KRIISIKESKUS MOBILE ASIAKASPALAUTEKYSELYN KOOSTE 1995-2015 VUOSISTA Sai puhua, tulla kuulluksi ja todesta otetuksi. Sai itkeä.
1 Sisältö Sisältö... 1 1 Johdanto... 2 2 Kyselylomake... 2 3 Tulokset... 3 3.1 Kartoittavat kysymykset... 3 3.2 Vastaajien asioinnin taustasyyt... 8 3.3 Vastaajien näkemykset kriisityön avusta ja tuesta... 10 3.4 Vastaajien kokemuksia Mobilen palveluista... 13 3.5 Vastaajien ohella Mobilesta tuettiin kriisitilanteessa läheisiä... 15 4 Yhteenveto... 18 Liitteet Liite 1 Asiakaspalautekyselylomake
2 1 Johdanto Tämä raportti on kooste Jyväskylän Kriisikeskus Mobilen asiakaspalautteesta, jota kerättiin 1.6-31.8.2015 välisellä ajalla henkilöiltä, jotka ovat asioineet Mobilessa vuosien 1995-2015 aikana. Webropol-pohjaisen asiakaskyselyn tavoitteena oli kerätä Kriisikeskus Mobilen 20 toimintavuoden ajalta asiakkaiden palvelukokemuksia Mobilen kriisityöstä sekä mahdollistaa asiakkaiden äänen kuuluminen ja toiminnan kehittämiseen osallistuminen myös niissä tilanteissa, joissa itse kriisityössä asioinnista on useampi vuosi. Kriisikeskus Mobilessa kerätään myös vuosittain asiakaspalautetta, jota voi antaa asioinnin jälkeen joko kirjallisesti tai sähköisesti www-sivujen kautta. Asiakaspalautekyselystä vuosista 1995 2015 tiedotettiin Kriisikeskus Mobilen www-sivuilla (http://www.kriisikeskusmobile.fi/) sekä facebook-sivuilla www.facebook.com/kriisikeskusmobile. Lisäksi kyselystä tiedotettiin median kautta touko-kesäkuussa 2015. Asiakaspalautekyselyyn vastasi 32 henkilöä kysely oli lisäksi avattu 158 kertaa vastausta lähettämättä. Tässä raportissa esitellään ensiksi kyselylomake, seuraavaksi tulokset ja lopuksi yhteenveto. Kursivoidulla olevat tekstit raportissa on suoria lainauksia asiakkaiden vastauksista eli asiakkaan ääni. Koosteeseen on sisällytetty mahdollisimman paljon suoria lainauksia asiakkailta, jotta heidän kokemuksensa välittyisi heidän omalla äänellään. Mobile oli ainakin silloin kymmenen vuotta sitten matalan kynnyksen paikka, jonne ei tarvinnut varata aikaa monta viikkoa aikaisemmin vaan sain tuen välittömästi. Tilannetta voisi verrata fyysiseen ensiapuun: ihminen on ajanut kolarin ja saanut avohaavoja, joista vuotaa verta. Hän pääsee välittömästi ensiapuun, jossa haavoja hoidetaan. Mobile on tällainen henkinen ensiapu henkisen kolarin kokeneelle. Kipu ja ensiavun tarve on ihan yhtä suuri kummassakin. 2 Kyselylomake Kyselylomake (liite 1) koostui 13 kohdasta. Seitsemän ensimmäistä kysymystä olivat suljettuja kysymyksiä. Kysymykset kartoittivat vastaajien sukupuolta, ikää
3 tällä hetkellä, kotikuntaa, asiointivuotta Mobilessa, yhteydenottotapaa, kriisityöhön ohjautumista sekä kriisityön asiakkuuden ajallista kestoa. Avoimilla kysymyksillä kartoitettiin Mobilessa asiointisyytä sekä mikä auttoi ja tuki ja minkälainen kokemus asiakkaalle jäi kriisikeskuksen palveluista. Lisäksi kyselyssä kartoitettiin oliko kriisituen piirissä muita läheisiä. Kyselyssä oli myös monivalintakysymys (asteikko 1 täysin eri mieltä - 5 täysin samaa mieltä), jossa vastaajien oli mahdollista määrittää asteikolla mm. kriisiavun saamisen nopeutta, asiantuntemusta, kuuluksi tulemisen tunnetta sekä kriisityön vastaamista tarpeisiin ja odotuksiin. Viimeisenä kyselylomakkeessa oli Sana on vapaa kohta, jossa vastaajat halutessaan saivat vielä antaa vapaasti palautetta haluamistaan asioista. 3 Tulokset Tulokset esitellään samassa järjestyksessä kuin mitä kysymykset olivat asiakaspalautekyselylomakkeella. 3.1 Kartoittavat kysymykset Ensimmäisenä kyselyssä kartoitettiin vastaajan sukupuoli. Kyselyyn vastanneista (n=32) oli naisia 31 ja yksi mies (kuvio 1). Kuvio1. Sukupuoli. Toisena kysymyksenä tiedusteltiin vastaajan ikää tällä hetkellä. Alle 18 - vuotiaita eikä 63-79 -vuotiaita ollut vastaajissa yhtään. Vastaajista 18 29 vuotiaita oli kolme, 30-62 -vuotiaita oli 27 ja yli 80 -vuotiaita oli kaksi (kuvio 2).
4 Kuvio 2. Vastaajien (n=32) ikäjakauma. Kolmannessa kysymyksessä kartoitettiin vastaajan kotikuntaa tällä hetkellä. Kotikunnat käyvät esiin kuviosta 3. Pääosa vastaajista (n=23) asui kyselyyn vastaamishetkellä Jyväskylässä. Muuramelaisia vastaajia oli kaksi henkilöä. Hankasalmelta, Joutsasta ja Petäjävedeltä tuli jokaisesta yksi vastaus. Muu, mikä kohtaan oli vastattu Helsinki, Espoo, Rovaniemi ja Tampere. Kuvio 3. Vastaajien (n=32) kotikunta tällä hetkellä.
5 Kysymyksessä 4 kartoitettiin vastaajien Mobilessa asiointivuotta (kuvio 4). Suurin osa vastaajista (60,9 %) oli asioinut Mobilessa vuosina 2011-2015. Toiseksi eniten vastanneista (26,1 %) oli asioinut Mobilessa vuosina 2006-2010. Tarkat luvut nähtävissä kuviosta 4. Kuvio 4. vuonna. Vastaajien (n=32) vastaukset kysymykseen Asoin Mobilessa
6 Kysymyksessä 5 kartoitettiin vastaajien yhteydenottotapaa (kuvio 5). Puhelimitse yhteyttä oli ottanut 42,8 % (21) vastaajista. Suoraan kriisikeskukseen vastaajista oli tullut 42,8 % (21) vastaajista ja kriisityöntekijöiden koti/laitoskäynti oli ollut ensisijainen yhteydenottotapa 14,4 % (7) vastaajille. Kuvio 5. Vastaajien (n=32) vastaukset kysymykseen Yhteydenottotapa. Kysymyksessä 6 kysyttiin vastaajien ohjautumista Kriisikeskus Mobileen (kuvio 6). Vastaajat olivat ohjautuneet pääosin itse (22) yhteyttä ottamalla. Vastaajia oli ohjattu myös läheisten (5), poliisin (5), lastensuojelun perhetyön (2), sosiaalipäivystyksen (1), sovittelutoimiston (1), lastensuojelun sosiaalityön (1), perheneuvolan (1), neuvolan perhetyön (1) sekä muun tahon (pelastusarmeijan perhetyön ja työkaverin) ohjaamana.
7 Kuvio 6. Vastaajien (n=32) vastaukset kysymykseen Miten ohjauduit Kriisikeskus Mobileen.
8 3.2 Vastaajien asioinnin taustasyyt Kriisikeskus Mobilessa asioinnin taustasyitä kartoittavaan avoimeen kysymykseen (kysymys 8 Asioin Mobilessa, koska ) vastasi 32 henkilöä. Taustasyinä painottuivat väkivalta (12), läheisen kuolema (10), elämän kriisi (9), mielenterveys ja onnettomuus (1). Väkivalta oli ollut asioinnin taustasyynä 12 vastaajalla. halusin eroon väkivaltaisesta parisuhteesta. Minut raiskattiin ja sitä seurasi oikeusprosessi. Väkivalta ja traumaperäinen stressihäiriö. Minuun kohdistui perheväkivaltaa. Koin henkistä väkivaltaa monien vuosien ajan. Olen kokenut väkivaltaa jo lapsuudessa sekä myöhemmin silloisessa parisuhteessa. Lapsuuden väkivalta oli sekä fyysistä, että henkistä. Parisuhdeväkivalta oli enemmän henkistä, joka oli kärjistymässä pikkuhiljaa fyysiseen muotoon. Olin järkyttynyt ja shokissa, koska mieheni oli pidätetty epäiltynä lapsen seksuaalisesta hyväksikäytöstä Epäilin myös oman lapsen hyväksikäyttöä. Ex-puolison taholta osoitettu väkivalta ja tappouhkaukset. Erottuani irrottautuminen väkivaltaisesta suhteesta. Työpaikalla tapahtui väkivaltatilanne, jossa työntekijöiden henki vaarantui. Jouduin mieheni pahoinpitelemäksi kolmen vuoden aikana muutaman kerran Perheväkivallan ja päihderiippuvuuden takia. Läheisen kuolemaan liittyneessä traumaattisessa kriisissä oli Mobilessa asioinut kymmenen vastaajaa. Poikamme päätti tehdä ratkaisun elämästään kotona... menehtyi saman tien.
9 Puolisoni kuoli yllättäen. Menetin pikkuveljeni todella yllättäen ja epäilyttävissä olosuhteissa. Poikani kuoli huumeiden yliannostukseen Olin ahdistunut isäni äkillisen kuoleman takia. Tyttäremme mies teki itsemurhan kotonaan. Vaikea yllätyksellinen elämäntilanne; miehen itsemurha. Isäni itsemurhan jälkeisenä vuonna soitin useita kertoja akuutin ahdistuksen vuoksi. Ehkä kävin itsemurhan ensimmäisen vuosipäivän aikoihin Mobilessa paikan päällä, koska puhelimen auttaja ehdotti sitä. Itsemurha tapahtui muualla, ehkä siksi en ohjautunut Mobilen avun piiriin heti kuoleman jälkeen. Kun sitten mieheni sairastui masennukseen ja puhui itsemurhasta useina vuosina, soitin Mobileen useita kertoja vaikeimpien vaiheiden aikana. Poikamme itsemurha aiheutti meille syvän murheen Kaipasimme purkautumistietä. Tarvitsen apua läheisen (poikani) kuoleman johdosta ja on ollut vaikea selviytyä eteenpäin itsesyytösten iskiessä. Elämän kriisi oli ollut yhdeksällä vastaajalla taustasyynä asiointiin Mobilessa. Akuutti perhekriisi. Avioerokriisi. Oli kriisitapahtuma. Vuonna 2012 oma vakava sairastuminen ja siksi elämän kriisiytyminen, itsetuhoinen olo ja vuonna 2015 läheisen vakava sairastuminen. Oli hyvin ahdistunut työasioista; työkaverin ja esimiehen toiminnasta minua kohtaan Koin vakavaa kiusaamista työnantajan taholta työllisyystyöpaikassani eikä minulla ollut ketään muuta, jonka puoleen olisin voinut kääntyä hädässäni. Jouduin yllättäen tukihenkilöksi synnytykseen. Synnytys oli pitkä ja vaikea, kävin purkamassa sitä Mobilessa kun en tietenkään voinut puhua siitä juuri kenellekään.
10 Muistaakseni olen soittanut Mobileen entisen työpaikkani vaikeiden kriisien aikana. Kaikkiaan noin seitsemän vuotta minulle sattui ja tapahtui kriisiasioita enemmän kuin yleensä ihmisille tapahtuu. Vaikeimpien vuosien aikana soitin Mobileen saadakseni rauhallisen kuuntelijan. Mielenterveys asiointisyynä oli ollut viidellä vastaajalla. Ystäväni oli ollut pidemmän aikaa harhainen. Ehkä yritin saada miestäni myöntämään avuntarpeensa masennukseen tai kysymys oli jostain omasta kipuilustani. Oli niin paha olo ja ajattelin itsemurhaa. Minulla oli vaikea elämäntilanne; masennusta ja ahdistusta. Tilanne kaatui päälle. Jonot mielenterveyspalveluihin olivat liian pitkät, yksikin päivä oman pään kanssa oli liikaa. Mobileen pääsi heti. Onnettomuus (tulipalo) oli ollut yhdellä vastaajalla asiointisyynä. 3.3 Vastaajien näkemykset kriisityön avusta ja tuesta Kyselyllä kartoitettiin vastaajien (=31) kokemusta siitä mikä auttoi ja tuki avoimella kysymyksellä. Vastaajat kertoivat laajasti siitä, että se, että sai puhua ja että, joku aidosti kuunteli ja oli läsnä oli tärkeää. Myös kohdatuksi tuleminen oli vastausten mukaan erittäin merkityksellistä. Se, että sai puhua ja itkeä avoimesti, sai olla hiljaa ja sai ymmärrystä. Puhuminen, puhuminen ja puhuminen... sekä itkeminen... Ensinnäkin se, että avun saa helposti ja mennään suoraan asiaan Saa purkaa rauhassa oloaan, puhua just niin paljon tai vähän kuin haluaa, ei tehdä mitään turhia alkukartoituksia koko elämänhistoriasta vaan käsitellään just akuuttia tilannetta. Työntekijän läsnäolo ja kuunteleminen riittää peilaamista ja selkeyttäviä kysymyksiä. Yhdessä pohdittiin myös mitä muuta apua tarvitsen tilanteessani.
11 Tulin kuulluksi. Tärkeää kriisitilanteessa on saada peilausta siitä, mikä on "normaalia" eli että se mitä tuntee, ajattelee ja kokee, kuuluu kriisiin, ettei ole mikään kummajainen. Kuuntelu ja tunteideni hyväksyminen. Tulin kuulluksi ja minua uskottiin, se jos mikä oli merkityksellistä. Kiireettömyys; tunne siitä, että saa olla ihan rauhassa, ei katsota sekuntikellosta aikaa. Palvelun sisältö, matala kynnys, ympärivuorokautinen aukiolo, sovitut jatkosoitot sekä kotikäynnit olivat myös vastaajien mielestä kriisissä tukevia konkreettisia asioita. Se, että tiesi, että voi mennä tarvittaessa puhumaan tai soittaa ja saa apua. Kaikki auttoi; Mobilen porukka piti meihin yhteyttä päivittäin ja todella pitkään. Sekä olivat paikalla heti tapahtumapäivänä. Ovet olivat aina avoinna. Erityisen tärkeänä pidin ensimmäisen puhelinsoittoni jälkeistä kotikäyntiä ja menimme myös yhdessä ensiapuun. Tutkimuksen jälkeen tulin vielä Mobileen keskustelemaan enkä jäänyt yksin. Soitin teille ja sain jutella puhelimessa ja sen jälkeen minulle soitettiin ja kyseltiin vointiani useampaan kertaan. Välittömästi saatu keskusteluapu; eli sain suurimman ahdistuksen keskellä apua heti enkä esimerkiksi kolmen viikon päästä. Myös se, että Mobilesta soitettiin sovitusti ikäänkuin "seurantasoitto", ei jätetty yksin selviämään. Kriisityöntekijät tulivat kotiin heti ja olivat tukena. Puhelinkeskustelut auttoivat ja sitten myöhemmin ohjasivat hakeutumaan vertaistukiryhmään. Kävin muutamia kertoja keskustelemassa ja useita kertoja minulle soitettiin. Asiaan liittyen, kuolemantapauksen jälkeenkin, kävin vielä kun oikeudenkäynti alkoi. Sanoin ystävälleni, että "jos aikoo kokea kriisin, kannattaa tehdä se Jyväskylässä", mustaa huumoria, mutta siinä piilee se totuus, että itselläni on turvallinen olo jo siitä, että tiedän, että Mobile on olemassa ja sieltä saa apua 24/7. Ja kun olen siellä muutaman kerran
12 käynyt niin on tarvittaessa helppo mennä uudelleenkin, koska on positiivisia kokemuksia. Turvallinen paikka myrskyisessä tilanteessa. Olen todella kiitollinen, että on paikka mihin voi ottaa yhteyttä/mennä ilman pitkiä jonotuksia ja selvityksiä Kiitos siitä, että oli mahdollista soittaa myös keskellä yötä Tilannetta voisi verrata fyysiseen ensiapuun: ihminen on ajanut kolarin ja saanut avohaavoja, joista vuotaa verta. Hän pääsee välittömästi ensiapuun, jossa haavoja hoidetaan. Mobile on tällainen henkinen ensiapu henkisen kolarin kokeneelle. Kipu ja ensiavun tarve on on ihan yhtä suuri kummassakin. Tokihan saamani apu oli lyhytaikaista, mutta sain sitten jatkossa työterveyden kautta lähetteen terapiaan. Siinä mielessä Mobilen apu tuli oikeaan aikaan. Apua myös käytännön asioiden järjestelyyn. Mobilesta saatu palveluohjaus muihin palveluihin oli myös koettu kahdeksassa vastauksessa tärkeäksi kriisitilanteen jatkoavun kannalta. ohjaus perheasianneuvottelukeskukseen, jossa käynnit jatkuvat vieläkin. Se, että Mobilesta soitettiin minun puolesta alueemme sosiaalityöntekijälle ja varattiin aika. Puhelimeen vastannut henkilö lupasi hankkia apua ja soitti vielä myöhemmin takaisinpäin kysyäkseen mikä tilanne oli sillä hetkellä. Mobilesta ohjattiin hakemaan lääkärin tutkimuksia lapselle oli myös tukihenkilö (Mobilesta) sosiaalitoimistossa uskalsin puhua asioista, joista en ollut kertonut aiemmin kenellekään. Joku kuunteli ja kyseli ja ohjasi eteenpäin saamaan muuta apua. hoitoon hakeutumisen prosessissa Mobile oli ensiaskel ystävälleni Mobilesta ohjattiin hyvin pian tilanteen akutisoiduttua Turvakotiin ja apua saatiin näin hyvin pian tilanteeseen. en tiedä olisinko saanut kuinka pian itse soitetuksi sos.toimistoon, koska kaikki sellainen oli vierasta.
13 Mobilen työntekijöiden työotetta ja ammattitaitoa oli huomioitu yhdeksässä vastauksessa. mutta sen tunteen muistan, että joku oli kiinnostunut minun jaksamisesta pienen vauvan kanssa kriisissä. Rauhoittava ääni puhelimen toisessa päässä toi turvaa pelottavalla hetkellä, tuntui että tilanteessa oli nyt mukana kolmaskin henkilö, jonka "läsnäolo" estää tilanteen jatkumisen. Mobilen henkilökunnan kiireetön, lämmin kuunteluapu.. että henkilökunnalla on mukana järki ja sydän.. Se, että uskottiin eikä epäilty sitä mitä kerroin ja mihin hain apua oli ensiarvoisen tärkeää. Sain kokea, että avun hakeminen kaikesta pelosta huolimatta kannatti, sillä se mitä tapahtui ei ollut normaalia. Erittäin välittävät, ammattitaitoiset ja empaattiset työntekijät. Olivat vastavuoroisia. Saimme todella hyvää ja henkilökohtaista ja ammattitaitoista tukea Keskittyi siihen, mitä sanoin. Koin, että koko Mobilen väki tuki minua, ei pelkästään Rikutukihenkilöni. kuuntelivat huoliamme ja antoivat meidän tuoda esiin pahimmat ongelmamme auttoi paljon. Tuki omien haparoivien ajatusten ja pelkojen painaessa. Korkeatasoinen palvelualttius ja lämmin auttavaisuus ja myötäeläminen. 3.4 Vastaajien kokemuksia Mobilen palveluista Kyselyn kymmenennessä kysymyksessä kartoitettiin vastaajien (=32) kokemusta Mobilen palveluista. Vastaajista 28 antoi positiivista palautetta kuvaten avun olleen mm. hyvää, oikea-aikaista, tarpeellista, korvaamatonta, asiantuntevaa ja ensiarvoisen tärkeää. Erittäin/todella hyvä x 7
14 Tuli tarpeeseen. En osaa sitä muuten kuvailla kuin sanalla korvaamaton. Hyvä! En olisi tässä ilman Mobilea. Palvelu tuli todella tarpeeseen ja en tiedä olisinko selvinnyt kaikesta mylläkästä ilman Mobilea. Aivan mahtavan hyvä mieli kun huomasin että minusta välitettiin todella ja kuunneltiin, asun yksin ja ystäviä ei täällä asu, ainoastaan tytär. Olen todella kiitollinen saamastani avusta. Minua ymmärrettiin, kuunneltiin ja tuettiin. Sain apua heti kun tarvitsin. Kokemus oli erittäin myönteinen. En tiedä, minne muualle olisin voinut ottaa tilanteessa yhteyttä, tai missä muualla meidät oltaisiin voitu tavata. Erittäin positiivinen. Minun olisi pitänyt vaan mennä jo paljon aikaisemmin tämän palvelun pariin. Näen, että se olisi edesauttanut minun toipumistani. Sain asiantuntevaa ja vaikuttavaa apua, josta oli ratkaisevasti apua tilanteessani. Hyvä. Empaattinen suhtautuminen ja uskominen siihen että puhun totta sekä nopea toiminta muihin viranomaistahoihin/auttajatahoihin. Merkityksellinen kokemus, ilman tätä linkkiä (Mobilea) en olisi ohjautunut avun piiriin. Todella ensiarvoisen tärkeää toimintaa. Mieleeni jäi lämmin ja positiivinen suhtautuminen elämäni suurimman hädän hetkellä...enkä todellakaan tiedä, mitä olisin ilman tuota käyntiä tehnyt. Siitä oli suuri apu. Hyvä kokemus, minua autettiin paljon ja hyvällä ammattitaidolla. Negatiivista palautetta antoi yksi vastaaja. Olisi tarjottu edes nenäliinoja, eikä vain laitettu kotiin yksin trauman jälkeen. Kehittämisen kohtia kriisityöhön oli nimennyt kahdeksan vastaajaa. Tapaamisia olisi saanut olla useampi.
15 Kaikesta tapahtuneesta on todella kauan. Mutta koin, että Mobilekäynnistäni alkoi "tieni vapauteen". Tosin jälkikäteen olen miettinyt, että lastani ei ko. tilanteessa otettu huomioon. Ei Mobilessa, eikä sosiaalitoimessa. Nykyäänhän tuon kaltainen perhetilanne johtaisi lastensuojeluilmoitukseen. En tiedä olisiko sellainen vaikuttanut nopeuttavasti uuden asunnon saamiseen Toivon tulevaisuudessa kriisityöhön myös mahdollisuuksia voimauttavaan ja luovaan työskentelytapaan ihmisille. Ehkä mahdollisesti sellaisia pienryhmiä joissa "luovat" ihmiset voisivat päästä toipumaan nopeammin. Kriisikeskus Mobilen olemassaolo ja kehittäminen tulee turvata jatkossakin, ja tulee toimia niin, että se saa jatkossakin toimia nimenomaan akuutissa kriisissä olevien lyhytaikaiseksi auttamiseksi. Toivoisin, että tällainen 24/7 matalankynnyksen kriisikeskus olisi myös useammissa paikoissa. Läheiseni olisi tarvinnut vastaavanlaista apua, mutta ei sitä omalta asuinpaikkakunnaltaan saanut. Tuli silloin sellainen olo, että thank God asun Jyväskylässä, josta apua saa. Olisi syytä kehittää itsemurhan omaisten avunsaantia niissä tilanteissa, kun itsemurha on tapahtunut jossain muualla. Järkytyksen keskellä ei moni ymmärrä järjestää itselleen kriisiapua. Tavallisesti kuitenkin joku tapaa surijan myös täällä paikallisesti, esim. lääkäri sairaslomatarpeen arvioinnin yhteydessä. Olemassaolon lisäksi olisi hyvä saada tietää, mitä Mobile voi tehdä eli millaista se apu on, parilla sanalla. Esim. ojenne "Kun olet kokenut jotain järkyttävää" voisi sisältää tietoa paikallisesta kriisiavusta. Lasten huomiointia itsemurhakriisissä olisi myös syytä kehittää. 3.5 Vastaajien ohella Mobilesta tuettiin kriisitilanteessa läheisiä Yhdestoista kysymys kartoitettiin oliko kriisiavun piirissä vastaajien (=26) lisäksi muita henkilöitä. Kahdestakymmestäkuudesta vastaajasta kahdeksan oli saanut kriisiapua itselleen ja 18 vastaajan kohdalla tuen piirissä oli ollut myös läheisiä, jotka olivat usein puoliso ja/tai entinen puoliso ja/tai lapset ja/tai omat vanhemmat ja/tai työyhteisön jäsenet. Kysymys 12. kartoitti vastaajien mielipidettä yhdeksään väittämään. Vastaajat arvioivat väittämien paikkansa pitävyyttä oma kohtaisesti asteikolla 1-5: 1 täysin eri mieltä, 2 osittain eri mieltä, 3 en osaa sanoa, 4 osittain samaa mieltä, 5 täy-
16 sin samaa mieltä. Pääosa (n=28) oli saanut kriisiapua nopeasti. Kriisiapu oli ollut myös asiantuntevaa ja vastaajat olivat kokeneet tulleensa kuulluksi. Kriisiapu oli koettu (n=28) merkitykselliseksi ja se oli vastannut odotuksia ja tarpeita (=26). Lyhytkestoinen kriisiapu oli kestoltaan arvioitu (=18) pääosin riittäväksi vastaajittain. Suurin osa vastaajista koki Mobilen tarpeellisena toimijana sekä on valmis suosittelemaan Mobilea muillekin kriisiapua tarvitseville. Taulukko1. Vastaajien (n=32) vastaukset väittämiin 1 2 3 4 5 Yhteensä Sain kriisiapua nopeasti 0 0 2 2 28 32 Kriisiapu oli asiantuntevaa 0 0 1 4 27 32 Koin tulleeni kuulluksi 0 0 1 1 30 32 Saamani kriisiapu oli merkittävää tilanteessani 0 0 2 2 28 32 Kriisityö vastasi tarpeitani ja odotuksiani 1 0 1 4 26 32 Mobilen kriisityön tuki kohdallani oli liian lyhytaikaista Olisin kaivannut enemmän neuvontaa/jatkoohjausta Voin suositella Kriisikeskus Mobilea muillekin kriisitilanteessa oleville 13 5 6 3 5 32 11 7 3 5 6 32 0 0 2 1 29 32 Kriisikeskus Mobilen palvelu on tarpeellinen 0 0 0 2 30 32 Yhteensä 25 12 18 24 209 288 Lomakkeen viimeisenä kohtana vastaajilla oli mahdollisuus kertoa vielä omin sanoin vapaasti ajatuksiaan Sana on vapaa kohtaan. Vastaajista 22 antoi vielä palautetta Mobilen toiminnasta. Sanat eivät riitä kertomaan sitä kiitoksen määrä. Olette korvaamattomia. Kaikesta tapahtuneesta on todella kauan. Mutta koin, että Mobileen tulostani alkoi "tieni vapauteen". Olen todella kiitollinen, että on paikka mihin voi ottaa yhteyttä/mennä ilman pitkiä jonotuksia ja selvityksiä.. Tämä palvelu on tarpeellinen, kiitos. Erityinen kiitos henkilökunnalle, teette arvokasta työtä!
17 Kiitos siitä, että oli mahdollista soittaa myös keskellä yötä. Pahimman kriisin aikana heräsin yksin isossa talossa keskellä yötä huutamaan ääneen. Siinä keskellä ahdistusta pystyin tarttumaan puhelimeen ja soittamaan Mobileen. Kaikilla meillä ei ole sellaisia ystäviä, joille voi soittaa vaikka keskellä yötä, joten Mobilesta saamani välitön keskusteluapu auttoi pääsemään pahimpien aikojen yli. Mobile oli ainakin silloin kymmenen vuotta sitten matalan kynnyksen paikka, jonne ei tarvinnut varata aikaa monta viikkoa aikaisemmin vaan sain tuen välittömästi. Tilannetta voisi verrata fyysiseen ensiapuun: ihminen on ajanut kolarin ja saanut avohaavoja, joista vuotaa verta. Hän pääsee välittömästi ensiapuun, jossa haavoja hoidetaan. Mobile on tällainen henkinen ensiapu henkisen kolarin kokeneelle. Kipu ja ensiavun tarve on ihan yhtä suuri kummassakin. Kiitos kun olette auttamassa, kuuntelemassa tukemassa ja kannustamassa eteenpäin. Ajattelen teitä useasti. Ilman teitä en olisi tässä hyvässä tilanteessa Toivon tulevaisuudessa kriisityöhön myös mahdollisuuksia voimauttavaan ja luovaan työskentelytapaan ihmisille. Kriisikeskus Mobilen olemassaolo ja kehittäminen tulee turvata jatkossakin, ja tulee toimia niin, että se saa jatkossakin toimia nimenomaan akuutissa kriisissä olevien lyhytaikaiseksi auttamiseksi Toivoisi, että tällainen 24/7 matalankynnyksen kriisikeskus olisi myös useammissa paikoissa. Läheiseni olisi tarvinnut vastaavanlaista apua, mutta ei sitä omalta asuinpaikkakunnaltaan saanut. Tuli silloin sellainen olo, että thank God asun Jyväskylässä, josta apua saa. Mobilen kodinomaisuus (sisustus) myös tärkeää, rauhoittaa oloa kriisitilanteessa. Tokihan saamani apu oli lyhytaikaista, mutta sain sitten jatkossa työterveyden kautta lähetteen terapiaan. Siinä mielessä Mobilen apu tuli oikeaan aikaan. Kiitos! Teette arvokasta työtä. Kolme vuotta tapahtumien jälkeen voin ja uskallan sanoa selviytyneeni väkivaltaisesta liitosta. Olen hengissä ja kiitollinen siitä. Mobile oli ensimmäinen taho, johon otin yhteyttä ja josta auttamisprosessi lähti selkeästi ja nopeasti etenemään. Tiukka, mutta hellä ote ja selkeät "ohjeet", olivat akuutissa tilanteessa erittäin tarpeen. Tulin kuulluksi ja minua uskottiin, se jos mikä oli merkityksellistä. Kiitän avusta! Toivon, että palvelu saa jatkua ja kehittyä asiakkaiden tarpeiden mukaiseksi.
18 Toivottavasti tämä työ ei tule loppumaan näinä supistusten aikoina. Yksikin säästetty ja pelastettu henki on tärkeää. Tämä kriisityö tapahtui Jyväskylässä. Iso Kiitos!!!! Ilman Mobilea en tiedä olisinko selvinnyt. Olisi syytä kehittää itsemurhan omaisten avunsaantia niissä tilanteissa, kun itsemurha on tapahtunut jossain muualla. Järkytyksen keskellä ei moni ymmärrä järjestää itselleen kriisiapua. Tavallisesti kuitenkin joku tapaa surijan myös täällä paikallisesti, esim. lääkäri sairaslomatarpeen arvioinnin yhteydessä. Silloin tieto Mobilesta olisi paikallaan. Olemassaolon lisäksi olisi hyvä saada tietää, mitä Mobile voi tehdä eli millaista se apu on, parilla sanalla. Esim ojenne "Kun olet kokenut jotain järkyttävää" voisi sisältää tietoa paikallisesta kriisiavusta. Lasten huomiointia itsemurhakriisissä olisi myös syytä kehittää. Moni jää jossittelemaan, kerrotaanko lapsille vai ei. Pienet padat kuulevat kuitenkin ja jos heille ei kerrota, he jäävät liian ison asian kanssa yksin. Kun läheinen tekee itsemurhan ja järjestetään kriisiapua, kaikki eivät huomaa tai halua tuoda lapsia käsittelemään asiaa. Kriisikeskus Mobilen toiminta on todellakin tarpeellista...on rauhoittavaa huomata, että on ihmisiä, jotka vielä välittävät, ja antavat tukea toivottomilta tuntuvissa tilanteissa. Hyvä, että näitä kriisikeskuksia löytyy kaupungeista. Lämmin kiitos! Sain apua elämäni vaikeimpina aikoina. 4 Yhteenveto Kyselyn vastaukset koostivat asiakkaiden kokemukset sanoiksi yhteistä vastauksille oli mm. se kuinka tärkeää on, että kriisitilanteissa asiakas tulee kuulluksi juuri sellaisina kuin on kokemuksiensa ja tunteidensa kanssa omana arvokkaana itsenään. Kuunteleminen ja kuulluksi tuleminen nostettiin asiakaspalautteissa esiin lähes poikkeuksetta myös luottamuksellisesti ajatuksista, tunteista ja kokemuksista puhuminen olivat kantaneet asiakkaita raskaissa traumaattisissa tilanteissa. Lähes kaikki kyselyyn vastanneet olivat kokeneet kriisikeskus Mobilen kriisityön tarpeelliseksi ja hyödylliseksi itselleen sekä myös läheisilleen erilaisissa kriisitilanteissaan. Vastaajat korostivat useissa kohdissa siitä, että Mobilessa asioista
19 oli voinut puhua suoraan. Vastaajat arvostivat myös sitä, että kriisiapua sai ympärivuorokautisesti, nopeasti ja ilman ajanvarausta sekä, että apu oli tilanteittain myös vastaajien koteihin jalkautuvaa tai Mobilessa tapahtunutta kriisityötä. Myös kriisikeskuksesta soitetut puhelinsoitot olivat tukeneet kyselyyn vastanneita kriisin käsittelyssä ja prosessissa. Mobilesta tehty jatko-ohjaus ja tukeminen eri palveluihin oli koettu tärkeänä. Työntekijöiden läsnäolo, rauhallisuus, vuorovaikutustaidot, asiantuntijuus sekä empaattinen asiakkaan asioihin syventyminen, kiireettömyys ja vastavuoroisuus asiakastilanteissa toistuivat merkityksellisinä asioina vastauksissa. Vastaajat kertoivat saaneensa myös erilaisia työkaluja itselleen kriisitilanteissa ja useat vastaajat kokivat, ettei heitä jätetty yksin. Kyselyyn vastanneet osoittivat vastauksissaan suurta kiitosta kriisikeskuksen työntekijöille saamastaan kriisityöstä ja tuesta. Kehityskohteiksi vastaajat nostivat esiin mm. mahdollisuuden luovaan pienryhmätoimintaan. Vastauksissa huomioitiin lasten avunsaannin tärkeys itsemurhakriisissä sekä myös muulla paikkakunnalla itsemurhan tehneen omaisten avunsaannin kehittäminen sekä kirjallisen ohjeistuksen/ojenteen saaminen kriisityöstä akuutissa tilanteessa. Kiitos avusta ja toivottavasti työnne jatkuu ainakin toiset 20 vuotta. ASIAKASPALAUTEKYSELY VUOSISTA 1995-2015
20
21
22
23
24