Tiivistelmä 24.10.2011 Neuvonta- ja ohjauspalvelujen kehittämisprojekti NUOVE (ESR 2008-2011): Koulutus- ja urasuunnittelupalvelut verkossa selvitys asiakkaiden lähettämien koulutuskysymysten sisällöistä Työ- ja elinkeinoministeriön hallinnoima Neuvonta- ja ohjauspalvelujen kehittämisprojekti NUOVE (ESR 2008-2011) kuuluu Euroopan sosiaalirahaston kehittämisohjelmaan Osuvuutta ja kysyntälähtöisyyttä aikuisopiskeluun tieto-, neuvonta- ja ohjauspalveluilla. NUOVE-projektissa kehitetään sähköisiä neuvonta- ja ohjauspalveluja, jotka vahvistavat työmarkkinoille ja koulutukseen siirtymisiä. Tutkimuksen Koulutus- ja urasuunnittelupalvelut verkossa selvitys asiakkaiden lähettämien koulutuskysymysten sisällöistä tekivät Jussi Onnismaa ja Esko Kuittinen Helsingin yliopisto, Koulutus- ja kehittämiskeskus Palmeniasta. Tutkimus toteutettiin kevään 2009 aikana ja raportti julkaistiin 9.6.2009 Selvityksen tavoitteena oli saada tietoa kansalaisten koulutus- ja urasuunnittelua tukevien palvelujen kehittämiseen. Kun tiedetään aiempaa tarkemmin, millaisissa tilanteissa asiakkaat verkkopalveluiden puoleen kääntyvät ja mitä he itse asiassa kysyvät, voidaan koulutustiedon verkkopalveluja parantaa. Lisäksi selvityksen tarkoituksena oli arvioida NUOVE- projektissa kehitettäviin uusiin palveluihin tulevia sähköpostikysymyksiä ja tulevien asiakkaiden ohjaustarvetta. Selvityksen kohteena oli 570 kirjallista viestiä, joita asiakkaat olivat lähettäneet neljään verkkopalveluun: Opetushallituksen verkkopalvelu (248 viestiä), Työlinjan koulutusneuvonta (96 viestiä), CIMOinfo (93 viestiä) ja Opintoluotsi (Helsingin yliopiston koulutus- ja kehittämiskeskus Palmenia, 133 viestiä). Kukin viesti saattoi sisältää useita kysymyksiä. Selvityksen teemoiksi muotoutuivat: 1) Millaisia neuvonta- ja ohjaustarpeita kysymyksissä esiintyy Millaisissa tilanteissa ja siirtymävaiheissa ihmiset kysyvät selkeää faktatietoa? Milloin pohditaan asioita, joissa tarvitaan myös neuvontaa ja merkitysneuvottelua?
Millaisissa kysymyksissä/tilanteissa käännytään mieluiten verkkopalvelun puoleen vs. muu tapa? 2) Esiintyykö kysymyksissä sellaisia tiedon tarpeita, jotka tulisi löytyä jostakin verkkopalvelusta? Jos niin millaisia? Täydentävinä teemoina oli hyvä saada tietoa myös siitä, millaisen ohjaus- ja neuvontatahon puoleen missäkin elämäntilanteessa käännytään, jotta saataisiin taustaymmärrystä palvelujen kohdentamiseen oikealle vastaajalle. Olisiko mahdollista rakentaa itsearviointina palvelutarpeen arviointi nettisivulle? Organisaationäkökulmasta oli tärkeää tietää kysytäänkö samoja asioita päällekkäin eri organisaatioista. Toisaalta OECD:n taholta on painotettu siirtymävaiheiden tuen tarvetta. Onko mahdollista ryhmitellä asiakkaita erilaisten siirtymävaiheiden mukaan, ja minkälaisia asioita kysytään tietyissä siirtymävaiheissa? Missä kontekstissa ihmiset kysyvät, tulevaisuuteen suuntaavia kysymyksiä? Mitä asiakas oikeastaan tarvitsee tehdäkseen päätöksen? Johtopäätökset Kysymysviestien sisältöanalyysin avulla sisältöluokkia muodostettiin ja tarkennettiin sitä mukaa kuin niihin viittaavaa tekstiä aineistosta löytyi. Luokituksen yksikkönä olivat kysymysviestin sisältämät lausumat eli selvityksen teemojen kannalta kiinnostavan ajatuskokonaisuuden sisältämät tekstin osat. Samassa kysymysviestissä oli usein monia luokituksen yksiköitä eli lausumia ja ne kirjattiin vastaavasti eri sisältöluokkiin. Joissakin tapauksissa myös luokituksen yksikkö eli lausuma itsessään oli sisällöltään sellainen, että se oli sijoitettava samanaikaisesti useampaan sisältöluokkaan. Sisältöluokkia muodostettiin seuraavasti: Ammatinvalinta ja urasuunnittelu Koulutuksen hakukäytännöt Kansainväliset työ- ja opintokysymykset Työmarkkinat, yrittäjyys, pätevöityminen Nettisivuihin ja palveluihin liittyvät kysymykset Ammatinvalintaan ja urasuunnitteluun suoranaisesti liittyviä kysymyksiä aineistossa oli niukasti (13 lausumaa). Eniten aineistossa oli kysymyksiä, jotka liittyivät koulutuksen hakukäytäntöihin (yht. 388 luokiteltua lausumaa). Suuruutensa vuoksi luokitusryhmä jaettiin seuraaviin alaryhmiin; koulutusmahdollisuuksien selvittäminen (101), hakukäytäntöihin ja -sääntöihin liittyvät kysymykset (247) sekä erityiskysymyksiin (24) ja yleisiin koulutushakuun liittyviin käytännön kysymyksiin (16). Seuraavana ryhmänä aineistossa olivat kansainväliset työ- ja opintokysymykset (yht.160), joista suurin osa oli odotusten mukaisesti suunnattu CIMOinfo-palveluun. Työmarkkinoihin, yrittäjyyteen ja pätevöitymiseen liittyvät kysymykset olivat niin ikään ennakoitavasti suunnattu enimmäkseen Työlinjan koulutusneuvontaan (47). Nettisivuihin ja palveluihin liittyvät kysymykset puolestaan oli osoitettu enimmäkseen Opetushallituksen verkkopalveluun (186 lausumaa, joista suurin osa koski korkeakouluhaun sähköisiä lomakkeita). Työlinjan koulutusneuvonnan tutkimusaineistossa oli eniten kysymyksiä työttömyyden aikaisten ja muiden aikuisopintojen rahoituksen ja opiskelun säännöistä. 2
Työlinjan koulutusneuvonnan tutkimusaineistosta kävi ilmi, että koulutukseen hakeutuminen aktivoituu usein erilaisissa elämän siirtymä- tai muutosvaiheissa kuten työttömyyden uhatessa, työttömyyden aikana tai työuran eri vaiheissa, kun on tarvetta täydentää osaamista. Asiakkaiden kysymyksistä ilmeni seuraavia koulutukseen/täydennyskoulutukseen hakeutumiseen tai ammatin vaihtoon liittyviä syitä: talouden taantuma ja työllisyystilanteen heikentyminen, työttömyyden uhka -> koulutus on tulevaisuuden turva epävarmassa työllisyystilanteessa mahdollisuuksien laajentaminen työmarkkinoilla vaihtoehto jatkuville määräaikaisille työsuhteille muutto paikkakunnalta toiselle varsinkin, jos uudelta paikkakunnalta ei löydykään entistä koulutusta tai työkokemusta vastaavaa työpaikkaa terveyteen liittyvät syyt tai motivaation puute nykyistä työtä kohtaan sisäinen motivaatio, toive, haave tai humanistinen pyrkimys Koulutusneuvontaan otetaan yhteyttä esimerkiksi silloin, kun itseä kiinnostavan alan koulutuksesta ei löydetä omatoimisesti tietoa verkosta. Lisäksi haetaan esim. tukea ja rohkaisua kun epäröidään omien opiskelutaitojen riittävyyttä. CIMOn tutkimusaineistosta suurin osa kysymyksistä koski ulkomaisten opintojen tai työharjoittelun taloudellista tukea, ulkomaille opiskelemaan lähtöä, harjoittelupaikan saantia ulkomailta ja ulkomaalaisen opiskelumahdollisuuksia Suomessa. Rahoitusta kyseltiin opiskelun ja harjoittelun ohella moniin muihinkin tarkoituksiin kuten ryhmän opintomatkaan, harrastusmatkaan tai konferenssiin osallistumiseen. Ulkomaille lähtöön liittyvät motiivit ovat hyvin erilaisia eri asiakkailla. Tutkimusaineistosta löytyi mm. seuraavia motiiveja: ulkomaille tai tiettyyn maahan pääsy sinänsä koettiin tärkeäksi kiinnostus tiettyä kieltä ja kulttuuria kohtaan perhe tai ystävät vapaa-ajan harrastukseen liittyvät mahdollisuudet ulkomailla tiettyä maata koskevat mielikuvat tiettyä koulutusta ei ole Suomessa tarjolla asiakas ei ole läpäissyt suomalaisia pääsykokeita ja hakee opiskelumahdollisuuksia ulkomailta muualla järjestetty koulutus koettiin arvostetummaksi Asiakas ottaa yhteyttä CIMO:n neuvontapalveluihin myös siinä vaiheessa kun ajatukset tavoitteena olevista opinnoista tai työnteosta ovat jo täsmentyneempiä, mutta tietoa ei ole löytänyt riittävästi. Kun ulkomaan kohde on löytynyt, aletaan kysellä matkan rahoitusmahdollisuuksia ja käytännön järjestelyihin liittyviä kysymyksiä. Toisinaan nuorten vanhemmat haluavat saada tietoa pääsymahdollisuuksista tai varmistua oppilaitoksen ja koulutuksen laadusta. Keskeinen päätöksentekoon vaikuttava seikka on myös ulkomaisten opintojen hyväksi lukeminen kotimaassa. 3
Opintoluotsi-palvelusta kysytään pääosin faktatietoa ja neuvojalta haetaan varmistusta. Tutkimusaineistossa oli varsin paljon sellaisia kysymyksiä, jotka alkavat faktakysymyksellä, mutta sen jälkeen kysyjä toivoo tai haluaa vahvistusta tai peilauspintaa pohdinnoilleen, merkitysneuvottelua neutraaliksi kokemansa eiviranomaistahon kanssa. Neuvojan tai tiedon jakajan positio voi vastaavasti vaihtua saman viestin sisällä tai jopa kesken lauseen. Kysymyksissä ei esiintynyt syvällistä ohjaustarvetta, mutta vähän kevyttä ohjaustarvetta. Opintoluotsista kysytään myös asioita, joiden olettaisi parhaiten löytyvän esim. suoraan oppilaitoksesta. Usein asiakkaiden kysymykset ja tilanteet ovat monimutkaisia ja www-sivuille voi olla vaikea laittaa kattavasti UKK-listoja tai yleisohjeita, joista monimutkaisiin kysymyksiin saataisiin tyhjentävä vastaus. Opetushallituksen tutkimusaineisto (248 kysymystä) poikkeaa hieman muiden sivustojen tutkimusaineistoista. Eniten aineiston kysymyksiä luokiteltiin seuraavasti: sähköisten lomakkeiden täyttö (150 kysymystä); hakusäännöt (76); hakukelpoisuus (30) sekä muiden tahojen ammattilaisten avunpyyntö (24). Suurin osa kysymyksistä koski verkossa olevien koulutushakulomakkeiden täyttöä, kysymykset liittyvät mm. palveluun kirjautumiseen, hakemuksen lähettämiseen sähköisesti ja tietojen päivittämiseen. Koko tutkimusaineiston perusteella voidaan päätellä, että verkkopalveluita osataan hyödyntää ja tarvittava tieto löytyy suhteellisen usein. Henkilökohtaiseen verkkoneuvontaan turvaudutaan silloin kun asiakkaan tilanne on monimutkainen tai hän tarvitsee tukea suunnitelmilleen. Kysymysten joukossa on suoran neuvon odotuksia asioista, jotka vaatisivat kysyjältä pidempää pohdiskelua tai ohjausta esimerkiksi ammatinvalintapsykologin kanssa. Tällöin neuvojan positio muuttuu ja neuvojalta vaaditaan erityistaitoa tunnistaa muuttunut tilanne ja uusi positio, johon hänet asetetaan. Kehittämistarpeita aineiston tarkastelun pohjalta: 1. Koulutus- ja urasuuntautumista tukevien verkkopalveluiden ajankohtaisena kehittämistarpeena voi nähdä neuvonnallisten polkujen kehittämisen, käyttäjää hänen tilanteensa pohjalta verkossa opastavat kulkureitit tai merimerkit, jotka eivät kuitenkaan rajoittaisi hänen tiedonhakuaan tai kaventaisi hänen valinnanmahdollisuuksiaan. 2. Jotta neuvonnalliset polut toimisivat hyvin, palvelun käyttäjälle olisi aiheellista kehittää itsearviointia ja oman tilanteen jäsentämistä auttava helppokäyttöinen työkalu. Myös neuvojan työtä helpottaisi sähköinen vastausalusta, joka kartoittaisi vastauksen pohjaksi taustatietoa. Nyt kysyjä voi antaa joko paljon tai ei lainkaan tietoa itsestään ja tilanteestaan, mikä rajoitti käsillä olevan selvityksen tulosten kattavuutta. 3. Vertaistuen nykyistä monipuolisempi hyödyntäminen on tarpeen verkkopalvelujen yhteydessä, kuten nyt jo useissa muissa palveluissa on asian laita. Voisivatko kansalaiset jatkossa olla verkkoneuvonnassa tiedontuottajina? Tulisiko yksityinen vertaisohjaus silloin erottaa selkeämmin tiedotus- ja neuvontatehtävistä? Jotta kansalainen osaisi erottaa eri neuvontatavat ja hyödyntää niitä mahdollisimman hyvin, hänelle tulisi antaa käyttämistään verkkopalveluista riittävästi tietoa. 4. Tutkimuksen kohteina oleville verkkopalveluille näyttää muotoutuneen selkeä profiili, ja pääsääntöisesti kysymykset ovat sellaisia, joita ao. palveluun on tarkoituskin osoittaa. Päällekkäisiä, varmuuden vuoksi useampaan palveluun samanaikaisesti osoitettuja kysymyksiä ei aineistossa ollut. Ihanteellista asiakkaan 4
kannalta olisi kuitenkin mahdollisuuksien mukaan yhden luukun palvelu, yhteinen etusivu tai vastaava. Neljäs kehittämisen tarve liittyy eri palveluiden välisen yhteistyön ja koordinaation syventämiseen. 5. Raportissa tuotiin esiin, että verkkoneuvonta on vaativaa sekä kokemusta ja erityistaitoja vaativaa työtä, joten verkkoneuvojilla tulee olla riittävästi aikaa ja muita resursseja voidakseen palvella monimutkaisissa tilanteissa olevia asiakkaitaan. Vaativan verkkoneuvontatyön tueksi tarvitaan erityyppistä koulutusta ja valmennusta, muun muassa verkkovuorovaikutustilanteiden simulaatioharjoituksia, konsultaatiota, työnohjausta, kollegoiden vertaistukea ja erilaisia yhteistyöverkostoja. Verkkokysymyksiin vastaaminen vaatii myös perinteisten ohjaus- ja neuvontataitojen harjoittelua ja kypsyttelyä. Monet ohjauksen ja neuvonnan taidot ovat verkossa osin samantyyppisiä kuin kasvokkaisessa vuorovaikutuksessa, vaikkakin lisäksi tarvitaan kirjallisen ilmaisun hiomista. Luonnollisesti tarvitaan hyvää tietämystä koulutustukien säännöistä ja muista rahoitusmahdollisuuksista sekä kysyjän ohjaamisessa eteenpäin moninaisissa kysymyksissä. Korvaamatonta on kokemustieto ja näkemys eri koulutushauissa merkittävistä seikoista sekä kyky vastata jäsentymättömiin tai epärealistisiinkin toiveisiin rakentavasti ja tavoitteita edistävästi. Lisätietoja: projektisuunnittelija Jaana Puuronen jaana.puuronen@tem.fi ja projektisuunnittelija Minna Maksniemi minna.maksniemi@tem.fi sekä neuvotteleva virkamies Harry Pulliainen harry.pulliainen@tem.fi ja neuvotteleva virkamies Jaana Apiainen jaana.apiainen@tem.fi. 5