Viestintäsuunnitelma
Mikkelin kaupungin viestintäsuunnitelma Sisällys Johdanto...3 1. Tiedotustoiminnan perusta on avoimessa vuorovaikutuksessa...4 2. Lainsäädäntö määrittelee tiedotustoiminnan puitteet...4 3. Selkeä vastuiden jakaminen tehostaa tiedotustoiminnan käytännön toteutusta...5 4. Toimiva sisäinen vuorovaikutus luo pohjan kaikelle viestinnälle...6 5. Visuaalinen yhdenmukaisuus tukee viestien perillemenoa...8 6. Tiedottamisen välineet ja keinot valitaan tarpeiden mukaan...8 7. Maine ja imago nojautuvat johtamiskulttuuriin ja henkilöstöpolitiikkaan...13 8. Kriiseihin ja erityistilanteisiin varaudutaan etukäteen...14 9. Suhdetoiminta, sponsorointi ja kansainvälinen viestintä...15 pohjautuvat kaupungin arvoihin ja strategiaan 10. Yhteistyö muiden toimijoiden kanssa aktiivista...15 Aiheeseen läheisesti liittyvää aineistoa...15 Mikkelin kaupungin julkaisuja 1/2005 ISBN: 952-9861-85-0 ISSN: 1459-1790 2 Mikkelin kaupungin viestintäsuunnitelma
Mikkelin kaupunki on rakentavan vuorovaikutuksen yhteisö Tässä viestintäsuunnitelmassa määritellään kaupungin viestinnän ja tiedotustoiminnan periaatteet, tavoitteet ja käytännöt. Suunnitelmaa ja sen henkeä sovelletaan koko organisaatiossa. Kaupunki suosii ja ylläpitää sekä työyhteisönä että suhteessa asukkaisiin rakentavan vuorovaikutuksen toimintatapoja. Rakentavalla vuorovaikutuksella tarkoitetaan tasavertaisten ihmisten ja toimijoiden välillä syntyvää kanssakäymistä, johon sisältyy halu ymmärtää tilanne myös toisen näkökulmasta. Palautteen antaminen ja saaminen on osa rakentavaa vuorovaikutusta. Viestinnän käytäntöjä varten on olemassa myös tätä suunnitelmaa yksityiskohtaisempaa säännöstöä ja ohjeistoa. Tällaisesta aineistosta on lista suunnitelman lopussa. Tiedotustoiminnalle asetetaan vuosittain sekä määrällisiä että laadullisia tavoitteita. Toimintaa seurataan, arvioidaan ja kehitetään jatkuvasti. Tässä suunnitelmassa ei keskitytä kaupungin markkinointiin, vaan markkinointiperiaatteet määritellään erikseen. Mikkelin kaupungin viestintäsuunnitelma 3
Hyvän vuorovaikutuksen tunnistaa avoimuudesta ja erilaisten näkökulmien tasavertaisesta kunnioittamisesta. 1. Tiedotustoiminnan perusta on avoimessa vuorovaikutuksessa Sanoilla kunta (ruots. kommun) ja viestintä (kommunikation) on sama alkuperä. Molemmat liittyvät yhteisiin asioihin, yhteisyyteen, asioiden jakamiseen ja osallisuuteen. Sanojen tausta on hyvä tiedostaa, koska yhteisyydessä ja yhteisöllisyydessä on kaiken kunnallisen toiminnan ja myös viestinnän ja tiedotuksen ydin. Kunta on olemassa kuntalaisia varten. Kuntalaiset ovat kunta. Kuntien tehtävänä on hoitaa kuntalaisia koskevia eli yhteisiä asioita. Vuorovaikutus on oleellinen osa yhdessä olemista ja yhteisöllisyyttä. Vuorovaikutus on myös yksi inhimillisistä perusominaisuuksista ja tarpeista. Kunnat ovat vuorovaikutuksen yhteisöjä. Niiden on oltava aktiivisessa ja avoimessa vuorovaikutuksessa asukkaidensa, toimintaympäristönsä ja kaikkien sidosryhmiensä kanssa. Kunta on myös hallinnollisena organisaationa vuorovaikutuksen yhteisö. Henkilöstön kaikki toiminta perustuu vuorovaikutukseen. Vuorovaikutus on sekä kunnan sisäisen että ulkoisen tiedotustoiminnan perusta. Vuorovaikutuksen lainalaisuudet pätevät kunnan, kunnan työntekijöiden ja kuntalaisten kaikkeen toimintaan. Johtaminen, henkilöstöpolitiikka, palvelutuotanto ja kaikki muukin toiminta on vuorovaikutusta. Hyvän vuorovaikutuksen tunnistaa avoimuudesta ja erilaisten näkökulmien tasavertaisesta kunnioittamisesta. 2. Lainsäädäntö määrittelee tiedotustoiminnan puitteet Viestinnästä ja vuorovaikutuksesta on säädöksiä myös eri laeissa. Vuorovaikutus ei kuitenkaan perustu lainsäädäntöön, vaan ymmärrykseen siitä, että sitä tarvitaan ja että se on välttämätöntä. Lakia ei voi pitää viestinnän lähtökohtana tai sen tarpeen sanelijana. Lainsäädännön tehtävänä on vain turvata se, että vähimmäisvaatimukset ja kohtuus toteutuvat. Lainsäädäntö antaa myös sopivia suuntaviivoja sille, missä asioissa kunnan tulee erityisesti olla avoin ja aktiivinen viestijä. Säädöksiä löytyy Kuntalaista, Hallintolaista, Julkisuuslaista ja Laista viranomaisten toiminnan julkisuudesta. Kuntalain (29 ) mukaan kunnan on tiedotettava asukkailleen kunnassa vireillä olevista asioista, niitä koskevista suunnitelmista, asioiden käsittelystä, tehdyistä ratkaisuista ja niiden vaikutuksista. Kunnan on lisäksi laadittava tarvittaessa katsauksia kunnan palveluita, taloutta, ympäristönsuojelua ja maankäyttöä koskevista asioista. Asukkaille on myös kerrottava siitä, millä tavoin asioista voi esittää kysymyksiä ja mielipiteitä valmistelijoille ja päättäjille. Hallintolaki (41 ) edellyttää, että myös tärkeiden asioiden vireilläolosta ilmoitetaan julkisesti. 4 Mikkelin kaupungin viestintäsuunnitelma
Laki viranomaisen toiminnan julkisuudesta korostaa puolestaan sitä, että hallinnon ja asioiden valmistelun on oltava julkista, läpinäkyvää ja luotettavaa. Viestintään liittyy myös erilaisia suosituksia. Muun muassa Kuntaliitto on tehnyt kunnallista viestintää koskevan ohjeiston. Tieto on osallistumisen perusedellytys. Tieto auttaa kuntalaisia käyttämään palveluita, vaikutusmahdollisuuksia ja valitusoikeutta. Tiedottaminen - lisää kuntalaisten tietoa - herättää kiinnostusta ja osallistumishalukkuutta - vahvistaa ja kehittää kansanvaltaa - edistää palautteen saamista - ohjaa asukkaita käyttämään oikeuksiaan ja täyttämään velvollisuutensa - luo avoimen ja tiedotusystävällisen ilmapiirin - poistaa epävarmuutta ja luo turvallisuutta 3. Selkeä vastuiden jakaminen tehostaa tiedotustoiminnan käytännön toteutusta Kaupungin viestintää johtaa ja valvoo kaupunginhallitus. Käytännössä viestinnästä vastaa kaupunginjohtaja. Viestintä on organisoitu niin, että kaupungin johdon alaisuudessa työskentelee tiedotuspäällikkö, joka vastaa tiedotustoiminnasta ja sen kehittämisestä koko organisaation tasolla. Tulosalueiden ja yksiköiden esimiehet vastaavat kukin omien alojensa tiedotustoiminnan käytännön järjestelyistä. Viestinnästä vastaavat yksiköiden esimiehet, mutta vastuut on jaettava niin, että viestintä ei vaarannu eikä heikkene, vaikka esimies ei olisi tavoitettavissa. Lähtökohtaisesti tiedotusta hoitavat ne, jotka asioista tietävät. Jokainen viranhaltija on velvollinen antamaan tietoa asioista, joista tietää. Kaupungin sisäisen tiedotuksen tarpeisiin on koottu vastuuhenkilöt tulosalueittain niin, että henkilöstön tiedonsaanti on turvattu sekä tulosalueiden sisällä että koko organisaation tasolla. Sisäisen tiedotuksen tarpeisiin on rakennettu selainpohjainen intranet-järjestelmä, mutta sen lisäksi tietojen perillemeno koko henkilöstölle turvataan tarpeen vaatiessa myös muilla keinoilla. Sisäisen tiedotuksen vastuuhenkilöt toimivat myös kaupungin internet-sivujen sisällöntuottajina ja päivittäjinä. Kaupunki tiedottaa toiminnastaan, palveluistaan, päätöksenteostaan ja valmisteilla olevista asioistaan mahdollisimman aktiivisesti ja monipuolisesti. Kaupunki paitsi jakaa tietoa pyrkii myös synnyttämään vilkasta vuorovaikutusta kaupunkilaisten kanssa, jotta kaupunkilaisten näkemykset ja toiveet voitaisiin ottaa päätöksenteossa ja palvelutuotannossa mahdollisimman tehokkaasti huomioon. Mikkelin kaupungin viestintäsuunnitelma 5
Esimiesten ja henkilöstön välillä pitää olla avoin, rakentava ja luottamuksellinen keskusteluyhteys. 4. Toimiva sisäinen vuorovaikutus luo pohjan kaikelle viestinnälle Toimiva sisäinen viestintä luo pohjan myös hyvälle ulkoiselle tiedotukselle. Yksiköiden toiminta perustuu avoimeen sisäiseen vuorovaikutukseen, joka antaa henkilöstölle mahdollisuuden ja motivaation olla mukana toiminnan kehittämisessä. Arjen tasolla toimiva hedelmällinen vuorovaikutus takaa sen, että erilaisista sisäisen viestinnän järjestelmistä saadaan kaikki hyöty irti. Sisäisellä tiedotuksella on muitakin tehtäviä kuin informaation jakaminen. Jo kaupungin YT-sopimuksen lähtökohtana on, että Asiakaslähtöiset ja laadukkaat palvelut saavutetaan työnantajan ja henkilöstön välisellä yhteistyöllä. Hyvän lopputuloksen saavuttaminen edellyttää työnantajan ja henkilöstön välistä joustavuutta, yhteistoimintaa, sopeutumiskykyä ja sitoutumista asetettujen tavoitteiden saavuttamiseen. Palvelujen tuottamisessa osaava, motivoitunut ja tasa-arvoinen henkilöstö on kaupungin tärkein voimavara. Henkilöstön kanssa tehdään yhteistyötä jo asioiden valmisteluvaiheessa. Luottamuksellinen ilmapiiri ja yhteistoiminnalliseen toimintatapaan perustuva organisaatio lisäävät muutoshalukkuutta ja rohkeutta oppia uutta. Henkilöstö tarvitsee myös kohtaamisia. Esimiesten ja henkilöstön välillä pitää olla avoin, rakentava ja luottamuksellinen keskusteluyhteys. Hyvä viestintäympäristö - motivoi työntekijöitä ja - edistää henkilöstön sitoutumista omaan työhönsä Hyvään viestintäympäristöön liittyy monia käytännön toimia - työyksikkö- ja tiimikohtaisia tapaamisia ja palavereja järjestetään riittävästi ja niille varataan säännöllisesti aikaa - henkilöstö pidetään ajan tasalla kaupungin organisaatiota koskevissa kysymyksissä - henkilöstölle kerrotaan kaikista merkittävistä työhön ja toimintaan liittyvistä uudistuksista ja muutoksista mahdollisimman varhain - henkilöstö otetaan tiiviisti mukaan uudistusten valmisteluun Yhteiset käytännöt tehostavat toimintaa Kaupungin organisaatiossa syntyy valtava määrä tietoa, joka on syytä saada mahdollisimman yksinkertaisella menettelyllä ja mahdollisimman tehokkaasti laajaan käyttöön. Tehokasta tiedonjakoa varten luodaan yhteisiä käytäntöjä ja suosituksia tiedostojen tallennusmuodoista ja paikoista ja jakelusta. Yhteisiksi sovittujen käytäntöjen noudattaminen on hyvin tärkeää kokonaisuuden näkökulmasta, vaikka asialla ei jollekin yksikölle tai työntekijälle itselleen olisi suurta merkitystä. 6 Mikkelin kaupungin viestintäsuunnitelma
Intranet toimii yhteisenä tietovarantona Kaupungilla on selainpohjainen intranet, jonne tuotetaan aktiivisesti tietoa koko henkilöstöä varten. Samalla intranet tarjoaa yksiköille mahdollisuuden omien sisäisten tiedotusfoorumien ylläpitämiseen. Intranetin sisällöntuotantovastuu on hajautettu tulosalueille niin, että kaupungin www-sivujen päivittäjät toimivat myös intranetin sisällöntuottajina. Keskeinen osa intranetia on yhteinen tiedostoalue, jonne kootaan kaikki yhteiseksi hyödyksi tarkoitettu tietovaranto (ohjeet, julkaisut, lomakkeet, kuva-arkisto jne). Henkilöstölehti antaa asioille taustoja Kaupungin henkilöstölehti Helmi ilmestyy 2-4 kertaa vuodessa. Kun intranet toimii jatkuvan ja ajankohtaisen tietovirran foorumina, Helmi taustoittaa laajempia kaupungin toimintaan liittyviä asioita, tutustuttaa organisaation eri toimintoihin ja henkilöstöön ja välittää tietoa myös henkilöstön muista kuin työtehtäviin liittyvistä aktiviteeteista. Helmi-lehden ideoinnista ja kehittämisestä huolehtii lehdelle erikseen nimetty toimituskunta. Sähköpostia käytetään harkiten ja kohdennetusti Kaupungin henkilöstöstä noin kaksi kolmasosaa on henkilökohtaisen sähköpostin piirissä. Sähköposti on jakelukanavana nopea ja tehokas, mutta sitä on käytettävä harkiten ja mahdollisimman kohdennetusti, että postikuormitus pysyy mahdollisimman vähäisenä. Ihannetilanteessa jokaiselle lähetetään vain sellaista postia, jota hän tarvitsee. Kaupungilla on oma erillinen ohjeistus hyvän sähköpostikulttuurin ylläpitämistä varten. Tiedotustilaisuuksien ja kyselytunnin kautta tietoa henkilöstölle Henkilöstölle järjestetään tarvittaessa myös tiedotustilaisuuksia, joissa käsiteltävänä olevia asioita on mahdollista käydä läpi mahdollisimman seikkaperäisesti ja joissa työntekijät voivat esittää kysymyksiä. Henkilöstölle järjestetään vähintään kerran vuodessa tulosalue- tai päätehtäväaluekohtainen kyselytunti, jossa työntekijät voivat esittää kysymyksiä eri asioista. Mini-info ja sähköinen kalenteri helpottavat yhteisten asioiden hoitoa Puhelinjärjestelmään kytketyn mini-infon avulla välitetään muulle organisaatiolle tieto siitä, missä työntekijä milloinkin on. Näin myös puhelinvaihde pysyy ajan tasalla. Myös sähköisen kalenterin ylläpito helpottaa yhteisten asioiden hoitoa. Mikkelin kaupungin viestintäsuunnitelma 7
Yhdenmukaisuus lisää viestinnän uskottavuutta ja tehostaa viestien perillemenoa. Uudet työntekijät perehdytetään työhön ja organisaatioon Uudet työntekijät perehdytetään mahdollisimman hyvin työhönsä, työyksikköönsä ja koko kaupungin organisaatioon. Perehdyttämisestä vastaa työntekijän lähin esimies. 5. Visuaalinen yhdenmukaisuus tukee viestien perillemenoa Kaupungin viestinnässä käytetään yhdenmukaista visuaalista ilmettä. Kaupungilla on graafinen ohjeisto, joka antaa pohjan kaikelle visuaaliselle näkymiselle. Ohjeisto on toimitettu kaikille paikallisille mainostoimistoille, jotka ottavat sen kaupungille tekemissään töissä soveltuvin osin huomioon. Graafista ohjeistoa noudatetaan paitsi graafisessa näkymisessä myös kaupungin internet-sivuilla. Yhdenmukaisuus lisää viestinnän uskottavuutta ja tehostaa viestien perillemenoa. 6. Tiedottamisen välineet ja keinot valitaan tarpeiden mukaan Kaupunki on kaikessa tiedottamisessaan aktiivinen, avoin ja oma-aloitteinen. Tieto päätöksistä, niiden vaikutuksista ja asioiden valmistelusta välitetään julkisuuteen mahdollisimman nopeasti, tehokkaasti ja kattavasti. Tarkoituksenmukainen tiedottamisen tapa valitaan tiedotettavan asian, kohderyhmän ja tilanteen mukaan. Koska viestien ja asioiden perille meneminen on tärkeää, tiedotetaan eri asioista useiden välineiden avulla. Kaupungin ulkoisessa tiedottamisessa keskeisiä kohderyhmiä ovat - kaupunkilaiset - tiedotusvälineet - sidosryhmät ja yhteistyökumppanit - opiskelijat - luottamushenkilöt - kaupunkiin muuttavat tai muuttoa suunnittelevat - kesäasukkaat - matkailijat Palveluperiaate ja hyvä hallintotapa edellyttävät asiakkaiden ja asukkaiden - palvelemista - kuuntelemista sekä asioiden - tiedoksi antamista ja - vireilläolosta ilmoittamista Erityisen tärkeää on ennakolta ja hyvissä ajoin tiedottaminen. 8 Mikkelin kaupungin viestintäsuunnitelma
Kattavuus ja oikea kohdentaminen tärkeitä Kaupunkilaisille monet asiat välittyvät nopeimmin, tehokkaimmin ja kattavimmin tiedotusvälineiden kautta. Kun tarve vaatii, järjestetään myös tietylle kohderyhmälle tai kaikille kaupunkilaisille tarkoitettuja tiedotus- tai kuulemistilaisuuksia. Tiedottamisella pyritään paitsi informaation levittämiseen myös vuorovaikutuksen synnyttämiseen kaupungin ja kaupunkilaisten ja tärkeiden sidosryhmien välille. Kaupunkilaisten yhteydenotot ja aloitteet ohjataan hallinnossa viipymättä oikeaan osoitteeseen. Aloitteen tekijää pidetään ajan tasalla siitä, miten hänen asiansa etenee ja missä vaiheessa sen käsittely milloinkin on. Joissakin tilanteissa on tärkeää, että saadaan suora kontakti niihin asukkaisiin, joita joku asia koskee. Tällaisissa tapauksissa käytetään lehti-ilmoituksia, asukaskirjeitä, asukaskokouksia, vanhempainiltoja ja muita tiedotuksen tehoa ja vuorovaikutteisuutta lisääviä keinoja. Asukastiedottamisessa on hyvin tärkeää, että tieto välitetään hyvissä ajoin etukäteen. Tiedottaminen toteutetaan siten, että erilaisten erityisryhmien kuten vammaisten ja kielellisten vähemmistöjen tarpeet otetaan huomioon. Tiedottamisella tuetaan myös kuntalaisten osallistumista ja osallisuutta. Tiedottamisen avulla vahvistetaan kuntalaisten osallistumismahdollisuuksia. Vuorovaikutus kansalaisjärjestöjen kanssa on avointa ja tiivistä. Erilaisten mielipidekyselyiden tekeminen kaupunkilaisilta ja kaupungin palveluiden käyttäjiltä on osa kaupungin toimintaa ja sen kehittämistä. Tiedotusvälineitä palvellaan aktiivisesti, oma-aloitteisesti ja tasapuolisesti Tiedotusvälineitä kohdellaan tasapuolisesti ja ne pidetään ajan tasalla päätöksistä, niiden valmistelusta ja erilaisista suunnitelmista. Hallintokunnat vastaavat omasta tiedottamisestaan, mutta suurista asioista tiedotetaan keskitetysti. Aloitteellisuus on tärkeää suhteessa tiedotusvälineisiin. Kaupunki tarjoaa aktiivisesti aiheita tiedotusvälineiden käyttöön myös rutiininomaisen päätöksentekoprosessin ulkopuolella. Kaupunki tekee monia myönteisiä asioita ja niistä tiedottaminen vahvistaa kaupunkikuvaa. Myös kielteisistä asioista on tiedotettava avoimesti ja nopeasti. Lehdistön tasapuolinen kohtelu tarkoittaa sitä, että tiedot annetaan samanaikaisesti ja samansisältöisinä kaikille tiedotusvälineille. Etuoikeus uutisen käyttöön on kuitenkin sillä tiedotusvälineellä, joka on itse havainnut uutisaiheen. Useamman tiedotusvälineen oma-aloitteisiin kyselyihin samasta asiasta on kuitenkin vastattava. Tiedottamisessa pyritään aktiivisesti myös siihen, että kaupungin asiat olisivat esillä myös valtakunnallisissa tiedotusvälineissä. Ulkoisessa tiedottamisessa tehdään yhteistyötä muiden paikkakunnalla toimivien organisaatioiden kanssa. Esimerkiksi kampanjoissa ja tapahtumissa voidaan näkyä yhteisin resurssein. Käytännön välineinä ovat lähinnä tiedotteet ja tiedotustilaisuudet. Tiedotustilaisuuksia kannattaa järjestää silloin, jos aiheet ovat laajoja ja monisäikeisiä tai poikkeuksellisia ja jos niiden avulla voidaan keskitetysti saada useampi asiantuntija tiedotusvälineiden Mikkelin kaupungin viestintäsuunnitelma 9
WWW-sivusto muodostaa eräänlaisen kuntalaisen käsikirjan, jossa eri hallinnonalat käsitellään mahdollisimman kattavasti. haastateltavaksi. Tiedotustilaisuus voi olla myös suhdetoimintaa henkilöihin tutustumista ja taustojen kertomista. Tiedotustilaisuuskutsut lähetetään lehdistölle hyvissä ajoin etukäteen, mielellään jo viikkoa ennen tilaisuutta. Tiedotusvälineille järjestetään tarvittaessa myös laajoja asiakokonaisuuksia käsitteleviä seminaariluontoisia tapahtumia. WWW-sivut toimivat kansalaisen käsikirjana ja laajana tietovarantona Perustietoa sekä tietoa palveluista, päätöksenteosta ja ajankohtaisista asioista välitetään aktiivisesti myös kaupungin internet-sivujen kautta. Päätöksenteon avoimuutta ja läpinäkyvyyttä tuetaan sillä, että esimerkiksi luottamuselinten esityslistat ja pöytäkirjat laitetaan viipymättä internetiin niiden valmistumisen jälkeen. Internet-sivuille luodaan laaja tietovaranto niin, että sivusto muodostaa eräänlaisen kuntalaisen käsikirjan, jossa eri hallinnonalat käsitellään mahdollisimman kattavasti. Sivujen ylläpito tehostaa palvelua, koska rutiininomaisiin asioihin ei enää tarvitse vastata puhelimitse tai kirjeitse. Kuntalaisille rakennetaan myös internetin kautta toimivia sähköisiä palveluita. WWW-sivustoa ylläpitää laaja tiedontuottajien ja sivujen päivittäjien joukko, jolla on vastuullaan myös sisäisen tiedon tuottaminen kaupungin intranet-järjestelmään. Luottamushenkilöille tietoa monen kanavan kautta Luottamushenkilöille välitetään tietoa mahdollisimman tehokkaasti. Tieto sitouttaa ja motivoi toimimaan yhteisten tavoitteiden puolesta. Tämä pätee sekä henkilöstöön että luottamushenkilöihin. Kaupungin lehdistötiedotteet ja muu sähköisessä muodossa oleva tietoaineisto välitetään kaupunginhallituksen ja valtuuston jäsenille sähköpostitse. Lautakuntien jäsenille lähetetään vastaavasti kaikki keskeinen tulosalueilla ja päätehtäväalueilla syntyvä taustamateriaali. Luottamushenkilöille pidetään tarpeen mukaan myös aihepiirikohtaisia seminaareja, joissa laajoja asiakokonaisuuksia voidaan käsitellä kattavasti ja syvällisesti. Kaupunginvaltuustolle järjestetään vähintään kerran vuodessa kyselytunti, jossa valtuutetut voivat esittää kysymyksiä virkakunnalle. Kyselytunti järjestetään jonkun valtuustokokouksen tai seminaarin yhteydessä ja siellä esille nostettavat kysymykset toimitetaan etukäteen ao. viranhaltijalle. Kaupunginhallituksen ja valtuuston jäsenillä on pääsy kaupungin selainpohjaiseen intranet-järjestelmään. 10 Mikkelin kaupungin viestintäsuunnitelma
Muuttajille oma tietomateriaali Kaupunkiin muuttaville tai muuttoa suunnitteleville ylläpidetään ja päivitetään tietomateriaalia kaupungin www-sivuilla. Lisäksi kaupunki toimittaa muuttajille tietoa myös muilla keinoilla, esimerkiksi lähettämällä jonkin tietopaketin suoraan kaupunkiin muuttavan henkilön kotiin. Kesäasukkaille ja matkailijoille omat www-sivut Kesäasukkaille ja matkailijoille on kaupungin internet-sivuilla oma osionsa, jossa kerrotaan kaupungista ja sen palveluista. Kesäasukkaita varten ylläpidetään myös erilaisia sähköisiä palveluita yhteistyössä seudun muiden kuntien kanssa. Kaupungin markkinointi on ensisijaisesti Mikkelin seudun matkailupalvelun ja Mikkelin elinkeinopalveluiden vastuulla. Kesäasukkaille lähetetään tarvittaessa myös kohdennettuja tiedotteita. Kaupungin esitteistö pidetään ajantasaisena ja edustavana. Yleisönosastokirjoituksiin pyritään lähtökohtaisesti vastaamaan Kaupunkia kriittisesti käsitteleviin yleisönosastokirjoituksiin vastataan lähtökohtaisesti aina. Sama pätee yleisönosastokirjoituksiin, joissa esitetään kaupungille joku selvä kysymys. Vastaajana on se hallinnonala, jota kulloinenkin kirjoitus koskee. Vastausten laatimisessa käytetään konsulttina tiedotuspäällikköä. Suuremmissa kysymyksissä vastaus laaditaan keskushallinnossa. Yleisönosastovastauksista tehdään selkeitä ja lyhyitä ja niissä ei pyritä kyseenalaistamaan alkuperäisen kirjoituksen motiiveja tai sisältöä. Vastausten tarkoituksena on ennen kaikkea valottaa asioiden tilaa lehden koko lukijakunnalle eikä vain kysymyksen tai kritiikin esittäjälle. Oikaisut ja kannanotot harkinnan mukaan Painovapauslain mukaan julkinen viranomainen tai yksityinen henkilö, joka pitää itseään aikakautisessa painokirjoituksessa loukattuna tai tahtoo oikaista jonkin hänestä siinä julkaistun tiedonannon, on oikeutettu vastineeseen. Vastineen vaatijalla pitää olla oikeutettu intressi saada vastineensa julkaistuksi. Vastinetta ei voi vaatia julkaistavaksi, jollei tiedonanto koske vaatijaa. Journalistin ohjeiden eli ns. hyvän lehtimiestavan mukaan tiedotusvälineiden on oikaistava olennainen virhe viipymättä. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että esimerkiksi kaupunkia koskevassa uutisoinnissa esitetyistä virheistä voi ilmoittaa kyseiselle tiedotusvälineelle, jolloin sen olisi oikaistava virhe. Erittäin kielteisen julkisuuden kohteeksi joutuneelle on puolestaan myönnettävä oikeus omaan kannanottoon lehdessä. Kannanotto on puheenvuoro, joka on syytä julkaista mahdollisimman nopeasti ilman sen yhteyteen liitettyjä asiattomia lisäyksiä. Tavanomainen kulttuurikritiikki, poliittinen, taloudellinen tai yhteiskunnallinen arviointi sekä vastaavan muun mielipiteen esittäminen ei kuitenkaan synnytä oikeutta kannanottoon. Mikkelin kaupungin viestintäsuunnitelma 11
Aktiivinen tiedottaminen on hyvää palvelua ja luo mielikuvaa kaupungin organisaatiosta. Kannanoton tarkoituksena ei ole ryhtyä julkiseen väittelyyn, vaan esittää asiat mahdollisimman tiiviisti sellaisina kuin ne ovat. Myös kannanotot laaditaan yhteistyössä tiedotuspäällikön kanssa. Jos tiedotusvälineiden kanssa syntyy erimielisyyttä, keskustellaan menettelytavoista laajemmin omassa työyksikössä ja esimiesten kanssa. Tähänkin pätee se, että kaupunki ja kaupungin työntekijät ovat olemassa kaupunkilaisia varten. Lehti-ilmoittelusta oma ohjeistus Lehti-ilmoittelusta on olemassa erillinen ohjeistus. Myös kaupungin logon ja vaakunan käytöstä ilmoitusten yhteydessä on oma ohje. Julkaisusarjalla ja muilla julkaisuilla yhteinen visuaalinen ilme Kaupungilla on oma ISBN-numeroitu julkaisusarja, jossa voidaan julkaista muun muassa erilaisia selvityksiä ja tutkimuksia. Julkaisujen kannet toteutetaan tarkoitusta varten tehdyn kansimallin mukaisina. Julkaisusarjan osat laitetaan näkyviin myös www-sivuille. Talousarviosta, tilinpäätöksestä sekä muista keskeisistä asioista tiedotetaan niin ikään kattavasti myös www-sivuilla. Myös julkiset kuulutukset ja ilmoitukset julkaistaan internetissä. Kaikki kaupungin julkaisema painomateriaali tehdään graafisiin ohjeisiin perustuvan yhtenäisen visuaalisen ilmeen pohjalta. Yksiköt voivat poiketa yhteisestä ilmeestä vain perustellusta syystä. Jotkut yksiköt käyttävät omaa logoa ja ne voivat suunnitella myös graafisen näkymisensä yleisestä linjasta poikkeavalla tavalla. Yhteispalvelupisteet jakavat tietoa koostetusti Yhteispalvelupisteistä saa koostetusti tietoa kaupungin toiminnasta ja palveluista. On tärkeää, että kaikki päätöksiä ja palveluita koskeva tieto on yhteispalvelupisteissä ajan tasalla. Yhteispalvelupisteiden roolia tiedonjakajina ja vuorovaikutuksen kanavina kehitetään koko ajan. Ilmoitustaulu myös sähköisessä muodossa Kaikki julkiset kuulutukset ja ilmoitukset laitetaan kaupungin ilmoitustaululle sen mukaan kuin niistä on erikseen säädetty. Sama aineisto julkaistaan myös sähköisellä eli www-sivuilla ylläpidettävällä ilmoitustaululla. Sähköiselle ilmoitustaululle kootaan myös muuta tiedottavaa aineistoa. 12 Mikkelin kaupungin viestintäsuunnitelma
Kuntalaisaloitteisiin vastaaminen osa aktiivista tiedottamista Kuntalaisaloitteiden tekijöille välitetään tieto aloitteen valmisteluun lähtemisestä heti, kun aloite ohjataan hallinnossa eteenpäin. Samalla tekijälle kerrotaan, mistä hän voi vastedes kysyä tietoja aloitteen etenemisestä. Hyvään hallintoon kuuluu myös se, että valmistelun mahdollisesti pitkittyessä aloitteen tekijää pidetään oma-aloitteisesti ajan tasalla. Aktiivinen tiedottaminen on myös aloitteiden kohdalla osa kaupunkilaisten hyvää palvelua ja luo mielikuvaa kaupungin organisaatiosta. Niukkakin tiedote asian vaiheista on parempi kuin pitkä hiljaisuus. 7. Maine ja imago nojautuvat johtamiskulttuuriin ja henkilöstöpolitiikkaan Näkemys jostakin organisaatiosta perustuu vahvimmin ihmisen omakohtaiseen kokemukseen. Kuntalainen on paitsi asukas, myös asiakas. Kunnan työntekijä on asiakaspalvelija. Kaikki toiminta synnyttää mielikuvia ja vaikuttaa kaupunkikuvaan. Siksi jokainen kohtaaminen asiakkaan kanssa on tärkeä, onpa asiakkaana kuntalainen, matkailija tai kuka tahansa. Tärkeintä kunnan maineen ja imagon kannalta on todellisuus, jossa kuntalaiset elävät. Maine ansaitaan ja se syntyy teoista. Imagolla täytyy olla katetta. Suomalaisten mielipiteistä koottujen maineulottuvuuksien mukaan hyvämaineista kuntaa johdetaan ammattitaitoisesti ja yhteistyökykyisesti, sen toiminta on vastuullista ja palvelut kunnossa. Kunta huolehtii työntekijöistään ja se haluaa myös muuttua ja kehittyä. Kuntamaineen keskeisiä osatekijöitä tärkeysjärjestyksessä ovat - johtamiskulttuuri - palvelut - henkilöstöpolitiikka - muutosherkkyys - kuntakuva - kestävä kehitys Johtamiskulttuuriin liittyvät johdon vastuullisuus, ammattitaito, asiantuntijuus ja rehellisyys sekä johtoa kohtaan tunnettu luottamus. Myös virkamiesten ja luottamushenkilöiden yhteistyökyky on tärkeä asia. Palveluissa tärkeää on niiden laatu, saatavuus, kattavuus ja hinta-laatu suhde sekä yksityisten palveluiden riittävyys. Henkilöstöpolitiikassa keskeistä on työntekijöiden arvostus, ylpeys omasta työstä, sitoutuminen ja tyytyväisyys, koulutus ja tasa-arvon toteutuminen työntekijöiden keskuudessa. Muutosherkkyyteen liittyvät kunnan muutoskyky, rohkeus ja kehityksen jatkuvuus sekä uusien yritysten tukeminen ja elinkeinoelämän tarpeiden huomioon ottaminen. Mikkelin kaupungin viestintäsuunnitelma 13
Kuntaa markkinoidaan parhaiten sillä, että sen perustoiminnot ovat kunnossa ja että sen päätöksenteko on uskottavaa. Kuntakuvaan kuuluvat yleinen tunnettuus, arvostus, julkisuuskuva ja näkyminen julkisuudessa. Kestävän kehityksen kohdalla oleellista on toiminnan ympäristöystävällisyys, kestävien arvojen ja omaehtoisen toiminnan tukeminen, toiminnan eettisyys ja lähiseudun kehittäminen. Johtamiskulttuuri ja päätöksentekojärjestelmä yhdessä koko organisaatiossa vallitsevan avoimen vuorovaikutuksen kanssa määrittävät pitkälti sen, millaisena kunta koetaan. Todellisuus syntyy kohtaamisista ja sen takia henkilöstön keskinäinen vuorovaikutus määrää sen, millaisia vuorovaikutus ja kohtaamiset asiakkaiden, matkailijoiden ja sidosryhmien suuntaan ovat. Myös tieto ja tiedottamisen avoimuus ovat osa johtamista ja vuorovaikutusta ja siksi niillä on merkittävä osuus kunnan maineen ja imagon rakennusaineina ja ylläpitäjinä. Kuntaa markkinoidaan parhaiten sillä, että sen perustoiminnot ovat kunnossa ja että sen päätöksenteko on uskottavaa. Mikkelillä on kokonsa, sijaintinsa, palvelutasonsa ja ympäristönsä perusteella mahdollisuudet toimia täyden palvelun kaupunkina, joka tarjoaa monipuolisia elämisen ja yrittämisen mahdollisuuksia. Tämä edellyttää sitä, että kaikkiin mainetekijöihin johtamiskulttuuriin, palveluihin, henkilöstöpolitiikkaan, muutosherkkyyteen, kuntakuvaan ja kestävään kehitykseen liittyvät käytännöt hoidetaan mahdollisimman hyvin. 8. Kriiseihin ja erityistilanteisiin varaudutaan etukäteen Kaupungin on pystyttävä toimimaan myös poikkeusoloissa. Kriisi-, poikkeus- ja erityistilanteissa asukkaiden tiedonsaannin tarve kasvaa. Avoin ja nopea tiedotus ovat asukkaiden kannalta avainasemassa ja lisäävät kansalaisten luottamusta viranomaisten toimintavalmiuteen ja mahdollisuuksiin. Erityistilanteilla tarkoitetaan häiriöitä, joita viranomaiset pystyvät hallitsemaan tavanomaisilla toimintavaltuuksilla. Poikkeusoloilla tarkoitetaan puolestaan valmiuslain mukaisia oloja, jotka aiheutuvat suuronnettomuudesta, taloudellisesta kriisistä, vieraiden valtioiden välisestä sodasta tai sodan uhasta tai vastaavasta. Normaaliajan erityistilanteita voivat olla onnettomuudet tai häiriöt veden-, sähkön- tai lämmönjakelussa. Myös saastuneiden maa-alueiden löytyminen asuinalueelta vaatii yleensä erityisiä tiedotustoimia. Kriiseihin ja muihin erityistilanteisiin on varauduttava etukäteen. Tiedotusvastuiden ja käytäntöjen etukäteissuunnittelu on hyvin tärkeää. Erityistilanteissa tarvitaan totuudenmukaista ja nopeaa tiedottamista, jonka avulla voidaan torjua huhuja ja rauhoittaa asukkaita. Ihmiset toimivat poikkeusoloissa poikkeuksellisesti ja siksi erityistilanteissa on tiedotettava mahdollisimman kattavasti, nopeasti ja tehokkaasti kaikista tärkeistä asioista. Poikkeusolojen virallisena tiedotuskanavana toimii Yleisradio. 14 Mikkelin kaupungin viestintäsuunnitelma
9. Suhdetoiminta, sponsorointi ja kansainvälinen viestintä pohjautuvat kaupungin arvoihin ja strategiaan Suhdetoiminnasta vastaavat kaupungin virkamies- ja luottamushenkilöjohto. On kuitenkin hyvä muistaa, että kaikki kaupungin toiminta on suhdetoimintaa ja jokainen henkilöstöön kuuluva edustaa työssään Mikkelin kaupunkia. Sponsoroinnista kaupunki päättää kussakin yksittäistapauksessa erikseen. Sponsoroinnilla tuetaan kaupungin perustehtävän hoitamista eikä sponsorointi voi olla ristiriidassa kaupungin arvojen ja strategisten linjausten kanssa. Kansainvälisessä viestinnässä noudatetaan samoja periaatteita kuin viestinnässä muutenkin. Kaupungilla ei ole erityistä tarvetta näkyä kansainvälisesti. Kansainvälinen viestintä koskee lähinnä erilaisia kansainvälisten kumppaneiden kanssa harjoitettavaa vuorovaikutusta. 10. Yhteistyö muiden toimijoiden kanssa aktiivista Kaupunki toimii tiedotustoiminnan ja markkinoinnin kehittämiseksi yhteistyössä alueen ja seudun muiden toimijoiden kanssa. Yhteistyöhön kuuluu tiivis yhteydenpito elinkeinoelämän ja muiden sidosryhmien edustajiin. Tiedotustoiminnassa pidetään esillä myös seutunäkökulmaa silloin kun se on tarkoituksenmukaista. Aiheeseen läheisesti liittyvää aineistoa - Kuntalaki 27 ja 29 - Hallintolaki 41 - Laki viranomaisten toiminnan julkisuudesta, luku 5 ( 20) - Kuntaliiton suositukset - Kaupungin henkilöstökyselyn SWOT-analyysi - Kaupungin sidosryhmäkyselyn SWOT-analyysi - Kunta-alan yleissopimus yhteistoimintamenettelystä - Mikkelin kaupungin YT-sopimus - Lista kaupungin tiedotusvastaavista - Kaupungin päätös ilmoituslehdistä - Kaupungin logon ja vaakunan käyttöohje - Kaupungin ohjeet lehti-ilmoituksista - Kaupungin graafiset ohjeet - Netiketti eli kaupungin omat ohjeet sähköpostin käyttöön Mikkelin kaupungin viestintäsuunnitelma 15
Kaikki kaupungin toiminta on suhdetoimintaa ja jokainen henkilöstöön kuuluva edustaa työssään Mikkelin kaupunkia. www.mikkeli.fi