Avoimuus ja vuorovaikutus kaupunkibrändin rakentajana Pekka Sauri Piiri Kuntamarkkinoinnin suurtapahtuma 21.5.2015 Demokratian terävällä reunalla Demokratian perusta on kansalaisten ja julkishallinnon niin valtion kuin kuntienkin välinen suhde Kaikki hallinto saa oikeutuksensa kansalaisilta Tiedon avoin ja sujuva kulku kansalaisilta hallintoon ja hallinnolta kansalaisille on toimivan yhteiskunnan perusedellytys
Maailman olennaiset muutokset 1: Tieto kaikkien saatavilla Jokaisella kaupunkilaisella taskussaan kaikki maailmassa julkaistu tieto Suomalaisten erityisesti kaupunkilaisten koulutustaso on erittäin korkea Kaupungeissa ei ainoastaan asiantuntijaorganisaatio, vaan asiantuntijayhteisö Julkishallinnolla ei enää monopolia tietoon Maailman olennaiset muutokset 2: Kommunikaatioteknologian vallankumous Jokaisella kansalaisella taskussaan tehokas joukkoviestintäväline Mahdollisuudet kansalaiskeskusteluun paremmat kuin koskaan historiassa Ellei organisaatio ole mukana keskustelussa, se on keskustelusta ulkona keskustelu jatkuu joka tapauksessa
Maailma rakentuu vuorovaikutuksessa Ihmisten maailma on sopimus, josta neuvotellaan kaiken aikaa Organisaatioissa usein piilevä asenne: todellisuutta hallitaan rajoittamalla kommunikaatiota kommunikaatio ylimääräinen rasite Todellisuutta voidaan hallita ainoastaan kommunikoimalla, ei rajoittamalla kommunikaatiota tai pidättäytymällä siitä Hallinnon vuorovaikutuksen muutos Hallinnon viestintä perinteisesti yksisuuntaista tiedottamista Kaksisuuntainen viestintä lähinnä yksilökohtaista palautteeseen vastaamista Uudet kommunikaatiovälineet ovat avanneet maailman monenkeskiselle, kaksisuuntaiselle, reaaliaikaiselle vuorovaikutukselle Paluuta vanhaan ei ole
Kaupunki: yhteisö vs. palveluntuottaja Suomessa kunnat ja kaupungit järjestävät kaikki peruspalvelut Tästä seurannut kaupunkiyhteisön ja palveluntuotanto organisaation eriytyminen: kaupunki viittaa puhekielessä palveluntuottajaan, ei yhteisöön Tämä asetelma murtumassa kahdella tavalla: toisaalta organisaatio ei enää kykene tuottamaan lisää palveluja, toisaalta avoin kommunikaatio tuo vallitsevat käytännöt keskusteluun
Organisaatio ja yhteisö yhteen Kaupunkiorganisaation kyettävä avoimeen, kaksisuuntaiseen, monenkeskiseen vuorovaikutukseen niin sisäisesti kuin ulkoisesti Erityisesti organisaation ja kaupunkiyhteisön avoin vuorovaikutus välttämätöntä ja väistämätöntä Kommunikaatiolla palautetaan palveluorganisaatio osaksi kaupunkiyhteisöä Viime kädessä ainoa ratkaisu resurssiongelmaan Osallistaminen brändättävä uudelleen Osallisuus ja osallistaminen nähdään ensi sijassa demokratiakysymyksenä: kuka päättää ja missä prosessissa päätetään Osallisuuden ja osallistamisen ydin on ihmisten osaamisen, ideoiden, kapasiteetin mobilisointi yhteisen hyvän (kaupunkiyhteisön) parhaaksi Ihmisten osaamisen mobilisointi tapahtuu kommunikaation, vuorovaikutuksen keinoin
Esimerkki viestinnän muutoksesta Lumitalvi 2010 2011: henkilökohtainen vastaus yli 500 sähköpostipalautteeseen Lumitalvi 2012 2013: tiedotusta ja keskustelua Twitterissä, sähköpostipalautetta noin 100, mukana myös positiivista palautetta Päätelmä: keskustelu muuttunut vuorovaikutteiseksi ja monenkeskiseksi, kaupunkiorganisaatio mukana kaupunkiyhteisön keskustelussa Ymmärrys lisääntynyt, vastakkainasettelu vähentynyt Sosiaalinen media = tämän päivän kirkonmäki Kaikki eivät ole mukana sosiaalisessa mediassa, mutta missä kaikki sitten ovat mukana? Julkishallinnon osallistuminen laajentaa sosiaalista mediaa ja tekee sen kiinnostavammaksi entistä useammalle
Mainetappiot vältetään osallistumalla keskusteluun Osallistuminen sosiaaliseen mediaan on julkisen sektorin henki tai ainakin tapaturmavakuutus Jos organisaatio mukana keskustelussa, kohujen todennäköisyys vähenee Lokakuun 2014 viskigate : AVI ei mukana keskustelussa maineenpalautus vaikeata Nettikohut hallintaan Nettikohu syntyy muutamassa sekunnissa ja leviää kulovalkeana Nettiadresseihin kertyy suuri määrä nimiä lyhyessä ajassa Perusasetus: Hallinnolta voidaan odottaa millaisia järjettömyyksiä hyvänsä Poliitikon vaikea asettua valtavirtaa vastaan Hallinnon ainoa tapa voittaa kohut on olla mukana keskustelussa siellä, missä sitä käydään
Johtaminen on viestintää Kaksisuuntaisen, monenkeskisen viestinnän maailmassa pelkällä muodollisella asemalla johtaminen käy vaikeaksi tai mahdottomaksi Johtamisen perusta on argumentointi ja esimerkki; ellet pysty perustelemaan suunnitelmia, päätöksiä ja toimenpiteitä, johtaminen ei onnistu ei sisäisesti eikä ulkoisesti Helsinki ylpeänä esittää @rakennusvirasto Helsingin ja Suomen edelläkävijä viraston läsnäolosta sosiaalisessa mediassa SomeAwards: Vuoden julkishallintoyksikkö 2014 Osoittaa, että persoonallinen viestijä voi olla myös anonyymi Kohentanut ankeuttajaviraston imagoa suuresti
Kaupunki kansalaiskeskustelussa (esimerkkejä) @rakennusvirasto 10,1 K seuraajaa @helviestinta 4764 @ksvhelsinki 4095 @brankkarit 2531 @helymparisto 1734 @nuorisoasiainkesk 1580 Kansainvälisiä esimerkkejä Lontoon (UK) pormestari Boris Johnson: 1,2 M Twitter seuraajaa Calgaryn (Alberta, CAN) pormestari Naheed Nenshi: 210 000 Twitter seuraajaa Newarkin (NJ, USA) pormestari Cory Booker: 1,5 M Twitter seuraajaa (valittiin sittemmin USA:n senaattiin) Suorilla vaaleilla valittuja kaupunginjohtajia
Toisaalta taas Kööpenhaminan (DK) pormestari Frank Jensen: 4326 Twitter seuraajaa Tukholman (SE) kaupunginjohtaja Sten Nordin: 916 Twitter seuraajaa Tallinnan (EST) kaupunginjohtaja Edgar Savisaar: 79 Twitter seuraajaa Tahosta persoonaksi Kaksisuuntainen vuorovaikutus edellyttää persoonaa kummassakin päässä keskusteluyhteyttä Sosiaalisen median palvelut voivat sekoittaa uudella tavalla elämän virallisen ja epävirallisen, julkisen ja yksityisen puolen (Janne Matikainen) Tässä monenkeskisen vuorovaikutuksen suurin haaste julkishallinnolle: raja virkaidentiteetin ja yksityisen identiteetin välillä liukenee
Arvot piirtyvät näkyviin keskustelussa Aktiivisessa vuorovaikutuksessa piirtyy väistämättä näkyviin myös johdon ja päättäjien arvomaailma, joka heijastuu koko organisaation toimintakulttuuriin Muodollinen asema ei takaa vaikutusvaltaa tai painoarvoa: olet tasan yhtä uskottava kuin viimeinen puheenvuorosi Maailma rakentuu vapaassa keskustelussa esitetyn parhaan argumentin varassa kannattaa esittää se Kenen pitää olla mukana? Olennaista, että organisaation johto on läsnä kansalaiskeskustelussa nykyisin sosiaalisessa mediassa Johdon arvomaailma piirtyy esiin vuorovaikutuksessa Jos johto ei osallistu keskusteluun, se on ulkona keskustelusta ja herää jonakin päivänä ns. kasakan nauruun
Yritykset mukaan kaupunkiyhteisyyteen Yhteisöksi lasketaan kaupungin asukkaat ja soveltuvin osin asukkaiden yhdistykset Yrityksiä ei mielletä osaksi yhteisöä joskus nähdään suorastaan yhteisön vihollisiksi Tässä selkeä asennemuutoksen paikka! Sosiaalisen median trendejä Facebook ja Twitter eriytymässä toisistaan FB jäämässä kavereiden ja tuttavapiirin kuulumisten jakamisfoorumiksi Twitterissä läsnä poliitikot, media, tutkijat, elinkeinoelämä, viranomaistahot Twitter tehokas tiedon jakamiskanava Twitter: demokratian ylähuone?
Vuorovaikutus ja oikeat työt Koska sä oikein ehdit tehdä niitä sun oikeita töitä? Julkishallinnossa viestintä ja oikeat työt ovat samaa prosessia Kaikki toiminta on kyettävä perustelemaan kansalaisille prosessin jokaisessa vaiheessa Vuorovaikutukseen voi älypuhelimen kautta osallistua mistä ja milloin tahansa Jottei totuus unohtuisi Sosiaalinen media ei korvaa julkishallinnon virallisia vuorovaikutuskanavia Palaute ja oikaisuvaatimukset aina ohjattava asianmukaisiin osoitteisiin Uusi keskitetty palautejärjestelmä iso askel kahdenvälisessä vuorovaikutuksessa Sosiaalisessa mediassa perustellaan toimintaa, jaetaan tietoa, annetaan vallalle kasvot
Suora vs. edustuksellinen demokratia ja uudet mediat Sosiaaliset mediat avaavat kansalaisille suoran kanavan julkishallintoon ja päinvastoin Kansalaisten valitsemien edustajien rooli murroksessa: ketä edustavat? Myös virkamiesten asema kiinnostava: suorassa vuorovaikutuksessa virkamiehen ja poliitikon raja hämärtyy Perusasetus Kun keskustelu on vapaata, tieto avointa ja keskeiset vaikuttajat osallistuvat yhteiseen keskusteluun, kaikkiin ongelmiin löytyy ratkaisu Kun jo yli 50 % ihmiskunnasta asuu kaupungeissa, keskeiset ratkaisut syntyvät kaupunkiyhteisöissä Suomen kaupungeilla mahdollisuus olla sivilisaation terävä reuna: avoimeen, kaksisuuntaiseen, monenkeskeiseen vuorovaikutukseen
Summa summarum Ellei julkishallinto ole mukana kansalaiskeskustelussa, se on siitä ulkona. Kansalaisyhteiskunta menee menojaan, ja sen mukana julkishallinnon oikeutus. Minkä brändi, tai kenen? Onko kaupungin brändi palveluntuotantoorganisaation vai kaupunkilaisten yhteisön?
Avoimuus on paras brändi Kaupunki voi ostaa itselleen millaisen brändin ja markkinointikärjen hyvänsä, mutta arkinen toiminta on aina vahvempi kuin mikään julistettu brändi Arvot tulevat joka tapauksessa näkyviin päivittäisessä vuorovaikutuksessa Mikä on hyvä asukkaille on hyvä myös matkailijoille ja elinkeinoelämälle Sosiaalisen median 10 direktiiviä #1 Jos sinulla on olennaista tietoa, jaa se. #2 Jos sinulta kysytään, vastaa heti. #3 Jos et osaa heti vastata, sano, että otat selvää ja vastaat pikimmiten. #4 Jos saat asiatonta palautetta, laske kymmeneen ja vastaa asiallisesti. Sen jälkeen palautteen antaja muuttuu asialliseksi. #5 Perustele päätöksesi tai organisaation toimintatavat asia argumentein.
10 direktiiviä, jatkuu #6 Tyhmiä kysymyksiä ei ole. Tyhmiä vastauksia voi olla. #7 Kommunikoi reaaliajassa. #8 Ole kokonainen persoona. Se on lopulta helpompaa kuin kaksoiselämä. #9 Kysy kriitikoilta toiminnan parantamisehdotuksia. #10 Aina lopulta paras argumentti voittaa. Kiitos mielenkiinnosta. Pekka Sauri: Julkishallinto ja sosiaalinen media. Kunnallisalan kehittämissäätiö 2015. http://www.kaks.fi/sites/default/files/polemia_9 8_net.pdf pekka.sauri@hel.fi Twitter: @pekkasauri