneet saadun palautteen pohjalta toiminnan hyvin vastaan. Suomessa vastaavanlaista kokeilua liikkuvassa yksikössä ei vielä ole tätä ennen tehty. Jotta palvelusta saadaan enemmän käyttökokemusta, etälääkärikokeilua on päätetty jatkaa Eksoten omana kokeiluna toukokuuhun 2015 asti, jonka jälkeen tehdään päätös tuotantokäyttöön siirtymisestä. Sähköinen hyvinvointiasema tukee ja täydentää muita hyvinvointiasemia. Eksoten sähköinen asiointikanava Hyvis.fi tarjoaa kirjautumispuolella sähköisen terveyskansion ja terveysvalmennuksen, jotka kannustavat kansalaisia sähköiseen
13 (15) asiointiin. Oman terveyden ja terveyshistorian seuraaminen helpottuu, kun tietoa ei tarvitse jatkossa haalia kasaan monesta paikasta. Sosiaalipalveluihin liittyvää tietoa kansalainen voi seurata valtakunnallisessa Omapalvelussa. Sähköisen asioinnin suosiota lisäävät vuonna 2014 laajentuva valikoima lomakkeita ja testejä sekä ajanvarausmahdollisuuksia. Puolesta-asiointi mahdollistuu esim. omiin vanhempiin. Loppusyksystä 2014 OmaHyviksessä on nähtävissä laboratoriotulokset. Lisäksi uusina palveluina aukeavat sähköinen terveysvalmennus ja terveyskansio. Toivottu sähköinen laboratorioajanvaraus on käytössä marraskuussa 2014. Sähköisen hyvinvointiaseman alle kuuluivat Hyvinvointiasema-piloteissa etämonitorointilaitteet. Kansalaisten omahoidon tueksi kokeiltiin etämonitorointilaitteita (verenpainemittari ja vaaka, Lauritsalassa lisäksi oksimetri). Laitteiden perusperiaatteena oli, että kansalainen tunnistautuu laitteen käyttäjäksi ja mittaustulokset siirtyvät vaivattomasti suoraan laitteiston omaan järjestelmään, josta hoitaja voi ne käydä tarkistamassa. Tulokset katsottuaan hoitaja ottaa tarvittaessa yhteyttä ko. kansalaiseen. Kokeilussa huomattiin muun muassa, että laitteiden käyttö ei tuntunut kaikille asiakkaille tai ammattilaisille tarpeeksi luontevalta. Tiedon hyödyntämisen näkökulmasta sähköiset palvelut tuovat kansalaisten itse keräämän tiedon ammattilaisille nopeasti ja ajantasaisesti. Näin myös asiakkaan asian hoitaminen nopeutuu. Hyvinvointiasemapilottien yhteydessä on luotu astman ja diabeteksen hoitopolkukuvaukset kansalaisen itse keräämän tiedon hyödyntämisen näkökulmasta. 9 Toiminnan kehittyminen Hankkeen kokemuksia ja oppeja hyödynnetään palveluverkon edelleen kehittämisessä ja tulevissa kehittämishankkeissa. Hyvinvointiasemat ovat omiaan tukemaan palveluverkkomuutosta ja Eksoten strategisia tavoitteita. Vuoropuhelu asiakkaiden, kuntien ja yhteistyökumppaneiden kanssa on lisääntynyt ja samalla asiakasymmärrys ja asiakkuusajattelu ovat kasvaneet. Jatkossa hyvinvointiasemien merkitys korostuu positiivisen mielikuvan vahvistamisessa niin Eksoten kuin kansallisen sote-integraationkin kannalta. Pilottiaikana tiheään ja harvaan asutun alueen hyvinvointiasemien edistymistä ja muutosta on seurattu tarkkailemalla seuraavia indikaattoreita: käynnit, asiakasja henkilöstötyytyväisyys, tilankäyttö, työnjaon muutokset, vertaisohjaajien määrä, etälääkäripalvelun käynnit ja laitteiden toimivuus. Toiminnan kehittymistä seurataan ja arvioidaan jatkossa työstettävillä mittareilla sekä Eksoten myöhemmin vuonna 2014 julkaistavilla strategisilla mittareilla. Hankkeelle asetettujen tavoitteiden toteutumista voidaan tarkastella seuraavan taulukon avulla (tiivistelmän taulukko 3.).
14 (15) Taulukko 3. Tavoitteiden toteutumisen onnistuminen ASIAKAS HENKILÖSTÖ PALVELUJÄRJESTELMÄ Hyvinvointiaseman palvelut, matala kynnys Palveluja on ollut saatavilla kasvokkain, puhelimitse ja sähköisesti. Lauritsalassa lääkkeenmääräämiskoulutuk-sen saanut hoitaja on tavattavissa myös ilman ajanvarausta, Lemillä oma lääkäri ja Ruokolahdella tutut palvelut. Sisäisten prosessien muovaaminen ja sotetyöparityön kehittäminen on käynnissä. Odotuksia uuteen puolesta ja vastaan. Uudenlaisen toimintamallin luominen on käynnistynyt piloteissa ja kehittäminen etenee palveluverkon osana. Etälääkärikokeilusta saatu kokemusta, jota tarvitaan lisää. Ilman ajanvarausta -kokeilu on nostanut esiin kysymyksen sen laajentamisesta. Omatoimisuus, omahoito ja osallistuminen Etämonitorointilaitteet etälääkäripalvelu Palveluohjaus Monitoimijuus/-alaisuus ja Asiakkaat ovat olleet mukana kehittämässä palveluja. Lauritsalassa toiveita (etä)lääkäripalveluista. Osallistuminen tilaisuuksiin, palvelujen kehittämiseen ja palautteenantoon Tietoa ja tukea omahoitoon saatavilla asemilta ja Hyviksestä. Tavoitettavuus puhelimella edellyttää sähköisten palvelujen kehittymistä nopealla tahdilla. Hankkeessa on markkinoitu vuorovaikutteisia palveluja, erilaisia asioimistapoja. Kiinnostus laitteisiin ja etälääkäripalveluun hankkeen aikana suhteellisen vähäistä. Kynnys uudenlaiseen toimintaan on olemassa, vaikka etäpalveluita halutaankin. Matalan kynnyksen palvelu ilman ajanvarausta, auttaa, neuvoo ja ohjaa eteenpäin. Arjen asioiden selvittelyn, omatoimisuuden ja hyvinvoinnin apuna. Asiakkaille tarjotaan useita palveluja saman katon alla. Vaatii uuden oppimista ja poisoppimista vanhoista käsityksistä. Tarjoaa mahdollisuuden oman terveyden, hyvinvoinnin ja toimintakyvyn ylläpitämiseen. Kehittämisessä henkilöstö on mukana. Etenkin esimiesten rooli muutoksessa korostunut: muutostahtoa tarvitaan, myös esimiehiltä. Tiedottamiseen on panostettava jatkossakin. Henkilöstön motivointi on ollut haastavaa, sillä laitteet eivät ole toimineet luotettavasti. Vaatii myös uudenlaista työtehtävien suunnittelua. Tiivistää yhteistoimintaa entisestään, lisää osaamista. Toivoo lisää tietoa muista toimijoista. Tiedon lisääminen on myös ammattilaisen omalla vastuulla, erityistiedon lisäksi oltava yleistietoa. Omahoito, osallistuminen ja itsenäinen toiminta ovat saaneet jalansijaa uuden toimintamallin kehittämisessä. Sisäisissä prosesseissa tarvitaan muutosta: kansalaiselle tarjottava entistäkin aktiivisempaa roolia. Laitteet ja etälääkäri tarjoavat tukea palveluille, joustavoittavat asiakaspalvelua ja henkilöstön työajan käyttöä. Toimivat laitteet tukevat omahoitoa, jolloin niillä on vaikutusta myös kustannuksiin. Auttaa asiakasta varhaisessa vaiheessa ja vaikuttaa osaltaan palvelujen tarpeeseen ja käyttöön. Tukee palvelujen toteuttamista tai tuottamista ja asiakkaiden hyvinvointia. Kumppanuustoiminnan kehittäminen on käynnissä. Piloteista on saatu hyvää kokemusta. Kustannuskehitys/- vaikuttavuus Sitran tavoite: Käyttäjälähtöiset sähköiset palvelut terveyden edistämiseen (Omahoito) Luottamusta apuun ja palveluihin pitää vahvistaa. Hankkeessa kansalaisia on kannustettu omatoimisuuteen ja osallisuuteen: tällä on haluttu tukea kustannusvaikuttavuutta. Asiakkailla on ollut mahdollisuus olla yhteydessä Eksoten sähköisen kanavan kautta ammattilaisiin, varata aikoja ja tukea omaa Henkilöstön ymmärryksen lisääminen palvelujen säilymiseen vaikuttamisesta on tarpeen. Hankkeessa pienimuotoisesti aloitettujen sisäisten prosessien kehittämistyö jatkuu. Henkilöstölle tulee mahdollistaa sähköisten palvelujen käyttäminen asiakastyössä sekä Tilaratkaisuilla ja henkilöstön osaamisen hyödyntämisellä on lähdetty hakemaan kustannusvaikuttavuutta, joka näkyy tulevina vuosina myös euroissa. Kustannusvaikuttavuutta ei näin lyhyellä aikavälillä voida Omahoidon näkökulmasta todentaa. Omahoito on erittäin
15 (15) Sitran Palvelurakenteen uudistamiseen vaikuttaminen tavoite: Sitran tavoite: Sairauden hoitamisesta terveyden edistämiseen terveyttään erilaisin kyselyin ja testein. Vertaisohjaajat antavat palautetta toimivuudesta ja opastavat toisia kansalaisia sähköiseen asiointiin. Asiakas on saanut kokemuksia uudenlaisestakin toiminnasta, jonka kehittäminen jatkuu Eksotessa. Kansalaisille on jaettu erilaisilla foorumeilla tietoa omatoimijuudesta, osallistumisesta ja terveyden edistämisestä heitä samalla aktivoiden. Kansalaiset ovat päässeet kokeilemaan etämonitorointilaitteita ja etälääkäripalvelua sekä saaneet ohjausta sähköisten palvelujen käyttöön. Palveluohjaaja-sairaanhoitajatyöparityöllä on asiakasprosesseissa tavoitettu hyvinvoinnin ja terveydenedistämisen näkökulma. kansalaisilta saadun tiedon hyödyntäminen. Laajamittainen toteutuminen on työn alla. Erilaisten raporttien ja selvitysten kautta saadaan lisätietoa ja vahvistusta oman työn ja moniammatillisen yhteistyön kehittämiseen. Ammattilaisten työote on ennaltaehkäisevä ja asiakkaan yksilöllinen omatoimisuus korostuu. Ammattilaiset toimivat monialaisesti lisätäkseen asiakkaan omatoimijuutta ja hyvinvointia. tarpeellinen lisä palvelujärjestelmään. Käyttäjälähtöisten sähköisten palvelujen kehittäminen jatkuu hyvinvointiasemillakin. Ennaltaehkäisevät ja oikeaaikaisesti suunnitellut ja toteutetut palveluketjut vahvistavat palvelujärjestelmää. Palveluketjujen kehittäminen on käynnistynyt. Asioimistapojen muutokset vaikuttavat palvelurakenteeseen. Tarjolla on erilaisia vaihtoehtoja kansalaisten osaaminen ja kiinnostus huomioiden. Kehittämistyö jatkuu. Tiivistetysti uuden toimintamallin rakennusosia, raakaaineita, ja mallin valmistumista voitaisiin kuvata näin (tiivistelmän kuva 5.): Kuva 5. Hyvinvointiaseman resepti Hyvinvointiasema-toimintamallilla vaikutetaan muiden palveluverkon toimintojen kehittämiseen, aivan kuten nekin vaikuttavat hyvinvointiasemien kehittymiseen. Palvelutarpeen tai hoidontarpeen määrän muutokset vaikuttavat myös osaltaan siihen, painottuvatko hyvinvointiasemat ennaltaehkäisevään työhön, jolloin asiakasmäärät voivat kasvaa, vaikka asiointikanavat jakavatkin käyntimääriä? Vai onko hyvinvointiasemien tarkoitus estää jonojen muodostumista erikoistumalla ja omahoitoa tukemalla? Vai molempia?