KIITOKSET. Yhteystiedot: Henriikka Strengell Projektikoordinaattori ABC kohtaa nuoria -hanke henriikka.strengell@nuortenpalvelu.fi puh.

ABC KOHTAA NUORIA -HANKKEEN LOPPUARVIOINNIN RAPORTTI Hankkeen toiminta-aika 11.2.2010 31.12 2013

KIITOKSET Kiitämme kaikkia ABC kohtaa nuoria -hankkeen loppuarviointiin osallistuneita henkilöitä, työryhmiä ja yksiköitä. Arvostamme teidän meille antamaanne aikaa (,jota haastatteluihin upotessa saattoi kulua tunti poikinensa) sekä jakamaanne arvokasta arjen ensikäden tietoa ja näkemystä. Erityiskiitos nuorille heidän antamistaan haastatteluista ja jakamistaan kokemuksista, jotka ovat olleet merkittävin hankkeen onnistumisen mittari. Kiitokset myös nuorten vanhemmille luvasta käyttää heidän nuortensa näkemyksiä ja kokemuksia osana Nuorten Palvelu ry:n arviointi- ja kehittämistyötä. Erityiskiitoksen ansaitsee myös ABC-ketju, jonka arkipäivän toimintaa olemme päässeet seuraamaan ja jonka kattojen alla olemme saaneet vapaat kädet myös arvioinnin tekemiseen. ABC-ketjun asenne kehittämisyhteistyöhön on koko hankkeen ajan ollut se, ettei kehittämisen kohteena ole vain ABCliikennemyymäläympäristö, vaan koko kenttä. Tämä on ollut hedelmällinen lähtökohta yhteistyölle, jota on leimannut innostunut ja kokeileva positiivisuus. 1 SOSTE:n arviointitiimin jäsentämiä arvioinnin työkaluja ja menetelmiä on hyödynnetty laajasti tätä loppuarviointia tehdessä. Arviointitiimin tuottama tieto on ollut keskeisin lähde arvioinnin asetelman suunnittelussa ja hahmottelussa sekä reitti myös muiden lähteiden äärelle. Suuri kiitos siis SOSTE:n arviointitiimille koulutuksissaan tuomasta konkreettisesta avusta arviointiprosessiin sekä ennen kaikkea tarttuvasta innostuksestaan arvioinnin tekemiseen. Yhteystiedot: Henriikka Strengell Projektikoordinaattori ABC kohtaa nuoria -hanke henriikka.strengell@nuortenpalvelu.fi puh. 040 157 7072 Mikko Leppävuori Projektipäällikkö ABC kohtaa nuoria -hanke mikko.leppavuori@nuortenpalvelu.fi puh. 040 157 7848 Jaakko Nuotio Toiminnanjohtaja Nuorten Palvelu ry jaakko.nuotio@nuortenpalvelu.fi puh. 0400 916 569

SISÄLTÖ 1 JOHDANTO... 3 2 ABC KOHTAA NUORIA -HANKE TAUSTA, TAVOITTEET JA TOIMINTA... 5 2.1 Hanke osana Nuorten Palvelu ry:n historiallista jatkumoa... 5 2.2 Hankkeen toiminnan ja arvioinnin raamit... 8 3 PÄÄTTÖARVIOINNIN TOTEUTUS JA KEINOT VAIKUTUKSIA ETSIMÄSSÄ... 13 3.1 Päättöarvioinnin aineisto... 13 2 3.2 Vaikutusten hahmottamisen menetelmät... 14 4 TULOKSIA OSA I VUOROVAIKUTUS MUUTOKSESSA... 17 4.1 Ilmapiirin muutokset nuorten kokemana... 17 4.2 Arjen muutokset työntekijöiden silmin... 19 4.3 Yhteistyöverkoston muutoksen roolit... 21 5 TULOKSIA OSA II TOIMINNAN VAIKUTTAVUUS JA VAKUUTTAVUUS... 23 5.1 Hankkeen tuotokset vaikutusten katalysaattorina... 23 5.2 Hankkeen toiminta ja mitä siitä jää jäljelle... 26 6 UUSIA TUTTAVUUKSIA JA PELISILMÄN KEHITTÄMISTÄ NIISTÄ OVAT ABC KOHTAA NUORIA -HANKKEEN VAIKUTUKSET TEHTY... 28 6.1 ABC-toimintaympäristöllä on nuoria osallistavia vaikutuksia... 28 6.2 Nuorten kohtaaminen on osa ABC-työntekijän työn tajua... 29 6.3 Tutustumista on vielä tehtävä... 31 7 LÄHTEET... 32 LIITTEET... 33

1 JOHDANTO Viimeisen viidentoista vuoden aikana ABC-liikennemyymälät ovat tulleet tutuiksi kaupungeissa ja taajamissa niin pysähdyspaikkoina kuin ruokailu- ja ostospaikkoina, mutta myös ajanviettopaikkoina kaiken ikäisten keskuudessa. Yllättävää on ollut se, kuinka ABC-liikennemyymälät ovat tulleet kuin huomaamatta suureen suosioon erityisesti nuorten keskuudessa. Nuorista on tullut yhtä yleinen ilmiö ABC:llä kuin ABC:stä on tullut Suomen teiden varsilla molempien ilmiöiden tarjotessa toimintaa 24 tuntia vuorokaudessa. Nuorten ja ABC-työntekijöiden kohtaamiset ovat siis tulleet osaksi jokapäiväistä ja arkista todellisuutta. Parantaakseen nuorten ja liikennemyymälöiden työntekijöiden välistä vuorovaikutusta, lähti ABC-liikennemyymäläketju kehittämiskumppaniksi Nuorten Palvelu ry:n hankkeeseen ABC kohtaa nuoria. Hanke on ollut käynnissä viimeisen noin neljän vuoden ajan (vuosina 2010 2013), jona aikana on kehitetty ja kokeiltu erilaisia lähestymistapoja nuorten ja työntekijöiden välisen arkisen yhteiselon sujumiseksi ABC-liikennemyymäläympäristössä. 3 Käsillä oleva arviointiraportti on osa hankkeen loppuraportointia. Tämän päättöarvioinnin keskiössä on hankkeen tulosten ja vaikutusten arviointi eli hankkeen onnistuminen ja tavoitteiden saavuttaminen kokonaisuudessaan. Arvioinnin kautta etsitään siis vastauksia kysymyksiin siitä, onnistuttiinko tavoitteessa parantaa nuorten ja työntekijöiden välistä vuorovaikutusilmapiiriä ja ovatko kehitetyt toimintamallit ja tuotokset vastanneet tarpeeseen oletetulla tavalla. Tuloksia ja vaikutuksia tarkastellaan suhteessa hankkeen tavoitteisiin, toimintaan ja tuotoksiin. Arviointi on myös osa hankkeen toimintojen ja Nuorten Palvelu ry:n toiminnan kehittämistä ja sen avulla on kerätty tietoa jatkotoimenpiteiden ja -kehittämisen tarpeista. Arviointi on toteutettu hankkeen henkilöstön omana työnä. Loppuarvioinnin prosessista on vastannut hankkeen projektikoordinaattori Henriikka Strengell. Projektikoordinaattorin tehtävässä tapahtui henkilöstövaihdos hankkeen viimeisen vuoden aikana, mikä tarjosi hyvän mahdollisuuden lähteä tekemään arviointia ikään kuin hankkeen sisältäpäin katsovan ulkopuolisen silmin. Tämä on ollut hyvä asetelma myös hankkeen tavoitteiden näkökulmasta, joiden keskiössä on ollut vuorovaikutukseen liittyvät kysymykset ja ilmiöt. Vuorovaikutusprosesseihin osallistuminen on antanut syvällisempää näkemystä vuorovaikutuksen luonteesta ja laadusta. Arviointiraportissa paneudutaan tarkemmin myös hankkeen taustatekijöihin ja perusteluihin osana Nuorten Palvelu ry:n toimintaa, mitä käsitellään luvussa 2. Nuorten Palvelu ry:n historiaa ja toimin-

nan logiikkaa käsittelevä osio on koottu perustuen järjestön toiminnanjohtajan Jaakko Nuotion kanssa käytyihin keskusteluihin sekä hänen aiheesta kirjoittamiin lukuisiin teksteihin, esityksiin ja puheisiin. Tätä taustaa vasten eritellään yksityiskohtaisemmin hankkeen tavoitteet sekä käydään lävitse hankkeen työskentelytapoja ja aikaansaatuja tuotoksia pääpiirteissään. Luvussa 3 pureudutaan puolestaan päättöarvioinnin lähtökohtien erittelyyn käyden lävitse arviointiaineiston luonnetta ja keräämistapoja sekä esitellään arvioinnin analysoinnin periaatteet ja siinä apuna käytetyt menetelmät. Varsinaisiin arvioinnin tuloksiin päästään käsiksi luvuissa 4 ja 5. Luvussa 4 haastatteluaineistosta nostetaan esiin poimintoja, jotka kuvaavat kohderyhmien ja hankkeeseen osallistuneiden tahojen kokemuksia vuorovaikutusilmapiirin muutoksista ja näkemyksiä siitä, mitkä seikat siihen ovat vaikuttaneet. Arvioinnin satoa käsitellään kohderyhmittäin niin nuorten, ABC-liikennemyymälöiden työntekijöiden kuin paikallisten yhteistyökumppaneiden näkökulmat huomioiden. Luvussa 5 tuodaan esille näkemyksiä hankkeen tuotosten, toimintamallien ja toimintatapojen onnistumisesta sekä käsitellään hankkeen toiminnan onnistumista ja vaikutuksia erityisesti leviämisen ja juurtumisen näkökulmasta. Tässä yhteydessä tarkastellaan erityisesti hanketta ohjanneiden tahojen näkemyksiä hankkeen onnistumisesta tuoden esille myös arvioita hankkeen toiminnan kokonaisuudesta sekä työnteon organisoinnista ja hallinnoinnista. Lopuksi luvussa 6 käsitellään arvioinnin pohjata esiin nousseita pohdintoja ja johtopäätöksiä. 4

2 ABC KOHTAA NUORIA -HANKE TAUSTA, TAVOITTEET JA TOIMINTA 2.1 Hanke osana Nuorten Palvelu ry:n historiallista jatkumoa Nuorten Palvelu ry on vuonna 1969 perustettu valtakunnallinen sitoutumaton nuorisokasvatusjärjestö, jonka toimintaperiaatteena on toimia nuorten hyvinvoinnin puolesta heidän omilla reviireillään. Järjestön tavoitteena on tuntea vaikeassa elämäntilanteessa olevien nuorten arkea sekä etsiä arkeen tukea, löytää auttajia ja kehittää yhteistoimintaa. Toiminnan periaatteena on, että nuoret tukevat toisiaan. 5 Nuorten Palvelu ry:n toimintaa luonnehtii vahva katupäivystyksen ja etsivän työn perinne, jota järjestö on ollut kehittämässä jo yli neljän vuosikymmenen ajan. Työ nuorten reviireillä on ollut systemaattista ja pitkäjänteistä kartoitustyötä paikoissa, joissa nuoret ovat kokoontuneet. Katupäivystys oli aktiivista aina 90-luvun puoleenväliin saakka kooten nuorista kiinnostuneet vapaaehtoiset viikonloppuisin nuorten sekaan huolehtimaan heistä muun muassa ohjaamalla päihtyneitä nuoria selviämisasemille ja koteihin. Nuorten ja päivystäjien välille syntyi luottamuksellisia suhteita, mikä loi mahdollisuuksia keskustella nuoria askarruttavista asioista, jotka liittyivät usein omaan perheeseen, sosiaalisiin suhteisiin, omaan jaksamiseen, terveyteen, päihteiden käyttöön ja koulunkäyntiin. 90- luvulla Nuorten Palvelu ry toi Suomeen myös norjalaisen etsivän nuorisotyön mallin, mitä kehitettiin Tampereella toteutetussa kehittämishankkeessa (ks. Pihlaja 1997). Hiljalleen kentältä alkoi 2000-luvun puolivälin jälkeen kantautua viestiä, ettei kaduilla enää tavoitettukaan nuoria samalla tavoin kuin ennen. Nuorten joukot näyttivät kansoittavan kadut ja torit vain painopisteviikonloppuina, mihin liittyvät havainnot olivat yhteneväisiä erityisnuorisotyöntekijöiden ja nuorisotutkijoiden kanssa valtakunnallisesti. Nuorten Palvelu ry:n toiminnanjohtaja Jaakko Nuotio antoi hämmentyneille vapaaehtoisille yksinkertaisen tehtävän: Etsikää nuoret, pakkohan heidän on jossakin olla toisensa seurassa aikaa viettämässä! Päivystäjät tekivät tiedusteluaan ja kertoivat vihdoin löytäneensä nuoret - ABC-liikennemyymälöistä. Liikennemyymälöiden lämpimissä ja viihtyisissä sisätiloista löytyi sankoin joukoin nuoria, jotka saattoivat viettää aikaa sisällä istuskellen koko illan, piipahtaa kerran tai pari illassa tai tulla viimeistään illan päätteeksi selviämään humalasta ennen kotiin menoa. Näihin aikoihin syntyi idea yhteistyön rakentamisesta ABC-liikennemyymälöiden kanssa.

Nuorten Palvelu ry aloitti kenttätarkkailun ABC-liikennemyymälöissä vuonna 2008. Tämä kartoitus vahvisti jo aikaisemmin saatua tietoa ABC:llä kokoontuvien nuorten suurista määristä ja joukkokokoontumisista. ABC:ltä löydettiin kouluaikaan hengailevia nuoria, jotka olivat tulleet sinne syömään tai lintsaamaan, mopoilijoita, jotka aika ajoin pitivät suuria monisatapäisiä mopomiittejä sekä nuoria, jotka käyttivät liikennemyymälää viikonlopun rientojen areenana tai selviämisasemana. Nuorten suurten joukkojen kokoontumisten myötä syntyi häiriökäyttäytymistä ja ilkivaltaa, mikä sai aikaan enenevässä määrin nuorten asioimista hillitseviä rajoituksia, kuten aukioloaikojen muutoksia ja ikärajoja. Tilanne aiheutti yhteentörmäyksiä nuorten ja henkilökunnan välillä, mikä vaikutti negatiivisesti työntekijöiden asenteisiin nuoria kohtaan sekä työntekijöiden työviihtyvyyteen ja jaksamiseen. Näihin aikoihin Nuorten Palvelu ry:ssä lähdettiin rakentamaan yhteistyötä ABC-ketjun kanssa pyrkimyksenä luoda rakentavampaa vuorovaikutusta nuorten ja työntekijöiden välille lisääntyvien rajoitusten sijasta sekä lisätä siten myös nuorten hyvinvointia ja osallisuutta. Lisähuolen yhteistyön tarpeelle loi työntekijöiltä tulleet viestit siitä, että nuorten keskuudessa on sellaisia nuoria, jotka hakevat ABC:ltä turva- ja suojapaikkaa silloin, kun kotona on liian turvatonta. Yöaikaan tai jouluna ja muina juhlapyhinä turvaa hakevat lapset ja nuoret eivät olleet vieras näky aina auki olevissa ABCliikennemyymälöissä. 6 ABC kohtaa nuoria -hankkeen synty ja toiminta on siis ollut luonnollinen, ellei väistämätön, jatkumo Nuorten Palvelu ry:n tekemälle etsivälle ja kartoittavalle työlle nuorten parissa. Nuorten Palvelu ry on toimintansa alusta alkaen mennyt sinne, missä nuoret jo valmiiksi ovat, mikä onkin ollut selkein peruste yhteistyölle ABC-ketjun kanssa. Yhtenäisenä ja laajana valtakunnallisena verkostona ABCliikennemyymälät ovat tarjonneet myös ainutlaatuisen kehittämisalustan uudenlaisten toimintamallien luomiseen. Kuvassa 1 (s. 7) on hahmoteltu Nuorten Palvelu ry:n toiminnan neljän vuosikymmenen aikana tapahtuneita muutoksia nuorten reviireillä. Vuonna 2009, juuri ennen ABC kohtaa nuoria -hankkeen toiminnan alkua, järjestö asetti pitkäjänteiseksi tavoitteekseen kehittää toimintaansa seuraavilla nuorten reviireillä: 1) perinteisillä kaduilla ja toreilla, 2) kaupallisissa kasvuympäristöissä, 3) internetissä ja 4) nuorten kämppiin suuntautuvassa työssä. Näillä reviireillä järjestön toiminnan tavoitteiksi asetettiin edesauttaa nuorten arkisen hyvinvoinnin ylläpysymistä, edistää syrjäytymisvaarassa olevien nuorten tavoittamista sekä auttaa ulkopuolisuudesta ja yksinäisyydestä kärsiviä nuoria heidän elämäntilanteissaan.

7 KUVA 1. Nuoruuden neljä vuosikymmentä. (Jaakko Nuotio, Nuorten Palvelu ry) Kuvaan 2 (ks. alla) on kuvattu niitä Nuorten Palvelu ry:n historiassa tapahtuneita toiminnan muutoksia, joiden kautta järjestö on pyrkinyt vastaamaan nuorten reviireillä tapahtuneisiin muutoksiin. Nuorten siirtyminen enenevissä määrin viettämään aikaansa kaupallisiin tiloihin, on haastanut perinteisiä kasvatusjärjestöjä etsimään kehittämisratkaisuja aiempaa tiiviimmässä yhteistyössä myös kaupallisten toimijoiden kanssa. Nuorten Palvelu ry on siirtynyt nuorten mukana tarkastelemaan nuoruutta tällä uudella reviirillä, mistä ensimmäisenä konkreettisimpana osoituksena ABC kohtaa nuoria -hanke käynnistyi Raha-automaattiyhdistyksen rahoittamana vuonna 2010. KUVA 2. Nuorten Palvelu ry:n toiminnan neljä vuosikymmentä. (Jaakko Nuotio, Nuorten Palvelu ry)

Järjestön kehittämistyö näissä nuorten kaupallisissa kasvuympäristöissä on jatkunut edelleen ABC kohtaa nuoria -hankkeen viitoittamalla tiellä Kauppakeskusten nuoret -hankkeessa vuodesta 2012 alkaen. Hankkeen ensimmäisen vaiheen muodosti mittava valtakunnallinen nuorisokartoitus peräti 16 eri kaupungin kauppakeskuksissa, joissa kokemuksia ja mielipiteitä päästiin kysymään lähes 800 nuorelta. Hankkeen jatkovaiheessa vuonna 2013 kehittämisyhteistyötä syvennettiin Citycon Oyj:n kanssa kehittäen yhtiön kauppakeskuksiin uusia toimintamalleja ja uutta osaamista nuorten kanssa toimimiseen hyödyntäen kartoitusvaiheessa nuorilta saatua tietoa. Vuonna 2013 käynnistettiin myös Tunturikeskukset lasten ja nuorten silmin -hanke, jossa kehittämistyötä tehdään Rukan ja Ylläksen hiihtokeskuksissa tarkastellen näitä suosittuja matkailukeskuksia nuorten hyvinvoinnin näkökulmasta. Hankkeessa luodaan yhteisvastuullisia toimintamuotoja yrittäjien, julkisia palveluita tuottavien kuntapalveluiden, viranomaisten ja järjestöjen kesken. 8 2.2 Hankkeen toiminnan ja arvioinnin raamit Koska hankkeen toiminnan taustalla oli Nuorten Palvelu ry:ssä jo ennen hankkeen olemassaoloa tehty kartoitustyö, ei hankkeen alkuvaiheessa ollut enää tarvetta ilmiön luonteen laajamittaiseen kartoittamiseen. Samoihin aikoihin ilmestynyt nuorten ABC-hengailua kartoittanut Humanistisen ammattikorkeakoulun toteuttama tutkimus Nuorten ABC-hengailu ilmiöinä, tulkintoina ja toimenpiteinä (ks. Nikoskinen, 2010) vahvisti Nuorten Palvelu ry:n keräämää tietoa ja kokemuksia nuorten olemisen ja ajanvieton piirteistä ABC-liikennemyymälöissä. Hankkeen toiminta pystyttiin heti alkuvaiheessa keskittämään niihin seikkoihin, joiden jo tiedettiin tarvitsevan tukea ja kehittämistä. Hankkeen päätavoitteeksi muodostui parantaa ABC-henkilökunnan ja nuorten välistä vuorovaikutusta siten, että se olisi rakentavaa kummankin osapuolen kannalta. Pyrkimyksenä oli lähteä luomaan ja kehittämään ratkaisuja ja työmenetelmiä tilanteen parantamiseksi yhdessä hankkeeseen mukaan lähteneiden viidentoista pilottiliikennemyymälän kanssa niissä ilmenneiden erilaisten tarpeiden pohjalta. Voidaan siis sanoa, että vaikka kartoitustyö ennen hankkeen alkua olikin jo tehty, on tarvelähtöisyys silti luonnehtinut vahvasti hankkeen kehittämistyötä. Hankkeen alussa ei ollut olemassa valmiita työmalleja, joita olisi sellaisenaan viety kaikille paikkakunnille, vaan työskentelytavat ja menetelmät lähtivät muotoutumaan kunkin paikkakunnan tilanteeseen perustuen.

Raha-automaattiyhdistykselle toimitettuun rahoitushakemukseen linjattujen toimenpiteiden pohjalta hankkeen tavoitteet määriteltiin toiminnan alussa seuraavasti: ABC kohtaa nuoria -hankkeen päätavoitteena on: lisätä osaamista kohdata nuoria ABC-liikennemyymälöissä lisätä asiointiohjaustaitoja lisätä ja tuottaa uusia toimintatapoja erilaisissa asiointitilanteissa nuorten kanssa mm. nuorten suuret ryhmät, nuorten myöhäinen asiointiajankohta ikään nähden, reagoiminen häiriökäyttäytymiseen, rahapelaaminen ja tähän liittyvä asiointiohjaus 9 Osa- ja vaihetavoitteet ovat: tuottaa toimipaikkakohtaisia käytäntöjä ja toimintamalleja määritellä asiointiohjaamisen toimintatavat yhteistyössä mm. seuraavien tahojen kanssa: vapaaehtoiset nuoret aikuiset, nuorten kanssa työtä tekevät tahot, turvallisuudesta vastaavat osapuolet lisätä asiointiturvallisuutta ajankohtina, jolloin nuoria asioi paljon liikennemyymälöissä laatia liikepaikkakohtainen kirjallinen opas (toimintamanuaali) toimintatavoissa osallistua nuorten virtuaaliyhteisöjen palveluohjaukseen (selvittää yhteisöjen merkitys) Hankkeen toiminnan aikana tavoitteita aika-ajoin tarkennettiin ja kohdennettiin uudelleen hankkeen ohjausryhmän ja Nuorten Palvelu ry:n hallituksen ohjauksella. Esimerkiksi syksyllä 2011 päätavoitteisiin lisättiin kohdat lisätä nuorten osallistamisen keinoja/muotoja nuorille tärkeän yhteisen tilan kehittämiseksi ja kehittämistyön tuloksien levittämiseksi ja juurruttamiseksi tuottaa toimintamalleja sekä viestiä niistä laajamittaisesti. Osa- ja vaihetavoitteita täydennettiin kohdalla tiivistää yhteistyötä nuorisotutkimuksen, Humanistisen ammattikorkeakoulun ja muiden nuorisoalan oppilaitosten sekä muiden hankkeiden kanssa. Samaan aikaan tavoitteista rajattiin arpajaislain muutoksen seurauksena rahapelaamisen asiointiohjaukseen liittyvä kehittämistyö seurannan tasolle. Myös sosiaalisen median ja virtuaaliyhteisöjen hyödyntäminen palveluohjauksessa jätettiin pois tavoitteista seurannan tasolle. Muutoksia alkuperäisiin suunnitelmiin toi myös hankkeen herättämä ehkä yllättävänkin suuri yhteiskunnallinen kiinnostus, minkä vuoksi yhdeksi toimintaa keskeisesti luonnehtivaksi piirteeksi muodostui laajempi viestiminen hankkeen toiminnasta ja menetelmistä. Ulkopuolinen kiinnostus toi mukanaan lukuisia seminaariesiintymisiä ja koulutuskutsuja hyvinkin erilaisiin tilaisuuksiin sekä haastatteluja ja juttupyyntöjä median eri viestimiin.

Hankkeen kohderyhmiksi muodostuivat aika itsestään selvästi nuoret, liikennemyymälöiden työntekijät sekä pilottipaikkakuntien nuorisoalan yhteistyöverkostot. Kullekin kohderyhmälle muotoutui oma tavoitteenasettelunsa, mikä on havaittavissa Kuviosta 1 (s. 12), johon on koottu Suunta-taulukkoa (Tekry 2010; SOSTE 2013) apuna käyttäen hankkeen koko toiminta-ajan tavoitteet ja menetelmät siten, kuin ne toimintakauden lopussa näyttäytyvät suunnanmuutosten ja tarkennusten jälkeen yhteen koottuna. Kohderyhmien kautta hankkeen toiminta suuntautui kolmen näkökulman mukaan. Nuoriin liittyvän näkökulman kautta korostui nuorten osallisuuden lisääminen kiinnittäen huomiota siihen, kuinka nuoret pääsisivät vaikuttamaan ABC-liikennemyymälöiden kulttuuriin. Näkökulma huomioi myös nuorten ohjaamisen vastuullisuuteen kaikille yhteisen tilan käyttäjinä. Liikennemyymälän henkilöstön kanssa tehtävässä työssä keskiössä oli nuorten kohtaamiseen liittyvän tiedon ja osaamisen jalkauttaminen liikennemyymäläympäristöön. Näkökulmassa korostui paitsi työntekijöiden osaamisen lisääminen myös heidän työssä jaksamisensa edellytysten parantaminen kehittämällä uusia työkaluja työn arkeen ja kuormittaviksi koettuihin tilanteisiin. Toiminnan kolmas suunta kohdistui koko nuorisotyön kenttään ja nuorten kanssa työtään tekeviin toimijoihin. Tämän näkökulman mukaisesti hankkeessa kehitettiin paikallista verkostoyhteistyötä liikennemyymälöiden taustatueksi, tehtiin oppilaitosyhteistyötä ja pyrittiin vaikuttamaan laajemmin yhteiskunnassa muun muassa viestinnän keinoin tavoitteena lisätä tietoisuutta nuorten kaupallisista kasvuympäristöistä ja niihin liittyvistä mahdollisuuksista ja heikoista signaaleista. 10 Hankkeessa on työskennellyt kaksi kokopäiväistä projektityöntekijää (projektipäällikkö ja -koordinaattori) ja hankkeen pilottikohteina olleet viisitoista liikennemyymälää ovat sijainneet ympäri Suomen. Tämä lähtökohta on asettanut raamin sille, että hankkeen työskentelyote on ollut enimmäkseen koordinoiva ja konsultoiva. Joissakin yksiköissä on testattu kaikkia hankkeen aikana kehitettyjä toimintamalleja, joissakin yhtä tai kahta, kun taas joissakin yksiköissä yhteistyö on koostunut hanketyöntekijöiden ja liikennemyymäläpäällikön säännöllisistä tapaamisista ja tiedon vaihdosta. ABC-liikennemyymälöiden työntekijöiden osaamista kohdata nuoria on pyritty lisäämään mm. henkilöstökoulutuksilla, joita on järjestetty kokeiluluontoisesti muutamissa yksiköissä yhtenä ratkaisuna tulehtuneeseen tilanteeseen sekä erityisesti uusien liikennemyymälöiden avauskoulutuksien yhteydessä. Koulutuksia nuorten kaupallisista kasvuympäristöistä on pidetty yhtälailla myös nuorisoalan toimijoille ja opiskelijoille, jotta tietoisuus uudenlaisen yhteistyön tarpeesta leviäisi mahdollisimman

laajasti. Liikennemyymälöiden tarpeita kuunnellen kirjoitettiin myös ABC ja nuoret -opas, joka tehtiin eräänlaiseksi toimintamanuaaliksi nuorten kanssa toimimiseen erilaisissa arjen tilanteissa kaupallisen ympäristön erityispiirteet huomioon ottaen. Oppaat on jaettu kaikille ABC-liikennemyymälöiden työntekijöille kaikkiin yli sataan ABC-liikennemyymälään ympäri Suomen. Nuorten osallisuutta ja vastuullisuutta julkisen tilan käyttäjinä on pyritty lisäämään mm. luomalla yksikkökohtaisia pelisääntöjä yhdessä nuorten kanssa. Pelisääntöjen tekemisestä on hankkeen aikana syntynyt toimintamalli, joka perustuu paikkakunnan nuorisotoimen, nuorten ja liikennemyymälän yhteistoimintaan. Pelisääntötyöskentelyssä on painotettu nuorten kuulemisen tärkeyttä tämän lisätessä huomattavasti nuorten sitoutumista sääntöjen noudattamiseen. Nuorille on liikennemyymälöissä järjestetty myös nuorisotapahtumia, joiden organisoiminen on koonnut yhteen laajasti paikkakuntien julkisen, kolmannen ja yksityisen sektorin toimijoita. Tapahtumat ovat usein koostuneet paitsi muutamista musiikkiesityksistä ja nuorille suunnatuista tarjouksista myös erilaisista kilpailuista ja toiminnoista, joiden kehittelyssä vain luovuus on ollut rajana ovathan juurikin itse nuoret useilla paikkakunnilla päässet mukaan tapahtumien järjestämiseen. Yhdellä paikkakunnalla nuorten osallisuuden lisäämisen keinona päästiin kokeilemaan myös nuorten ottamista mukaan liikennemyymälän suunnitteluvaiheeseen. 11 Sektorirajat ylittävää yhteistyötä on kehitetty paikkakuntakohtaisesti kokoamalla yhteen monialaisia yhteistyöverkostoja liikennemyymälöiden ympärille. Näissä yhteistyöverkostoissa ovat nuorten asioissa tietoaan ja osaamistaan päässeet vaihtamaan niin liikennemyymälöiden, nuorisotoimen, paikallisten yhdistysten ja järjestöjen, koulujen, seurakuntien, sosiaalitoimien kuin poliisinkin edustajat. Joillakin paikkakunnilla myös nuoret ovat säännöllisesti osallistuneet näihin verkostotapaamisiin. Hankkeen työskentelyn tavoitteena on ollut koota paikallisista toimijoista se arkinen hartiatyövoima, jonka voimin jatkuvaluonteinen kenttätyö on mahdollistunut ja jäänyt pysyväksi toiminnaksi paikkakunnille.

KUVIO 1. ABC kohtaa nuoria -hankkeen tavoitteiden ja toimintatapojen Suunta-taulukko. TARVE PÄÄMÄÄRÄ TAVOITTEET Nuoret ovat siirtyneet hengailemaan kaduilta kaupallisiin tiloihin, mikä on luonut uuden haasteen paitsi kaupallisille toimijoille myös nuorisotyölle. Nuorten Palvelu ry kehittää ja tekee työtä nuorten hyvinvoinnin lisäämiseksi nuorten reviireillä kaupallisessa ympäristössä. Kaupallinen tila (ABC) nuorten hyvinvoinnin huomioijana Kartoitetaan nuorten hengailua kaupallisissa tiloissa ABC-liikennemyymäläympäristössä sekä parannetaan henkilökunnan ja nuorten välistä vuorovaikutusta. Selvitetään myös paikkakuntien verkostoyhteistyön tarpeita ja mahdollisuuksia. Tarpeiden pohjalta luodaan uusia toimintamalleja nuorten kanssa toimimiseen kaupallisessa ympäristössä. 12 ALA- TAVOITTEET ABC ja kaupalliset toimijat Lisätään asiointiturvallisuutta ja ABC-henkilökunnan osaamista kohdata nuoria sekä tuotetaan uusia toimintatapoja erilaisiin asiointitilanteisiin nuorten kanssa. Yhteistyöverkosto ja yhteiskunnallinen vaikuttaminen Lisätään tietoa nuorten hengailusta kaupallisissa tiloissa ja luodaan verkostoyhteistyön malleja, mistä viestitään laajamittaisesti. Nuorten osallisuuden lisääminen Lisätään nuorten osallisuutta kaupallisissa tiloissa ja ohjataan nuoria vastuullisuuteen yhteisen tilan käyttäjinä. KEINOT Tiedonvaihto ja tarpeiden kartoitus ABC-henkilökunnan ja ketjuohjauksen kanssa Henkilöstökoulutus Kirjallisen materiaalinen tuottaminen ABC-henkilökunnalle Yhteistyöverkostot ABC:n tueksi Yhteistyö nuorisotutkimuksen, nuorisoalan oppilaitosten sekä muiden hankkeiden kanssa Tiedotus ilmiöstä sekä hankkeen toiminnasta laajamittaisesti Henkilökunnan ja nuorten tapaamiset Nuoret mukaan toiminnan kehittämiseen ja suunnitteluun Nuoret ja henkilökunta pohtimaan yhdessä ABC:llä käyttäytymisen sääntöjä PROSESSIT Liikennemyymäläkohtainen kartoitus ja konsultointi Koulutusten pitäminen sekä koulutusyhteistyö S-ketjun kanssa Monialaisen verkostoyhteistyön rakentaminen ja koordinointi Koulutus, tiedotus, konsultointi, viestintä ja seuranta Yhteisten tapaamisten koordinointi Tapahtumien järjestäminen Pelisääntötyöryhmien kokoaminen ja koordinointi TEHTÄVÄT Säännölliset käynnit pilottipaikkakunnilla, työntekijöiden tapaamiset ja haastattelut Koulutusten järjestely, suunnittelu ja toteutus Alueellisten toimijoiden kontaktointi ja kokoaminen yhteen Koulutusten järjestely, suunnittelu ja toteutus Toiminnan esittely seminaareissa ja julkaisuissa Nuorten kontaktointi Nuorisotapahtumien valmistelut Pelisääntöäänestysten järjestäminen ja pelisääntöjen kokoaminen TUOTOKSET ABC ja nuoret -opas Nuorten kohtaamisen koulutusmoduuli ABC-henkilökunnalle Toimenpide- ja aineistopankki ABC-ketjun käyttöön Koulutus- ja viestintämateriaalit ei-kaupallisille toimijoille Yksityisen ja julkisen sektorin yhdistävän verkostoyhteistyön malli Pelisääntömalli sekä pelisääntötyöskentelyn ohje Nuorisotapahtumat TULOKSET Henkilökunnan nuorisotietämys ja osaaminen kohdata nuoria on lisääntynyt, ja siten työn kuormittavuus on vähentynyt Yksityisen ja julkisen sektorin välinen yhteistyö on lisääntynyt Tietoisuus ilmiöstä on lisääntynyt ja se otetaan huomioon sekä nuorisoalan että kaupallisen kentän toiminnassa laajemmin Nuoret kokevat tulleensa paremmin huomioiduksi ABC-liikennemyymälöissä Nuoret ymmärtävät paremmin oman toimintansa vaikutukset kaupalliseen ympäristöön ONNISTUMISEN KRITEERIT Hankkeen tuotokset ovat juurtuneet osaksi S-ryhmän omaa toimintaa Hankkeen tuotoksia on voitu hyödyntää muissa kohteissa Tuotetun tiedon leviäminen ja näkyvyys mediassa Säännöllinen tiedonvaihto jatkuu ja/tai työryhmät ovat jatkaneet toimintaansa Nuorten kanssa keskustellaan säännöllisesti Ilkivalta on vähentynyt Ilmapiiri liikennemyymälöissä on parantunut

3 PÄÄTTÖARVIOINNIN TOTEUTUS JA KEINOT VAIKUTUKSIA ETSIMÄSSÄ 3.1 Päättöarvioinnin aineisto Päättöarviointia varten kerättiin erikseen laaja arviointiaineisto, johon arviointi tässä yhteydessä suurimmaksi osaksi perustuu. Lisäksi arvioinnissa on hyödynnetty hankkeen aikana syntynyttä muuta aineistoa kuten lukuisia muistioita tapaamisista eri tahojen kanssa, sähköpostiviestintää pilottikohteiden liikennemyymäläpäälliköiden ja yhteistyökumppaneiden kanssa, koulutus- ja tapahtumapalautteita sekä hankkeessa vuosittain toteutettuja palautehaastatteluja. Päättöarvioinnin aineiston kerääminen aloitettiin keväällä 2013 jatkuen syksyyn saakka. Tietoa kerättiin pääasiassa haastattelun keinoin sekä yksilö- että ryhmähaastatteluissa. Haastatteluiden kautta saatua tietoa on täydennetty lomakekyselyiden avulla. 13 Arvioinnin pääasiallisina kohderyhminä olivat nuoret, ABC-liikennemyymälöiden työntekijät sekä pilottipaikkakuntien yhteistyöverkostot. Lisäksi arviointitietoa kerättiin muutamilta hankkeessa mukana olleilta alueosuuskaupoilta ja hankkeen kehittämiskumppanilta ABC-ketjuohjaukselta sekä hankkeen ohjausryhmältä ja Nuorten Palvelu ry:n hallitukselta. Alla olevaan taulukkoon (ks. Taulukko 1) on koottu eri tiedonkeruumenetelmät lukumäärineen ja kohderyhmineen. TAULUKKO 1. Aineiston keruun ja haastattelujen muodot sekä menetelmät kohderyhmittäin. KOHDERYHMÄ KPL YHTEENSÄ (hlö) Nuoret n. 30 Ryhmähaastattelu 4 (osallistujia yht. n. 20) Pop-up kyselyt ja videopalautteet 10 ABC-ketju 37 Ketjuohjauksen edustajat/haastattelu 2 Osuuskauppojen edustajat/haastattelu 3 Liikennemyymäläpäälliköt/haastattelu 4 Palveluvastaavat/haastattelu 3 Työntekijät/lomakekysely 3 toimintayksikköä /25 kpl Yhteistyöverkosto 21 Ryhmähaastattelu 3 (osallistujia yht. 17) Yksilöhaastattelut 4 Ohjausryhmä Sähköinen lomakekysely 5 5 Nuorten Palvelu ry Hallitus/sähköinen lomakekysely 4 4 Kaikki haastatellut/kyselyt 97 MENETELMÄ YHTEENSÄ Ryhmähaastattelujen lkm (+hlö) 7 (37) Yksilöhaastattelu (+nuoret) 16 (10) Sähköinen kyselylomake 34

Haastatteluin tietoa kerättiin riittävin otoksin ABC-liikennemyymäläpäälliköiltä ja palveluvastaavilta (ks. haastattelurunko Liitteessä 1), osuuskauppojen edustajilta (ks. Liite 2) sekä ABC-ketjuohjaukselta (ks. Liite 3). Nuorten ja paikkakuntien yhteistyöverkostojen haastattelut toteutettiin suurimmaksi osaksi ryhmähaastatteluin, poikkeuksena muutamien yhteistyötahojen yksilöhaastattelut. Näiden kohderyhmien haastattelut toteutettiin systematisoinnin menetelmää hyödyntäen (ks. Luku 3.2). Liikennemyymälöissä kohdatuilta nuorilta tietoa kerättiin myös ns. vapaamuotoisten videopalautteiden ja pop-up kyselyiden muodossa. Lomakekyselyin tietoa kerättiin otoksena kolmen ABC-liikennemyymälän työntekijöiltä (ks. kyselylomake Liitteessä 4), hankkeen ohjausryhmältä (ks. Liite 5) ja Nuorten palvelu ry:n hallitukselta (ks. Liite 6). ABC-työntekijöiden tuottamaa tietoa verrattiin johdon, liikennemyymäläpäälliköiden ja yhteistyöverkostojen kokemuksiin. Hankkeen ohjausryhmältä kerättiin tietoa hankkeen toiminnan ja prosessien onnistumisesta sekä Nuorten Palvelu ry:n hallitukselta lisäksi hankkeen toiminnan sopivuudesta järjestön kokonaistoimintaan nähden. 14 3.2 Vaikutusten hahmottamisen menetelmät Vaikutusten arvioinnissa on kyse erityisesti muutoksen ja siihen vaikuttavien tekijöiden hahmottamisesta. Keskeisimpiä arviointikysymyksiä tässä yhteydessä ovat siis mm. Saatiinko aikaan muutosta? Mikä sai aikaan muutoksen ja miten se tapahtui? Mikä mahdollisesti esti muutosta tapahtumasta? Oliko toimenpiteillä joitakin odottamattomia vaikutuksia (positiivisia/negatiivisia?) Ovatko muutokset olleet pysyviä? Vaikutuksia tarkastellaan yhtäältä koko hankkeen toiminnan ja tavoitteiden prosessien jatkumona ja toisaalta pureutuen tarkemmin tiettyihin arkipäivän vuorovaikutustilanteisiin. Arvioinnin keskiössä on myös hankkeessa kehitytettyjen toimintamallien ja tuotosten onnistumisen ja toimivuuden arviointi. Hankkeen prosesseja ja niiden onnistumisen arviointia varten oivan tarkastelukeinon tarjoaa vaikutusketjumalli. Vaikka Suunta-työkalun pohjalta luotu Kuvio 1 (s.12) ei ole syntynyt kronologisesti etenevässä järjestyksessä, edustaa se selkeästi vaikutusketjumallin mukaista ajattelua (ks. Kuvio 2, s. 15).

KUVIO 2. Vaikutusketjun kuvaus. (Mukaillen SOSTE 2013; Virtanen 2007, 87.) TARVE TAVOITE PANOS TOIMEN- PIDE TUOTOS TULOS VAIKUTUS 15 Vaikutusketjumallin avulla arvioidaan hankkeen toiminnan etenemistä sekä toimintatapojen valintaa ja onnistumista tavoitteisiin ja tarpeeseen nähden. Näin mallin kautta voidaan hahmottaa myös hankkeen hallinnoinnin ja resursoinnin onnistumista. Mallin avulla voidaan ammentaa tietoa hankkeen relevanssista, tehokkuudesta, vaikuttavuudesta sekä hankkeen hyödyllisyydestä ja pysyvyydestä. Relevanssissa on kyse tavoitteen kohdentumisesta tarpeeseen nähden, tehokkuudessa tuotosten suhteesta niihin kohdennettuihin panoksiin nähden sekä vaikuttavuudessa vaikutusten ja tulosten suhteesta panostettuihin resursseihin ja tavoitteeseen. Hankkeen hyödyllisyyden ja pysyvyyden arviointiin puolestaan päästään käsiksi tarkastelemalla vaikutuksia suhteessa tarpeeseen. (SOSTE 2013.) Vaikutusketjumallin avulla päästään arvioimaan hankkeen raameja sekä toiminnan oletuksia ja niiden loogisuutta. Malli ei kuitenkaan ota riittävän syvällisesti huomioon arjen vuorovaikutusympäristöjä ja siihen liittyviä jatkuvasti liikkeessä olevia prosesseja ja systeemejä, mitä varten tarvitaan täydentävää tarkastelukulmaa. Pilottiliikennemyymälät ja -paikkakunnat yhteistyöverkostoineen muodostavat kukin omanlaisensa systeemin, joiden kuvaamiseen tarvitaan vuorovaikutuksen ja ilmapiirin muutoksiin pureutuvaa mallia tai menetelmää. Systeemiajatteluun perustuva systematisoinnin menetelmä tarjoaa juuri tällaisen vaihtoehdon ja sen avulla päästiin kuvaamaan liikennemyymälöissä ja niiden ympäristöissä tapahtuneita muutoksia. Vaikutusketjumalli kuvaa hankkeen ja sen prosessien etenemistä kun taas systematisoinnin avulla saadaan tarkempaa tietoa muutoksen mekanismeista prosessien sisällä. Systeemiajattelun pohjalta kehitetty systematisoinnin menetelmä (systematization of experiences) on syntynyt 1970-luvun Latinalaisessa Amerikassa, josta sen käyttö on sittemmin levinnyt ympäri maailman ja yleistynyt viimeaikoina nopeasti. Menetelmän tarkoituksena on saada erilaisiin toimin-

toihin osallistuneita ihmisiä jäsentämään ja kommunikoimaan toiminnan kautta oppimistaan asioista. Systematisoinnin avulla pyritään kuvaamaan systeemin osasia, siihen sisältyviä vuorovaikutussuhteita ja systeemin muuttuvaisuutta sekä sitä millaisia seurauksia ja merkittävyyttä vuorovaikutussuhteilla on. Systeemeinä kuvataan erilaisia yhteiseen toimintaan perustuvia ryhmiä. Ne nähdään sisäisesti jatkuvassa liikkeessä olevina kokonaisuuksina, joissa jokainen sen osa ja siinä tapahtuvat muutokset vaikuttavat systeemiin kohdistuneisiin panoksiin ja tavoitteisiin sekä sen toiminnan kautta syntyviin tuloksiin. (ActionAid 2009.) Systematisointi on osallistava systeemiajattelua edustava menetelmä. Se sopii oppimisen ja yhteisen päämäärän kirkastamiseen, toiminnan kehittämiseen sekä muutosteorian vahvistamiseen (tietoa, miten muutos tapahtuu ja mitkä asiat siihen vaikuttavat). Systematisoinnin keskiössä on pohtia ja jakaa yhdessä systeemin toiminnassa mukana olleiden kokemuksia siitä, mitä tapahtui ja miten sekä mitä voimme kokemuksista oppia. Systematisoinnin toteuttaminen koostuu pääpiirteittään neljästä vaiheesta: suunnittelusta, kokemusten uudelleenrakentamisesta, kokemusten analysoinnista ja tulkinnasta sekä tuloksista viestimisestä. (SOSTE 2013.) (Systematisoinnin eri vaiheiden yksityiskohtaisempi kuvaus on nähtävissä Liittessä 7). Tässä arvioinnissa systematisoinnin avulla on pureuduttu vuorovaikutukseen ja siinä tapahtuneisiin muutoksiin ja sen syihin, mitä kautta hahmotellaan myös systeemissä osallisina olevien rooleja. Haastattelujen perusteella on nostettu esiin tapahtumia, jotka jollakin tavoin ovat vaikuttaneet liikennemyymälöiden vuorovaikutusilmapiiriin ja pyritty sitä kautta tekemään yleistyksiä muutoksen mahdollisista elementeistä. 16

4 TULOKSIA OSA I VUOROVAIKUTUS MUUTOKSESSA 4.1 Ilmapiirin muutokset nuorten kokemana Nuorten kokemukset ovat hankkeen ABC-työntekijöihin liittyvän tavoitteen lisätä osaamista kohdata nuoria onnistumisen ja vaikuttavuuden mittari. Kaikki tähän tavoitteeseen liittyneet toimet, keinot ja tuotokset ovat siis kohdistuneet samalla myös nuorten kohderyhmään. Tavoitteen taustalle on liittynyt oletus siitä, että nuorten osallisuus ja hyvinvointi lisääntyvät työntekijöiden osaamisen lisääntymisen yhtenä vaikutuksena. Nuorten rooli hankkeen kohderyhmänä on ollut jokseenkin erikoinen, sillä nuoret eivät välttämättä ole olleet tietoisia ABC kohtaa nuoria -hankkeen olemassaolosta edes silloin kun he ovat osallistuneet hankkeen toimintaan - eikä tämä ole hankkeessa tavoitteena ollutkaan. 17 Nuoriin liittyvänä tavoitteena on ollut lisätä heidän osallisuutta ja ohjata heitä vastuullisuuteen yhteisen tilan käyttäjinä. Vaikkakin osa hankkeessa mukana olleista nuorista on tavoitettu suoraan liikennemyymälöistä, ovat nämä kohtaamiset olleet satunnaisia eikä niiden tarkoituksena ole ollut koota säännöllisiä nuorten ryhmiä hankkeen toimintaan. Tällainen toimintatapa olisi suorastaan sotinut hankkeen ja Nuorten Palvelu ry:n toiminnan ideologiaa vastaan, kun pyrkimyksenä on ollut luoda positiivisempaa kuvaa nuorten hengailusta ja sen suuresta merkityksestä nuoruuden kasvuun. Tämän näkökulman mukaisesti on pyritty korostamaan osallisuuden arkisuutta ja painottamaan sitä, että nuorten osallisuuden lisääminen on mahdollista muutenkin kuin heitä aktivoimalla. Kaupallisissa kasvuympäristöissä nuorten osallisuus on juurikin hengailua eli kaveripiireihin liittymistä sekä päivittäisten arkisten hyvien asiakaskohtelukokemusten ja positiivisen huomioimisen kautta syntyvää hyväksyntää. Vuorovaikutuksen muutoksien todentaminen on pulmallista niiden vaikean mitattavuuden vuoksi. Nämä muutokset ovat arjen pieniä suuria tapahtumia, jotka vuorovaikutuksen osapuoltenkin taholta havaitaan usein vain pieneltä vaikuttavina nyansseina, jonkinlaisena eroavaisuutena aikaisempaan. Parhaimmin näitä kokemuksia päästiin tarkastelemaan kuuntelemalla nuorten kertomuksia arkisista tapahtumista. Erään ABC:llä paljon aikaansa viettäneen nuoren kertomus asiakaskohtelun muuttumisesta sen jälkeen, kun hän osallistui hankkeen kautta syntyneeseen yhteiseen toimintaan liikennemyymälän työntekijöiden kanssa, kuvaa yhtä tällaista arjen muutosta: Ennen niinku myyjät, tai siis ne ei niinku, että jos kysy jotakin, että missä on jotakin niin ei mitään puhunut. Mutta aina sitten kun mä olin äitin kanssa, niin joo totta kai tulee heti näyttelemään. Niin mä

mietin, että mikä helvetti tässäkin on niinku, niin sitten meidän äiti vaan sitä sano että aika ihme homma. Mutta kyllä ne nytten on mullekin tullu. Varmaan sillon näytti niin pelottavalta. Tämä nuoren tarina kuvaa sitä, kuinka tullessaan henkilökohtaisesti tutuksi liikennemyymälän työntekijöiden kanssa, koki hän asiakaspalvelun hänen itsensä suhteen parantuneen samalle tasolle, kuin hänen äitinsä saama palvelu oli jo aikaisemmin ollut. Tutuksi tulemisen vaikutuksia omaan käyttäytymiseensä nuorten joukko kuvaili myös seuraavin sanoin: No onhan ne [myyjät] niinku mukavempia sillai --- No onhan se paljon mukavempaa, kun ei ihan niin helposti heitetä pihalle jos kaverit vähän rellestää --- No kyllähän se vaikutti [omaan käyttäytymiseen] --- Vähän rauhottu vähän enemmän silleen, että ei kehannu olla niin semmonen niin villillä päällä. Ennen sitä aatteli vaan, että ne [myyjät] on semmosia kärttysiä, ja semmosia --- mutta ne on ihan mukavia. 18 Näiden ja monien muiden tarinoiden kautta voidaan todeta, että nuorten asiakaskohtelukokemus paranee, kun työntekijöiden kanssa tullaan tutuksi. Nuorten oman kertomansa mukaan he myös käyttäytyvät paremmin, silloin kun ovat muodostaneet työntekijöihin henkilökohtaisemman suhteen. Tätä vahvistavat myös monien työntekijöiden havaitsemat muutokset nuorten käyttäytymisestä ja näin ollen tutuksi tulemisella on merkitystä myös työntekijöiden työssä viihtymisen kannalta. Näyttäisi siis siltä, että molemmat edellä mainituista tavoitteista toteutuivat tutuksi tulemisen kautta. Nuorten kertomana aika, jolloin liikennemyymälässä oli enemmän nuoriin kohdistuvia tiukkoja rajoituksia, näyttäytyi tämän kuvauksen kaltaisina arkisina tilanteina (otteita useamman nuoren samanaikaisesta kertomasta): Sillon [kun tietty vartija oli vuorossa] ei kukaan ollut täällä apsilla. --- Paitsi ne joilla oli rahaa ostaa kahvia. --- No siis nehän tuli heti käännyttämään, että--- Niin se oli tyyliin niinku ovelta suoraan, se ykskin vartija oli semmonen, että se suunnilleen päivysteli nuilla ovilla ja kun otti kahvasta kiinni, niin saman tien karjas jo että ulos.--- Ja sit kun mäkin pari kertaa vähän kapinoin niitä vastaan, kun se heitti meidät varmaan sen yhden päivän aikana kolme kertaa pihalle ja mä kävin aina kysymässä liikennemyymäläpäälliköltä [kutsuu nimeltä], että mikä on, että onko säännöt muuttunut, että eikö me saada enää olla täällä ja [liikennemyymäläpäällikkö] sano että joo joo saatte kunhan että roskaa ja ootte asiallisesti --- Me oltiin oltu koko ajan asiallisesti eikä me oltu roskattu, ja se vartija kävi heittämässä meidät kolme kertaa pihalle, niin sitten mulla kilahti ja mä huusin sille [vartijalle] vähän aikaa päin naamaa ja se meni ihan hiljaseks, heitti säkin huuleen ja lähti kävelemään Kertomuksen tilanne ei anna nuorille kovin johdonmukaista kuvaa heidän käyttäytymisensä ohjaamisesta. Tilanne on malliesimerkki siitä, kuinka aikuisten ristiriitaiset toimintamallit ajavat tilanteen nuoren ylilyöntiin, joka puolestaan yleensä vahvistaa negatiivista kuvaa ja suhtautumista nuoriin.

Tämän vuoksi henkilökunnan koulutuksissa on luotu yksiköihin myös henkilökunnan yhtenäisiä toimintamalleja ja yhtenäiseen toimintakulttuuriin on pyritty myös ABC ja nuoret -oppaan ja ejollaksen ABC kohtaa nuoret -verkkokoulutuksen keinoin. Siinä missä nuoret ovat kokeneet pelisäännöt selkeiksi ohjeistuksiksi, samoin myös työntekijät ovat kokeneet yhtenäiset toimintamallit varmuutta ja koko työyhteisön tukea haasteellisiin tilanteisiin puuttumisessa. Alussa ei saanut viedä tilaa, hengailu ei ollut niin sallittua. Nyt ystävällisempää, hyvä palvelu. Myyjät puuttuvat samalla lailla. 19 4.2 Arjen muutokset työntekijöiden silmin Liikennemyymälöiden muuttunutta ilmapiiriä kuvaa hyvin erään osuuskaupan ABC-ryhmäpäällikön pohdinta siitä, että tavallaan liikennemyymälöissä ei päälisin puolin ole muuttunut mikään, nuoret käyvät edelleen yhtä paljon ja haastavampiakin tilanteita tulee vastaan, mutta nuoria ei siitä huolimatta koeta enää haasteeksi. Hän kertoi, että liikennemyymäläpäälliköiden palavereissa nuoret eivät enää nouse keskusteluun, toisin kuin aiemmin nuorten synnyttämät haasteet olivat palavereiden vakioaiheita. Mitään yksittäistä syytä tai seikkaa tilanteen muuttumiseen hän ei pystynyt nimeämään, vaan arveli, että pelkästään nuorisoaiheen nostaminen esille ja se, että asia on ollut puheissa, on jo itsessään auttanut. Työntekijät ovat tulleet tutummaksi nuoriin liittyvien asioiden suhteen ja saanet valmiuksia toimia tilanteissa siten, ettei niitä ole enää koettu niin kuormittavina. Liikennemyymäläpäälliköiden puheessa nuoret nähtiin erottamattomana osana ABC:n arkea ja kuvasivat nuoria usein samoin sanoin ABC:n arjen ydinalueena. Nuorten tulo ABC:n arkea keskeisesti määrittäväksi piirteeksi, on saanut työntekijöissä aikaan myös heidän rooliinsa liittyviä ristiriitoja sekä tuonut ABC:lle uudenlaisia ilmiöitä samanlaisia jotka ovat olleet tuttuja esimerkiksi kouluissa, nuorisotaloilla tai muissa ammattikasvattajien työn areenoilla. Näitä ABC:llekin rantautuneita nuoruuden ilmiöitä ovat muun muassa jatkuva rajojen ja auktoriteettien testaaminen sekä toisaalta turvan hakeminen kodin ulkopuolisista aikuisista. ABC:n työntekijät näkevät jopa ammattikasvattajiakin enemmän sellaisia nuoruuden ilmiöitä, jotka liittyvät erilaisiin kokeiluihin ja rajojen testaamiseen esimerkiksi päihteiden suhteen. Nuoruuden ilmiöiden tuleminen osaksi oman työn arkipäivää jokseenkin yllättäen, saa ymmärrettävästi aikaan voimakkaitakin vastustusreaktioita. Varsinkin hankkeen alkuaikaan olivat Meidänkö näitä kuuluu kasvattaa? -tyyliset kommentit ja ihmettelyt hyvin yleisiä. Kasvattaminen -sana vai-

kuttaisi saaneen melko negatiivisen vivahteen työntekijöiden puheessa. Toisaalta tuodaan selkeästi esille, että kasvattaminen ei missään nimessä pitäisi kuulua liikennemyymälätyöntekijän työhön, mutta toisaalta heti seuraavassa lauseessa saatetaan todeta, että kyllähän me ollaan kasvatettu jo kaksi sukupolvea nuoria. Kasvattamisen kuvattiin olevan sellaista tapakasvatusta, käytöstapojen opettamista ja jatkuvaa kissa-hiiri-leikkiä esimerkiksi pelikoneiden kanssa. Tämän kaltaiset kuvaukset luovat vaikutelman olosuhteiden pakosta ja jokseenkin alistuen hyväksytystä tapakasvattajan roolista omaan työhön. Tällainen rooliristiriita on omiaan synnyttämään uupumisen ja kuormittavuuden kokemuksia. 20 Toisaalta monien arjen ristiriitojen havaittiin hankkeen aikana olevan yllättävänkin helppoja ratkaista. Keskusteluyhteyden löydyttyä nuoriin, huomattiin nuorten kanssa olevan tarve käydä läpi aikuisille hyvin itsestään selviäkin asioita, kuten rahapelaamisen K18-ikärajaa, mikä koettiin työntekijöiden taholta usein yllättäväksi asiaksi. Keskusteleminen nuorten kanssa siitä, etteivät työntekijät heitä tahallaan hätistele tai rajoita mielivaltaisesti, on saanut aikaan vähemmän jännittyneen kanssakäymisen nuorten kanssa ja luonut molemminpuolista ymmärrystä. Monia vastaavia tilanteita päästiin käymään lävitse muun muassa pelisääntötyöskentelyn avulla, mikä koettiinkin työntekijöiden mielestä yhdeksi toimivimmista hankkeen toimintamalleista. Samoin myös liikennemyymälän ympärille muodostetut monialaiset yhteistyöverkostot koettiin merkittäväksi avuksi ja loivat tunnetta siitä, etteivät liikennemyymälän työntekijät ole yksin nuorisoasian kanssa. Erityisen merkittäväksi yhteistyöverkostojen apu koettiin liikennemyymäläpäälliköiden taholta. Työntekijöiden ja erityisesti liikennemyymäläpäälliköiden puheessa tuotiin vahvasti esille sitä, että nuorten kanssa toimiminen vaati asiakas-palvelutaitojen lisäksi myös jotain muuta osaamista, mitä ei osattu kuitenkaan tarkemmin määritellä. Kaikkein osuvimmin sitä kutsuttiin usein pelisilmäksi, jonka koettiin olevan kuitenkin jotain muuta, kuin kasvattamistakaan. Tämän pelisilmän koettiin syntyvän osittain kokemuksen kautta, mutta sitä varten koettiin tarvittavan myös koulutusta ja osaamisen kehittämistä. Arvioinnin ja koko hankkeen aikana tuli voimakkaasti esille myös työntekijöiden tarve purkaa ja keskustella nuorten kautta työn arkeen syntyvistä haasteista. Tämä tuli esille henkilöstökoulutuksissa syntyneiden keskusteluiden yhteydessä, minkä lisäksi monet kertoivat purkavan tilanteita säännöllisesti työkavereiden kesken. Tämä vaikutti olevan merkittävää työssä jaksamisen kannalta antaen voimia kohdata taas uusia haastavia tilanteita. Mahdollisuus tuulettamiseen ja tilanteiden pur-

kuun lisää näin myös nuorten hyvinvointia ja parantaa asiakaskohtelukokemusta, kun työntekijöillä on enemmän voimavaroja kohtaamistilanteisiin nuorten kanssa. 4.3 Yhteistyöverkoston muutoksen roolit Liikennemyymälöiden ympärille koottujen monialaisten yhteistyöverkostojen kokoonpanot vaihtelivat niin paljon, kuin hankkeessa oli mukana paikkakuntia. Roolien muodostuminen verkostoissa perustui joskus joidenkin toimijoiden paikkakunnalla muodostuneeseen rooliin, joskus oman kiinnostuksen tai joskus selkeämmin omaan työnkuvaan kuuluvaan vastuuseen. Joitakin yleisiä rooleja verkostojen toiminnasta voidaan kuitenkin hahmotella yhteistyöverkostojen vertailussa. 21 Liikennemyymäläpäällikön rooli korostui verkostojen luomisen ja toiminnan alkamisen vaiheessa. Liikennemyymäläpäällikkö on ensi sijassa se hahmo, joka luo mahdollisuuden verkostoyhteistyön syntymiselle ABC:n ympärille. Verkoston toimiessa liikennemyymäläpäällikön rooli kuitenkin jäi hiljalleen taka-alalle, sen säilyessä kuitenkin edelleen keskeisenä. Roolin keskeisyys verkostojen toiminnassa tuli hyvin selvästi esille henkilöstövaihdosten yhteydessä. Liikennemyymäläpäällikön vaihtuminen näyttäytyi verkostojen työskentelyn suurimmaksi riskiksi, milloin yhteistyö saattoi hiipua ja jolloin myös nuorisotilanne liikennemyymälässä usein kärjistyi. Yhteistyöverkostojen puheessa korostui liikennemyymäläpäällikköäkin enemmän nuorisotyöntekijän roolin merkitys verkoston toimintaa ylläpitävänä voimana. Julkisen sektorin työkuvien näkökulmasta tämä on järkeenkäypää nuorten vapaa-ajan toiminnan koordinoinnin kuuluessa nuorisotoimen tehtäviin. Myös nuoret tuntuivat hyväksyvän parhaiten nuorisotyöntekijät välittäjiksi heidän ja ABC-työntekijöiden välille. Nuorisotyöntekijöille muodostui usein paitsi nuoria mutta myös koko verkostoa koordinoiva rooli. Tämä koordinoiva rooli näkyi tiedon välittämisenä verkoston jäsenten välillä sekä uusien jäsenien tuomisessa mukaan verkostoon. Usein liikennemyymäläpäälliköltä tullut yhteydenotto julkisen sektorin toimijoihin oli saattanut herättää kummastusta tai suorastaan närkästystä, minkä vuoksi jonkinlaisen välittäjän rooli liikennemyymälän ja julkisen sektorin toimijan välillä koettiin välttämättömäksi. Usein tämä välittäjä löytyi nuorisotoimen puolelta, mutta yhtä hyvin se saattoi olla vaikkapa koulutoimen edustaja. Yhteydenotoista ja vastuunjaoista sovittiin yleensä yhteistyöverkostojen tapaamisissa kuhunkin tilanteeseen parhaaksi katsotulla tavalla. Nuorisotyöntekijän roolin tärkeydestä kertoo myös se, että niillä paikkakunnilla, joissa nuorisotoimi ei lähtenyt mukaan yhteistyöhön, jäivät koko yhteistyöverkostot muodostumatta, vaikka liikenne-

myymäläpäällikkökin olisi sen mahdollistanut. Nuorisotoimen saaminen mukaan yhteistyöhön vaikutti siis olevan edellytys myös muiden julkisen sektorin toimijoiden osallistumiselle. Verkostojen toiminta perustui käytännössä kunkin jäsenen oman työn tehostamiseen, jolloin verkostotyöskentely ei varsinaisesti näkynyt oman työn lisääntymisenä monesti jopa päinvastoin. Liikennemyymälän nuorisotilanteeseen paneutumisen koko yhteistyöverkoston voimin huomattiin vaikuttavan erityisesti pienemmillä paikkakunnilla koko kylän tilanteen rauhoittumiseen. Tätä kuvaa hyvin erään yhteistyöverkoston jäsenenä toimineen poliisin kommentti nuorten ja ABC:n työntekijöiden välisen vuorovaikutuksen paranemisen vaikutuksesta hänen omaan työhönsä: Ei tule vahingontekoilmoituksia, kun tulevat juttuun. Verkostoissa vaihtuneen tiedon ansiosta kokivat sen jäsenet yhteistyön tuoneen varmuutta omaan työhön, kun tietää paremmin, mitä nuoret puuhaavat niilläkin reviireillä, joista ei muutoin olisi saanut tietoa. Koko paikkakunnan tilanteen rauhoittumiseen arveltiin vaikuttavan sen, että rajat ylittävä yhteistyö on antanut myös nuorille kuvan siitä, että tieto aikuisten välillä kulkee myös heidän vapaa-ajan tekemisiinsä liittyen. Verkostojen toimintaan osallistuneet kuvailivat oman kynnyksensä ottaa yhteyttä uudenlaisiin ja yleisesti katsoen epätyypillisempiin yhteistyökumppaneihin alentuneen ABC-yhteistyön kokemuksen kautta. 22 Joissakin yhteistyöverkostoissa olivat mukana myös nuoret itse ja joissakin nuorten vanhemmat. Kaiken kaikkeaan näiden ryhmien osallistumista yhteistyöhön toivottiin enemmän. Vapaaehtoisten, työnsä ulkopuolella verkostoon osallistuvien, jäsenten innostaminen mukaan koettiin joiltakin osin vaikeaksi ja onnistuessaan se perustui usein paikkakunnalla jo pidempään eläneeseen vapaaehtoistyön perinteeseen. Verkostoyhteistyö kaupallisen toimijan kanssa tuo kuitenkin aivan uudella tavalla myös vanhemmille mahdollisuuden lähteä vaikuttamaan omien ja paikkakuntansa nuorten puolesta. Kuten eräs vanhempi kuvasi omaa motivaatiotaan yhteistyöhön osallistumiseen: Se vaikuttaa koko paikkakunnan nuorisoon, että miten ABC:llä kohdellaan nuoria.