Asiakaspalautekysely hakuprosessista ja lapsen päivähoidon aloittamisesta 09/2010 01/2011 Palvelualuetyöryhmän yhteenveto ja ehdotukset Riitta Heinonen, Liisa Hynninen, Ritva Mutanen, Maisa Rantanen, Kirsi Rokala, Arja Salminen L.H. 30.3.2011
Vastaajat ja vastausprosentit Vastauksia kunnallisista yksiköistä 107 / 78,10 % Vastauksia yksityisistä yksiköistä 30 / 21,9 % Yhteensä 137 / 100 % Joistakin yksiköistä ei lainkaan vastauksia kunnallisista 17 yksikköä 32 : sta / 53 % ei vastauksia yksityisistä 4 yksikköä 8 : sta / 50 % ei vastauksia Kaikkiin yksiköihin ei ole tullut uusia lapsia kyselyjaksolla
Kokonaistulokset / täysin samaa mieltä vastaukset % - osuutena vastanneista Riittävä neuvonta ja ohjaus 72,5 % Laadukas prosessi 73,48 % Sopiva aikataulu 80,15 % Hoitomuototoiveen toteutuminen 87,12 % Sopiva sijainti 81,82 % Tarpeita vastaava hoitopaikan aukiolo 90,15 % Riittävät vaihtoehdot 85,50 % Hyvä vastaanotto hoitopaikassa 87,12 % Tarpeita vastaava tutustumisjärjestely 83,21 % Hyvä luottamus henkilökuntaan 81,54 %
Vastausprosentti korkeammaksi Vastausprosenttia pitäisi saada paremmaksi Yksikkökohtaiset erittelyt tarpeen, jotta toimintaa voidaan parantaa Toimenpide-ehdotus: Tutustumiskirjeessä mainitaan asiakaskysely ja kehotetaan tutustumaan ja vastaamaan siihen / kirjeen päivitys Tämä lisäksi yksiköt käyttävät omia menetelmiä lisätä vastauksia: PPH: ssa kyselyn esittely hoitosopimusneuvottelussa, päiväkotien sähköpostimuistutukset ja kirjeet Ostopalveluissa yksikköjen esimiehiä muistutetaan tiedottamaan kyselystä uusille asiakasperheille, tämän lisäksi tiedotus kyselystä menee päivähoitopäätöksen saatekirjeessä Riittäisikö prosessikyselyn yhteenveto 1 vuodessa (marraskuu?) Ajalla 09/2010 01/2011 läheskään kaikkiin yksiköihin ei ole tullut uusia lapsia
Prosessissa puutteita / lopputulos hyvä Vähiten samaa mieltä oltiin siitä, että neuvonta on ollut riittävää ja että prosessi on ollut laadukas (alle 75 % täysin samaa mieltä) Hoitomuototoive on toteutunut 87 % kohdalla, ja vastaanotto hoitopaikassa on ollut hyvä / 87 % Muita hoitopaikkaa koskevissa väittämissä täysin samaa mieltä olevat yli 80 % Toimenpide: huomion pitää kohdentua siihen, miten hakuprosessi etenee ja miten asiakasperheiden kanssa ollaan yhteistyössä sekä siihen, miten yhteistyö varhaiskasvatuksen toimijoiden kesken tehdään
Vastaajien ehdotukset hakuprosessin parantamiseksi Perheet toivovat yhteydenottoa hakemuksen jättämisen jälkeen, ainakin niissä tapauksissa, joissa yksikään esitetyistä hakutoiveista ei toteudu Mahdollisuus miettiä muita vaihtoehtoja, muita palvelualueita Väliaikatietojen saaminen tärkeää Asiakkaan kuunteleminen / tarpeet / tärkeää Valintakriteerit esille perheille, mietitään yksikössä, alueen tiimissä etukäteen (jos mahdollista) Aikataulua aikaisemmaksi, jotta tutustumiseen jää aikaan Päivystykset haittaavat tutustumista (elokuun alku, vuodenvaihde) Nettisivuille toivotaan parempaa informaatiota
Miten parannamme prosessia? Vastuu hakijaperheestä: 1. sijainen vastuu 1. toivotun yksikön esimies + vuorovaikutus asiakasperheeseen / mahdollinen yhteydenotto ongelmallisessa tilanteessa / väliaikatiedot 2. sijainen vastuu palvelualueen tiimi / mahdollisuuksien pohdinta palvelualueen puitteissa / vastuunsiirto jollekin toiselle alueen esimiehelle yksityinen tai kunnallinen + vuorovaikutus asiakasperheeseen / väliaikatiedot 3. sijainen vastuu Kaarinan tasolla tai seutukunnan tasolla / palvelualueilta kultakin yksi koordinaattori, jonka aluetiimi valitsee / viimeinen sijoittelupalaveri ennen päätöksiä
Vuorovaikutus asiakasperheiden kanssa Hakemus jätetään 4 kk ennen palveluntarvetta / hakutilanteen tarkistus ottamalla yhteyttä perheeseen (tilanne mahdollisesti muuttunut / muutto / työtilanne / mahdollinen hoitovapaa) Hakutoiveiden täsmennys / tarkennus / lisäys / palveluohjaus (yksityisen hoidon tuki, avoimet palvelut esimerkiksi) Palvelualueen yleisestä paikkatilanteesta tiedottaminen / mahdolliset jo palvelualueella tehdyt linjaukset (esim. alle 3- vuotiaiden mahdollisuudet päiväkotipaikkoihin tmv.) Vastuu yhteydenpidosta on varhaiskasvatuksella, mutta jo hakemuksen jättövaiheessa kehotetaan perhettä ottamaan yhteyttä, mikäli tilanne päivähoitotarpeen kohdalla muuttuu
Sosiaalihuollon asiakkaan asema ja oikeudet laki 812 / 2000 Lakia sovelletaan päivähoitoon ja varhaiskasvatukseen Selvitettävä asiakkaalle hänen oikeutensa ja velvollisuutensa sekä erilaiset vaihtoehtoiset toimenpiteet Asiakkaalla on oikeus tietoon, viranomaisella on omaaloitteinen velvollisuus selvittää asiakkaalle palvelujärjestelmään sisältyvät erilaiset vaihtoehdot, sekä se, minkälaisilla edellytyksillä asiakas on oikeutettu saamaan palveluja ja tukitoimia Sopimus palvelun järjestämisestä / hallintopäätös / päätös pvheo paikasta Palvelu- ja hoitosuunnitelma laadittava / lapsen VASU Asiakkaalla on velvollisuus antaa ne tiedot, jotka vaikuttavat palvelun järjestämiseen
Hakuprosessi ja aikataulu / suunnitelma 2011 esiopetuksen ilmoittautuminen 10.2.2011 Siirtoanomukset viimeistään 31.3.2011 VEK - resurssien tarkistus yksiköittäin 31.3.2011 Oman yksikön hakutilanteen kartoitus / vuorovaikutus asiakasperheisiin Palvelualueen sisäinen suunnittelu, EO- ja päivähoitopaikat / vuorovaikutus asiakasperheisiin Suunnittelussa mukana palvelualueen päiväkodit, PPH ja ostopalvelut Asiakasnäkökulma, lähipalvelut, tehokkuus Koordinaatio/palvelualuekoordinaattorit 18.4.2011 Siirrot perhepäivähoidosta päiväkoteihin selvillä viimeistään tässä vaiheessa! PK- ja EO-päätökset 6.5.2011 Vahvistus näistä 16.5.2011 PPH-päätökset nimettyinä 31.5.2011 Vahvistus näistä 10.6.2011 Kesäkuu: tutustumiset ja yhteistyön aloittaminen perheiden kanssa
Nettisivujen päivittäminen Palveluvaihtoehdot ja järjestelmä sekä palvelualueet paremmin esille Käyttäjäystävällisyyttä Nettitiimi / suunnittelemaan / toimistosihteeri teknisenä toteuttajana Onko perhe- ja sosiaalipalvelut oikea yläryhmä varhaiskasvatukselle? Syksy 2011